IT企业服务营销论文(精选)-范文网

IT企业服务营销论文

今天小编为大家推荐《IT企业服务营销论文(精选3篇)》仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：IT行业经历了PC制造的低利润时期，在21世纪迎来了“服务经济”的浪潮，以IBM为首的国际IT巨头纷纷向服务转型，外包传统业务，确立新的核心竞争力。信息化服务成为IT企业新的利润点，服务营销成为IT行业的重要战略。

IT企业服务营销论文篇1：

信息技术服务的运作管理研究

[摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并总结了未来的研究方向。

[关键词]IT服务;服务管理;服务传递;服务质量

1 简介

近年来,服务业在全球范围内的迅猛发展,已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响,服务需求不断增加,市场竞争也不断加剧,服务企业必须不断进行服务创新,才能赢得竞争优势[ ][2]。IT服务企业是重要的服务组织,包括许多巨型的跨国企业IBM、HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等等,不仅在服务业中占有重要的比重,更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用,对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》,几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业,电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业,教育、国防、政府管理部门、医院及其它公共管理部门等都需要实施信息化,我国信息化的任务还很繁重,IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。

对国内许多IT服务企业的调查表明,在IT 项目的生命周期中,大约80% 的时间与IT 项目运作维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%,形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner 集团的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%[3]。IT服务管理严重制约着公司的发展,影响着客户的绩效与客户满意度。当前,越来越多的IT服务企业开始关注服务管理,并从单纯提供软件或硬件产品,向提供全面的服务转型。例如,著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品,而且还提供全面的IT服务。在服务方面,不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务,更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务,IBM服务管理战略便应运而生,IBM公司于2006年发布了这一新战略,IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程,有效控制信息系统成本、简化IT基础架构、有效集成IT与核心业务、简化服务管理体系。无疑,IT服务企业的运作管理具有挑战性,因为产品与服务之间具有许多重要的差异,顾客从服务中获得价值,服务中的无形要素主导了价值创造,顾客参与服务过程,顾客体验成为服务的重要部分,同时服务还具有虚拟性与时效性,IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点,有些服务通过嵌入式产品来提供,这些服务成为产品的附加模块。服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性,适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此,有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题,如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究,并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理,从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。

2IT服务企业提供的服务

服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(Service Operation Management)是指对服务企业所提供服务的开发设计的管理,对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制[2][3]。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织,其中有的提供硬件产品与服务,有的提供软件产品与服务,有的仅提供咨询服务,或实施服务,或安装服务,或维修服务,或信息系统代管服务,或其他中介服务。

很多研究服务运作及服务营销的学者都给出了服务相似的定义:一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益,并且不会导致任何所有权的产生。服务的提供可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联[1][2]。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT 服务是一项经济活动,顾客从中获得价值,但不拥有对服务的所有权。文献[1]将服务作为服务包(Service Package)看待,服务包由实物产品与收益组成,收益包含了感性收益与心理收益。感官与心理的收益与提供的服务相联系,服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。

IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架,需要对服务进行一定程度上的分类,IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务。客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务,涉及客户接触模型,且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件,而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息。客户服务存在不同的顾客接触程度。因而,IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多。研究IT服务企业中的服务运作机制首先必须对服务进行分类与建模。确定核心服务与不同等级的从属服务,采并取相应的策略。

20世纪80年代末,英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构库(ITIL:Information Technology Infrastructure Library)于2005年5 月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供,主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程:配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理,以ITIL为核心形成了IT 服务资源管理与使用方法体系[5]。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者,ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用,在我国还处于发展初期。IT基础架构库连同下一代WEB 服务基础架构SOA(Service Oriented Architecture,面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成,采用标准化的ITIL,可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意度为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够,与客户业务应用需求集成不够,偏重于IT资源服务。文献[13][26]将服务组件扩展至应用业务过程层次,业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统。业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面,仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见,对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础。

有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程,而服务与服务过程的并发性,决定了服务的创新需要不同的过程设计方法,服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究。

IT服务企业服务运作中,服务与软件及硬件密切相关,所提供的服务是服务包,既包括了一系列的系统解决方案,又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益,对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等等。服务包的设计与服务过程的开发同时进行,服务包呈现递增式变化,服务人员(知识型员工)的培训对服务包具有重要影响,服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务,也包括基于区域的服务业务,还包括客户支持服务;既有交易前服务,也有交易中服务,还有交易后服务;既有核心服务,又有附属服务;既有客户服务,又有内容服务;既有远程服务,又有现场服务。

3 服务链及服务外包

企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化,企业间业务协同在增加,企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链,与合作伙伴紧密协同,更好地向顾客提供一系列的服务。例如,世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有四种类型的合作伙伴:专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、 EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等,SAP中国也广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点,从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍,建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务[23]。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链[23]。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业,更加强调顾客需求,强调针对需求及服务特征而做的服务延伸[1]。

IT服务外包业务在迅速增加。在IT 服务外包(IT Service Outsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上,将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商,由其管理并提供用户所需的信息技术服务。IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段,IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期阶段。对IT服务企业来说,前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌,前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务,但必须使顾客获得增值的服务。

文献[30]提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型。文献[31]指出:对于外包前端业务过程的最新供应链动向,现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。文献[31]使用了Sridhar 和 Balachandran 建议的一个模型,确定了服务外包现象的影响因素。文献[31]提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架,开发了公司选择服务外包的准则的理论框架。

国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域,如,文献[28]指出:发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平,文献[28]提出了我国发展国际服务外包的若干思路。文献[29]对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究,并尝试提出若干政策建议。

总之,针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化,可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论[27],建立IT服务企业的服务链运作模式,构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现,关系到我国IT服务行业的生存与发展。

4服务传递过程的设计

服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期,主要是从服务定义的角度来刻画服务过程,如麦克卢汉(Mcluhan)曾经指出:“服务过程就是产品,服务是一种过程而非实物”;格鲁诺斯(CHristion Gronroos)定义服务为:“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来,从服务分类的角度研究服务过程。美国亚利桑那大学教授蔡斯(Richard B.Chase,1978)依据顾客和服务体系的接触程度把服务过程划分为高、中、低三个层次;施曼纳教授(Roger W.Schmenner)提出服务过程矩阵,根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务,过程矩阵中的不同企业,其面临的管理问题各不相同;克里斯托弗•H.洛夫洛克(Christopher H.Lovelock,1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端。以肖斯塔克的研究为代表,标志着服务过程研究进入深化阶段。肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出:服务过程是结构元素,服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”,通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构[2]-[4]。文献[2]认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新。而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性,也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少,服务过程建模多采用服务蓝图法[2][3],通过识别服务过程,标记可能出现服务失败的环节,及早提出服务补救措施,并为每个过程设立时间标准,直观展示服务全景。然而,服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模,随着服务系统流程日益复杂,服务所需资源的增多,服务提供过程的跨组织化(服务链,后文要提及),以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等,单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。文献[21]在服务蓝图中运用了结构化模型,文献[10]中提及Congram C 与Epelman M采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型,但是结构化模型仅适合建立静态的模型。除了基于流程图的建模工具之外,质量功能展开(QFD)也有助于服务过程的创新与改进[3]。

顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身,而是整体的服务解决方案,且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的。服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验),如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验,让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作,借以形成良好的培训基础。文献[17][18]对顾客体验理论进行了研究,指出:不同的服务业,或同一类服务业中不同的服务提供商,带给顾客的体验也会不同。IT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性,顾客体验融于服务过程,顾客体验的不仅是产品,也是服务,顾客体验对服务品牌的影响很大[19]。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理,需要融入顾客体验过程,需要考虑企业变革因素,考虑顾客行为与顾客现状,并影响顾客行为,推动企业变革。因此根据IT服务企业特点,建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题。

5 服务质量的管理与服务绩效评估

詹姆斯•A.菲次西蒙斯(James A.Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制,通过建立一种反馈控制系统,将系统输出结果与标准相比较来控制过程[4]。服务过程质量管理的忽视会造成服务失误,服务质量具有较强的主观性,服务质量难以保持稳定和一致,服务传递过程中员工与顾客的沟通,员工的态度、技能等都会影响服务质量,进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量,服务质量会带来卓越的业务绩效,文献[14]运用质量回报法,针对财务指标衡量服务质量改进的绩效,提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。文献[15]分析了服务质量及其评价标准特征,通过服务补救提升服务质量,介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。

关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见,IT服务企业服务质量研究文献更少。美国信息系统审计与控制基金会ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation)以及信息技术管制学会ITGI (IT Governance Institute)开发了IT管控目标模型COBIT (Control Objectives For Information and Related Technology)。该模型对信息资源进行管理与控制,模型的主体部分是模型框架,它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制,给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系,指标体系可以评价信息系统的性能,帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节,能够有针对性地确定解决方案[23]。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量,如果说它涉及到IT服务企业提供的产品,也只是涉及到通用的信息系统与信息资源。文献[16]定义了IT服务的服务质量数,以度量整体服务的质量特性,完善了IT服务质量参数,但只是提高了IT服务的粒度而已,也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量。IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式,每个环节都需要严格的质量控制。服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究。

服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念,服务质量对业务绩效有重大影响[24]。针对IT服务企业的行业特点,开发IT服务企业服务承诺度体系,将IT服务、客户服务结合起来,以服务过程为主线,关注顾客、员工,建立基于服务链的服务绩效评价模型,以实现对服务过程的改进,获得卓越的业务绩效。

6 结论

服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征,那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务又更加复杂,如下问题使IT服务运作管理面临挑战。

(1)适应服务包的特性与变型创新,构建IT服务企业动态、柔性服务运作机制;

(2)识别服务运作过程中的不确定因素,及其服务外包决策的权衡;

(3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化问题,以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响;

(4)建立提升服务绩效的机制,如通过完善服务承诺度体系,并挖掘影响服务绩效的潜在因素;

(5)建立与服务过程场景相联结的服务质量管理控制与评价模型。

主要参考文献

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作者：杨建华张群

IT企业服务营销论文篇2：

IT行业服务营销分析

摘要：IT行业经历了PC制造的低利润时期，在21世纪迎来了“服务经济”的浪潮，以IBM为首的国际IT巨头纷纷向服务转型，外包传统业务，确立新的核心竞争力。信息化服务成为IT企业新的利润点，服务营销成为IT行业的重要战略。中国的IT企业在服务营销方面还远落后于众多国际企业，本文从IT服务的基本流程、服务营销战略的组织和实施入手，分析了领先企业的服务战略，并结合中国IT行业的特点为我国的IT企业服务营销提出建议。

关键字：IT行业服务营销本土企业营销战略

1 行业环境分析

1.1本文IT行业的解释

本文所讲的IT行业主要是指以开发、生产、销售计算机硬件及外围设备和软件产品，并在此基础上提供计算机服务的企业的集合。这些企业包括生产、销售硬件产品和以自身产品为核心的软件产品的传统IT企业和由传统IT企业成功转型而来的，基于互联网和信息技术的新型IT企业。IT服务就是产业价值链条“技术研发——>产品制造——>服务咨询”中的重要一极，就是为客户提供基于信息技术的基础服务和企业流程再造、战略外包的增值服务的过程。

1.2IT行业背景分析

IT技术、互联网对社会的巨大推动作用促成了信息化流程改造、电子商务等众多的IT服务需求。同时IT行业在经历了产品经济时代的同质化竞争之后，整个行业的价值链开始重新排序、分拆，产品向解决方案转化，服务变得和技术同等重要，以客户为中心，围绕客户需求建立产品设计开发，分销渠道、市场研究和咨询服务将独立成为服务部门和行业，企业通过软硬件打包的整体解决方案将成为新的获利模式。IT服务已经大大超越制造环节，在整个产业链条中占着越来越大的比重，针对服务的营销战略成为众多IT企业的战略重点。

2IT业服务营销

2.1IT服务的分类

IT行业的特殊性质使其服务离不开硬件和软件的支持，往往是制造商参与服务提供，以硬件为载体、软件为驱动的增值过程。我把IT服务分为基本服务和增值服务，其中增值服务分为技术整合、外包等传统的信息化流程和更高层次的集战略、流程和技术支持为一体的系统解决方案。基本服务为售前咨询服务、简单的售后服务等，主要以硬件的销售为主体，往往是不能为企业带来利益的。增值服务是IT服务真正的利润源泉，为客户提供硬件之外的一种价值模式和运营流程，基于信息技术的价值链。

2.2IT服务的流程

客户的需求成为IT服务的核心驱动力，对不同的客户实行有针对性的、高质量、反映迅速的服务。对于基本服务需求可以通过上门服务、在线技术支持、 24小时快速反应、客户体验改善计划等与客户互动活动来实现。对于服务的重点增值服务，可以分步骤进行。首先要了解客户的需求，不同行业和规模的客户需要的不同的服务；其次是对企业进行诊断和咨询，分析企业的组织结构、资源能力、以及业务组合结构等等；最后再针对第二阶段所出现的问题进行具体的解决方案实施。

2.3IT服务营销的组织与实施

2.3.1寻找适合自己的利润模式

服务经济时代的IT企业不可能在价值链所有环节都取得优势，必须将业务集中到优势环节有选择性地进入其他环节。

2.3.2分析顾客的需求

市场转变根本的动力在于用户应用，而且IT用户经历了多年的应用积累，对IT产品和技术有了比较准确的理解和把握，加之行业竞争激烈，用户在产品的采购和应用方面有了更多地选择空间。不同于以往的技术和厂商在主导着市场方向，用户需求成为服务经济时代企业的主要战略标尺。

2.3.3制定相应的营销战略

在价值链和用户分析的基础上制定具体的服务营销战略，不同类型的企业战略各异，而且需要不同的软硬件和企业整体的运营构架甚至企业文化来支撑。

3中国IT企业服务营销的现状分析与预测

按照全球IT产业发展规律，向IT服务转型，寻求单纯硬件之外的增值服务已经是必然趋势，而国内IT服务市场不成熟，本土企业相对于国际巨头显得实力不足。如何发展民族产业，缩小与国际企业的差距以至在IT服务市场占有一席之地应该是我们当前最关注的问题。

3.1发挥本土优势。

中国企业的信息化建设有着自己的特点，其组织构架，运营流程、供应链等有其特殊性，本土IT服务企业往往能提供规模适度、方便快捷的解决方案。国内的名牌IT企业联想早在几年前就认识到服务的战略方向，并通过收购汉普咨询公司进入管理咨询，收购中望和智软公司进军电信和保险系统集成市场。

3.2利用电子政务的特殊优势。

政府的特殊性使本土企业在政务的信息化建设中起着决定作用，我国企业占据电子政务市场的绝对份额，已经成功的关键项目如辽宁一号工程、北京市科委网上审批、广东出入境管理信息系统、长城公司的人口信息管理系统、融入物流观念的烟草业综合管理系统等。政府机关对IT服务的需求量较大且技术含量不太高，我们应该进一步利用这个优势，并以之为突破口，不断提高专业化领域的服务水平。

3.3专业化突破。

IT服务市场面临着多元化的诱惑，同时存在更大的风险，国内大多IT服务企业都依附于金融或电信等行业而很少有跨行业的运营经验，因此针对部分行业或者部分领域加强服务能力，提升专业化水平，形成竞争优势还是比较现实可行的，具备一定实力基础才能开展真正意义上的多元化运作。

3..4加强合作。

传统IT厂商和软件商、咨询公司的合作，提高在各个行业的服务能力。传统IT厂商在硬件分销上具有了良好的渠道和品牌优势，和软件咨询公司的和强强联合和业务互补能够迅速提高IT服务的专业化水平。最近联想和亚信的合作，走本土化IT服务的道路充分体现了本土企业在IT服务领域的整合。

中国经济飞速增长，对IT服务需求越来越多地私营企业蓬勃发展，加之汽车、钢铁等行业对资源优化和流程管理的需求等为IT服务的发展作出了充分的铺垫。中国IT市场已经出现了三个趋势：客户正在寻求更细分、更专业的服务以满足业务需求，尤其是私营企业业务；在系统整合服务的高端，金融管理服务、人力资源管理服务将达到高峰；全球化将驱动更多的私营企业和国有企业业务扩展至国际市场。因此我国的IT服务市场将会朝着行业细分化、服务专业品牌化、业务流程规范化的方向发展。

参考文献：

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3. 曹圣明，“模式的力量”，《数字商业时代》，2003年7月5日，第54—80页；

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5. 林默，“包裹的服务Vs变化的需求”，《数字商业时代》，2003年11月5日，第48—51页；

作者：刘晓宇张华峰

IT企业服务营销论文篇3：

论IT行业服务营销

【摘要】传统消费观念关注产品的重点基本是质量、技术、外观等因素，而对于产品的服务却没有太多注意力。随着经济水平的不断发展以及观念的不断改变，人们对于产品服务的需求与日俱增。在计算机领域，信息化技术不断发展使得计算机的服务贯穿于购买到使用的整个过程。基于此，在进行计算机营销活动时必须将服务最为一项重要的营销手段，重新定义IT服务，让IT营销更具竞争力。

【关键词】IT 营销服务

随着科学技术的不断革新以及计算机网络的飞速发展，人们的需求理念正在发生翻天覆地的变化，企业为提高自身竞争力就必须迎合顾客的需求。IT行业亦是如此，在计算机行业竞争日益激烈的今天，如何通过有效的营销手段在竞争中脱颖而出成了相关营销人员的难题。随着人们对服务的需求越来越大，通过服务营销手段振兴IT行业成了一种可行性措施，因此IT行业的营销服务甚至复杂于销售本身。

1 IT服务定义

IT服务是指顾客在购买计算机产品的同时所获得的额外全部附加服务。如果把IT服务形象的当作一种特殊产品看待时，IT行业服务就是专门针对计算机产品所存在的计算机产品支持服务体系以及完全独立的培训、咨询、系统维护、多厂商软件支持、运行支持等纯服务的综合性服务系统。

从服务包括的内容来看IT服务主要有硬件设备服务、应用软件服务、系统软服务、集成服务；据服务对象分类IT服务包括依据业务关键程度、客户运行环境、系统配置不同等进行针对性量体裁衣的专业系统服务以及依据服务器、台式机、外设、工作站等不同功能产品所推出的产品服务；从服务发生的时间来划分主要有购前服务、售中服务以及售后服务；根据服务执行方式来划分划分主要包括被动式服务和主动式服务。

2 IT行业服务的组织实施

2.1 寻找合适的模式

服务在当今IT市场占据了较大比例，顾客十分看重服务，因此必须抓住这一特点进行营销战略的展开。受限于自身的缺陷，IT行业的缺点以及优点同样明显。在进行行业拓展时必须认清自身的优势与劣势，不能妄想一开始就在整个供应链上获得全方位突破，而是根据实际情况利用自身优势选择性突破，等到时机成熟在逐渐蔓延至其他环节，科学合理的进行营销服务。

2.2 客观分析顾客的需求

根据需求理论，市场运行的根本动力在于顾客的需求。从IT行业来看，计算机已经成为家喻户晓的产品，顾客对IT行业相当了解，再加上日益激烈的行业竞争导致用户在选购计算机时有了众多参看标准，选择性也更多。IT行业应该根据实际情况分析顾客的需求，尤其是在技术类似的情况下多服务的要求，从而针对性做出规划，提升行业竞争力。

2.3 制定相应的营销战略

根据供应链基础上分析的营销模式以及对顾客需求的充分把握，结合多方面因素制定具体的营销战略。需要注意的是，不同企业的战略具有较大的差异，IT行业中包含对不同产品的营销，由于计算机产品的多样性，针对不同产品也需要制定不同的服务战略，从而保证服务战略的整体性与全面性。

3 IT行业服务营销策略

3.1 针对IT服务行业特点展开服务营销

IT服务的他点与其他行业服务基本类似，主要包括无形性以及可变性。通过充分分析这些特点对于IT服务营销的有利影响并通过合理的方法加以运用，对IT行业的服务营销来说具有重要的意义。

IT产品的服务是无形的，用户对服务的评价方式主要有可联系性、响应时间、服务态度、服务能力等。因此必须针对这些微不足道的小方面进行优化，对于设备设施、管理能力、备品备件、人员素质等这些顾客感受不到的因素也要加以控制。最好的方法通过用户的感受增加用户对整体服务的印象分，从而获得较高的满意度。

IT行业的服务具有很强的可变性，主要依赖于服务人员、服务时间、服务地点、服务种类等，不同因素都会导致不同的服务结果。IT行业应该根据用户的实际需求规范服务人员的言行举止以及服务效率，保证用户对IT服务行业的一致好评，避免老鼠屎员工的出现。

3.2 发挥本土优势

外来IT企业虽然在体系构建上由于国内品牌，且外来品牌积累多年的经验帮助他们在进行IT服务时做的面面俱到。相对来说国内IT行业在这方面确实与外来IT企业有着不小的差距。但对于国外品牌来说，这些只是优势，而且并非不可超越。由于属于主场作战，中国IT企业可以利用自身的信息化特点，借助本土供应链优势，制定科学有效的服务系统，及时快速的向用户提供服务。

3.3 利用电子政务的优势

由于政府的原因使得本土IT企业在政务信息化的建设中发挥决定性作用。因此我国企业在电子政务市场占据的份额首屈一指。政务机关对于IT的服务需求量极大且都是中档服务，不需要太高的技术含量，因此具有较强的可行性。国内IT行业应该充分把握住这个机会，并以此作为突破口，不断提高自身的服务质量与服务水平，从而在整体上提高IT行业在服务营销方面的竞争力。

3.4 寻求专业化突破

当前IT服务行业的市场面临多元化诱惑又具有较大风险的状况，国内众多IT服务行业都在衣服与其他稳定行业的基础上展开业務，形成定向合作，一般情况下IT在服务业不会轻易跨行业运营。这是缺陷同时也是机会，IT企业可以针对部分领域提升服务能力，以此加强专业化水平，从而形成一些领域的竞争优势，并以此为基础将竞争优势逐渐多元化，从而提升整体的竞争力。

4 结束语

21世纪是计算机网络时代，对IT行业来说既是机遇也是挑战。目前IT行业大多数企业技术相当，国内IT行业硬件已经能够满足消费者的基本需求，因此要提高市场竞争力可以通过提高IT服务营销来实现。针对外来品牌的压制，国内IT行业应该充分利用好自身优势，以强势环节攻击国外品牌的死穴，以此获得国内IT市场的主导地位。

参考文献：

[1] 邓府. T 行业服务营销分析[J]. 东方企业文化.2012，10：51

[2]朱大军.用服务理论全面认识IT服务[J]. 商业研究.2013，7：67～69

[3]刘晓宇. IT 行业服务：“稳定”压倒一切[J]. 业界风信.2011，4：211

作者：李顺利　　黄海燕