年度投诉消费报告总结

年度投诉消费报告总结 第一篇

预付式消费一直是消费矛盾焦点。当前，预付式消费模式在消费领域仍然普遍应用，矛盾纠纷继续呈高发态势。二零二一年度，全省消委会处理相关投诉六五七零八件，涉及金额高达亿元。当前预付式消费的特点有：一是数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量，较二零二零年同期（四九九八一件）增长。二是分布广领域多。预付式消费投诉广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域，涉及商品与服务，其中服务类投诉比重大增长快。三是调解难度大成功率低。二零二一年度广东消委会调解成功预付式消费投诉一九二四零件，成功率，不足三成；为消费者挽回经济损失亿元，仅占涉案金额三零%。两组数字远远低于其他投诉类型。四是维权受多重因素影响。经营者跑路、失联、不配合；经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任；消费者证据不足、举证不力或维权期待过高等等，均可能影响维权工作开展，导致调解失败。

省消委会意见：预付式消费采取消费者先付款、经营者后履行义务的模式，虽然能让消费者得到一定优惠，但容易给不良商家利用，使消费者承受较大风险，其公平交易权、自由选择权较难得到保障。为解决预付式消费的纠纷矛盾，全省消委会采取多种措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委会，针对健身房、美容院、培训机构等预付式消费商家跑路情况，或支持消费者起诉，或探索开展集体诉讼，或通过约谈、曝光、公开谴责等方式实施信用惩戒，取得一定成效，累计为消费者挽回经济损失数百万元。但总的来说，由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识薄弱等原因，侵害消费者权益问题依然突出。省消委会建议，立法机关要从立法层面加强，进行专项立法，从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多维度对预付式消费进行全面性系统性规制，夯实维权法制保障；行政机关要强化监管，明确部门监管职责和监管权限，用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段，同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度，提高监管效能；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营自觉，提升商业道德规范，自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。

年度投诉消费报告总结 第二篇

全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额万元，比二零二零年大幅增加近九三万元，同比增长近三倍，创历年新高，占全国总额的。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因，随着政府和消费者组织不断加大对《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的普法宣传，消费者的法制意识、维权认知不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。

年度投诉消费报告总结 第三篇

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，二零二一年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失；三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。

省消委会意见：个人信息保护是当前各方关注的重点，商家掌握大量的个人消费信息极易引起消费纠纷。藉《个人信息保护法》颁布实施的时机，广东省各级消委会通过开展消费调查、消费教育、知识有奖竞答等加强普法宣传。同时，广东省消委会率先探索、主动出击，针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为，去年提起了四宗消费民事公益诉讼，全部取得胜诉，被告被判罚赔款七万多元，并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说，个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。消委会呼吁经营者要恪守法律义务，杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人证件，保护好带有个人信息的单据和资料，下载安装App或在第三方办理业务时，留意相关授权权限，防止个人信息泄露。

年度投诉消费报告总结 第四篇

二零二一年，全省房屋及装修类投诉有一一六九五件，占比，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有：一是商品房交付难，房屋购买消费持续时间长，商家未按合同约定时间完成工程，或以各种理由拖延交付；二是货不对版，商家在售房时对周边环境、配套设施等作出承诺，但交楼时却无法兑现；三是装修质量差，工程进度没保障，装修材料、配饰以次充好、偷工减料，实际装修效果与设计图纸差距巨大；四是隐形消费多，商家宣传装修费用一次性支付全包，但履行时却以测量面积有误、门高超标准等为由要求消费者追加费用。

省消委会意见：房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费，但消费环节多、金额大，且一般涉及人群较广，一旦发生消费纠纷，易产生群体性投诉甚至社会矛盾。消费者在消费前要仔细查看合同条款，不要轻信房产开发商或销售人员口头承诺，优惠条款必须写进协议书；同时要明确约定预先支付价款的性质，认真核对合同中是“定金”还是“订金”；房屋装修不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传，应详细审查施工方案、施工工期及验收程序的说明，注明材料的品牌、价格、材质和尺寸，避免发生纠纷。

年度投诉消费报告总结 第五篇

全省消委会系统全年处理消费者投诉三八四零一五件，虽比去年略有下降，但总量仍占全国消协，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，二零二一年生产总值达万亿元，社会消费品零售总额万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

图一：近五年广东省消委会系统投诉量情况图

图二：二零二一年部分省市消委会系统投诉总量情况图

年度投诉消费报告总结 第六篇

二零二一年，教育培训消费问题突出，全年投诉量达四二五六八件，同比上升，占投诉总量的，是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传，部分机构肆意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；四是退费困难，受政策影响去年大量培训机构转型或停业，在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺。

省消委会意见：国家出台“双减”政策是纠正教育培训行业乱象、减轻消费者家庭负担的重要举措，经营者应积极落实，促进行业健康发展，但决不能以此为由肆意侵害消费者权益。针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，我省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费，选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构；要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本；提高风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。

年度投诉消费报告总结 第七篇

在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共六五二七六件，占互联网服务投诉总量的，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与二零二零年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降，占比减少，回到疫情发生前水平。

图六：服务大类投诉量图

商品大类

二零二一年数量（件）

二零二零年数量（件）

比重变化

生活、社会服务类

四五五四三

五二,一八七

房屋装修及物业服务类

四八二一

四,五七九

旅游服务

二一四六

五,七一一

文化、娱乐、体育服务

一五二一八

一五,二六四

邮政业服务

三六一二

二,四八五

电信服务

一二三一八

一七,八六八

互联网服务

一零零九四三

一零四,九九七

金融服务

三零三五

二,七三九

保险服务

三三六

四五一

卫生保健服务

一四一九

一,四六二

教育培训服务

四二五六八

二七,九六零

公共设施服务

二八二三

二,二九八

销售服务

四五七零

一零,二一四

表二：服务大类投诉量变化表

年度投诉消费报告总结 第八篇

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与二零二零年相比，随着疫情得到有效控制，我省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降，减少三五零三件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长和。

图五：商品大类投诉量图

商品大类

二零二一年数量（件）

二零二零年数量（件）

比重变化

家用电子电器类

三四,二九七

三八,八四六

服装鞋帽类

二一,六三八

一六,四一七

食品类

一四,六九五

一三,七九五

烟、酒饮料类

三,一六六

二,四六九

房屋及建材类

六,八七四

七,八三四

日用商品类

二五,五七八

二七,四二六

首饰及文体用品类

七,三四四

五,五四二

医药及医疗用品类

三,七七三

七,二七六

交通工具类

一七,二九四

一七,五四五

农用生产资料类

二七零

二零六

表一：商品大类投诉量变化表

年度投诉消费报告总结 第九篇

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占）、售后服务问题（占）和质量问题（占）。与二零二零年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达，占总量的。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为、、。

图四：二零二零、二零二一年投诉性质对比图

年度投诉消费报告总结 第一零篇

从投诉区域分布来看，省内九个大湾区城市消费投诉量占全省的，有万件，其中广州、深圳两市有三四六七零九件，占全省总量。类似情况已持续多年，反映在消费中我省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长七六倍多，达到五六四零件，其余两市同比增长倍和倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

图三：二零二一年消费投诉地域分布图

年度投诉消费报告总结 第一一篇

随着物质生活水平的不断提升，消费者“美丽”需求不断增大，美容消费市场旺盛，但消费纠纷也与日俱增。二零二一年，全省涉及美容美发类的消费投诉有一二四二三件，占生活服务类投诉的，其中医学类美容投诉有二二四二件。投诉主要问题有：一是商家缺乏资质，卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备，消费者安全得不到保障；二是美容效果难保障，商家以确保美容效果等用语吸引消费者，但最终未能达到承诺效果引发投诉；三是人身损害事故频发，医疗美容服务直接作用于人体，不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故；四是诱骗办理消费贷，面对高价产品和服务，商家通过推荐网贷公司、隐瞒消费贷真相等手段进行诱导，使消费者要承担高额的利息和手续费。

省消委会意见：我省医疗美容市场发展蓬勃，但行业良莠不齐，美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，要选择证照齐全的医疗机构，理性对待美容服务和产品功效的宣传，特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。

年度投诉消费报告总结 第一二篇

全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失亿元，比去年增加四零零零万元，同比增长，占全国总数的，同样居全国首位。分析认为，我省去年社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长；另一方面消委会系统不断创新维权工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。这一点，也得到消费者的肯定，全年全省消委会收到消费者锦旗和表扬信一三八面（封），同比增长。

年度投诉消费报告总结 第一三篇

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，二零二一年共有一零零九四三件，占投诉总量，虽同比下降，但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有：一是网络游戏投诉多，全年有二三九九二件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉；二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实；三是视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

省消委会意见：线上支付极大地便利了人们的日常生活，电商直播、跨境代购、游戏充值、平台点播等线上购物消费热度高，各类新型消费层出不穷，为消费者带来全新消费体验，去年我省网络消费增长均超过二零%，但与此同时，网络消费也带来了许多投诉。《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。同时，消费者也要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏，家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。