乐有家我们的服务理念

第一篇：乐有家我们的服务理念

军训感言：有苦有乐有所得

军训终于结束，这些天让我感到：有苦有乐有所得。

所谓苦，便是在太阳下接受“洗礼”的时刻。当我在太阳下站军姿时，一道道汗水从额上、脖子上、腿上往下流，汗湿的衣裤让人浑身不自在，只觉浑身疲乏劳累，腿由酸疼变得麻木。迎着太阳的脸被灼得火辣辣的疼，眼睛被刺的睁开都很困难。在几个小时的训练后爬上教室和宿舍的楼梯都要耗尽浑身的力气。午休后醒来只觉浑身酸疼，接着便又是下午的训练。这便是军训的苦。

所谓乐，便是训练中途的休息时间和晚上睡前与朋友们聊天的时刻。女生们聊着初中时值得回忆的欢乐故事，男生们踢着水桶，抓着螳螂、蜻蜓。浑身的劳累并不会使那时的愉悦减少半分，而这心中的快乐却是去除劳累的良药，调剂着每天的疲乏。伴随着阵阵夸张或爽朗的笑声，疲劳稍退，接着便又是几个小时或者一天的军训。

苦过，乐过，而军训的真正目的所在，便是我们得到的越来越好的身体和越来越坚强的意志。当我和同学们一遍遍迈着正步走过主席台时，我感到这些天的成果越来越明显，同学们之间的团结和凝聚力正在逐渐增强，我在一次次的疲劳中越发坚强有毅力。我尽量将每一个动作做标准，在这一个个动作中我体会到军人不怕苦不怕累的精神，在教官们精心指导的过程中我感受到军人们为工作和祖国不惜牺牲自己的精神。这种精神和毅力无时无刻不在感染、熏陶着我，使我更像一个军人，有着和他们一样坚强的意志，使我能在今后的 (文章转贴自实用工作文档栏目) 学习生活中更加努力，更加坚强。在练习齐步和正步时，我需要跟着同学们的节奏，同时保持排面的整齐，这又是我知道一个整体的优秀并不是仅靠个人，还需要所有人的团结一心，共同努力。因此，我相信同学们定会更加团结合作，打造一个出类拔萃的高一(24)班。

总之，军训生活有苦有累，有乐有得，多少次的精疲力竭，多少次的想过放弃，我最终还是坚持下来。我相信一分耕耘一分收获，我付出了心血与汗水，收获了坚强与意志。当军训会操画上完美的句号时，我知道，这次军训将会让我记住一生，它也会让我们的班级更加优秀。我相信，高一(24)班没有最好，只有更好!

第二篇：让社会主义法治理念植根于我们的心中

长期以来，有的地方检察工作还存在观念陈旧、保守，工作粗放、不精细、不准确等问题。突出表现就是案件质量不高，监督能力不强，究其根源还是执法理念问题。要从根本上解决执法理念问题，我认为必须让社会主义法治理念植根于我们的心中。因为社会主义法治理念的科学内涵包括了依法治国、执法为民、公平正义、服务大局和党的领导等五个紧密联系，

相辅相成的方面。现代法治理念是社会主义法治理念的应有之义，同时，社会主义法治理念又有着独特的属性和优势，

一、树立社会主义法治理念是建设法治国家的前提

早在1949年二月，谢觉哉同志就在司法训练班的一次讲话中提出：“我们不要资产阶级的法治，我们确要我们的法治”。刘少奇在1956年中共八大的政治报告中提出要“系统地制定比较完备的法律”。董必武在这次会议上提出要“有法可依”、“有法必依”。中共十一届三中全会之前的中央工作会议上，邓小平首次明确提出了“必须使民主制度化、法律化”。实行“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的法制建设方针。1979年9月，中共中央在一个文件中首次提出了“社会主义法治”的概念。1980年4月，全国人大会议的政府工作报告首次提出了“以法治国”。1985年11月，中共中央和国务院转发的全国普法《五年规划》的通知中首次提出了“依法治国”命题。在1994年底和1996年初的党中央两次法制讲座上，江泽民先后提出了“以法治国”和“依法治国”，此后第三代领导集体及党和国家的重大会议和重要文件上均提出了“依法治国，建设社会主义法制国家”。江泽民在党的十五大报告中宣布，“依法治国，建设社会主义法治国家”已确立为党领导人民治理国家的基本方略。l999年3月，九届全国人大二次会议将依法治国基本方略写入了宪法修正案，确立了依法治国的宪法地位。

从建立依法治国方略所体现的艰难历程上看，我们不难认识到在暂且抛开我国法律本土资源稀缺，人治底蕴深厚的传统外，以言废法，以权压法，权大于法以及司法不公之大量存在，对国民之法治观念及建设法治国家之信心是何等强烈的摧残!故而国民普遍存在的法律虚无主义便是应然。回顾历史，我们可以清楚地看到前人为法治国家之确立材进行的不懈奋斗，倍加珍惜现实的法律条件，自觉恪守司法公正之理念，共同修复国民对建设法治国家的信心，责任又是何其重大!

那么，什么是社会主义法治国家呢?中国人民大学法学院孙国华教授认为：“简单地说，社会主义法治国家就是指依靠从人民的利益出发合理配置权利(权力)、义务与责任的法来制约国家权力、规范社会主体的活动，从而形成良好、稳定的法律秩序的国家。具体来说，社会主义法治国家至少包括以下四个重要特征：第一，法律具有极大的权威。第二，健全的法律运行机制。第三，权利与义务、权利与权力有机统一。第四，发达的法律文化。”

树立依法治国的理念就是在全社会和全体公民、特别是执法者中养成自觉尊重法律、维护法律的权威、严格依法办事的思想意识，使广大人民群众在党的领导下依照宪法和法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务，管理经济文化事务，管理社会事务，保证国家各项工作的依法进行，逐步实现社会主义民主政治的规范化、程序化和法制化。要达到上述目标，我们要经历一个长期的过程。这就要求全社会尤其是我们政法干警要牢固树立社会主义法治理念，因为社会主义法治理念是马克思列宁主义关于国家与法的理论同中国国情和现代化建设实际相结合的产物，是中国社会主义民主与法治实践经验的总结。党中央从我国社会主义现代化建设事业大局出发，作出开展社会主义法治理念教育的重大决策，对造就一支更加强有力的政法队伍，保障社会主义法治的正确方向，具有重大的现实意义和深远的历史意义。

由此可见，开展社会主义法治理念教育是加强政法队伍和检察队伍建设的一项基础性工作，是促进检察院公正司法，提高司法水平和办案质量的治本之策。社会主义法治理念是建立在马克思主义理论基础上的、反映和指导中国特色社会主义法治实践的现代法治理念，是社会主义法治的灵魂和精髓，是关于社会主义法治的理想、信念和观念，是社会主义法治的内在要求、精神实质和基本原则的概括和反映，是指导我国社会主义法律制度设计和司法、执法、守法实践的思想基础。

要通过开展树立社会主义法治理念教育走出重打击、轻保护;重惩治、轻预防;重实体、轻程序;重数量、轻质量;重口供、轻证据;重配合、轻监督;重局部利益、轻大局观念等执法思想和执法实践中的误区，确保教育活动扎实开展，专项整改取得成效。开展社会主义法治理念教育要与社会主义荣辱观教育相结合;与规范执法行为，深化专项整改活动相结合;与推进各项检察工作和和谐社会建设相结合。

二、树立社会主义法治理念是构建和谐社会的基础

构建和谐社会是一个需要协调各种利益关系，使之不断趋于和

谐的过程，必须借助于法律制度来推动和保障。如果法律制度完善而且合理，社会群体和成员就可能和睦相处，社会关系就可能和谐顺畅，反之，如果法律制度欠缺失当，社会群体和成员之间则必然冲突频发，社会关系必然扭曲动荡。在和谐社会建设过程中，物质文明、政治文明和精神文明之间的关系，人与自然之间的关系，人与人之间的关系，公共权力与个人权力之间的关

系，在其实际运作过程中，都需要各种各样的法律调整，都必然表现为法律关系，从而形成符合法律规范要求的法律秩序。因此，法律制度在整个构建和谐社会的进程中居于支配地位，起着关键作用。只有通过制定健全的法律法规，才能有效地推进社会主义民主的制度化、规范化、程序化，才能进一步丰富民主形式，扩大公民有序的政治参与，保证人民依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，真正做到当家作主。也只有通过制定健全的法律法规，才能切实做到尊重和保障人权，保证人民享有广泛的权利和自由，实现社会和谐。

在社会主义和谐社会建设中，广大人民不但需要富裕的物质生活和丰富的文化生活，而且需要在社会政治生活中依法享有广泛的民主权利。我们推进高度民主、法制完备、富有效率、充满活力的社会主义民主政治建设，就是为构建社会主义和谐社会提供重要的政治基础。也就是说，社会主义和谐社会的政治制度，必须是人民当家作主的制度，是为绝大多数人谋利益的制度，这与资本主义的民主制度有着本质的区别。坚持和完善人民代表大会制度，保证人民依法行使民主选举、民主决策、民主管理、民主监督的各项权利，使国家的立法、决策、执行、监督等工作更好地体现人民的意志，维护人民的利益。改革和完善选举制度，进一步建立健全适合我国国情而又能真正体现择优和公平原则的选举制度。坚持和完善中国共产党领导的多党合作和政治协商制度，巩固和发展最广泛的爱国统一战线，巩固和发展各党派、各团体、各民族、各阶层及一切热爱中华民族的人们的大团结，形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会，不断增强全社会的创造活力。发扬民主要从群众最关心的问题入手。这是最真实最现实的民主。要坚持和完善政务公开、段务公开、厂务公开、村务公开等各种办事公开制度，保证公民依法享有选举权、知情权、参与权、监督权等民主权利。要不断增强做好新形势下群众工作的能力和本领，妥善协调各种社会关系，正确处理人民内部矛盾。对群众的政治参与热情既要积极保护，又要正确引导，防止极端民主化，确保社会稳定。实践证明，只有切实加强社会主义民主政治制度建设，坚定不移地走适合我国国情的政治发展道路，坚持社会主义民主政治制度的自我完善和发展，才能建立构建和谐社会重要的政治基础。

政法干警牢固树立社会主义法治理念是工作的第一要务。所谓执法必懂法，司法必守法，这是提高政法队伍在人民群众中的形象的最基本的要求。此文来源于wenmi114.com政法干警作为人民的公仆，就是要按照邓小平理论和“三个代表”重要思想的本质要求，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，作为政法工作的根本出发点和落脚点，在各项政法工作中切实做到以人为本、执法公正、一心为民。

三、树立社会主义法治理念是成为经济强国的保障

当前，我国正处于从计划经济向市场经济转型的阶段。在这个过程中，传统的管理模式已经远远不能适应市场经济发展的需要，而新的适应社会主义市场经济的管理模式还在探索之中，因此，整个社会的经济秩序出现了一定程度的混乱。例如，经济欺诈现象较为严重，逃、废债行为相当普遍，债权人利益不能得到有效维护，金融诈骗、逃汇骗汇、骗取出口退税等违法犯罪行为仍较为猖獗;假冒伪劣商品愈演愈烈，不仅损害广大消费者的利益，而且也危害了许多人民群众的身心健康;地方保护、地区封锁和部门垄断依然存在，并妨碍了统一市场的建立。这些混乱现象给国家和人民利益造成重大损失，败坏了国家信誉和改革开放形象，严重妨碍了社会主义市场经济的正常发展，也给人民群众和广大消费者造成了损害。当前，整治混乱秩序、规范市场行为是关系到党和国家的根本利益，关系到改革开放顺利进行的重大问题，也是摆在我们面前的一项紧迫的重要任务。

整治混乱秩序、规范市场可以有两种手段供我们选择，一种方式是强化行政管理、扩大行政权限、加强行政处罚;另一种方式是强化法律规范和严格执法、依法行政。前一种是行政手段，后一种则是法律手段。我认为，当前单纯依靠强化行政手段来治理混乱秩序并不能够取得应有的效果，其主要原因在于，尽管改革已经取得了巨大的成就，但我国仍处于从集中型的计划经济体制向市场经济体制过渡的阶段，政府虽然在很多方面采取了各种简政放权的措施，但政府享有的行政权限与市场经济的需求相比，仍然过大。例如，政府各种名目繁多的审批和处罚、对交易自由和财产自由所设定的各种不合理的限制，都在一定程度上妨碍了市场主体所应当享有的必要的自由，也障碍了市场经济的正常发展。所以，与市场经济的要求相比，行政权力不是应当强化，而是应当逐渐弱化，这一点已经形成了社会的共识。而强化行政权力，不仅会在一定程度上妨碍市场主体所应享有的自主自愿，而且与改革的方向和市场经济发展的要求是不符合的。另外，强化行政权力，不能从制度完善上来解决市场秩序混乱的问题，有可能是"头痛医头，脚痛医脚"，在短期内或许能够见效，但从长期来看，难以产生应有的效应。

我认为，整治混乱秩序、规范市场必须要强化法律手段。也就是要通过加强立法和执法，强化依法行政，建立社会主义市场经济的法治秩序，尽快地使我国从一个人治社会向法治社会过渡。我国宪法已经确立了依法治国、建设社会主义法治国家是我国的基本治国方略。当前我们所需要的就是要进一步将规范市场与依法治国战略目标结合起来，作为依法治国战略目标的组成部分。事实上，只有加强法治，强化法律的规范和管理，才能真正建立市场经济的规范和秩序，其理由在于：第一，市场经济本身就是法治经济。在市场经济条件下，交易主体是平等的，其利益是多元的，资源也是不断流动的。因此，市场经济要求实行自由的交易和公平的竞争，这些必须要靠法律来维持正常的秩序。例如，在计划经济时代，可以通过行政的调处、领导的平衡和干预来解决各种经济纠纷和民间纠纷，但随着市场经济的发展，这些形成于旧体制的解决争议的方法已被证明无法适应变化了的社会的需要。在一个开放的、自由平等主体的交易构成的市场经济中，平等主体之间的经济行为必须要靠法律来规范，而其产生的纠纷也必须主要应当靠最终解决争议的机构--人民法院来解决，这就是说，要通过法律手段来形成秩序。第二，从目前市场中出现的一些混乱现象来看，尽管相当一部分是由于转型时期社会变动的负作用，需要靠体制改革的深化和制度的重建来解决，但相当多的问题仍然是法治不健全、执法不严、违法不纠等原因造成的。例如，假冒伪劣现象难以得到有效的根治，很大程度上就是由地方保护主义、以罚代刑和处罚不力造成的。第三，通过法律手段来整治秩序，这就是要从制度建设入手，建立长期、稳定的市场监管体系，解决市场混乱的问题，真正使市场经济形成良性的循环。

通过法律的手段来规范市场，建立市场法治秩序，需要加快立法的步伐，提高政法队伍的素质，在全社会营造法治氛围，这是解决市场混乱的根本途径。

作为政法机关，其宗旨就是维护大局稳定，为经济建设保驾护航。我们要牢固树立服务大局的理念，让社会主义法治理念植根于我们的心中。要胸怀大局，立足本职，全面正确地履行职责，为把我国建设成为社会主义现代化国家做出应有的贡献。

第三篇：有家的感觉真好

有家的感觉真好

家，一个温暖的名字，它既是一个安全的避风港，又是一个幸福的港湾。虽然，学校有友好的同学陪伴，有老师在身边，但还远不及有家的那种安全感与幸福感——那是爸爸妈妈对我的爱和保护。所以，有家的感觉真好!每当我在外边受了委屈或挫折想哭的时候，就想赶快回家和爸爸妈妈诉苦说说话，并且大声地哭泣发泄出来。每当我在放学后感到饥饿的时候，就想赶快回家吃妈妈煮的香喷喷的饭菜填饱肚子。又当我生病了住在药味十足的医院里，我就一直坚持吃苦药、做康复，让我这么坚强的动力就是为了能回家见家人，之后，我便康复了，终于可以回家休息几日了，又可以见到弟弟妹妹了。家往往是我们诉苦和发泄的地方，又是生我养我的“故居”，它是我们的生活支柱，没有它的人就像一个孤单、无家可归的“流浪狗”。而有家的人内心被温暖着，他们幸福又快乐地生活在一起，虽然有辛苦、挫折、泪水和无奈，但更多的还是欢声笑语。有家的感觉真好呀!”“我想有一个家，一个不需要多大的地方，在我。”，每当我听到这首歌的时候，我都会想起我的家，那个让我经历过酸甜苦辣而又让我感到温暖幸福的家。家里有善良勤劳的妈妈，慈祥而又严肃的爸爸，在我伤心是，他们会安慰我，在我快乐时，他们会和我一起分享快乐。我生活在这个家庭里感到快乐，感到温暖，感到幸福，有家的感觉真好!”

六年级:回憶深刻

第四篇：服务理念的培训

服务的理念

第一节：仪容仪表

一、 仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第

二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第

七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第

十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、 站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

饭店服务的涵义

国际旅游界有关人士认为，“服务”这一概念的含义可以用构成英语SREVICE(服务)这一词的每一个字母所代表的含义来理解。

S—Smile(微笑)其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent(出色)其含义是服务员应将每一个微小的服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)其含义是服务员应随时准备好为宾客服务。

V—Viewing(看待)其含义是服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I— Inviting (邀请)其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating(创造)其含义是每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye(眼光)其含义是每一位服务员始终应该以友好热情的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

感情服务应该是中国酒店之魂

在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么?

内涵是什么?外延又是什么?”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起

某位客人说过的一句话：“用„心‟去为客人服务!”。那是1992年的一件事。

丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢?她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢!”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头?史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗?”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，

小姐!我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮?”小史如释重负，

就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小史说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用„心‟为客人

服务!……”

所以我想，“用„心‟为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包括三个层次的含义：第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”(注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的)。使客人生活在

饭店里真比在家还要温馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢

快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到;客

人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”

记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事;一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用!”我一愣，心说想得真周到!接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店!”“棒”在哪儿?我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献

给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。

为什么说感情服务应该是中国酒店之魂?

第一，中国是一个具有五千年历史的文明古国，一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰，真正让老百姓尊为神的，恐怕只有关云长，固然因素是多方面的，分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎!”;由此可见，朋友之间的友情在古代已

形成为人的品德。近代和现代，人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”，近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”，也就是说，在中国人的眼里，感情比什么都贵重。由此可见，从某种意义上讲，感情可以说是中国人民固有的美德。因此，在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。

第二，感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。世界各国千差万别，尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同，但是有一点是相同的，那就是人类的感情。普天之下，人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致，因而对于感情的需求也达到了高度的统一。由此可见，我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求。

另一方面，在世界一些经济发达的国家里，随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥，人与人之间的感情更加淡化了，金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的，但是“人情薄如纸”，他们是典型的“物质上的富有，精神上的贫穷”，这些人对感情的需求更是如饥似渴。

幸运的是九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她，这是一种珍贵的资源--精神资源。

综上所述，在我们酒店业开展感情服务，最具优越条件。

如何在旅游涉外饭店开展感情服务呢?我想有以下五个方面：

首先，要把人情化服务贯彻到服务全过程。

这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里?就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

一次我到北京贵宾楼，当我下车时，迎宾员看到车的底盘比较高，马上跑过

来用两手搀扶我的右臂，轻轻说了一句：“老人家您慢点!”虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时涌入心田，给人一种甜丝丝的感觉。去年我去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看我开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大了还要多注意休息。”一回头，她看到我放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧?”我说：“不忙。”她说：“我把水给您凉上吧!”我说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，我看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给我折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，我看着看着，视线不禁模糊了。心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了,真比自己的女儿还亲哪!我眼里充满了泪水……。后来我暗暗下决定，无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚意介绍给大家。

我想，这就是人情化服务的魅力。

第二，要大力倡导细微化服务。

服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次，丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位法国小姐的远程预订，由于她所要的饭店已经满员，只好寻找其他饭店。此时，法国小姐点燃一支香烟，边吸边等待。小范正在操作中，突然感到客人在左右摇动，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸，而且放在另一头，客人看不见。小范明白了，马上停下手中的电脑，说了声“对不起”，立即起身紧走几步到柜台那头，把烟灰缸拿过来放在小姐的手下。就在此时，烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动，不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。

手续办完，小姐离去。她刚刚走了几步又回来了，冲小范微微一笑，认真地说道：“小姐，我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢，因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。

第三，突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的

额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容 易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。

前年我住在厦门华侨大厦，不慎把眼镜框踩碎。凌晨我就找到总台打听什么

地方能够修，准备亲自跑一下。服务员听后笑了，他问清我的要求后说：“您甭急，放在这儿，中午回来时我保证给您修好!”我半信半疑。中午一进饭店就直奔总台，当班人员已经更换，小姐却同样温馨：“您是韩先生吧?这是您的眼镜。我们员工跑了三家，才找到相同颜色，跟老板已经说好，您不满意还可更换!”我还有什么话可说呢，心里充满感激。直至现在，每当戴上眼镜，就想起了厦门华侨大厦。

可贵的是，现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。

第四，强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。在杭州一位日本客人对我们的经理说：“论长相，中国服务小姐比我们日本姑娘漂亮得多。论微笑，我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。此话确实不假。我走访过许多饭店，前台员工多数面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人，就立即板起面孔，一本正经，客人感受不到温馨友善的气氛。我们曾经做过测算，旅游饭店的前台员工，只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索，不断强化员工的服务意识，并在员工中开展感情式管理。我想不久的将来，会有大踏步的前进。

第五，在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感;若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。

语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”，而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者，就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯：日本人讲礼貌，英国人很“绅士”，而美国人则活泼随便，最“挑眼”的莫过于第三世界了，必须格外小心，弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅，多次听到同一个字眼“你好”，就使人感到厌烦。反过来，服务员不断变换方式，时而问候，时而微笑，时而点头示意，便会使人感到新颖自然。再如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。一次到昆仑饭店大堂经理处，AM老远便站了起来，而且走出柜台迎出半步，仅仅半步之遥，使人感受到了特别的尊重。 因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

综上所述，我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具

有充分的可操作性。长此以往，必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使我国软件服务水平逐步达到国际标准。

第五篇：企业的服务文化理念、服务承诺

售后服务承诺函

1、我公司承诺，以优惠的价格、优质的产品质量、先进的技术支持及优秀的售后服务向用户提供产品，并满足客户使用要求。

2、我公司在安装完毕验收后，在用户使用期间除按售后服务承诺做好工作外，还做好项目的维护工作。

1) 为了使安装的产品增加使用寿命，我们将在保修期内定期对产品的各部件进行维护保养，检查连接件是否松动，产品是否有损坏、裂缝、是否松脱等现象。

2) 我公司将定期派人进行巡检、例保，养保，半年一次全面维护保养;免费保养期到后，进行一次全面的检修与调试，并提交检查报告。

3、在使用期间，我公司向业主提供活动期间的服务方案并在业主审核后实施。首先提前派人检查使用产品情况，及时发现问题并解决，其次在活动前准备好易损件，派人定点进驻在现场值班配合业主因产品可能出现的意外情况，确保活动顺利进行。该项服务为免费。维保电话参见售后服务承诺部分。

公司服务文化

服务理念：客户至上，服务争先。