培训机构教师电话回访
第一篇:培训机构教师电话回访
电话回访内容培训
医院如何做好电话回访:预约未到诊回访话术
一、对回访人员的要求:
1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强
3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,
4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录,及时做好回访记录
回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:是的,我是
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?
患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下
患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日
回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。
患者:好的,谢谢
回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!
2借口
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)
回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?
患者:我知道这个事,他/她临时有事没有过来
回访人员:这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下
患者:
1、可以
2没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以
3不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话
回访人员:要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了,经济上承受不了
答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的
答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员:您好!您是XXX吗?
患者:是的,我是
回访人员:您好,我是XXX医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样?
患者:1效果不错(未打算复诊)
回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周
六、日好吗?
患者:2有点效果,但是不明显(未打算复诊)
回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
患者:3一点效果都没有(未打算复诊)
患者:4没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)
回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?
5没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位
回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
患者:6还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周
六、日怎么样?
医院营销之电话回访技巧
病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应。
1 回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括:
1.1 了解患者的基本情况:如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。
1.2 了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。
1.3 疾病情况:包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。
1.4 背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。
2 确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。
有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善,热情和蔼。这些良好的态度,会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上,病人就愿意和我们交谈,说出心中对医院的各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要,由于我们不曾相认,恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。
间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。
3 回访内容
就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。
作为医院管理者和管理部门,可以更直接地了解到病人反映的真实情况,及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题,院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩,可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高,使我们能更好的留住病人,吸引病人,从而大大地提高医院的业务。
对回访中反映较好的人员,提出表扬,并作为评优、奖励的依据,对反映较差的工作人员,提出批评,并根据情节轻重给予处理。
4 回访人员的素质和岗位责任
要作好回访工作,要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构,特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别,这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解,包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识及进展能较全面的掌据(至少应包括内、外、妇、儿科);同时有较丰富的生活经验,口才表达能力较好,具有较好的沟通技巧,也要具有一些医学心理学,社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系,加强医患之间交流与沟通,是创造新形势下医患沟通的最佳途径。完善医患沟通机制,培养医患沟通意识,注意医患沟通技巧,使医患沟通制度化,重塑医务人员在社会和群众中的天使形象,已经成为当前医院管理的一项重要工作。
5 如何回答病人问题
病人关心的问题千差万别,倾听过程中要对这些问题做适当的分类,分出先后顺序,在排序中要遵循如下原则,选择病人关心的问题,其次优先回答的问题,优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。解答时一定要做到真诚,真诚不等于有什么就说什么,病人问什么说什么。真诚应符合一个基本原则,那就是对病人负责,对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询,说明自己的能力有限,某某医生是这方面的专家,并告知咨询途径或电话,使病人觉得我们是关心他们,对他们负责,可信的。
6 解决回访中遇到的问题
回访中遇到的问题也是多种多样的,首先是对医患沟通不重视;当前,很多医院不重视医患沟通的作用,这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极。对患者的治疗往往是医生说了算,这也显得对患者不够尊重,他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。不愿花费时间对患者进行解释。使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。有的病人对医院提供的服务会感到满意,但也有的病人不满意。对不满意的这部分病人要特别重视,要做过细的工作,分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要,有利于谈谈他们的看法,接受他们的可行性建议。
不满意的意见主要有如下几种:有的是对医疗行为不了解,如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述病人要分别对待。凡是对不满的对象做说明,你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满,愿意接受他的意见,不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会,起到良好的经济和社会效益。
总之, 回访是临床工作的重要组成部分,通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务,医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议,对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗;另一方面便于医生对病人跟踪观察,了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果,掌握第一手资料,积累经验,有利于科研工作的开展和业务水平的提高,更好地为病人服务。在以人为本观的指导下,“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位,是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段,是促进住院率和门诊看病率的重要手段,也是医院营销有效手段之一。
医院如何做好电话回访
广告不好做了,民营医院如何经营?如何宣传自己?如何提高医院的知名度和美誉度?如何可持续发展?电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。
一、电话回访的意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀。加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议。
二、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如:糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病,一般不在回访的患者之列。
三、电话回访者谁来做
电话回访?是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可,我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者,给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有:从医生的角度看,主管医生熟悉患者的病情,对出院后病情的指导更有针对性;主管医生多比较年轻,通过出院后的跟踪回访,可以系统的了解病情变化,有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看,患者对主管医生更信任,更容易交流。从医院的角度,通过医生的回访,很体现医院对患者的关怀,更容易形成口碑传播,为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
四、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性,必须做一系列的工作。
首先,医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力,需要牺牲医生的一部分业余时间,需要对医生进行培训,需要安装电话系统等。所以,只有高层重视,才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次,要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人,平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以,有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟,在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有许多培训教材。通过集体组织观看学习光盘,严肃培训纪律等手段,保证培训效果。
再次,为监督电话回访效果,建立电话录音系统。在每个科室医生办公室安装IC卡电话,方便医生及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统,对通过IC卡打出的电话进行录音。这样,便于统计电话回访频率,监督电话回访内容,规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。
专人负责电话回访的督促和监督工作,建立电话回访制度,当众播放电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够,有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量,每周五和大家通报统计结果,随机播放电话回访录音,与绩效挂钩等方式,调动大家的积极性取得了很好的效果。
有种很好的方式,就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后,大家结合培训所学的东西,讨论录音中存在的问题,达到共同进步的目的。刚刚开始时,大家对播放录音还不是很习惯,播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作的不断开展,大家慢慢习惯了,也在这种磨练中很快的提高了。
经常总结,不断提高,形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后,经过经常的总结,发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题,通过提炼和讨论,总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训,老医生统一口径,形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题。给患者打回访电话时,常遇到无人接的情况。所以,何时打电话效率最高,是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题。多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适?对于外地的患者,一般在患者出院后3天之内打一次电话,主要目的是表示对患者的关心,问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者,一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访,与记录同时进行。为了保持电话回访的连贯性,医生在和患者电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与患者交流时有的放矢,让患者感到你把他(她)的病情放在心中,这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能够做到的,应尽力去帮助。如做不到服务,要同病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸,应理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。切不可一听到病人已死亡,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑,生出事端。
6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了,因为有很专业的培训教材。
总之,电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中的一环,医院是服务机构,是个特殊的服务行业,只有将各服务环节做好,才会给医院的发展锦上添花。
电话回访或病人来电咨询
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 (1)给患者打电话时,应对患者的病情了如指掌。 (2)对患者可能提出的问题应有所准备。
(3)如对患者提出的要求不能及时答复,告知患者医院给予答复的时间,并及时向相关专家联系,在规定时间内答复患者。
(4)若患者提出的疑问无法解决,可预约专家,由专家给患者诊断治疗。
(5)病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。
(6)当病人因投诉表现得异常激动时,服务中心的医生应神情自如,心平气和地向病人解释,哪怕患者某些方面说得不正确,也不反驳。
2、患者跟踪服务语言规范项目(语言) 初次给病人打电话
(称呼),您好,我是某医院患者服务中心X医生,您于XX事后在我院X科住院治疗,您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X,治疗用药X,不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析),您可到我们医院来复诊,您可做X检查,看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药,不知您近期到医院来过没有,(若来过)询问检查及用药结果,(若没有来过)您还是要抽时间过来看看,您有什么困难可拨打我们的电话------ 当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于XX医科大学,又到X进修,发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询,我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时
(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之处,我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果,我们认为您患有------,如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间到医院来一趟,我院的某医生是这方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果,我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊,您可以抽时间到我医院做进一步检查,并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位,若您要求住院,我可帮您联系某科室,让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话,我们回以最快的速度为您安排,并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品,我需要和药房联系一下才知道,您能否留下您的电话,我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查,采用的是我院进口设备,检查时间是周一至周五,检查费X,对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答:
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢,要有耐心。
4、到本院进一步检查,明确诊断,或调整药物。
5、推荐专家确诊,制定新的治疗方案。
项目(语言) 初次给病人打电话
(称呼),您好,我是某医院患者服务中心X医生,您于XX事后在我院X科住院治疗,您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X,治疗用药X,不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析),您可到我们医院来复诊,您可做X检查,看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药,不知您近期到医院来过没有,(若来过)询问检查及用药结果,(若没有来过)您还是要抽时间过来看看,您有什么困难可拨打我们的电话------ 当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于XX医科大学,又到X进修,发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询,我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时
(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之处,我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果,我们认为您患有------,如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间到医院来一趟,我院的某医生是这方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果,我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊,您可以抽时间到我医院做进一步检查,并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位,若您要求住院,我可帮您联系某科室,让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话,我们回以最快的速度为您安排,并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品,我需要和药房联系一下才知道,您能否留下您的电话,我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查,采用的是我院进口设备,检查时间是周一至周五,检查费X,对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答:
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢,要有耐心。
4、到本院进一步检查,明确诊断,或调整药物。
5、推荐专家确诊,制定新的治疗方案。
第二篇:电话营销,电话回访技巧
电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
电话回访及销售技巧培训
电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的,最大限度的挖掘有效客户,提高提高成交量,是置业顾问最基本的工作之一。
好的电话回访可以提高销售效率,大大促进客户成交。
拿起电话之前应该确立此次回访目标,避免盲目回访,应对该客户有足够的分析,你打出去的每一个电话,至少要促成某种形态的销售。
一、电话的准备
1、确立目的,理清思路。
2、邀约设计。
3、提问设计。(我将如何有效提问)
4、设想客户可能提到的问题并做好准备。
5、如何应对突发情况。
6、笔、客户登记本。(左手拿电话右手拿笔,做好回访记录)
7、一个始终保持的微笑。
8、一句温暖人心的问候。
二、开始
1、邀约话术:
① 紧张气氛法:“我们这套房子就这一个楼层了,您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了,再不决定这套房子就要被卖掉了。”
② 优惠办法:“这次我们要发礼品,还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”
③ 故意冷淡法:“我们知道您也不想买,您不来的话,名额我就给别人了”。 ④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚,还是您抽空来看看更直观一些,您说对吧?您今天下午还是明天上午过来一下?”
⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话,您怎么可能买到房子?”
⑥ “您今天(明天)要是可以过来的话,我可以帮您申请一个员工内购房名额。”
注意:
话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句,应该让客户的选择只有肯定的。如:“您今天下午有时间过来吗?”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间?”
在邀约过程中,不要给客户思考“要不要过来?”的时间,应该直接过渡成“什么时间过来?”
电话回访及销售技巧
2014.11.15
1 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
2、提问话术:
① “您回家和家里人商量了吗?” ② “家里人有什么疑问吗?”
③ “如果您自己能决定,您会选择在哪买房子?” ④ “既然您还是比较相中我们的房子,不妨抽空带家里人一起来这看看?(不妨抽空带家里人过来,我帮您说说?)”
注意:
禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了?”“我们这的房子您考虑的怎么样了?”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗?”不应给客户拒绝的理由(台阶),而是通过客户的回答解决客户不买房的问题,促成成交。
老客户回访流程
开始
↓
确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交
↓ ↓ ↓
不好 成交 电话里无法解决
↓ ↓
解决问题→无法解决 邀约家人来现场
↓ ↓ ↓
解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交
↓ ↓ ↓
好 继续回访 解决
↓ ↓
邀约→三板斧→成交 成交
↓
成交
陌生拜访流程
开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交
↓ ↓ ↓
无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓
同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好
↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓
回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧
回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决
进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓
成交←成功 成交
电话回访及销售技巧
2014.11.15
2 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
客户的抗拒点
客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点,当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。
判断真假:
1)判断是真是假——顾客先生,这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗? 2)确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说,要不是这个问题,否则你就跟我买了,是吗? 3)测试成交——假如我能解决这个问题,您今天会订房吗?
4)以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他,并且让他说YES! 5)继续成交——当他完全认同你的解释时,你就直接要求成交。逼定 6)如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么?
常见的五个假的理由: 1)我要考虑考虑„ 2)我要和***商量
3)***时候再来找我,那时我就会买 4)我从不一时冲动而下决定 5)我还没有准备好要买
确认他是唯一的真正抗拒点,再确认一次,测试成交。
只要我想成交,终究会成交:
逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃
所有成交中,有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。
1. 三句话成交法:
您知道它可以省钱吗?你希望省钱吗?如果你希望省钱,你觉得什么时候开始比较适当?
2. 下决定成交法:
不管你今天买不买,你都必须做个决定,不管你做什么决定都无所谓,如果你今天投资买套房子,就可以得到***好处(教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以),那你为什么再让***(差劲的教育、交通„„等等)继续下去呢?
3. 直接了当解除不信任、抗拒:
你不信任我吗?你不认为我会对你诚实吗?我需要做哪些你才会相信我?我要怎么做你才会对我更放心?多长时间你才会觉得我是可靠的人?如果你认为你信任我的话,我们现在就可以继续谈下去了。
电话回访及销售技巧
2014.11.15
3 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
4. 降价或帮他赚更多钱法:
如果你真的负担不起的话,那你更应买我们的房子,没钱借钱都应该来,为什么?因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起,是因为你没有决心,你不肯下狠心去借钱,所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口,去借钱都应该来买我们的房子,因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。
5. 免费要不要:
如果免费你愿意得到这套房子吗?如果你同意,我会让你看到它是物超所值的,这样你就等于是免费得到它了是不是?(证明我们的房子是物超所值的)
6. 给他一个危机的理由:
现在不买过段时间价格会涨价,不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。 现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。
7. 区别价格和价值:
什么?你说太贵了?你是指价格还是价值(代价)啊?你是指价格贵啊。那你没有看到价值,让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱,而价值(代价)却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢?价值是你买房子所能带来的长期利益,价格只是你一时要付出的金钱,代价是你不买这套房子所要长期付出的损失,而你到底要担心哪一个呢?
8. 情境成交法:
讲故事,说出一个故事,故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位,他不买房子付出的代价,可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。
9. 富兰克林成交法:
(当客户下不了决心时)顾客先生,富兰克林是世界伟人,是最受美国尊重的伟大领袖之一,那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分,现在我们也同样拿出白纸来分两部分,我们左边写买这套房子的理由,右边写不该买这套房子的理由,让我们来列出来吧:为什么你应该买这套房子?好处:第一,它可以帮你省钱;第二,它可以帮你赚钱;第三,你买到它以后,可以持续„„;第四,你可以„„;第五,„„;第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然,我们做人必须客观公正,请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生,相信你看到我们已经为你做出了完美的判断,分析了得出了你会满意你自己做出的决定,是吗?
10. 问答成交法:
如果这个优点(优势)是我们项目所仅有的,你不觉得拥有它非常值得吗?你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢?如果我们定出对你最有利的条件,我们是不是可以算成交了?你希望什么时候开始呢?你能不能告诉我你承受的月供有多少?决定还需要和别人商量吗? 你希望(什么时间订房?什么时间签约?)„„?你是刷卡还是现金支付?
电话回访及销售技巧
2014.11.15
4 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
抗拒应对话术
1)价格问题
不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的!不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的!
价格有点贵,(价格接受不了、太贵了) ⑴价值法: 价值>价格
价值=长期的最大利益 价格=暂时所投资的金额 ⑵代价法: 代价>价格
代价=长期最大的损失 ⑶品质法:
客户先生,我完全同意您的意见,我想您一定知道好房子不便宜,便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商,我们可以用最低的成本,来盖房子,使它的功能降到最低;或者,我们也可以花额外的投资在小区品质上,使你在我们小区居住时获得最大的利益,让品质发挥最大的功效。所以,房子相比较,贵一点点,但是多出的那一点钱,可以分摊到70年的时间,所以你每天的收益是不可计量的。
客户先生,我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子,否则到头来,你得为您的选择付出代价哦,不是吗?客户先生,您在买了房子交房入住以后,再提起买房子这件事的时候,您就会忘记价格,但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务,如果您买的房子很差劲的话,您说不是吗?
您为什么要买那种勉强过得去的房子呢?如果从长远的角度去分析,好房子的成本会比较低,您同意吗? ⑷分解法:
转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少
2)最近没时间、在外地:
重复强调一个危机的理由,迫使他马上立刻下决定。告诉他:现在买对他的好处是什么,不买对他的坏处是什么。
3)暂时不考虑:
您有买房子的需求吗?有。您现在不考虑买房子,什么时候会考虑呢?XXX时候。告诉他:现在买对他的好处是什么,不买对他的坏处是什么。
4)预算不够,没想到这么贵
预算本身就是一种为了达成目标的工具,工具就应该具有弹性的,为了达成更好的目标,您是让预算控制您还是来调整预算呢?
5)户型没相中
户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解,该户型没有完全满足客户的需求。 您对户型有什么要求?您想要什么样的户型? 电话回访及销售技巧
2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
我们这正好有您需要的户型,您什么时候可以过来看看,明天上午还是明天下午? 6)感觉位置偏、不方便
1.让客户了解安阳发展趋势,帮助客户憧憬未来美好生活。
2.举例子:例:5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子,2300元每平方,觉得位置偏没有买,但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗?“不偏。”既然是这样,如果是您的话,您会买吗?“会。”太好了现在正有一个这样的机会! 7)工期太长
如果这个户型是现房,你愿意付出比这套房子多10万的首付吗?如果是现房,你愿意少付出10万首付买期房吗?
8)担心违约(不能交房或不能按期交房)、五证不齐全
实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗?“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗?“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗?“对。”既然是这样我们只能合理分析一下,我们开发商有将近20年的开发经验,开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录,您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧?这个小区很不错吧?老板最少赚了3个亿,我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右,而且我们已经卖了400多套,一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎,小区分多期开发,一来可以降低风险,二来可以前期低价把口碑买上去,后期可以卖个好价格。
所以说我们的资金是没问题的。
电话回访及销售技巧
2014.11.15 6
第三篇:电话回访流程
电话回访技巧有哪些?电话回访的流程又是怎样的呢?据韶关人才市场小编了解,电话回访是指利用电话,由公司的相关负责人向客户回复电话,以解决或了解具体问题的答复情况。那么具体的电话回访流程是怎样的呢?如果一个企业做好了电话回访,那么顾客和客户方面的问题也能带来一定的效果。下面韶关人才市场和大家探讨一下电话回访流程。
一、做好顾客或者客户的资料准备,想好要回访的问题。 做足好收集顾客和客户的资料,当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。就会冷场,顾客和客户就体现不到您的专业。这是电话回访流程的准备流程.
二、对顾客进行问好,寒暄致意
一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,你是否突然感受到服务的真诚,和专业的服务。韶关人才市场建议了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时的初感。有哪些建议的地方需要改进的,也可以引导性让客户回答。
三、说明意图,做好询问咨询工作。
当做好以上工作准备,要对顾客或者客户表明电话回访意图,说明一下你所什么公司的,职位是什么,简单介绍自己。太唐突的话可能让顾客或者客户产生反感,同时要注意礼貌用语,称呼要对得当。
四、对所了解回访的事项进行详细说明 说明整个回访所要阐述的情况和内容,做好对顾客引导回答的问题。具体说明和记录顾客所放映的情况,解析清楚产品出现问题的情况。当顾客和客户感受到你专业的服务态度的时候,顾客和客户也会愿意和你沟通和了解情况。这环节是电话回访流程最重要的流程。
五、结束时建议送上祝福语。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,韶关人才市场建议不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。 韶关人才市场
什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你! 教师岗位职责:
1、坚守工作岗位,搞好本职工作,自觉遵守学校规章制度,发扬无私奉献精神,坚持教书育人,注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生,为学生提供更多的实践平台和学习平台,让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养,让学生成为"四有"青年,成为国家、社会的栋梁。 教师任职资格:
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体,有豁达胸襟,待人友善,对学生认真负责,有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂,能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强,有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你! 教师岗位职责:
1、坚守工作岗位,搞好本职工作,自觉遵守学校规章制度,发扬无私奉献精神,坚持教书育人,注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生,为学生提供更多的实践平台和学习平台,让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养,让学生成为"四有"青年,成为国家、社会的栋梁。 教师任职资格:
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体,有豁达胸襟,待人友善,对学生认真负责,有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂,能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强,有一定的青少年教育理念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强,做事认真负责、踏实肯干,有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者,英语专业四级以上,形象良好,有较好的沟通能力,热爱教育喜欢小孩,有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书,要写好岗位说明书,首先要学会岗位职责怎么写,这样才能更深入地区了解。
什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你! 教师岗位职责:
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2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
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1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体,有豁达胸襟,待人友善,对学生认真负责,有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂,能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强,有一定的青少年教育理念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强,做事认真负责、踏实肯干,有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者,英语专业四级以上,形象良好,有较好的沟通能力,热爱教育喜欢小孩,有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书,要写好岗位说明书,首先要学会岗位职责怎么写,这样才能更深入地区了解。
什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你! 教师岗位职责:
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2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
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5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
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5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
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7、指导学生的思想道德修养,让学生成为"四有"青年,成为国家、社会的栋梁。 教师任职资格:
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程。
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5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
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3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育。
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5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强,做事认真负责、踏实肯干,有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者,英语专业四级以上,形象良好,有较好的沟通能力,热爱教育喜欢小孩,有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书,要写好岗位说明书,首先要学会岗位职责怎么写,这样才能更深入地区了解。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强,做事认真负责、踏实肯干,有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者,英语专业四级以上,形象良好,有较好的沟通能力,热爱教育喜欢小孩,有相关工作经验者优先。
第四篇:电话回访技巧
回访客户:
我们:“您好!先生/女士,我是***的工作人员,现在方便通话吗?
回答可以:
即将到期:我想对您做个简单的回访,您开通的**套餐将要过期,请问您有续费的意向么? 回答不会续费:是因为我们功能体验的问题,还是有其它您觉得不满意的地方呢?
续费客户:您续费了**套餐,很感谢您对我们的支持,我想对您做个简单的回访,以便我们更好的为您服务,可以么?
退订:您目前已退订***套餐,请问您为什么会选择退订呢?
不可以:高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我 工作的支持,打扰您了,祝您生活愉快,再见。
可以:感谢您的支持,此次回访我们还将赠送***套餐体验,您在使用期间有哪些功能是您觉得比较好的呢?
我们:您觉得还有哪些地方需要我们改进优化的呢? 我们:您在使用我们的产品期间有使用其他的***么? 我们:您可以谈谈您对其他的***的一些看法么? 当客户提出对某方面或几个方面不满意后,如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题,则仍需继续询问客户并引导客户说出来, 举例:如客户只回答觉得业务内容不满意
我们:哦原来是这样啊,那在您看来,****的功能存在哪些问题呢?是功能不好吗?还是这些功能您本身并不关注?
最后,请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见 我们: 针对您刚才提到的这些问题,您觉得我们应该如何改善比较好?您能给我们提供一些意见或建议吗,以便我们能为仍在使用这个功能的客户提供更优质的服务。
我们结束语:非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见,感谢您对***的支持,祝您生活愉快!再见!
第五篇:电话回访制度
长沙三真康复医院电话回访制度
本着以“患者的最终满意度”为目标,对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀,加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面,实行对出院患者电话回访制度。
一、回访时间:患者出院一周后
二、回访人员
由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访
三、回访内容
1、健康问题:包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等
2、健康行为指导:根据回访对象存在的健康问题,有针对性地进行相关指导,包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等
3、根据回访对象存在的情绪反应,回访者应从对方的叙述中分析心里问题,给予恰当的指导,帮助患者调整好心态,以积极的态度面对疾病和生活
4、了解患者对医院的满意度,患者的需求及对医院的合理化建议和意见
5、对患者提出的问题给予明确的答复,如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明,并在请教他人后及时告诉对方,要提醒督促患者及时复诊,如果发觉对方病情有不良苗头,要提醒督促患者及时就诊,以免贻误病情
四、注意事项
1、语气优雅、谈吐清晰,不带方言,语速均匀
2、态度温和,对于患者提出的任何问题进行详细的解答
3、对于极端的表现做到不慌乱,不紧张,心态平和
4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况
5、对每位病人的回访进行详细的登记
长沙三真康复医院
2012年