邮政速递物流工作报告
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第一篇：邮政速递物流工作报告
邮政速递物流南通分公司物流分拣实习报告
题 目：江苏邮政速递物流南通分公司分拣实习报告 班 级： 目 录
一、实习时间和单位………………………………………………
二、实习单位简介…………………………………………………
三、实习工作岗位介绍……………………………………………
四、实习工作介绍 ……………………………………………
五、实习过程中遇到的问题及解决方法(思路)……………
六、实习体会 ……………………………………………………
江苏邮政速递物流南通分公司物流分拣实习报告
一、实习时间和单位
(一)实习时间：2012年10月15日
(二)实习单位：江苏邮政速递物流南通分公司
二、实习单位简介
江苏省邮政速递物流有限公司南通分公司成立于2008年12月，下辖6个县(市)营业部，现有员工730多人，下设11揽投部、48个揽投站，各类运输投递车辆200多辆，省际、省内邮路12条，区内及市内转趟邮路9条。秉持"用心每一步"的服务理念，依托邮政"两网三流"的独特优势，借助覆盖全球，遍布城乡的庞大网络资源，为广大客户提供"迅速、准确、安全、方便"的优质服务。
公司主要经营的业务包括速递、物流、国际包裹和快递包裹业务。其中，速递业务包括国际和国内特快专递(EMS)、电子商务速递、代收货款服务等。物流业务包括合同物流、金融供应链物流、中邮快货和功能性物流业务等。
依托计算机、网络通信等最先进的信息技术，南通邮政速递业务信息处理平台集业务受理、11185客户服务、内部分拣、GPS指挥调度、Internet在线服务等功能于一体，实现了南通邮政EMS邮件揽收、投递、分拣、运输、查询等关键环节的信息化，形成业务咨询、上门揽收、邮件查询、客户投诉等服务的强大支撑体系。
展望未来，南通分公司将顺应时代潮流，不断加快转变发展方式，提高竞争能力和服务水平，以"新起点、新形象、新业绩"谱写南通邮政速递物流的新篇章。
三、实习工作岗位介绍
由于我所学的是物流管理专业，所以在找工作时对物流方面的工作特别关心。2012年10月，我通过江苏省南通市EMS官网招聘，经过2次面试和1次笔试，成功的成为了南通市EMS公司的一员。进入公司后我被安排到分拣封发的岗位上，主要负责南通六县一市的邮件对外出口工作。 1. 概念
“分拣”员按特快专递邮件封面书写的地址，将相关特快专递邮件分拣到规定格口的处理过程。
“封发”拣处理好的特快专递邮件，按照频次、时限规定、发送路线和寄达局逐格整理、登单、捆扎、封装成袋、缮制收发特快专递邮件路单的处理过程。
四、实习工作介绍
1、直封
特快专递邮件的直封，就是发寄局按寄达地点把特快专递邮件直接分发给寄达局的一种方式。它没有中途局重复处理，可以加快特快专递邮件的传递速度，节约人力物力。
2、经转
特快专递邮件的经转就是发寄局对寄达地点的邮件不直封，而是把特快专递邮件发给相关口局(即中途局)经重分转发给寄达局的一种方式。
3、直封和经转的有关规定
(1)邮区中心局之间建立固定直封。邮区中心局与其经转范围内的开办局(县、市局)之间建立固定直封。
(2)非邮区中心局的地(市)局出口省际特快专递邮件原则上封给其所在
的邮区中心局经转，如封给其所在的邮区中心局经转影响时限的，经省局同意，可直接寄达邮区中心局。对寄达邮区中心局所属的地(市)本口邮件如封寄达邮区中心局经转确影响时限的，也可以建立直封。 (3)开办局(非邮区中心局的地方局除外)进、出口省际特快邮件一律有所在的邮区中心局经转。
(4)各局对
一、二级邮区中心局及业务量较大的三级邮区中心局封发邮件 时应本、转分开并在袋牌上注明本、转字样。
(5)邻省开办局之间有直达邮路的，各省视情况可以建立直封。 具体介绍
分拣人员一般晚上六点钟上班，一天大概要对南通六县一市十几辆车次进行分拣。
分拣车间分为七条流水线，一至六号线为小件，七号线为大线。一号线负责广东、吉林、安徽、重庆。二号线负责山西、黑龙江、江西、河南、云南。三号线负责河北、天津、山东、湖北、陕西。四号线负责辽宁、浙江、湖南、广西、新疆。五号线负责内蒙古、海南、甘肃、青海、宁夏、西藏。六号线负责江苏和上海。七号线就是我工作中的大件台席主要负责大件的分拣封发工作，大件是指重量超过八公斤以上的物品。除了一至七号线以外还有一个特别的台席主要负责对信件的处理对信件进行初分然后在转向其他一至六号台席。大件处理的物品主要分为EMS经济件、EMS标准件、南集件和次晨达件。EMS标准件主要针对江浙沪和安徽地区的物品，这些物品比较多而且到达速度比较快，为了满足不同客户的需求，EMS推出了比EMS标准件更快的EMS次晨达件，次晨达件要求第二天必须送到客户手上，所以要求我们分拣人员对这种次晨达件进行优先处理。南集邮件是指从南通通过陆运达到南京然后南京方面进行集中处理走航空的邮件，这些邮件大多数是针对除江浙沪和安徽以外省份的EMS标准件，这些邮件支付的邮费较高要求也特别严格。因为是要走航空的所以对物品的包装要求比较严格，不能为简易包装或泡沫包装而且重量不能超过四十公斤，
长度不能超过一点五米而且物品的形状要求规范。最后就是EMS经济件这些物件主要针对比较偏远地区比如新疆、西藏、甘肃、宁夏、云南、贵州、海口等地区。而且由于距离较远时间较长转运次数较多这些邮件一般用五十一号邮袋进行包装封发以保证物品在运输过程中的完整性和安全性。
五、实习过程中遇到的一些问题及解决方法和思路
1、EMS信息系统有些方面比较落后。如当分拣人员拿到一个有疑问的邮件时，分拣人员无法识别，用电脑里的全程信息系统查询时，只能查到邮件的收寄局而查不到邮件的寄达局，等过了一到两天时才能有信息这就体现了EMS信息系统的落后性，要想成为国内领先的国际性物流公司，建立高度现代化的信息平台是必不可少的，只有这样才能保证物品的准确、快速、安全寄递。
2、随着社会的进步与发展和新生代的年轻人的购物理念的不断变化，以及电子商务的蓬勃发展，物流行业的主战场也在不断的变化，要重视与电子商务企业的合作，创造新的利润增长点。EMS已经与中国最大的电子商务网站淘宝网进行合作开发了电子产品，并取得了良好的效益，但我们不应满足于此。淘宝网只是中国众多电子商务平台中的一个重要组成部分，并不代表整个市场。还有许多如京东商城、当当网、一号店等众多大型商务平台。可以开设专门的电子商务部门，负责电子商务方面的营销和发展。
3、人才振兴EMS，要建立长期有效的人才培养计划。可以将年轻的员工进行集中的培训，请专门的物流专家进行授课和有经验的老员工进行经验传授。并建立奖罚制度对表现好的员工进行物质或其他方面的奖励，反之则进行小小的惩罚。
4、加强企业质量管理
质量是提高企业社会经济效益的链条，质量是提高市场竞争力的支柱，质量是企业管理和技术水平的综合反应，质量是精神文明的象征。加强班主的现场管理是合理的组织现场的各种生产要素，使之有效的结合起来，形成一个有机的生产系统，并经常处于良好的运行状态。(1)作业优化。合理组织作业，科学划分工序，优化人员配置，严格实行定岗定责，强化激励机制。(2)质控严格。强化质量意识，健全质量控制系统，建立质量责任制，加强质量统计分析和监督检查。(3)用品有序。各种设备、物品实习定置管理，物品摆放整齐，标志取拿方便，帐物相符。(4)设备良好。遵守操作、维护、检修规程，各类设备及附件齐全、完好、整洁，设备运行正常，车辆状况良好，各种电路畅通。设备完好率达到规定标准要求。(5)信息准确。各种原始记录、台帐和业务单据做到记录工整，数据准确，传递及时。(6)纪律严明。严格遵守局纪局规，严格执行业务、技术、操作和安全规程，健全考核办法，做到奖罚分明。(7)环境整洁。营业场所和内部现场做到窗明几净，墙清壁洁。
5、改善用人机制，加强先进物流设备的引进和使用。
我们公司临时工和正式工比例大概为二比一 ，临时工大多从事比较繁重的体力劳动。而且，公司运作中的搬运、分拣、信息采集等很多环节很多程度上依赖于人工操作，造成了生产能力趋于饱和，生产效率难以提高，而且员工劳动程度加大差错变大，影响力服务质量，也加大了人工成本。大力引进先进的物流技术和设备提高公司的运作效率，既能为客户提供更快捷的服务，也能提高公司的市场竞争力，同时也减少了员工的劳动强度和出错几率。提高了公司的附加值服务。
六、实习体会
1、对EMS公司和国内物流公司有了更加直观的了解和认识。通过半年多的的实习我对公司的企业文化、发展历程、运作方式有了更加深层次的认识。对此我有、两方面的认识.一方面从公司的运营流程看为了保证邮件寄递的安全性，邮政物流公司有着十分规范的流程主要包括验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟等部分组成。另一方面从整体的行业的大规模来看尽管EMS公司占据了国内速递物流市场的较大份额，但也存在着许多极限性，应加大自身体系建设增加客源和市场认知度，做到更大更快更强。
2、理论和实际相结合刚开始进入公司时我感觉在教室里学的专业知识一点用都没有，但在工作中我慢慢的发现，其实，现在公司采用的许多现代化技术和方法都是书本上的或是老师教过的。在公司中我不多的积累工作经验，总结工作方法完善自我的理论体系。同时也在工作中运用更多的理论知识。
3、干一行爱一行。我们要热爱自己的工作和岗位，对工作要充满热情，怀着积极的心态对待我们的工作，在工作中不断挑战自我，每一天都要有收获，每一天都要有进步。要不断总结工作方式积累工作经验，创新工作技巧。俗话说，一个好汉三个帮，做一个勤快积极的员工，我们公司每一天的邮件都是寄达到不同城市的。今天，可能是一号线、
四号线爆仓了，明天，就有可能是三号线、五号线特别的多，我们应该互相帮助，团结一心，这样才能提高工作效率。当我刚进入公司时就想刚出生的婴儿一样，什么都不懂什么都不会，在一些老员工的帮助下，不断的进步着，从刚出生婴儿学步到现在的独立行走，我努力了，我成功了。再回首，我来公司大半年了，在公司里我感触许多许多，也学的了很多在校园学不到的东西，我成长了，这是我最大的收获，感谢我的公司，感谢公司里大哥哥大姐姐对我的关心和照顾。
第二篇：邮政速递物流实习报告
生产实习报告
实习时间：2010年12月20日——2011年1月14日 实习单位：湖北邮政速递物流武汉分公司
一、实习单位基本情况
湖北邮政速递物流武汉分公司隶属于湖北省邮政公司，是中国邮政速递物流公司下设子公司，于2003年7月在湖北省工商行政管理局注册成立，注册资本800万元人民币，负责湖北省内邮政物流业务的规划和管理，共有员工272人，目前主要从事邮政物流一体化物流业务、市内综合配送业务、中邮快货业务、功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理。邮政速递物流以市场为导向，以服务为本，将迅速、准确、安全、方便、诚信作为用户的服务宗旨，通过几年来的发展，现已逐步渗透到社会的各领域，合作伙伴日益增多，由最开始的零星用户发展到与多家上市大公司集团的合作，如神龙汽车公司、百威啤酒、武汉烟草、顶益食品、雅芳公司、丝宝集团、烽火科技、安利、麦德龙、家乐福、国美电器、戴尔公司、联想集团、波导手机等。
二、生产实习过程
进入实习单位后，因为专业对口，我被分配进了武汉市公司市场经营部，实习过程大致可以分为两个阶段：
第一阶段，主要是协助市场部人员处理一些日常的事务性工作，通过对部门业务骨干的学习观察以及与同事之间的交流沟通中，我比较详细的了解了邮政速递物流的运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。
第二阶段，在熟悉了基本的业务流程之后，市场部主任给了我一个对我来说颇具挑战性的项目——11183呼叫揽收平台现阶段运行状况分析及优化改进办法。
为适应信息化社会的发展趋势并不断加强企业的核心竞争力，中国邮政速递物流于2010年10月31日全线升级，11183中心正式上线，同时上门收件人员配备手持终端PDA，能够实时查询邮件情况，及时反馈邮件信息给客户。
邮政速递物流11183呼叫中心作为11185在速递物流客户服务方面的强化升级版，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户的服务平台支撑不到位的短板，上门服务效率更高。
11183呼叫中心首先负责受理速递物流专业客户服务问题，处理客户揽收、咨询、深度查询及客户投诉工作，承担派揽派投调度，揽投工单处理质量督办工作;其次负责客户网上订单受理、重点客户维护以及呼入客户资源的采集、维护、分析及反馈等工作;最后负责提供相关话务及业务数据监控、客户信息、服务质量、运行质量等各类统计数据、客户用邮服务监督、客户回访及评价意见征集工作。
三、对公司一些问题的思考
在邮政速递物流实习期间，市场部主任给我的另外一个重要任务就是以一个局外人的身份对邮政速递物流提出建议，每周部门例会时都会要求我做发言，下面我是总结的对于公司在软硬件方面的一些看法：
1、对硬件环境问题的思考
(1)建立方便、高效的信息系统是大势所趋。FedEx、UPS、DHL以及TNT四大海外速递巨头之所以能在世界速递行业内出类拔萃，很重要的原因是他们都实现了物品的准确、快速、安全寄递。他们得以具备这些能力的一个共同特点就是他们都非常重视公司的信息化建设，搭建了高度现代化的信息技术平台。EMS要想更好的发展，成为下一个向FedEx这样的公司，必须大力进行信息化建设。
但是在实际实习过程中我发现目前的信息化程度依然无法很好的满足公司发展的需要。从“硬件”上来说，虽然公司建立了一个覆盖面广，功能较为完善的网络系统，但由于网络带宽的限制使得网上办公的速度受到影响。特别是在网上进行邮件查询，在工作高峰时间查询一件邮件往往需要等待较长时间，这在很大程度上降低了工作效率。从“软件”上来说，一方面，公司建立的网络系统各自分散，并且较为复杂，对于管理人员特别是高级别的管理人员来说，复杂的系统操作繁琐，不易上手，加大了管理人员的工作难度。另一方面，基层工作人员的工作经常要在不同系统之间切换，加重了他们的工作负担，也使得系统在信息录入的时候经常出现不规范的情况。
(2)大力引进现代化技术设备是提高工作效率的必然选择。传统观念中，邮政行业属于劳动密集型行业，这点从我的在实习中的观察中得到了证明。公司的运作在搬运、分拣、信息采集等很多环节上很大程度的依赖于人工操作。这种情况造成了两个问题。一是生产能力趋于饱和，生产效率难以得到进一步提高;二是对员工劳动强度加大，难免出现差错，影响服务质量。这在一定程度上导致了公司在邮件妥投率和及时率上与强大竞争对手产生较大的差距，同时也增加了人工成本。加快引进先进的物流技术和设备，提高公司的运行效率，既能够为客户提供更快捷，安全的服务提高公司的核心竞争力，也能减少员工的劳动强度，减少出错几率，为客户提供更好的高附加值服务。目前国际速递四大巨头以及国内的顺丰、宅急送等竞争对手很多都在揽投时采用了较为先进的便携式信息采集设备、物品称量设备以及物品装卸设备，使得揽投人员能够方便快捷的在短时间内完成对一个客户的服务然后及时响应下一位客户的需求。此外这些设备的使用也能简化邮件送达邮件处理中心后的后续分拣、信息采集等流程，提高工作效率。
(3)特殊物品的寄送能力是公司核心竞争力的一种表现。特殊物品的寄送能力要求公司拥有较高的技术及装备实力，对公司来说需要较大的投入，但是也正因为进入门槛较高，不易被小公司模仿，技术、设备水平不够的速递公司难以用价格与拥有这种能力的公司竞争这部分市场。据我了解，武汉市有一些高新技术公司(如烽火)和大型制造类企业(如武钢)都有物品寄送的需求。目前我公司虽然也在进行这方面业务的工作，但是情况不太理想，经常会有货品损失的情况出现。加强公司对特殊物品(如精密仪器及元器件、超大、超重物品等)寄送能力不但能够争取到更多的高端客户也可以与大力提高公司的核心竞争力，拉开与小型速递企业的距离，避免与很对竞争对手进行惨烈的价格战。此外还能在很大程度的提高我公司的利润率。
2、对软件环境问题的思考
(1)企业品牌建设与推广力度需加强
做好广告宣传已经成为各大中外企业营销手段的重要内容。DHL、IBM、中国移动、等各行各业的龙头企业都非常注重自身品牌的宣传活动。然而从我的角度来看，邮政速递在自身品牌的宣传上还有待加强。中国邮政虽然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要顺应形势的发展大力进行品牌宣传，力争在广大人群特别是年轻人这一未来的消费群体中建立起邮政EMS专业、安全、迅速、方便的企业形象。具体可参考的宣传方式有：直接的主流媒体宣传;针对不同目标人群开展各种与中国移动、中国电信类似的优惠促销活动，调动客户积极性，吸引公众的注意;要求与客户直接打交道岗位的员工统一着装、佩戴统一标识、配备较为专业和先进快递设备(如便携式物品装卸、称量设备，手持式信息采集终端以及手持式费用结算设备等)。
(2)需经常强调规范工作流程，为大客户建立档案
我认为公司在加大营销项目开发的同时也应该积极做好客户服务。这样既能挽留住客户又能塑造公司在业界的良好形象，吸引更多客户。实事求是的说，目前公司在邮件处理流程上仍有不规范的情况出现。仅从代收货款业务来看，随着业务的深入开发，目前代收货款业务已初具规模，但是问题也随之而来。具体有：
1)因为信息上的差错导致损失。在我负责美嘉项目过程中，我发现常常会有因为邮件信息录入不及时，不规范等原因导致邮件清查难度较大，在无法确定邮件是否妥投或退回的情况下被美嘉公司以邮件丢失、邮件投递不及时等理由考核扣费;
2)对大客户邮件的用邮情况和用邮资料保存和整理不善造成损失。如美嘉工作人员偶额会因疏忽造成对退回邮件信息录入不及时、不准确，当美嘉公司因邮件去向问题与我公司产生分歧时，我公司往往因为无法提供有效证据证明自身的清白而被白白考核。可见，公司虽然已经有很规范的流程，但在实际操作过程中仍然存在很多基础工作不到位的情况，针对上述问题，公司需经常强调工作流程中的规范性，并为类似美嘉这种发货量较大的特殊客户建立详细的档案，当双方产生纠纷时我方能够有充分的证据证明自己的清白，减少损失。
(3)更加重视新技术为快递行业带来的商机以及与竞争对手的合作 随着科技的进步，很多原来没有的商业行为应运而生。由这些新型商业模式衍生出来的快递需求市场是快递行业新的利润增长点，也是众多竞争对手争抢的主战场，值得邮政EMS投入较大精力去开发。其中电子商务便是其中的杰出代表之一。目前中小快递公司的主要业务来自电子商务，邮政EMS也已经与中国最大的电子商务网站淘宝网进行合作开发了E邮宝产品，并取得了良好的效果，但我们不应满足于此。淘宝网只是中国众多电子商务平台中的一个重要组成部分，并不代表整个市场。从中国电子商务的发展速度和交易总量来看，由电子商务衍生出的快递需求还有很大潜力可挖。邮政EMS应该更加广泛的与其他电子商务公司进行深入的合作，甚至可以整合邮政公司自身电子商务部门的资源，搭建强大的电子商务平台，在这一市场中获得更多的市场份额和销售收入。
另一方面，由于这块市场非常巨大，EMS由于在人力、物力、财力上的限制不可能将整个市场垄断下来。这个时侯，不妨考虑与同行业的企业合作，达到双赢的目的。此时，邮政EMS如能在使用同一品牌的条件下与当地中小型快递公司合作，既能大大提高EMS在同城快递中的工作效率和市场占有率，也能减少竞争对手，与当地中小型快递公司实现双赢。
四、生产实习收获
第一，对速递物流行业有了直观具体的了解。通过不同阶段的观察、学习和工作，我在感性和理性上对中国邮政公司的发展历程、经营范围、运行方式、企业文化等各方面有了一定的认识。对于全国、湖北省以及武汉市邮政速递公司的组织形式、发展规模、工作流程、经营管理状况、行业竞争态势和在当前形势下公司发展的方向和机遇有了更多的了解。
从公司的运营流程来看，为了保证邮件寄送的安全性，公司对邮件的处理有十分规范的处理流程。邮件的寄递过程主要由验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟、投递等环节组成。
从整个速递行业的大环境来看，尽管中国邮政EMS在总体上仍然占据了国内快递市场较大的市场份额，但是从目前快递行业的竞争态势来看，中国的速递行业竞争已臻白热化。邮政EMS正面临着来自国内外多家实力强大竞争对手的挑战。以四大国际快递巨头为代表的国外速递公司占据了国际业务80%的市场份额，且已将发展重点转移到了国内市场;以顺丰快递、宅急送、申通、圆通等为代表的国有和民营快递企业异军突起，正在加紧构建自有的覆盖全国的运营网络，并积极融资，向规模化、规范化的方向发展，与EMS争抢国内异地业务。在多家强大的竞争对手的进攻下， EMS的领先优势越来越不明显。
第二，实际工作能力得到了检验与提高。以前在学校里学习的都是理论知识，缺少实践经验，因此几乎每个大学生在进入职场的时候都会有一种所学虽多，但无从下手的感觉，企业领导也对大学生眼高手低的作风表示反感。通过这次将近一个月的实习，我逐渐能够将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去，理论知识的积累为我的业务实践提供了指引，而具体业务的操作也进一步完善了我的理论体系。
第三篇：邮政速递物流实习报告
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按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将一个多月的实习情况汇报如下。
(1)实习单位情况介绍：
邮政速递物流客户服务中心(11183)是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。
速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、http://shixi./专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。
(2)实习主要内容：
首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。
第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。
第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。邮政速递物流实习报告
(3)实习收获与体会：
1、电话礼仪的活学活用。刚上大一时，我们开了礼仪公共课，当时感觉那些近乎苛刻的礼仪行为规范离我们非常遥远，特别是电话礼仪，平时打电话非常的随意，也不注重言简意赅的表达方式，更不会敏锐捕捉对方话里的意思，经过一个多月的呼叫中心的实习使我们充分了解到所有学过的知识都是有用的。作为呼叫中心，信息传播的载体之一就是电话，我们在实习中有严格的电话礼仪考核，例如：接起电话时，按照话述使用标准普通话，礼貌清晰的问候来电客户，通话中主动、适时、灵活有礼貌地核实客户信息，正确及时的领悟客户的核心思想及要表达的意思等，以此得出，在大学里所学的所有知识我们都应该认真学习并积极付诸实践，这样才会有助于我们的成长和事业的成功。
第四篇： 陇南邮政速递物流局整改报告
市邮政局于9月25日召开2009年邮政大客户暨社会监督员座谈会，现将代表们提出的关于"代收货款邮件领取不方便，用户经常被推来推去"，"EMS邮件资费较私营快递公司偏高，和效率，服务上存在差距"，和"加强业务创新开办高考通知书礼仪投送服务"等问题的整改情况和采取的措施汇报如下：
一、针对"代收货款邮件领取不方便，用户经常被推来推去"的问题我局将采取以下措施：
1、认真开展培训工作，提高工作人员整体素质和服务技能。通过培训不断改善窗口服务态度，提升服务水平，要求在电话通知客户时做到对待用户要热心，回答问题要耐心尤其在外地客户不熟悉地址的情况下要详细说明，服务用户要诚心不能报着事不关己高高挂起的心态，真正做到以真诚赢得用户，用服务赢得发展。
2、对有需要送货上门的客户要在1个小时内安排车辆人员进行投递
二、针对"EMS邮件资费较私营快递公司偏高，和效率，服务上存在差距"的情况，我局将采取以下措施：
依据《市局速递物流揽投员计量考核标准》，每日填报《平衡合拢表》做好投递员的绩效考核工作。在不能改变资费的情况下通过对投递人员的投递业务知识和实际操作技能进行培训，强调投递工作的重要性，严格按照规定的时间、频次进行投递，杜绝邮件积压延误现象的发生。今后不断加大对日常投递工作的检查，重点为规章制度的执行和落实情况，严格执行我局规范化服务标准，努力提高投递质量，确保对外服务承诺的落实。
三、针对"加强业务创新开办高考通知书礼仪投送服务"的建议，我局已印制了600份"上门揽收服务卡"在投递的同时主动出击向尽可能可能多的客户宣传我们的业务。
针对以上我局的整改情况和所采取的措施，请各位领导我局的对外服务情况给予进一步的监督和指导。
第五篇：邮政速递物流市场定位分析报告
物流21班第8小组 1
邮政速递物流 市场定位分析报告
物流21班
第八小组
2013年10月
页 第 1 2 邮政速递物流市场定位分析报告
物流21班第8小组
韦雪嫄
页 第 2 邮政速递物流市场定位分析报告
物流21班第8小组 3
目
录
一、企业相关简介......................3
1、公司简介......................................3
2、发展历程......................................3
二、市场细分......................................3
1、地理区域…………………………………………………...3
2、客户行业……………………………………………………4
3、客户业务规模………………………………………………4
4、客户所有制性质……………………………………………4
5、服务方式……………………………………………………4
三、目标市场选择.....................4
1、邮政物流的目标市场细分.........................4
2、中国邮政的近期目标..........................5
四、市场定位..................................5
1、邮政速递公司进行市场定位………………………………..5
2、针对不同的目标市场 ..............................6
3、针对目标客户的辅助服务...........................7
五、邮政快递(EMS)的SWOT分析...........8
1、机会(Opportunity).............................8
2、威胁(Threat) ...................................8
3、优势(Strength)................................8
4、劣势(Weakness)................................9
六、结论.............................10
页 第 3 4 邮政速递物流市场定位分析报告
物流21班第8小组
一、企业相关简介
1、公司简介
上海邮政物流有限公司(简称上海邮政速递物流)是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的物流物流综合服务提供商。中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市
2、发展历程
1. 1980年7月15日，开办国际邮政特快专递业务，开创了我国物流业。 2. 2006年8月3日和12月19日，邮政航空公司开通北京—韩国首尔、上海-日本大阪国际航线，实现韩国、日本主要城市次日递。 3. 2007年，合同物流服务延伸至港澳等亚太地区。
4. 2007年1月10日和8月28日，正式开办国内电子商务速递业务和经济物流业务。
5. 2008年，进入供应链金融服务领域，开始提供Milrun巡回取货服务。 6. 2008年12月19日，全国速递、物流完成整合，成立中国邮政速递物流公司。
7. 2009年，开始提供保税仓储服务。
8. 2009年2月26日，推出100个重点城市间的国内时限承诺服务。7月8日，国际承诺服务进军欧洲，推广至英国、西班牙。
9. 2010年6月10日，中国邮政速递物流公司完成股份制改造，成立“中国邮政速递物流股份有限公司”。
10. 2010年12月31日，中国邮政速递物流收入突破200亿元大关。
二、 市场细分
1、地理区域
客户所处的地理位置不同，不同地理区域的经济规模、地理环境、需求程度和要求等差异很大，使进行物流活动的物流成本、物流技术、物流管理、物流信息等方面会存在较大的差异。不同区域的客户对物流公司的要求也各有特色，物流公司必须根据不同区域的物流需求制定不同的营销方案。按此标堆，一般可以将物流市场分为区域物流和跨区域物流。显然，中国邮政经物流经历了由区域经营到跨区域经营直至跨国经营的发展。
2、客户行业
同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对物流的需求也具有一定的相似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对物流需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和
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物流21班第8小组 5 服务业等细分市场。中国邮政专注于商业和服务业市场。
3、客户业务规模
按照客户对物流需求的规模细分市场，可以将客户分为：
1、大客户;
2、中等客户;
3、小客户。中国邮政物流致力于服务大客户、中等客户和中高端小客户。
4、客户所有制性质
客户所有制性质对企业开发市场的成本、合作的欢易程度、客户维护成本、合作层面的决定和利润空间等都有效直接的影响。
5、服务方式
根据客户所需物流服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务方式可将物流市场分为：
1、综合方式服务;
2、单一方式服务。中国邮政物流针对不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。
三、目标市场选择
1、邮政物流的目标市场细分
一个企业无论其规模多么巨大都不可能满足全部客户的所有需求，而只能满足部分客户的部分需求。目前需要第三方物流服务商为之提供物流服务的企业大致集中在以下几个不同类型：
一是“三资”企业。大型跨国公司为了最大限度地获得竞争优势，积极实行物流本地化战略。这些外资企业在进入中国市场后一般都不建立自己独立的物流部门，而是按照国际惯例将物流 “外包”，通常选择若干专业的物流服务商为其提供服务，这类企业的物流需求将继续呈现快速发展的势头。
二是大中型国有企业。 包括生产企业和商业企业。 三是新兴的中小企业。这些小企业产品大多具有小批量、高增值的特点。面对市场竞争，为了最大限度地降低成本也有物流需求。
四是各类电子商务网站。目前的电子商务网站有综合性的网站也有专业性的网站，这些网站自己组建物流公司毕竟是少数。因为，尽管电子商务与物流业联系密切，但毕竟属于截然不同的两种业务，大多数电子商务网站还是寻找物流服务商为其提供配送服务。它们对物流服务的需求最为迫切，且将进入高速发展期。
五是邮政自身的电子邮政。
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物流21班第8小组
2、中国邮政的近期目标
中国邮政电子邮政工程的近期目标是在全国中心和试点省完成电子商务示范工程，中期目标是要在“三网融合”的基础上建立开发包括全国中心及全国 在内较为全面、具有邮政服务特色的电子商务系统。邮政借助电子商务开办邮政电子商城业务、以及提供网上购物业务，需要物流配送来实现商品实体的转移。中国邮政作为国有大型企业在选择目标市场时，要考虑它在消费群体中的影响力、信誉度以及商业信用。电子商务网站是首要的目标市场。目前国内网上商店已有多家，而配送却是电子商务发展的瓶颈，同时中国邮政以其遍布城乡的网络基础被业界公认为电子商务物流配送的优势企业。考虑到配送商品的多样性，中国邮政可与专业性较强的电子商务网站合作，实现强强联合，求得共同发展。
中国邮政所具有遍及千家万户的网络基础及模式的投递经验，绝非一朝一夕可以形成，这正是物流配送所需的前提和条件，邮政在整个物流过程最后物流配送这一环节的优势不言而喻。因此，中国邮政应介入发展物流配送业务。国务院发展研究中心对我国+&&" 年公众消费趋势和主要产业发展趋势的预测表明：文化类、通信器材类商品将成为消费热点;医药行业、通信产品制造业、纺织服装业将继续保持高速增长。电子商务的销售现状和趋势又表明书籍是网上最吸引消费者的零售商品。中国仓储协会一份对国内大中型企业物流供需状况的调查表明：食品、电子、日化、医药等行业正在积极选择新的物流代理。这些行业对现有的物流服务最不满意，选择新的物流服务商的意愿最高。据此，中国邮政应将诸如食品类、服装鞋帽类、中西药品类、书报杂志类、日用品类、通信器材类产品以及文化用品等小件物品作为物流配送的主要服务对象。
四、市场定位
1、邮政速递公司进行市场定位
邮政速递公司目标市场确定之后，接下来就要塑造产品在目标市场中的形象，即做好产品的市场定位。市场定位，就是根据所选定的目标市场的竞争情况和邮政速递公司自身的条件，确定邮政速递公司在目标市场上的竞争地位。具体地说，就是要在目标客户心目中为邮政速递公司创造一定的特色，赋予一定的形象，以适应客户的需要和偏好。邮政速递公司可用以下几种方法进行市场定位：
(1)“抢占第一”的定位在很多情况下，第一名往往可以给人们留下深刻的印象，抢占第一是非常有利的定位策略。邮政速递公司可以从各方面强化“中国快递业领头羊”的角色定位。
(2)利益定位利益定位就是根据产品所能满足的需求或所提供的利益来
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物流21班第8小组 7 定位。邮政速递公司可做好“安全、方便、快捷的快递服务商”的角色定位，突出邮政速递公司国有品牌的安全性、上门取件的方便性，以及在国内有最好运递工具的快捷性。
(3)质量定位就是从质量的角度来进行定位，邮政速递公司应突出"限时寄达、专门服务、实时查询、逾限赔偿"四个方面的特点。在所有开办邮政速递业务的地区必须承诺限时寄达，达不到限时寄达条件的地区就暂不要开放业。一旦开办，就必须能够实现承诺时限寄达，使客户感到选择邮政速递公司等于选定了寄达时间。邮政速递公司应该突出专门服务的特征，既然名曰特快专递，就要又快又专。不仅对客户上门到桌揽收，还要做到专人投送邮件上门到桌。否则，客户只看到专人收寄，投递却是普邮投递员投送，就会觉得是重收入轻服务，降低其美誉度。
2、针对不同的目标市场
(1)定位集团大客户，挖掘潜在客户近年来，邮政特快专递部门在发展过程中，通过对市场进行调查和分析，在继续稳固发展国际、国内特快专递业务的基础上，将业务的重点放在了发展集团用户的物品类业务、单证类业务上。对于集团大客户，突出重点地区和大城市，大力发展同城、区域性业务，提高物品类业务比重。经过不懈的努力并凭借中国邮政的信誉优势和EMS的品牌优势，邮政速递部门已将行业性行政管理机构纳入到EMS大客户范畴，如目前开办的并且比较成熟的单证类邮件，种类包括身份证、护照、港澳台通行证、录取通知书以及相关资料、驾驶执照、法院传票和法律文书等，都已成为同城业务的切入点，并显现出强劲的增长势头。随着电子商务、邮购等业务的发展，商贸企业、金融机构也被纳入到EMS尢客户行列中来，旨在为这些新兴行业和部门提供个性化、多样化的服务。
(2)对三类不同的普通客户市场实施不同的市场定位除了对集团大客户的深挖，邮政特快专递部门还加大了对普通客户市场的挖掘力度，提出了业务结构分层次发展的思路，根据客户对快递业务在资费和时限上的不同要求，在继续稳固发展国际、国内普通特快专递业务之外，成功开发出“经济类快递”和“精品类快递”，旨在更好地为客户服务，以满足不同客户市场的需求. ·普通特快专递业务
普通特快专递业务包括国际、国内两大块，国内特快专递业务又分为国内异地特快专递业务和同城特快专递业务。资费标准采用按重量计费的方式，例如国内特快专递的起重资费为500克及以内20元起，之后的续重资费为按500克为单位累进。在速递时限上，EMS承诺从函件收寄之日起至到达出，互换局止国内运递时限不超过72小时。 · 国际经济快递业务
为满足物品类快件市场的需求，2001年1月1日中国邮政与荷兰TPG集团联手，在北京、上海、天津等20个大中城市出，互换局开办了价廉质高的国际经济快递服务(EconomyExpress)，可通达二十几个国家。该业务类似于快货服务，可办理一票多件业务，并可提供“门到门”服务，对象为交寄大宗快件的商业用户。由于部分采用陆路运输，此类快件的资资大幅度降低，而时限仅比普通快递邮件慢48～72小时。 ·EMS 限时专递——次晨达业务 中国邮政于2004年1月8日、5月18日和
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物流21班第8小组
6月18日分别推出了长江三角洲、珠江三角洲、环渤海区域内部的共计47个城市的EMS限时专递——次晨达业务，实现当日收寄的EMS邮件，保证在次日上午10点前(珠江三角地区11点前)投交给收件人，如未按时到达，所付邮费全部退还。2004年10月9日，又一举推出包括北京、天津、上海等13个城市间的次晨达业务，使该项业务开始走出区域。随着业务运作的不断成熟，还将不断扩大开办范围和通达区域，形成国内速递业务的精品业务，提升速递业务品质，增强竞争能力。
(3)抓住空白市场大力创新，积极开发新业务在巩固现有市场的同时，中国邮政速递公司抓紧当前有利时机，在竞争对手尚未涉足的地方开拓和占领市场，推出特色业务来推进目标市场营销。特色业务主要有：
·国内特快专递代收货款业务; ·特快专递收件人付费业务; ·超常规特快专递邮件业务; ·邮政礼仪专递业务;
3、针对目标客户的辅助服务
邮政EMS手机短信息查询服务。
中国邮政速递公司主要围绕客户需求进行市场细分工作。在梳理业务结构层次过程中，首先区分出集团大客户和普通客户的不同需求，然后对普通客户市场侧重从时限速度和资费上入手，又细分出三类业务、三个市场，满足不同客户的选择。在选择目标市场时，更加注重差异化策略，旨在为公司塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，以求得客户的认同，树立自己的品牌形象。
中国邮政速递公司在市场定位方面做了许多工作。如针对目前单证类业务数量比较大的情况，邮政速递部门己将行业性行政管理机构纳入到EMS大客户范畴，主要用于专递纳税单据、身份证、高考录取通知书等邮件;随着电子商务、邮购等业务的发展，商贸企业、金融机构也被纳入到EMS大客户行列，旨在为这些新兴行业和部门提供个性化、多样化的服务。但这些还不够细致，目前需要做的是，认真研究客户的需求，在适当的条件下，给予一定的政策倾斜，如资费上的、服务上的等等，真正为客户着想，使中国EMS深入人心。要使客户感到选择邮政速递公司就等于选择了专门服务。建设一流的信息反馈系统，做到实时查询。实时查询包括多种查询手段，如电话查询、互联网查询、营业窗口查询、手机短信查询等。使客户感到选择邮政速递公司等于选择了随时随地可查询。郑重对社会承诺逾限寄达，邮资奉还，使客户感受到邮政速递公司的良好信誉，增加邮政速递公司的美誉度。
五、邮政快递(EMS)的SWOT分析
本文根据邮政快递(EMS)的外部环境和内部条件，利用SWOT分析法，对邮政快递(EMS)面临的机会与挑战，存在的优势与劣势分别分析如下：
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物流21班第8小组 9 1.机会(Opportunity)
(1)国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。即:如果GDP增长1%，快递市场规模增长2.93%。[3]根据国家统计局网站公布的数据表明，2003年、2004年、2005年、2006年、2007年中国经济增长为9.1%、9.5%、9.9%、10.7%、11.4%。
(2)外贸进出口的增长促进了国际快递业务的发展。十多年来，我国进出口总额一直以世界平均增长率两倍以上的速度增长，由2000年的4742. 9亿美元到2007年2.17万亿美元，由世界第8位上升到第3位。
(3)交通运输条件改善为我国快递业的网络编织提供了最基础的条件。1990年～2004年，全国铁路里程增长速度为1.8%;公路里程增长速度为4.4%，其中高速公路里程增长速度为35.2%;民用航空航线里程增长速度为10.5%;民用汽车拥有量增长速度为23.7%。
(4)全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，促进了电子商务的发展。在运输领域，电子商务的兴起促进了快递市场的进一步繁荣，同时也改变了快递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。
(5)国家政策和邮政体制改革促进快递业发展。2006年国家通过的十一五规划第一次提出推广快递服务， 2007年3月国务院通过颁布加快服务业发展的议程，对于快递业的发展是场及时雨。邮政体制改革有利于EMS经营方式向市场化和企业化方向转变。 2.威胁(Threat)
(1)专营权遭到削弱，国内快递行业反垄断的呼声越来越高，很多快递公司都提议修改《邮政法》中关于“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”的规定。
(2)外资准入屏障消失。按照中国2001年11月11日加入WTO的相关承诺，2005年12月11日，国外快递公司可以在中国全资设立分支机构或经营机构。于是，强大的外国公司以其资本、技术和效率等优势更多更快地进入中国快递市场领域，邮政快递(EMS)面临着日趋激烈的市场竞争。
(3)国家扶持、鼓励“非公经济”发展的政策，为民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革发展开拓了更加广阔的空间。这一政策的落实将在一定程度上促进民营、国际快递公司的发展，从而加剧市场竞争。
(4)替代服务的质量提高
除了实物传递，用户使用邮政快递业务传递的主要内容是重要文件、资料、单据类物品。随着互联网的发展，电子商务技术不断提高，延伸出的替代服务为那些有特殊要求的客户提供了更多选择的空间，对实物传递的威胁越来越大。
3.优势(Strength)
(1)中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000
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个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。拥有 6万多个营业服务网点、200个快件处理中心，8个海关监管中心。全国邮路总长度达到340万公里，形成了航空、铁路、公路、水路等立体运输体系和独立的快递邮政运输网络。
(2)中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月，在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中，中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列;2005年7月，中国邮政EMS被评选为“中国消费者(用户)十大最满意品牌之一”。2006年，中国邮政EMS获得美国《读者文摘》评选的快递行业“信誉品牌奖”和“中国最具影响力十大品牌”奖。
(3)中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享有优先通关权。海关在邮政派驻专门的人员进行快件监管，加快了快件的运输效率;而海关对邮政快件的的抽检比例要远远低于其他私营快递公司，使邮政快件的通关速度大大加快。除通关速度优势外，邮政EMS不仅能够为客户提供出口快件业务报关，也能够在进口快件的报送和清关方面给客户以帮助，满足“一站式”服务需求。
(4)百年邮政经营经验和20多年的快递经营经验，使EMS在从收寄到投递各个环节紧紧相扣、严密作业，保证了快件的安全传递，这也是一些国内私营快递公司所无法比拟的。 4.劣势(Weakness)
(1)营销观念陈旧是制约邮政快递发展的一个重要原因。主要体现在老大自居，重自身而忽视了竞争对手，市场意识淡薄，忽视消费者需求分析，没有认识到市场细分和定位的重要性，营销手段单一等方面。
(2)技术相对落后造成邮政快递快件处理速度缓慢，目前我国大部分地区EMS邮件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，既容易产生差错，工作效率也比较低。其次，中国邮政EMS邮件只能在收寄、较大中转站和投递端能够监控信息，信息反馈还主要靠在每个环节半人工录入，在邮件量高峰期很容易出错。
(3)邮政EMS在网络控制能力方面仍存在隐患。对于国际快递服务，中国邮政EMS是通过万国邮联与各国邮政的合作而实现的，对方邮政水平、合作情况无法完全控制。在国内市场，由于主要运输渠道航空和铁路行业自身都从事快递业务，所以邮政与两家的关系是既合作又竞争，在运输高峰期间，运输质量往往不尽人意。
(4)组织结构不合理，缺乏真正的公司运行体制
作为邮政快递(EMS)的专门管理机构——中国速递服务公司是中国邮政集团的下属机构，对各省市分公司没有直接考核权，对有关快递业务的财务、人事管理权及价格、宣传等方面只有建议权而没有最后的决策权，实际上许多职能与中国邮政集团公司下属的职能部门相互重合，不仅没有起到专业化管理的作用，反而人为地增加了一个管理层次，使决策的效率大大降低。组织结构不合理是影响邮政快递业务进一步发展的重要障碍，邮政快递在面临市场竞争时时常出现反应慢、适应能力差、缺乏竞争力的现象。
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六、结论
由以上分析可以看出，邮政快递(EMS)在发展过程中有四种战略组合(见EMS的SWOT分析表)： SO战略主要是指邮政快递在依靠自身优势的基础上，积极利用外部环境中的机会来满足其客户的需求。邮政EMS应利用自身优势，借助外部机遇重点发展国内EMS业务，投资开发代收货款业务;WO战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上，积极利用外部环境中的机会来满足其客户的需求。邮政快递应采取后向一体化战略即加强干线运输能力，不断提高提高技术水平也是当务之急;ST战略主要是指邮政快递在利用自身优势的基础上，避免来自外部环境中的威胁来满足其客户的需求，邮政快递可利用国内配送网络和品牌优势实施进入物流市场的战略;WT战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上，避免来自外部环境的威胁来满足其客户的需求。邮政快递可以考虑与知名国际快递公司建立合作关系，有效利用其快速高效的网络。
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