快递业务操作规范pdf

第一篇：快递业务操作规范pdf

快递业务操作指导规范

国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知

2011-8-11颁布

为全面贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，提升快递服务水平，国家邮政局制定了《快递业务操作指导规范》(以下简称《规范》)。针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定了规范操作的基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。现将《规范》印发给你们。请各省(区、市)邮政管理局及时通知并指导企业遵照执行。

快递业务操作指导规范

第一章 总 则

第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。

第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。

第三条 快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

第四条 快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。

第五条 快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。

第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。

第七条 快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。

第二章 收寄

第九条 快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。快递企业在接单后，宜在2小时内取件;取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。

第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。

快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。

验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。

第十二条 快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质;防止快件伤害用户、快递业务员或其他人;防止快件污染或损毁其它快件。快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。

信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。

第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、

收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。

国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明(证件)的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。

寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。

第三章 分 拣

第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。

快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。

对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。

第十六条 快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。

第十八条 快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是否牢固，袋身有无破损，开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。

对每一件快件，应当检查外包装是否完整，快递运单有无缺失，并确认是否属于发件范围。

第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转，快件摆放均匀，防止快件滑落。

第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣，对于当日进入分拣场所的快件，应在当日分拣完毕。

5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转;5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、

重不压轻、易碎件单独摆放的原则。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处

理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。

第二十三条 5千克以下的快件，宜建立总包进行装车，总包应牢固加封;5千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。

若一辆车有2个以上(包括2个)卸载点，用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离，并固定隔离网的位置，防止车辆中途颠簸导致快件混散。快件全部装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。

第四章 运输

第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输管理的规定，严格遵守相关法律法规和规章。

快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度，制定科学的路由，并严格执行，确保快件快速运输，防止积压和滞留。

第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。要核对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况。

第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要的车辆安全检查，保证车况良好。

公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员不得擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。

如租用社会车辆进行运输，快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同，并对车辆加装必要的监控设备。

第二十七条 所有航空快件在交付运输前，应当进行X光机检查。在航空快件的交运和提件时，应当认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。

第五章 投递

第二十八条 快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。

每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过10件。用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。

投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。

投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收;快递企业与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的，收派员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。

第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按邮政管理部门相关规定进行处理。

第六章 信息记录

第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询的需要。

第三十五条 快递企业应当对以下快件寄递信息进行记录，包括：收寄、进入出口分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递网点、初次投递、用户签收等的时间和相关情况。

第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。相关信息记录的电子档案保存期限不应少于2年。

第六章 附 则

第三十七条 本指导规范由国家邮政局解释说明。

本指导规范自发布之日起实施。

附录 快递营业场所设施设备要求

快递企业宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式告知用户，并及时上报邮政管理部门。

快递营业场所应满足以下要求：

——有企业标识，并配备必要的服务设施;

——有符合相关规定的消防设施;

——有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖;——提供各种业务单据和填写样本。

——在显著位置悬挂证明快递企业取得合法经营快递业务资格的《快递业务经营许可证》、《工商营业执照》;

——在显著位置粘贴《禁寄物品指导目录》;

——悬挂场所名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁;

——在显著位置公布：服务种类;服务范围;资费标准;服务承诺;服务电话、电子邮箱和企业网址;监督投诉电话或者电子邮箱。

第二篇：18 .快递业务操作指导规范(已编)（范文模版）

快递业务操作指导规范

第一章 总 则

第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。

第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。

第三条 快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

第四条 快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。

第五条 快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。

第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条 快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。

第二章 收寄

第九条 快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。

快递企业在接单后，宜在2小时内取件;取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。

第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。

快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。

验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。

第十二条 快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质;防止快件伤害用户、快递业务员或其他人;防止快件污染或损毁其它快件。 快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。

信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。

第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。

第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。

国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明(证件)的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。

寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。

第三章 分 拣

第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。

快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。

对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。 第十六条 快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。

第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。

第十八条 快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是否牢固，袋身有无破损，开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。 对每一件快件，应当检查外包装是否完整，快递运单有无缺失，并确认是否属于发件范围。

第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转，快件摆放均匀，防止快件滑落。

第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣，对于当日进入分拣场所的快件，应在当日分拣完毕。

5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转;5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。

发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。 第二十三条 5千克以下的快件，宜建立总包进行装车，总包应牢固加封;5千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。

若一辆车有2个以上(包括2个)卸载点，用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离，并固定隔离网的位置，防止车辆中途颠簸导致快件混散。

快件全部装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。

第四章 运输

第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输管理的规定，严格遵守相关法律法规和规章。

快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度，制定科学的路由，并严格执行，确保快件快速运输，防止积压和滞留。

第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。要核对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况。

第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要的车辆安全检查，保证车况良好。 公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员不得擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。

如租用社会车辆进行运输，快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同，并对车辆加装必要的监控设备。

第二十七条 所有航空快件在交付运输前，应当进行X光机检查。在航空快件的交运和提件时，应当认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。

第五章 投递

第二十八条 快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。

每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过10件。用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。

投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。 投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收;快递企业与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。

第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的，收派员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。

第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按邮政管理部门相关规定进行处理。

第六章 信息记录

第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询的需要。

第三十五条 快递企业应当对以下快件寄递信息进行记录，包括：收寄、进入出口分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递网点、初次投递、用户签收等的时间和相关情况。

第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。相关信息记录的电子档案保存期限不应少于2年。

第三篇：快递业务操作与管理

名词解释

1、快件收寄是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。

2、快递分拣作业是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划迅速准确的将快件从送货车辆里捡取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。

3、派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点，并获得签收的过程。

4、网点是快递网络的最基础节点，主要负责地区(城市)内某一小区的快件收派，一般分为自营网点、代收网点、代理网点。

5、收派业务量是指对某一片区(或某一收派线路)在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区(或该收派线路)在某一段时间内的工作量总和、工作效率及经济效益。

6、收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体(收派人员的形象及行为标准)、收派工作的对象(快件以及收派中的各个环节)实施各类标准管理。

7、分拨批次是指

8、5S管理是指SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(修养)这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为5S。

9、CRM即客户关系管理，是指企业为了提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

10、呼叫中心：又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，是一种新的基于CTI技术的服务方式，能够利用现代通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。

11、快递网络干线是连接两个快递区域间的线路，是实现快件快速空间位移的主要运输线路。 填空题：

1、快递业务流程一般包括快件的收寄、分拣、封发和派送四个主要环节。

2、班车运行模式包括并联、串联、并串联。

3、分拨批次设定时需要考虑的因素：干线运输到达时间、时效性、快件量、分拨中心的处理能力。

4、快递服务过程中的作业处理方式可分为：串行处理和并行处理两大类。

5、作业现场异常快件主要分为两大类：现场发现的的异常和现场发生的异常。

简答题：

1、快件分拣封发作业中接收总包异常情况包括：总包数目不符、总包规格不符、总包超重、快件超大。

2、收派异常统计及分析的内容包括：制作异常汇总表、异常分类统计、排序、异常分析、撰写异常报告。

3、分拨中心的作业包括：区域(地区)内的组织管理、衔接作用、区域营运资源的开发和管理、集中作业、信息作用、结算作用。

4、快件交接管理的节点包括： 1)到站快件信息接收 2)快件验收 3)交接单据管理 4)快件出入库管理

5、快递网络干线运输管理的主要职责： 1)运输资源的整合 2)运输准点的监控及管理 3)路由的制订及优化 4)第三方承运商的管理

5)运输相关管理部门关系的协调 6)对运输质量及运输成本负责

6、快件运输优化管理的目的： 1)提高快递营运的整理效率和运营质量 2)节约运输费用，降低物流成本 3)缩短运输时间，加快快件速度 4)达到运输合理化

7、按照快递服务过程来分，快件安全管理可分为：收派过程快件安全管理、场地处理过程快件安全管理、在库快件安全管理、在途快件安全管理，还有特殊快件的安全管理。

8、客户投诉处理标准操作流程：

客户投诉来电-倾听客户的不满，对客户表示同情-记录投诉内容(如有可能，可电话录音以存档)-通过投诉事件的基本信息初步判断原因-尽快联系内部运作部门，核实客户反映情况是否真实-向可乎致歉、解释，并记录过程-提出或客户的处理意见-报部门领导审批-实施补偿措施-对责任部门或责任人进行处罚-结果记录，持续改进。

论述题

1、 作业质量指标：作业中心日均处理量、人均操作量、人均装卸量、人均分拣量、装卸效率、分拣效率查验效率、作业中心的作业效率、操作费用水平、装卸成本水平、分拣成本水平。

2、 运输质量分析：准点发运量、准时运输率、运输费用水平、实际油耗、保修费、满载率、运输破损率、运输丢失率、运输损失率、事故频率、安全间隔里程。

56、快件分拣作业：快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划迅速准确的将快件从送货车辆里捡取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。

57、收派业务量:是指对某一片区(或某一收派线路)在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区(或该收派线路)在某一段时间内的工作量总和、工作效率及经济效益。

58、5S管理:是指SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(修养)这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为5S。

59、快递网络干线:是连接两个快递区域间的线路，是实现快件快速空间位移的主要运输线路。 60、Call Center: 请简述快件交接管理的主要内容。 6

2、请简述客户投诉处理标准操作流程。

客户投诉来电-倾听客户的不满，对客户表示同情-记录投诉内容(如有可能，可电话录音以存档)-通过投诉事件的基本信息初步判断原因-尽快联系内部运作部门，核实客户反映情况是否真实-向客户致歉、解释，并记录过程-提出或客户的处理意见-报部门领导审批-实施补偿措施-对责任部门或责任人进行处罚-结果记录，持续改进。

六.论述题(本大题共1小题，每小题13分，共13分) 6

3、快递企业中，假如你是快件分拨中心经理： 1)、描述分拨中心在快递企业中的作用(共4分);

2)、描述分拨批次设定时要考虑哪些因素(共4分);

3)、制定分拨中心作业质量绩效考核表(项目描述、公式计算、数据提供、权重分配)(共5分)。

51、航空快递的收件范围主要有

和

两大类。

52、班车根据不同的交通管制情况将运行模式归纳为 并联、串联 和并串联。

53、作业现场异常快件主要分为两大类：现场发现的的异常和现场发生的异常。

54、快件业务流程一般包括快件的

、

、封发和派送四个主要环节。

55、快递业务财务结算的核心内容是

和

。

第四篇：物流公司快递公司业务运作流程和规范

业务运作操作流程规范

一. 托运受理

零担货物始发站负责承运的业务人员根据货物的性质及受运限制等业务规则(零担货运承运注意事项或零担货物承运管理规则)和本企业营运范围内的线路、站点、到达站点的装卸能力、有关规定来承接托运零担货物，办理托运手续。受理托运时，业务员必须严格遵守本企业承运货物的有关规程，根据托运要求向托运人询问清楚后认真填写托运货票，并交由托运人审核无误后方可承运。

二.验货贴标

零担货物受理人员在填写好托运货票后，必须马上对单验货，认真点件交接，作好记录，按托运货票编号填写标签及有关标志，对笨重货物，贵重货物，易损坏的货物以及其他易出危险应打上醒目标志，实施重点移交。财务人员按规定收取运杂费，并将货票客户联交由客户并提醒客户再次审核，其余联按规定分类陈放。

二. 分类入库

在办理完相关托运手续后，负责办理手续的业务员应按规定及时将货交由负责保管的仓库人员。负责保管的仓库人员应及时填写货物入库大单，严格按货物种类、急缓要求、运输方向、到达站点实施分类码放。零担货物在仓库的存放时间短，周转快，应主要控制货物的出入库效率和库内存放货位的管理。货物进出仓库要严格执行照单入库或出货，做到以票对货，票票不漏，货票相符。

四.配载装车

1.按车辆容载量和货物的形状、性质进行合理配载，依据货票填写好货物装车清单，对不同到达站点要分单填制。

2.将装车货物货票附于装车清单后面。

3.按到达站点先后和货物运输实际要求点件装车。

4.装卸人员要严格按照装卸作业要求装车。

5.对不便要求司机点件移交的车辆，装完车后，要按规定打上铅封，但相关货票清单必须交由司机，由司机交由到达站。

五.运输

零担运输车辆应按时发车，按规定线路行驶，中途卸货站要由中途站的值班人员在行车路单上鉴定到发车时间与装卸车后货物的装载状况。

六.到站卸货

到站后，到达站仓库负责人员应首先查验货物车载外围状况，如无异常方可卸货，如有异常情况，应及时向承运司机问明情况，并依据规定进行相应处理。

七.对单入库

在卸货入库的过程中，到达站的仓库负责人员核对随车来的托运货票和清单，按照票、单、货相符的原则验货入库。发现货票不符、有票无货、有货无票、票单不清、货物破损等情况，立即与发送站核对，超越处理权限的应报请有关负责人协同处理。

八.仓储保管

在货物入库的过程中，仓库负责人员应根据货物的性质，从安全和加速货物流通，提高经济效益出发，对货物进行分类码放。

九.交付和中转

货物入库后，仓库负责人员应及时通知收货人提货，对指定送货上门的货物，及时联系客户， 1

按规定给客户送货上门，并办理好相关手续。对中转货物应及时按规定及时通知相关业务人员进行中转，并回收保管好中转单据，作好登记，以便备查。

第五篇：业务操作规范8.8

税源管理新模式税收业务操作规范(草稿)

第一条为贯彻落实税源管理新思路，明确岗位职责，规范流程操作，强化内控机制，根据《河北省地方税收业务工作规程》的相关规定，结合我县税源管理实际，制定本操作规范。

第二条落实总局、省局关于推进税源管理专业化的要求，以税源管理专业化分工为核心，全面整合各类征管要素，合理配置资源，优化征管流程，最大限度地增强管理能力，依托省局征管系统，实现税源集约化管理，有效防范和化解税收执法风险，创建符合“重点税源精细化，一般税源专业化，小税源规范化”的税源专业化管理新格局。

第三条纳税服务分局主要负责全县的税务登记、首次纳税辅导、财税库银联网、纳税申报、税(费)款征收 、发票发售、代开发票、咨询服务等事项。在已经实现全县集中征收的基础上，除代开运输发票岗和契税征收岗外，必须按照“一窗式”服务标准开展工作，实现“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”。重点突出咨询专家服务岗的效果，引导纳税人快捷、简便的办理涉税事宜，对于征管软件不能支持的工作事项，由县局分配虚拟人员权限(管理分局长和管理人员)，解决实际问题。

具体操作：纳税人办理税务登记后，即时进入虚拟分局长征管系统分配给虚拟管理人员，用虚拟管理人员征管系统权限立即办理纳税辅导，办理登记的同时录入纳税人银行账号(法人、财务人员等个人结算账户)和车房土登记表，对非定额户(个体登记)即时 - 1 -

办理网上报税申请审批表，除报验登记纳税人外，及时打印电子缴税协议书交纳税人，告知纳税人在10天内办理完毕。办理完首次纳税辅导后，不属于本分局纳税人要在2天内上报征管股，由征管股分配所属的管理分局。

岗位职责：

1、对纳税人报送的各类涉税信息的及时性、完整性进行审核;

2、对审核通过的各类涉税信息进行录入;

3、及时通过公告、电话、网络等形式将最新政策告知纳税人。

4、《工作规程》中办税服务部分的职责。

第四条重点税源管理分局划分为综合业务岗和税源管理岗。综合业务岗负责县局的各项任务的接收、上报，收入分析及预测，档案管理，协助分局长做好各项工作;税源管理岗负责纳税人的日常管理，指导纳税人做好账务处理，及时掌控税源变化，随时向分局长汇报，做好与综合业务岗的配合工作。

税源管理岗要加强纳税人有关信息的收集，全面掌握其生产经营情况，及时监控其生产情况、销售情况、资金状况、效益状况、税源变化情况，按月对其收入情况、发展趋势、总体税负水平及变动情况进行综合分析，掌握税收收入的发展趋势。

岗位职责：

1、对新办、变更税务登记(建安房地产行业)、外来经营报验登记及项目登记进行核查，并对纳税人登记资料的真实性、准确性进行确认;

2、对货物运输业、建筑业自开票纳税人资格认定、变更、注销及货运自开年审申请的实地核实，对纳税人自开票申请资料的真实性、合法性进行调查确认;

3、对纳税人报送的税收优惠申请资料、税前扣除事项进行实地调查核实，出具调

查报告，提出处理意见，并提交上级机关审批;

4、对纳税人土地增值税清算申报资料的核查工作并作出多退少补税款的审核结论;

5、《工作规程》中税源管理部分的职责。

第五条一般税源管理分局划分为综合业务岗、税源管理岗和分析监控岗三个岗位。综合业务岗负责县局各项任务的接收、上报，档案资料管理，后勤管理服务;税源管理岗负责户籍信息核查，涉税信息采集，定额核定，发票管理、催报催缴，督促企业建立健全财务制度，加强帐务管理与财务报表的分析，企业所得税汇算清缴等事项，加强对小税源的监管和巡查，使纳税人的财税库银联网率达到100%，及时提醒纳税人预储税款，争取批扣成功率达100%，对于偏远乡镇的小税源可采取简并征期的征收方式，加强与国税局的沟通，使定额合理、公正、透明;分析监控岗负责接收税源监控分局传递来的疑点应对处理，对纳税人进行分析监控，实施纳税评估，针对风险点，及时作出应对措施，监督日常管理中的问题，提出整改建议等。

税源管理岗位职责：

1、对纳税人一般性遵从风险进行分析，对未申报的纳税人及时进行催报，对形成欠税的纳税人进行催缴;

2、对新办、变更税务登记进行核查，并对纳税人登记资料的真实性、准确性进行确认;

3、

4、对于纳税人申请年度亏损认定、亏损弥补、财产损失认定、减税免税、缓交税款等核实事项，税源管理岗应将相关资料转交纳税评估岗进行核查后按规定程序处理。

5、《工作规程》中税源管理部分的其他职责。

分析监控岗位职责：

1、认定、核定类事项、报批、备案类税

收优惠事项以及复核类调查等实地核实调查工作;

2、在评估过程中发现纳税人在征管系统中的信息不准确，要及时传递到税源管理岗进行修改;

3、在日常税源监控中，分析监控岗要根据纳税人申报情况和财务数据等涉税信息，对纳税人进行分析和应对，逐户分析疑点，提出应对措施。

4、接收税源分析监控分局疑点信息，进行分析和调查核实并实施纳税评估。

通过岗位互动，以最大限度地发挥各自的优势，相互监督，使税源管理更趋合理。

第六条税源分析监控分局以分析监控和纳税评估并重，着力做好重点税源的监控评估工作，分设分析监控岗和纳税评估岗，分析监控岗按月进行涉税信息的分析应对，月初3日内向县局征管股提交分析结果，尤其是对长期零申报、异常申报纳税人作为风险点进行初步分析，将一般税源的分析结果3日内交由管理分局自行评估，将重点税源的风险点报县局征管股审批备案后，转交由纳税评估岗进行评估;纳税评估岗除对市、县局指定的纳税人进行纳税评估外，重点做好分析监控岗发布风险点的评估工作，及时制作评估案例和模型，为行业管理提供合理化建议，月末3日内将评估报告上报县局征管股。监控或评估过程中发现纳税人有涉嫌逃避缴纳税款或其他需要立案查处的税收违法行为嫌疑的，3日内制作《稽查建议书》移交及时移交稽查部门处理。对纳税人的评估工作原则上每年只进行一次，如本年度已经稽查或评估过的纳税人确需进行评估的，报县局批准后再实施。

注意：纳税评估岗要以企业所得税评估为重点，企业所得税在

国税征收的纳税人，可由管理分局自行催缴税款。分析监控岗要每月做好与国税局的沟通，及时了解掌握纳税人实际缴纳的增值税，随时发布比对结果。

第七条本规范未明确的其他业务，由各部门、各岗位对照岗位职责分工，按照《规程》的要求履行各项工作职能。

第八条各分局应严格按照《规程》及本规范关于业务流程的权限与时限要求，加强征管资料在内部流转、部门间传递的管理，尽量缩短资料传递的时间，提高工作效率。

第九条各单位要根据内部机构设置及其总体职能，对征管资源进行合理配置与优化，进一步明确部门职责内容，细化岗位分工，强化协调配合，保证衔接畅通，杜绝推诿扯皮、效率低下的现象发生。

第十条各单位在工作中如遇本规范未明确的问题亟待处理的，应及时上报县局研究解决。

第十一条本规范由县局征管股负责解释。

第十二条本规范自二〇一一年七月一日起实施。