人事工作提升服务质量
第一篇：人事工作提升服务质量
转变工作作风 提升服务质量
转变工作作风
提升服务质量
——2012年效能监察立项报告
一、 立项背景
当前，我们已经进入“十二五”发展时期。“十二五”是车队快速发展的关键时期，是深化服务承诺、推进车队优先、提升服务水平的重要时期。能否确保优秀车队的顺利推进，关键在人，关键在于员工队伍的素质、作风和能力。加强车队建设，就要有一流的队伍、一流的工作效率和一流的服务水平。
车队人员作风总体是好的，近年来通过开展作风建设等一系列活动，广大干部职工的精神面貌发生了一定的变化，思想观念不断更新，服务水平和办事效率均有提高。但是，对照科学发展观的要求，对照“创先争优”和 “打造优秀车队”的要求，一些职工的思想观念、思维方式、工作作风、工作方法仍存在很多不适应的问题，突出表现为：一些人思想解放不够，畏难情绪和“等靠要”思想严重，回避困难，上交矛盾，工作的主动性、积极性和创造性不强;对于上级的决策部署和车队的指示精神，敷衍塞责，个别班组及管理人员服务意识不强，;一些职工事业心和责任心不强，精神不够振奋，工作没有激情，办事拖沓;这些现象尽管少数，但企业形象、整个队伍的战斗力和凝聚力、车队整体发展均受到一定影响。
因此，车队全体员工要把开展好这项活动作为创先争优的重要举措，作为提升各项工作水平的关键环节来抓，周密部署，精心组织，抓出实效，为露天矿又好又快发展提供强有力的保障。
二、 采取措施 1. 成立组织机构 领导小组组长：李奇武
副组长：王一洁
小组成员：李军德
王士方
于爱民
问浙生
领导组长职责：组织领导车队“转变工作作风、提升服务质量”专项活动，协调解决重要问题，督促检查有关工作开展情况，组织综合考核评议。
小组成员工作职责：负责领导小组的具体工作。负责专项活动期间的综合协调、上下联络及有关材料的收集、撰写工作;组织起草有关文件，拟定各阶段的工作目标、任务、措施和方案;及时了解、掌握、分析有关工作开展情况，适时组织学习、交流;对存在的问题提出解决的意见和建议，为领导小组决策提供参考;监督检查各班组人员工作作风、服务态度的考核;办理领导小组交办的其他工作。
2. 工作步骤
(1) 工作部署阶段(5月下旬至6月上旬)：
效能监察小组组织实施行政效能监察工作的筹备事项，制定和完善各项效能监察工作的配套制度，《服务承诺制》、《投诉处理制度》等。然后召开全车队动员大会，把干部职工的思想迅速统一到抓好此项工作上来，为效能监察工作的深入开展奠定思想基础。
(2) 查摆剖析阶段(5月16日至7月15日)
通过组织学习、召开各种类型的会议等形式，对照“转变工作作风、提升服务质量”活动的有关要求，深刻剖析自己在思想、工作、生活等各方面存在的问题。同时要深入群众，敞开大门，广纳意见。通过“自己找、相互提、领导点、组织查、群众评”等形式，多渠道、多层次征求各方面特别是用车单位和乘客的意见和建议。 (3) 整改提高阶段(7月16日至9月31日)
对存在的问题认真梳理，坚持边查边改、边整边改，分类排队，明确整改责任人，提出解决问题的具体措施，逐项落实。整改措施和整改情况要公布，充分听取群众意见，互相监督，让群众实实在在感受到作风整顿的成效。为确保查摆问题不走样、整改提高见成效，整改工作要做到“五不放过”：一是群众不满意不放过;二是发现隐患和问题处理不及时不放过;三是严重违规案件不查处不放过;四是整改不彻底不放过;五是长效机制不建立不放过。
(4) 总结考评和建立长效机制阶段(10月1日至11月31日) 效能监察领导小组对各班组工作情况进行全面评估验收，对做出显著成效的班组进行适当奖励，在活动结束前，进行全面总结考评，考评结果通报露天矿。
三、 目标
通过开展这次活动，加快车队工作作风转变，积极推进车队管理创新，进一步加强司机队伍建设，切实加强职工服务意识。力争通过活动的开展，使车队效能显著提高，执行力和公信力进一步增强，服务型车队建设取得阶段性成效，用车单位对车队工作更加满意。
小二线
2012-4-20
第二篇： 医疗质量服务提升年工作总结
我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院领导高度重视，以“三好一满意”为指导思想，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院职工积极参与，共同努力，我院的医疗服务质量提升取得了良好成效。
持续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，鼓励科研创新活动。首先注重对临床医生的培养，每名临床医生根据自己的学科特点和临床技能的提升的需求。前往医大二院为期两周的参观学习。通过学习和实践。在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。
对住院医师进行规范化培训。根据医师的专业特点和科室的需求，分别把住院医师安排到内、外、妇、儿等科室。首先注重他们的高尚医德和责任意识的培养，强化职业道德和责任意识的培养。带教老师结合工作中所遇到的具体情况有针对性的分析、讨论。培养规范化医师抵制非道德行为的坚决性和长期性。科学制定培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保常见病、多发病和部分疑难重症能够在在辖区内得到救治。
积极开展医疗新技术引进工作。加强与省内先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，我院长期和上级医院合作，和附属二院结成对口支援，每年派驻各科专家来我院参与诊疗和医疗技术指导。不断推进我院科技创新体系建设。定期外请省级专家来我院指导手术。为我辖区内的患者提供方便、安全、先进的诊疗技术。从而提高了临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。进一步构建临床科技平台。
对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价.征求意见和建议，有针对性地改进服务。及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。
深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”为宗旨，深入开展义诊活动周、“三下乡”活动等卫生惠民行动，定期派出医疗服务队进农村、进基层，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。我院下乡义诊覆盖辖区大部分乡镇，免费诊疗、免费发放药品。真正地做到了便民惠民。
我院通过降低各项诊疗项目收费和药品差价，加强控制各项费用意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药。为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设，认真贯彻实施《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》，制订了各项规章制度，严禁各种形式的不规范医疗行为，制止收受“红包”、吃请等不良行为的发生，认真执行公示制度。真正做到了依法执业、廉洁行医。
我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一五年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平
2014-12-3
第三篇：产品与服务质量提升年工作方案
产品与服务质量提升年工作方案(征求意见稿)
一、指导思想紧紧围绕酒店行业转型升级的要求，借鉴周边及本地区现代服务业酒店的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足消费者需求为导向，以完善酒店质量管理体系为基础，以实施产品与服务质量提升工程为重要载体，加强酒店产品与服务质量的规范与监督管理，不断提升产品服务质量，不断提升酒店从业人员整体素质，不断提升核心产品在周边及本地区的地位和竞争力。
二、工作目标通过开展2013年产品与服务质量提升年系列活动，使全店核心产品顺应市场变化，满足消费者基本需求，促进全员服务水平全面提升，强化各级管理人员和基层员工的质量意识、标准意识、服务意识和品牌意识，加强酒店各类操作标准的贯彻实施，巩固和深化质量管理工作，实现宾客满意度达到92%以上，活动参与率实现全员全覆盖。
三、组织机构为圆满、务实、高效、有序开展2013年酒店产品与服务质量提升年系列活动，特成立领导小组。
第四篇：旅游业服务质量提升行动工作方案
旅游业服务质量提升行动工作方案近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。
二、工作目标
旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善;市场环境、旅游秩序进一步优化;旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求;旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成;市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。
三、提升重点
(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统;印制自助游地图，在城市出入口免费发放;高标准建设和改造旅游厕所;建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。
(二)旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味;加强基础设施建设，完善景区服务功能;合理规划公交停车场;强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作;搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。
(三)旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念;加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫;着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。
(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳;探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。
(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区(点)介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。
(六) 旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县(市、区)旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。
四、任务区分
(一)旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作;市商务局负责重点社会宾馆(酒店)的服务质量提升工作;各县(市、区)政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。
(二)旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。
(三)旅游景区(点)服务质量提升。旅游景区(点)的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。
(四)旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。
(五)旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升;市交通局(运管处)负责出租车、游船服务质量提升;市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。
(六)城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放;筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏(专题)，及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。
五、方法步骤
(一)动员发动阶段 (2006 年4月6日至7月10日)。
主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案;各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏(专题)，加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。
(二)组织实施阶段(2006年7月11日至2007年2月28
日)。
主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查;定期公布旅游服务质量公报;把2006年度旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审(年检)工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降(摘)星(A)，或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。
(三)总结验收阶段(2007年3月1日至3月31日)。
主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。
(四)巩固提高阶段(2007年4月1日至12月31日)。
主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。
六、保障措施
(一)建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。
(二)建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。
(三)落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审(检)工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A(星)级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。
(四)抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。
(五)加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。
七、组织领导
第五篇：如何通过工作规范化来提升服务质量
关键词：工作规范、工作标准和规范、职业化标准、员工职业化、酒店 员工职业化、酒店 工作标准、酒店 工作规范、酒店 服务质量
客 户 评 价
华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。
——北京某商务会所总经理
【客户行业】休闲服务业
【问题类型】工作规范
【客户背景及现状问题】
北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。
由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来;鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。
【华恒智信分析解读及解决方案】
通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保
1 安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢? 华恒智信顾问团队提供如下建议：
首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。
其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离;同时，在服务用语时，一定要注意辅之以相配套的规范行为才好;在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准(以保安接车手势为例，详见下图)。
最后，为了更好地提升保安人员的服务水准，华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准，有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务(详见下表：保安迎宾服务程序及标准)。
工作的规范化，体现着员工的职业化，只有工作有了标准，员工才可以明确什么是好，什么是坏，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合适的行为发生，所以，工作的规范化，对于服务质量的提升是大有裨益的。