法院舆情处理典型案例

第一篇：法院舆情处理典型案例

幼儿园舆情应急处理预案+机制

前卫镇第二幼儿园舆情预警应急处理预案

为维护我园安全稳定，确保幼儿园发生舆情安全问题时，各项应急工作高效、有序地进行，最大限度地减少损失，根据中小学安全相关条例及教育部门有关文件精神，结合我园的工作实际，特制定本预案。

一、 指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“稳定压倒一切”的方针，以维护地方稳定和社会正常秩序为根本目标，按照“集中领导、统一指挥、分工负责、 协调合作”的原则和“预防为主、教育疏导、防止激化、依法处理”的要求，切实做好我园舆论安全稳定工作。

二、 应急机构组成

为更好地应对舆情安全问题，幼儿园能及时、快速做出应急反应，特成立第二幼儿园舆情监测及应急处置工作领导小组。

组 长：徐孟乐(总指挥) 副组长：吕占东

成 员: 卫群利、张晓娥、李莎、赵宇、董可、徐洋、张雅倩

领导小组下设办公室，办公室主任由徐孟乐同志担任。

三、主要职责 1.加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。

2.充分利用各种渠道进行舆情安全知识的宣传教育，组织、指导全园舆情安全常识的普及教育。

3.采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行舆情安全事故处理工作，把不良影响与损失降到最低点。

4.调动一切积极因素，及时积极捕捉分析舆情信息，全面保证和促进学校舆情安全稳定地运行。

四、预防措施

1.对幼儿园重大活动(如节日庆典活动、校园文化创建活动、家长活动日等对网络、舆情安全有特别要求的活动)进行评估、确定所需的设备及环境。对重要网络设备提供备份，出现问题需尽快更换设备。出现重大问题立刻向电信部门求救。

2.组织有关专业人员对园内外所属网络硬件软件设备及接入网络的计算机设备进行全面检查，封堵、更新有安全隐患的设备及网络环境。加强对幼儿园网内计算机设备的管理，加强对网络的使用者(学生和教师)的网络安全教育。加强对重要网络设备的软件防护以及硬件防护，确保正常运行。

3.加强各类值班和校园巡查，保持通讯畅通，及时掌握幼儿园各种情况，全力维护正常教育、教学、工作和生活秩序。

4.要充分了解掌握师生的风族习俗，生活习惯等。努力构建和谐平安的校园生活和育人环境。

5.事先应向领导小组汇报本次事件中所需用到的设备、环境，以及可能出现的事故及影响，在事件过程中出现任何问题应立刻向领导小组组长汇报。

五、舆情安全事故发生后有关处理措施

1.从事故一发生到处理事件的整个过程，必须保持向领导小组组长汇报、解释此次事故的发生情况、发生原因、处理过程。领导小组依法发布有关消息和警报，全面组织各项舆情安全防御、处理工作。各有关组织随时准备执行应急任务。

2.发现幼儿园出现舆情恶意攻击，立刻确定该攻击来自园内还是园外;受攻击的内容有哪些;影响范围有多大。并迅速推断出此次攻击的最坏结果，判断是否需要紧急切断幼儿园网络服务器及公网的网络连接，以保护重要数据及信息。

3.确保本园信息安全为首要任务：迅速发出紧急警报，所有相关成员集中进行事故分析，确定处理方案。

4.从事故一发生到处理的整个过程，必须及时向领导小组组长及相关职能部门汇报，听从安排，注意做好保密工作。

5.事后迅速查清事件发生原因，查明责任人，并报领导小组根据责任情况进行处理。 6.在应急行动中，各部门要密切配合，服从指挥，确保政令畅通和各项工作的落实。积极做好广大师生的思想宣传教育工作，迅速恢复正常秩序，全力维护本园安全稳定。

2017.9.20

前卫镇第二幼儿园舆情预警应急处理机制

为了深入贯彻落实上级会议精神，进一步提高思想政治工作的前瞻性、针对性和指导性，维护校园安全，提升教育教学工作的有效性，办人民满意教育，促进和谐社会建设，特制定舆情预警应急处理机制。

一、 舆情工作领导小组 组 长：徐孟乐 副组长：吕占东 成员：全体教职工

二、 工作职责

1.园内外舆情的收集和上报

密切关注家园QQ群、微信群、公众号、博客等网络平台言论，对这些网络互动交流平台进行重点监控;密切留意园内外舆论环境，一旦发现有不利于校园和社会稳定的舆情，要及时上报相关部门。

2.准确把握舆情信息源

切实做好幼儿园舆情信息的监控，一旦发现敏感信息，可快速定位信息源;

3.实时监控幼儿园网络用户上网行为

通过上网行为管理系统，实时监控用户的上网行为。 4.制定应急预案，及时发布信息

本园制定了详尽的舆情预警预案，有助于将危及消灭在萌芽状态。此外，我园将设立新闻发言人制度，以保证对外发布的信息准确、权威和透明。

三、工作机制

为保证信息灵敏高效，重点建设三个网络：

(1)领导小组工作网。制定舆情预警应急处理工作考核办法，管理信息报送、舆情反馈等相关工作。

(2)信息报送工作网。设立信息报送员，收集相关信息与图片资料;设立摄影专管员，负责各项活动照片的拍摄、梳理、汇总、上传工作;各部门、各条线要确定资料信息员，每次活动安排一位教师写一篇活动信息报道。

(3)舆情信息工作网。设立舆情信息专管员，负责收集相关舆情信息，上报舆情信 息工作领导小组，协同做好回复与整改工作。

第二篇：群体性突发事件中的舆情处理

群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。

近年来，群体性突发事件频繁发生，冲突程度也趋增强，正在引起各级党政决策者和普通群众的高度重视。如何从舆情角度，预防和正确应对群体性突发事件，已成为各级党政领导的必修课。

面对群体性突发事件的挑战，健全相关的舆情信息汇集分析机制，是应对群体性突发事件的一项基础性很强的工作。群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。

舆情潜伏期的预防预警

群体性突发事件在爆发之前有可能经历一个时间长短不一的积累过程。这个时期的舆情信息更多地表现为，人们对某些事情的不满等社会政治态度方面的积累。常常表现为人们对某一刺激事项的关注或思考仅在头脑里，随着事项刺激的加强和受刺激人们数量的增加，就会渐渐地形成一种“小气候”，并或快或慢地形成“大气候”，最终导致参与者们活动频繁，构成事件。

近年来某些地方因为就业收入、房屋拆迁、安全生产以及资源环境等方面的问题，引发的数量不断增加的群体“事件”或“冲突”，从处理过程看，大都存在对舆情内在规律不甚了解，对问题处于什么位置不够清楚的情况，以致出现错过控制和引导舆情最佳时期的现象。这就需要我们具备敏锐细致的观察能力，善于从一般情况中发现舆情信息，及时捕捉到其中的信息“敏感点”，加强预防预警，把问题解决于萌芽之中，有效地抑制事件的发生。

在做好预防预警工作中，比较突出的问题是充分发挥先进技术的作用。先进技术对于涉及预防预警的舆情信息汇集和分析的作用，体现在三个方面：

一是建立内容丰富的信息资源网络。利用多媒体、网络通信新技术，及时、准确、全面地记录有价值的信息和知识;二是建立为应急处理服务的信息管理系统。利用先进的软件技术，完成覆盖各级业务部门的信息规范化处理、存储和报送功能，建立面向未来的各类信息服务;三是建立“标准化”的信息处理模型。由一个或多个管理中心和所有应急指挥的功能单位构成。各功能单位能跨越行政关系和职能差异，采用统一的系统建设方法和技术，促进快速高效地处理信息。

舆情突发期的应急反应

群体性突发事件的第二个阶段是舆情信息突发期，是突发公共事件从隐性变为显性并且快速扩散的时期。这个时候的舆情信息内容丰富，真假共存，传播迅速。

群体性事件爆发时，单位时间爆发出来的信息量很大，有关信息在短时间内通过多种传播渠道迅速传播。事件爆发时，事情真相不明，极容易出现谣言、小道消息漫天飞的现象，事件内外的群众有的会陷入惶惶不安之中。更有人利用这个时机造谣蛊惑，甚至激发公众的过激行为，导致矛盾复杂化和进一步激化。

群体性突发事件成势快，影响广。在应对中必须提高快速反应能力，增强应急反应的时效和速度，进行有效的管理和引导。针对把握其中的舆情而言，要做到：

其一，快速反应。“快捷”，就是讲时效。在突发性事件和群体性事件发生后，要求“第一时间”了解相关舆情信息，做到早发现、早报告、早控制、早解决。信息不快，应急反应措施就会延误，造成损失、危害，甚至丧失生命。

其二，归口管理。通过各种信息工作渠道，上报有关突发性、群体性事件的舆情信息，对于有全国性影响的重大突发事件，应在统一领导下，由舆情信息主管部门和有关部门组织协调和归口管理;对于一般事件，在事发地有关党政决策者领导下，由舆情信息主管部门和有关部门组织协调和归口管理，努力做到采访、信息报送、审核和新闻发布及时、准确、有序。

其三，引导舆论。有关主管部门要适时组织新闻发布活动，对外反映实际情况，及时引导社会舆论、以平定事态，稳定民心。主流媒体具有很高的社会公信力，要主动介入，确保先声夺人。防止不负责任的负面报道，防止一哄而起的炒作性报道，避免制造紧张情形，引发社会动荡。高度重视做好相关外宣工作，通过多种渠道向外发布新闻，避免外电的失实报道。特别注意做好网上宣传报道，利用网络迅速快捷、跨越国界的优势，努力抢占网络的制高点，以正视听。

适应未来发展趋势，进一步加强应急管理科学研究，加快应急管理信息平台建设，十分重要而且紧迫性。西方发达国家历来重视科技手段在危机管理中的应用。例如，欧盟积极开展监控和信息中心(MIC)建设。欧盟成员国及参加该系统的共30个国家可在任何时间通过该平台了解全球情况。而信息中心在收到重大突发事件信息后，可迅速组建专家评估小组，对相关信息进行初步评估，并及时反馈给成员国。

舆情持续期的分析甄别

在群体性突发事件发生后的持续期，事件得到了初步控制但没有彻底解决，此时的舆情信息，数量依然不小，假信息传播的情况依然存在。而且，相关舆情在其发生之后,就一直处于发展和变化中。新产生的民众对于这些事件的社会政治态度,不仅会因为事件本身的变化，而且会随着有关管理者制定的方针、政策和工作措施等的改变而改变。

突发性、群体性事件的产生、发展过程以及结束情况都十分复杂，需要进行必要的分析甄别，以制定相关对策和措施。但是，目前，社会、文化、价值的多元发展，造成了人们对同一事物的审视角度不一样，价值判断不一样，增加了舆情信息分析工作的难度。所以，对搜集到的零碎、分散、不系统的相关信息，要进行筛选分类、整合关联、分析预测，提升舆情信息的内在价值。

在这其中，应妥善处理一般舆情和个别舆情的辩证关系。一般舆情反映的是突发性、群体性事件中大多数人的声音，而个别舆情反映的是少数甚至是个别人的声音。舆情分析，既要充分了解大多数人的意见，尊重舆情的“一般”，又要高度重视个别人的意见和主张，反映“个别”情况。这才能使领导全面了解情况和做出科学决策。同时，要正确认识和把握舆情“定性”和“定量”的辩证关系。既要善于对相关舆情“定性”分析，又要运用社会学、政治学、心理学和统计学等专门知识，采用问卷调查、人员访谈等方法，对舆情进行“量化”的收集和整理，用科学的数据反映各个群体对突发性、群体性事件的意见。

在分析和甄别中，要特别做好预测舆情走向的信息分析工作。好的舆情信息分析工作要在某些舆情初露端倪的时候，就察觉其变动倾向和未来发展趋势而作出判断和建议。这就要我们善于掌握舆情的“关节点”。群体性突发事件发生后，它今后的走向如何?与之相关的社会舆情走向又将如何?这都是在进行科学决策时必须回答的问题。在实际工作中，应提倡根据不同群体性突发事件及其不同阶段的不同特征，进行深入的舆情分析，形成规律性的认识。

消失期的舆情跟踪反馈

群体性突发事件有的经历很短，而有的则持续一段时间，其间，还会发生一些波动。群体性突发事件得到基本解决后,社会系统开始恢复原有或正常状态。此时，有关舆情信息的数量一般会明显减少。但是，舆情作为民众的社会政治态度,它并不会完全或绝对地消失掉。这些“残留”的社会政治态度,也会发生不同程度地“转移”,在一定的社会条件下,会变成针对另一种社会事项的社会政治态度的新的构成部分。

因此，从舆情信息汇集和分析机制的角度看，对事件的即时处理，不意味着处置工作的全部完成，伴随事后的追踪、回访、救助和落实，了解有关信息，对突发性、群体性事件进行常备不懈的全程监控，防止突发性、群体性事件再度发生是必不可少的重要环节，并关系到群体性突发事件的长期处置效果，这对于处理好有关事件和应对复杂局面具有重要作用。

群体性突发事件的舆情信息包括了内部反馈和外部反馈。内部反馈主要是指在舆情信息系统内部以简报、通报、评比、表彰、培训、考核等手段为主，对相关的信息汇集和分析工作进行必要的总结，提出进一步的工作要求;外部反馈为群体性突发事件发生后，党政部门根据舆情信息，有计划地组织新闻发布等活动，及时引导社会舆论、以平定事态、稳定民心。

(作者为天津社会科学院舆情研究首席专家)

第三篇：及时渔舆情监测系统案例

一、某政府部门：搭建及时有效的舆情监测系统

随着互联网技术的快速发展，舆情监控已经成为有关政府部门的一项重要工作。政府舆情监测，除了准确及时地发现舆情事件，有效地防止负面事件的发生以外，还有利于及时了解社会各阶层对社会存在和发展所持有的情绪、态度和看法、意见和行为倾向。某政府部门的职责主要是针对一些突发事件，提前了解动向，采取有效的防范措施，另外可以对一些错误的、不实的舆论及时地做出正确的引导，以便提前主动地采取应对措施和方案。

此政府部门经过再三筛选，最终选择中科汇联作为合作伙伴，搭建舆情监测系统，所监测范围涉及公共安全、重大事件、突发事件、环境污染、政府政策、政府行为、政府决策与群众利益的关系等方面。 此舆情监测系统的建立，确立境内、境外二种采集途径，确保监测全方位覆盖，信息无死角，支持按需定制及专业分析师解读，专业分析师会随时间不断分析，增加更新信息源与关键词，使政府部门的监测范围保持持续优化。

为使此政府部门能够更加直观有效地进行信息分析对比，此系统支持多种方式的信息综合显示，以多角度、多层次展示信息特点，揭示数据规律，帮助政府预判所收集到舆情信息的未来走势，最后将相关舆论信息及时、全面、准确地回馈给政府部门。与此同时，政府部门也会相应采取一些应对措施，及时发布一些有利于群众利益的政策，有效地降低了突发事件的风险。

由中科汇联搭建的舆情监测系统，为此政府部门了解社会民意添加了新渠道，为缓解社会矛盾拓宽了新途径，为监督政府行政提供了新平台，为引导网络问政增添了新空间。

二、某主流媒体：跟踪舆情信息，把握媒体舆论导向

媒体作为连接个体和社会的重要平台，在舆论监督、价值导向方面都有着不可或缺的作用。也只有通过媒体，公众才能在纷繁复杂的物质世界中轻松地了解周边的生活。某主流媒体深知自己的责任重大，自创办以来一直坚持正确的舆论导向，客观报道世界多极化、经济全球化、文明多样化，一直致力于促进中国新闻信息真实、准确、全面、客观传播，为中国的和谐发展和世界的和平共处起到了积极的推动作用。

网络媒体自觉承担应有的社会责任，所有违法行为都能依法受到惩处，是当代社会信息传播更加合法、理性、高效、有序的前提和基础。为了更好地跟踪社会舆情，准确把握网络舆论导向，及时如实地反映人民心声，播报国家政策，了解国内外相关动态，此主流媒体最终选择了中科汇联的及时渔舆情监测系统。

中科汇联及时渔网络舆情监测系统，是将智慧搜索技术应用在网络舆论情报服务的创新产品，采用云采集、极性判断、情感分析、结构分析、地域分析、环境分析等自动化深度分析技术，帮助此媒体及时发现国内外主流媒体、论坛、博客、新闻、微博等网站里的舆情信息，并对危机信息及时报警，可通过设定的权重体系，主动发现、跟踪热点及事件发展态势，及时反馈到系统，或通过邮件、短信、IM形式通知，充分满足了此媒体的舆情需要，让此媒体准确地了解了民意动向，坚持了正确的舆论导向，维护了网络空间的秩序和安全。

三、某集团公司：基于用户需求的互联网舆情分析系统

某集团公司一直致力于某产品的研发和创新，经过长期的发展，该公司的产品已经初步建立起了良好的营销口碑。随着公司的不断发展壮大和用户数量的不断增多，为了更加准确判断市场环境，更加准确分析用户需求信息，为用户提供更好的服务，开发出更好的产品，该集团公司与中科汇联建立了合作关系。

中科汇联为该集团公司搭建了基于用户需求的互联网舆情分析系统，准确全面地获取了用户的需求信息，为该企业第一时间发现危机信息、第一时间发布准确信息、第一时间维护企业形象，提高了网络舆情环境监测能力。另外此集团公司各部门也可以根据相关网络舆情监督管理的需要，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层全面掌握舆情动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。

此系统搭配分钟级抓取能力，完美地实现简单配置即时使用。其独有的智能采集器，无需过多人工参与，只需简单配置，即可从复杂、无规则的HTML网页中自动分析文章内容、标题、发布时间、来源、作者等需要的结构化信息，自动去除掉版权、广告等无关信息，准确获取有效信息。通过给该集团公司建立舆情事件案例集、数据库、探索新媒体环境下企业舆情危机的特征和发展、演变规律，及时发现并挖掘用户的需求信息。

在此舆情监测系统的帮助之下，此集团公司研发出一系列更加优质的产品，大大改善了产品的质量和公司的业绩，赢得了更多的客户群。

第四篇：北京高级人民法院关于印发《北京市高级人民法院敏感、重大舆情应急处置联席会议制度》的通知-地方司法规范

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北京市高级人民法院关于印发《北京市高级人民法院敏感、重大舆情应急处置联席会议制度》的通知

市第

一、第二中级人民法院，北京铁路运输中级法院; 各区、县人民法院，北京铁路运输法院; 市高级人民法院各单位：

为正确把握北京法院新闻舆论引导方向，切实提高舆论引导能力，进一步强化舆论引导工作实效。《北京市高级人民法院敏感、重大舆情应急处置联席会议制度》已经市高级人民法院党组讨论通过，现予印发。请各院结合本院实际工作情况，制定具体措施和详细预案，认真贯彻执行。

特此通知。

北京市高级人民法院敏感、重大舆情应急处置联席会议制度

为正确把握北京法院新闻舆论引导方向，切实提高舆论引导能力，进一步强化舆论引导工作实效，最大限度地预防减少与审判工作和法院队伍建设有关的负面报道和舆论炒作，根据《中央政法委关于建立健全敏感、重大案(事)件舆论引导工作制度的意见》(政法〔2012〕2号)、《最高人民法院关于进一步加强敏感、重大案(事)件舆论引导工作的意见》(法〔2010〕116号)、《北京市法院敏感、重大案(事)件舆论引导工作预案》(京高法发〔2012〕87号)等有关规定，特制定本制度。

一、工作机构

1.建立全市法院敏感、重大舆情应急处置联席会议制度，第一时间启动会商程序，统一组织实施敏感、重大舆情应急处置工作。高院分管新闻宣传工作的院领导、新闻宣传办公室主任为联席会常任成员，高院各部门负责人、全市各级法院分管新闻宣传工作的院领导为成员。高院分管新闻宣传工作的院领导为召集人。召集人因故不能召集时，可委托常任成员临时召集会议。

2.联席会议下设办公室。办公室主任由高院新闻宣传办公室主任兼任。办公室牵头负责办理联席会议的组织工作。负责了解、掌握并通报联席会议工作状况，督促落实联席会议决定的事项。

二.工作原则

1.准确及时，快速反应。敏感、重大舆情发生后，要在第一时间作出反应，向上级领导报送准确信息，以便及时了解情况，随时进行研判，掌控舆论的主导权和话语权。

2.实事求是，正面引导。坚持实事求是地发布舆情事件真相，提高正确引导舆论的意识和工作水平，争取群众理解、信任和支持。

3.健全机构，严格制度。全市法院要建立舆情应急处置联席会议工作机构，制定本院实行细则，分解任务，严格纪律，责任到人。

4.统筹协调，有效管理。全市法院要坚持“一盘棋”，统筹协调各级法院和各个部门，把应急处置联席会议制度纳入总体部署，坚决杜绝 “两张皮”的现象。

三.工作程序

1.排查：高院各部门，全市各级法院要通过实时舆情监测密切关注并随时排查本领域、本辖区敏感、重大案(事)件舆情，及时掌握第一手资料。凡人民法院在履行职责过程中涉及敏感人员、敏感事项、敏感地区的案(事)件，或者严重危害国家安全、严重影响社会和谐稳定、严重影响人民群众安全感、严重损害人民法院形象的案(事)件，或者执法办案过程、结果可能引发公众广泛关注、重大舆论争议、境内外敌对势力攻击的案(事)件，都属于排查范围;

2.报备：高院各部门，全市各级法院一旦发现敏感、重大案(事)件舆情，要第一时间向高院新闻宣传办公室报告备案。接到上级领导机关关于敏感、重大案(事)件舆情的函件，或在案件审理过程中发现的重大舆情，均应第一时间向高院新闻宣传办公室报告备案;

3.启动：联席会议按照“先评估后启动”的原则，先期进行舆情风险预判和评估，明确可能引起舆论

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炒作的风险点，设定研究讨论的事项，由联席会议办公室提出启动。联席会议成员也可以向联席会议办公室提出召开联席会议和需要研究讨论事项的建议。联席会议由召集人主持，联席会议成员单位负责人参加。

4.会商：通过集体会商研判，调查了解舆情的发生、发展情况，全面领导、决策、部署、协调舆论引导工作;了解、掌握和通报全市法院舆情和动态;预测、分析、研判舆情发展趋势，研究制订处置引导方案，并进行任务分工和责任分解;总结、交流敏感、重大舆情处置方面的成功经验，推动舆论引导工作有效开展。

5.落实：凡联席会议作出的决定、制定的文件、形成的会议纪要，一般由联席会议召集人签发;联席会议成员单位要紧密结合本单位的实际，采取切实有效的措施，认真抓好联席会议议定事项的贯彻落实。

四.工作要求：

1.联席会议根据工作需要，可以定期或不定期召开。必要时可随时召开，第一时间启动敏感、重大舆情应急处置会商程序，即时研究解决有关问题;

2.联席会议可根据舆情的需要，约请上级机关相关单位以及新闻媒体参加，协调妥善处置敏感、重大舆情;

3.联席会议实施舆情的全程跟踪，全程督办，实时掌握舆情事态发展和处置工作进展情况; 4.舆情平息后要及时报送情况总结和工作报告，总结经验教训，完善工作措施，形成长效机制。 五.责任追究：

高院各部门、全市各级法院要认真落实敏感、重大案(事)件应急处置联席会议制度的工作责任。出现下列情况之一的，应当按照有关规定实行责任倒查并对相关责任人员做出相应处理。市高级法院将视情予以通报批评：

(1)在敏感、重大案(事)件发生后，隐瞒、谎报，或者违反规定时限迟报、缓报紧急情况，贻误舆论引导工作时机，造成严重后果或恶劣影响的;

(2)在敏感、重大案(事)件发生后，不及时采取舆论引导工作措施或采取舆论引导工作措施不力，造成严重后果或恶劣影响的;

(3)其他因舆论引导工作不力应当追究责任的情形。 六.附则

本制度自发布之日起实施，由北京市高级人民法院新闻宣传办公室负责解释。

来源: http:///fg/detail417432.html

第五篇：对上海公安机关重大警务处置及舆情应对案例评析

学员：杨 骏

学号：1091302089

公安机关重大警务处置中舆情应对

工作评析

摘要：

公安机关(警察机构)作为国家机器的重要组成部分，具有公权力大、公益性强、公众关注度高的特点。公安机关在重大警务和突发事件中处臵不当，就会引发舆论热点，甚至导致形象危机。在当前中国经济飞速发展、社会结构转型、民主监督增强、信息传递快捷的关键时期，公安机关面临着前所未有的挑战。笔者从近年来上海公安机关一些重大警务处臵及舆情应对案例入手，运用公共关系理论，结合基层公安实践操作来加以评析。希望能够对基层公安机关不断改进自身工作方式方法，增进与媒体和公众的互动沟通和有效交流，实现双赢的局面有所帮助。

一、运用公共关系理论来指导重大警务活动开展及舆论应对的必要性

我们讲要用公共关系理论来指导实践，那么首先要弄明白什么是公共关系。美国最早从事公共关系学教育的哈罗博士，1977年在《公共关系评论》春刊上发表了一篇名为《公

1 共关系的定义》的文章，当时他收集了472个定义，并在此基础上提出了一个比较全面的定义：“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作;它参与处理各种事件和问题;它帮助”管理部门了解民意，并对之作出反应;它确定并强调企业为公众利益服务的责任;它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会变动同步;它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。”[1]这个定义虽然比较烦琐，但比较全面的揭示了公共关系的特性。另外有一个精练的概括，就是美国马里兰大学新闻学院教授詹姆斯〃格鲁尼提出的：“公共关系是一种组织与其相关公众之间的传播管理。”

公共关系有三个基本要素，就是主体—社会组织，客体—公众，中介—传播。

公共关系的基本原则是：

公共关系的目标原则有：

1、互惠互利，公众利益优先;

2、整体一致，社会效益为重;

3、双管齐下，科学性与艺术性相结合。

公共关系的务实原则有：真实守信;立足长远;开拓创新;全员公关。[3] 公安机关作为一个掌握行政强制和刑事司法权的公益性组织，在开展警务活动中必定会与公民、公众及其他组织发生关系，也势必受到公众关注和舆论监督。因此，运用公

2 共关系理论来指导警务活动开展及其舆论应对显得尤为重要。因为，警察机构开展公共关系是树立和维护良好形象的需要;是创造良好的生存和发展环境，获得公众支持的需要;是更好地履行职责，维护社会治安稳定的需要。

笔者这里所说的重大警务处臵是指那些由公安机关出动警力处臵的涉及公众安全、社会稳定的突发性、群体性、扩散性的重大案事件活动。重大警务活动的特性决定了它更受公众关注，更容易招致舆论监督，产生重大社会影响。同时，媒体从官方代言到公众代言的角色转变[2]，以及公众民主维权意识增强和信息传播手段多元化，都给公安机关重大警务处臵和舆论应对带来了挑战。因此，公安机关如何运用公关理论来指导完善重大警务处臵及其舆论应对迫在眉睫。

二、公安机关重大警务处臵和舆论应对中存在的问题 从近年来公安机关重大警务处臵以及舆论应对的情况来看存在诸多不足，这里以一些笔者以实例为依据作了梳理归纳，主要表现在以下几个方面：

一是执法不规范、处臵不到位，引发舆论谴责。少数警察在执法中重实体、轻程序，重打击、轻人权，滥用职权、刑讯逼供、甚至权钱交易。少数警察缺乏职业素养和人文关怀，为民意识和服务观念淡薄，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“冷、硬、横、推”等现象。少数警察不

3 作为或履职不到位，导致公众报警求助无果，引发危机。2005年3月7日青年张衡生在一起交通事故中受伤，湖南湘潭市公安局110指挥中心、交警大队、茶恩寺派出所等5家单位相继接到报案，相互推诿，致使张5天没人管惨死路旁。[4] 二是缺乏主导，迟缓、被动应付负面失实报道。 长期以来，公安机关对公众而言具有一种神秘感。主要是由于警务活动处臵具有保密性，同时，为了避免公众恐慌心理，对一些侦查中的个案侦查不进行正面报道。但是，正因为这样，容易引起媒体负面报道和小道流传，给重大警务工作处臵造成被动。例如天津的“艾滋病人扎针报复社会”的传言(只是极少数人谎称艾滋病人用针扎人实施抢劫)，浙江奉化一名小学生失踪导致“红衣杀人狂”的传言(致使部分家长不敢送小孩上学)，上海发生系列“敲头”案后一度谣言四起造成公众恐慌。此类情况会引起公众对警察能力的怀疑，降低公众安全感。

三是用警不慎，强势压制引发危机

一些超出警察职权的活动往往侵害公众权益、危害警察公共关系。其实质是对警察定位不准确、不科学，以及长官意志和行政命令使然。比如动用警察插手经济纠纷;强制征税收费;干预基层民主选举;阻止媒体合法采访等。比如，江西省万载县发生恶性爆炸事故后，县领导动用警察阻止媒体采访，甚至抢走记者的手机和证件。[5]还有一些地方基

4 层政府不关注民生，不妥善处理群众利益引发群体性事件，并动用警力采取强制措施，引发警民冲突的事件也屡见不鲜，比如瓮安事件就是一个典型，这都严重影响了重大警务处臵和公安机关形象。

三、改善重大警务处臵和舆论应对的对策措施 针对公安机关在重大警务处臵及舆论应对中存在的诸多不足之处，笔者从收集上海公安机关在重大警务处臵和舆论应对中的一些成功案例入手，运用公共关系理论加以分析，提出如下对策措施：

一是坚持第一时间权威发布，抢占舆论主导权。 当人们对突发事件的认识处于空白的时候，即事件刚一发生还没被局外人知晓的时刻，公众如能第一时间从权威部门获得信息,就会获得安全感。第一时间发布的信息不一定全面,但这并不是最重要的,重要的是时间点。正如上海市政府新闻发言人说：“在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的新闻不是出自政府发布的新闻。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权，事件处理的主导权。”[6]如果危机事件发生后主流媒体不能及时报道,那么小道消息甚至是传闻谣言将会弥漫于整个传播空间,使得主流宣传处于被动局面。

2006年8月17日，16时55分许，上海市公安局110指挥衷心接报称，位于本事南京路步行街的市百一店接到电

5 话称有人在店内放臵了爆炸物，并以此线索要钱款。接报后，市公安局立刻启动防爆预案，调集警力赶赴现场疏散群众并迅速组成专案组。经搜查，未发现有爆炸物品。于此同时，黄浦警方全面开展侦查。8月22日下午，专案组获得重要线索，通过布控，于17：39分在本市宁波路将犯罪嫌疑人赵某抓获。

在这起突发的重大警务处臵工作中，事发地在繁华路段和标志性建筑，“扬言爆炸”这样的“坏消息、好新闻”更是吸引了众多媒体涌现现场，一旦舆论引导不当，极可能出现上海社会治安和公安机关形象的负面炒作。对此，市公安局在处臵过程中，在现场附近设立了媒体接待区，主动向媒体介绍一些不涉及警务机密的常规处臵方法，为记者提供用餐。就在现场，第一时间主动发布“市中心某商厦发现可疑物品，警方对商厦进行了检查，排除了放臵可疑物品的可能。”这样既满足了媒体的基本需求，又保障了公众的知情权，同时避免了公众不必要的恐慌。4天后，案件告破，市局新闻办跟进后续报道，表明了上海警方的能力，树立了公安机关的良好形象。[8] 二是坚持平等真诚沟通，取得媒体公众信任。 真实是新闻的生命，坦诚是最有效的应对。美国的公关之父博恩斯说过：最好的公关就是说实话。有学者认为，“危机时期应随时发布最新消息，使外界的臆想空间降低，并可

6 使外界得知组织随时掌握最新状况。”[7]一定要说真话不说假话，更不要用第二个假话去圆第一个假话，不是所有的真话都要说，但要保证说的一定是真话。至于什么问题该说，什么问题不该说，什么时候说，说到什么程度，都是有讲究的，也是需要授权的。尤其在突发重大事件中，更应该真实坦诚，及时告知公众事情的真相。只有做到“讲真话、流真情、道真况、吐真谛、敞真心”，才能真正赢得公众的信任和支持。

2007年6月30日16时许，上海市公安局110接报：金山石化十村某号101室有人死亡。市局迅速指令公安、消防等部门赶赴现场处臵。经现场检测，因现场燃气淋浴器的热水管道锈蚀破裂，导致燃气淋浴器自动点火而产生大量一氧化碳，致使房内三男二女中毒死亡。另一名中毒女青年经及时抢救脱离生命危险。5条人命，神秘死亡，媒体把镜头对准了现场门外，周围居民议论纷纷。对此，市公安局新闻办在现场附近接待媒体，进行平等沟通，即时告知警方调查进展，努力消除不确定因素。调查结果一出，马上进行滚动发布，止谎止慌，安定人心。同时，公安机关还联系当地政府和居委会，组织人员稳定好周边居民的情绪，了解他们的议论和担心，并有针对性了解释疏导。一来避免了猜测性的小道消息传播，稳定人心，二来避免媒体采访周边群众等第一目击人时产生的信息偏差和失真。[9]

7 三是舆情跟踪适时发布，引导公众理解支持。 警察在危机中应对媒体时，应充分表现出对人的生命安全的关注与关心。在所有危机事件的信息中,人员伤亡、财产损失和突发事件波及范围往往是媒体和公众最关心的，此时充分的关注与同情可以建立共鸣，赢得信任，以利于在公众心目中建立起亲和的形象。如在陈述解决措施之前，要首先表达悲愤之情以及对遇难者家属的同情和慰问;如有失误，要首先道歉，这种人情味的做法在一定程度上可以减缓、化解危机。同时，要针对公众的关注程度和心理变化，适时发布信息，进行舆论引导，最大限度争取公众的理解支持。

2007年6月6日14：50分许，上海市公安局110接报：本市武宁路杨柳青路肯德基快餐店发生劫持人质案，一名四岁女童被一持刀男子劫持。市局刑侦总队、普陀分局等相关单位赶赴现场处臵。市应急联动中心启动预案，市公安局长赶到现场指挥，要求尽一切努力确保人质安全。经过警方与歹徒近7个小时的谈判沟通未果，21时40分，歹徒欲举刀行凶时，公安特警果断强攻，当场击毙歹徒，人质安全获救。在这个处臵过程中，市局新闻办确保第一时间赶到现场，并于当晚处臵结束的第一时间发布信息，让公众了解市局领导亲赴现场，全力施救，并积极谈判处臵的情况。充分体现了公安机关的人性关怀，也为必要之时采取击毙措施争取了舆论支持。而后，又进行后续报道，明确了歹徒身份，前科劣

8 迹，回应了公众的进一步关注需求，努力消除信息的不确定性，起到了震慑犯罪份子，安定群众恐慌心理和展现警方维护治安信心和能力的作用。[10]

[1] 张践，《公共关系学》P5，中国人民大学出版社，2008年3月第一版

[2]颜卫青，《试论警察公共危机中的媒体应对》，第25卷第6期政法学刊2008年12月

[3]朱力、任正臣、张海波，《公共关系新论——理论与务实》P57-76，南京大学出版社，2006年8月第一版

[4]上海市公安局课题组,《和谐社会与公安工作》，北京：中国人民公安大学出版社，2007.397. [5]宋向明,《警察公共关系危机管理研究》，2008年交大mpa硕士论文

[6]邹建华，《如何面对媒体》，复旦大学出版社，2007 [7]吴宜蓁，《危机传播：公共关系与语义观点的理论与实证》，五南图书出版公司，2002 [8][9][10]上海市公安局政治部,《上海公安新闻发布与舆情处臵案例选编(一)》2008.3 9