培训机构营销服务方案
方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《培训机构营销服务方案》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
第一篇：培训机构营销服务方案
服务营销建设培训
营销体系建设
一、商函营销人员服务规范标准
坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。
营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：
一、语言行为规范：
(一)语言规范
1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。
2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。
(二)仪表规范
1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。
2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。
(三)品德规范
1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益;满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。
2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。
3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。
二、营销规范
(一)营销准备
1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。
2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。
3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。
(二)营销过程
1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。
2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。
三、 售后服务
1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。
2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。
3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息
二、商函行业营销流程
行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。
一、行业设置：
根据业务发展设置十个行业，即：
高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。
二、行业调查：
按行业开展市场调查分析，包括：
对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。
三、行业策划：
根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。
四、 选定客户：
在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。
五、成功开发：
成功开发“品牌客户”。
六、复制营销
通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。
行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。
三、商函营销团队配置标准
为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。
一、营销团队设置：
二、各行业营销团队职责：
通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营商 的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。
金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。
商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。
制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函
三、各行业营销团队配置：
每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员，即：
中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。
由1名中级客户经理负责具体协调、管理，组织归属形成隶属关系，实现逐级负责管理制。
第二篇：闳博：优质服务与营销技巧培训
服务流程
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案
签订合同
课前准备
培训实施
培训评估
成果转化
跟踪服务
五基需求分析
评价-发展中心
柯氏四级评估
课程大纲 第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
十、主动出击策略
十一、创新营销策略十
二、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农
行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟
演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户
(一)、目标客户MAN 法则
(二)、客户挖掘与识别的五大途
径
(三)、客户挖掘的六大步骤
(四)、四种客户档案建立与完善技巧
(五)、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘
与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析
广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(一)、产品推介的三大法宝
(一)、FAB呈现技巧
(一)、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;
六、促成合作策略
(一)、建立并强化优势策略
(二)、同一战线策略
(三)、假设成交策略
(四)、逐步签约策略
(五)、适度让步策略
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、信贷业务呈现技巧
2、存款业务呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟
二、客户营销六流程
(一)、收集信息，客户评估
(二)、理清角色，建立关系
(三)、技术交流，影响标准
(四)、准备文件，参加投标
(五)、商务谈判，签订合同
(六)****同收款，售后服务
三、客户关系两手抓
(一)、对公——创造并满足机构核心需求
(二)、对私——创造并满足个人核心需求
四、营建客户关系的10种技巧
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀
(三)、标准化 VS 个性化
(四)、程序面 VS 个人面
(五)、现代客户关怀工具的使用技巧
(六)、沟通频率与质量;
(七)、有求必应;
(八)、“唯一的依靠”;
(九)、敢于表达意愿;
(十)、“各为其主”;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧
(一)、who送给谁
(二)、what送什么
(三)、when 什么时间
(四)、where什么地点
(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀
(三)、8种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、当我们无法满足客户的时候
(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略
(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策
(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略
八、客户深度开发技巧
(一)、客户重复营销技巧
(二)、客户交叉营销技巧
(三)、客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理
(一)、识别期
(二)、培养期
(三)、成长期
(四)、稳定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期
短片观看及案例分析： 山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：客户关系营建与深度营销案例深发展: 客户关系营建与深度营销案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三篇：婚宴服务及营销方案
婚宴的准备通常在婚宴场所分为三个重点，即：入门接待处，宴席场合，新娘休息房这三个地点，接待人员都应该多关照，互相保持密切联系，当天的婚礼才能万无一失。
一、 接待重点配置：
1、 签名点：礼金台(放在接待入门处)嘉宾题名册，签名笔，根据婚宴桌数来设置：如15桌以内，宾客签名台和礼金收取台放在一起，如果15桌以上，要把签名台和礼金收取台分开放，我们的服务员要注意茶水，杯子等服务，同时要求新郎和新娘的亲朋好友皆熟识的人选，作为连络人与我店负责本次接待的管理人员协作。
2、 婚宴场所指示牌(水牌)
水牌设计要精美、喜庆，内容包括：祝词、新郎、新娘姓名、宴席设置地点等。
3、
4、 宴席场合(婚庆音响设备、香槟塔、个性菜单、庆祝条幅、话筒) 新娘房(喜字)
新娘房要安排在客房的最显眼处，而且尽量减少对其它客人的影响。
二、 接待的服务细节
1、
2、
3、
4、
5、 接待时要由部长级以上管理人员专人负责配合对方联络人。 司仪主持时安排一项仪程，由店长带管理人员为新人祝贺。 配合对方联络人分发烟、酒、饮料、瓜子、喜糖等物品。 协助看管带小孩的客人。 执行日常散客的服务细节。
6、 给新郎、新娘(主桌)拍照(把客人的相关资料写在照片背面，并留作以后用)
7、 主桌水果拼盘要雕刻。
三、 接待的相关优惠政策
1、 5桌以上(含5桌)，部长级以上管理人员送花蓝。
2、 10桌以上(含10桌)
①排单10%优惠(不要发票)
②免费提供婚庆音响设备(专指北店一楼大厅)
③提供特价酒水。
④免费提供新婚套房一晚。
⑤敬送浪漫鲜花、或喜娃及主桌盆花，个性菜单
⑥敬送特制请柬、嘉宾题名册、礼金册(在彩印公司自制，可作为宣传用。)
3、 15桌以上
① 包括10桌以上所有项目。
② 免费提供司仪。
③ 送“百合美满席”桌或“喜糖”。
第四篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升
课程背景：
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：
1.建立网点内外环境标准; 2.导入厅堂服务营销流程; 3.明确厅堂服务营销管理; 4.导入晨会及开门迎客流程;
5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧; 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能; 7.提升客户常态维护能力;
8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程大纲
第一讲：全员心态角色转变
一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求
6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声
二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1)管自己 2)管员工 2.管事 1)业务合规 2)风险控制 3)现场管理 4)服务管理 3.管思想 1)监督教育 2)沟通辅导 3)团队激励
三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商
3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：
1)你未来的核心竞争力是什么? 2)不同的定位能否改变自身的发展? 3)大环境下如何迎接银行转型? 4)你能够快速进行角色转换吗?
四、主动营销服务先行 1.为什么要提供优质服务? 1)银行生态环境的改变 2)银行竞争的多元化 3)以客户为中心的客户需求 2.如何提供优质服务?——优质服务三纬模型 1)主动服务——服务意识 2)用心服务——服务技巧 3)细节服务——服务礼仪 3.七化服务
五、树立服务营销理念 1.以服务促营销
2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销
第二讲：厅堂服务营销流程
一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1)主动问候 2)面带微笑 3)15°鞠躬礼仪 4)指引手势标准 2.了解需求
1)主动询问客户需求 2)耐心倾听并得到客户确认 3)迅速判断客户需求 3.积极响应
1)答应语、提示语、劝留语 2)耐心解释安抚 3)等候告知并致谢 4)提出解决方案
5)特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1)耐心指导 2)适时提供帮助 3)协助引导客户办理 4)资料及证件的递送 5.抱怨应对
1)明确投诉处理的目标与原则 --总原则—先处理心情再处理事情 --时效性—及时安抚快速给出方案 --同理心—理解并认同客户的观点 --双赢互利—合情合理合规的方案 2)处理七步曲 --迅速隔离 --安抚情绪 --充分道歉 --搜集信息 --给出方案 --征询意见 --跟踪服务 3)投诉处理七锦囊 6.主动送别 1)服务满意确认 2)送别语 3)其他帮助
主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务
二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程
1)营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2)营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3)营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式
1)大堂引导区——1号位 2)智能服务区——2号位 3)客户等候区——3号位 4)贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲
1)站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐 --客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语
三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则
4)“接
一、安
二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 6)“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲
1)站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2)笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3)双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4)巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6)提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7)站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语
四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声
五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不
现场互动：你给客户留下了什么?
第三讲：厅堂服务营销管理
一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员
二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理
三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用
四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理
五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1)调整状态 2)总结工作 3)明确目标 4)分享经验 5)学习知识 6)团队激励 2.召开晨会的要点 1)晨会时间 2)晨会主持 3)参会人员 4)晨会内容 5)队列站位 6)晨会记录 3.召开晨会的流程 1)列队站好 2)主持开场 3)仪容检查 4)昨日工作 5)今日工作 6)主题分享 7)鼓舞士气 8)总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧
一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1)熟悉营销产品类别 2)熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求
1)安全心理：增加客户安全感的方法 2)求快心理：快速办理的方法 3)尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1)封闭式提问 2)开放式提问 3)探寻式提问
二、识别分流转介 1.三次识别
1)客户进入营业厅的第一次识别 2)客户等候办理业务时的第二次识别 3)客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1)引导一级分流 2)等候二级分流 3)柜台三级分流 3.三步转介 1)转介前确认 2)转介过程中 3)转介后跟进
三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成
四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1)一句话营销 2)三句半营销
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣?
五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程
案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程
第五讲：客户分类维护挖掘
一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户分层服务 1.横向划分
顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分
商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群
三、客户维护方式 1.日常情感关怀
1)重要节日、客户生日、重要纪念日 2)客户感兴趣的非金融类信息 3)其他共同话题
4)小型客户意见调查与反馈 5)原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1)账户到期提醒 2)账户收益提醒 3)账户异动提醒 4)账户止盈止损提醒
5)客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1)财经、投资类沙龙
2)理财知识、行情分析类讲座 3)宴会、酒会 4)短途客户旅行活动 5)营销活动的策划依据
--让顾客需求跟我们服务发生关系
6)基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7)客户活动三原则 8)活动策划三阶段
课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断
1)对客户已购买产品进行分析与回顾 2)为客户下一步投资提供专业建议
3)对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1)目标客户选择 2)客户拜访流程 3)外拓后期维护
四、维护频率及内容 1.定时维护 1)产品到期 2)节日问候 3)生日问候 4)意见调查 2.不定时维护 1)情感关怀 2)金融常识 3)共同话题
五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式
六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧
现场互动：你接到过销售人员的电话吗?感受如何?为什么?
一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式 --容易联系到客户
--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低
二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热
课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整
三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间
四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语
第五篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》
大堂经理服务营销能力提升
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：
● 思维转变：建立正确的服务营销思维；
● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；
● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；
● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：
1. 实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2. 实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3. 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。 课程时间：2天，6小时/天
课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：
课程大纲
第一讲：大堂经理角色定位和工作职责
一、网点厅堂现状分析
1. 网点转型，迎接客户体验时代 2. 银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3. 智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4. 银行从结算型向服务营销型的转变
二、大堂经理的定位
视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：
1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。 1. 客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质
2. 银行网点的核心人物 1）掌控厅堂
2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户
三、大堂经理的工作职责 1. 大堂经理的工作“七步曲” 2. 智能化网点的服务动线
第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘
一、大堂经理客户识别 1. 客户进门识别三步法：
1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类
3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开） a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断
二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息） 1. 物品信息 2. 业务信息 3. 工作信息 4. 家庭信息 5. 行为信息 6. 话语信息
三、四型人格与沟通技巧
工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)
四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展
一、网点内部动线管理及营销环境解析 1. 网点展板的设计与摆放 2. 网点一纸化宣传折页的设计 3. 客户分层分级管理表
案例演练：现场设计网点当月热销产品折页
二、针对流量客户的五大营销策略 1. 初步营销 2. 联动营销 3. 目标营销 4. 等候营销 5. 微营销
案例分析：五大营销策略经典案例解析
案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练
三、客户转介技巧 1. 为什么要转介 2. 现场转介
3. 非现场转介-转介卡的使用 4. 转介的时机选择 5. 转介的实效性 案例演练：现场演练转介
第四讲：大堂经理客户营销技能提升
一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用
二、顾客购买决策过程心理分析 1. 九型人格分析
2. 客户决策购买的几个关键点
讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？
三、客户需求和介绍信息 1. 客户的需求到底是什么 2. 怎样介绍产品更加打动客户
四、了解客户需求的方法 1. 如何引导出客户的需求 2. 各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧
第五讲：中收产品的推荐
一、资产配置的概念
二、厅堂微沙龙的组织与开展 1. 微沙龙组织技巧与策略 2. 微沙龙的举办与流程要素
现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙
三、基金产品的推荐技巧 1. 任何人都适合买基金
2. 老年客户——债券基金、保本基金 3. 青年客户——股票基金、混合基金
四、基金定投的推荐 1. 利用工具法（转盘） 2. 微沙龙——大富翁游戏法 3. 推己及人法
五、保险产品的推荐技巧
六、贵金属的推荐技巧 1. 厅堂展示柜的设计及摆放 2. 网点开展贵金属沙龙的注意事项 案例：攻占朋友圈的小苹果