物业员工服务礼仪培训

第一篇：物业员工服务礼仪培训

员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

物业保洁服务礼仪

物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。

礼仪的原则

1. 遵守的原则：在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。 3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是-一视同仁，给予同等程度的礼遇。

6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

7. 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

8. 适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

物业保洁服务内容

作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

物业保洁的仪表要求

物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：

着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

微笑服务

服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

物业保洁的仪态要求

仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)

11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

物业保洁礼貌用语

“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好”

要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起”

与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 物业保洁服务禁语 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一会儿 少啰嗦，快点讲 你管不着 喂，叫你呢 不关我的事 急什么，还没上班呢 找别人去，我管不着 墙上贴着，自己看 就你急，怎么不早来

给你讲过几遍了，怎么还不清楚 急什么，没看我正忙着吗? 你能怎么样(你看着办) 没看快下班了吗，早干什么了 烦不烦 这么晚了明天来

这事我管不了，你去找我们领导。 你这人真啰嗦。

你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦? 有意见，找领导。 我就这态度。有本事你告去 叫什么，等一下。 我就这种态度，怎么啦? 不是我管，我不知道，你问我，我问谁。 对待业主不应用任何使其不知所措的语言。

物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套实用的准则，只要按照礼仪要求提供服务，一定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。这里附物业服务礼仪培训课程一份，希望大家多关注。

【课程大纲】：

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非;人有礼则安，无礼则危;故曰：礼者不可不学也。”——札记 第一部分礼仪的概念 ☆ 礼仪的本质 ☆ 遵从的原则

第二部分物业从业人员个人形象塑造 ☆ 物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪

5、物业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪 仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸„„目光凝视规范与视线控制 ☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑

☆物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、 优质客户服务及沟通技巧 ☆客户(业主)服务人员的自我认知 ☆客户(业主)服务人员的素质要求 ☆满足客户需求的技巧

☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术 服务语言的表达技巧

☆客户(业主)服务中倾听技巧 ☆有效处理客户投诉的方法

四、 物业员工的素质要求 ☆物业员工素质要求的基本方面

1、丰富的物业从业知识

2、随机应变的物业从业能力

3、立体式的物业从业观念

4、成熟的物业从业心理 ☆优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成 ☆物业的管理与服务

1、物业管理的功能

2、物业的服务与经营特色

3、物业员工的素质要求与服务要求

第二篇：物业服务公司员工个人总结

统一思想.努力工作

各位领导、同志们：

大家上午好!

在今年公司刚刚召开的经营大会上，经营班子提出了“认识、转变、统一”的经营思路，大家并围绕这三大问题，展开了深入细致的研究讨论，提出了许多有价值的观点和公司发展的思路，其主要目的是要实事求是地评价公司，总结出公司过去经营中的成功经验，同时也要找出我们在工作中的缺点和不足和导致这些缺点不足形成的原因，以转变我们每一个工作人员的思想及工作方法，确立今后的努力方向和奋斗目标，把工作重点转移到内抓素质，外树形象，规范管理，科学发展的健康轨道上来，最终实现我们****人的管理项目多元化、人员素质专业化、为业主服务标准化、企业资质一级化的共同心愿。 我们****物业公司创立于****年**月**日，至今已走过了十年的风风雨雨。回顾这十年的往事是一段令人心酸的历史，也是一段令人的振奋的历史，每一名看着公司过来的员工都会感到公司发展到今天的不易，公司成立起初管理人员不足20人，事物繁杂，百废待兴，来自外部的干扰和压力相大地影响着我们对****小区的物业管理，****公司的部分人员及一此不明真相的业主经常捣乱、闹事、扰乱、抵制我们的工作，分散了我们的精力，但是面对这样的外部环境，我们在公司领导的坚强指挥下，经过员工的辛勤努力，顶住压力，努力拼搏最终得到了广大业主的理解和支持，使我们站稳了脚跟，赢得了管理权，为公司发展奠定了基础，我们的领导为此操碎了心，费尽了心机，也有人不仅费力流汗，还多次流下了辛酸的眼泪，在此我们也不能忘记那些曾经参加了****公司建设的许许多多的员工，他们有的在公司工作了

一、二年，也有的在公司工作只有短短几个月时间，但是她们默默地来、静静地走，用自己的双手和智慧为****增砖添色、无私奉献。留下来的人是一种幸运，是公司成就了我们的事业，成就了我们的今天，特别是在当今世界面临金融危机、经济危机，给每一个人带来的工作、学习、生活等负面影响的时候，我们都坐在公司为我们提供的令人羡慕的工作岗位上，享受着公司发展给我们带来的成果，此时此刻我们深感公司对于我们每一名****人的重要，我们应该感恩，感恩祖国的强大、感恩社会的进步、感恩经济的发展，更加感恩企业给我们带来的实惠、施展才华的舞台和实现自我价值的空间。感恩之余我们也在思考，我们深知肩上担子有多重，随着经济危机的加剧，房地产业异常萧条，行业竞争的激烈，也给我们公司今后的发展提出了更高的要求。

我们深知公司经过近十年的发展有了一定的经济实力，职工队伍不断优化，管理经验不断丰富，公司有了几个项目，但现状不容乐观，应该看到我们管理的项目类型还很单一，盈利水平参差不齐，企业资质远远没有达到我们所希望的水平，因此今后我们还有相当长的路要走，要有许多的工作要做，我们每一个人必认清当前的形势，统一思想，转变观念，心往一处想，劲往一处使，发扬我们公司的老传统和优良的工作作风，扬长避短，不断拼搏，持续改进我们的工作，才能创出我们自己的服务品牌，最终实现我们的理想。

转变就是要转变观念，转变工作作风，改进工作方法，在过去的工作环境里，由于有些员工的工作目的不明确，养成了一些不良的习惯，工作起来不规范，主观随意性较大，不接受别人的批评和意见;你说你的我干我的，长期下去会给公司给工作带来损失;不能及时补台，互相之间不真诚、不信任，有的甚至同志之前造成了很深的矛盾，因此在工作中都要多做自我批评，遇到问题要想想自己做得怎样，勇于承担责任，这样才能以诚相待，化敌为友。海尔集团首席执行官张瑞敏说：观念与思想是一个企业的灵魂。为什么在设备资金等条件差不多的情况下，有的公司发展，有的公司不会发展，就是因为他们的观念不一样，思想不一致，天下万物生于有，有生于无，所有有利的东西都属于无形的东西，这些无形的东西对公司来说就是企业的文化观念和思想，海尔集团从1984年的12月26日开始创业，我们的发展能从无到有，从小到大，从弱到强，我认为最重要的就是靠我们的一种精神。一开始创业我们连开工资的钱都没有，并且因为我们是集体企业，没有银行愿意借给我们钱，我们只有到农村去借，我们不屈不挠，坚定信心，统一思想，以质量求自下而上创新发展，实现了海尔616亿元品牌价值。转变观念还要从领导做起，因为企业的观念转变只能是自上而下，凡是观念的转变都要涉及到整个系统，整个系统要推进，如果领导人不改变观念，根本推不动改革开放，邓小平是总设计师，就是因为他提出了市场不是资本主义，计划也不是社会主义的观点，进而解放了大家思想，人们的观念都跟着转变了。海尔的成功经验，虽然不一定适合我们公司，不能照搬照描，然而他们靠转变观念实现企业成功发展的思想和做法是足以让我们欣赏借鉴的。

统一就是要统一标准，规范行动，形成合力，真正实现公司上下一颗心、一盘棋、一条船、一股绳，“革命军人个个要牢记，步调一致才能得胜利”，战场上没有统一的指挥，将会成为一盘散沙，没有统一的纪律则不能打胜仗。工厂里没有统一的标准和要求不会生产出合格的产品，要实现统一也不是一句就能办到的。它们要靠科学的组织架构、严谨的规章制度、规范的企业体系和认真执行的员工队伍，这其中最重要的制定切实可行的适合我公司发展的各项规章制度，制度建设要实事求是，通俗易行，符合法律的规定，在执行制度中不能虎头蛇尾，要始终如一，并要坚持制度面前人人平等的原则，这样才能惩恶扬善，堵塞漏洞，这样才能使我们的工作秩序真正的正规起来。其次就是要令行禁止，坚持服从不讲任何条件，西点军校的“没有任何借口”是我们仿效的榜样，任何好的规定执行不力也不能得到好的结果，所以要把每一名员工的执行能力，做为工作中的考核项目加以监督落实，这样才能提高工作效率，做好本职工作。

同志们新的一年已经开始了，让我们团结起来，在公司的统一领导下，奋力拼搏，扎实工作，力争做出就的成绩。

第三篇：物业员工上门服务工作流程

一、上门服务必备条件

统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语

(1)进门语：您好，我是服务中心的维修人员。非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

(2)询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

(3)解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

(4)解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

(5)服务禁用语

非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。

三、上门服务工作规范

(1)上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

(2)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

(3)衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

四、上门服务流程

(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。

(5)主动向业主说明身份及来访目的。进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。得到业主同意后，应说“谢谢”。主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套。未经业主许可不得在沙发上就座。不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。不乱翻乱摸业主的物品。

(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。不拿业

主一针一线，不吃喝业主一茶一点。

(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

五、如何处理业主不合理维修要求

问题:

业主家里马桶堵塞,他要求管理处处理,但拆马桶不能拆坏,他出维修费用。遇到这种情况如何处理,如果马桶拆坏了该怎么办?

(1)维修工在维修某一项目时,应事先作出分析:某一物品在维修过程中容易损坏,或可产生不良后果,并将此种情况事先告诉业主,在经得住户同意的情况下处理。当住户提出的条件过高,我们维修人员又没有把握,最好不要轻易乱动。

(2)管理处接到申报后,应立即派出维修人员去处理。如果用各种方法都无法疏通的情况下,则就向住户把拆马桶过程中可能拆坏的情况向住户说明,维修人员不负任何责任。如住户坚持不同意,维修人员可婉言拒绝维修。如果维修人员在未作任何解释说明的情况下,按住户要求进行拆马桶,工作中把马桶拆坏,维修人员应作相应的赔偿,并向住户道歉。

(3)在操作前,向住户解释清楚,马桶拆开而损坏的可能性很大,如果得到业主的认可,可以动手操作。但如果业主蛮不讲理一定要拆,但是不能拆坏,可以申请上级处理。

(4)业主有要求,只是这个要求我们有可能达不到的情况,就必须向业主讲明达不到要求的理由,如果我们没有讲清楚这一点就进行操作,那么拆坏了马桶,应该向业主赔偿。只要我们把道理讲清楚,并得到了业主的认可,我们才能进行维修操作。反之就让业主另请高明了。

第四篇：物业客户服务部员工岗位职责

6.2.1 客户服务主管

工作督导：项目经理

直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责：

(1) 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;

(2) 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调; (3) 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导; (4) 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人; (5) 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作; (6) 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作; (7) 本部员工的培训与业务指导 (8) 督导外包单位的各项工作;

(9) 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告; (10)制订一般之文书通告表格等工作;

(11)核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;

(12)指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责; (13)协调各部门处理突发事件;

(14)指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料; (15)指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查; (16)负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作; (17)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案; (18)负责制定节假日布置方案。 (19)及时协调做好售后服务工作。 (20)执行上级所指派之工作。

6.2.2 客户服务助理

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

(1) 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报;

(2) 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

(3) 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告; (4) 收取各项物业服务费用，完成收费指标;

(5) 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求; (6) 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

6.2.3 前台接待员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

(1) 迎送客户，主动问候，热情服务; (2) 熟悉大厦/小区客户情况; (3) 接受客户询问、投诉、电话来访; (4) 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等; (5) 保持总台清洁，树立物业优良形象; (6) 认真做好交接班记录;

(7) 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项; (8) 收取业主缴费; (9) 整理办公室内的报纸。

6.2.4 资料员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

(1) 客户资料的整理与录入;

(2) 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集; (3) 管理中心书面工作文件表单的打印; (4) 整理与管理本部与空置房钥匙; (5) 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

第五篇：物业员工培训手册

前言

员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口

，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目

目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨;

二、职业道德;

三、企业各项规章管理制度;

四、《员工守则》;

五、相关法律、法令及法规;

六、管理区域基本情况介绍、观摩;

七、业主基本情况;

八、团队精神;

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位

目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责;

二、财务部经理岗位职责;

三、现金出纳会计岗位职责;

四、现金管理;

五、材料物资管理;

六、成本费用管理;

七、会计档案管理。

第三章管理员岗位

目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责;

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传;

三、与业主及内部员工的沟通技巧;

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准;

五、收费标准、收费期限及收费台账管理;

六、熟记业主基本情况;

七、二次装修管理。

第四章供配电岗位

目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责;

二、配电房管理规定;

三、配电房交接班制度;

四、配电房运行管理规程;

五、配电房安全操作规程;

六、供配电设备(设施)维修保养规程;

七、干变式变压器保养规程;

八、低压配电柜控制柜保养规程;

九、弱电系统维修保养规程。

第五章给排水岗位

目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责;

二、水泵房管理规定;

三、给排水设备(设施)运行管理规程;

四、给排水设备(设施)的维修保养规程;

五、水泵定期保养规程;

六、水泵房安全操作规程。

第六章中央空调岗位

目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责;

二、中央空调设备保养规程;

三、风机保养规程;

四、空调工交接班制度;

五、空调系统应急处理规程;

六、空调机房管理规定。

第七章电梯岗位

目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责;

二、电梯机房管理规定;

三、电梯安全管理规定;

四、电梯运行管理规程;

五、电梯困人救援规程;

六、电梯维修保养规程;

七、自动扶梯维修保养规程;

八、电梯维修保养安全规程;

九、电梯定期保养规程;

十、电梯故障维修规程;

十

一、电梯负荷试验规程。

第八章巡护保安岗位

目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责;

二、岗位效能考核细则;

三、巡护路线和巡护时间;

四、