ktv突发事件处理方法
第一篇：ktv突发事件处理方法
突发事件处理及技巧 ktv 夜场
KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1. 如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2. 如何处理喝醉酒到处****的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3. 如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4. 如何处理客人自带酒水、食物?
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5. 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?
6. 客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8. 客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10. 发现假酒，但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11. 客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12. 客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
13. 客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
14. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
15. 客人醉酒后****怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
16. 开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
。
17. 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
18. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
19. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
20. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
21. 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
22. 若发生停电故障，你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
23. 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
24. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做? 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
25. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
27. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
28. 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
29. 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单?
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
30. 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
31. 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 32. 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
33. 无人引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
34. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
35. 客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。 (有必要的应该通知楼层领导，让领导解决)
36. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4) 中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
37. 突发事件发生时：
例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2. 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3. 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
38. 中途服务怎样进行第二次促销?
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
39. 怎样为客人斟第一轮酒水?
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
40. 怎样为客人或转房?
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
41. 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。
42. 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉? 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
43. 怎样大声感谢客人?
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
44. 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
45. 你的服务怎样给客人一见钟情之感?
1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
46. 什么是获得高额小费定律?
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
47. 怎样才能掌握客人称呼与爱好?
1) 向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
48. 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办? 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
49. 客人要向员工敬酒怎么办?
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
50. 服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
51. 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52. 当客人点新歌而电脑没有时怎么办?
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
53. 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
54. 客人对服务员不礼貌时怎么办?
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
55. 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题?
1) 面带微笑。
2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。
56. 服务员怎样才能做到成功推销?
1) 熟悉各种食品、饮品的价格。
2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3) 熟悉各种饮品的制作方法。
4) 知道每日特别推荐项目。
5) 掌握酒水牌中的任何变化。
6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
第二篇：KTV包厢中营业突发事件处理及技巧
一、突然遇到客人时怎么办?
1、要主动打招呼，主动让路。
2、如果知道客人姓名，某某先生(小姐)晚上好等。
3、对不熟的客人面带微笑，有礼貌的说先生小姐晚上好。
4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说您好，不能只顾走路，视而不见毫无表示。
5、如遇到较熟的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲某某先生很高兴在这减到您，您好吗?很忙吧?都在哪工作呢?今天是一个人过来玩吗?祝您玩的开心等。
二、节日遇到客人时怎么办?
1、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2、新年期间，可讲新年快乐、恭喜发财、新春快乐。
3、圣诞节祝您圣诞快乐等。
三、包厢内突然事件?
1、没电了，马上点起蜡烛通知电工。
2、检查是否没有接好，或马上通知电工。
3、注意别让客人有机会跑单(离开有事必须有交接)
4、喝醉的客人怎么办?先用哄骗的办法或叫其同行朋友送回家，叫DJ领班
5、看到客人要吐怎么办?马上送上垃圾桶，安排到有条件休息的地方，并嘘寒问暖递水送纸。
四、客人不小心摔倒怎么办?
1、马上去扶起，安排暂时休息，细心询问哪里碰伤没有，是否需要请医生。
2、公司要有自己的小药箱，以防各种小病小伤医用。
3、事后寻找原因是地面滑还是有物勾脚等，防止再有类似事故发生。
4、做好情况登记上交经理部门以备查询。
五、客人提出问题自己不清楚难以回答时怎么办?
1、一个优秀的服务人员，除了有良好的服务态度熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还要熟悉本企业的理念、概况和同业情况，这样才会避免出现客人提出问题时，不懂难以回答。
2、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时可请客人回台位稍等，弄清楚后给答复，经努力无法解答时也应给客人一个回复，并要耐心解释表示歉意。
六、客人在谈话我们有事找他怎么办?
1、绝不冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人一旁双目注意要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下向你询问，首先应向客人致歉，先生小姐对不起打扰您一下。
2、向所要找的客人讲述找他的事由，说话要简明等客人答复后致谢，谢谢，对不起打扰了。礼貌的离开
3、如果用上述的办法，客人仍未觉察你要找他时，应礼貌耐心的站在旁边等待谈话间隙，表示歉意后再叙述，并表示谢意，不好意思打扰你了，礼貌离开。
七、行走中，有急事需要超越客人时怎么办?
1、应先对客人讲，先生小姐对不起借过一下，再超越。
2、如两个客人同时走，切忌从客人中间穿越。
八、客人有伤心或不幸的事心情不好怎么办?
1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
2、态度和蔼、服务耐心、语气简练。
3、尽量满足客人的要求，有事血药帮助尽快的为他办妥。
4、要使用敬语安慰客人，服务人员要积极打造良好的氛围引领他走出不愉快的心情。(不可再背后议论讥笑、指点等不礼行为)
九、当客人在大堂随地吐痰扔垃圾怎么办?
1、首先我们要坚持让每一个客人切身感到酒吧是把自己当“贵宾”看待，做到客人永远是对的宗旨，任劳任怨，克己为客的服务精神。
2、可采用“身教”的诚意感动不讲究的客人，用无声语言为不够文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我们就要擦到哪里跟到哪里。
十、员工在心情不佳时怎么办? 只要记住时刻保持微笑和礼貌，并找有镜子的地方看着自己作不同的表情最后你会自信的说微笑才是永远的，切记时刻反省自己! 十
一、在服务中工作出现小错时怎么办?
1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥帖，避免问题发生。
2、客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因，如实上报同事吸取教训避免再次发生。
4、凡是出现差错，均不得隐瞒，如自己不能及时解决要马上轻视同事或上司代为解决。
十二、客人出现不礼貌行为怎么办?
1、首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的。如客人向工作人员掷物品讲粗言、吐口水等我们应灵活躲开，以免造成伤害，并保持冷静和克制的态度，不能和客人发生正面冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳一般有理性的客人都会感到自己的行为过份。
2、如对工作人员态度轻浮、动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，告知经理换男服务员去服务。
3、如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重应马上向当班经理报告，根据不同的态度给予适当的处理，将详情做好记录备查。
十三、客人对我们提出批评意见怎么办?
1、如客人当面批评应虚心听取，并分析点头表示尊重与接受真诚感谢。
2、在客人未讲完前不要急于辩解，而对自己的工作不足之处加以纠正。
3、如误解提出建议，也要在适当时机做出解释，争取客人谅解并向客人表示感谢，如多谢您对我们工作的帮组与改进，谢谢。
4、如书面批评，同样虚心接受，根据书面意见加以分析，好的采纳并改正。
5、如客人还未离店面应主动上前征求意见，向客人道歉并表示感谢。 十
四、遇到刁难的客人怎么办?
1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼主动、细心为客服务，力求将工作做在客人开口之前。
2、通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好对客人的服务。
3、注意保持冷静，寻找刁难的原因和解决办法，以礼相待。 十
五、客人发脾气骂你怎么办?
1、要分析骂你的原因，是服务中有失误还是让客人看了不顺眼，还是其他原因?(发脾气时尽量少说话少争辩)
2、保持冷静的心理与头脑，针对性解决并表示歉意。 十
六、客人纠缠时怎么办?
1、服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人。
2、要想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事干别的工作，避开纠缠。
3、当一个人在服务台时，又不能离开现场的话应运用语言的艺术婉言摆脱，如实在对不起，我还有重要的事没有做完请原谅。
4、借故找一些其工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠扔无效果可向部门领导反映换人服务或暂时请假。
十七、如何处理客人损坏物品的事件?
1、发现破损的物品要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，可采用的语言，对不起您打破的物品我可以帮你您清理一下好吗?以免造成危险。
2、把破损物品放于吧台开破损单到该台位，告知收银员，收银员根据客损单划价。
3、 服务员要向客人言明并把破损物品给客人看，协助收银结账。 十
八、顾客要求服务员代他外出购物时怎么办?
1、我们公司有的就告诉他公司有提供的，如果顾客要你出去买应委婉解释，对不起上班时间是不能外出的，请您原谅。
2、如一再要求，根据情况向部门领导反映，根据指示行动。 十
九、如何处理低素质的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚台面上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同事也礼貌的提醒客人把脚放低。 二
十、如何处理客人自带酒水、食物?
这时，应向客人解释公司部接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上服务员应怎样做? 如果服务员倒酒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干，换掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，应马上递上毛巾擦掉水迹，再递上毛巾，吸干污物。 二十
二、客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员站姿现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同样也检查该服务员询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如没有找到就叫保安做记录，以便以后又线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 二十
三、客人投诉房间音响效果不好怎么办? 在服务过程中应注意音响效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满服务员应先用礼貌用语安顿好客人，通知经理和咨客，若有空房马上安排转房，经理应亲自入房道歉并通知总控室尽量搞好该房音响，直到有房转。
二十四、开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生这样的事，应马上说：“对不起，我帮您另换一瓶”，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在此之前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
二十五、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理? 应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人原谅。
二十六、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤，”并请客人小心离开座位，立即清理现场打扫干净后请客人入座，让客人感到服务员处处关心帮助排忧解难服务周到。
二十七、凡主管以上人员签送食品时，你应该怎样向客人表明情况? 当你将赠送的食品送到客人面前时应主动说：“这是我们某某领导送你的食品，请慢用。” 二十
八、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?
诚恳的向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下位客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意应请上司出面不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
二十九、当客人不满意食物或饮品时你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题，如果是质量问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查。如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品时这样的如果您不满意，我会向经理汇报希望下次能够使您满意。”然后设法补救必要时请上司出面。
三
十、当全部客人离开厅房而未买单时你应怎样处理?
上前询问客人是否买单，当回答说不是时而是去看节目时就找借口说：“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，”而客人说不用时，设法通知上司协助看清客人去向，如果是看节目，应派人看住客人，如果 客人离场即时通知上司及保安协助买单。
三十
一、你下单时不小心写错了饮品名称该怎么办? 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。 三十
二、无人引领的客人进入营业区你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区感到茫然时，迅速上前问候客人并询问情况，看有什么需要帮助的并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。 三十
三、管理人员在房中被熟客拖住，常时间喝酒不能脱身你怎么办? 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 三十
四、客人提出找某某老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓，在哪里发财，了解客人找某某老总的意图，然后根据情况向客人要求的某某老总反映，看是否接见客人。 三十
五、怎样辨认客人今晚谁买单?
1、从订房哪里问一下今晚谁是主人。
2、从DJ服务员或同厅房一起玩额且比较容易沟通的客人那里问。
3、察言观色从服务过程中指导。
4、有客人主动问你房间消费情况。
5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 三十
六、怎样为客人斟第一轮酒水?
当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男) 注意：不要斟一杯酒给客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
三十
七、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务? 杯垫服务是夜场的一种高雅的服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平，当为客人上冻饮或冰镇酒水时，首先礼貌示意客人然后先轻后优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 三十
八、怎样为客人转房?
当客人需要转房时首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序造成不良影响。
三十
九、什么叫续单?
在夜场服务中。客人买单后没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 四
十、什么叫补卡?
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡称之为“补卡”(补卡开出以后，服务员要补写之前账单消费的内容) 四十
一、对患感冒的客人我们提供怎样的服务?
为客人关小空调，为客人提供披巾处处关心客人，为客人点“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
四十
二、什么是夜场服务中先知后觉、后知后觉、不知不觉?
1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做你看见了，没等客人开口第一时间已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。又称之为“醒目”
2、后知后觉是指在服务过程中，只做客人要求的服务。客人发现或提出了才去完成的服务。
3、不知不觉指在服务过程中客人要求的服务告诉你，你知道而又没去做的服务。 四十
三、怎么大声感谢客人?
当客人给你小费或消费特别多时要大声礼貌的感谢客人说：“某某先生/小姐谢谢您的小费，您的消费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到使给小费的客人面子大增。
四十
四、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员? 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的某某领导，他听说您在这里特意来看您来了。”
四十
五、你的服务怎样给客人一见钟情之感?
1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2、进入房间后空调温度舒适，空气清新干净、整洁、物品摆放美观。
3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
四十
六、怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应该做到哪些)?
1、能合群、服众望。
2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3、遵守公司一切规章管理制度。
4、工作勤奋、踏实、认真。
5、熟练的业务知识、操作技能技巧。
6、头脑灵活、醒目。
7、“微笑”是人际关系的润滑剂。
8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10、关注女人、特别是漂亮及智慧的女人。 四十
七、怎样才能掌握客人称呼与爱好?
1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问
2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3、观察细致。
4、认真聆听客人相互介绍。
5、从咨客或订房卡上发现。
四十
八、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?
1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3、如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 四十
九、客人要向员工敬酒怎么办?
1、婉言谢绝并感谢客人。
2、主动为其服务，避开客人注意力。
3、借故为其他客人服务。
五
十、开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应怎么办?
1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2、如果客人坚持告诉上司出面解决。
五十
一、因在工作中引起的失误，而客人与服务员都有责任，假如造成了客人的某些损失，客人在投诉中责怪服务员全部赔偿责任那该怎么办? 首先向客人道歉，礼貌地向客人解释，要让客人知道自己也有部分责任分情节严重来处理。
五十
二、客人叫你拿来酒水，你打开后客人又说不是他点的品牌，要求换另一种时该怎么办?
当酒水拿来，应该给客人确认结果试过后客人同意的话那就没有理由更换品牌，如果没有确认开瓶后客人要求更换，那也应尽全力向客人推销或更换。如确实服务出现差错，应由责任人负责买单。
五十
三、客人消费完毕后，离店又回来说他的手机或贵重物品遗留在包厢，而我们找扫时又没有发现该怎么办?
尽力协助调查，若公司密切的调查过并没有发现客人遗留的物品公司不负责任。 五十
四、买单者客人买单给假钱过后又不承认该怎么办?
买单时应认真的点清认准真假，若收到假钱后应立即用婉转的语言要求客人调换，如果客人离开后才发现若客人不承认，那就该服务员负责。 五十
五、如有客人要求服务员坐下聊天或喝酒时该怎么办? 若出现此事，首先向客人解释上班时间公司不允许，如客人坚持应告知上级在允许的情况下方可意思一下，不能长时逗留。如上司不同意应适当委婉的向客人说明原因然后继续服务。
五十
六、客人买单时因消费高而要求打折时怎么办?
如果客人的消费真的到了一定的数额而要求打折，可以请示上司给予打折。 五十
七、客人说先出去一下，回来再买单时怎么办? 如果客人只是到大门外办点小事或是到车内取东西的话，可以要保安注意，如果太远那只有向客人解释争得客人的谅解。
五十
八、客人说香烟或其他东西是假的时该怎么办?
应向客人表示本公司的香烟是烟草公司进来的或说经过严格检查的，若证明该物品真的是假的应向客人诚恳的道歉或给公司找个充分的理由，并无条件的给予调换。
五十
九、咨客如果带错房，而正好此房有预定，而那批客人同时到达都要这一个包厢怎么办?
最好向没预定的客人介绍其他同档次的包厢，诚恳向客人道歉，以得到客人的谅解。
六
十、客人故意为难服务员，说三道四并向公司提出上诉时怎么办?
严格要求自己，努力提高自身的专业素质，尽量避免客人投诉，如果客人投诉的话首先应检查自己是否有错，若收到客人的上诉时应妥善真诚换取真诚，并做好笔录汇报上司。
六十
一、客人无理辱骂或殴打服务员时怎么办?
应该立即离开客人向上级反应，检查是否有错，有否严格操作规范进行服务，若有应以发自内心的真诚的态度代替服务员向客人道歉，以取得客人的谅解。若没有做错，晓之以理，动之以情的予以解释，争取以真诚换真诚。但服务员绝对不能与客人争吵或殴打。
六十
二、当客人提出小吃难吃时怎么办? 如果客人只是尝试了一点，首先向客人介绍小吃的口味特点及正确食用方法。如客人扔不满意，那就换一份，或向客人推销其他小吃。同时把需更换的食品交于部长并说明情况。由部长进行取消或更换，处理结果作好笔录。 六十
三、当客人提出不买单时怎么办? 首先要问清客人不买单的原因，在作出判断，如仍无法解决应向上级报告进行处理。
六十
四、当客人发现食物不洁时，要求见董事长或总经理该怎么办?
立即更换食物，把不洁食物尽快的移开客人的视线，以真诚的语言向客人道歉，先找部门的部长解决(可以以打折或免费赠送该食品的方式平息客人的火气，事情解决后需向总经理汇报处理结果。)
六十
五、当客人买单时反映太贵并向上级投诉时怎么办? 服务员应耐心的向客人把所有的食品或单价一一对照，并进行核算，有礼貌地向客人解释。
六十
六、客人走时发现设备丢失怎么办?
应仔细检查和了解证明是否客人拿走，若真是客人拿走，就应立即知会上司和保安人员。
六十
七、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用怎么办?
多想客人推销饮品或瓶装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒把台面不用的洛杯、扎壶搬走，立即送到清洁部清洗或看其他区域可否挪用。
第三篇：突发事件的处理方法
一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、管家或主管，制止矛盾激化，不得与对方吵闹或打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
二、保安员辨别盘查可疑人员
1、执勤时要集中精力，注意观察。
2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
4、盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
5、检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
6、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
7、所携带的物品是否与身份相符。
8、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
三、车辆出入管理
1、对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。
2、对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签发的物资放行条或购物发票。
3、认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。
4、对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处理方法。
5、对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
6、请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。
7、立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处理。
四、盗窃案件的处理
盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
五、发现门窗被撬
1、及时通知班长、邻岗，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
2、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
3、及时通知业主到场。
4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
5、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
六、发现人员被撞
记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
1、如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
2、抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
七、发现车辆碰撞
1、当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
2、及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
3、公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
4、详细做好值班记录。
八、临时车辆的进出工作流程及防止闸杆被撞的处理
1、车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入小区。出小区时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出小区。
2、如何操作才能有效防止道闸标被撞。 正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入小区时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进小区，出小区时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出，这样就可以防止道闸杆被撞。
九、抢劫的处理
1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员、班长及部门报告。
4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
5、果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。
6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
10、要求事主一起到派出所报案。
十、醉酒的处理
1、值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位;必要时通知其单位领导或其家属。
2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。
4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。
十一、煤气泄漏的处理
1、现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。
2、所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
3、知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。
4、轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。
5、现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
6、知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
7、配合有关部门查明原因，了解情况。
十二、哄抢财物的处理
1、现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上 当。
2、速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
3、公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
十三、聚众打架斗殴的处理
1、及时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理;
2、保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
3、双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。
4、助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
十四、纠纷的处理
1、时劝止，并向上级或办公室报告。
2、细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
3、服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
4、集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。
5、求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。
6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。
十五、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理
1、速报告上级领导和公安机关。
2、组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。
3、了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。
4、协助公安机关及有关部门做好调解工作。
5、高空抛物的处理：
6、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
7、迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品(证物)，如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
8、伤(亡)者，应将伤员送就近医院并立即报警。
9、封锁楼梯口，等公安机关派员调查。
十六、爆炸的处理
1、可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。
2、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。
3、群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。
4、可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。
十七、 遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
1、保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援;
2、对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门;
3、有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
十八、执勤中发现客户斗殴处置方法
1、劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理;
2、警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动;
3、劝阻围观群众离开，确保责任区域内的正常治安秩序。
十九、对醉酒滋事或精神病人闯入责任区的处置办法
1、进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域;
2、及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。
3、如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。
二
十、台风暴雨的处理
1、台风暴雨来临之前：
1) 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。
2) 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。
3) 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。
4) 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。
5) 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。
6) 频危建筑及时配合管理处给予加固。
7) 通知保安员备好雨具。
8) 对一些不稳的道路标识牌予以加固。
9) 对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。
2、台风暴雨袭击时
1)通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下;如需要户外作业时戴好头盔。
2)提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。
3)对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。
4)严密监视，严防不法分子趁火打劫。
5)台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。
二十一、水浸的处理
(一)员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告当值主管。
(二)当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门(如维修部、客户中心、保安部等)负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。
(三)组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括;
1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层;
2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
3、疏通排水地漏、排水渠;
4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。
(四)设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断;
1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排
水泵将小区内的积水抽排出小区外。
3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。
4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。
5、如有业主或单位受浸，应尽快通知有关业主或单位回大楼处理房间内财物。
6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。
二十二、火灾应急处理程序
为了减少和杜绝火灾，把已发生的火灾扑灭在初发时期，除加强消防教育，提高服务意识外，建立此火灾事故紧急处理程序。
1、发火灾信号。为了在最短的时间里让管理处职工、业主和附近的人们知道火灾的发生，首先发现火灾的人员以最快的速度通知监控室值班人员及保安班长，监控室值班人员要仔细了解情况，在确定火灾无法扑灭的情况下，拨打火警电话报警。
2、管理处领导或在场的管理处其他人员，马上组织义务消防队员和业主利用已准备好的灭火器材灭火，疏散、抢救灾区人员。 组织人员封锁现场，防止坏人趁火打劫。
3、火被扑灭后，管理处领导和有关人员参加当地行政和公安消防部门的灾后处理工作，并组织管理处工作人员和业主清理现场。
为了便于组织指挥灭火和维持秩序，管理处义务消防队员要佩戴袖章。
二十三、紧急避险的处理
1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2、紧急避险必须具备以下三项：
A. 保护合法权益;
B. 正在面临的危险;
C. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
二十四、电梯困人的处理程序
1、消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部(通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困)，组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4、被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。
提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。 如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
5、值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
二十五、凶杀案件的处理
1、到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
2、即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。
4、争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
5、护现场，直到公安人员到来。
6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
7、助公安机关处理善后工作。
二十六、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
1、迅速报告上级领导。
2、应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，
3、安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
4、如有条件应迅速铺设垫子。
二十七、 保安员在执勤时，如遇住户(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主
1、保安员应立即报告安管部和管理区，并致电派出所。
2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。
3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。
4、如住户内无人时，应保证两名以上队员或领导在场。
5、及时与业主、住户联系。
第四篇：学生突发事件简明处理方法
1.学生自杀、自残、自虐性事件的处理
(1)辅导员获悉学生发生自杀、自残、自虐性事件情况后，应立即向分管领导汇报，并在第一时间赶到现场，组织人员及时将伤员送至医院;并将情况报告学院(学校)党、政主要领导和校学生处、保卫处;
(2)及时将情况通知学生家长，并做好家长来校的接待和安抚工作;
(3)积极协助、配合有关职能部门开展调查，必要时应配合公安机关做好情况不明的案件的侦查工作;
(4)发生此类事件对其他学生肯定会造成相应影响，在后期应做好其他学生的心理干预工作以及安抚工作。
2.学生离校出走或失踪事件的处理
(1)辅导员在获悉学生擅自离校(联系不上)或失踪的情况后，应立即向分管领导汇报，同时及时对该生舍友、同学及与其关系较好的同学进行调查了解，并安排人员与其电话联系，手机联系不上时，可给该生发条短信告知收到短信后请立即与辅导员联系;对去向不明的学生应立即组织查找，及时查明该学生的去向;
(2)在无法查明并了解到学生去向的情况下，及时向学校汇报通同时知学生家长。
3.学生打架或群殴事件的处理
(1)辅导员在获悉情况后，应在第一时间赶到现场，设法稳定局势，防止事态恶化;如有人员受伤，应立即组织人员将伤员送至校医院或市区医院诊治;同时辅导员应立即将情况向分管领导汇报，并按照领导指示进行处理;
(2)发生学生伤亡的，应及时将情况上报分管领导，按照领导指示进行相关处理并通知学生家长，并做好家长的接待和安抚工作;
(3)积极配合有关部门开展调查取证工作，尽早向目击者了解事件的真实情况，及时查清突发事件的原因和经过;
(4)学校提出整改措施后，配合相关部门开展工作并加强对学生的思想教育。
4.学生重大失窃事件的处理
(1)辅导员获悉情况后应立即采取应急措施，组织保护现场，并立即向分管领导和学校保卫处报告;
(2)积极配合学校保卫处以及公安机关做好现场勘察和事件的调查工作。
(3)后期对学生做好安抚工作并通过各种形式对学生进行人生财产安全教育。
5.学生发生交通意外或其他重大恶性事故的处理
(1)辅导员在获悉学生发生交通事故或其他重大恶性事故时，应立即拨打120电话并与校医院联系组织抢救并向分管领导汇报，及时与学生家长取得联系告知学生发生意外，学校现在进行的处理方法以及学生现在的情况怎么样;
(2)积极配合医院和交警部门，做好学生的救治和事故处理工作;
(3)做好学生家长的接待和安抚工作;
(4)如学生出现死亡的应按照领导指示进行相关处理并向学校心理健康咨询中心求助做好其他学生的心理安抚、疏导和心理干预工作。
(5)后期继续加强做好学生的安全教育工作。
6.学生宿舍发生火灾等突发事件的处理
(1)学生宿舍发现火情后，辅导员在获悉情况后，应立即向分管领导、学校宿舍管理中心和保卫处汇报，并在第一时间赶到现场，积极开展灭火自救，疏散学生，控制局面，组织营救。 1
如有人员受伤，应立即组织将伤员送至医院诊治;同时将情况向分管领导、相关部门汇报;
(2)做好学生的心理安抚和疏导工作。
(3)后期加强对学生用火用电的安全教育与安全宣传教育。
7、学生突发性疾病、食物中毒或发生群体性流行疾病等事件的处理
(1)辅导员获悉学生发生突发性疾病或食物中毒后，应立即向分管领导和有关部门报告并迅速组织人员将患者送至校医院救治;
(2)学生患重大或急需转院治疗的疾病，应立即向分管领导报告，遵重医生意见转医院并通知学生家长;
(3)发生群体性流行疾病，辅导员立即向分管领导报告并立即同校医院取得联系，同时及早采取隔离措施，并积极配合医疗、防疫等机构做好现场消毒、取样分析等工作。
(4)后期加强对学生食品卫生等安全教育与宣传教育。
8.对有心理问题(抑郁症、强迫症、自卑等)学生的处理
(1)对于有过激行为(如自杀)、突发精神障碍的学生以及其他严重影响校园稳定的危机情况，辅导员应立即向分管领导汇报，并做好前期处理工作，及时与学校心理健康咨询中心、学生家长联系;决定最后干预方案，并备案。
(2)后期安排学生干部或舍友暗中观察该生情况，如有不对劲情况发生，辅导员获悉后应立即到现场进行处理并向分管领导报告。
(3)对学生进行心理干预后，辅导员应通过正面及侧面了解该生当前基本情况，经常与其谈心，为其解忧，对该种类型学生谈心以及做工作时多倾听并以朋友的关系对其进行关心，让其接受你、信任你才能更好的做好后期工作。在与其慢慢接触时，学生状态有好转时，可以鼓励他参加一些学生活动或参与一些学生干部工作，让其在活动或工作中转移思想，并取得自信心，多鼓励，在学生有所成绩时要多表扬。
9.对学生在校期间要结婚问题的处理
(1)告知学生，现在大学生只要是年龄达到国家法定年龄的，国家法律规定是可以结婚的，虽然法律规定现在只要达到法定结婚年龄的大学生可以结婚，但是我们大学生现在毕竟还在读书，还未工作，思想心智等还未完全成熟，还没有支撑家庭开支的收入以及其他条件等等，现阶段所有开支都是依靠家里，还不适合过早结婚。组建家庭不仅需要相应的收入，家庭居所等物质条件，可能居所等家里人都可以支持，但是还是建议学生现在还处在学习阶段，应把重心放在学习上，加强自己综合素质的锻炼，提高自身素质，加强责任感的培养为今后走上社会和组建家庭提供良好的基础条件。虽然现在家里可以支持你的一切，生活可以无忧，但是每个人可能都希望通过自己双手奋斗来的结果更有成就感，还是建议其要结婚可以等毕业后再结，如果是家长要其现在结婚的，辅导员可以与其家长联系一下，摆事实讲道理做下家长的思想工作。如果最后学生还是坚持要结婚，按照国家法律规定，还是尊重其个人意见，并告知学分制学习的制度，本科只要在8年之内修完学分都可毕业等学校的相关制度，并建议其组建家庭后不要忘了学习以及自身综合素质与能力的提高。
10.对学生宿舍安排上的处理
(1)是按照同一地区学生进行同宿舍安排，还是将各地区学生安排宿舍的问题?
在安排学生宿舍时，可将不同地区以及不同学习成绩的同学交叉安排在一间宿舍。如果将同一地区的学生都安排在同一宿舍可能造成该宿舍都是某一地区的学生，可能造成小帮派等不安定因素，同时也不利于这些学生了解其他地区的人文、风土、地区文化等。将不同地区的学生安排在一间宿舍，可以使学生了解到各地的人文、风土、地区文化等，潜移默化的提高对各地区的认识，不局限于某一区域的了解，拓展了学生的知识面;也避免造成了同一区域学生在一间万一造成的小帮派不安定因素，有利于和谐;学习好的同学可以在宿舍里起到带头作用，提高学习氛围，带动学习气氛，同时对促进宿舍以及班级学风建设起到了良
好的作用;如果该宿舍学习气氛不好带动，甚至本身学习较好的学生被其他学习不好的学生给同化了，辅导员应及时做好干预工作，给该宿舍成员开小会，建议其制定相应宿舍公约、组织一对一进行帮助等形式对学生进行帮助。最后，在安排宿舍时，把握利于和谐，利于学生成长、利于学生学习的原则进行安排并做好后期跟踪工作。
11、对家庭困难学生的处理
(1)对家庭困难的学生首先不能带有歧视，这些学生心理上可能更加自卑与脆弱，也有可能由于自尊心等因素不愿接收帮助或者有困难也不说，自尊心强都藏在心里了;对这些家庭贫困的学生要更加关心与关注;在做这些学生工作时要注意工作方式方法，可能不小心的一句话就打击到学生的自尊心，我们应该以朋友的亲和态度对待他们，让这些学生信任辅导员，相互尊重才能做好贫困生的相关工作;
(2)辅导员应不时找这些同学谈心，在学习上鼓励他们，生活中关心他们，家庭如果有困难可以及时和老师沟通，我们学校或老师以及同学一起来帮助他们度过难关;
(3)辅导员应时时关注这些学生，感觉某些学生有特殊情况时应及时找其谈心，了解情况，在力所能及范围内帮助他;
(4)为这些学生争取国家助学金以及其他助学金的形式帮助其完成学业，鼓励他们参加学校勤工助学岗位工作的锻炼，既可以增加些收入减轻家庭负担同时自己也能得到锻炼;
(5)做好这些贫困生的思想教育工作，鼓励他们多参加校园文化活动以及学生工作，让其在活动与工作中增强自信心;并将学校的奖学金条件等明确告诉他们，鼓励他们努力学习，争取获得奖学金以减轻家庭负担，顺利完成学业。
12、对问题学生(旷课、厌学、挂科多、作弊、受处分、感情受挫、宗教信仰)的处理
(1)辅导员要经常找其谈心，了解具体情况，后采取相应措施对其进行帮助并做好相关记录。学习是双方面的，学生旷课、厌学等有可能是学生主观因素造成的，也有可能是师资问题，课程设置不合理问题以及学生自身主观造成的综合因素。(在回答此类问题时要具体问题具体分析，辩证的两方面看待一个问题。)
(2)后期要对这些学生进行跟踪，时时关注其思想动态，必要时要及时向分管领导汇报并与学生家长取得联系，告知学生在校基本情况与现在思想状况，希望家长能跟学校一起来做一下学生的思想工作，一起来帮助学生不断完善自己的不足。
(3)对有宗教信仰问题学生(主要是信仰基督教与天主教)教育其不能在学校里进行宗教活动，如要参加礼拜等一定要去政府批准有备案的教堂进行礼拜等，未经申请的宗教场所都是非法宗教场所，不要受起哄参与到非法宗教活动里去，被不法人士所利用，这是政治问题，一定要注意。
13、辅导员工作的重点(问题：你认为要如何做好辅导员工作?)
(1)学生安全稳定工作(学生思想上的稳定及人生安全上的稳定)为重心中的重心，安全稳定工作压倒一切，一切以安全稳定为基础;
(2)学风建设，学生在校学习最关键，学习气氛培养起来了，对学生成长成才以及班级凝聚力等会起到强有力的推动作用;学生的专业素质与综合能力提高了，对后期毕业后的工作等起到了重要的作用，形成传帮带的传统，对低年级学生的带动与促进作用也大大提高，学生有标榜可参照;学生素质的提高，在走上工作岗位后为社会创造财富的同时也体现了学校的办学成果;
(3)学生思想教育工作，引导学生树立正确的人生观、价值观等等;在工作中要善于发现学生，每个学生都有他的闪光点，做为辅导员我们应善于发现学生的闪光点以及学生的兴趣，然后对其进行引导与培养，凸显学生的长处，帮助学生发现自己，实现自己，为其成长成才服务。
(4)校园文化建设，通过各种学生活动载体(运动会、十佳歌手赛、专业素质大赛、暑期
社会实践活动等)的建设，在活动中提高学生的综合素质;
(5)学生职业生涯规划工作，通过各种形式活动的开展(如：职业生涯规划课程安排、创业班组建等等)对学生个人兴趣职业生涯的规划进行引导与指导，以明确自身的未来发展方向，明晰学生前进目标;
(6)党团工作，加强学生对党的理论学习，加强政治理论修养以及入党入团等工作;
(7)学生干部培养工作
(8)对心理健康问题学生的帮扶工作(9)对贫困生的帮扶工作
参考：协和学院学生事务部辅导员工作理念
协和学院学生事务部的核心使命：“帮助学生发现自己、实现自己”
协和学院学生事务部的核心价值观：
1)我们的价值应以学生的心智成长与自我实现来衡量
2)我们首先是倾听者和欣赏者，其次才是发现者和建议者
3)我们是学生成长道路上的指路人和守护者
4)我们关注的是每一位学生，请记住，是每一位
5)激情与责任，是我们工作的根本动力
第五篇：教师应对突发事件的处理方法
一、课堂突发事件的种类
1、 “自然灾害”----来自大自然的干扰
课堂教学不是封闭的，因此，课堂教学不可能完全隔断外界的干扰，在“真空”中毫无 干扰地学习。比如，教室内正在上课，忽然室外一辆汽车呼啸奔驰而过，或天气骤变，影响 了室内光线， 亦或是蜜蜂小鸟作为“不速之客”飞进教室，“吱吱喳喳”地叫个不停，顿时， 教室里可能就会乱作一团，尤其是低年级的课堂。
2、 “人为疏忽”----由于教师本身的疏忽
老师们可能都有这样的体会，一节课，无论课前做了多么充足的准备，在课堂中有时候 就会出现一些意想不到的情况。比如，某个教学用具忘拿了;使用多媒体教学时，电脑突然 失灵了，特别是上公开课前，老师们总是做了充足的准备，一遍又一遍地完善教案，精心挑 选教学用具，计算好每个环节的时间„„但有时候，往往越是到了这种大场合，关键时候， 越是会出现意料不到的突发事件。
3、 “十面埋伏”----来自学生的各种因素
学生在课堂上发生的争执，受伤，起哄以至于影响课堂正常的进行。如在课堂上由于游 戏过于激烈造成孩子的意外受伤， 或由于两组人员分配不均而造成学生的争吵， 或有些调皮 的学生故意在课上捣乱引起混乱。
4、“不速之客”----课堂中的突然到访者
如在授课过程中有家长带着新学员进行试听， 有同业的领导进行观摩， 或上级领导进行检 查工作。
二、课堂突发事件的处理方法
冷处理
温处理
热处理
1. 冷处理：即教师面对偶发事件处之泰然，见怪不怪，不批评指责，以比较冷静的方式加
以处理。
常见的冷处理方式有发散、换元和转向三种。
发散指教师将全班学生视线的焦点从偶发事件上 “发散” 避免事件继续成为关注的焦
点。
换元指教师巧妙地将发生的事件转为教育的材料，借助事实启发学生。
转向即教师用新颖别致的方式，将学生的注意中心引到教师所安排的方向。
2. 温处理：即教师对于因为自己疏忽、不慎所造成的不利影响，例如板书错别字、发音错误等所引起的课堂骚动等， 应态度温和地及时承认失误， 并自然地过渡到原教学活动的程序中。
3. 热处理：教师对一些偶发事件趁热打铁，加以严肃批评教育和果断制止，然后尽快转入
正题。这种处理方式主要是针对严重扰乱课堂秩序和屡教不改的违纪行为的。
运用这种处理方式应注意： (1)不要长时间中断教学。
(2)批评应清楚而肯定，不要有粗鲁和威胁性语言，避免出现“顶牛”现象。 (3)批评应围绕一个中心，不要多方非难，要特别注意“波浪效应”，即不因指责一个学生而波及全班。 (4)教师应避免苛刻而大动感情的指责。
三、课堂突发事件处理案例
(1)自然灾害的案例
1. 课堂上突然飞进虫子，一下子吸引了所有学生的注意力。 此类事件应采取冷处理的方法：
① 老师可以利用换元的方法，镇定地停下课，打开门窗，把虫子放出去或将虫子打死。然后还很幽默地说：连小虫都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间，好好学习吧!接着继续上课。像这样处理，可以培养学生排斥干扰专心学习的能力。
② 老师可以利用转向的方法告诉学生们，让我们来进行一个比赛，比比谁的抗干扰能力最强，看看谁可以在有干扰的情况下听课最认真。
2. 晚课时突然停电
遇到突然停电应先安抚学生，避免学生随意走动，并带动学生做一些平时没有机会在黑 暗的环境中玩的游戏。如可以让学生闭上眼睛，与学生进行拼读单词的游戏或老师。或老师 悄悄走到一个学生的身边，让某个学生说单词，让其他同学来猜。
3. 外面由于庆典之类活动的嘈杂喧闹声
首先老师要提高音量， 并可以采取冷处理的转向法， 让学生大声的朗诵课文与喧闹声 进行比赛，比比看谁的气势更强。这样可以激发学生的兴趣，把注意力重新转移到学习中来。 (2)人为疏忽的案例
1. 教师在上课时遇到不会解答的问题
此类问题应采用温处理的方法： 可以先对提出问题的同学表示肯定， 并表扬其善于思考的行为，然后将这个问题做为课后作业，让学生们回家后找答案，并在下次上课时统一讲解。有 些问题也可直接向学生们坦诚的说该知识点有很多解释方法， 老师回去后查清楚再统一教授 给大家，并告诉大家要活到老学到老，时刻都要虚心学习，不懂就问。
2. 授课内容出现口误，笔误
发现问题后要及时更改， 也可采用提问的方式渲染一种故意说错或写错的形式，目的是为了锻炼学生，让学生加深印象。
3. 上课时忘记带所需教具
教师的教育机智是必不可少的， 尤其在课堂中遇到一些突发情况时显得尤为可贵。 这里所说的“机智” ，是一种当场作出的解决方法。如在公开课上忘记带所讲授内容的教具，可就地 取材或直接在黑板上画出图形。 如果所带教具并非当天教学内容，可根据具体情况适时的调 整授课内容。
4.
教师在上课期间身体不适 应先在班级内部找一个代理班长领读课文，或做习题或考试， 然后请没有课的老师代为监管 (3)十面埋伏的案例
1.课堂上有学生要上厕所
处理方法：可以利用竞争机制来稍做控制，比如，去厕所的一组会被扣或另一组加分。
也可以规定上课期间去厕所当天无 sticker 奖励。 但也要根据具体情况， 如果学生真的坚持不到下课也应允许。
2.课堂上学生流鼻血
处理方法：应赶紧给学生拿些纸巾或手纸，迅速让学生去进行清理
3.课堂上学生呕吐
一方面及时把学生带出教室，一方面及时找保洁进行清理并安抚教室内学生 4. 课堂上学生发烧头疼肚子疼
如果不严重的可以安抚一下学生， 然后让学生趴在桌子上休息一下。 如果严重的应及时与家 长联系。
5. 课堂上学生之间起冲突
此类问题可以采取热处理的方法： 要及时制止，并分别让双方说出自己做错的地 方向对方道 歉，并以此突发事件利用较短的时间对学生们进行道德规范的教育。
6. 课堂上学生由于活动而意外受伤
严重的要及时与家长联系，不严重的要安抚学生，并在班级表扬该学生的勇敢和坚强，但课后一定要与家长沟通说明课上发生的情况，并向家长表示歉意。
7. 课堂上学生哭
若是总是爱在上课时哭的学生，可以采取冷处理的方法，不去关注，并用其他新奇的东西吸 引其他同学的注意力，若是有事突然哭的学生，可问清情况稍加安抚，然后带动全班同学对 该学生进行鼓励。
8. 学生故意扰乱课堂
上课时经常会有学生提一些与课堂毫无关系的问题， 这样的学生即使举手， 老师也可以装做看不见，继续讲课，“忽视”其的存在。 (4)不速之客的案例
1.正在进行复习内容，准备考试，突然有家长带学员进行试听
此时要及时调整授课内容， 不要坚持按照授课计划进行考试， 应该由复习自然过渡到一些 新知识定，向家长及学员展现冠亚的特色教学
2.正在讲课过程中，有同业领导进行观摩
此时要及时的调整授课内容，调动学生的积极性，保证一个活跃的课堂气氛，并利用丰富的教具及课堂操作来展示一节具有冠亚特色的公开课， 切忌为求新颖而进行一些学生不熟悉的操练内容。
在日常的授课中要培养学生懂礼貌的良好习惯，有客人听课时更要表现出良好的精神面貌， 鼓励学生不要怯场，要敢于表现自己。并且教师也应发挥出正常的水平，不要因紧张而影响整体的授课流程，并要懂得适时适当的微调整授课内容以便更好的展示教学风采。 正确恰当地处理课堂突发事件，不管采用什么方式，都要有爱心和耐心，并且要让学生感受到老师是真心实意。 其次是要讲究艺术和方法。 同样一件事方法不一样， 结果就完全不一样。 我们不要轻易认定学生是故意捣乱，更不要动不动发脾气，采取简单化地呵斥、赶出教室之 类的处理办法。用那样的方式去维持课堂教学秩序，表面上看起来好像也有效，但对课堂气氛、师生情绪的影响很大，对教育教学效果也有直接的负面影响，是不可取的。