O2O商业模式下服务营销论文

写论文没有思路的时候，经常查阅一些论文范文，小编为此精心准备了《O2O商业模式下服务营销论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!摘要：随着互联网技术的快速发展，微信成为新时期的主要通讯工具，在微信技术的支持下产生了一种新的服务营销模式，就是微信O2O营销模式。微信可以为用户提供一个便捷的企业信息查询平台，而且企业可以着重研究在微信介绍里免费宣传产品和品牌信息。通过微信功能与O2O商业模式的有机结合，可以起到更好的营销效果。

O2O商业模式下服务营销论文 篇1：

以用户为中心的运营商O2O渠道服务模式探索

摘 要：本文介绍了移动互联时代移动通信运营商在渠道服务领域的发展机遇，遵循互联网以用户为中心思路重点从商业模式、服务及产品创新、系统支撑等三个方面针对运营商的渠道服务模式进行了分析和阐述，以提升用户体验及实体渠道服务营销效能。最后探讨了运营商在互联网+时代的渠道服务营销的角色定位。

关键词：渠道；服务；O2O；移动通信运营商

引言

智能移动终端的迅速普及及移动互联应用的迅猛发展使得客户之间、客户与运营商之间的沟通连接发生了质的变化[1]，运营商传统的渠道成本高居但服务营销效能低下，运营商迫切需要发挥互联网渠道与实体渠道的协同服务优势，用互联网思维搭建以用户体验为中心的O2O渠道一体化服务体系，既要立足于传统运营商的固有属性，又要熟悉并培育互联网的特有属性，通过有机嫁接、聚合反应，实现两个属性在渠道体系的正向叠加，走出新的发展路径。

1 O2O对传统行业的变革冲击

1.1 O2O对传统行业冲击巨大

O2O（online to Offline线上到线下）是通过线上和线下互动的一种新型商业生态，通过互联网的技术首先应用在生活服务领域并逐步扩大通信社交、设备设施共享等行业，O2O作为一种客户越来越青睐的业务形态，越来越深入的变革传统行业。

1.2 用户呈现新的行为特性

用户逐渐放弃传统的114、12580等语音通道，而是越来越熟练的使用基于地理位置的各种手机端应用，用户不再是被动的接受信息来获取资讯或与人交流，更多的是主动的进行交互、获取资讯，用户这种去中心化及高度个性化自主的行为特性，对渠道服务提出了越来越高的要求。

2 运营商传统渠道面临的压力

（1）传统电子渠道效能低下

随着智能终端的普及及用户行为习惯的转变，传统的短信、WAPPUSH、外呼等电子渠道因其界面不友好、交互性差面临着用户达到率高但阅读率接受率低的情形，随着工信部及社会对移动通信运营商惩治广告垃圾信息的要求越来越严，移动通信运营商的传统电子渠道在服务营销上的效能也越来越难以发挥作用。

（2）实体渠道盈利能力较差

受天猫、京东、微信等新兴电子渠道冲击，越来越多的充值、套餐办理等业务转向线上，线下渠道的单店客流量不断减少，而实体渠道门店的运营成本却随着社会经济水平发展而水涨船高。

3 以用户为中心的产品服务

3.1 以用户为中心的O2O渠道服务产品架构

通过实现线上线下入口把控、无缝衔接、属地化营销服务，助力门店应对外部电商、竞争伙伴的线上挑战，提升实体渠道竞争力和渠道份额。构建了一个类天猫的“连锁、电商、协同”的O2O协同营销服务平台，巩固并放大庞大的实体渠道规模优势，实现了“终端销售、业务办理、营销推广、增值服务、特权回馈”的五大产品能力。

3.2 以用户为中心的O2O渠道运营推广

通过宣传推广将用户由线下引流至线上平台，经商家线上营销策略再将用户引流至实体厅店，成功的将线下商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

线下到线上通过“二维码、宣传厅店视频、宣传DM单，展架、海报，横幅”实现“LBS引导、网厅引流、微信引流、短信引流”多渠道并举的方式，线上到线下通过“关注公会员招募注册送礼众号送流量”实现“尾货清仓，超值合约，积分兑换，限时促销，团购让利，免费刷机装应用”等线下服务触点导入。

4 O2O渠道合作商业模式

线上线下的渠道销售策略统一，打破以往线上线下策略冲突的格局，其完美结合才是未来商业模式的核心价值[2]。运营商需要一种创新的商业模式，充分利用传统渠道实现对“用户、实体渠道、运营商”的三方共赢。

（1）对实体渠道

为助力渠道转型、提升门店线上能力，运用提供O2O协同营销服务平台，为每个门店提供线上网店、网店业务办理和终端销售均归属对应门店（网店终端产品由门店供货、网店产品物料库由运营商统一上载门店选择），实现门店线上线下一体化营销服务、客户维系，将用户、消费留在本地，提升实体渠道竞争力和渠道份额。

（2）对用户

一方面通过在厅店内、周边、社区、合作商家布放营销物料，给用户提供便捷访问线上店铺，实现了7*24小时业务办理、终端购买、预约，另一方面通过大数据、位置服务等方式对用户进行精准服务，利用人际传播等互联网传播手段引导客户至门店店铺，让用户感受无缝衔接的渠道服务，在不增加用户经济支出的前提下提升用户服务满意度。

（3）对运营商

在不改变运营商渠道激励标准的前提下，进一步提升渠道竞争力提升，打造了线上线下一体化的O2O渠道服务平台，巩固主导地位。

5 O2O渠道系统支持体系

5.1组织架构及职能

（1）运营商

运营商负责搭建O2O系统平台，制定《O2O平台运营管理规范》 、《合作商家指导规范》等相应规范手册，策划并开展O2O平台营销活动，协助商家账号及培训准备，对渠道商O2O产品物料审核，并开展平台数据监控及分析工作等。

（2）实体渠道

负责厅店选址、装修物料准备，根据平台提供的模板制作营销物料及布放。

5.2 以用户为中心的IT系统架构

O2O协同管理平台的主体包含O2O协同管理平台门户、基础模块两部分，要真正运作O2O协同管理平台，还需要大量的第三方服务接入到O2O协同管理平台门户，这就需要一套统一可执行的接入规范支撑。

规范涉及范围包括接入基础模块部分、O2O协同管理平台门户部分，如表1所示。

6 结语

以用户体验为中心的O2O渠道服务模式，充分运用了互联网的扁平化思维，以用户为中心给用户提供了便捷、参与、极爽的用户体验，创造了运营商、实体渠道、用户的多方共赢。

参考文献

[1] 王立平.O2O电子商务模式下顾客感知价值提升研究[D].哈尔滨：哈尔滨商业大学 2015：12-13

[2] 孙艳斌.我国移动电子商務盈利模式研究 .[J].中国科技信息，2008（9）

作者：周二武

O2O商业模式下服务营销论文 篇2：

微信技术下的O2O汽车服务营销研究

摘 要：随着互联网技术的快速发展，微信成为新时期的主要通讯工具，在微信技术的支持下产生了一种新的服务营销模式，就是微信O2O营销模式。微信可以为用户提供一个便捷的企业信息查询平台，而且企业可以着重研究在微信介绍里免费宣传产品和品牌信息。通过微信功能与O2O商业模式的有机结合，可以起到更好的营销效果。因此，微信技术下的O2O汽车服务营销，以期使汽车服务企业实现效益的最大化。

关键词：微信技术；O2O；汽车服务；营销研究

在这个快媒体节奏的时代，各种新颖的互联网营销手段不断出现，尤其是在微信的出现以后，微信营销得到了广泛的发展。微信营销因为其独特的优势而在市场中占有一席位置，它成为很多企业建立O2O平台的首选。O2O是将互联网的线上服务和线下服务相结合的有机统一体，让用户可以从线下到线上，再由线上到线下亲自感受体验的一个平台，在微信技术下的O2O汽车服务营销也将取得很好的发展。

一、微信营销模式

微信本身就是不断地在实验和扩张自身的功能属性，到公众平台正式上线后，它几乎包括了所有移动营销的功能。微信是一种生活方式的体现，更是一种商业模式，这种新的商业模式就是O2O，也就是線上和线下的快速结合。

1.微信的订阅模式。在微信上只需要点击订阅，就可以将产品的实际情况等有针对性地向用户提供，客户可以在这里获得专业、全面的视角认识。

2.微信的推送模式。只要是订阅了，微信就可以向用户强制推送各种各样形式的广告、图片、文字以及各种链接等，可以轻松地实现推活动、推广告、推内容以及推荐APP等，无论是通过哪种途径的推广，它都可以百分之百地到达用户手中，这也是微信广告价值的真实体现。

3.微信的语音信息功能。语音信息作为微信的一个重要传递信息的功能，它可通过在线语音沟通节省大量的交流时间，只要拿起手机就可以实现有效的对话。而没有被认证的公众账号，那么即使是群发消息也就只能发一条，要想发布语音消息，传到用户耳中理解起来也会比较困难，因为听语音比不上看文字来得准确。所以，语音消息比较适合在电台互动中使用，简单明了，实现一问多答，或是一答多问等。

4.微信的二维码扫一扫。二维码的平台式服务是在一个平台上生成二维码，然后在后面附上文字、图片以及视频等各种不同的信息。二维码在微信中的应用，一方面是属于私密性的，另一方面因其可读性优势可以公开秘密，从而将保密和公开进行了完美的结合。用户如果想浏览各商家网站，那么活动主题页面便会立马出现，通过简单的扫码就可以浏览所有商家的产品信息了。通过快速关注、累积粉丝，时时浏览商家新动态，在手机上就可以实现购物，不管是虚拟商品还是实物商品都可以实现即拍即购，而且付款方式也是多样化的，让手机实现快捷的购物功能。而且通过二维码应用还可以实现营销整合的作用，进行即时互动，企业可以通过其来调查、投票等，二维码也是移动互联网最便捷的入口，消费者可以时刻进行线上、线下的信息传播。

5.微信的自动回复。企业微信的自动回复功能十分强大，所以吸引了大量的粉丝。但是在微信公众平台上，需要根据用户提供的关键词信息，微信平台上才可以实现自动回复，所以现在很多市面上都是通过相关软件的使用来实现智能化自动回复，直接下载软件进行设置就可以智能回复问题了。

二、微信技术下的O2O汽车服务营销的应用优势

在微时代的大背景下，很多微电影、微博、微小说、微信等几乎存在于我们日常生活中的各个角落。其中，微信的使用可谓最为广泛，用户只需要注册并进行登录便可以在微信上进行信息交流、收集、分享了。在这种情形之下，很多商家都看到了微信的使用便利所带来的商机，所以纷纷投入到微商的营销中。下面将对在微信技术下的O2O汽车服务营销的应用优势进行详细分析。

1.在营销过程中凸显微店的重要性。微店的兴起也是微信营销的一个重要方式，在微信上面无须门店、装修费以及保证金就可以创建各种不同的商店了。微店就可以将微信作为平台，建立提供产品和服务的商店。对于O2O汽车服务营销，微店的作用体现在其可用于汽车企业的主要营销平台，为客户提供他们需要的服务，用户只需要对其进行访问就可以了解相关的汽车服务信息。但是，微店在开展汽车营销服务时要对信息的准确性进行把握，从而达到营销推广的目标，提高营销水平。在微店中，微店作为汽车服务企业的一个重要营销平台，可以为客户提供各种不同的汽车服务，用户可以自由选择自己需要的汽车服务。而且在微信上，不仅可以实现各种交易，还可以提供各种售后服务，具有交易简单、易操作等优势。微店营销在市场上占据很大的优势，所以值得推广。

2.公众平台在O2O汽车服务营销中的重要性。微信营销的应用不仅要保证账号定位的准确、推广工作的顺利开展等，还需要进行账号的建立。以汽车服务营销为例，通过微信技术创建汽车企业的公众平台账号，保证定位的准确性，同时完成公众平台的构建，企业可以通过建立好的平台开展相关的管理和营销宣传工作。通过公众平台的建立可以累积大量的粉丝，所以只需要将汽车服务信息在公众平台上进行发送，就可以满足粉丝获得信息的需求，同时还能收到粉丝们的意见反馈。

O2O汽车服务营销模式中，微信公众号的优势更多的是在互动的过程中得以体现的，比如它可以针对粉丝提出的疑问实行自动回复或是人工回复等。自动回复是企业实现就将粉丝可能问到的各种问题进行预设，编辑到公众平台中，所以一旦粉丝提出相应的问题就可以得到及时有效的回复。在自动回复信息内容中，如果想要进一步拉近与粉丝之间的距离，可以在回复内容中添加适当的问候语，进一步提升营销服务效果。同时在设置回复内容时，企业要将具体的汽车服务项目进行分门别类的设置，这样可以为用户节省大量的时间，方便用户直接了解公司的相关服务信息、产品信息以及企业的新动态。在回复的过程中做到回复内容幽默风趣，这样可以被更多的粉丝所关注。比如，在移动终端中下载O2O模式下的车享网客户端，我们只需要在微信公众平台上将此信息进行分享，那么粉丝就可以自行下载安装了，使更多的粉丝了解到汽车服务信息。还有一种是人工回复，这是需要企业在拥有一定条件的基础之上才可以实现的。通过企业安排专人为客户提供一对一的服务，可以更加有效地保证信息回复的高效率性。各企业客服人员要体现团结协作精神，为粉丝解决他们存在的问题，这样才能提高粉丝的信任度，实现营销效果的提高。

三、微信技术下的O2O汽车服务营销的应用途径

应该将整合营销方式作为微信技术下O2O汽车服务营销的主要方式。现在有很多大企业为了实现营销效果的提高，都是从粉丝入手，通过巩固原有粉丝，进而吸引更多的粉丝，从而取得较好的营销效果。所以在微信使用中，要充分利用整合营销方式，建立微信为主体的营销方式。

1.在线进行营销推广。在线营销推广要充分结合O2O商业模式的优势和特点，通过以微信公众号作为核心，从而挖掘更多的网络资源信息，保证微信公众号的推广，之后才能实现汽车服务企业知名度的打造。可以在我们常见的社交平台上进行此类推广工作，加大推广力度，让更多的粉丝了解汽车服务企业，从而关注它，吸引更多的粉絲对其进行宣传。但是在微信公众号的推广过程中，要充分结合消费者的心理需求，只有这样才能满足消费者的需求，让他们可以在第一时间就对汽车服务企业的重要信息进行全面的了解，这是微信公众号所起到的营销推广作用。

2.进行线下推广。不仅要做好线上推广工作，更要结合线下推广工作，结合两者的优势开展更多的推广服务活动。在汽车服务企业中，可以通过工作人员定期在人员流动量大的地段来开展专门微信公众号的添加活动，用添加就送礼品的方式吸引粉丝。在添加的时候告诉用户只需要对二维码进行扫描便可以成为本企业的粉丝了，进入企业页面就会获得相应的礼品或是服务优惠券，通过这种方式来吸引粉丝，提高企业的被关注度。而且在整个过程中都需要满足消费者的心理特征，这就需要企业在调查研究后制定符合消费者的营销策略，做到贴心服务，同时还可以为后期营销管理工作奠定基础。

3.以微信平台为主的营销推广。微信平台的运用可以直接关系到营销效果的好坏。从O2O商业模式中可以看到，企业和用户之间都有着明显的双向性特点，微信平台在应用的过程中要保证其商业形态的丰富多彩，将企业的商业性通过微信进行改进，避免用户产生反感心理。目前就有很多企业在运用微信平台的过程中，发布的产品和信息都比较茫然，而且发布次数过于频繁，让很多用户感受到的仅仅只是企业为了营销为目的所开展的服务，这就是很多企业通过微信技术无法获得比较理想的营销效果的原因所在。

腾讯投资的人人车、二手车电商平台，在其营销理念上就完全同O2O商业模式相适应。汽车服务企业可以通过利用微信公众号对二手车电商的相关信息进行分享，不仅能够让消费者了解到汽车服务信息，还起到了一定的营销效果。所以，在微信平台上，一定要做好信息内容的开展，丰富其内容含量，创新其营销策略，在与用户交流的过程中，要保证推送内容和方式的合理性，让用户感受到工作人员在设身处地地为他们着想，这样用户才会有想要被服务的欲望。

四、小结

微信技术在O2O汽车服务营销中的运用，大大提高了营销效果。在实际应用过程中，要以微信O2O商业模式为基础，在营销中将微信微店和公众平台的作用充分发挥出来，然后在线上、线下推广工作，通过微信营销功能，最大化地实现汽车服务企业的效益。

参考文献：

[1] 龚文婷.电商O2O运作机理及立体营销研究[D].南昌：南昌大学，2014.

[2] 宁建红.基于微信公众平台的O2O模式应用程序研究[J].上海电机学院学报，2014，（6）：352-356.

[3] 王薇.O2O：汽车后市场的新趋势[N].中国保险报，2014-02-26.

[责任编辑 陈丹丹]

作者：肖盼

O2O商业模式下服务营销论文 篇3：

浅谈汽车销售流程中微信营销的使用

摘要：随着互联网的发展，产生了一种全新的商业模式，即O2O商业模式。变化是市场永远的主题 ，而不变的是消费者体验，如何在网络时代，服务消费者，让消费体验和高效运营相结合，企业才能实现可持续盈利。汽车营销业也不例外，为顾客提供更好贴心的服务，给顾客带来全新的体验。

关键词：微信汽车营销

互联网的发展变化，产生了一种全新的商业模式，即O2O商业模式。一方面提供在线服务，一方面进行线下商务，能够把二者很好的结合在一起。在O2O商业模式中，线上交易是线下交易的基础，线下交易是线上交易的保障，线上和线下的连接渠道被很好的打通，给客户带来的全新的体验。

1984年丰田公司发明了二维码，但这项技术真正让千家万户了解的还是腾讯公司开发的微信扫一扫。网络社交时代下汽车行业必须重视新的社交平台，必须深耕微信营销渠道，汽车品牌更应该重视微信营销，推出个性化营销活动，携带旗下全国经销商进行微信营销和品牌推广。

近年来，即时通讯不断兴起，而微信是其中的成功代表。微信在社会上普及率很高。随着微信的不断发展，诞生了一种全新的网络营销手段，即微信营销。微信营销不仅具有定位准确的特点，而且具有设计灵活的特点，很快微信营销在社会上流行起来。微信营销与O2O模式相结合，已经成为一种重要趋势。这样微信技术下的O2O汽车服务营销也在社会上引起了广泛的探讨。

四川灵通智远雪佛兰，位于成都，09年正式開始营业，目前已累积基盘车主1万多。怎么为他们提供最简单最方便的智能服务，怎么将线下服务移动互联网化，怎么将线上用户与店员智能对接，是灵通智远考虑最多的问题。眼下最方便的接入口无疑是微信，手机人人都离不开，而微信几乎成为人们手机里的标配，遍寻市面上的4S店微信产品。一个新的产品摆在面前，即使它是具有划时代意义的革命性产品，人们也不一定会立马就接受，因为固有的模式和习惯早已根深蒂固，人们懒得去改变，就像当年火车刚进入中国，慈禧太后依然坚持用太监拉火车，成为世界铁路史最大笑话。

这样，在微信技术下，O2O汽车服务营销在4S店有了新的变化。

一、微信营销八步法

1、获取客户

（1）获取渠道：

使用手机接待法，维修客户，老客户转介绍，朋友介绍，扫街陌拜等方法获取客户。

（2）关注方法

通过微信公众账号查找销售顾问或通过关注销售顾问微信关联到公众账号。

2、到店接待

（1）公众平台

根据微信公众平台内容推送规律，合理安排“全新某某车型进店有礼”等活动，并把礼品、饮品、茶点、活动介绍、往期内容拍成图片发给关注4S店车型的客户。

（2）销售顾问

销售顾问通过个人微信圈转发分享，并通过群发功能直接推送给目标客户。

3、需求分析

（1）客户朋友圈

销售顾问随注关注车型意向客户的朋友圈。了解关注车型客户兴趣爱好，并针对客户的个性主张结合的产品特性进行介绍。

（2）注意事项

注意客户朋友圈拍摄的竞品车型，并及时想好应对话术。如节假日，给予祝福或小礼品赠送；美食，多搜集美食资讯，针对美食多了解；旅游，了解各地的旅游咨询，可以拉近客户距离；亲子，了解孩子成长经历，教育，安全。等等

4、试乘试驾

（1）趣味试驾

可以将店内的试驾路线设定为附近具有特色地点，然后给客户拍摄不同角度的照片

（2）注意事项

根据客户的兴趣爱好设定邀拍话术，并适当调整图片，通过微信的形式发送客户，并请车主编辑一段关于关注车型赞美的话并分 享朋友圈，可结合集赞等活动。

5、潜客跟进

（1）微信回访

越来越多的人讨厌且回避打电话、发短信，尤其是高端的目标客户，因此微信回访避免了以上的问题，同时回访时间更自由，更方便。

（2）注意技巧

1）对关注车型意向客户感兴趣话题，搜集相关资料，建立关系，保持联系

2）针对关注车型购车需求，搜集相关资料，与之探讨交流。（包括竞品）

3）可以把与客户成交的合影，包括成交条件，发送到朋友圈，潜移默化影响潜在客户。

4）甚至虚拟很多成交信息，影响你的潜在客户（记得打马赛克）

6、报价议价

（1）限时限额刺激消费

在第五步内容的基础上，限时限额，私信客户进行报价，并强调神秘大礼包赠送，但切记告诉客户，这个价格回复确认有效。

（2）帮忙砍价

1）销售顾问应时刻关注各渠道的同城的车型价格走势 。

2）可根据公众平台设计帮忙砍价软件，不但能给客户带来新鲜的砍价过程，同时又一次为品牌做宣传。

7、达成交易

（1）承诺一致

交易达成后，力争与客户合影并相互发生朋友圈，当消息发出后，客户不会轻易退换车辆，更会为您带了转介绍。

（2）影响潜客

1）参与车主参与车型相关主题的活动（自驾游、车主讲堂）

2）转发车型亮点解析或视频（网络软文、官方宣传、车主访谈）

3）再一次抓住客户合影成交的机会，通过朋友圈的形式影响未购车的客户。

8、车辆交付

（1）难忘时刻

尽量邀请客户提车时多带一些亲朋好友，车辆交付时多给车主一些意外的惊喜，针对车主兴趣爱好类别，准备小礼品赠送给客户，或者针对车型文化的小饰品赠送客户，此环节别忘了拍照留念，并提醒发送朋友圈。

（2）感动常在

将客户开始进店看车是留存下来的照片，和试乘试驾，交车等环节的照片附上精美言辞生成动畫形式，由微信公众平台或销售顾问发送给客户，让客户感觉像婚礼录像一样，感动常在。

二、总结、作用。

1、通过现代化的传播沟通手段，增加客户对于车型的了解；

2、通过微信将客户的个性主张与汽车产品特性相结合；

3、通过趣味的活动方式，增加车主的印象和存在感；

4、通过微信销售对汽车产品销量、转介绍、满意度会有明显提升。

作者：翟芳