优质护理质量持续改进

第一篇：优质护理质量持续改进

优质护理服务促进护理质量持续改进及体会

摘 要 目的：提高患者对护理服务的满意度，提高护理人员综合素质。方法：通过对护理人员规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，使患者满意度大大提高。结果：规范了护理人员的服务行为，达到优质护理服务目标。结论：护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，通过在基层医院开展护理优质服务，更好地体现“以患者为中心”具有重要意义。

关键词 基层 综合素质 护理部

方 法

科学统筹人力资源，提高优质护理服务质量：护理工作中做到各级护理人员职责明确，履行到位，执行有力，遵循以人为本、能级对应、结构合理、动态调整的原则。护士长竞争上岗，护理单元组长竞聘上岗，高年资护士负责业务指导，科室业务骨干集中授课。做到人尽其才，才尽其用。

树立“以人为本”的服务理念，提升优质护理服务水平：坚持“以人为本，护理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者满意”为导向。①大力开展外树“形象”活动：举办全院护士礼仪培训，倡导礼仪服务。②开展“全过程无缝隙优质服务”，构建和谐护患关系：从入院程序、行为仪表、基础护理、技术操作等方面，重视细节服务、文明服务，增进护患之间的信任与理解。③以人为本：关爱护士，认真倾听她们的心声，以诚相待，做她们的知心人，帮助她们解决一些生活中棘手的问题。团结了同志，凝聚了力量。完美始于细节，2008年心内科创建了“首批市级护理服务示范病房”;2010年神经外科创建了“第三批市级护理服务示范病房”。

加强业务学习，增强护理队伍内涵建设，提升优质护理服务质量：⑴打造学习型团队：护理部制订年学习计划并认真落实。①每季度三基理论考核1次，人人达标过关;②加强护理操作技术训练;③院内制订培训计划，由护理部及各科护士长对全员进行培训;④科内制订每个月学习计划，固定时间，护理部不定期参加;⑤对临床疑难、危重、特殊疾病及较大手术，实行科内、院内病历讨论或术前讨论，实行护理查房;⑥鼓励护理人员撰写护理论文、发明护理专利及护理科研，采取奖励政策，以资鼓励。⑵派出去、引进来：①外派护士长、业务骨干进修学习，鼓励护理人员积极参加自学考试，参加市、县护理学会举办的业务讲座及函授学习，于上级医院接轨。②聘请院外专家来院讲课，传授护理工作的先进经验。

强化护理质量持续改进，确保护理安全，提高优质护理服务质量：约束是为了飞的更高，为保证护理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴强化教育、制订并严格落实各项护理规章制度：建立了护理质量监管小组，严格落实岗位责任制，建立护理不良事件报告和管理制度;开展护理质量控制及动态分析评价。护理部开展了多种形式、分层次因时因岗教育，落实护士岗前培训，强化年轻护士执业教育，强化各项护理规章制度学习。⑵培养护士安全意识：针对护理工作不安全因素，护理部每个月召开护士长会议，每季度召开护士长及主管护师会议，半年召开全院护理人员会议，对护理安全进行讨论、分析、总结，对护理不良事件进行通报，护士长结合科内安全管理及护理不良事件分析进行经验体会交流，吸取教训，引以为戒。为强化护理人员责任意识、抗风险意识，组织学习《护理纠纷防范措施》、《护理风险管理》等专题讲座，从而提高了依法行护的意识和水平。⑶加强护理质量控制，确保安全服务：①注重环节质量控制，积极落实护理“三级查房”制度。各科室成立质量考核小组每天对护理工作自检，并把科室的急、危重患者作为检查的内容之一。护士长坚持每周1次夜查房。②注重危险信息反馈。③抓好重点环节的控制。强调合理、科学、弹性排班。

丰富业余生活，提高护理人员工作激情：“以人为本”，关心、爱护、尊重和理解护士。每年“3·8”妇女节、“5·12”护士节，组织全体职工举办丰富多彩的演讲、文艺演出、游戏比赛，既弘扬了南丁格尔精神，激发护理人员积极向上的学习热情，又展示了新时代护士的风采，丰富了业余生活，同时调动了她们奋发向上的激情。

讨 论

随着社会发展、进步和人们保健意识增强，人们对质量和服务有了越来越高期望值的今天，因此提升护理质量势在必行。而且市场竞争促使改变护理观念探索新护理方法去适应市场需求。护理安全管理的质量持续改进是一个永恒的目标，是一种新的管理模式，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升，据医疗护理风险无处不在的时代，决定如何认识和防范医疗护理风险，努力减少人为因素造成的正确，从根本上堵塞医疗护理差错和事故的发生渠道，有效降低医疗护理差错事故的发生，以提高护理质量。坚定不移的将护理工作做好、做专，持续改进护理质量，为患者提供连续、安全、优质、满意的护理服务。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位;紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质的护理来提升患者与社会的满意度。

开展优质服务活动，医患、护患关系更融洽了，增进了感情，减少了矛盾。能充分了解患者的需求、心理变化，能及时有效的根据患者的问题，制定计划并能很好的实施。实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉的服务目标。

开展优质服务活动，打造了护理精品，涌现出一支创新、团结、严谨、求实的护理队伍。护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育，用精湛的技术赢得患者的信任。在获得了患者的满意的同时护理队伍综合素质不断提高，争先创优，爱岗敬业、无私奉献，先进典型层出不穷，表现出良好的职业道德和高尚的思想品质;已成为县市区一道靓丽的风景线。

第二篇：优质护理持续改进[范文]

优质护理服务持续改进

我院开展优质护理服务工作后，以加强护理内涵建设和提高护理技术水平为核心，落实责任制整体护理，强化了后勤系统的保障支持及临床、医技科室的配合，加大了优质护理服务激励力度，绩效奖金向工作量大、风险高、危重病人多护理岗位倾斜，体现了多劳多得、优劳优酬等，调动了护理人员的工作积极性，保障了我院优质护理服务的深入开展。主要表现在护理服务持续改进，护理质量不断提高，病人满意度提高。

2013第一季度和第二季度部分科室护理质量得分情况

2013年部分内科病房第

一、二季度护理质量得分9088868482807876心内一科神经内一科感染疾病科第二季度第一季度

2013年部分外科病房第

一、二季度护理质量得分949290888684828078骨一科脑外一科泌尿外科第一季度第二季度

1 2013年护士对优质护理服务工作满意度调查情况

护士对优质护理服务工作满意度情况98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年

2013年医生对优质护理服务工作满意度调查情况

医生对优质护理服务工作满意度情况100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年

2 2013年3月份、6月份住院患者对护理工作满意度调查情况(科室调查)

3月份、6月份住院患者对护理工作满意度情况(科室调查)99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份

2013年第一季度、第三季度住院患者满意度调查情况(医院调查)

第一季度、第三季度住院患者满意度调查(医院调查)99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度

护理部 2013.11 3

第三篇：优质护理持续改进整改报告

——2013年1~3月

自从开展了优质护理服务以来，我们深感荣幸肩上的责任之重大，在医院与护理部的高度重视和支持下，在科全体人员的帮助下，参与护理人员齐心协力，克服困难，积极开展工作，在以往工作基础上，努力使每一项基础护理落实到位，使得护理服务更具人性化和亲情化。如：为长期卧床的病人洗头、剪指甲等赢得了病人及亲属的称赞;护理人员微笑服务与病人亲切交流沟通，重新唤起病人生命的希望。我们也认识到自己仍存在一些问题和可以改进的空间。

一、存在的问题

(一)部分护士对优质护理服务的认识不到位，对优质护理的内容不了解或不认同，工作缺乏主动性。

(二)护士基础知识和专科知识需要提高，不能主动发现病人的病情变化。

(三)护理技术操作水平需加强培训，因我科新护士较多，各种护理操作均有待提高。

(四)护士与病人的沟通较为机械，不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。

(五)巡视病房不及时，仍有病人家属按铃呼叫等现象。

二、改进措施

(一)组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关

内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，让大家转变观念，加强认识。

(二)丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习，每月进行一次相关知识的笔试考核，并利用交班及查房等时机进行口头提问，以提高全体护士的专业水平。

(三)继续加强各项护理技术操作的培训和检查，推动和促进护理人员苦练基本功，建立学习型的护理团队，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。

(四)进一步完善绩效考核制度，通过实行绩效考核，合理拉开分配档次，实现按劳分配，从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。

(五)管床护士要加强责任心，真正树立“我的病人”的观念，全心全意为病人着想，主动巡视病房，主动与病人进行沟通交流，拉近护患关系，提高患者满意度。

优质护理服务就像一缕春风，为护理工作注入了新的生机和活力!护理工作虽然平凡，却需要用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的信心。中西医结合科全体护理人员会继续努力，始终保持着对成绩永不满足，对困难永不认输，对于工作永不放松的精神。

中西医结合科护理组

2013年3月25日

第四篇：持续改进优质护理服务在妇科的应用

【摘 要】目的：探讨持续改进优质护理服务在妇科的应用效果。方法：通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，持续改进问卷调查表3个方面，提高了护理质量和患者的满意度， 取得了良好的效果。结果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月问卷调查表所示，持续改进优质护理服务可有效提高护理服务质量，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。

【关键词】持续改进;优质护理服务

【文章编号】1004-7484(2014)04-2313-02

持续质量改进是指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法[1]。“优质护理示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务[2]。 我科自2011年3月全面开展优质护理服务活动以来，在实践中不断持续改进， 取得了良好的效果， 做到了服务好、质量好、病人满意、社会满意。现将实施方法和效果汇报如下。

1 一般资料

1. 1 我科一般情况 共设置病床30 张， 现有护士13人，病房11人，门诊2人。 床护比为1： 0.43。护士年龄23 岁～ 4 1岁， 平均31岁; 工作年限2年～ 23年， 学历： 本科8人(62%) ， 大专5人(38 %) 主管护师5人(38.5%) ， 护师5人(38.5 %) ， 护士3人(23%) 。

1. 2 病人一般资料??观察组以2011年6月至12月我病区即将出院的300例病人为调查对象，对照组以2012 年9月至2013年2月我病区即将出院的300例病人为调查对象， 采用随机抽样的方法， 进行无记名问卷调查。患者年龄17岁～ 72 岁，病种有中妊引产、宫内外复合妊娠、先兆流产、子宫肌瘤， 异位妊娠， 卵巢囊肿， 子宫颈癌， 子宫内膜癌、卵巢癌， 葡萄胎， 功能性子宫出血、纵隔子宫。每月随机调查病人在年龄、职业、文化程度、患病种类等方面差异均无统计学意义( P> 0. 05) 。

2 持续改进优质护理服务实施方法

2.1 改进实施科学的护理管理模式

2.1.1医院制订了护理部、科室、病区的三级质量监管制度， 保障优质护理服务

工程的持续实施。病区也组建了由护士长和资深护士组成的管理考核团队，督查文书书写、消毒隔离、制度管理、基危护及增设礼仪规范督查。在实践中重新修定了专科护理常规、工作职责、细化了妇科优质护理服务流程，记录和评价基础护理的实施情况。每日进行5-10分钟晨会，每月召开护士座谈会，平时随时交流和分析工作中的优劣，不断完善修订工作及考核制度，确保优质护理服务工作持续改进。

2.1.2完善责任包干负责制及弹性排班制度，。将病区病人按床位分成两大组四小组，每年轮换一次，保证每大组每班至少有2 名责任护士。每2-3人负责8-9个病人，平均每人负责3-4个病人。由责任护士及护士小组全程负责所管组的病人， 保证为病人提供无缝隙的整体护理。我科与产科为一大科室，繁忙时护士长根据工作需要进行护士人力调配，体现以患者为中心，保证实际床位数与护士数的比例?R0.4。

2.1.3为了充分调动护士的工作积极性，我们改进了绩效考核制度。从六个方面进行评比：(工作态度、工作质量、职责完成、教育培训、综合评价)。由每月总计病区工作数量改进为责任护士每日对当日工作数量进行统计、增加医生满意度调查、调查病人满意度、、出勤及P/N班统计。根据综合评分每月评出最满意护士，每季度评出星级护士，每年评选优秀护士予奖励。

2.1.4 每月分层级对护士进行了院内、科内定期和不定期培训与考核，增加培训及业务学习，持续提高业务水平，并将其纳入绩效考核标准。

2.1.5在实践中细化护理分级标准并公示，引入患者与社会评价机制。

2.1.6进一步简化护理文书书写，每日书写护理记录时间不超过30分钟，责任护士有更多的时间深入病房实施优质护理。

2. 2 准确实施护理工作职责，保证护士对所护理的患者提供优质服务

2.2.1进一步细化分级护理措施，落实基础护理??基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础[3]。我病区重新制定了每日每班工作流程，更详细规定了实施基础护理的内容和流程，根据病人的病情和自理情况将护理级别措施细化。责任护士严格遵守护理常规制度，每日根据病人的护理级别、生活自理能力及病情动态调整基础护理、生活护理的措施，对患者实施细致的病情观察，正确的治疗，每日主动加强巡视，减少按铃次数。

2.2.2改进细化健康教育措施。。入院时我们发放爱心联系卡，告知患者科室主任、护士长、管床护士、医生。责任护士对患者的健康教育由口头宣教改为口头和文字宣教并用。我们针对各种疾病和手术制作了健康教育单，将疾病知识，安全宣教，检查宣教，手术前后知识、及出院注意事项分别说明，每日根据不同疾病将健康教育单发放给所管病人，并将当日治疗护理的内容、时间及注意事项详细化、个体化告知病人， 便于病人的理解和执行，如在饮食宣教上， 除讲解排气后进流食， 还告知鸡汤、排骨汤、米汤、鱼汤、免糖免奶等具体的流食种类; 在术后运动指导中， 详细介绍术后活动的时间， 具体的活动方式，每一步中家属的配合及注意事项。走道上宣传架还放了常见疾病护理知识卡片，以供患者及家属随时取用阅读。同时， 病区每月1次开展的富有妇科特色的健康教育讲座， 讲解妇科常见疾病的相关知识，及时解答病人及家属提出妇科保健问题。做晨晚间护理的健康教育时，告知需定时开窗通风，做好消毒隔离，创造一个卫生、清静、温馨的住院环境[4]。

2.2.3加强护患和医护沟通。病区坚持每天护士长查房，督查护士工作，听取患者评价与意见;护士每日主动巡视病房， 发现问题及时与医生或相关人员沟通解决，每日更改的护理饮食级别及特殊检查和治疗写入基础护理本，由主办护士及时通知责护及时准确的执行。每月召开病友座谈会， 听取病人的意见和建议， 保证优质护理服务的持续改进。

3 根据需要增加或改进问卷调查表??

3.1 病人对护理工作满意度??增设责任护士满意度调查表，住院病人在病人出院前由护士长对每个责任护士所管病人每月以调查问卷的方式， 随机调查每人每月5例病人，且护理部及科室均每月发放问卷调查表随机调查各十例病人对我病区护理质量满意情况。

3.1.1责任护士满意度调查表调查 病人对责任护士入院介绍、疾病知识、药物知识、服务态度、操作技术、巡视病房、倾听主诉，解决所需、处理问题的态度等方面的满意度。每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级， 分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.2 住院病人问卷调查表包括20个条目，较全面调查病人对病房优质护理工作的满意度， 每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级， 分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.3 每月护理部在三级质量检查中的记录， 比较优质护理服务实施前后护理不合格项的情况。

3.2.4数据处理：统计学方法??采用SPSS 18.0 软件进行统计分析进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。??

4 结果：

4.1住院病人问卷调查表比较(表1)

4.2 护理部及科室自查质量检查表平均分(每组6个月300例)比较 (表2)

制度管理 基础护理 健康教育 消毒隔离

通过每月责任护士满意度调查、住院病人问卷调查、护理部及科室质量检查，发现存在问题，护士长对责任护士及时提出表扬或督促整改，纳入绩效考核。通过持续改进优质护理服务，病人赠送的锦旗表扬信增加2%， 护理人员被病人点名表扬增加3%，护理不良事件未发生。

5 讨论 质量控制是优质护理的前提和保障，优质护理对质量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的关系是相互统一，相互促进[5]。表

1、2 的结果显示， 持续改进优质护理服务实施后， 病人对护理工作的满意度、制度管理、基础护理、健康教育、消毒隔离各方面得分增加。故实践证明：我科通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，根据需要增加或改进问卷调查表等各项措施持续改进优质护理服务，有助于提高整体护理质量，提高护士的主动服务意识和专业知识水平; 通过科学设岗、分层分级管理， 保证了足够的护理人力，提高病人对护理工作满意度。

参考文献

[1] 张长英，蒋贤菊，朱永.护理质量双向反馈表的设计应用[J].护理研究，2007，10(10B)：2708.

[2] 卫生部.卫生部在江苏南京召开2010全国护理工作会议[EB/OL].http：// / html/2008/8/ch53211274121880029030.html

[3] 谭力，夏玉兰.护理安全分析及对策探讨[J].临床合理用药，2011，4(1A)：32-33.

[4] 刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养，2013，04：1640-1641.

[5] 孙平波，吴素芹，冯明，等.优质护理服务中护理质量机制的构建[J].吉林医学，2013，34(4)：756-758.

第五篇：优质护理服务存在的问题和持续改进

一、存在问题和缺陷

1.部分护士对优质护理服务的认识不到位，对优质护理的内容不了解，或不认同，工作缺乏主动性。

2.护士基础知识和专科知识需要提高，不能主动发现病人的病情变化。

3、护理技术操作水平需加强培训，因我科新护士较多，各种护理操作均有待提高。

4、护士与病人的沟通较为机械，不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。

5、个别基础护理工作落实不到位，如翻身、鼻饲等更多的是病人家属在做，新护士对基础护理工作操作不熟练，甚至有的比较抵触。

6、基础护理的一些常用工具需要完善，如剃须刀、洗头用具等。

7、健康教育: 部分护士健康教育内容比较肤浅，健康宣教不到位，影响病人的从性。

8、一人值夜班，难以保证晨晚间护理的工作。

9、巡视病房不及时，仍有病人家属按铃呼叫等现象。

二、改进措施：

1、组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，让大家转变观念，加强认识。

2、丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习，每月进行一次相关知识的笔试考核， 1

并利用交班及查房等时机进行口头提问，以提高全体护士的专业水平。

3、继续加强各项护理技术操作的培训和检查，推动和促进护理人员苦练基本功，建立学习型的护理团队，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。

4、进一步完善绩效考核制度，通过实行绩效考核，合理拉开分配档次，实现按劳分配，从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。

5、指导年轻护士如何根据病人的特点进行有针对性的沟通和交流，增进护患关系。

6、要搞好优质护理首先必须端正服务思想，不能只重视治疗，而忽视基础护理，针对这一问题，我们要反复组织大家学习优质护理服务的必要性和必然性，制定严格的监督机制和工作流程，督促指导每一位护士协助病人做好基础护理工作。

7、目前护理队伍中由于新进护士较多，常因自身知识不够充足影响健康教育，所以要提高健康教育水平，首先要提高护士自身理论水平，丰富专业知识，这是进行健康教育的前提条件。

8、管床护士要加强责任心，真正 树立“我的病人”的 观念，全心全意为病人着想，主动巡视病房，主动与病人进行沟通交流，拉近护患关系，提高患者满意度。

三、成效评价：

1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.工作模式改变：所有工作落实到人，增加了责任意识。

3.护理内容改变：治疗和生活护理逐渐等同化。

4.护理人员对病人的称呼改变：由原来的床号改为现在的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、教授等。

5.护士的配备改变：依据工作量弹性排班。

6.护理班次改变：满足病人需求，护士比较满意。

7.护患关系改变：提高了患者的安全，和谐了医护关系。

8.病房环境改变：家属少了，环境变得整洁有序。

时光飞逝，示范病房已经走过了最初的茫然青涩、通过不断探索、挖掘创新、勇于实践到现在的初见成效，这一路走来是艰辛的，曲折的，可这一切又都是值得的，骄傲的。优质护理服务就象一缕春风，为护理工作注入了新的生机和活力!护理工作虽然平凡，却需要用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的信心。内四科病房全体护理人员会继续努力，在医院和护理部的坚强领导下，始终追求着对于成绩永不满足，对于困难永不认输，对于工作永不放松的精神。

2013年8月