旅游者个别要求的处理

第一篇：旅游者个别要求的处理

导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章

第八章

游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是;处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服;导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节

处理游客个别要求的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求; 合理的，但现实难以满足的要求; 不合理的，经过努力可以满足的要求; 不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释;二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向;三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥;对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。

一、餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

(一)对特殊饮食要求的处理

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：

1.事先有约定：

若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

2.抵达后提出：

若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。

(二)要求换餐

部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐;有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：

1.首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2.询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

4.若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

案例7-1：

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

(三)要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

(四)要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。

(五)要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

(六)要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住房方面个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

(一)要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。

(二)要求调换房间

根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：

1.若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2.由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3.若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4.若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

(三)要求往单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理(一般由提出方付房费)。

(四)要求延长住店时间

由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

(五)要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

(一)要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：

1.如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺;如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2.部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地;若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例7-2: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

(二)要求自费观看文娱节目

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

1.与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2.协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。 如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

(三)要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

(一)要求单独外出购物

1.在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。

2.在离开本地当天要劝阻，以防误机(车、船)。

(二)要求退换商品

导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

(三)要求再次前往某商店购物

游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

(四)要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验;游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定;若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例7-3: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事?

(五)要求购买中药材

有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定(数量、品种、限量等，有关内容见第三章)。

(六)要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒;实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

案例7-4：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

第三节

要求自由活动和转递物品的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机(车、船)。

2.如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3.不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4.游河(湖)时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1.要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

(1)提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

(2)告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。 (3)提醒其注意安全，保护好自己的财物。

(4)提醒游客带上饭店卡片(卡片上在中英文饭店名称、地址、电话)备用。 (5)用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

(6)必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。 2.到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可(游人不太多，秩序不乱)，可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3.自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品(可寄存在前台)，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

三、游客要求为其转递物品的处理

由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。

1.必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2.请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。

3.将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。 4.将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5.若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例7-5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

(1)领导的批评对不对?为什么?

(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?

第四节

游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：

1.如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2.如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系;若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他(她)。

3.如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4.如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5.如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预;如果游客要求协助，导游人员可给予帮助;若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：

1.首先要征得领队和旅游团其他成员的同意;

2.与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用;办完随团手续后方可随团活动。

3.如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用;尽快将收据交给游客。 4.若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

三、中途退团的处理

1.因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2.无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游;若接待方旅行社确有责任，应设法弥补;若游客提出的是无理要求，要做耐心解释;若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

案例7-6: 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理?

四、延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况：

1.由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2.不随团离开或出境。

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求;无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒;若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

(1)办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理;

(2)如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理;如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同;

(3)离团后的一切费用均由旅游自理。

思考题

1.游客要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务? 2.游客购买古玩时，导游人员应提醒其一些什么内容? 3.哪些情况下不允许游客自由活动?

4.游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理?

5.游客因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理?

案例7-1参考答案：

1.这是一次对游客超常服务的成功案例;

2.导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯;

3.在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行; 4.如需增加费用，应征求游客的意见。 案例7-2参考答案：

1.导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2.应做好的准备工作有： (1)问明具体情况;

(2)请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能; (3)落实好车、餐的安排;

(4)强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题; (5)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

案例7-3参考答案：

1.请示领导，报告详细情况; 2.请客人留下详细通讯地址;

3.购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核; 4.妥善包装、邮寄;

5.将发票、邮寄单据和余款寄给客人; 6.复印各种单据并妥为保存; 7.游客的委托事宜办妥后向领导汇报。 案例7-4参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1.不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： (1)若大家同意，可返回;

(2)大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条(注明工厂名称及饭店名称)，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2.不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： (1)婉拒史密斯先生的代购地毯的要求;

(2)推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱;

(3)购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3.对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

(1)古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境; (2)古画出境要开具出口许可证;

(3)携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理; (4)所以古画不能放在地毯内托运。 案例7-5参考答案：

1.领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： (1)违背了处理游客转交物品要求的一般原则;

(2)在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托; (3)既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2.对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： (1)一般要婉言拒绝;

(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;

(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托; (4)要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒; (5)让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址)，物品送交收件人后要让其写收条;

(6)导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)。

案例7-6参考答案：

1.表示哀悼，安慰玛丽小姐;

2.立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求; 3.协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理; 4.玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还;

5.通知内勤有关变更事项。

第二篇：特殊旅游事件的处理：旅游者生病的处理

(一)旅游者患一般性疾病的处理

在旅游过程中，因劳累或水土不服或不注意起居饮食，常常会引起旅游者身体不适。导游人员在得知旅游者患病后，要劝其及早就医并多作休息;若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务;游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问;必要时，可陪同其前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。

(二)旅游者患急重病的处理

1、及时联系

在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施，就地抢救，请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。在交通工具到达下一站前，还可请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物，让其服用，以缓解病情;若在游览过程中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近医院，或拦车，或暂时中止旅游用团队旅行车将其送往医院;若在饭店内旅游者突患重病，应通知饭店医务人员，进行抢救，然后送医院。

2、及早通知旅行社

若在境内，导游人员应及早通知当地接待社，请求协助处理，并将事件通知国内组团社;若在境外，作为海外领队，同样尽力争取得到当地接待社的帮助，并通知组团社。

3、送往医院

在将患者送往医院的途中，必须有领队或亲属在场。患者如系国际救援组织的投保者，导游人员应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

4、抢救

在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，有关旅行社领导最好也在场，并详细记录患者患病前后症状及治疗情况;若需动手术，则事先征得患者亲属或领队的同意并由其签字。 若患者病急，亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人，则应提醒领队通知所在国驻华使、领馆;患者家属到来后，导游人员应在旅行社领导的指示下，帮助其解决生活困难;若找不到亲属，一切遵照使、领馆的书面意见处理。

5、保存好有关材料

由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。

6、安顿好其他旅游者

导游人员在处理好以上必要事务的同时，应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团活动。

7、处理好善后事宜

探望患者

若患者病情好转，但仍需住院治疗，不能随团离境，旅行社领导应派人经常去医院探望，导游人员也应尽量抽时间前去探望。

及时办理证件及票证

旅行社应帮助患者办理离境签证，延长签证以及出院、回国手续和交通票证等。若在境外，海外领队则应及时报告当地的我国驻该国机构，以便申领各种证件;及时向地方当局申办延长签证手续。

费用自理

患者抢救、住院、签证、交通票证等手续费用，及其亲属在华期间的一切费用自理。 1 2

第三篇：公文处理的要求

(一)及时

及时就是要求在公文处理活动中，确立高度的时间观念，珍惜时间，注重时效。公务活动是具有时间要求的，公文作为公务活动的工具必须抓住时机，维护其时效，使各项工作能迅速有效地处理，消灭公文运转处理和管理中的各种“瓶颈”，用时间管理论等理论和方法去对公文处理过程实施组织和控制，使公文处理做到不压、不拖、不扣、不失控、不滞留，把握好公文运转的方向和流量，明确公文处理的各类急缓时限要求，避免公文旅行和推诿扯皮，使公文处理及时、适时，轻重缓急能够处理得当。在公文处理活动中维护了时效性，也就提高了组织时间的利用价值，从而体现了“时间就是金钱，效益就是生命”的现代管理思想。“及时”的要求既是由公文处理的内在规律所决定的，也是客观实践所要求的。

(二)准确

公文本身担负着传达贯彻党和政府的路线、方针、政策，指导、布置和商治工作，请示和答复问题，报告和交流情况等社会职能。它是传情办事的工具，具有凭据查考、传递信息。规范行为和统一思想等作用，如果自身不严密、不准确，语生歧义，莫衷一是，就很难在明确地宣布政令方面发挥主渠道的作用。而在做为“有案可稽”的证据时就难以为凭，其在传达信息时就缺乏可信性和价值，更无法去统一人们的思想，规范人们的行动。准确性还体现在收发文的处理和管理、归档等工作环节中，任何一环不准确，都将影响到公文的效用，以及它的权威性和时效性。因此，准确是公文处理工作的基本前提和起码要求。没有准确就没有及时、安全和高效。要做到准确，就需遵循统一的公文处理制度，落实岗位责任制，责任到人，建立健全激励和竞争机制，提高实践者的素质。

(三)安全

公文既是从事公务活动重要工具和手段，公文处理就“必须严格执行国家保密法律、法规和其他有关规定，确保国家秘密的安全。所谓国家秘密，是指“关系到国家的安全和利益，依照国家法定程序确定的，在一定时间内只限定于一定范围人员知悉的事项。”(《保密法》)公文处理的保密工作是指在公文处理活动中，严格执行有关的保密规定，运用各种制度和手段，确保公文处理活动中涉及的国家秘密被限于一定时期和一定范围内的人员知悉，使之不失密、不泄密，不被窃密。要保证公文处理的安全，首先要按照法定程序正确确认公文秘密范围，准确地、合理地划定秘密的等级和保密期限，作出相应的国家秘密标志。其次，公文处理人员要管好自己的“眼”和“嘴”，自觉做到不该看的不看，不该问的不问，不该记录的不记录，不该说的不说。不经批准不随便翻印、复印、摘录、转抄、私存、外借秘密文件。其三，在公文的传递、保管之中，工作人员需增强责任感，不随便携秘密文件外出或出人公共场所，认真登记，妥善保管，严格按照文件传阅的范围和途径传递文件。其四，采取技术防范、技术检查手段，加强对制作和存贮秘密文件的设备的检查。

第四篇：公文处理的基本要求

公文的特点：特定的作者、特定的读者、特定的属性、特定的体式、特定的权威

收文处理：签收、清点、登记、拟办、呈批传阅、交办转办、办复、归档。

发文处理：拟稿、审核、会签、签发、印制、发送、归档。 公文格式：

1、文面格式：版头(报头)、份号、密级、保密期限、发往地址、紧急程度(等级)、发文字号、签发人、收发文(报)序号、公文标题、主送机关、正文、附件名称、发文机关署名、成文日期、印章、印发传达范围、主题词、抄送机关、印制版记等要素组成。

眉首部分：份号、密级、保密期限、发往地址、紧急程度(等级)、发文字号、签发人、收发文(报)序号。

主体部分：公文标题、主送机关、正文、附件名称、发文机关署名、成文日期、印章、印发传达范围。

版记部分：主题词、抄送机关、印发机关和印发时间等。

2、用纸格式：A4型、16开型

3、排印装订格式：排印按《条例》、《办法》规定;装订与公文排印一致，分别用骑马钉、平订或胶贴，左侧装订。

行文方式：上行文(请示、报告等)、下行文(通知、批复、通报、规定、指示、决定等)、平行文(函)。

公文起草要求：

1、符合党的路线方针政策、国家法律法规

及上级机关的有关文件精神和指示，完整、准确地体现发文机关的意图，并与现行有关公文相衔接;

2、全面准确地反映客观实际情况，提出的政策措施切实可行;

3、观点明确，条理清晰，内容充实，结构严谨，表述准确;

4、文字清练，用语规范，篇幅简短，文风端正;

5、人名、地名、时间、数字、引文准确，汉字、标点符号和数学用法符合国家语言文字工作委发布要求，计量单位用法符合国家标准;

6、文种、格式正确。

“请示”与“报告”的适用于区别：“请示”系办件，需要回复，适用于向上级机关请求批示、批准;“报告”是阅件，一般不需回复，适用于想上级机关报告工作，反映情况，答复上级机关的询问。文件中只要有请求事项就不能使用“报告”文种来请示解决问题。“请示”和“报告”两个文种范围不同，行文目的也不一样，更不能把他们合用为“请示报告”。

“请示”与“函”的适用于区别：“函”适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。“函”和“请示”容易混用主要在“请求批准”这一适用规定上，“请示”的主送机关必须是直接的上级机关，而“函”则是不相隶属的机关，可以是平级，也可以是不相隶属的上下级。

第五篇：医院水处理设备对进水的要求

为了满足医院对水质的高标准要求，通常医院水处理设备厂家都采用效果较好的反渗透工艺技术，那么医院水处理设备对进水的要求是什么呢，今天了解一下。

采用反渗透工艺技术的医院水处理设备通常由反渗透膜、高压泵、还有精密过滤器等装置组成。保安过滤器里有过滤孔径大约为5μm的滤芯。这种滤芯能够过滤掉大于5μm的大型颗粒物质，从而保护下游反渗透膜，该情况下的防渗透膜除盐率最高能达99.5%。由于原水PH值得影响，膜运行前要对原水水质要个要求，原水PH值要控制在3-10，余氯值应该小于0.1mg/L，SDI15值小于5.0，水温温度控制在45℃以下。任何一项指标超标，都会造成RO膜的损坏。

反渗透膜是整个医院水处理设备工艺线路中的核心部分，如果因没有满足进水要求而导致膜性能下降必然会影响供水效率，所以原水必须经过预处理工艺使水质达到医院水处理设备反渗透膜进水要求。

除了满足医院水处理设备对进水的要求，医院水处理设备如何启动运行是有相关管理规范的，通常由设备供应商提供技术支持，确保设备运行稳定。