开展微笑服务培训活动

第一篇：开展微笑服务培训活动

开展文明服务微笑服务主题活动实施方案

为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。

一

、工作目标

在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。

二、组织保障

按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。

领导小组及办公室组成人员如下：

领导小组组长：

领导小组成员：

领导小组办公室主任：

领导小组办公室副主任：

领导小组办公室成员：

信息联络员：

举报电话：

(路政大队) (处党办)

三、工作内容及责任单位

(一)加强环境卫生整治工作

扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序;厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗;随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒;所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆;站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作;各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。

加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。

加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。 责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科

(二)增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法

结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行;法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理;不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。

责任部门：处属各路政中队、路政大队

(三)加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度

为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。

责任部门：处属各征费站、征费科

四、实施步骤和工作要求

(一)加强宣传，营造氛围

3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并 在凯里高管处网站等有关媒体开设“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动栏目，公布举报电话和信箱。要组织开展公民道德建设宣传月、“9.20”公民道德宣传日等活动，要加强员工对社会公德和职业道德的教育，提高其综合素质，自觉投身于“满意在**”主题活动之中。要采用发放宣传资料等多种形式，宣传各部门开展活动的情况，对好的做法和好的经验要

及时推广，共同营造“满意在**”的良好社会氛围。

(二)查找问题，集中整治

处工作领导小组办公室要利用两个月时间，通过各种方式，向社会广泛征集最不满意问题，并将有关问题分门别类进行梳理，制订切实可行的整改方案，对个别责任心不强、服务意识差、办事效益低、不作为的人和事要进行专项整治。在此基础上，根据文明服务和文明执法的要求，健全和完善规章制度，促进工作效率、水平、质量的提高。在6月底完成对群众不满意问题的专项整治工作，并向社会公布。

(三)加大考核力度，实行重奖重罚

1、采用明察与暗访相结合的办法，对活动组织、宣传、措施、监督检查、内业管理五个方面进行检查，7月份，有关部门将对各个服务岗位开展公众满意度测评，并进行内部通报。凡满意度在60%以下的，其单位精神文明建设分值按零计算，并通报批评，对相关责任人进行问责;已经取得文明称号，整改达不到要求的，报相关单位取消文明称号。对满意度达92%以上排名前三位的单位和个人，予以表彰奖励。

2、为调动员工参与积极性，奖优罚劣，奖勤罚懒，制定详细的奖惩措施，对年终评选出来的先进单位和个人给予物质奖励，个人的工作业绩可作为日后晋级或签订劳动合同的参考依据;同时实行问责制和末位淘汰制，对因工作不力导致社会形象受损的单位和个人按照问责制要求追究相关人员责任，对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评，实行末位淘汰。被淘汰人员实行待岗处理，待岗期间参加文明服务规范培训，经考试合格后可重新上岗。两次被淘汰待岗的，解除聘用合同。

(四)示范带动，树立“标杆”

要把开展创建文明大道、文明单位、文明机关、文明征费站、文明路政中队等活动，与“满意在**”主题活动有机结合起来，互为作用;共同营造讲文明、讲卫生、讲秩序、讲道德的良好氛围，展示凯里高管的良好形象。

抓好示范点。处领导小组办公室确定凯里西站、三穗路政中队为征费和路政岗位示范点，抓出实效，发挥示范带头作用。同时，年底在处机关、征费站、路政中队等单位中，组织评选“十佳征费员”、“十佳路政员”;还要评选各个不同岗位“公民道德建设”的先进集体和先进个人1至2人。树立全处各项工作岗位的道德模范“标杆”，用身边的事感动身边的人，用身边的典型教育身边的人，用身边的模范引领身边的人，使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐。以此促进全处干部职工爱岗敬业，奋发努力，为完成2008年的各项工作任务做出应有的贡献。

(五)总结经验，巩固成果

11月中下旬，采取重点检查和专项考评相结合的办法，由处领导小组和办公室对重点部门和岗位进行检查和考评。12月下旬召开阶段性总结会议，通报考评情况、总结经验、表彰先进，安排部署2009年工作。 二00八年三月二十七日

第二篇：关于开展微笑服务活动的实施方案

“微笑服务、温馨窗口”活动方案

为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在2012年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。

一、活动目标

通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境;提升服务形象;提升服务流程;提升服务内容;提升服务标准;提升服务效率。(表一：星级网点考评标准;表二：文明优质服务录像点评评价表)

二、总体思路

紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、活动对象

浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。

四、“五项”主题活动内容

(一)“微笑服务”

1.通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。

2.组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。

3.具体要求：

(1)每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。

(2)微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。

(3)专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。

(4)以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。

(5)充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;“微笑服务窗口”奖励300元。

(二)“技能大比武”

1.为加强业务操作能力，优化服务流程;加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。

2.具体要求：

(1)比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。(表三：比赛规则)

(2)比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。

(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。

(三)“限时服务”

1.为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。

2.具体要求：

(1)大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。

(2)柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。(表四：限时服务标准)

(3)业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外)，及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。

(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。

(四)“我是一道关”演讲

1.今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。

2.具体要求：

(1)柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。

(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。

(五)“金点子”

1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。

2.具体要求：

(1)从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。

(2)每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。

五、活动要求

服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。

(一)高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。

(二)精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。

(三)持续培训，充分发挥人人都是培训师的作用。通过不同形式的训练式、体验式培训来加强员工的服务意识，服务技能和服务水平。

(四)及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对“微笑服务、温馨窗口”活动开展情况进行督导检查，要加强信息交流，及时向组长反馈活动开展情况及问题，以便于推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，为今后向客户提供最优质、最高效的柜面服务奠定坚实的基础。

第三篇：开展优质服务月 争创“微笑服务大使”

为了增强全体员工的服务意识，不断提高服务质量，以优质、高效的服务提升竞争力，进一步提高员工综合服务素质，以最佳的精神面貌为客户提供更加热情、体贴、周到的服务，同时增进员工之间的团结、互助的精神，共同营造一个温馨、舒适、快乐的工作氛围。

将在三月份开展“优质服务月”活动。

一、 组织领导

公司成立“优质服务月”活动领导小组，负责优质服务月活动的组织与领导。

组长：于艳萍; 成员：各部门经理

参选人员：本公司所有人员 A售前——销售、金融

B售后——服务顾问、维修技师、客休 C综合——财务、行政、客服、市场

二、 活动内容

1、 在全店范围内开展“让微笑传递快乐，用真情赢得宾客”活动，要求员工以真诚的微笑迎接每一批顾客，以热情的服务满足顾客的一切合理需求，以此来提升顾客的满意度。

2、 在展厅、ITMC、售后、金融、客休区等一线部门提倡并推行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”八字工作法和以“十一字”为基本要求的礼貌用语。

3、 在总办、财务、客服、行政、市场等二线部门开展“当好好后勤，齐心创佳绩”活动，二线部门充分发挥职能管理作用，做好人、财、物的保障工作，满足经营部门一切合理需求。

4、 做好基础培训，开展技术练兵，提高服务技能，各部门在做好基础培训的基础上，开展技术练兵活动，通过培训和练兵提高全员的业务技能。

三、 活动要求

各部门要根据公司的统一安排，结合本部门的实际情况制定本部门“优质服务月”的活动安排，并认真抓好落实，使“优质服务月”活动真正取得成效。

四、 检查评比

每个月为一期，每月25-30日评选并将评选结果上报行政，活动结束后公司将评出“微笑服务大使”三名，“服务标兵”三名，并给予精神及物质奖励。对“优质服务月”中因工作不落实、服务不到位，造成顾客投诉的部门及员工，公司将视情况根据宾馆有关规定给予加重惩罚。

附加：

迎——礼貌大方、热烈欢迎。 问——热情好客、主动问好。 勤——工作勤快、敏捷稳妥。 洁——保持清洁、严格卫生。 静——动作轻稳、保持肃静。 灵——灵活机动、应变力强。 听——眼观六路、耳听八方。 送——送别客人、善始善终。

“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 “微笑之星”评选方案： 评选要求：

1、职业形象符合公司标准要求

2、遵守公司各项规章制度

3、为客户提供微笑与满意的服务，对待同事谦和有礼。 评选办法： A、员工互评 B、客户意见 评选办法： A、员工互评

每月25-30日，各部门通过不记名投票的方式由员工评选当月微笑之星。 B客户意见

制作展板并粘贴参选人员照片，有其服务的客户为其投票(每批客户每天限投一票)

(PS：通过此方法可加深销售顾问或服务顾问给客户留下深刻印象) 奖励办法

1、精神奖励

由市场部制作“微笑之星”展板，将获奖人员照片粘贴上面。部门领导为获得“微笑之星”荣誉称号的人员佩戴微笑之星标志。 (每月1日颁布更新)

2、物质奖励

由办公室为“微笑之星”赠送精美礼品一份。(物品以经济、实用为主) 实施步骤

1、培训阶段——2月下旬培训到各部门

2、初步执行——2月底先在销售顾问、服务顾问当中展开

3、执行阶段——3月份根据前期执行情况逐渐深入到各部门按计划进行评选工作。25-30日评选总结，1日公示结果。

4、提升阶段——根据“微笑之星”的执行情况提炼总结后，预计在4月份推出新一轮获得“文明礼仪之星”评选活动。 备注

本活动本着公开、公正、公平的原则进行评选，在活动期间由办公室人员进行监督。凡私自篡改客户评星结果者，办公室有权取消其参选资格，并作出适当的处罚。

东风本田新鸿基店

2016年2月17日

第四篇：微笑服务如何培训

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。企业规范、发展全面解决方案——企业组织系统咨询班

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切! 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。 一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

第五篇：商场微笑服务培训心得

培训心得

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益;不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

一、 从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、 坚持职业服务，一定会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

三、 对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良

好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献。

品格国际商场

刘尧

2011年9月29日