优质服务项目事迹材料

第一篇：优质服务项目事迹材料

优质服务标兵推荐材料—事迹材料

××同志在我县养老保险经办中心工作以来认真负责热情积极勤勤恳恳任劳任怨怀着一颗滚热的心满腔热忱执着追求在养老保险经办中心这个平凡而又重要的岗位上为了解决职工的后顾之忧一干就是十多个春秋。她在我们公司员工心目中是个关心他人胜过关心自己的好同志。

一、××同志具有很高的政治觉悟。她一贯热爱党热爱祖国、热爱人民自觉学习马列主义毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想坚持科学发展观牢固树立正确的世界观、人生观和价值观时时处处以共产党员标准严格要求自己积极参加政治学习和各项政治活动认真记写学习笔记和心得体会坚持用无产阶级革命理论武装自己不断提高政治素质牢固树立了为人民服务的宗旨心系广大职工做好本职工作。

二、××同志设身处地的为企业和职工着想。我公司前几年经营困难部分职工下岗养老保险金收缴出现了较大的困难一部分职工开始停缴养老保险金××同志看在眼里急在心里一次又一次的往我们单位跑帮单位领导出主意想办法千方百计增加企业收入。托请熟人积极协调给下岗职工寻找岗位帮助他们再就业。××同志的帮助坚定了企业领导缴纳养老保险的决心和信心克服了个别职工无钱缴纳养老保险金的困难使我公司的养老保险金缴纳始终没有中断过。很多职工办理退休时经常在我们跟前提起××同志说“多亏×同志当时帮了我要不我就不能顺利退休。”

三、××同志满腔热忱地为职工服务。养老保险金事关职工个人切身利益因此经常会有很多人前来查询国家政策查询个人缴费情况联系缴纳保费等等人来人往非常繁忙且又十

分锁碎一般人很难受得了这份麻烦。××同志能从为人民服务的高度出发热情接待耐心解答详细讲解政策大力宣传参加社会保险的好处。每当遇到职工查询个人帐户必然心存许多疑虑往往态度不好××同志从不计较这些态度温和耐心细致一笔笔一行行查阅清楚解说明白做到从养老保险经办中心出去的每一个人都高高兴兴。

四、××同志舍小家为大家。一个女同志上有老下有小承担着繁重的家务劳动。××同志从不因为个人家庭的事情而影响单位工作她严格遵守纪律总是第一个到岗打扫卫生整理内务有时需要出差有时需要加班她总是与男同志一样背起背包就出发或者坚持加班干完紧急工作她还经常照顾其他同志宁愿自己多做一些工作。 ××同志是当之无愧的优质服务标兵

第二篇：优质护理服务先进病房事迹材料

2015年优质护理先进材料

——136团医院外妇科

为深入开展“ 服务好、质量好、医德好、群众满意 ”活动，外妇科在护理部的关怀和指导下，结合自身的工作实际，围绕“三好一满意”总体要求，把“微笑在脸上，服务记在心上”作为科室的护理理念，人性化护理融入到了科室护理全过程，通过实施，病人的满意度和基础护理质量及专科护理质量都得到了明显的提高。

一、加强病房管理，外妇科护士实行弹性排班(即夜班早:30分钟上班，下夜班的晚30分钟下班)使病人及时得到治疗;加大病房的巡视力度，主动了解关心患者需求，减少呼叫器呼叫次数;及时整理病床，保持病房整洁，给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境;主动服务，不依赖家属陪护，使陪护率明显下降。实施以来，患者反应良好。

二、加强优质护理的宣传，深入理解。全科护理人员积极参与，我记得有一天接近下午快下班时间，我们大家都洗手准备下班了，这时突然急促的电话铃响起，交班护士马上接起电话，就听见电话里传来了急切的声音，是136团医院吗?出车祸了，出车祸了，这里有个人满身是血、什么都不知道了，动也不能动，你们医院快派救护车来呀!!!护士马上接着问道，在什么地方，病人意识清醒吗?我们马上派救护车去现场，请你不要着急，很

快救护车拉着警报离开医院向出事现场呼啸而去，我们大家不约而同又穿上白大褂，准备抢救物品及抢救设备。20分钟后担架抬上来一位患者，当时这位患者意识不清，浑身是血，叫什么、家在哪、电话是多少、有亲戚朋友吗?这些问题一概不知，医院是救死扶伤的，在病人身份一概不知的情况下，不能因为病人没钱、身份不明就不去医治让他等死吧!这时外科医生仔细检查了一下病人情况，四肢没有问题，多部分都是擦伤不会流那么多血的，一定还有其他部位在流血，仔细清洗后发现了主要的外伤部位是在头部，只见头部多处伤口，有两处伤口可达0.5公分长度，主任喊道拿剃毛刀来把病人的头发全部踢掉，开始清创缝合，由于病人出血量比较大，患者意识不清处于休克状态，急需补充血容量、止血，于是护理上开通两路静脉通道，尽快的将药液输入病人的体内。清洗伤口，缝合伤口、很快伤口处理完毕，护士将患者全身及脸部的血渍洗干净，所有的抢救工作都是有条不紊、各负其责、默契配合中完成了，挽救了病人的生命。并科室垫付资金给病人办了住院。那后期治疗费用怎么办呢?病人现在意识丧失谁来照顾他?大小便怎么办?这一系列的问题出来了，上报院里院里决定救人重要，费用的问题等病人清醒后在决定，治疗一定要跟上。护理病人的一切问题自然落在护士的身上，不规定哪个护士、不规定什么时间、只要病人需要护士就会在，就会马上的解决。第二天逐渐病人的意识有些恢复，给他喂水也知道吞咽，但是还是不能准确回答问题，由于患者身上、头部多处擦伤，行

动不方便，而且病人出现了高热，护士就寸步不离的守在病人床旁，给病人喂水，喂一些汤类，用热水、酒精擦拭手心、脚心帮助物理降温，病人的大小便问题在护士眼里那都不是问题，没有羞涩、没有嫌脏、没有怕臭、一切都是那么自然而然，都是那么顺理成章的完成着，2天后病人彻底的清醒了，体温也逐渐恢复正常了，所有的不知道都知道了，患者家属接到医院通知后也速速的来到医院，当时患者的母亲很激动，话都说不出来了，我们安慰老人说;没关系现在你的儿子病情很稳定，没有生命危险您就放心吧!这时老人眼里噙满泪水哽咽的说到，我儿子刚到136团打工，还没开始挣钱呢!就出事了，我们老两口在石河子打工，这次要不是你们医院救我儿子的话他的命就没了，还有住院期间对我儿子吃喝拉撒都照顾着，我们都是老百姓没有什么文化，太多感谢的话也不会说，总之太感谢你们了谢谢!谢谢!真的非常感谢!这些都是我们应该做的，护士、医生们异口同声的说到。经过精心的护理与治疗病人康复出院了，在出院的前一天晚上，老人问护士要来纸和笔，颤颤巍巍的写了一封感谢信给我们外妇科，虽然内容简短、话语简单、但是也足以表达出他们全家人对我们医院的感谢之情，也对我们的优质护理工作给予肯定。不怕苦，不怕累，不怕脏，加班加点，任劳任怨，用真诚感动着每一位患者。是我们外妇科的宗旨。

三、组织培训，夯实基础护理，加强专科护理知识的学习。根据外妇科护理的特点，通过定期举办讲座、晨会提问、业务学

习、技能考试等方式提高全科护士的专科护理知识。

四、为了更好地开展优质护理服务，护理部充实了护理的人力配置，使病房实际开放床护比≥1:0.4。在病人数量及一级护理患者数量较多的时间段，外妇科积极请求护理部帮助，适当增加护士配置。护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应调整。病区严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程。

五、全员参与、分组负责、责任到人。护士护理患者实行责任包干制，责任组长负责制，除护士长、值班护士外，每位护士分管3—6张床，24小时包干负责，白班由责任护士整体护理，夜班、中班由当班护士代管。确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。责任组长负责本组重症患者的整体护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了整体护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。

六、开展人性化服务。对待新入的患者实行首诊负责制，接待患者主动、热情，大方，让患者来到科室就有一种亲切感，和医务人员就像亲人，朋友一样。做好院宣教，尽快让患者认识环境，认识主管医生和护士，尽量满足患者在住院期间合理的要求，让其觉得住在科室就像有在家一样的方便。开展拉家常活动，通过这种聊天一样的方式，拉近医护人员与患者之间的距离，取得

患者的信任，让患者了解自己的病情，树立战胜病魔的信心，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。病人出院后主管医生逐一打电话进行访视，进行出院后服药指导。

每月定时开展专科知识工休座谈会，邀请住院患者及家属共同参加。讲解呼吸、消化系统、颈椎病、腰椎间盘突出症等常见、多发疾病平时保养预防等方面的基本知识。全科医务人员认真听取、收集患者提出的意见和建议，根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

七、开展特色服务，送温馨。外妇科面对的患者有老年人也有产妇、孕妇，老年人基础疾病较多，生活难以自理。外妇科护理人员为行动不便的患者喂水、喂饭、喂药，端屎倒尿，陪检送检;帮助不能自理的老人洗脚、洗头、剪指甲，我科是外科、妇产科综合科室，所以也同时接收孕产妇，护士需要掌握母乳喂养知识，对于初产妇更是详细讲解母乳喂养知识及母乳喂养好处。记得2月13号夜里3点左右我科收治了一名初产妇，由于宫缩乏力不能自己完成生产必须要行刨宫产手术，夜班护士以最快的速度做好术前准备工作，将病人尽早、尽快的送入了手术室，手术完成后已经是凌晨5点多了.由于母亲是初产妇对于母乳喂养的知识不了解，不知道怎么喂孩子，孩子吃不上奶哭、妈妈奶胀疼的哭，为了帮助母亲乳汁畅通，孩子吃上母乳，我们的护士就

8小时一次挤奶、一次30分钟，两侧乳房交替，将挤出的母乳给孩子喂到嘴里，直到妈妈乳汁分泌畅通，孩子吃着母乳漏出满足的笑容。帮助母亲喂奶、教会怎么挤奶、怎样保持泌乳、产后怎样活动、纳入我科优质护理实施方案中。并要求每位护士都掌握，我科开通了畅通绿色通道，外伤、急产的病人到外妇科后，会在第一时间得到救治，然后由外妇科医务人员为其补办办理住院手续。

八、优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，外妇科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，收到口头表扬5次及表扬信1封。近两年得到锦旗3面。同时也使医护沟通、合作更加密切，保障了医疗安全，全年无重大医疗事故及纠纷，医疗、护理零投诉。

鉴于外妇科病房各项优质护理工作业绩突出、有特色，特推荐为2015年优质护理先进病房。

第三篇：教师优质服务示范标兵事迹材料

**同志是我校的一名普通的教学工作者。参加工作几年来，她以兢兢业业的工作态度、踏踏实实的工作作风，热情规范的优质服务，在我校发挥了很好的 模范带头作用，是一位敬业爱岗、责任心强、乐于助人的好 员工、好同事。

一、思想进步，政治过硬

**同志热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，坚决拥护党的路线方针政策，平时注重学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，坚持用&;三个代表&;重要思想武装自己的头脑，政治立场坚定，有正确的人生观、世界观和价值观。在思想上积极要求进步，努力向党组织靠拢，自觉按照党员的标准要求自己，处处以身作则，充分发挥模范带头作用，

二、勤学苦练，业务精湛

她刚来学校时，对学校工作比较陌生，为了把工作做好，他刻苦钻研业务，虚心向有经验的同志学习，花费了很多精力，付出了许多心血，每天早出晚归，坚持学习了两个多月，业务显著提高。为了学好新课标，新教学手段等技能，他长期跟随有经验的老师学习，进入计算机房学习新知识，不断地练习课件的规范操作和速度，经过勤学苦练，日积月累，她的课件制作技能日益精湛，并在很短的时间内完成制作。在他的带动下，全体音乐组成员你追我赶比技术、比贡献，形成了&;比、学、赶、帮、超&;的良好氛围。

三、爱岗敬业，默默奉献

在许多人看来，教师是一项收入不高而责任又十分重大的工作，每天面对的是简单而又重复的工作，但她十分热爱、珍惜这份工作，始终把做好关爱学生，提高学习效率作为自己的事业和责任，做到干一行，爱一行，专一行，立足岗位，敬业奉。综合办工作是一项常规性工作，不分节假日，其他同事一起轮流值班，轮到周末一样正常上班，没有任何怨言。周末本来是陪陪家人，帮父母做点家务，但是他为了学校这个大家，舍弃了小家，默默地奉献着自己的青春。

四、优质服务，树立形象

**同志常年工作在一线，面对学校窗口这个群体，他对待学生热情礼貌，解答问题耐心细致，坚持使用文明用语、微笑服务，做到&;来有迎声、走有送声&;，用优质的服务让养殖户们感受到温暖，树立了学校工作的良好形象。

五、服务人民，奉献社会

该同志作为我校办公室工作人员，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，积极参加教育教学实践活动。学校音乐教学工作开始后，迅速制定工作计划，首先是制定教学计划，其次是收集问题，最后是整理分析问题，制定解决方案。通过前期的教学准备工作，收集了教学中存在的问题，针对上述问题，全体音乐教育组共同研究，制定了运行大表，共13个项目，涵盖声乐、视唱、舞蹈、器乐、基础教学等方面内容。努力工作&;骐骥一跃，不能十步;驽马十驾，功在不舍&;，她相信只要坚持做好每一件事情，再多的困难也能克服，再长的路，也能走完。通过大半年的努力，工作组完成了十多个项目内容，努力训练学生，高质量地完成学校的&;迎新春文艺晚会&;，使学校的歌唱社团、舞蹈社团、民乐社团工作有声有色的进行，并取得了理想的教学实践成果，如学校的&;天籁之音&;歌唱社团、&;青韵&;舞蹈社团分别获得了洛阳市优秀社团的荣誉称号。扎扎实实地做好学校的舞蹈特长生训练工作，实实在在为学生做了一些事情，受到了师生的高度赞扬。

**同志立足平凡的岗位，从做好每一件小事开始，一步一个脚印，用辛勤的汗水和默默的奉献创造了不平凡的业绩，为学校的音乐教育又好又快发展做出了自己应有的贡献。

情感源自于热爱，信念根植于信仰。就是凭着对事业的无比热爱，她把自己的每一天都过得忙碌而充实，默默无闻但却始终如一，她切实把自己的崇高信念扎扎实实付诸于为教育事业奋斗的实践中。在自己的工作岗位上发挥出先锋作用;在自己的努力奋斗中探求人生价值。

**县第一高中

2019年6月10日

第四篇： “优质护理服务先进事迹”汇报材料

我院护理部遵照国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划》和《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》及省卫计委转发的《关于进一步深化优质护理、改善护理服务》的通知及州卫计委医政工作要求，全面提升护理服务质量，确保医疗安全，结合“医院实施优质护理服务工作标准(试行)”精神，在主管院长的带领下，开展“优质护理服务示范工程”活动。

首先，成立了由院长任组长的“优质护理服务工作”领导小组。领导小组召开工作会议，初步拟定了“优质护理服务工作”的实施方案。根据“实施方案”，按部就班执行，树立服务意识，倡导“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了护理服务质量和专业技术水平，使患者得到安全高效人性化的护理服务。也使护理水平得以提升，进一步确保了医疗安全。同时，护理人员的付出得到了患者的肯定，体现了护士自身的价值。

一、强培训，从理论上提高认识，转变观念

1. 我院护理部组织全体护理人员认真学习《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作范围》和《常用临床护理技术服务规范》《护理分级标准》等文件。通过学习进一步正确认识开展优质护理服务的意义及必要性。明确优质服务的内涵和目标。为夯实基础护理工作提供了理论依据。推行了爱岗敬业和医德医风教育。增强了护理人员服务理念和服务意识。 2. 2月份根据医院情况护理部、医务科组织“急救技能大赛”在“5.12”护士节期间结合优质护理示范工程活动，全院医务人员进行休克抢救应急预案培训及演练大赛，通过大赛进一步强化了我院医务人员急救意识和急救技能。

3. 加强了对新护士的培训。对新护士进行了爱岗敬业的专门培训，定期进行三基理论和技能的书面考核，多次技术演练和考核。

二、细化岗位职责，转变工作模式

1、将原有的岗位分工进行了重新分配，实行了小组分工制。调整人员结构，将护理人员的工作量、工作程序合理搭配确立了护理责任小组，将每项基础护理工作落实到人，将原来由患者家属做的工作纳入到责任制中，协助患者床上擦浴、翻身、拍背、口腔护理、会阴擦洗等都由责任组的护士去做，满足病人生活需要的同时进一步提高了患者的生活质量;通过标准化的管理，提高了病房护理人员的安全意识，病人满意度、护理质量提高，护患矛盾减少。

2、就“级别护理内容”在住院部对患者及家属进行了公示，由患者监督，由病区护士长每天晨护时向患者及家属征求意见。遇到问题及时处理，每月对患者进行问卷调查，调查满意率在94%以上。

三、进一步深化优质护理、改善护理服务的具体措施。

1、我院各科全面推开优质护理服务，覆盖率100%。

2、增加导医、预检分诊护士，对患者进行预检分诊、咨询、解释、满意度调查、对急危重患者实行优先诊治及护送等便民服务、双向转诊服务、延伸护理服务等优质护理服务工作。今年我院多次组织医疗护理专家进入社区和乡村进行义诊、健康教育、医疗保健、体检后服务，并于今年8月举办了“珠海对口支援专家大型义诊活动”，取得了良好的社会效应，同时对长宁社区慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期的患者提供专业的居家护理服务。

3、制定了符合我院的患者入出院护理服务工作制度和服务流程，并严格落实。

4、为了做好便民服务，增加了便民服务箱，便民服务箱内有针线、老花镜、笔、纸杯等。

5、提高护理管理质量，从今年的2月份起，护理部每月组织一次护士长、副护士长、护士长助理和护理骨干人员的管理培训，通过护理管理培训使护理管理者综合素质得到提升。

6、我院在提高护理质量的同时，注意加强对危重患者的观察和护理。要求每个护士掌握重症患者的床号.姓名.诊断.症状.辅助检查.相关护理.治疗.心理状态等。确保了解病人身心状态和病情变化到位。危重病人基础护理到位，保障了医疗安全，强化专业照顾，让无陪护的家属放心。

四、落实优质服务月考核制度，制定窗口服务考核细则，对窗口工作人员包括导医、药房人员、收费报账人员实行严格的四级巡检考核，通过严格的考核我院窗口科室工作人员服务质量明显提升，近期满意度调查平均在92%以上，从无服务方面的投诉。

五、采取多种形式开展健康教育的活动，举办各种健康教育知识讲座，病房准备了方便患者、家属取用的健康教育手册。

六、加大正能量的宣传，通过医院宣传栏、医院微信平台、州卫计委宣传网等大力宣传我院优质服务工作。

南丁格尔曾说：“护理工作是平凡的工作，然而护理人员都用真诚的爱抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的勇气”。我院护理部就用这样一句话作为我们的座右铭，大家共同努力，克服困难，坚定信心，探索一条适合我国国情和院情的可持续发展的优质护理服务示范工程的路径，为护理事业发展奋斗。

攀钢西昌医院 2015年12月10日

优质护理服务先进事迹工作汇报

我院自2015年5接到国家卫计委《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知

计划》和《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》及省卫计委转发的《关于进一步深化优质护理、改善护理服务》的通知后，立即开展“优质服务我先行”活动，全面提升服务质量和水平，进一步改善患者就医感受，努力构建患者满意、社会满意的医院。具体报告如下：

一、统一思想，提高认识

1、接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方 案后，立即引起医院领导高度重视，在肖建昆院长的直接领导下先后召开了院领导班子会议及院务会，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

2、召开全院护士动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质 护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织 分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理骨干深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规 范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人 民群众提供优质服务。

二、制定方案，明确职责

1、医院制定了医院“优质护理服务示范工程”活动总体方案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。 到 2015底，在全院创建1个“优质护理服务示范病房”、3个 “优质护理服务示范责任小组”和6名“优质护理服务先进个人”。

2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项 内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床 护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服 务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。 同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及 要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容， 人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示 范病房”活动计划，

3、通过认真填写“医院优质护理服务示范病房申报表”， 上交护理部，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通 过2015年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2016年进 一步推广。

三、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。

1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入 科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性， 树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的 思想;其次，通过高年资的护士的献身说法，列举基础护理促进 病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感; 三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树 立良好的形象感染护士;四是通过定期举办基础护理知识讲座， 使护士认识到基础护理具有丰富的科学的内涵，激发护士科研创 新的热情。

2、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护 理技术服务规范》培训计划，考核评价标准。通过培训、考试、 操作演练，不断提高护士基础护理技能、业务水平和自身素质; 建立专科护理技能培养计划和管理制度;有计划选派护士长、资 深护士到上级医院进修、学习， 提高护士素质和专业技能。 实现病房管理、护理服务规范化。

四、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规 ，补 充修订《新编护理管理手册》、《医院护理常规》，护 士人手一册。

2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护 理职责，汇编《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术 服务规范》，护士人手一份。

3、将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项 目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康 复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价 的机制。

4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护理责 任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训 计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚 间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。

5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝 隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患 者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系， 促进护理工作贴 近患者、贴近临床、贴近社会。

6、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核 指标;建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善 专项护理质量管理制度(如各类导管脱落、患者跌倒等)，并严格 执行到位;加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效 应对各种临床特殊情况和突发性事件;加强毒、剧、麻、高浓度 药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。

7、结合实际为临床各护理单元配置多功能扫床车。充实临床一线护 士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床 护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作 量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际，采用表 格化护理文书。

9、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护 理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断 提高护士业务水平和自身素质;建立专科护士培养计划和管理制 度;有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高 护士素质和专业技能;

10、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使 治疗工作有条不紊;严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各 临床科室统一执行腕带识别标识， 对易跌倒、走失、管道滑脱、 坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生; 在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标 语，通过细节管理保证患者安全。

11、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式 服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护 病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问(首诊)负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑;耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访;在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。 提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

12、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织14名护士长参加专题讲座培训班会议。神经外科及老年呼吸内科率先成为“优质护理服务示范病房”。制定了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，向病人公示了分级护理标准、治疗用药，服务流程，建立温馨“提示卡”。 在病区张贴“小心滑倒、小心开水烫伤、小心坠床、随手关灯、节约用水，禁止吸烟、配药中请勿打扰、紧急呼叫、安全清新无烟环境由我们携手缔造”等温馨提示语，大大增强了患者自身的安全意识，减少了因院方提示告知欠缺而引发的不良事件。

五、加强协作，规范服务

1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们 集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士 还给病人”。

2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后 勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境， 满足患者住院的基本生活条件。

3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力 提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提 高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。

六、加强监督，总结经验

医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进 行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个 人及时进行表彰;对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较 差的科室及个人根据相关规定进行处理。做好年度总结工作，在全院范围内到2010年底，评选出10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。 以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优 质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。 护理部

第五篇：寿险“优质服务窗口”参评事迹材料19

95519 服务到永久

寿险“优质服务窗口”参评事迹材料19

中国人寿保险股份有限公司湖北省分公司客户服务管理中心95519 电话中心成立于 2001 年，2006 年实现省级集中管理，成为湖北地区中国人寿唯一的电话服务窗口。 作为公司直接服务客户的基层团队， 95519电话中心以科学发展观为指引，打造出了一支爱岗敬业、以客为尊、专业高效、倾心服务的员工队伍;中心积极进取，开拓创新，创造出了行业领先的工作能力与服务水平;全体员工秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，十年来为广大客户提供文明、优质、诚信的保险服务累计超过 1000 万人次。95519 在广大消费者和公司中拥有良好口碑，逐渐成为被客户所喜爱，销售人员所信赖，柜面所认可的优质服务品牌。

一、科学发展指引 。

成发、赵斌以及中国保监会吴定富主席、总公司万峰总裁等领导都曾亲临我中心视察指导工作，并给以肯定。

二、全员团结进取，建设一流团队

湖北95519电话中心高度重视队伍建设，建立了以党、团组织为带动，全员共同参与的团队建设方法，有效增强了中心的凝聚力和战斗力。中心充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，为打造中国人寿客户服务第一品牌提供了坚强的思想、 政治和组织保证。2011 年，95519 电话中心共有 12 名青年团员获得“话务之星”荣誉称号，2012 年 5 月中心王姝伙伴参加由大楚网和腾讯微博主办的“寻找最美微笑”活动，入选“微笑之星”。2012 年 10 月，湖北95519更是通过自身努力入围“2011-2012湖北省青年文明号” ，并通过层层审核。2012年，湖北95519在全国考核不断晋位，上半年全国考核排名第三;三季度更是跃居全国第一。

在注重团员的思想建设的同时，中心以爱的教育为主题，创建和 3谐电话中心，营造快乐工作快乐生活的氛围， 中心以传统文化教育 《弟子规》为切入点，弟子规的国学思想已深入员工日常生活和工作中，同样造就了这支队伍懂得爱和知道感恩，虽然这支队伍平均年龄仅仅只有 26 岁，但是每位员工都能对客户存恭敬心，做到诚信服务;对伙伴们存关爱心，做到互助合作;对公司存感恩心，乐于奉献。在注重思想建设同时，中心每月举办专业岗位培训和大型业务竞赛主题活动：2012 年，中心组织的 “95519 岗位大练兵强化培训班”、 “2012年激情奥运夏季团队竞赛”、 “家属走进95519联欢活动”、“我和95519共成长演讲比赛”等活动受到总、省公司高度评价，并作为优秀经验全国推广。总公司委派湖北 95519起草《2013年全国主题活动方案》 。

中心一直致力于塑造开放的团队，思路开放，鼓励创新;言论开放，兼容并蓄。长期以来，中心管理层注重收集员工的思想、建议，除日常工作的沟通外，还经常设立专门奖项，鼓励员工为中心建设建言献策。2012年 10月，电话中心组织创办了全国 95519第一本由员工自己撰写、设计、编排的杂志--《听得见的微笑》，向外界展现了湖北95519人“勤勉尽职，追求卓越”的精神风貌。

三、公开服务承诺，提供一流服务

湖北95519电话中心的运营情况可以归纳为“一多四高”。“一多”是指服务次数多;“四高”是指接通率高、一次解决率高、负荷率高和服务质量高。电话中心每月提供近4万多人次的来电咨询服务和7万多人次回访服务。