物流客户管理要点总结

物流客户管理要点总结 第一篇

物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：

一.可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的七零%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的提升到(满分为五分);货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到一%的下,利润增长了五零零%。

二.可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的`客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。

淮安运盈物流有限公司，因规模不断发展扩大，营销成功率低、资源浪费、服务落后、单一等问题层出不穷，公司在使用中圣的客户关系管理系统后，企业运行情况良好，使用范围涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源监控、销售增加和管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段。

三.可以提供有效数据分析，为公司领导决策提供有效的支持

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

物流客户管理要点总结 第二篇

一.注重客户资料的收集与分析

物流企业对于客户资料的分析结果，可以帮助企业识别ABC类客户。客户分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。

物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察：可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表;利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。

通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于支持经营决策。

二.要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

亚马逊书店就充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其客户关系管理系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。

三.和客户建立多种沟通渠道

(一)可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周七天，每天二四小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

(二)建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四.建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。

客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

物流客户管理要点总结 第三篇

总体而言，我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。具体表现为以下这些方面：

一.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力

从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则，企业八零%的收入来自于二零%的客户。如何从客户群中区分这二零%的客户?企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

二.企业和客户的沟通渠道落后

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

三.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

物流客户管理要点总结 第四篇

忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来关于提高客户的忠诚度的手段。

一.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

二.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。

其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业八零%的利润来自二零%的客户。这二零%的客户就是企业的_黄金客户_。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以_解雇_他们。

其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：

第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。

第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。

第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。

第四，根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等)，把客户分为A、B、C 三类。

三.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓_自助式_接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，实现增加与客户接触的收效的目的。

具体作法为：

⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。

⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。

⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。

⑹、通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便。

⑺、改善对客户抱怨的处理。

四.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。

具体作法为：

⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。

⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。

⑶、找出客户真正的需要所在。

⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。

⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。