it维护服务单范文

第一篇：it维护服务单范文

从IT行业到IT服务

从IT资产到IT服务的转变

随着各种数据的爆炸式增长，数据中心面临的压力越来越大，如何缩小IT系统建设周期、优化数据中心及运维管理，减少日益增长的能耗开支，已经成为企业发展所面临的迫切问题。为满足政府及大中型企业的快速IT服务交付和数据中心节能等需求，近日，国内卓越IT综合服务提供商华胜天成(上市公司SHA:600410)推出了全新的数据中心整体解决方案?Teamsun IaaS 软件服务平台。

随着企业业务量的不断增加，存贮的信息容量成倍式扩容，使得数据中心的数据存储环境越来越复杂，导致多数企业数据中心一团乱麻，不仅大多数的资源没有得到充分利用，而且造成了结构性的资源浪费、共享资源弱、整体能耗偏高、应急IT交付能力差等问题。

针对传统IT系统建设的数据中心运维难、管理低效、高能耗等劣势，华胜天成依托云计算的先进理念，利用当今成熟的IT技术，从数据中心的建设等IT基础构架整体化需求出发，提出切实可行的适用于大中型企业及政府部门IT建设的IaaS数据中心解决方案即Teamsun IaaS软件服务平台。这一服务平台的开发不但弥补了技术上的不足及资源浪费，在应用及交付管理层面上更能满足企业在IT基础构架中进行资源性合理分配、远程运维、数据中心节能等方面的需求。

据悉，Teamsun IaaS软件服务平台通过资源池构建，资源调度，服务封装等多种创新技术，将数据中心的IT资产迅速转变为可交付的IT资产管理、资源管理、服务管理、交付管理等四个管理模块。Teamsun IaaS软件服务平台不仅满足企业在数据中心扩容方面的需求，而且先进的管理平台让企业IT部门在IT系统使用上化繁为简，从而实现了数据中心的利用高效率、高弹性、低能耗、低成本运作。

一直以来，华胜天成十分重视在数据中心服务的探索创新，不断增强相关领域的技术水平和服务水平。对此，华胜天成CTO杨淮曾表示，“IT服务是华胜天成非常重要的发展方向，华胜天成的IT服务其中很重要的一块就是IT基础架构的服务，而最能体现IT基础架构的服务是对数据中心的服务，因此，针对数据中心的服务成为华胜天成IT服务的一个重点。”

有评论认为，凭借多领域、多厂商、跨平台技术整合服务能力，完整的端到端的解决方案能力和专业高效的技术服务团队，华胜天成赢得了众多客户的信赖，先后为北京移动、湖北联通、上海贝尔、民生银行、中国银行等行业大客户成功实施了数据中心建设、运维、搬迁服务。此次推出全新的Teamsun IaaS软件服务平台，会引发市场的广泛关注，在以“客户导向”的服务理念下，华胜天成数据中心服务将帮助越来越多的企业实现从IT资产到IT服务的转变!

第二篇：IT 服务外包合同

甲 方：中xxx公司 住所：

乙 方： 住所：

甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：

一、本协议服务条约，具体服务事项

1、 乙方负责甲方计算机、网络设备、打印机、扫描仪、电话、投影设备、控制器、监控、系统软件的维护，保证设备、系统软件及网络正常运转。

2、 如发现网络设备损坏，乙方可提供协助维修，对无法维修的硬件，由乙方向甲方提供配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由甲方委托乙方代为采购。

3、 乙方协助甲方进行网络设备驱动程序的安装、升级与维护;服务器等网络设备病毒的防护、查杀;保证网络设备正常运转。

4、乙方协助指导甲方使用各类网络应用软件。

5、 网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行，根据网络的拓扑结构及网络操作系统对服务器进行维护;检测并提高网络系统的安全性，保障网络安全。

6、 乙方提供电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。乙方在维护甲方电脑时为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以自行购买或委托乙方代购。

7、如甲方有需要电脑硬件升级时或乙方发现甲方电脑硬件需要升级的。经甲方要求或同意后，乙方负责免费实施，但购买相关硬件所需费用由甲方承担。

8、在甲、乙双方签订合同之后，乙方应对本协议服务对象所包括的服务设备进行一次免费的检测，确认设备运行情况，如果发现故障，需要更换部件，则部件费用由甲方负担，乙方有责任提供报价供甲方参考。

二、定期维护保养

1、地点：乙方实施上门服务地点为甲方行政办公场所及项目指挥部。

2、故障隐患：如乙方为甲方提供服务时发现有故障隐患，需要维修或更换部件，乙方需与甲方协商，由甲方决定是否进行维修或更换部件。

3、乙方在接到甲方维修要求电话后：一般问题2小时内必须解决，硬件问题3 1 天内予以解决。如甲方要求加急服务或晚间服务，则甲方需支付往返的交通费。若乙方无法完成乙方合同约定范围内服务义务，甲方有权另行聘请他人解决。

4、甲方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知乙方，并将出现故障的情况如实告知乙方，以协助乙方维修人员做出正确的判断。

5、乙方有责任和义务对甲方提供现场及远程技术服务和技术支持，提供远程服务的是形式不限，可以是：电话、电子邮件、传真、网络交流软件等，

6、如果甲方服务设备故障严重，而无法现场修复，经甲方同意，乙方可带走乙方维修场所进一步维修。

7、乙方应每周三上午9：00-12:00驻场在甲方，帮助甲方处理IT相关事宜，保证设备的正常运行。

三、更换部件

1、部件更换可能会影响办公设备的功能、性能、乙方要事先告知甲方，并得到甲方认可后方可进行。

2、乙方为甲方提供的更换部件必须保证为正品原装部件，如有特殊情况，乙方需在与甲方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。

3、更换部件的费用由甲方承担，乙方有义务提供部件的报价，供甲方参考确认，报价中的部件价格不得高于该设备的生产商在本市授权的维修(服务)中心提供的部件价格。

4、甲方在对办公场所的设备进行迁移、变动时应通知乙方，乙方应配合甲方对设备的迁移工作。

四、保密义务

1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。

2、双方负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。

3、非乙方过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏乙方不承担责任;因乙方原因造成的甲方数据资料丢失，乙方有义务采取措施减少甲方损失扩大，并尽可能复原。

4、因乙方原因给甲方造成公司商业秘密泄露、硬件损坏、网络故障等损失的，乙方应承担相应的赔偿责任，情节严重的，甲方有权直接解除本合同，并移交司法机关处理。

五、诚信原则

乙方不得违背诚信，在给甲方提供服务时，采取任何手段故意扰乱、损坏、夸大甲方网络或电脑设备，或者向甲方传达虚假信息，使得甲方误以为正常运转网络或电脑设备产生故障，以牟取不正当利益。否则，乙方应当赔偿给甲方造成损失， 2 同时甲方有权解除合同。

六、合同期限与解除

1、本合同经甲、乙双方签字或盖章后生效，协议期限为2017年月日至2018年月日。

2、在合同期内，任一方违反本合同约定，需书面形式告知对方合同解除，守约方不需要承担违约责任。

七、付款方式

1、甲方按 元/月向乙方支付IT外包服务费用，该费用已包含各项修复维护费、乙方人员日常的交通费、伙食费、通讯费、保密费等;

2、乙方向甲方提供合格的正规发票，甲方收到发票后在每月15日前向乙方付款，因乙方提供发票原则导致迟延的情况由乙方负责，甲方不承担违约责任。

4、付款方式：银行转帐。乙方指定收款银行账户信息和纳税人信息如下： 开户银行： 银行地址： 户名： 账号：

纳税人识别号： 地址： 电话：

八、其它

1、服务人员：本合同签订后，乙方为甲方提供固定的维修人员，如有更换，乙方需提前15天通知甲方，经甲方同意方可安排至甲方服务。

2、其它未尽事宜双方协商解决，协商不成，任一方应向甲方所在地人民法院诉讼解决。

3、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。

甲方(盖章)： 乙方(盖章)：

签约日期：2017年月日

第三篇：IT运维服务

【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。

【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言

文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。

二、IT运维服务现状分析

1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。

2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应

用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。

三、IT运维服务的优势

目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。

其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。

在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。

农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，

农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。

农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。

四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。

工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

2.IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。

五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

结束语

随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。

参考文献

[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.

第四篇：IT外包服务费

一、次结收费： 1.1个人电脑(PC)

1.2网络

1.3办公外设

1.4服务器

您更可以与我们签订“按次月结”合同，保证我们提供的服务系统而全面，提高企业IT系统稳定性与功能完备性。具体事宜，请在线咨询。

二、月结收费：

2.1按次月结服务价格

如IT设备较少，应用简单，故障率不高，本项服务低至300元的价格，最为节约。

2.2包月限次服务价格

终端数量在15-50之间，业务较高依赖IT，任务比较紧急，选择本项服务性价比最高。

2.3包月不限次服务价格

终端数量较多，业务较重依赖IT，工作任务紧急。那么，选择包月不限次服务更为合适。

2.4驻场服务价格

驻场服务可以集中处理客户IT系统的各种问题，实时支持。

说明：

1、本报价为一名技术人员驻场的每日服务单价;

2、超过100终端，有必要配备更多技术人员，具体价格另行协商;

3、应百思可能因设备质量、工作强度、技术难度等因素，修改本服务价格;

4、驻场服务每月最少2日，最多20日;

应用规模计算办法：

应用规模是价格计算最重要的基础，我们以单台PC服务量为基础计量单位，从技术复杂度、故障率、重要性等方面，其它设备与单台PC做对比，给出不同的规模系数，见下表：

应用规模计算公式如下： 应用规模数 ﹦ PC数量 × 1 + 各类设备数量 × 对应规模系数。

第五篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、 服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、 本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范， 并规定了对客户投诉、 故障上报的处理规范和一些工作纪律。 第三条、 本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、 本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。 细则

第五条、 提前做好各种服务准备工作

1) 时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2) 资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。 3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑; 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、 服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务， 对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、 在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、 事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。 1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好!启明公司，我是 XXX(或**号)，请 问有什么可以帮助您?”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述， 积极引导客户解决问题。 在与客户的交谈中， 必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX(计算机/网络/应用软件等)的情况吗?”，“您能否详细描述一下您的问题?”， “您机器的问题(或这种现象)持续多久了?”， “我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗?”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号?”，“您还需要什么进一步的帮助?”，“您对上 次处理的结果是否有疑问?”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。 5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。

6) 保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

7) 维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。

8) 不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。

9) 结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。

10) 传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、 热线电话不应该

1) 不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。 2) 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。 3) 不该对客户承诺没有把握的事情。

4) 不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。 5) 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。 6) 不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、 接听投诉电话应注意

1) 注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

2) 注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。

3) 注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。

4) 注意道歉对客户的不满表示歉意。

5) 解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

6) 投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。

7) 投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。

第十条、 服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。

第十一条、 服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、 服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十三条、 每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。

第十四条、 对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。

1) 对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。 2) 在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十五条、 服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

第十六条、 为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。 第十七条、 服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除