患者第三方满意度调查
第一篇：患者第三方满意度调查
建患者满意医院 第三方满意度调查总结 患者满意度
建患者满意医院
—********市医院第三方满意度调查总结
医院第三方满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套系统而全面的第三方满意度测评管理体系，并取得显著的社会和经济效益。
一、保证日常满意度调查方式多样性
合理的调查方式是满意度调查工作的重要环节。我院针采用：“因地制宜、因人而异”的方式，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院纪委和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《优质护理服务意见表》、累计1000余份;二是召开病友座谈会。每月住院部各科室内召开患者座谈会，邀请患者及患者家属为我院服务打分。三是电话网络调查。采取电话随机回访和网络问卷调查的形式，向患者征询意见。
二、保障专题满意度调查有针对性
一是开展政风行风评议工作满意度调查。在行评工作中****入临床各科室，向患者及家属派发名片900多张，纪委办公室发放《政风行风意见征询表》200份、《群众满意度问卷调查表》300份，设立行评意见箱2个和专门的行评电子邮箱，采取随机走访、网络、电话调查等多渠道，广泛征询患者意见和建议。同时聘请了3名社会监督员，召开了政风行风测评会，邀请了政府、人大、政协、媒体、患者、患者家属、服务对象等社会各界人士50多人进行满意度调查。市行评检查小组下到我院各科室向患者发放《政风行风民主评议表》问卷调查150份，其中 1
满意票145份，基本满意票5份，提出建议10条，无患者投诉，满意率为100%。
二是开展全国百姓放心医院复评“五方满意度调查”。 在“全国百姓放心示范医院”考核复评中关于对医院的“政府评价、人大政协评价、患者百姓评价、医院员工评价、社会舆论评价”的五大评价调查中获得满分。中国医院协会理事、会长*********以“”对我院进行了高度的评价。
三、保障满意度调查结果有建设性
通过第三方满意度调查，特别是今年政风行风工作的开展，医院分门别类总结归纳了6大群众关心的热点难点问题，出台了专门的整改方案，提出了26条具体的整改意见和措施，实行领导包干、限时整改，取得良好效果。如：针对患者停车不方便、门诊大厅太晒、患者家属抱孩子候诊时间长、维护患者隐私等问题，先后投入15万元安装了电动遮阳幕布，投入16万元修整停车坪，投入10多万完善了排队叫号系统、投入10万元为住院病床安装隔帘保护病人隐私;针对B超病人多、等候时间长的问题，医院花费190多万元添置了四维彩超，安排专人导诊排队叫号，缓解了B超室人多拥挤的状况;对于加床较多的产科，增加了2名巡逻保安人员、额外聘请了2名护工，保证了母婴安全，提高了护理质量。据统计共投入整改资金500多万元，增设服务点11个，增加服务人员25人，力求达到“患者满意”的目标。
第三方评价体系的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“健康需求者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，病人回访率达100%;使我院患者满意度一直
保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金10万余元，收到感谢信600多封，锦旗300多面。医院1-10月份门诊量人次，住院量人次，业务收入为万元，较去年同比增幅分别为。。。。。。。。。!
第二篇：关于医院的第三方患者满意度、医德医风满意度调查
一位卫生厅的人员陪同家属来到长沙市中医医院就诊，这时工作人员笑盈盈的给了他一张第三方患者满意度调查表，让他比较惊奇的是，本次调查不是卫生局或卫生厅组织的，也不是医院方组织的。当他感觉很困惑的时候，一旁的工作人员给予了自我介绍。
据了解，我们大部分的从上世纪80年代开始就已经有医院陆陆续续开展了病人满意度调查及患者满意度调查工作。只是这些工作都是医院方自己组织设计问卷、执行和总结的。问卷中涉及的内容比较简单，基本上都是患者的简单评分或评价。对于问卷调查后的结果，都是简单的总结，基本上是数据的汇总。
本次调查，由第三方满意度调查公司组织，对于各项服务进行评分和评价，对于患者不满意的地方追问患者，具体是哪些地方不满意，是什么服务导致患者表示不满意，追根溯源后，找到症结点。在问卷收集回来后，进行数据录入与分析，报告撰写，在对各个满意度进行描述以后，会根据患者提出的建议和意见，对不满意的方面进行分析。给予科学合理的提升服务满意度的建议。
患者在就诊时，需要的更多的是关怀和帮助，是各医院服务评价中的主导者，我们在执行满意度测评时，评测患者体验对于医疗系统服务提升，医院各硬件环境改善，和谐医患关系有积极的作用。为我们积极探索建立科学和谐的医患关系，医疗评审机制和监管机制，促进医院服务质量的持续改进，起到不容小视的作用。
科学合理的满意度量表，为各医院定制个性化服务评测指标，从挂号到门诊、住院、缴费、药房、出院、家庭指导治疗，一系列的全程服务跟踪，让医院服务全方位提升。当这个活动启动以来，累计已完成六家以为，8000多份的患者意见，对于长沙市中医医院及长沙市第八医院，已经累计完成2000份左右的患者意见。在持续的跟踪调查中，患者满意度随着院方和医护人员的重视，对不足的地方积极的改进，得到了积极有效的提升。是我们开启第三方患者满意度调查大门迎来曙光的标志，是我们和谐医患关系，以服务为宗旨向上迈进一步的开始，为医疗服务业，我们积极努力。
第三篇：东台市患者满意度第三方评价工作实施方案
(征求意见稿)
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的
出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文， 2
原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
第四篇：患者满意度调查总结
为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。
本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。
经统计：
表1 对医院的意见调查表
就医环境 收费制度 技术水平 医疗设施 医德医风 合计 好(合理)
27 21 25 28 30 131
较好(较合理)
2 7 5 3 17
一般
3 1
差(不合理)
合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写;“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错;“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系;“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。 表2
对窗口科室的调查表
导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间
合计
好(短) 26 27 25 27 26 24 26 181
较好(较短)
3 4 3 2 3 3 21
一般
1 1 1 2 2 7
差(长)
合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。
表3
医技科室的调查表
检验师的服务态度 检验师的技术水平 检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平 药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平 放射检查报告是否及时
B超室服务态度 B超技术水平 B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平 CT报告是否及时
合计
好(及时) 较好(较及时)
26
23 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345
2 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25
一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14
差(不及时)
1 1 1
1 1 6
合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。
表4
对临床医生的调查表
诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平 同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意
合计
好 30 29 29 27 29 31 25 27 227
较好 1 2 1 2 1 3 4 14
一般
1 2 1
差
合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。
表5
对护士的调查表
护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平 护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度
合计
好 30 30 29 29 28 29 175
较好 1 1 1 1 2 1 7
一般
1 2
差
合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。
总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。
第五篇：患者满意度调查表
各位病友：
为了了解周口惠济康复医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对医院进行评价，请 您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作!祝早日康复
医院环境设施
一、您对医院(候诊区、诊室、病房、治疗大厅)的舒适情况 1.很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解
二、您对医院的安全情况
1. 很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解
三、您对医院的卫生情况
1. 很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解
四、您对医院的绿化、公共设施
1. 很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解
五、您对医院食堂饭菜的质量、价格
1. 很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解
工作人员服务态度
一、您对大厅导诊人员的服务态度
1.很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意
二、您对门诊挂号、收费人员的服务态度
1.很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意
三、门诊药房人员的服务态度
1.很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意
四、您对医院食堂工作人员的服务态度
1. 很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意
五、您对医院的医疗技术是否满意
1.很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意
六、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决 1.
是
2. 否
七、您认为你的治疗程序合理吗 1.是
2. 否
八、您认为医院是否做到“一切以病人为中心” 1. 是
2. 否
九、您对医院或科室有何好的建议?
年
月
日