纳税人遵从度调研报告

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第一篇：纳税人遵从度调研报告

影响我国纳税遵从度的主要因素

试论影响我国纳税遵从度的主要因素 2011-04-07 11:49 国家税务学院网校 【大 中 小】【打印】

论影响我国纳税遵从度的主要因素

王婷婷

纳税遵从是指纳税人依据税收相关法律法规的要求、服从税务部门的管理、自觉依法纳税的行为。纳税遵从度体现了纳税人的纳税遵从程度。有效提高纳税遵从度，能够降低税收成本，提高征收效率，最大程度实现税收目标。分析影响我国纳税遵从度的主要因素是提高纳税遵从度的前提和基础。

一、我国纳税遵从度现状

目前，我国纳税遵从度较低。主要表现为纳税人自觉申报、自觉纳税意识薄弱。例如：不进行纳税登记或登记后不及时、准确进行税务申报;通过不法渠道少缴、欠缴、漏缴税款;以种种手段骗取出口退税等等。每年我国因纳税人逃避缴纳税款等行为造成的税收流失相当严重。国家税务总局对外公布的申报人数统计数据显示：2007年年所得12万元以上的纳税人，自行申报人数为170万，2008年为240万;以保守的600万人为基数，申报比例分别为28.33%和40%，申报比例偏低。 在国家税务总局曝光的案件中，2009年仅南宁地区查获的假发票可开具金额就高达110亿元;2009年珠海破获的一起虚开增值税专用发票案的涉案金额就合人民币4.1亿元，造成国家税款损失，至2009年年底仍有1246.3万元未能追回;上海2010年一季度欠税公告显示的欠税企业达千余家，其中欠税最多者欠税额总计2549.915967万元。纳税遵从度低造成了大量的税款流失，破坏了相关的税收法律制度，降低了政府财政收入水平，影响了政府的宏观调控能力。

二、造成我国纳税遵从度低的主要因素

1、纳税人主观因素

纳税人主观因素是造成我国纳税遵从度低的一个重要方面。我国学者马国强在借鉴西方学者对纳税遵从和不遵从多项分类的基础上，将纳税不遵从分为自私性不遵从、无知性不遵从、逆反性不遵从三类。 首先，利益的驱动导致纳税遵从度低。许多纳税人为追求自身利益最大化，千方百计逃避纳税。有些纳税主体将纳税视为一种经济负担，希望通过逃避纳税、少缴税款等方式降低成本、增加收入。甚至有些人利用不法手段达到实现较大经济利益的目标。其次，受社会历史原因的影响，我国部分公民法治观念较弱。有些纳税人不了解税收相关法律知识及我国税收制度，缺乏依法纳税的依据，更缺乏对违反税法行为所导致后果的认识。许多纳税人事前既不懂得如何缴税，事后更不懂得如果补缴税款或不依法缴税将受到何种处罚。第三，税务机关在纳税人心中的形象和公信力在一定程度上也影响到纳税人的遵从度。部分纳税人出于对税务机关相关工作、税收制度和税收管理等某些方面不满，认为自身权益得不到有效保护，从而产生逆反心理，有意识逃避纳税义务。

2、纳税服务因素

近年来我国税务部门在优化纳税服务方面做了大量工作，但纳税服务意识仍有待提高。纳税服务是税收征管工作的核心，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础。纳税服务不仅仅是优化纳税服务大厅环境、实现微笑服务、一窗式服务等工作，还深层次表现在完善相关法律、创新征管方式、提高工作效率、尊重和保护纳税人权利等方面。长期以来，我们更强调纳税人义务而弱化了纳税人应有的权利。个别税务工作人员以管理者自居、工作方法欠妥，这极容易挫伤纳税人的纳税积极性。国家税务总局在印发的《2002年——2006年中国税收征收管理战略规划纲要》中指出“传统的征管工作观念建立在基本上不相信纳税人能够依法纳税的主观判断上，工作的重点也就必然注重监督与惩罚，经常为解决个别问题而普遍开展工作，征纳双方关系相对比较紧张。”“新的征管观念建立在基本上相信纳税人能够依法自觉履行纳

税义务的基础上，纳税服务必然成为方便管理的重点之一。” 可见，纳税服务因素是影响纳税遵从度的又一重要方面。

3、税收制度因素

首先，我国税收法律制度尚有待完善，相关法律约束效力较弱。由于惩罚力度较小，逃税成本较低，因而纳税人愿意冒较小的风险以求得利益最大。在涉税案件处理过程中，由于税收保全措施、强制措施等难以得到有效执行，直接导致税法的执行力度不高、威慑效果不佳。同时，法律对税务工作者的约束力也有待加强。税务机关内部存在违反税法规定多征、乱征和越权减免税，不依法实施处罚等行为。其次，我国税收征管机制较复杂，纳税成本过高。有些纳税人不能界定自身纳税义务，不能清楚理解纳税登记、纳税申报、申请延期申报或延期缴纳、申请纳税救济等相关规定及具体程序，不能直接计算出应纳税额，进而导致逃税行为增加。

纳税人纳税遵从度低的另一个重要原因是税收相关信息严重不对称。在现实的税收体系中，税务机关的信息逐步走向公开、透明，而税务机关掌握的纳税人信息却是相对较少。这种不对称直接导致税务部门对纳税人的管理存在信息漏洞，也使纳税人存在投机心理，降低了纳税遵从度。一方面，少数纳税人掌握大量的税收法律制度信息，可以利用征管工作中的漏洞逃避缴纳税款;另一方面，税务机关搜集纳税人信息相对困难，不能清楚了解纳税人的具体收入情况，使得纳税人在与税务机关的博弈中加大了纳税不遵从的可能性。

三、合理评价纳税遵从度

税务机关可以通过对纳税人的纳税自觉性、纳税服务满意度、税收制度满意、纳税成本与逃税成本的合理评价了解纳税人的纳税遵从意愿，并以此为基础展开进一步工作。

首先，纳税自觉性高本身就意味着纳税人有较高的纳税遵从度。纳税人所处的社会环境、纳税人对政府及税务部门的看法等都会影响其纳税自觉性。其次，较高的纳税服务满意度可以提高纳税遵从度，相反，纳税服务满意度较低的情况下很容易降低纳税人的纳税积极性。第三，对税收制度的满意度与纳税遵从度之间也存在正相关关系。例如，税收制度的不公平很可能影响逃税行为。财政制度的公平与否也与税收呈正相关关系。如果纳税人感到税收制度不公平、财政支出不合理，就会产生受到政府“欺骗”的感觉，因而可能更多地选择偷税。 第四，成本问题也是影响纳税遵从度的重要问题。《所得税逃税:一种理论分析》一书对纳税遵从理论的研究认为，“纳税人做出纳税遵从或不遵从的决策只是为了自身收益的最大化”。 纳税成本与纳税遵从度之间呈负相关关系，纳税成本越高则纳税遵从度越低;相反，逃税成本与纳税遵从度之间呈正相关关系，逃税成本越高则纳税遵从度越高。

通过以上分析可以看出，要提高纳税遵从度必须有针对性的加强纳税服务、完善相关法律制度、强化信息管理，更重要的是促进纳税人的自觉纳税意识。合理评价纳税人的遵从度，可以更好地为税务机关提供信息参考，提高纳税遵从，最大限度实现税收目标。

第二篇：用纳税服务减轻纳税人的税收遵从成本

税收遵从是现代税收管理的核心理念，税收遵从度是评价税收征管制度和措施的效率和效力的标准，而提高税收遵从度是现代税收管理的主要目标。税收遵从就是遵从税法，其主体是纳税人(包括扣缴义务人和收缴义务人)，客体是税收法律、法规、规章、政策等规定，遵从主要表现在遵照税收制度和征管制度，及时、真实、准确地履行纳税义务，即及时填报应填报的所有申报表，准确计算、按时申报缴纳税款。

提高纳税服务水平是促进税收遵从的重要方法。美国税务当局就提出“服务+执法=税收遵从”，由此可见纳税服务对于提高税收遵从度的重要程度。纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，主要目的是通过便捷、经济、高效的服务促进纳税人自愿遵从税法。 纳税人是否遵从税法主要基于自身的成本或收益，因此纳税服务影响纳税人决策的着力点也应当放在纳税人的税收遵从成本上。税收遵从成本就是纳税人的纳税成本，其与经济成本、管理成本共同构成税收成本。税收遵从成本主要包括：货币成本、时间成本、非劳务成本、精神成本等。 税收遵从收益包括：现金流量收益(纳税人在依法向税务机关缴纳税款之前的一段时间内，因为拥有该笔税款使用权而得到的收益)、税前扣除收益(税法允许纳税人在计算应税所得时，可将办理涉税事务的某些支出在税前扣除)、激励性待遇(政府对于税收遵从表现突出的纳税人给予的物质和精神奖励)等。

国家税务总局在《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》中提出，到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税收遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从的纳税服务新格局。

鉴于纳税人数量巨大而税务机关资源有限，通过征纳双方合作促进税收遵从将是今后的趋势。目前纳税人主动申报所缴纳的税款一般占税收的80%以上，所以纳税服务是促进纳税人自愿遵从税法的成本较低、效率较高的方式。税务系统在落实纳税服务规划的要求时，应当着重考虑如何用纳税服务减轻纳税人的税收遵从成本。

为此，笔者认为应当做好以下工作：树立“服务也是管理”和税收管理以纳税人为中心的理念。但是在具体操作中要注意坚持税收成本最小原则，不能一味强调减轻纳税成本，反而提高了征税成本。任何服务措施都要合法设立，依法推行。在这方面可学习日本经验，成立税收教育促进委员会，致力于培养年轻公民的税收遵从理念。 纳税服务应尽量满足个性化需求，并且服务水平应与纳税人税收遵从程度相联系。应建立纳税人需求调查的动态机制，组织志愿者无偿帮助有特殊困难的纳税人，同时为纳税信誉等级较高的纳税人提供高层次的服务。 在税收政策方面，应通过提供较简单的方法确定应纳税款等方式简化遵从行为，降低遵从频率。

参考国际经济合作与发展组织经验，在税收征管的措施方面，应扩大电子服务——以提供更多和更好的在线服务为目标，建立电子申报表和缴纳系统，为纳税人提供综合的系列在线服务。例如，将税务机关信息系统直接与纳税人的计算机账户系统连接，实现电子信息传输。

推行综合性报表申报和缴纳体制，实现一体化计算、报告和缴纳所有或者大多数企业周期性税款义务。为个人纳税人引入预先填报的纳税申报表。预填申报表用来向每个纳税人提供所有可得到的相关第三方信息和其他税务机关拥有的与纳税人相关的信息。用预填纳税申报表形式提供信息可减少纳税人的许多手工任务。

第三篇：浅议提高税收遵从度的普法路径选择

税收遵从度是指纳税人受主观心理态度的支配所表现出来的对税法的遵从程度，通俗地讲，就是纳税人主动按照税法的规定履行纳税义务的程度。高税收遵从度(甚至百分之百遵从的理论状态)，一直是税务机关实施行政管理行为的终极目标，为了不断地提高这一指标，各种不同的理论、方法和手段体系在税收实践中不断被尝试、运用，因此，关于如何提高税收遵从度，税务机关在管理思路和执法服务方式等方面都取得了明显的成绩，积累了较多的经验。本文试从普法的角度，结合基层区局的工作实践进行探究。

一、基层税收遵从度管理中存在的问题

新一轮的税收征管改革后，基层税务机关的机构设臵进一步扁平化，区县级税务机关承担着直接面向纳税人的管理与服务职能，税收遵从度则直接影响着其行使职能的质量、效率和成本，因而成为被重点关注的指标，但税收遵从度整体水平不高、提升难度大是绝大多数基层税务机关共同的看法，实际工作中主要有以下几种表现：

1、纳税人履行申报义务的质量持续较低。

税款申报缴纳义务的履行情况是税务机关最为关注的一个指标，也是征纳双方始终关注的焦点，从已有的数据看，纳税人自主申报的比例已接近100%，但申报义务的履行质量整体上仍然处于一个较低的水平，申报不实、错误等现象比例较高。从分布规律看，规模越大的纳税人申报质量越高，规模较小、财务核算不健全的企业，特别是那些包括个体工商户在内的小规模纳税人，其申报质量很低。以开展的针对纳税人申报情况的纳税评估数据为例，最近2年，实施评估的纳税人中有问题率高达50%以上(这些还不包括个体工商户);再如，经统计，全区增值税纳税人中全年零申报的企业类纳税人长期在四成左右，这些全年零申报的纳税人虽然有一部分有其特殊原因(如面临拆迁而停业，为获取贷款、骗取拆迁补偿等而有意注册的空壳企业)，但根据核查情况看，其中隐瞒收入进行不实申报的比例相当高。

由于申报义务履行质量不高且较为普遍，既给相当多的纳税人自身带来了违法风险，又给税务机关依法管理带来了严峻挑战。

2、纳税人遵从管理的情况不容乐观。

依照税法的相关规定，纳税人应在登记、税收及财务核算、发票、减免税等方面依法接受税务机关的监督管理，但实践中的情况极不乐观。如在登记管理方面，一部分纳税人在登记注册时提供虚假的地址、联系方式等信息，生意照做，管理上与税务机关“躲猫猫”，企业关停时不办手续，直接连人带税务登记证件一齐失踪;再如在规范税收和财务核算方面，绝大部分规模较小的企业账簿设臵和核算都极不规范，向税务机关报送的财务报表上载明的数据信息错漏百出，其中，全部为零，甚至搞“两本账”的企业也不在少数，而个体工商户更是干脆无任何核算记录。这些纳税人中，既有不懂法的盲目行事者，也有抱着“法不责众”、“赌一把”的侥幸行事者。

管理秩序是税收遵从的基础，一部分纳税人对税收法律所设臵的管理秩序突破，形成了“破窗效应”，使税务机关监控、处理起来应接不暇，力不从心，客观上使得不遵从的违法成本降低，效仿者更众。

3、纳税人对违法行为的认知率、改正率较低。

即使违法行为被发现、被处理，部分纳税人对自己行为的错误性、风险性，以及改正的必要性也缺乏正确认识。如前述纳税评估中发现的存在申报不实、错误的现象的纳税人，在被处理时多数要求“先放一放”，即使在税务人员告知：若在次年的税务稽查中被查出，可能面临补税加滞纳金、罚款的处理时，其仍然认为“不要紧吧”，还有部分纳税人补缴了税款后不调整账目，造成擅自冲抵补缴的税款。再如有些纳税人在发票的开具使用上“做手脚”，即使多次被处罚也不知改正。

对不遵从行为的处理、处罚是促使纳税人转而选择遵从的主要机制，但现实中这一机制发生作用仍然存在偶尔“失灵”，值得引起我们对税收管理方式的反思。

二、提高税收遵从度面临困难的原因分析

对于实践中存在的不遵从现象，结合税收管理的模式、方式和手段，以及纳税人心理、行为的特征进行分析，我们认为，主要原因包括以下几点：

1、纳税人对税收法律知识缺乏了解是主观原因。

虽然各种形式、途径的税收法律宣传普及活动持续开展，但由于税收法律法规的专业性、复杂性和变动性，决定了正确履行纳税义务对于相当多的纳税人来说，仍然是一件较有难度的事。我局在办税厅设臵了导税台，负责接受纳税人咨询，并为纳税人办事提供指引，据统计，平时每个工作日的接待量都在300至500人次左右，高峰期往往会突破1000人次，这既是纳税人对涉税知识的了解需求，也反映出了其对税收法律知识的了解程度。相当多的纳税人在被告知实施了税收违法行为后，表示不知道、不理解，而对要承担的法律责任(罚款等)，表示不能接受。

2、违法成本相对较低的管理环境是直接诱因。

这里所说的违法成本相对较低，一是指税务机关囿于监控手段和管理力量有限，对税收违法行为的查处范围仍然有局限，造成部分纳税人实施了违法行为后短期内没有被发现而暂时没有被追究违法责任;二是税务机关的宣传警示工作不到位。长期以来，我们的税收宣传、税法普及在内容上仅限于对法律条文的解释、说教，难以引起关注。而那些可以对纳税人起到警示作用的税收违法案件的宣传极少公开进行，即使公开了，对违法主体也仅以“某企业”等模糊化的语言，使其他纳税人群体以为是“文学故事”，对其真实性存疑，所以相当多的纳税人对身边的违法行为被查处的事实根本不知晓，因而起不到应有的震慑作用。

3、税收管理的执法水平参差不齐是客观原因。

应该正视的一个事实是，税务机关内部人员对税收法律的解释，对违法行为的处理水平及裁量权运用，等等，因其自身知识结构、业务素质和规范执法意识的不同，往往会出现明显差异，这些客观上会导致纳税人认为税务机关对违法行为的处理“有弹性”、“可商量”，因而并不重视违法行为的危害性，更不重视对其的改正。

三、提高税收遵从度的普法路径选择

虽然提高税收遵从度是一个长期的，系统性很强的工作，但我们通过对上述问题及成因的分析，可以看出，征纳双方的个体对税收法律知识、法律责任的了解存在缺陷，是一个基础性的共性原因，因而，我们可以从加强税收法律普及的角度，通过提高征纳双方的法律素养来逐步治理解决。

1、优化普法宣传形式，形成正确引导氛围。

税收普法宣传要改变原有的模式和形式，在形式和载体的创新中发挥正确的引导作用。一是受众上要实现征纳双方并重。既要重视面向纳税人的普法宣传，根据纳税人需求，和税收法律、政策的变动情况，及时组织合适的宣传活动，在纳税人的头脑中形成强烈鲜明的税收法治印象，还要重视面向税务干部的普法宣传，让依法行政扎根干部心中。二是内容上要做到事理并重。既要全面抓好税收法律条文、政策理论的宣传，为征纳双方遵从税法提供方向指导和行为依据，又要做好税收遵从的事例、事迹的宣传，增强宣传的吸引力和活动实效。三是题材上要突出正反并重。既要宣传税收遵从的正面典型和事迹，弘扬正能量，又要在证据确凿的情况下，全面公开纳税人和税务干部的税收违法案例，加强警示宣传，让税务干部和纳税人在活生生的案例中受到切实教育。

2、加强对外普法培训，巩固税收遵从基础。

纳税人遵从税法，还需要对税收法律、政策内容的深入准确掌握，因此，必要的、切合纳税人需求的培训辅导不可少，尤其是要突出三个原则：一是分类实施原则。纳税人因经营业务、规模大小和涉税类别等的差异，对税收法律政策知识的需求常常不一样，因此，根据需要，对纳税人实施分类别的培训辅导，无疑效果更好，也更受纳税人欢迎。如某次计划由千名纳税人参加的新政策培训，结果到场仅两三百人，原因是大部分纳税人见培训内容与自己的业务无关，就根本不愿浪费时间来参加。在后来举办的各类培训辅导中，我们根据纳税人业务需求来确定参训范围，并提前通知，参训率和满意率直线上升。二是便民减负原则。纳税人派人参加培训辅导活动要付出一定的时间和金钱成本，因此，培训辅导活动要对纳税人有吸引力，必须方便纳税人参加，而且降低纳税人参加成本。从实际经验看，利用网络举办培训答疑，组织业务骨干开展“送税法下乡”等，都是值得推广的活动形式。我局推出的“流动税收课常”税法普及项目，通过把税收课堂轮流办到各乡镇街，方便纳税人就地享受税法普及服务，成为广受纳税人欢迎的普法活动项目。三是长抓常态原则。税收法律政策变化较快，纳税人群体不断在更新，特别是纳税人的办税人员个体流动十分频繁，这些都需要税收法律的辅导培训活动要形成常态，长抓不懈，全省税务系统规范了固定的对外税法普及阵地建设，每个区县局均设立了“纳税人学校”，配备了人员，配臵了软硬件，目前主要开展对新办证纳税人的培训。可利用现有条件，进一步丰富培训内容，优化征纳双方的参与和互动形式，将之建设成为全方位、常态化的沟通交流平台，为提高税收遵从度发挥作用。

3、深化内部法制管理，创建公平税收环境。

公平、公正、公开的税收法治环境也是促使纳税人选择遵从的重要因素，因此，必须加强税务机关内部执法队伍建设和执法行为监督管理，用高度规范、公平的执法取信于纳税人。一是内部学法务求实效。税收执法人员的学法活动，必须以执法工作的需要为目标，以严格规范为标准，建立学习管理的量化机制、倒逼机制和考核机制，使每名干部都能具备应有的税收执法专业素质，既能规范统一地回答纳税人咨询，又能准确合理开展税收执法。二是税收执法务必过硬。重点是要建立严密完善的税收执法监督内控机制，可在当前运行的内控平台、金三系统的基础上，进一步强化税收执法督察、审计，以及廉政风险排查等工作手段，实现对税收执法行为的全岗位、全流程、全环节监督制约，既确保每个具体的执法行为都合法、合适，又确保消除执法人员的寻租空间，公开、廉洁执法，让纳税人信服。

第四篇：关于有效引导纳税遵从构建服务体系

税务管理的核心是税务机关对纳税人的管理。态度管理是管理心理学的一个新课题。税务机关的态度管理系指税务机关通过了解掌握纳税人的重要心理因素而实现对纳税人的有效管理。税务机关在对纳税人管理中能否理性、积极而有效地及时调整全体纳税人的态度与行为，直接关系到能否促使纳税人朝着实现税务管理目标的方向发展。纳税服务的重点是维护纳税人的权利和提

高税收遵从度，所以，加强对纳税人的态度管理，有效引导纳税遵从，也就成了构建纳税服务体系的题中应有之义，是需要引起各级税务机关高度重视的新命题。

一、纳税人态度的基本理论

态度是主体对某特定对象进行认识、评价并做出价值判断所形成的心理倾向。纳税人态度就是指纳税人对待税务管理所表现出的相对稳定的评价与行为倾向。它是通过纳税人个体经验组织起来的一种内在的心理结构，是外界刺激和个体反应之间的中介。

(一)纳税人态度的要素

一是认知要素。即纳税人依凭其知识对税务管理的态度对象的理性的认识和知觉。它还只是对客体、对象的客观描述。

二是评价要素。即纳税人依凭其对税务管理的态度对象的认识而做出的相对客观的评价。它是建立在认知的基础上，加上了纳税人的主观判断，但未表明纳税人的喜好。

三是情感要素。即纳税人根据其对税务管理的态度对象的认知、评价并结合自己的偏好、价值观念而做出的喜欢与厌恶、尊敬与轻视、同情与排斥等情感体验。如果某个纳税人对某一问题付诸了一定情绪，而另一纳税人仅有理性认识，感情没有介入，那么，前者会比后者态度更为强烈。

四是意向要素。是指纳税人对态度对象的知觉、评价、情感反应而形成的行为倾向。即当纳税人对态度对象必须有所表现时，他准备或可能做出某种反应、采取某种行动的心理倾向。它是一种待机状态。

可见，纳税人态度的上述四个构成要素之间不是断然分离的，而是相互联系的。认知是态度的基础。因为认知影响纳税人对税务管理态度对象的评价和情感从而影响其行为意向，不同的认知会产生不同的评价。评价和情感是态度的核心。因为它们是促成行为意向的关键。而评价与情感也有不同，一定的评价并不必然带来相应的情感反应，因为情感反应很复杂，它跟人的价值观、人所处的情景等因素相关。意向是态度的最终表现形式，它直接源于纳税人的情感反应。但有时候一定的情感反应也并不一定就能形成相应的行为意向，因为纳税人的行为取向也要受所处的具体情景的影响。

(二)纳税人态度的主要特点

一是纳税人态度的协调性。纳税人对某一对象所抱有态度的四种要素一般是协调一致的。也就是说，有什么样的认知，就有什么样的评价，有什么样的情感，就有与之一致的行为倾向。

二是纳税人态度的间接性。态度不是行为，是行为的前提和就绪状态，也就是说，一旦态度对象出现在面前，人就会做出某种反应。态度是行为的先导，有态度就可能有行为。纳税人的态度往往存在于其内心，难以观察，但纳税人对某一事物所抱的某种态度，常以某种方式表现在行动上，却又是可能观察到的。

三是纳税人态度的矫正性。纳税人由于主观因素或环境的影响，自己的态度常常会出现某些过失，如对税务机关的错误态度;对税务干部的错误态度;对自己认识和评价的错误态度等。这些错误态度是可以在税务机关的宣传教育下得以矫正的。

(三)纳税人态度改变理论：纳税人态度改变是指纳税人已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。一般来说，态度的改变可分两种类型：一种是一致性改变，即改变原有态度的强度但方向不变，如稍为反对(或赞成)，改变为强烈的反对(或赞成);另一种是不一致性改变，即方向的改变。如由原来赞成的态度变为反对的态度，由尊敬的态度变为轻蔑的态度，等等。影响纳税人态度改变的因素主要有社会环境因素、团体因素、态度系统特征因素、个体人格因素。目前比较成熟的态度改变理论主要有心理学家勒温的参与改变理论、费斯汀格的认知失调理论、凯尔曼的态度变化三阶段理论、弗鲁姆和英斯科的学习理论、墨菲的沟通改变态度理论等。这些理论从不同角度对态度改变进行了研究，都有其独到之处，我们应当结合税务管理的具体实际，综合应用，以提高态度改变的整体效应。

(四)纳税人态度的价值体现

一是纳税人态度对自身行为具有直接影响。态度与行为有一定的关系，态度一旦形成，便成为个人的习惯性反应或心理定势，人们在现实生活中就会根据这些态度去做出判断，进行各种行为选择。纳税人态度虽然不可能直接观察，但由于它会表现为行为，因此，概括纳税人的外显行为，便可以推断他的态度。在税务管理工作中，加强对纳税人的宣传教育工作，提高纳税人的综合素质，首先在于使纳税人形成正确的态度体系，从而达到行动上的一致。

二是纳税人态度对税务管理效果能产生重大

影响。纳税人态度与管理效果之间存在着一种内在的因果关联。一般地说，纳税人对税务管理抱积极态度，他的纳税积极性就会相应提高;反之，纳税人对税务管理抱消极态度，管理效果就会相应降低。如一项税收政策或管理措施的出台，有的纳税人持拥护的态度，因而在行动上能自觉地贯彻执行;有的则持不拥护或无所谓的态度，因而在行动上则可能消极怠工，必然会影响

其活动效果。

二、纳税人态度：税收遵从与不遵从的分野和参照系

纳税人的态度不同，行为方式也不同。美国社会学家墨顿的差异行为理论认为：人们面对一种强制性的指令可能有五种不同的现实反应，即遵从(conformity)、创造(innovation)、形式主义(ritualism)、隐退(retreat)、造反(rebelion)。将这一理论同纳税人的行为相联系，我们可以由此模拟出数种行为倾向，如遵从对应了纳税人依法纳税的行为;造反则对应了纳税人的较强烈的反抗态度或倾向，如抗税，这是一种极端意义上的不遵从;创造的含义同于积极的内部消化，即通过内部挖潜化解税收压力，创造出一套积极的应税策略如节税等;形式主义可以理解为消极的遵从态度，反映为表面上应付而在背地里作一些“小动作”，以其实际表里不一的表现麻木税务当局的视线;隐退是一种回避态度，可以表现为尽可能不发生纳税义务甚至转入地下经济。现代税收管理理论将纳税义务人的行为方式分为税收遵从和税收不遵从两类。税收遵从与税收不遵从的分野是纳税人是否依法履行纳税义务。设法逃避纳税义务的行为就是税收不遵从。我国学者马国强在对我国纳税义务人行为方式进行研究时，整理和改造了西方同行在税收遵从问题上的一些研究成果，将原来有些重复的分类形式进行了集中性的归纳，将西方学者对决定税收遵从的因素较宽泛的表述进行了符合中国“本土化”的解释，将税收遵从归结为防卫性、制度性和忠诚性遵从三种类型;将不遵从划分为自私性、无知性和情感性不遵从三种。

对于一个理性的纳税人而言，作为和不作为都有其内在的必然性，以一种什么态度来对待税务管理，即选择什么样的税收遵从总有他选择的道理。我们可以假定，每个纳税人都有其特定的、稳定的遵从态度。这种遵从态度科学抽象地表现为三种形式：一是完全的遵从，即不分情况一律选择遵从于法度;二是视情况而定的遵从，即时而遵从时而不遵从，一切要看哪一方面得到的预期利益更大一些，只要发现可能有丰厚回报的机会，即毫不犹豫地投于策划中;三是死硬派的不遵从，无论是拒绝申报还是偷逃税款，选择适当的方式，坚决地履行“向税收要效益”的方针。第一种和第三种都是一些比较绝对的倾向，第二种情况是一种常见的遵从观。

纳税人体现在税收遵从上的几种态度也是与管理心理学研究中关于人的几种假设相吻合的。西方管理心理学中提出了四种与管理有关的人性假设，即经济人(其特征是追求利益的最大化)、社会人(其特征是人们在追求经济利益的同时还有社会性的需要)、自我实现人(其特征是人们都希望成为他想成为的那种人，以最有效和最完整的方式发挥其潜在的力量)、复杂人(其特征是人们能够随着外部环境即因人因时因地因地位因人际关系等的变化而相应表现出不同的个性和行为，即人有“权变”的属性)。但作为活生生的人，受社会、政治、道德等多方面的影响，往往具有人格多重性，即在不同的场景以多重面目出现：有时是经济人，有时是社会人，有时可能是自我实现人。

从税收实践而言，税收遵从都是相似的，即它带给税收管理者的感觉是近似的：那就是管理成本大大减少，而特定税收管理措施达于每个纳税人所遇到的阻碍最小，税收征纳之间的纠纷明显少于不遵从者。税务管理的方向就是引导税收遵从，营造一个依法诚信纳税的良好环境，而对纳税人态度和行为倾向的深入研究和科学运用对于引导税收遵从、构建税收服务体系具有很强的现实意义。

三、在纳税服务体系建设中实施态度管理的基本策略和工作着力点

(一)科学确立构建纳税服务体系的目标，促进“认知平衡”，实现观念定向

在税务管理中，税务机关对纳税人态度的管理，首先应重视观念对整个态度反应系统的定向作用，并使纳税人乐于接受税务机关正确的观念指导。因为税务管理任何形式改革的进行，都首先依赖于参与税务管理改革的主体--纳税人观念的变革与定向，因此，强化观念定向是税务机关对纳税人进行态度管理的重要前提。

行为科学认为，目标导向行动，越接近目标，人的动机强度越强。美国心理学家佛隆的“期望理论”告诉我们，如果目标的要求过高或过低，对于纳税人就会失去吸引力，只有当目标使纳税人感到通过努力能达到时，才会调动纳税人的积极性。作为税务机关要总体把握宏观社会、经济形势，深入了解税务部门的工作基础，了解相关部门的工作环境，了解纳税人的倾向性心理，提出构建服务型税务机关的近期、中期和远期目标，并分步实施，使目标与纳税人的需要相联系，使纳税人能够从目标中看到自己的利益。在具体的操作上，各地可采取典型引路、以点带面等行之有效的工作方法，扎实稳步地推进纳税服务体系的建设进程。

为有效地促进纳税服务工作的开展，税务机关还应努力用税务部门特有的组织文化去熏陶和改变全体纳税人的态度与价值观，以期达到“认知平衡”，既要使其对构建税务服务体系的意义有正确的评价，又要激发纳税人与之相适应的情感，从而形成强烈的接受和参与改革的行为意向。由于纳税人对税务管理的态度是一个多元的心理结构，个体之间也存在很大差异，所以在构建纳税服务体系的进程中，税务人员还要分别情况，有的放矢，使其态度的四种要素相互协调一致，以形成现代税收管理服务所需要的纳税人态度体系并付诸于行动。

(二)加大宣传教育力度，把握时机，注重实效，实现有效改变

宣传教育可以包括道德上的教化和知识上的灌输，目的就是让被宣传教育者服从宣传教育者的理念，并内化到自己的行动中。从社会学的意义上讲，教育纳税人是一个帮助纳税人完成税收社会化的过程，即使其参与社会，与社会发生相互作用，接受关于社会(主要是国家)和税收的一些基本理念，并将这些理念内化于心的过程。税收社会化使纳税人学会税收生活的基本知识和技能，明确在涉税生活中的道德方向，掌握涉税生活中的基本规范，培养自己作为一个合法纳税人的角色。税务机关对纳税人进行管理过程中的一个重要任务，就是有效地改变纳税人现有的那些不适应实现税务管理目标的态度和行为，引导纳税遵从，这是实施态度管理的工作重点，而宣传教育是一项必不可少的重要措施。

行为的改变有两个方面，一是内隐心理(知识、态度)的变化，二是外显行为的改变。对于改变纳税人态度和行为，税务部门也有两个目标，一是近期目标，即尽最大可能减少纳税人公然的税收不遵从;二是远期目标，即从心理上感化纳税人，使其打消不遵从的念头。结合心理学家勒温的研究，要使纳税人从一种旧的态度行为改变成一种新的态度行为，一般要经过三个阶段：一是解冻，二是认同，三是内化。解冻即心理上的松动，不再对某种信念持一种偏执性的坚守。纳税人在进行某种税务管理改革之前所原有的态度常常比较稳定，行为已成习惯，犹如冻结起来的冰块，要改变它，必须解冻，即在心理上首先是感受到改变的必要。随着松动程度的加深，心灵上会转为认同;认同程度的加深会转变为内化，即从心底里改变原有的想法和做法，也就是纳税人对外加的要求变为自我需求和自觉的行为。心理学的研究告诉我们，税务管理中，纳税人的态度是通过认识过程、情感过程、意志过程，不断内化为自觉行为。它符合这样一个内化规律，即：“价值判断+情感体验+自我教育+身体力行”。只有遵循这个规律，纳税人的态度就有可能被内化，税务管理才能有实效，管理目标才能达到。

三个阶段都需要强大的外力冲击和灌输。这就要求税务机关在构建纳税服务体系进程中，针对不同的阶段采取不同的宣传教育措施。(1)在解冻阶段：说服宣传要晓以利害，要使纳税人的内心感到有压力，认识到税务部门的改革势在必行。在宣传内容上，要大力宣传各项管理服务措施出台的背景、操作程序和预期效果，力图唤起纳税人强烈的价值心理，并使这种价值心理转化为一种动机力量，以激发他们迅速改变态度。只有纳税人感到原有的态度行为非改不可和新的态度行为确有价值时，改变才可能真正有效。(2)在认同阶段：税务机关既要采用法律法规、规章制度等形式，有效地改变纳税人的态度，又要善于做个别思想工作，把强制改变和个别劝说融合在一起。要着力进行接触改变，即通过使纳税人接触自己的态度对象(有关的人和事)，参加有关活动，经过认知与情感的变化，而改变其态度;进行参照改变，即通过一定榜样的态度来影响和改变纳税人的态度。参照改变从意向成份的变化开始，逐渐达到情感和认知成份的变化;进行沟通改变，即以报刊、电台等信息传递媒介和税务机关面对面的人际沟通方式，通过改变纳税人的认知与情感成份来改变其态度。(3)在内化阶段：要求税务机关在有效地改变纳税人态度问题上必

须“持之以恒”，就是坚持在认识上再加深，在情感上更增强，通过拟定各阶段的计划，施行相应的措施，直到改变真正成功为止。

当然在实行态度管理的同时要注意“可接受时机”，也就是说，在进行宣传教育时，要考虑接受效应的作用。纳税人态度除了受到纳税人个体各种因素的制约，如人格、气质、个性等，还受到外界条件的影响。同样的信息，同样的对象，不同的输入时机将会产生不同的效果。经验告诉我们，只要找到一个有效的载体和时间，使管理者与被管理者产生感情共鸣(即使管理者外加教育信息策动力的频率和相位与纳税人的固有频率和相位一致时)，就能产生共振效应，这就是态度管理的最佳时机，不仅可以内化纳税人的态度，而且可以达到升华。

同时，还应注意宣传的方式和内容，努力提高宣传教育的实效。要做到以下几点：一是要强化国民税收教育，在中、小学开设税务教育课，从小教起，培养未来的纳税人或潜在纳税人的守法意识;二是要突出税收作用的宣传，让人们知道纳税人所作的贡献，让他们感受到作为纳税人的自豪，感受到纳税人的地位，从而自觉地提高税收遵从意识;三是建立税务法规公告制度，让纳税人及时了解税收政策动态，减少无知性不遵从;四是形成税收宣传的合力。税收宣传不能仅限于一个税务部门，而要扩大到所有的政府部门。各部门的重视参与，也提高了纳税人的地位，可减少情感性不遵从。

(三)创新纳税服务形式，发挥税务机关良好形象的“回馈效应”，引导纳税遵从，实现征纳互动

服务与纳税人态度、税收遵从之间虽没有直接的相关关系，但对于那些愿意遵从、不得不遵从、想遵从而不知如何遵从的人，提供良好的服务可以有效地矫正或改变其态度，加大他们遵从的积极性和认同感。在这些人心中，服务起到了一种暗示和沟通的作用，它可以拉近指令者和遵从者之间的距离。由此可见，为纳税人服务与税收遵从之间的关系，不是简单的相关，而是借助心灵的感应对遵从者和轻度不遵从者的呼唤，它经由税收管理者对纳税人的承诺将鼓励遵从的观念内化到受服务者心中。为纳税人服务搞得越好，就会使纳税人倾向于遵从的观念越强烈，征纳之间的相互依赖和信任关系越明确。

为纳税人服务，可以简单地划分为表示尊重、提供便利和减少干扰三个方面。构建纳税服务体系就要从这三方面着手，创造性地开展工作。

在表示尊重方面：要充分体现尊重。税收的本质是纳税人向政府购买公共产品和公共服务的支出。因此，纳税人有依法受到尊重的权利。而优质的纳税服务是税务机关尊重纳税人的具体体现，也是纳税人依法履行纳税义务后得到的第一补偿，即受到尊重的期望得到满足。首先，各级税务机关要唱响“为纳税人服务”的口号，牢固树立为纳税人服务理念，努力构建以纳税人为中心的新型征纳关系，不断拉近税务机关与纳税人的心理距离。要通过思想发动、观念教育等多种方式，促进征管观念实现“三个转变”，即征管理念由基本上不相信纳税人到基本上相信纳税人的转变，工作职能由监管型向服务型转变，服务层次由被动适应型向主动提供型转变，对纳税人实行人性化管理。其次，要大力培养税务干部良好的精神风貌和工作态度。我们讲深化服务，并不是要抛弃过去几年来各地开展的“三声”、“三办”、“三当好”、一杯热茶暖人心等传统的行之有效的“微笑服务”形式。实践证明，在具有五千年传统美德的中国，文明礼貌的待人接物方式具有春风化雨般的强大感召力，税务干部良好的态度会给纳税人一个强烈的信息回馈，对纳税人态度的矫正或改变起到巨大的促进作用。当前，一些地方开展的礼仪培训就是深化纳税人服务的一项重要举措，它是态度管理在构建纳税服务体系工作中的具体应用。第三，要让纳税人充分享有知情权。对纳税人表示尊重的举措应该贯穿于征管全过程，如搞好税收政策宣传和辅导，把新的税收政策第一时间送达纳税人，特别要严格落实各项税收优惠政策，做到该减则减，该免则免，决不能根据税收任务的松紧轻重随意决定是否减免;要不断拓展政务公开的广度和深度，探索形式多样的公开形式，向纳税人定期通报税务机关的工作情况和操作过程;要积极探讨征纳互动管理模式，如纳税人参与定额评定和推定课税等，引导纳税人参与，实现参与改变等。通过为纳税人提供一个受尊重的环境而温暖纳税人的心境，从而树立税务机关和税务人员勤政爱民的良好形象。

在提供便利方面：要继续大力推行征收大厅“一窗式”服务，在大厅里提供便利纳税人的各种设施，严格落实限时办结、一次办结等服务承诺，继续开展对特殊群体的上门服务、个性化服务，落实简并征期、小额户缴税视同申报等征管措施。要以落实《行政许可法》为契机，简化事前管理，强化事后监控，在征管规范的同时确保征管效率不下降。要从考虑纳税人的权益和方便出发，把优化服务与现代化信息手段相结合，建立以“纳税人为中心”的新税收征管工作流程，遵循信息技术规律，通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系，减少不必要的业务管理环节。并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”到“制度管人”、“信息管人”的转变。要借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，进一步加强税务网站建设，规范12366纳税服务热线，提供多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用固定电话、手机短信、税务网站信息发布等多种形式，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。

在减少干扰方面，要减少下户检查次数，提高稽查效率;要积极探索纳税评估、税务约谈等新型征管服务模式;积极推行纳税信誉等级评定，针对不同的等级实行不同的管理方式，如对a级纳税人在管理中应以程序性的服务为主，并给予一定的优惠和荣誉，落实两年免查，使纳税主体从忠诚性遵从税法中得到“实惠”，从而促使其保持较高的纳税遵从度，以此也带动和引导广大纳税人转变对税收管理的态度，努力提高纳税信誉等级，从而共同构筑依法诚信纳税的良好税收环境。

总之，要通过深化纳税服务，充分发挥税务干部良好形象的“回馈效应”，合理引导纳税人的积极态度，有效矫正消极态度，实现纳税人由强制手段挤压下的被动和消极遵从向优质服务引导下的主动和积极遵从转变，大幅度减少税收流失，降低税收成本，提高征管效率。这也是态度管理应用于纳税服务体系构建的根本出发点和归宿。

第五篇：基层局 税收宣传与纳税人税法遵从Microsoft Word 文档

浅析基层税务局税收宣传与纳税遵从

税收宣传就是在日常税收工作中，以及与纳税人的直接接触中，工作人员将需要执行的税收政策、法规、文件、办法的内容，通过纳税人易于接受或方便接受的各种形式，让纳税人及时了解和理解，以达到纳税人自觉纳税、依法纳税的目的，从而促进纳税遵从。税法遵从是纳税人主动遵守、服从税法的程度。对于与纳税人直接接触的基层税务机关，税收宣传的方式方法以及针对性和实效性尤为重要，直接影响到税收征管和纳税服务两项核心业务的执行水平。

一、税收宣传的重要性

税收宣传就是要让税收走向社会。税收宣传要贴近纳税人、情系纳税人、服务纳税人，着力增强纳税人的依法诚信纳税意识，营造良好的税收环境。深入基层税务机关，你会发现，做好税收宣传更是以人为本的具体体现。诚然，依法纳税是每个公民应尽的义务，因此税务机关不能因此而忽视税收宣传。随着我国社会主义市场经济的日益发展，依法纳税成为纳税人经济活动的重要组成部分，纳税人的税法知识需求欲望逐渐增强，如果税务机关能充分考虑纳税人的具体需求，急纳税人之所急，合理、及时进行税收宣传，不仅会使纳税人的合法利益得到保护，还会增加纳税人对国家税法价值的认同，进一步可以实现和谐征纳关系，促进税法遵从。

二、税收宣传与税法遵从的关系

1 税收宣传和税法遵从是紧密相连、密不可分的关系，前者为后者提供必要支持，后者的实现程度又成为衡量前者价值高低的有效工具。

(一)税收宣传对税法遵从的影响。基层税务机关要有针对性的全方位地宣传税收法规，使税收宣传的规模、水平、机制能够代表税收发展的方向，使纳税人广泛了解自己的权利和义务，提升纳税意识，不断提高纳税人的税法遵从度，使纳税人能够依法及时准确地缴纳税款，并使其缴纳的税款趋近于法定的应缴税款，税收违章违法行为降低到最低限度，实现税法的公平正义和国家宏观政策目标的利好实现。

(二)较高的税法遵从度扩展了税收宣传的作用。较高的税法遵从度是税收宣传工作力度的反馈和衡量工具，充分体现广泛、全面、针对性、持久性的税收宣传的作用，纳税人熟悉、了解税法所赋予的权利和义务后，会自觉提高纳税意识，促进税务机关不断改革完善依法征税水平，从而扩展了税收宣传的作用，间接有效提高税收征管的质量和效率，使税收工作得到顺利开展，促进税收事业的发展，确保国家的财政收入，最终服务于纳税人的根本需求。

三、加强税收宣传，符合纳税人的需求和根本利益从而提高税法遵从

作为基层税务机关的历城国税局，近几年通过创新宣传方式、探索宣传机制、采取各种措施加强了税收宣传的力度，比

2 如实行全员全程纳税服务、实行首问责任制、夯实服务厅标准化建设、拓展办税服务信息应用、落实各环节服务职责、提高纳税服务专业化程度等等，确实提高了税法遵从度，从2010年以来的税收完成情况上可见一斑。2010年完成税收29个亿，比上年增长24%，2011年完成税收36个亿，比上年增长34%，税收的增长直接增加了国家的财政收入，国家的富强为改善民生、经济发展、文化繁荣、加强国防提供有力的保障，为广大纳税人提供公平的创业环境，从而维护了纳税人的根本利益和基本需求。

四、做好税收宣传，提高税法遵从需要全体人员共同努力 税收宣传是一项庞大的系统工程，税收宣传工作可谓任重而道远，需要各岗位人员通力合作、共同努力。基层税务局是日常税收宣传最主要的阵地，税务人员通过面对面接触纳税人，现场解决纳税人办税过程中遇到的问题，具有广泛而切实的宣传效果。比如纳税人到办税服务厅办理业务，窗口工作人员对受理的业务或对方身份存在质疑，需要税收调查人员调查后才能办理，但调查人员如果进行调查时，涉及非正常户的相关信息，调查很难进行，如果没有调查结果，该纳税人将无法正常办理相关业务，切身利益无法得到有效保护。面对这种复杂情况，如果窗口人员不能对纳税人进行耐心、全面的政策宣传，纳税人在无法继续办理业务的情况下会迁怒于窗口人员，引起严重的征纳矛盾，同样，如果税收调查人员一听调查很难完成，不进行合理的宣传解释而粗暴回绝纳税人，后果将会更

3 加严重，如何解决这类问题，需要窗口人员、调查人员和相关政策部门工作人员通力合作，努力寻找解决方案，在严格执法的情况下，妥善做好税收宣传工作，切实维护纳税人的合法权益，即使纳税人一时无法办理业务，也会被工作人员的敬业精神和真诚服务所打动，不会无故迁怒于税务机关，因此，实现依法治税，需要全体税务人员的共同努力。

五、对通过税收宣传促进税法遵从的积极探索

重税收宣传、促税法遵从对基层税务局的核心征收工作有着重要而积极的意义，作为基层税务部门在重视税收宣传，促进税法遵从方面又应何去何从呢?笔者愿意与大家共同探索的同时，提出以下建议：

(一)在思想上充分重视税收宣传工作。

基层税务局要从思想上提高对税收宣传工作的重视程度，正确看待税收宣传对全局重点工作的巨大推动作用，将税收宣传作为一项必须抓、值得抓、全力抓的重点工作，持之以恒，常抓不懈，确保组织收入与强化宣传有机结合，做到收入任务与税收宣传“两不误、两促进”。日常工作中要充分注重工作技巧，强化与本单位各部门以及与相关单位的沟通协调，争取主管领导和上级部门的理解、重视，赢得经费、设备和人员上的大力支持，为税收宣传工作的顺利开展提供坚实保障。

(二)注重短长效宣传相结合，采取纳税人易于接受的宣传形式。

1、精心布置“税收宣传月”活动。深入把握上级部门的宣传主旨和主要方向，以一年一度的“税收宣传月”活动为契机，突出重点，精心布置，与纳税人需求调查相结合，注重宣传实效;并能集思广益，群策群力，随时征集宣传活动创意，如征集宣传标语、公益广告、活动形式等，力争使宣传活动感染力强，丰富多彩。

2、建立长效宣传机制。加强日常工作中的税收宣传，形成税收宣传长效机制，加强日常税收宣传，实行税宣工作长期化、制度化。及时更新完善国税系统内外网，力求在第一时间向社会发布税收动态信息;召开纳税人参加的新政发布会，重点讲解新政的立法目的和重要变动;加强与地税、行政审批中心、工商、公安等部门的沟通、交流与协作，加快信息沟通传接;组织召开由党政领导、纳税人代表、人大代表、政协委员和税务干部等参加的税企座谈会，全面征求社会各界的意见和建议等。

3、多渠道多形式丰富宣传内容。在税收宣传形式上，依托互联网络畅通宣传渠道;组织专职人员维护、受理国税网站，发布税收政策法规和税收热点信，进行即时答疑解难;开展短信送税法活动，让纳税人主动关注并积极参与税收宣传活动，开展彩铃宣传税法活动，开通纳税宣传专用彩铃，并注意结合

5 税收政策变化定期更换宣传内容。关注各大论坛以及相关贴吧的新闻报道和言论发布，进行实时舆情监测，对其中发现的问题进行反思，以便发现问题、形成观点、改善服务、促进税法遵从。有效缩小征纳双方的距离，营造社会各界共同关注税收发展的氛围，提升税法遵从度。

(三)建设完善的、功能齐全的办税服务宣传基础设施。 例如历城区国家税务局，自2011年起，以构建和谐国税为出发点，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，把文化和建设相结合，打造出了仲宫分局、郭店分局、王舍人分局等特色农村分局，并规范了硬件设施与软件环境建设，改善服务环境，完善服务内容，统一服务标准，优化服务手段，健全服务制度，全面提升纳税服务质量和水平。

(四)抓住热点难点开展针对性的个性化辅导。

强化对纳税人咨询的热点、难点和重点问题的收集，建立疑难问题登记备案制度，实行专人专岗快速反应处理，确保服务能力优质、涉税服务准确、政策执行到位。要针对纳税人在办税中容易出现差错的环节和事项，特别是对税务稽查和日常征管中发现的普遍性的问题要及时综合归类，列出正确的操作方法，并编印成宣传手册，免费赠送给纳税人学习，最大限度地提升纳税人的办税能力。同时，对纳税人与税务机关有争议的税收征管问题，要在遵循税法的前提下，切实解决技术层面上的问题。对纳税人理解上存在偏差的，要主动做好解释工作，

6 使理解与操作达成共识，避免因分歧、争议导致税收违法行为的发生。