it服务规范服务用语

第一篇：it服务规范服务用语

服务用语 － 十种服务用语

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢? 欢迎用语

道歉用语 致谢用语

礼貌用语 结束用语

送别用语 问候用语

称呼用语 问询用语

征询用语

欢迎语：

欢迎光临

欢迎您的到来

问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好

问候语--“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 (以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好) 称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语?

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好 ”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。 与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”;多用疑问句，少用肯定句;多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。 较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵

在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。 2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小

“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡

两肩放松

小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷

两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动

步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离

保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流

视线停留在客人面部

保持正视与自己谈话的客人 注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视

6 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头

对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，

前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方(客人)2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼

7 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致

引导对方上楼梯

时，让客人 走在前

引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯

8 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向

肘关节自然弯曲

大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部

身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态

9 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正

伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离

双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大

时间不宜过长，

一般3秒钟左右即可

10 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品

有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交

递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方

目视自己所递接的物品

第二篇：公交服务用语文明用语

公交服务用语大家说

1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语;需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。

2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”;对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”;对学生乘客称：“同学”;对年幼乘客称：“小朋友”;统称：“乘客”。

3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、 “为了您和他人的安全请不要拥挤”、“ 请注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。

4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“ 上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“ 对不起，车已满员，请乘坐下班车”。

5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。

6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。

7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“ 开门请当心”、“ 各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“ 请照顾

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第三篇：服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临!

2、问候语：您好

早上好

晚上好!

3、道歉语：请原谅! 对不起，请多包涵!

4、感谢语：谢谢，非常感谢!让您费心了，麻烦您!

5、征求语：有什么可以帮助您吗?

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快(力)帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

第四篇：保安服务用语规范

某集团有限公司

保安服务用语规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资(物品)携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件(请出示物品出入证)”，盘问清楚后登记放行。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:

1. 您好,保安室,请问您是哪里?

2. 对不起请问你是哪一位?有什么需要我帮忙的吗?

3. 对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍?

4. 好的，我马上去做(对不起，请稍等一下好吗，我随后就到!)

5. 请问，您和我们办公室联系好了吗?

6. 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

7. 对不起，您拨错了!

8. 您好，请出示一下您的证件(工作证、身份证)。

9. 对不起，请您登记一下好吗?

10. 请提宝贵意见，您还有什么问题?

11. 认识您很高兴。

12. 不客气，这是我的工作职责。

13. 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

14. 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见!

第五篇：营业常用服务用语和服务规范

附件：

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

(一)基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

(二)基本礼貌称谓： (1)通用称谓：“您!”。 (2)常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐(在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”)老年人：老先生、老奶奶、老师傅。 青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

(三)常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您?/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务?”“请坐!”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗?”或“请问您还有其他疑问吗?”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗?”，在该客户同意后，说“谢谢!请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗?”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯ .，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付(交)： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”;当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户(老、弱、病、残等)时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗?” ，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了!”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候，马上回来”指示牌) ②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗?”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来!”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了!”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候，马上回来”指示牌)。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长(或值班经理)或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗?”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗?” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时(如自助服务终端、演示厅设备等)，营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走!”“再见!”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临!”“欢迎再次光临!”。客户临走时说：“谢谢!”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧!您为什么要拆机/销户呢?”。针对客户的原因进行针对性的挽留;对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗?您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

(一)统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统

一、整洁、美观、大方的工装; 服装颜色、式样应相同(或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致)。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌;工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。 (1)徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前; (2)胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

(二)仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色;女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油， 不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领;原则 上营销服务人员不得佩戴饰物(不含手表、婚戒)

(三)行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范;在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。 (1)站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢， 双手在身前自然交叉;不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

(2) 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视;不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑(因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外)，不大声喧哗或追逐嬉闹。 (3)动作：规范、适度，条理、迅速;与客户款物交接时唱收唱付， 轻拿轻放，不抛不丢。

(4)迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。 站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向， 同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语(忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语)。

(5) 行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

(6) 受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。 忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。 (7) 服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

(8) 当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

(四)营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情;不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。 1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”;

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户;业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意;当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。 2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品(剪刀、笔等)，应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。 3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。 4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏， 例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。 5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。 6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。 例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”(或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”)指示牌。 7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务?”或“请问有什么可以帮到您?”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您?” 8. 特别关怀

营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关 怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼 优先办理业务(若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可 在排队时，适当安排优先);尽可能利用实体门店已有设备和既有服 务功能、支撑手段为其提供便利。