优质护理服务工作示范

第一篇：优质护理服务工作示范

优质护理服务示范

优质护理服务示范工程创建活动护士演讲稿

优质护理服务示范工程创建活动护士演讲稿

南丁格尔曾经说过：“护士是没有翅膀的天使。”我当时很疑惑，没有翅膀怎么会是天使?将信将疑中，选择了护理这个职业。

春华秋实，岁月变迁，转眼间工作已经五年了，日子这样平淡无奇的过着，忙碌充实的上班下班，带着千篇一律的微笑，为病人做好治疗和护理，超出工作范围之外，并没 有过多的交集。

我以为日子还会一如既往的继续下去，直到卫生部136示范工程的出现。

卫生部将在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务，”目标是：“患者满意，社会满意，政府满意。”安徽省立医院是试点医院，而我所在的科室是136示范工程试点科室，这是何等的光荣和荣耀!

我想，它或许是我们人生中的一个转折点，无论是工作上，还是思想上，我们唯恐自己做的不够好，辜负了这份荣耀。

带着忐忑不安的心情，开始了新模式下的第一次的工作：

有点生疏，有点慌乱，病人的表现是：有点惊讶，也有点惊喜!在紧张中，忙碌中，结束了一天的工作，发现腿好酸，晚上睡眠变得特别好，劳动，真的是促进睡眠的一剂良药。

第二次工作：

因为睡眠好，自然是精神抖擞，也不像第一天那么生疏，主动的和病人问好，搀扶着他们在床边行走，我感觉他们已经欣然接受了我的帮助，有一点喜欢我了，心里有一点小小的欣喜。

第三次工作：

为一个病人洗头，用吹风机吹干，看到他头上斑驳的白发，突然一阵心酸，和我父母一般的年纪，无情的病魔正在肆虐着他的身体，我突然感觉自己像一个女儿正在为自己的父亲，(来源：公务员在线 http://)做这件事，动作也不由的轻柔了许多。在洗头之前，对于我的嘘寒问暖，不怎么答理的他，在我给他洗完头之后，居然对我露出了笑容。他和我说了家里的一些事，说他的老伴怎样的辛苦。脸上带着欣慰感激的表情，虽然他没有说谢谢，但我知道，对于我一个小小的举动和帮助，他很感动，所以才会愿意和我分享他的心情。对我来说，这比一句脱口而出的：谢谢，来的更为珍贵。

我从来都不知道，自己这样一个小小的举动，可以轻易的将两个陌生的人拉近。我知道病人因为遭受身体上和精神上的双重痛苦，所以无论他们怎么样的生气或无理取闹，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并没有去关心他们，所以从未曾走进他们的心里。

还有一件事，让我感触很深：一个手术病人的家属对我说：上帝为你关上了一扇门，必定会

为你打开另一扇窗。我很意外，因为这是我的人生格言，我就问：你怎么知道?我胸牌坏了，今天又没有带胸牌。他说：你的服务态度真好，我看着你的样子，在墙上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你们省立医院的护理人员和医生的服务都是屈指可数的。

看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧?我说:不累呀。体力上是有点累，但精神上是愉悦的，我知道，她是真的关心我累不累，正因为这种关心，我才不会觉得累，因为我觉得我做的这一切，都是值得的。

我和我的同事们，比以前更忙碌了，但我们收获了很多感谢，感动和感激。我们每个人，好像很快的适应了这种工作模式，全心全意的为病人服务，我们像一只只勤劳的小蜜蜂一样，辛勤的劳动着，我们比以前更快乐了，我们找到了人生的价值，因为我们的工作，给病人传递的是温暖和无微不至的关心。

没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我们，做着平凡，琐碎的工作，依然是流动在病房里一道靓丽的风景线，期待成为一缕阳光投射到病人心里。

没有翅膀的天使，平凡却很伟大，直到今天，我终于相信了---南丁格尔这位先驱曾经说过的话。

第二篇：优质护理服务示范医院

九江学院临床医学院/附属医院创建“优质护理服务示范医院”实施方案

各科室、各部门：

为贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》(赣卫医政字[2010]11号)等精神，加强医院临床基础护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，经研究在医院开展“优质护理服务示范医院”创建活动，通过创建活动全面提高医院临床护理工作水平，特制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的思想理念，深化医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务质量，保障医疗安全，全心全意为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的工作方针。以“抓住重点、形成特点、做出特色、以点带面”为工作手段。通过创建“优质护理服务示范医院”活动，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。力争在省内成功创建“优质护理示范医院”，荣膺2个“优质护理服务示范病房”和5个“优质护理服务先进个人”，将我院护理服务整体水平提升到一个新的高度。

三、组织管理

建立创建“优质护理示范医院”领导小组、创建“优质护理示范医院” 考核指导小组、创建“优质护理示范医院”实施小组三级管理体系。

创建“优质护理示范医院”领导小组全面负责本次活动工作方案及目标的制订，组织实施及协调工作。

创建“优质护理示范医院”考核指导小组负责对示范工作相关制度、护理常规、规范及标准的修订，组织示范工作相关培训和技术指导，对实施过程中护理分层级管理、护理绩效管理、护理服务流程再造以及病人满意度调查进行效果评价和考核，每两周组织一次研讨会，对评价结果提出改进措施。

创建“优质护理示范医院”实施小组负责本次活动方案具体实施，将实施过程中的经验和效果进行总结，每两周定期向指导小组进行反馈。

四、具体要求

1.根据创建工作要求，修订我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。

2.完善护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。 3.建立护士绩效考核制度，根据临床护理工作量以及住院患者满意度进行绩效考核，并与护士晋升、评优相结合。

4.明确临床基础护理项目、工作规范，认真监督履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。作为向患者公开的内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

6.实行临床护理责任制和成组护理制，提供患者连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

8.不断丰富、拓展对患者的护理服务，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

9.探索实施护理分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

10.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

11.建立护理部与各科室基础护理落实责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度。

12.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，配合医院开展临床路径、单病种质量控制。

13.简化护理文书，增加基础护理与专科护理时间，将更多时间留给病人。

五、实施步骤

(一)筹备启动阶段(2010年2月)

1.组织学习相关文件和优质护理服务标准，制订《优质护理服务创建指南》。 学习文件包括：《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划>办法》，卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《江西省护理质量标准》等。

2.组织参观学习外院优质护理服务管理经验。

组织到北京、天津、南昌等上级医院参观，学习护理垂直管理、护理包餐制、无陪护护理以及精细化基础护理。

3.筹备建立四个优质护理服务试点病区。

拟在我院消化内科、肿瘤血液科、心胸外科和外一科建立优质服务护理试点病区，试点科室成立“优质服务护理示范医院”实施小组，明确各级职责。

根据文件精神要求，修订试点科室相关制度、护理常规以及护理服务规范和标准，简化护理文书，优化护理服务流程;购置洗头机、气垫床、餐桌、翻身床垫等护理设施。

4.召开全院动员大会并签订责任状。

创建“优质护理示范医院”工作是我院今年中心工作之一，要使全院医务人员充分认识到创建“优质护理示范医院”工作在提升医院核心竞争力、提高病人满意度、保障医疗质量和安全中的深远意义。

(二)组织实施阶段(2010年3月-8月) 1.启动四个优质护理服务试点病区工作。 1)实施基础护理服务规范17项; 2)实施常规临床护理技术服务规范24项;

3)实施护理流程再造10项：包括护理弹性排班、简化护理文书、规范护士行为等; 4)实施护士分层分级管理以及成组制护理模式：实施小组每月定期总结该两项护理模式在试点工作的经验和效果，并向考核指导小组汇报。

2.开展“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动。

每月在试点科室开展一次“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动，评选最佳服务项目和最佳服务标兵，并在全院护士长会议上进行表彰，充分调动各级人员积极性和主观能动性。

3.开展“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。

在开展试点工作中期，全院范围内开展一次“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。通过开展情景剧文艺汇演活动形式，展示我院优质护理服务示范工作中的亮点以及先进事迹。

(三)督导考核阶段(2010年4月-9月) 1.优质护理服务试点病区技术辅导阶段。

在试点工作第一个月，考核指导小组下设基础护理辅导小组和常规临床护理技术辅导小组，每天对试点病区的基础护理和技术护理进行检查和技术辅导，规范各项操作行为。

2.优质护理服务试点病区督导阶段。

考核指导小组每周对试点科室进行一次工作督导，督导内容主要包括相关制度、护理服务常规、规范和标准执行情况，病人满意度调查情况，护理流程再造情况以及实施分层分级护理和成组制护理模式评价。每月形成报告性文件向分管院长汇报。

3.优质护理服务试点病区考核阶段。

考核指导小组每月对实施小组基础护理规范和技术护理规范进行一次全面考核，对试点病区进行一次病人满意度调查。按考核标准进行排名，评选出最佳示范科室和最佳示范病房，考核结果将纳入护理绩效考核。

(四)总结整改阶段(2010年9月-10月)

1.在试点中期和迎评前期，分别对我院创建工作进行阶段性总结，将好的做法和经验写成文章，参加国家级、省级经验交流会。

2.将试点工作向我院各病区全面展开，迎接省卫生厅优质护理示范医院评审工作。

(五)迎评阶段(2010年11月-12月)

认真学习《江西省“优质护理示范病房”评估标准》，根据评估标准对我院优质护理示范工作进行全面整改，迎接江西省卫生厅的评审工作。

第三篇：优质护理示范病房服务计划

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，务实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此特制订本计划。

一、 准备阶段(2012年1月)

1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作范围》，达到思想认识。

2、组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。

二、完善护理管理

1、科室召开动员大会，传达精神，组织学习相关内容。

2、满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适。

3、保证病人的各项诊疗及护理措施有效的落实。

4、提高病人对护理工作的满意度。

三、公示护理和服务内容

《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、要求上墙。

四、开展便民服务项目

五、实施阶段(2012年3月)

1、 科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。 2 、试行分组排班，对护士进行合理分工。

3、 组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核，根据绩效考核分值发放奖金。

4、 结合我科护理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、 严格落实护士分层培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。

6、 强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环节监控，注重质量，注重细节。

7、 满足病人的基本生活需要

(1)、制定规范化标准操作流程

晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术

(2)、优化服务流程

入院接诊流程、手术前工作流程(术前一日、术日晨)、协助进餐流程、检查前后流程。

(3)、制定人性化服务措施。

完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。

(4)、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：

面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。

8、强化基础护理技能培训

9、简化护理文件书写

10、对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创

新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

普外科

2012年1月

第四篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第

一、质量第

一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、 医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备， 医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重

2 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、 把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。 我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深

3 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。 责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握;病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说;“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但

4 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了!对我太好了!在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、 注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢?

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次

5 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决;每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识;开展三个一服务。一是做一次健康教育;二是患者出院时送一程到电梯口;三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”;持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、

6 毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、 亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适?环境是否满意?对医生有什么建议和需求?然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理?哪些需要重点观察?哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私;在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲

7 切感、取得患者信任;准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声” ，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程”实施方案

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程” (以下简称“示范工程”)活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，结合我省实际制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革的总体部署、要求和2010年全国卫生工作会议、全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”创建活动，到2010年底，在全省范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”、100名 “优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

(一)患者满意。

通过开展创建活动，调动护理人员的工作积极性，主动为患者提供优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(二)社会满意。

通过深化“以病人为中心的服务理念”，加强临床护理工作，夯实基础护理服务，促进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

(三)政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全省各级各类医院，重点是二级以上综合医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

(一)“示范工程”活动与医院全面管理评价相结合。

把开展“示范工程”创建活动与“2010年医疗质量万里行”、“医院管理年”活动和我省医院评审工作相结合，把保证临床护士配置、落实基础护理服务、保证护理质量作为对医院护理管理的基本要求和医院评审、评价的重要内容，促进全省各级医院强化基础护理，规范护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

(二)医院创建、行政督导和社会评价相结合。

医院按照卫生部和我省的工作要求对临床护理工作进行全面评估，制定明确的目标任务和工作计划，结合实际情况选择“示范”病区、确定管理模式，落实工作要求;省卫生厅、各市卫生局对示范单位进行指导和监督检查，并通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与的评价机制。

(三)当前任务与长效机制建设相结合。

把开展“示范工程”创建活动和加强日常管理结合起来，不断总结和交流经验，通过开展“示范工程”创建活动促使各级医院加强护理管理，逐步探索和完善适合我国国情的护理管理体制，建立护理质量持续改进的长效管理机制，全面提高医院护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作管理制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士承担和完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度进行考核评定，将考核结果与护士的晋升、评优、奖惩相结合。

(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4、明确各岗位护士的基础护理项目、工作规范及必须履行的基础护理职责，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务。

5、落实分级护理制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括病情观察、为患者实施的治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等。

6、临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵。

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

10、规范护士培训、“三基三严”训练和专业化护士培养，提高护士综合素质、基本技能、专业技术水平和服务意识，为患者提供适合个体的护理服务。

(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占医院护士总数的比例不低于95%;三级综合医院普通病房实际开放床位与护士数之比要逐步达到1:0.45-0.5(根据实际工作量和床位使用率确定)，二级综合医院要达到1:0.4。

12、医院结合实际探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为

基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量。

13、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

14、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

15、加强日常管理，提高全员质量意识，并将护理服务项目、工作标准等作为向患者公开的内容纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

16、落实专科护理服务，提高专业技术服务质量，配合医疗开展临床路径、单病种质量控制工作，完善护理服务。

17、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，减少护士书写时间，为患者提供更多的直接护理服务。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位。

18、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。

19、医院要切实履行管理责任，加强有关部门的团结协作，加大经费投入，提高护士的福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。

20、医院要为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，完善患者住院基本服务设施，配备必需的护理设备和用具，解决患者饮食、药品物资配送等问题。

六、实施步骤

(一)筹备启动阶段(2010年2-3月)。

省卫生厅制定下发《河北省“优质护理服务示范工程”实施方案》，各市卫生局制定实施方案，组织辖区医院开展“示范工程”创建活动。各级卫生行政部门和医院做好宣传发动工作，调动医院和广大护士的积极性，使其主动参加到活动中来。

(二)组织实施阶段(2010年3月-11月)。

省卫生厅制定“示范医院”、“示范病区”评价标准;省卫生厅、各市卫生局选择确定重点联系医院，定期进行指导评价，组织相关培训、调研、督导经验交流和收集社会意见，推动创建活动的开展。各级各类医院按照有关文件要求，明确工作任务，确定工作目标，制定创建计划，采取相应措施积极开展“示范工程”创建活动。

(三)总结交流阶段(2010年12月)。

对全省2010年“示范工程”创建活动情况进行总结，对评选出的“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病区”、和“优质护理服务先进个人”(评选范围包括所有开展创建活动的单位)进行总结表彰。同时，研究部署2011年“示范工程”创建活动。

(四)试点推广阶段(2011年1月-12月)

2011年，在总结2010年创建经验的基础上，以点带面，扩大试点范围，在全省各级各类医院推广“示范工程”创建活动，逐步建立和完善护理质量管理持续改进的长效机制，改善护理服务。

七、工作要求

(一)提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，加大政策支持力度，做好宣传发动工作，为全面加强临床护理工作提供保障，确保活动的顺利开展。

(二)认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

(三)加强指导检查，确保取得实效。

各级卫生行政部门要加强对“示范工程”创建活动的督导检查，推动创建活动深入扎实开展，务求取得实效，避免“走过场”。检查工作要注重患者对护理服务的感受和评价，促进各级医院切实加强临床护理工作，落实基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者满意度。