银行营业部工作总结

时针滴滴答答，流逝的是光阴，在季节轮回的过程中，我们的工作留下了成绩证明。每周、每月、每个季度的我们，在工作方面都有着独特表现，获得成绩的同时，也有着众多的难忘时刻。面对成长过程中的我们，是该写一份工作报告，记录我们的工作之路。为便于大家更好的编写工作报告，以下是小编整理的关于《xx银行营业部工作总结》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：xx银行营业部工作总结

xx银行营业员工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

xx银行营业员工作总结

一、工作态度方面

我自参加建行工作以来，一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地适应银行的工作环境。通过阅读书籍资料，掌握银行各种业务操作流程，勇于发现问题，在不懂的问题上，虚心向各位前辈请教，学习他们的先进经验和知识，提高自身素质。

二、工作学习方面

在建行的这一年里，我是在营业部工作。银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，在营业部充分的体现了这一点，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”。在这里学到了一部分银行基础业务，比如：人民币存取款、开立个人结算账户、同城交换等。让我充分的体会到银行的工作最重要的就是仔细。每一个帐号，每一个小数点对一笔业务起到了关键的作用。

除此之外，每当有新的有关行内发文和视频培训，我也认真参加部门内的文件精神，在工作中落到实处。学习制度、理解制度、在制度的要求下办事，把握全方位的知识，了解政策变化、行业风险，才能在成为一名合格的建行员工。

一年时间说长不长，说短也不短。时间让我对于建设银行有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升自己的业务技能，更加胜任自己从事过和正在从事的岗位工作。在这一年，我作为一名建设银行员工，亲身感受了银行股改给我们的日常工作、生活带来各方面的巨大变化——如经济增加值、关键绩效考核指标等概念的引入，使经营部门的经营理念真正从过去只注重量的扩张转变为注重质的提升，以及由此带来的岗位分工和收入分配的显著变化。各种规章制度的出台，对于我们建行“规范经营”提出了许多更为明确和细化的要求，工作中注重细节管理、精细化管理，针对违法违规行为，也有了更多的预防和惩戒措施，特别是行内开展的“违法违规行为专项整治活动”向我们再一次地敲响了警钟——工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，更好地规划自己的职业生涯，使我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。

xx年对我来说是充满机遇和挑战的，新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新工作的挑战。面对严峻的挑战，加强学习的紧迫感和自觉性。今年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚步。我会扎扎实实地做好每一项工作,我坚信能很好的完成领导交给的任务，完成行里的各项指标。我也会向各位前辈和其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步，征取更好的工作成绩!

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第二篇：XX 银行营业网点服务规范细则

第一章 总 则

第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条

本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章 营业网点形象规范

第四条 营业网点外部环境要求。

(一)营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

(二)机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条 营业网点内部环境要求。

(一)标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照(金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证)必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌(上岗资格证标牌)等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

(二)服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜(台)、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好(每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写;柜台外至少配备一副老花镜)。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵(张贴或在屏幕显示)“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条 营业(办公)环境。

(一)环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物(含打扫卫生工具)，无卫生死角。

2 2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌(上岗资格证标牌)外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架(展板)等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

(二)物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人(暂不)使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜(盒)上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。

(三)营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾(牌)陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条 网点营销宣传材料。

(一)营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册(折页)都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料;

2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张

3 贴另一张海报;

3.宣传手册(折页)要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册(折页)混杂摆放在同一堆中;

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

(二)网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章 员工行为规范

第一节 基本要求

第八条 贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

(一)坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

(二)坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

(三)坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条 做好“五个一样”。

(一)存款取款一样热情。

(二)大额小额一样欢迎。

(三)主币辅币一样受理。

(四)忙时闲时一样认真。

(五)生人熟人一样亲切。 第十条 做到“七个熟知”。

(一)熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金

4 融法规政策，避免违规违纪事件发生。

(二)熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

(三)熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

(四)熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

(五)熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

(六)熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

(七)熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条 严格执行“八不准”。

(一)不准擅自离岗办私事。

(二)不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

(三)不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

(四)不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

(五)不准以职谋私。

(六)不准以任何理由拒办应该办理的业务。

(七)不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

(八)不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节 员工形象仪表规范

第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味;衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中;不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公

5 室统一规定。

第十三条 领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范(位臵端正、长短适度、盖住腰带)、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉(拖)鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。

第十五条 工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力;注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生;女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染;男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领;指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆;使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水;营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节 员工言谈举止规范

第十八条 服务语言规范。

(一)使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

(二)称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

(三)答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。

(四)问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

(五)交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。

(六)安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。

(七)为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条 举止行为规范。

(一)站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

(二)坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领(用于会谈、会客等场合)：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行 ，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

(三)行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动;行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线;步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

(四)微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

(五)致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。

(六)接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行(XX 银行XX支行)”，对通话中的主要事项应作记录;如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”;通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗?”通话应答要简单明了;通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

(七)礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节 大堂经理服务规范

第二十条 总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：

(一)营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。

8 3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时;用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。

(二)营业中

1.识别、区分客户。

(1)欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务?”得到确切答复后再作出具体指引(取号或引导至相应的服务区)。

(2)了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话;有效地询问，循序渐进了解客户的需要;尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

(1)分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。

(2)填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

(3)自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

(4)特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

(1)推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。

(2)应答客户问询。

9 4.维护营业场所良好的秩序和环境。

(1)保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

(2)维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

(三)营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章 客户服务规范

第一节 班前准备

第二十一条 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

(一)员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

(二)设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间

10 显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装臵的，应立即清除并通知银行卡中心;在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

(三)便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。

(四)宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。

(五)环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

(六)重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。

(七)客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。

(八)印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

(九)准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。

第二节 办理业务

第二十二条 业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

(一)基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意;当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好!请问您办理什么业务”;当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”!

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”;接入现金后应说：“请问这是多少钱”;操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”;需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”;取回凭证时说：“谢谢”;对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证(现金)要双手送入现金凹槽(手指至少要接触凹槽边缘)，并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”;如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折/卡/XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。

12 10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。

(二)服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节 与客户交流

第二十三条 要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

(一)基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。 3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清

13 楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

(1)网点钞车每天何时到达?员工应告知客户网点营业时间。

(2)网点经营情况如何，如存款余额是多少?员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

(3)某客户是否在网点办理业务?员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

(二)客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

(1)客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。

(2)客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

(3)客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”

(4)当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”

(5)客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。

14 2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

(三)客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。 1.基本要求。

(1)在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

(2)当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

(3)处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

(4)负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……(时间)内给您答复，请您留下联系方式。” 2.服务要点。

(1)发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说

15 明人民银行有关规定。

(2)柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节 暂停服务

第二十四条 网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。

(一)基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”;对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理;同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

(1)当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。

16 (2)如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

(3)安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。

第五节 营业结束

第二十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，

第二十六条 未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条 停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条 下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章 罚 则

第二十九条 总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

(一)对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

(二)对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

(三)对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。

(四)对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。

(五)对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。

(六)对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。

(七)因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。

第六章 附 则

第三十条 各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。

第三十一条 本细则由个人金融业务部负责解释、修改。 第三十二条 本细则自印发之日起施行，原《XX 市商业银行营业网点服务规范细则(试行)》(洛商银[2009]65号)同时废止。

第三篇：XX银行YY支行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料20150708[推荐]

争创一流服务 打造精品银行

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

银行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉!

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：

一、统一标准，美化营业环境

(一)规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。

(二)便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

(三)自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。

(二)提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。

(三)追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3

财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

(一)建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

(二)落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改;对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4

加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营，实现可持续发展。

(一)严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。

(二)规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

(三)加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。

(四)提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。

(五)强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加强团队建设，增进和谐氛围。

(一)YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

(二)通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。

服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户;每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献!

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第四篇：银行营业部工作总结

二00九年,储蓄专柜克服重重困难，紧紧围绕"以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标"，以提高服务质量 和服务水平为手段，大力发展各项业务，全所员工上下一条心，尽心尽责，基本完成县支行下达的年度计划任务 。现就将二00九年度的工作做一个简要回顾：

各项业务经营指标完成情况。

今年存款实现了跨越式发展，存款余额达万，净增万，完成全年计划任务的%，同比多增万元，发卡近张，完成全年计划任务的%，保险销售万元，完成全年计划任务的%，，中间业务完成任务的，各项任务都比去年同期有较大的提高。

二00九年专柜主要工作有：

一、 加大组织存款力度，增强资金实力，巩固存款开门红成果。

我所对存款工作早部署、早安排，强化竞争意识和拼抢意识，敢于竞争，确保存款工作顺利展开。在行党委的正确领导，机关的密切配合和营业所全体员工的共同 努力是存款稳定增长的基础。通过开展对春节期间大力宣传等大量工作，我所一方面保证了原有存款户的稳定性，另一方面也通过网络优势吸引了新客户 ;提高服务档次，以优取胜，树立我所良好社会形象。全所树立文明优服务出效益、出精品的思想，文明优服务常抓不懈。结合市分行、支行的文明优质服务规范化 要求，我所狠抓柜面服务，文明优质水平显著提高。针对不同客户群体的要求，我所还采取个性化服务措施，上门服务，既延伸了柜台，拉近了与客户的距离，又捕 捉了客户信息，为领导决策提供重要依据。完善激励机制，加大考核力度，实行工效挂钩，对揽储揽存能手给予一定的物质和精神奖励，充分调动员工组织存款积极 性 。

二、拓宽渠道，实现中间业务快速发展。

我所把中间业务作为银行的主要业务来抓。通过发展银行卡、开展各类代收代付业务和代理保险业务来抢占市场，以追求更广泛的发展空间。为把员工的积极性调动 起来，所里根据业务发展实际分别制定了两套奖惩方案，并承诺中间业务手续费直接奖励到人，得到了全所员工的积极响应，全年累计营销分红保险万，发卡张，中间业务收入达到万，是去年的。

三、抓内控建设，保证各项工作健康发展。

我所经常召开了员工座谈会，积极开展了各项活动，树立正确的人生观、价值观，为了提高我所的内控和防范能力，确保安全营运，我所及时针对内控管理薄弱这一 关键环节，坚持预防为主，以人为本，齐抓共管，成立了内保小组、联防小组等，并建立健全了内部的各项工作制度，使得人人有责，确保了内控建设不流于形式， 杜绝了违规违纪案件的发生，受到上级领导、社会公众的好评。

四、大力推进党建工作和精神文明建设

加强和完善党建工作，围绕业务抓党建，抓好党建促经营。我所在提高素质、完善结构、强化管理、健全制度、增强团结等方面下工夫，使营业所增添内在活力，进 一步发挥好整体功能。营业所党支部认真履行好一岗双责，抓好党员教育管理、三会一课、民主评议党员和党风廉政建设责任制量化考核等各项规章制度的落实，被 支行党委评为2006年度先进党支部和先进食堂。二00九年工作中存在的问题

存款结构不合理，定期活期存款比重失调，付息率太高。员工的思想观念还没有完全转变过来，员工思想波动较大,竞争手段落后,敬业精神有待提高。明年的工作思路和主要做法：

二00九年全所经营工作的总体要求是：坚持以业务经营为中心,以提高经济效益为目标，继续突出存款、中间业务、清收、盘活等工作重点，抓好优质文明服务， 规范服务行为，提升服务水平，做大做强负债业务。要加大改革力度不断完善经营机制，进一步激发营业所的经营活力;要以更大的决心从严治所，通过强化内部管 理，完善各种监督机制。

为顺利做好明年的工作，明年将抓好以下几方面的工作：

一、优化服务，狠抓业务经营，拓展发展空间;抓大户，拓新户,全体员工拉散户、稳老户的揽储工作格局。

二、主动出击，力争中间业务更上一层楼。要加大宣传力度，进一步提升卡业务的创新能力，以发卡带动负债业务和中间业务收入。要大力开拓保险市场，在春节前夕争取保险公司在闹区举行保险宣传，让更多的人了解保险。

三、大力盘活不良贷款增强防风险能力。今年清收呆帐核销带挎包内的利用激励机制，发动全员清收;通过讲政策、做工作，以情动人、以情感人,促其主动还贷。

四、加强内控建设，依法从严治所。 针对我所在合规经营、案件防范员工管理等方面存在的问题和不足，要加强员工队伍建设，不断激发员工爱岗敬业的工作热情，着力解决影响员工的生活问题，通过 一系列的合规文化教育等专项活动，杜绝各类案件发生和责任事故发生，确保明年安全稳健经营。

新起点、新希望。站在2007年的起点，让我们满怀信心，以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲，向我们的既定目标进发!

第五篇：银行营业部年度总结

营业部2010年工作总结

在支行党委的正确领导和各部室的密切配合下，我部紧紧围绕支行党委年初制定的工作计划，抓发展、抓服务、抓合规，2011年平稳顺利地开展了各项工作。现将营业部2011年的主要工作总结如下：

一、 主要工作及做法：

1.IT蓝图建设工作，圆满成功，并顺利上线。IT蓝图建行是我行2011各项工作的重中之重，我部涵盖了IT蓝图新线中的“对公存款”、“对私存款”、“国内结算” 、“国际结算对私部门”、“现金和重空管理”、“ATM”、“同成票据交换”等业务，并承担兼职教师的工作。年初以来，营业部全体员工，克服重重困难，加班加点，夜以继日，任劳任怨，无私奉献，半年多来涌现出许许多多的感人事迹。上线其间。我部没有出现一例投诉，没有一例A类和B类例外，较圆满地完成了IT蓝图上线的各项工作，向支行党委交上一份满意的答卷。

2.狠抓发展，努力做大做强各项业务。但受激励机制、基础客户群、我行外汇帐户变更、IT蓝图上线、考核指标参照等多中因素的影响，我部人民币储蓄存款和其他各项对私业务指标发展不尽人影。截止2011年11月30日，各项人民币储蓄存款余额______万元，仅较年初增加了____万元。

中间业务收入，对私中间业务收入与去年相当，对公中间业 1

务收入好于去年同期。其中：对工中间业务收入_____万元，对私中间业务收入_____万元，受新系统核算关系影响，数据统计不完全。

对私国外汇款手续费______万元;对私国外汇款电讯______万元;1至此1月份结汇_____万美元(占全辖的_____ )购汇_____万美元(占全辖的_______);对私网银业务名列前矛，2011年网银新开户_____户;代理保险_____万元;凭证式国债销售____万元;电子式国债销售_____万元;基金代销_____万元;借记卡发可卡______张;贷记卡发卡_____张;理财产品______万元，截止__月__日，理财产品新增加_____万元。以上数据不含外汇宝、黄金宝收入。

2.作为直接面对客户窗口部门，我部充分发挥柜台优势，不断加大柜台营销力度，同时加强与各部门的联动、最大限度地满足对公、对私大客户的需求，努力开展“一站式”服务，做好个性化、差异化、专业化服务。从2011年1月起，经公司部营销，我部开始为农商银行代寄存尾箱，办理存款业务。

截止__ 月__日，2011年新开企业帐户____户(对公帐户存量_____户，基本帐户存量____户新增基本帐户___户);工商验资E线通服务费收入____元;支票工本费_____元;办理贴现___笔，______万元;开票___笔，______万元;本年度新开企业网上银行___户，对公网银新开户在市领先。

3.认真时间“服务赢得客户，服务创造价值”的经营理念，

2011年，我部以银行业协会评比“2011年江苏省银行业最佳服务窗口”、IT蓝图上线和职业道德职业操守教育为契机，不断引向深入，与此同时，通过提高柜员对文化优质服务的认识，培养柜员文明幼稚服务的自觉性、主动性，调动柜员文明幼稚服务的积极性，将做好柜面营销作为提高服务水平的核心战略。

4.内控合规工作常抓不懈，2011年，我部紧紧围绕蓝图建设不忘合规和“合规年”的工作思路，通过早会、周四学习日报，学习文件、完全保卫情况同胞、柜员违规和差错通报，进行反假币、反电信诈骗、反假承兑汇票、反假存单(折)等知识介绍，员工违规案例分析，进一步加强案件预防工作和加强合规文化建设;组织防火、防诈骗、防抢演练;及时学习蓝图新线的规章制度。此外，2011我部还成功堵截电信诈骗案1起，为客户挽回损失3万多元;堵截假美元1笔，4000美元。

5.建立学习型组织，打造学习型团队，通过岗位练兵，业务达标，全面提高一线柜员工的业务素质，适应IT蓝图上线后的日常柜台业务处理工作，也是我部2011年大又一工作重点和方针政策，及时将我行的新产品普及到员工，全面提高员工的素质，并积极鼓励员工参加各类培训班。

6.坚持以人为本，不断提高员工的凝聚力和战斗力。2011年，我部通过组织郊游、慰问病休员工、安排员工休假等形式，关心员工的生活，缓解员工的压力，提高员工的凝聚力。

二.存在的主要问题：

1.储蓄存款下滑明显，基础客户群薄弱，客户维护难度较大。与同业相比，我部从客户、产品、系统、服务，均存在一定的差距。

2.管理水平和员工素质还有持进一步提高，员工的合规意识还不强，屡查屡犯的问题还时有发生，新的差错和违规问题也不时出现。

3.新线柜台业务处理流程还不够顺畅，先进区柜台压力大，对公、对私客户相互影响，客户办理业务的等候时间较长，差异化、个性化、专业化服务水平有待提高。

三、下步和2012年工作计划：

1.充分发挥窗口主渠道作用，做大做强储蓄存款业务，突出重点，明确载体和渠道作用，抓客户、抓产品、抓时间点、抓机制体制建设，在储蓄存款上下功夫，打破大锅饭，加大考核力度，强化激励作用，全员参与，努力扭转储蓄存款下滑的不利局面。

2.抓队伍建设，加强学习型组织和学习型团队的组织建设，加大员工的业务知识培训力度，全面提高一线临柜员工的业务素质和柜面服务，加强对员工新线操作技能的训练，鼓励员工争当星级柜员、技术标兵，全面提高我部各项业务的核算质量和产品推广。

3.进一步对我部各项业务进行流程整合。在综合柜员制的基础上，开设对公、对私VIP柜台，为我行重点客户提供个性化、差异化、专业化的服务，努力提高重点客户群体的忠诚度，保存

款、保稳定。

4.进一步加大中间业务的柜面服务营销力度，继续做大做强对私国际结算业务，努力增加对私中间业务收入，同时继续在黄金宝、外汇宝、基金、保险、理财产品、网上银行、借记卡、联名卡、校园卡发卡上下工夫。

深入研究我行的对公私产品，狠抓产品创新，提高对公、对私客户对我行产品“功能和实用性”的认识，拓展我行的服务领域。

6.进一步加强我部合规文化建设，坚决杜绝业务差错和屡查屡犯问题的发生;加强安全保卫工作，实现全年业务安全、合规运行。

7.全面提高服务质量，做好文明优质服务工作，争创焦作银行最佳示范服务窗口。

营业部

2011-10-28