企业营销策略定位分析

第一篇：企业营销策略定位分析

中国工商银行的营销分析工行的客户定位与营销策略

工商银行的客户定位和市场营销策略 中国工商银行浙江省台州市分行课题组

市场营销是市场经济条件下企业经营管理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念、给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状的基础上，着重对工商银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营管理机制。

一、国内外银行市场营销的演变过程与现状

银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略，把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产

生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定，必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。

20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业的快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方的演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶段。经过近半个世纪的不懈探索和尝试，西方银行营销已逐渐走向成熟，成为主宰银行经营成败的决定性因素。近年来，在

新经济和高科技的有力推动下，西方银行营销的理念和战略又获得了新的发展。一是树立“CS”营销理念。20世纪80年代中期，一种全新的营销理念——“CS”开始问世，并迅速在经济发达国家传播开来，并得到了广泛的应用。它的核心内容就是要站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需要和满意放到一切问题之首，即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，提高客户对银行的忠诚度。二是推行客户经理制。客户经理制是西方国家商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。以美国为例，客户经理主要负有密切保持与客户的关系、为客户提供一站式服务、参与对客户的信用风险管理、向客户推销银行产品、开发新的优质客户、引导客户的业务需求和对内联结各个环节，确保对外服务高效、满意的7大职能，也是对“CS”营销理念的具体贯彻和细化。三是开展网络营销。随着计算机和现代通讯技术的发展和应用，网上银行如雨后春笋般蓬勃发展起来。目前，美国网络银行业务量已占传统银行总业务量的15%以上，有21%的家庭享受到网上银行提供的各种服务，并且这一比例正在迅速递增。可以预见，网上银行正在成为银行的一种主流模式，蕴涵着巨大的商机。鉴于这一全球化的发展趋势，各国的商业银行竞相展开网上营销活动，其中较具代表性的当属美国大通银行。大通银行以“正确的关系就是一切”为网站的座右铭，以“建立关系”为宗旨，以信息技术进行内外双修，并不断跨越传统银行作息时间、营业空间与服务领域，在网上开创出许多独特的服务项目，如网上银行交易、网上购车贷款、网上购

物、网上艺术展览中心、儿童博物馆等，把握住新经济特征，将深度服务与全方位营销融为一体，并高度重视对未来客户忠诚度的培养，带来了巨大的成功。

回顾我国银行市场营销的发展历史，一般来讲，可以将我国每一次重大金融体制改革作为银行营销发展各阶段的分水岭。当前，随着金融市场的进一步开放和同业竞争的持续升级，我国银行市场营销也快速向前发展，并出现了一些新的趋势：一是品牌营销战略开始向个性化发展。继1998年建行在上海推出住房贷款品牌“乐得家”以后的短短两年中，上海各家商业银行纷纷聘请国内外营销专家对具有本行特色的金融产品进行包装、设计，相继推出个性化的品牌产品，如工行的“信贷置家”和以员工姓名为品牌的“个人理财工作室”、中行的“一本通”、上海银行的“好当家”、农行的“金钥匙”、交行的“外汇宝”和“圆梦宝”等，国内金融市场竞争差异化的序幕开始在上海拉开。二是传统文化融人营销活动内容。根据人们对传统文化的特殊情结，各行先后以多种方式将传统文化融入营销活动之中，以此来吸引客户。例如，农行在2000年前夕，推出三种生肖系列彩色存单，存单背面采用汉代龙、凤、虎石刻图案，设计有福、禧、寿三种款式，集实用价值、收藏价值和欣赏价值于一体;建行在年前推出“龙博士”生肖储蓄卡，以便于家长将储蓄卡作为“压岁钱”的载体，既安全卫生，又蕴涵了家长对孩子的殷殷期望;上海工行组织高校学生参观该行的银行博物馆，使参观者在了解该行的同时，也对100多年来上海雄厚的金融

文化底蕴有了直观、深刻的认识，开创了国内银行营销的新形式。三是网上营销开始全面展开。1997年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销的先河，并不断健全完善，打出“一网通”的网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、“个人银行”等7个栏目，实现了真正的在线金融服务，成为国内“网上第一行”。继招行之后，中行推出与1000万张“长城卡”相结合、以“支付网上行”为品牌的系列网上银行服务;工行、建行等商业银行也相继开始积极探索网上营销新概念，网上营销已在全国范围拉开。

尽管经过多年的努力和探索，我国银行营销取得了很大的进步，但由于时间过短，而且计划经济的痕迹还在一定范围内存在，我国的银行营销仍然存在着很多不足：一是营销机制不够完善。现在我国商业银行基本上没有设置专门的营销部门，尤其是基层行，往往是部门之间各自为政，营销职能不够明确，没有形成一个职责分明、功能完备、协调运行的市场营销操作体系，缺乏营销的系统性，降低了银行营销的效果。二是市场定位需要进一步明确、细化。定位准确是营销成功的前提和基础，但我国的商业银行特别是国有商业银行在市场定位上过于笼统，没有按照区域经济特点和自身优势进行细化和明确，如沿海经济发达地区同中西部经济相对落后地区在市场定位上基本上没有区别，实行同一政策;对客户也没有进行有效选择和分类，只要有市场和增长点，就不计成本，共同挤进，从而影响了营销的效果和银行的经营效益。三是没有建立一个记录客户详细信息的数据库。

我国目前缺乏一个完整的客户信用信息库，银行无法对客户进行准确的资信审查，使一些客户得以有机可乘，逃废银行债务，使银行信贷风险难以有效防范和化解，很大程度上制约了银行市场营销的拓展。尽管自2000年5月起，上海市在国内率先开始探索建立个人信用信息库和信用评估制度，但这仅仅是一个开始，接下来仍有大量的工作需要去做。四是复合型营销人才十分缺乏。以往国内商业银行市场开拓人员具有很明显的专业性，如对公存款员只负责企事业单位的揽存工作，管户信贷员只负责所管企业的信贷方面的业务，职责范围仅仅局限于某单个专业领域，缺乏对银行业务的全面了解和掌握，无法适应客户日益多元化、深层次的业务需求。

二、工商银行的客户市场细分和市场定位

(一)从公司客户市场看，“大而优”的市场定位应予以延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行的明智选择

如果我们假设企业的市场竞争环境主要由5种力量组成，即买者、供应商、同业竞争者、新进入者和替代品生产者，那么相对于银行这一特殊企业来说，这里的买者和供应商就是银行的贷款客户和存款客户。由此看来，客户市场对银行的吸引力(即哪些细分市场对银行更具吸引力或在哪些细分市场中银行更有发展前途)和银行对各细分市场的相对的同业竞争实力是构成银行经营能力的两大主体。(见

图1)在图1中，

1、

2、4区域为银行明星市场，

3、

5、7区域为银行可盈利市场，

6、

8、9区域为银行应退出的市场。

按照以上划分框架，工商银行的明星市场分析如下：

1.“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。工商银行一直将“大而优”作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业的主导地位，市场增长率高，资金流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。目前，这些客户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部门。这些“大而优”的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各家商业银行争夺的焦点，工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户的首选银行。

2.“小而优”也应该是工商银行重要的竞争客户。党的十五大对非公有制经济的充分肯定，为非公有制经济发展较早、比重较大的东部地区(如浙江等沿海省份)的非公有制经济的进一步发展提供了契机。非公有制企业也存在着一个从萌芽到成熟，从小到大的发展过程，

由于我国非公有制企业起步较晚，除小部分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外，大部分非公有制企业的规模还较小。但这些小规模的非公有制企业的作用却不小，经营效益也并不差，他们通过各种分散的生产要素来形成现实的社会生产力，为各种大企业集团提供半成品、零部件，或成为他们的分销商，成为国民经济中不可轻视的经济力量，尤其在非公有制经济发达的沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济的半壁江山。如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下的非国有工业总产值占该市全部工业总产值的74.7%，国有及年销售收入在500万元以上的非国有工业中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值的8.5%。小规模非公有制企业有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点，具有较强的市场适应能力;同时经过市场大潮的残酷筛选，能生存保留下来的大多数是具有较强发展活力和较好发展前景的企业。但由于受传统观念的影响，这些小企业往往难以获得银行尤其是国有大银行的信贷支持，资金不足成为了制约其进一步发展的瓶颈。在这种情况下，他们往往比较注重自身的信用，以便同银行建立或保持良好的合作关系，因此产生的信贷风险总体来说也较小。以工商银行浙江省台州市分行为例，该行辖属的农村集镇分理处均以小型非公有制企业为基本客户，而其中50%的分理处的不良贷款率在3%以下，另外50%的分理处的不良贷款率也远远低于全市平均水平，保持了较好的资产质量。

3.工商银行对“小而优”企业的金融服务力度严重不足。主要表

现在：一是信贷投入份额低，以浙江省为例，据统计，近年来该省工商银行投向私营企业、个体企业、三资企业的工商贷款占全部流动资金贷款的比重不足20%，其中投向小企业的贷款就更少。二是除流动资金贷款以外的融资渠道受阻。一些银行业务如银行承兑汇票因小企业无增值税发票而难以办理。三是授权授信管理严格。小企业贷款具有贷款需求急、期限短的特点，现行以大中城市、大中客户为主要服务对象而设置的信贷管理模式难以及时满足小企业对资金的需求，可操作性也不强;而其他新兴的股份制商业银行和信用社等金融机构在这方面手续就相对灵活、简便、如浦东发展银行从1997年开始，前台临柜人员可以办理8万元以下的个私贷款业务，因而吸引了一大批优质的小企业客户。

因此，鉴于“大而优”的市场竞争异常激烈且空间有限，“小而优”的市场潜力巨大，工商银行“抓大抓优”的市场定位应予以迅速延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行明智的客户市场定位。当然，实施“抓好抓优、大小并举”的市场定位战略，必须把握以下两个方面：一是这一定位必须与区域经济特点结合起来。工商银行开拓“小而优”企业的重点主要应放在民营、个体经济比较发达的沿海地区，切忌不顾区域经济特点在全国范围内滥用这一定位。为此，总行应以沿海发达地区为参照系，制定工商银行进入“小而优”企业的标准，以保证工商银行客户的优质度。二是建立健全和大力实施“市场退出”机制。非优质客户占比过高、贷款资产流动性差已经成为工商银行业务经营中

的一个顽疾，这一问题不解决，不仅信贷资产质量差的现状难以根本改观，而且将严重影响对新客户、新市场的拓展力度，严重影响工商银行的生机和活力。因此要像抓市场进入一样抓市场退出，通过制定市场退出标准、市场退出任务及各种奖惩措施，把一批劣质客户和虽然近期经营效益尚可但前景不佳的客户推出工商银行。

(二)从个人客户市场看，以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷并列发展的金融多元化服务是工商银行看好的个人金融业务市场

1.工商银行个人客户的存款市场细分显示：以中等收入阶层为核心的客户存款源已受到资产多元化的冲击。

(1)静态的市场细分之一：按储蓄动机的差异性进行存款市场细分。

资产积累型存款市场。如果我们将个人收入按高、中、低水平分为三层，那么对于高收入层，由于近期消费已经满足，新的消费模式和消费档次尚未形成，储蓄成为他们资产积累的“安全”选择，形成追求个人资产积累的存款动机。由于资产积累型的储蓄没有直接而明确的消费目标，因此在不考虑外界因素时有以下特点：一是受市场价格

波动和供求关系变化的影响较小，具有相当的稳定性;二是随着储蓄本金的积累，更加追求安全性;三是保本求利，追求增值性。但由于受银行多次降息以及证券市场和其他直接融资渠道的影响，资产积累型储蓄市场的不稳定性正在不断攀升。

生命周期消费平衡型存款市场。这一存款市场大多由高、中收入层构成。生命周期消费平衡型储蓄存款动机的产生来自于对未来收入变动的预期，储蓄的目的是为了平衡一生的消费。对未来收入变动的预期，必然会对当前的储蓄行为发生影响。与一生收入结构有关的因素包括：永久性收入与暂时性收入的比例关系、劳动保障制度的变化、收入的波动性以及对未来通货膨胀的预期等。以个体户、私营企业从业人员为例，他们的收入在很大程度上具有收入暂时性的特点。也就是说，他们现在的收入虽高，但对未来收入的预期较低，两者的差距太大，因而必须进行更多的储蓄来预防意外导致的收入下降。因此，尽管他们当前的收入和消费水平都较高，但储蓄额同样也高。消费平衡型存款市场同样受利率、证券市场和其他融资渠道的影响而呈现出不稳定性。

积累待消费型存款市场。这一存款市场源于众多的低收入层。他们的收入扣除生活消费及其他必要的费用支出后便所剩无几，他们不曾享受住房的优惠政策，而必须高价租用私房或花费大量的积蓄用于建房，因而负担相当沉重。为了攀比高档次的消费模式，他们只能时

常推迟部分即期消费，而将有限的收入积累起来。积累待消费型存款市场面广、户多、额小，受利率、证券市场和其他融资渠道的影响也较小。有关方面提供的数据表明，在某次抽样的500户城镇居民中有近40%的居民倾向于资产积累型，有约55%的居民倾向于生命周期消费平衡型，余下的5%的居民则倾向于积累待消费型。由于积累待消费型存款市场、生命周期消费平衡型存款市场和资产积累型存款市场受利率、证券市场和其他融资渠道影响的程度呈递增态势，因此其相对于银行的存款流、现金流的频度和额度也呈递增态势。显然，上述三个市场对银行所具有的吸引力也呈递增态势。

(2)静态的市场细分之二：按人文环境进行存款市场细分。

青年(20~35岁)客户存款市场。由于该客户群没有经过战争和经济困难时期，他们有朝气，关心社会和环境;他们向往更高的生活质量。但同时他们面临着失业的威胁，缺少足够的物质基础，并容易愤世嫉俗;由于经济收入有限，他们喜欢购买价格低廉的商品，并对诸如快餐、啤酒、电脑等产品有兴趣。就银行产品而言，他们更喜欢“包装”奇特、新颖、额小、期短的短线存款产品。

中年(35~50岁)客户存款市场。该客户群经过经济困难时期和政治运动的“洗礼”，政治和生活已走向成熟和稳定，是社会的主要劳动力;他们有家室，并拥有自己的房子，收入和消费都处于最高峰;面

对改革的冲击，他们或以一种稳定的、合理的方式生活、思考，或以一种拼搏的态度去尝试和实现自己更高的人生目标和理想。对银行金融产品的需求表现得更实际、更实惠。该客户群是目前工商银行应瞄准的重点客户群。

老年(50岁以上)客户存款市场。该客户群是一个稳定的、平缓的客户群，他们存款的动机只是为了使晚年过得更好，银行的品牌和可信度是该客户群选择的首要标准，并且该客户群的存款市场受证券、直接融资及利率等因素的影响小，存款稳定性强;随着人口老龄化的逐步推进，这一客户群体将进一步扩大，并将为各家银行所关注。因此，该市场是工商银行不可忽视的一个存款市场。

(3)动态的市场细分：以中等收入阶层为核心的客户存款源已受到资产多元化的冲击。

以上两种市场细分是建立在不受外界诸多因素影响的假设基础上的。事实上，受居民可支配收入大幅度提高、消费观念变化和投资体制改革、金融市场发展等诸多因素的影响，人们资产投资、资产增值的意识日益增强。因此，参与股市投资、购房保值增值等资产多元化行为必将形成对上述细分市场的影响和冲击。同时在前面两种静态市场中，受影响较大的是资产调度能力较强的资产积累型存款市场，生命周期平衡消费型存款市场以及生活稳定，精力有余的中、老年客

户存款市场，即较大份额的中等收入市场。而不同的资产多元化动机又形成了新的、动态的客户细分市场：一是追求更大的资产增值型细分市场。在追求更大的资产增值动机下，客户为了达到不同时期的资产增值目标，努力寻求不同时期最为理想和合适的资产增值渠道，如选择股票投资、外汇买卖、开办企业、炒房地产等。这类客户大多由高、中收入层构成，具有一定的资金实力，对资产增值的需求旺，在增值渠道上较倾向于选择回报率预测值高、风险度也相对较高的投资项目。低回报率的银行存款仅仅是其资产的暂时“闲置”和“间歇”。二是寻求可靠的保值渠道型细分市场。在寻求保值的动机下，客户为了达到资产保值，努力选择适合自己的资产保值渠道，如选择购买国债、保险和一定额度的股票，购买用于出租的保值前景看好的街面房等。这类客户大多由中、低收入层构成，在保值渠道上较倾向于选择回报率稳定、风险度也较低的投资项目。银行存款是他们的“力量储备”。

应该说，以上两个动机及其细分市场没有清晰的界限，两种动机以及动机驱动下的保值和增值行为的选择往往是互相交叉和融合的。显而易见。改革开放使个人的金融意识、资产保值、增值意识增强，尤其是以中等收入阶层为核心的客户存款市场已受到资产多元化的冲击，银行单一的吸存功能已不能顺应客户的资产多元化的发展趋势。

2.以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷吸存

并列发展的金融多元化服务是工商银行看好的个人金融业务市场。其中个人中间业务除现有的代理业务外，还包括代客炒股、理财中心、信息中介等。其理由有五：一是以吸存和中间业务、个人消费信贷业务并列发展的金融多元化服务，符合以中等收入层为核心的个人客户的资产多元化的发展趋势。二是以发展个人中间业务来推动个人金融业务的拓展，符合国际上发达国家银行业务经营结构的流行模式。三是发展个人中间业务和个人消费信贷业务有利于引存和稳存。四是个人消费信贷业务有着巨大的市场潜力。仍然以工商银行浙江省台州市分行为例，该行自1998年下半年开办消费信贷业务以来，在短短两年的时间里，先后开发出了住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款、个人综合消费贷款等近20个消费信贷业务品种，受到了个人客户的广泛欢迎，发展势头锐不可挡。截至2000年8月，该行个人消费贷款余额达到了20.86亿元，占该行全部贷款余额的24.70%，在“小客户”里找到了“大市场”。五是个人消费贷款资产质量好、盈利能力强。从工商银行台州市分行看，该行2000年8月末的各项消费贷款违约率仅为0.13%，远远低于该行4.75%的不良贷款率。此外，消费贷款中除个人住房贷款利率略低于法定贷款利率外(低幅不超过20%)，其他综合消费贷款利率均较法定贷款利率上浮20%。因而，消费贷款创利水平明显高于其他贷款。

3.工商银行现行的金融服务明显滞后于客户的金融多元化服务需求，这将在一定程度上制约工商银行的竞争和发展。尽管近年来我

行不断推出新的金融工具和金融产品，但金融服务滞后于客户需求的问题仍然相当突出，抽样调查表明：在业务综合化需求方面，有52.8%的客户对电话银行很感兴趣，但普遍认为目前其功能还较为单一;有56.7%的客户对个人综合存款账户感兴趣。在个人信用工具需求方面，有38.9%的客户希望银行能够提供个人循环贷款;有28.3%的客户迫切需要银行开办个人支票业务。在新技术产品需求方面，有25.6%的客户希望银行尽快推出网上银行业务。在金融工具便利性需求方面，有67.2%的客户认为信用卡在许多场合还无法使用，且受额度限制，不能完全满足外出旅游或出差时支付的需要。可见，工商银行的重点客户定位应该是：一大批效益好的国有和集体企业，一些存款资源丰富的系统大户，一大批大小并存的优质民营和私营企业(民营经济发达区域)，以及以中等收人阶层为核心的中、高收入阶层。

三、工商银行市场营销策略和措施

(一)健全营销组织，建立营销网络

拥有一个健全的营销组织是银行全面贯彻营销方针与战略、实现营销目标的重要保证。而组织机构是实施的主体，健全的营销组织有利于营销人员的分工与合作，促使营销活动更加协调、有序、高效地开展。

合理设立营销机构。总行和一级分行应成立专门的营销部门，与其他部门并列，直接向行长负责，以突出营销工作在全行工作中的重要性和统一性。其主要职能为市场调研、新产品开发、广告与一般性促销、系统管理等。也就是说，营销部门主要发挥营销策划的功能，对一些系统大户的具体营销工作仍由业务部门负责。二级分行和县支行则要明确营销职能归属，视地方经济发达程度、同业竞争激烈态势、客户需求变化特点等实际情况来分析建立营销部门的必要性，既不强调必须成立，也不强调不能成立，不过职能一定要落实。各级行成立专门的营销组织后，就形成了总行、省行、市行、县行的四级纵向网络，建立了信息传递的正式通道，加快了信息传递速度，提高了信息传递的准确性c通过此四级网络，上级行可以统一市场定位，统一营销行动，统一工作目标，协调全行营销工作，发挥整体力量;同时监督和帮助下级行的营销工作。下级行则易于及时反映客户需求、同业动态、营销方案实施进度和营销措施效果反馈等信息。

成立各级营销工作委员会。由于营销工作不仅仅是营销部门的工作，营销计划的执行要依赖于银行组织中的每一个部门。营销部门与其他部门之间是相互作用、互相影响的，任何一个部门的行动或举措，都将影响到其他相关部门乃至整个系统。因而要加强各部门间的沟通和协调，使得全行营销工作实现有机组合，有序开展。为此，建立有相关部门人员参加的各级营销工作委员会，有利于协调各级行内部的营销工作，明确职责，加强沟通，相互配合，共同促进，实现计划和

执行的完美统一;也有利于集思广益，从多个层次、多种角度思考问题，明确重点，改进方案。

(二)加大新产品开发力度，实施品牌营销战略

客户的需求是动态变化的，银行惟有从客户的需求出发，不断创新金融产品和服务手段，才能满足客户日益增长的金融需要。

完善产品创新机制，培育持续创新能力。营销部门作为新产品开发的首要部门，要根据本行发展战略制订新产品开发规划，使新产品开发工作有计划、有步骤地进行。要充分利用客户信息系统搜集到的信息来指导新产品开发，使新产品的开发最大限度地符合客户的需要。要密切关注全行业金融产品的创新动态，灵活采取自主开发、模仿和跟进等策略，加快金融产品创新，尤其要推广和深化计算机和互联网在新产品开发中的应用，重点开发以网络为依托的新产品，从而使工商银行时时刻刻紧随信息时代发展的步伐，站到行业潮流的最前列。

加强产品整合，改进产品包装，大力实施品牌营销战略。近年来，品牌营销在一些经济发达地区已成为各家银行掌握竞争主动权的重要手段。实践证明，一个好的品牌，可以在客户心目中产生强大而长久的冲击力。招商银行当家产品“一卡通”的成功，除了其本身的功能

优势外，该行强烈的品牌意识和围绕这—品牌开展的一系列营销手段也是重要原因之一。工商银行过于依赖“国内第一大行”这一大品牌，对金融产品的品牌重视不够。在金融产品同质化趋势越来越严重的情况下，工商银行大行优势的发挥面临着严峻的挑战。因此，我们要在深入调查研究、充分了解客户需求的情况下，对工商银行各项金融产品进行整合包装，不断推出个性化的品牌产品，并通过各种途径进行营销，以吸引更多的客户。相对于公司客户而言，品牌营销对于个人客户的作用更大一些，因此，工商银行的营销策划部门要和个人金融业务部门紧密配合，积极借鉴他行的成功经验，尽早推出起点更高的业务品种，并配合高频度、大力度的品牌营销，以此在竞争中掌握更大的主动权。

(三)建立客户信息系统，利用数据库营销

建立全行集中、统一的营销数据库。新一代综合业务处理系统涵盖了对公、零售、银行卡等客户信息系统，为工商银行建立营销数据库提供了便捷的信息来源。借助综合业务处理系统，能够从营销的角度来改造、整合原有客户信息系统和管理信息系统，开发出资料详尽、准确的营销数据库，以满足银行营销的需要。一是建立全行统一的营销数据库。建立营销数据库的目的是要集中管理和充分利用全行的信息资源。因此，必须进行统一开发和管理，避免产生以往出现的多头重复开发、系统无法整合等问题。二是对客户信息进行整合。对储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主的自然人贷款等信息进行整合，充实个

人客户信息;对现有信贷、会计、国际业务等专业数据库进行整合，充实法人客户信息。从而杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息现象的发生。三是对数据实行标准化管理。根据营销需要建立统一格式的数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式的信息，方便数据采集和使用，简化各种统计和分析手续，降低信息成本。从目前来看，要重新设计储蓄开户信息栏，加强储蓄资料开发，加大信息搜集力度，提高信息的有效性。四是提供历史信息。历史信息是非常有用的重要档案，目前许多业务处理系统的信息保留半年后就被覆盖，历史资料全部丢失，前后对比出现困难，难以满足营销的需要。因此，要做好历史资料的归类、保存工作，以便建立客户信息。五是大力搜集潜在客户资料。营销数据库不仅包括现有客户信息，还应纳入准客户信息或潜在客户信息。上述信息大多难以从本行业务处理过程中全面搜集到，因而工商银行要增加数据库接口，建立同业信息和他行客户信息搜集的规范化渠道，不断改进和完善数据库，以便分析处理。其中，要重点对管理信息系统进行深度开发，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式。

加强数据库功能开发，开展数据库营销。建立数据库是开展数据库营销的前提和基础，通过数据库功能开发，就可以将数据库用于营销，真正发挥数据库的作用。目前，工商银行数据库重点要开发以下功能：一是客户市场分析功能。根据数据库中的信息，我们可以按不同的标准将客户分为不同的类型，再根据产品的特点选择营销目标，

采取相应的营销方法，做到有的放矢。曼哈顿旗士银行通过建立数据库来进行市场细分，既按现有账户信用情况细分，又按财务类别细分。该行向那些对银行服务颇感兴趣的细分市场开展针对性很强的业务活动c例如，家庭综合年收入超过250万美元的，可以享受私人服务，略低者可以提供信用卡和存款单服务，其他的可以享受贷款或储蓄服务。有专家将我国城镇家庭分为五种类型：富豪型，占1%左右，追求名牌，重视个人感觉和爱好;富裕型，占6%左右，讲究品牌，注意显示自己的经济实力和身份;小康型，占55%左右，重视商品的质量和实用;温饱型，占34%，讲究实惠;贫困型，占4%左右，只求廉价。显然，对于前三类客户，我们要注重名牌效应，在提高产品的技术含量上下功夫，为他们提供高附加值的产品;对于温饱型客户，我们要讲究定价策略，提供质优价廉的产品。二是客户满意度跟踪调查功能。根据数据库信息，可以对新产品或特定市场层面进行专项分析，了解这个市场客户对新产品的欢迎程度、新产品效益情况以及存在问题等。特别是有助于我们找到新产品不受欢迎的真正原因。百事可乐公司在针对可口可乐公司的客户的营销攻势中，开始收效甚微。后来，该公司经过跟踪调查后发现，用量在24听以上的客户对百事可乐的接受率较高，于是向可口可乐公司的客户送出了一百万箱24听装的百事可乐，收到了良好效果。最后，该公司摸索出一条经验，即要使客户接受新口味的话，用量必须达到24听。三是同业竞争分析功能。有了完整的数据库，就可以对客户市场占比、业务市场占比进行分析，结合其他银行的情况分析自身在同业中的地位、优劣

势，以及应采取的针对性竞争措施。

(四)运用现代网络技术，积极开展网上营销

有人将目前的网站分为三种，第一种是企业自己的网站，上面只有企业本身产品及服务广告;第二种是以商品目录形式在网上廉价出售公司产品;第三种是实际在网络上经营业务，有网络帮助、产品选择、个性化服务等功能。从工商银行的电子商务发展程度来看，虽然应该属于第三种，但是许多功能尚处于初期试验阶段。随着网上访问量增加，虚拟社区建设加快，这个市场正在不断扩大，我们必须加快网络的营销功能开发。

开发市场调查功能。据调查，到目前为止，网络族中半数以上是男性，年龄大多介于20~24岁和35~45岁，大部分是从事技术专业或教育工作、收入较高，是工商银行理想的客户对象。可是工商银行的主页上面只有工行简介、行长致辞、分支机构等内容，基本上属于信息单向传送，没有充分利用网络来搜集客户信息，也没有针对细分市场来搜集信息。下阶段网络功能开发重点应转到调查客户信息上面，根据不同的细分市场特点，开发不同的调查栏。我们可以通过在本行主页或热门站点设置调查栏，开展有奖征集等途径提高吸引力。调查内容可以扩大到银行声誉、存在问题、消费者需求特点和变化、新产品受欢迎程度等。同样也可以开辟网络论坛或直接给客户寄发电

子邮件来进行调查。耐克公司的做法是，在其首页上放一幅乔丹的脸部特写镜头，旁边是一个反馈窗，写着“在此，您有机会向迈克尔发信。”从而吸引全球无数热爱这位空前绝后的篮球明星的体育爱好者纷纷发送电子邮件表达敬意，同时也留下自己的姓名和网址，公司便从中收集到了宝贵的客户信息。

搞好网络宣传。网络既是我们宣传的场所，也是我们宣传的工具。随着上网用户的不断增加，网络宣传在银行宣传中所占的位置越来越重要。我们要进一步改进网页，美化界面，做好企业网络形象识别系统工作，突出本行服务宗旨和市场定位。运通公司在主页广告区用蓝天白云衬托出一张运通卡、一架民航机，蕴涵了“手持运通卡、生意遍天下”的宣传主题。大通银行则在其面向个人和家庭的“金融计划中心”页面上，画上一对身着便装、手推自行车神态悠闲且情意绵绵的中年夫妇，这与其网站的平民化、大众化、亲信化定位以及该行的市场定位相一致。同时，我们要把网址放在每一个可能的搜索引擎，在一些著名站点设置广告栏，并在这些站点增加连接入口。此外，还要丰富站点内容，定期补充和更新，使访客每次来访都能看到新鲜的内容;要进一步细化产品宣传，要将所有产品都放到网上宣传，通过建立自己的搜索引擎来提供产品所在位置，为每个产品建设完整的网页，里面要包含产品的性质、特点、条件要求、办理程序等详细情况，并按客户类型和思考方式安排层次和内容。最后，还要实现与同类站点相互连接功能，以丰富站点内容，增加站点信息量。

大力发展网上银行业务。网上银行业务的发展过程也是银行的营销过程，这是由服务的不可分割性决定的。下阶段我们要在进一步加强支付安全管理，防范风险的同时，增加网上业务品种，简化手续，方便操作，提高知名度和使用率。使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询余额、转账结算、支付账单、申请私人贷款和增加信用卡限额、查阅汇率及存款利率、查阅最新财经资讯等功能。

(五)运用整台营销手段，提高整体营销效果

以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，以统一的目标和统一的形象。传递一致的信息，以树立企业在消费者心目中的地位，更有效地达到营销传播和产品行销的目的。工商银行是一级法人企业，有统一的目标、方针和战略，必须维护统一的形象、工商银行目前开展的CIS建设就是其中很重要的一环。通过整合营销可以达到目标统

一、行动一致、传递内容准确和提高营销效果的目的。

丰富CIS内容，加大CIS贯彻力度。C15的中文涵义是企业形象识别系统，就是指综合运用创意策划、广告宣传、公共关系等手段，把以企业特定理念和经营哲学为基础的各项经营思想和活动方式。用统一的、标准化的、个性化的行为规范和视觉传达表现出来，以达到

塑造企业整体形象和对外识别的目的。近几年来，工商银行根据市场发展需要，在建立和完善CIS方面不断探索前进，统一了“您身边的银行、可信赖的银行”这一广告语。出版了企业形象管理手册，在统一标识方面取得了显著进步。但是目前还存在一些问题。首先是统一标识的贯彻参差不齐。从行别看，有的行重视一点，抓得紧一点，做得好一点;有的行松一点，做得就差一点。从内容看，由总行统一制作的一些户外标识，统一性和准确性好;但是一些分支机构自行制作的标识(主要指户内标识)，统一性比较差，初看是按照统一标识要求制作的，仔细检查就会发现许多缺陷。其次是工商银行的CIS内容不全，只强调视觉识别，而对理念识别和行为识别尚未进行统一规划。

对传播途径进行整合，增强针对性，提高宣传效果。目前，工商银行在宣传方面没有统一规划，缺乏整体性和一致性，需要进行整合。整合的过程就是规范和分工，从规范的角度看，必须制订全行性的宣传制度，对宣传的工具、途径、格式进行限制和规范。例如，可以根据载体的档次、视觉效果、与银行业务的关联性来划分提倡类载体和限制类载体。从分工的角度看，可以根据宣传的内容和区域来规定各级分支机构的权限。从工商银行宣传工作的现状来看，应加强总行一级的宣传工作，对于整体形象的宣传由总行统一制作录像带、图片等工具下发到各分支机构，对于全国性的宣传由总行在中央级媒体上进行，对于新业务的宣传，总行要明确具体要求，可以由分支机构结合本地实际进行。由于我国区域经济特点和工商银行自身的特点，在营

销工作中强调统一的同时，必须坚持普遍性和特殊性相结合，既要坚持统一的营销政策，又要给各级分行根据自己特点开展营销活动留有足够空间，特别是在营销重点内容和主要方式的选择上。

(六)加强基层营销队伍建设，大力推行客户经理制

客户经理制是国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式，客户经理是指在业务一线工作的、全职管理特定的银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务的业务代表，是全权代表银行与客户联系的“大使”。

客户经理的职能定位有两种模式可供选择：一种是客户经理只负责金融产品的营销和与客户的联系，具体的业务操作由其他的专业人员负责。目前国外商业银行大多采用这一模式。这样做的好处是可以使客户经理把主要精力放在开拓市场、争取客户上，而业务的专业化操作也有利于防范风险。另一种是客户经理既负责金融产品的营销和与客户的联系，又负责具体的业务操作。这种模式对客户经理的要求比较高，在联系客户数量不多的情况下，可以提高工作效率。但随着客户经理开拓市场的力度不断加大，联系的客户不断增多，营销员与操作员的角色冲突也会不断显现。因为客户的需求是多方面的，而且不同的客户有不同的需求，在这种情况下，客户经理既要承担繁重的

营销任务，又要担负各种业务的专家角色，就会出现顾此失彼的现象。从工商银行的现状看，由于客户经理制刚刚起步，而且面临的业务综合化程度远远不及国外商业银行高。因此，目前可先采取第二种模式，即客户经理肩负市场营销和业务操作的双重任务。今后视市场拓展力度的加大和业务综合化程度的提高逐步向第一种模式过渡。

当前工商银行在实施客户经理制中要着重解决以下三个问题：一是明确职责。客户经理为客户提供综合化、一站式服务，是了解客户需求，为客户提供经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才。客户经理代表着银行的品牌和形象，是企业的金融和财务顾问，客户通过客户经理来了解并接受银行的产品和服务。这里尤其要引起注意的是：绝不能将客户经理简单地等同于某个专业的外勤人员。有的行简单地将客户经理定位于抓存款，从而造成行内行外对客户经理制的抵触情绪。对客户经理职能的误解，削弱了客户经理的职能，也阻碍了客户经理制作用的发挥。二是提高素质。客户经理必须熟悉信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等银行主要业务，并且要了解银行产品的市场需求、功能及推销技巧，必须有较好的心理素质，较强的协调和合作能力，较高的知识水平和较丰富的工作经验。要达到以上要求，必须加强客户经理的培训。重点是加强金融知识、银行业务、营销知识、推销技巧、理财知识和敬业精神的学习和教育，使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务。三是加强激励c客户经理等级制是根据客户经理的知识水平、实践经验、工作能

力和工作业绩等标准将客户经理划分为不同等级，对不同等级的客户经理授予不同的权限，分配给不同的客户和任务，并根据等级高低实行不同的薪酬系数。实行客户经理等级制有利于加强客户经理管理，激发客户经理工作的积极性。在等级制的实施过程中，最重要同时也是最难的工作便是确定划分标准。目前有些行在制订划分标准时，仍侧重于工龄、资历等传统的分配标准，这显然是不符合发展要求的。标准的制定必须遵照两个原则，一是崇尚知识，一是尊重经验，两者不可偏废;同时还要跟实际工作业绩挂钩，实行滚动等级制，对业绩较差的在第二年调低其等级，较好的则予以相应提高。

第二篇：国际市场营销论文国际营销策略论文：我国企业国际营销策略分析

企业进行国际营销的特点分析

——我国中小型企业国际营销的特点分析

摘要

中小型企业在保证我国经济适度增长、缓解就业压力、方便群众生活、推动技术创新、促进国民经济发展和保持社会稳定等发面发挥着重要的作用。但是一直以来，中小型企业的状态并不稳定，死亡率高。因此本文综合探讨企业发展的现状特点分析，以及一些存在的问题，给出合适的应对策略，最后进行简要总结

[关键词]国际市场营销 我国中小型企业

一、我国对中小型企业的定义

中小企业是指劳动力、劳动手段或劳动对象在企业中集中程度较低，或者生产和交易数

量规模较小的企业。而从企业内部组织结构来看的话，中小型企业的所有人与管理者是合二为一的。在企业内部，中小型企业的组织结构比较简单，一般没有复杂的层级结构。

二、我国中小型企业营销特点分析

1、以老板营销为主的关系营销模式

老板是企业的核心营销力量，关系着企业的主要营销渠道， 造成企业不只

是自己的渠道建设和培育。不管市场，只看到销售大户;不注重对经销商的服务，而让经销商自然成长，自生自灭;促销组合策略运用不恰当，许多中小型企业不明白促销只是暂时性的营销活动，过于频繁的促销活动和不恰当的降价促销方式，使消费者对上次的购买行为产生后悔心里。

2、不重视研究消费者的需求心理和行为的发展趋势，

一味的把自己的注意力放在产品上，没有树立产品的整体概念，产品缺乏创

新。

3、低价竞销

这样不仅导致了无序的竞争，而且扰乱了市场秩序。市场的购买力就那么大，大的降价幅度只能造成购买力的提前实现，同时造成众多企业在保本或亏本的边缘上经营，长期这样企业就无法生存和发展。

4、以低技术水平和外延扩张为特征达到快速发展，但是生产技术和装备水平都比较落后。

5、技术创新存在的障碍与问题比较多

我国中小型企业数量持续增加单绝大多数中小型企业市场竞争能力不强，生命力较弱。

三、我国中小企业的优缺点

1、优点

(1)在企业刚开始时通过自己的关系网络可以实现快速地进入市场

(2)便于老板自己对核心客户的掌控。

2、缺点

(1)无法快速地积累客户，难以有效扩大市场占有率。由于只是传统的营销模式，就会缺乏系统性和科学性，这中零星销售漏掉了很多潜在客户，这样就不会形成一个广阔的营销面，导致无法迅速增加客户群体，也就不能快速积累客户，实现更高的市场份额。

(2)无法发挥团队力量，难以获得人才集聚效应。一个人的资源和能力都是有限的，而团队的能力可以无限提高，通过扬长避短、共同学习的方式实现更高的效率

(3)无法有效地管理营销人员，给企业发展埋下隐患。企业往往会出现着一个营销人员离职后把客户带走的现象，结果是企业老板缺乏对营销人员的信任

和培养，久而久而久老板事必躬亲，员工不愿承担责任，也不远付出努力，结果员工能力没有提高，老板的精力跟不上需要，大大制约了企业的发展。

结论

在当今国际经济趋向一体化的大背景下，企业实行“走出去”战略是企业扩大自身规模的最明智的选择。而企业要“走出去”的最大要求就是，要进行国际市场营销。一个成功走向世界的企业，必然有一个完美的国际市场营销体系，而掌握进行国际市场营销的手段，是每一个企业必须做到的。企业只有进行国际市场营销，才能扩大企业自身的规模，降低企业自身的生产成本，获得高额利润，在世界的竞争中取得优势的地位。而对国际市场营销进行学习，是我们未来致力于营销的大学生所必须要学习的。

积极开展国际市场营销可以在本国经济不景气时，积极开拓国际市场，寻求有利的市场机会，在一定程度上避开国内市场饱和与竞争果度给企业带来的损失。同时，对于跨国公司来说，开展多国的市场营销，可以在全球范围内选择有利的市场机会，保证企业的健康发展。

积极开展国际市场营销，使企业投身到激烈的国际市场竞争中去，可以磨练企业的生产发展能力，加快技术进步，提高经营管理水平，从而加速企业成长壮大。对于我国这样一个发展中国家来说，加入世界贸易组织对众多的企业既是压力也是动力，既有挑战又有机会，在我国现代化建设过程中，鼓励国内企业积极开展国际市场营销，参与国际竞争，可以在强手如林的激烈竞争中锻炼企业，在融入世界经济主流的同时从根本上转变我国中小型企业的发展思路，锻造出适应国际竞争环境的新型现代企业。

世界各国经济、技术发展不平衡，特别是科学技术高度发展的今天，任何一个国家都不可能拥有本国经济所需要的一切资源，更不可能拥有发展需要的所有先进技术。要加速发展本国经济，就需要积极开展国际市场营销，将国内产品打入国际市场，顺利实现产品的价值并获得更多赢利，通过出口创汇，引进先进、科学的技术和设备，加速本国的经济发展。

所以，中小企业发展的关键就是增强市场营销力度，要增强市场营销力度必须改变小商人观念，制定科学系统的市场营销方案，规范并完善企业的营销管理

系统，积极培养企业的营销团队。只有这样，才能不断拓展市场，实现迅速发展壮大的目标。

参考文献

[1] [美]菲利普•科特勒，楼尊译市场营销原理.北京，中国人民学出版社

[2]袁晓丽.雷银生.国际市场营销学.北京,清华大学出版社

[3]王征.浅谈我国中小企业的营销战略

第三篇：名牌产品的营销策略定位

名牌产品的营销策略定位 从企业经营的角度来看，自商品经济以来经历了产品经营型、资本经营型和品牌经营型三个阶段，经历了从产品经营型向资本经营型，从资本经营型向品牌经营型二次质的飞跃。发达的资本主义国家正处在品牌经营型阶段，大力以名牌推进世界各国市场，并以横扫千军、锐不可挡之势不断扩大市场份额，以求达到垄断竞争的目的。这对于尚处于产品经营型向资本经营型飞跃阶段的发展中国家来说，无疑是一场严峻的挑战，如果不能迅速完成“二级跳”，树立起品牌的旗帜，民族工业就可能到了“最危险的时侯”，这并非危言耸听。正当我们从产品运营转向资本运营，重视对资本的组织和使用时，海外品牌借资本输出的契机抢滩中国市场，运用品牌和市场营销策略成功地抢占了市场竞争的制高点，特别是名牌产品进行“地毯式”狂轰乱炸，一些行业已被海外名

一、二个中国品牌在苦苦挣扎，如饮料行业，只剩下建力宝能与洋货抗衡，出现这种局面是中国企业始料不及的。外商靠名牌做开路先锋，打开中国市场，占领中国市场，控制中国市场。正因如此，我国企业必须全面进入品牌竞争时代，才能寻求更大发展和掌握未来主动权。以品牌为核心已成为企业重组和资源重新配置的重要机制，品牌竞争提高了我国工业品的国际竞争力，涌现出科龙、美的、长虹、春兰等一批国货精品，振兴了民族工业。

名牌产品是民族工业的精华和骄傲，是一个重要的无形资产，能创造出比同类非名牌产品更高的价值。无论是发达的经济强国，还是新崛起的工业化国家，无不把发展名牌事业作为一项至关重要的战略任务来抓，正因如此，大力发展中国的名牌事业已引起党和国家领导的高度重视和极大关注。李鹏总理指示：“创造名牌产品，提高国际竞争能力。”由此可见，名牌在当今经济发展中的地位、作用和影响。那么，何为名牌?基本特征怎样?名牌是一个全优的综合概念，是在质量、款式、功能、价格、服务、信誉等方面对消费者做到最实惠的服务与满足。在市场竞争日趋白炽化的今天，市场营销已成为现代企业创立名牌，扩大市场占有率，赢得长期竞争优势的主要手段，显示出强大的生命力，受到普遍重视和广泛应用。笔者认为一个新颖、独特和有效的营销策略是提高产品知名度，树立名牌形象和创造名牌产品的锐利武器，特别是针对国外知名品牌的产品在分割国内市场时，纷纷以市场营销策略为先导和突破口，大兵压境，重兵出击，给国内名牌企业造成极大威胁，我们的企业要想抗衡，并致力于发展中国名牌事业，力求在未来的国际化、市场化和全球化竞争中占有一席之地，除注重抓好产品质量和技术创新外，还必须加大市场营销策略的力度，这是现代竞争的新特点、新趋势，只有牢牢地把握才能争取主动。而市场营销策略则是创立名牌、保护名牌和壮大名牌的重要一环，它决定着企业开创名牌活动的成败。所以，企业在实施名牌战略过程中，就一定要采取科学、全面和有效的市场营销策略，否则，就会徒劳无功或者事倍功半。因此，研究应用市场营销策略与名牌战略的内在联系就势

在必行。

营销策略是一个创造性的思维活动过程，决定着市场营销的效果，为企业开创名牌产品活动服务，有其自身的规律，在实践中必须遵循其客观规律性，把握基本原则，这是搞好市场营销的前提条件。营销策略是指企业为了促销产品，扩大销售，提高市场占有率，而在对市场，产品和消费者进行调查分析的基础上，根据市场客户的需求，对产品促销活动进行全面策划的过程。它是在对产品、消费者、市场规模和前景、竞争对手、销售渠道等情况有充分了解，

并对未来发展趋势有了正确的把握之后开始的，把顾客满意，营造名牌摆在第一位。

一、市场定位策略是实施名牌战略的有力手段

当今商战竞争异常激烈，企业如何为自己的产品找到恰当的市场位置，达到出奇制胜的目的。这一点非常重要，所谓市场定位，就是指根据顾客对于某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售，以利于与其它厂家的产品竞争。目的在于为自己的产品创造和培养一定的特色，

富有鲜明的个性，树立独特的市场形象，以区别于竞争对手，从而满足消费者的某种需要和偏爱。

依据市场定位理论进行策划，开发出的产品成功率将大大增强。一般而言，市场定位策略划分为功能定位，品质定位，是非定位等几种类型。现代企业通常是按照实际需要选择适用自己产品的市场定位策略。这样做的目的是有针

对性，利于企业把握顾客。

在市场经济条件下，同类产品越来越多，竞争日趋白炽化，企业要想在同类产品的竞争中取胜，必须正确运用市场定位策略，为自己的企业和产品找到恰当的市场位置空档。例如：杭州娃哈哈集团在创立之初，面对国内市场上口服液已达300多种类型的形势，把企业的产品开发和市场定位于儿童身上，在创牌阶段，推出“喝了娃哈哈，吃饭就是

香”的系列广告，将产品成功打入市场，赢得了儿童口服液的霸主地位。

二、产品价格策略是拓展名牌战略的有效方法

现代市场经济，商品价格是活跃的、多变的，影响商品价格的因素又是多种多样的。价格策略是企业市场营销策略的重要组成部分，它在很大程度上影响着市场需求和购买者的行为。企业制定价格适当，就有利于开拓、巩固和扩大市场，增强产品的竞争力。

价格是影响市场需求和顾客选购行为的决定性因素之一，它与产品销路，企业利润，市场竞争密切相关，而制定产品的价格既要考虑到企业自身的要求(成本补偿，利润水平等)，又要考虑买主对价格的理解和接受能力。价格的重要性和定价所具有的买卖双方双向决策的特征，都使定价策略成为市场营销组合中最难确定的一个部分。总的来说，企业定价要从实现企业战略目标出发，选择恰当的定价目标，综合分析产品成本、市场需求、市场竞争等影响因素，运用科学的方法，灵活的策略，去制定顾客能够接受的价格。

在这方面，广东顺德格兰仕公司则是成功运用价格策略的杰出典范，他们一开始就把微波炉的价格定位在广大的工薪阶层，在保证产品质量的前提下，剔出多余的功能，把产品成本降下去，因而确定了广大消费者承受得起的价格，达到物美价廉的效果，一炮打响，深受广大农民的青睐和喜爱，在中国打开销路，市场占有率最高峰时达到70%，并以创立的品牌为契机，实施名牌扩张战略，一举推出空调等产品，使企业一跃而起，成为我国家电行业的后起之秀，呈现出强劲的发展态势。

三、产品组合策略是推进名牌战略的制胜法宝

产品的组成因素和构成，要求企业必须制定灵活多样的组合策略，以适应和满足消费者多样化的需求和激烈竞争的市场。多品种，多产品的营销成为现代企业发展的共同趋势。其好处在于：一是可以分散风险。因为市场变化莫测，消费者需求不断改变，一种产品很难保证畅销不衰，长时期为消费者所接受。如果实行多品种，多产品营销，就能够取长补短，适应瞬息万变和激烈竞争的市场，生产上也具有较大灵活性，从而降低和分散营销风险，保证利润总额不会减少甚至增加，二是可扩大市场，特别是把产品的适销对路放在产品组成因素的差异上，从而占领更多更细小的细分市场，增加企业综合竞争实力，最终达到创造名牌和保护名牌。例如长虹、康佳彩电不断推出新品种，形成“红太阳一族”，“康佳彩霸一族”，成为国内彩电市场两大姣姣者。其成功的经验就是较好的运用了产品组合策略，因而赢得市

场主动权，走上了创立中国名牌之路。

四、广告宣传策略是强化名牌战略的锐利武器

提高我国工业品牌及其商标知名度，塑造中国名牌企业形象，必须从广告宣传上下功夫，花力气。因为广告是产品销售的“红娘”，市场竞争的利器。欲使中国的品牌与广大消费者“喜结良缘”，受到顾客的垂爱和青睐，就要增强广告宣传意识，加大广告宣传力度和投入，提高广告制作水平和技巧，通过“广而告之”，真正做到电视有影、广播有声、报刊有形。成功的广告宣传活动会产生“轰动效应”，将名牌推向大众，使销量节节上升，品牌的知名度、美誉度、市场占有率会不断扩大。谁的广告宣传活动搞得好，品牌形象佳，谁的产品就拥有较高的市场份额。相反，谁自持名牌，忽视广告宣传，到头来就可能“名牌不名”，在竞争中败北。在此，举一个例子便能有力地说明广告宣传在市场竞争中

的效果和威力。“健力宝”不惜重金做广告，提供赞助，被日本新闻界称之为“魔水”，健力宝由昔日年产值不足100万元的作坊式小厂发展成年产值逾10亿元的现代企业。从中可见，开展凌厉而持久的广告宣传攻势，实施立体式的信息轰炸，是国产名牌抗衡国外名牌的锐利武器，必须引起企业界的高度重视和认真对待。众所周知：可口可乐是世界名牌，从1888年作为商标注册以来的100多年中，仅广告费支出平均每年高达1.84亿美元。1992年3月，该公司根据各国国情，在100多个国家的电视台上播出电视广告，其中在中国18个电视台同时播出，声势之大，费用之高，令人咋舌。从这个例子可以反映出一个问题，那就是世界名牌都有如此强烈的广告宣传意识，这对于尚处于起步阶段的中国名牌来说，

更应重视广告宣传策划活动，把它作为塑造名牌形象的突破口和“推进器”。

名牌对于我国企业来说，既是一个崭新的话题，又是一个回避不了的课题，只有正视它、研究它，在商海中正确

操作市场营销策略，方能使中国品牌屹立在世界之林。

第四篇：餐饮企业服务营销现状及策略分析

1.研究框架

本文的框架分为五个部分，第一部分为绪论，分析了论文的选题背景以及研究的意义，介绍了国内外一些学者专家对餐饮业的研究现状;第二部分对我国的餐饮发展现状分别在市场规模、消费者需求、竞争状况三个方面进行了分析。第三部分从营销的角度来分析现代餐饮业中存在的一些问题;第四部分是针对前面提出的问题，提出解决的策略。第五部分为总结。 2.研究方法

主要运用了文献研究法和总结归纳法。

(1)为了更好的把论文写好，查阅了大量的关于餐饮业的发展状况以及服务营销方面的资料，深入的了解国内外学者对餐饮业的研究状况，也了解餐饮业中存在的不足之处。同时也根据参阅的文献资料，结合餐饮业的特点，提出一些餐饮业发展的策略。

(2)通过对餐饮业中出现的各种问题进行归纳研究，根据当前的消费要求以及竞争形势，提出解决问题的方法。

二、我国餐饮业发展现状

(一)餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大

近年来，我国餐饮业持续快速发展。据相关资料显示：2006年，餐饮业零售额达到10345亿元，同比增长16.4%;2007年全国餐饮业零售额达到12352亿元，同比增长19.4%，比2006年同期增幅高出3个百分点;2008年餐饮业零售额达到15404亿元，同比增长24.7%，比2007年增幅高出5.3个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%，继续成为拉动经济增长的重要力量。 通过以上数据可以看出，我国餐饮业近3年都以17%左右的速度增长，整个餐饮市场发展态势良好，预计2010年餐饮业的营业额将达到2万亿元左右,餐饮业在国民经济中的地位和作用将进一步加强。

(二)市场竞争加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现

餐饮业的持续快速发展，使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争;从单店、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争;从民营企业之间的竞争，发展到国内企业与外资企业的竞争。当前消费者的用餐需求已不仅是满足生理需求，更多的是满足心理和精神层面需求，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位上来。

餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为多种业态，包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼;环境较好的家常风味餐馆、快餐店;地方风味浓厚的小吃店和小吃街;购物、餐饮结合的超市食府;休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场;异国风情的专营店;方便居民的社区餐馆以及送餐上门的外卖店等等众多的业态。 (三)连锁、集团化经营彰显活力,餐饮企业规模逐渐扩大

1987年，肯德基进入中国，拉开了中国连锁经营的序幕，现今，集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径，但内资企业多以特许加盟方式进行规模扩张，而外资企业则多以直营连锁发展进行品牌渗透。2007年，我国的餐馆连锁店达到2400家，销售额215亿，远远超过其他餐饮企业。一些大型餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊、仙踪林等，连锁扩张步伐明显加快，市场占有率快步提高，市场集中度进一步增强。同时，随着国内企业经营管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展，更多的企业正在追求规模经济和资本运作。目前，已经有百胜餐饮集团、锦江国际酒店、福成餐饮公司、福记食品服务控股有限公司、西安饮食集团、上海领先管理公司、味千(中国)、小肥羊等企业成为上市公司，俏江南、谭鱼头等多家餐饮企业均已启动上市计划，希望通过搭建融资平台，变“民营”为“公众公司”。

(四)民营企业在我国餐饮市场的主体地位已经确立

据有关数据显示，我国餐饮企业的资本构成中，国有资本和集体资本有所减少，个人资本快速增加，港澳台资本、外商资本稳步提升。早在2006年底，私营企业数所占比重就达62.2%，私营企业主营业务收入占47.0%，利润总额占30.9%，从业人员占49.5%，已在餐饮企业中占据了半数左右的份额。民营企业已在规模与服务水平等方面成为餐饮业市场的主要角色，改变了过去单纯数量优势，餐饮业民营经济的主体地位已经确立。

(五)餐饮服务内涵越来越国际化和生态化。

2005年,中国餐饮业利用外资项目894个,合同外资金额超过10亿美元。今后,不仅会有一大批外资餐饮企业进入中国市场,还将有更多具有优势的民族餐饮企业“走出去”,在世界范围弘扬和创新中国餐饮文化。

近年来,“绿色餐饮”的理念深入人心。随着人民生活水平的不断提高,消费者日趋重视生活质量和品味,在饮食观念上更加注重安全、卫生、健康、环保,餐饮业将更多地将自身发展与环境保护、资源节约、健康生活等密切结合起来。有关部门和行业组织已经正式启动“全国餐饮绿色消费工程”,开展了全国绿色餐饮企业认定工作。

三、我国餐饮业服务营销中存在的问题

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，但是餐饮经营者对服务营销的观念却显得难以接受，不会从长远看待所面临的问题，许多餐饮企业整体服务意识都差的让人失望彻底。一些比较发达的城市，门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数，这也说明了餐饮业在走向繁荣，为大众带来了方便、满足和享受，为社会聚集了大量财富，但是任何事情都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况。就我们所知道的，服务是餐饮业的重要部分，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强。尽管近年来有许多企业对营销提高了认识,但就我国餐饮业整体来说,营销观念仍比较落后，主要表现在以下几个方面：

(一)餐饮企业“服务意识”淡薄，出现服务行为不标准等行为。

许多餐饮业经营者由于不了解餐饮行业的特点，“重销售轻服务”，不能找到能对顾客产生积极影响接触点，没有看到环境对顾客带来的价值，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识有待大力提高;由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺乏了全方位、全过程、高质量的服务;服务员素质不高，由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题;许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，同行之间服务内容雷同缺乏创新，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题致使服务质量不高。

(二)餐饮企业服务人才配置的不合理性，缺乏相应的服务人才。

在目前餐饮企业中,录用的大多是餐饮内部管理人才,对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少,多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。近几年，我国长饮业的发展迅速，对高素质的经营管理人才有了极大的需求。但从目前看，餐饮业从业人员的综合素质较低:就拿管理层面来讲，餐饮管理人员主要分为“经验型”和“外来型”，前者主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识.后者主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉棍饮方面的知识。而现代餐饮业的管理需要这两者相结合的复合型人才。

(三)对消费需求的把握能力不足，不能给顾客安全感，承诺度低。 在我国餐饮业经常有这样的情况,即一家餐饮企业快速地兴起与消亡,或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况,主要是企业对消费需求的把握能力弱,或者根本不重视消费者需求,还停留在产品营销观念的时代,现代市场已经是买方市场,不能紧紧把握消费者需求,结果就是被市场抛弃。

第一，很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。

第二，也有部分餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。 餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。

(五)缺乏全面的客户关系管理意识，不能充分体现出客户关系的最大价值。 上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。 现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的问题有： 第一，不重视客户的开发与保留;

第二，对于发展和保留忠诚的客户没有明显的措施;

第三，餐饮企业的管理、营销人员和客户互相之间没有建立起真正的沟通渠道，不能很好的处理好顾客的抱怨;

第四，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，不利于餐厅客户关系管理;

第五，公司一线服务人员不能很好的传达餐饮企业的内在文化，不善于发展回头客。

四、我国餐饮企业服务营销策略分析

服务营销是餐饮业的核心，而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。这里主要从环境、品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销策略。

(一)服务包装策略 ——营造良好的服务环境 餐饮服务是无形的，企业便可以通过餐饮环境把一些消费者想知道的、无形的东西表现出来，吸引消费者的注意力。

餐饮营销除了提供高质量的、有特色的菜肴饮品和满意的服务外，还要提供优美的用餐环境，讲究餐厅的地段、外观、停车厂的装饰，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。

要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要了解以下几点原则：首先必须先了解环境的价值：一瓶普通的纯净水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐馆里要付2元，而在五星级的马里奥特饭店里，要付3.5元甚至更高。产生差价的原因就是顾客所感受的环境或气氛不同，好的环境(或气氛)是可以使餐饮服务增值的。其次还要了解环境的不利影响：顾客走进饭店，映入眼帘的是灰蒙蒙的门窗和油腻腻的地面，他的食欲肯定大受影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。反之，如果顾客一进门便感受到一个窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为此饭店的常客，也就是忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。

因此，具体的餐饮环境进行包装营销设计时应该做到如下几点： 1.体现餐饮企业的理念

如一些绿色饭店的环境设计就是很“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气;铺地材料采用可再利用的花岗岩;厨房设备采用绿色家电。“巴国布衣”店堂中装饰的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重，使人一进入大厅便仿佛置身于农家宅院之内，给人一种宁静清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。 2.满足顾客的需要

这是餐饮环境设计的核心问题。餐饮业的经营宗旨应该由以利润为中心转变为以顾客满意为中心。经调查了解，传统餐饮业竞争力较低的一个原因也在于此。上海星晨饭店在设计环境时，规定厨房一律穿布鞋，为了“保护”布鞋，厨师和服务员不得不屈就于近乎苛刻的卫生条件。而最终带来的好处是“星晨”的厨房告别了油腻腻、水迹遍地的现象。餐饮企业的卫生状况是最容易被人忽视的，但同时也是最重要的。餐厅内最普通的三个地方的卫生状况是非常重要的：厨房的卫生状况、餐具的卫生状况、餐厅内就餐环境的卫生状况，因此餐饮企业可以从这三个方面重点着手。比如，可以和有关的卫生部门做好工作，监督自己做好相关的卫生工作：高温消毒的餐具，清洁的厨房炊事用具，良好的厨房通风设备，整洁干净的就餐环境，使顾客吃的放心和开心。 3.包装设施

餐饮企业内的硬件设施也可以进行包装，以便向顾客传达良好的信息。据专家的研究表明，餐厅内环境的颜色对顾客有不同的生理刺激：红色——吃完快走;橙色——增加顾客的食欲;淡蓝——可以吸收高频噪音。而且，室内温度过高或过低都会抑制食欲，从而企业可以通过对餐饮环境的颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。

4.餐饮环境的一个不可忽视的部分——服务员的形象

而要使顾客感到满意，在进行服务人员的形象设计时要注意以下几个方面：微笑，对每一个顾客微笑;出色，将每一项工作都做的出色;准备，随时准备好为顾客服务;看待，把每一个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待;邀请，每次服务结束后都向顾客发出下次再来的邀请;创造，善于创造温暖的服务气氛;眼光，始终用热情的眼光关注顾客。这些都可以通过员工培训来实现，餐饮企业可以借鉴。

(二)品牌策略

在餐饮业竞争日趋激烈的形势下，我国餐饮企业品牌经营意识逐步增强。2008年商务部出台的《全国餐饮业发展规划纲要(2009-2013)》，提出要加快推进餐饮品牌化发展，培育一批餐饮品牌。在相关政策的支持引导下，大型餐饮企业将加快品牌培育，扩大品牌影响，推进品牌化经营。

一般情况下，餐饮品牌反映了它的服务质量水平，因而企业万万不可忽视品牌的作用，而应该利用餐饮品牌来促进餐饮营销。具体的品牌策略在以下几点： 1.创一个好的品牌名称

创牌之时应仔细考虑名字的取法，首先要比较适合口头传播，或通俗或奇特，有利于顾客记住并帮助宣传，如常州的“大娘水饺”;其次要能反映产品的特色，贴近顾客的需要，且符合目标市场的特点，如重庆“七十二民俗酒楼”“巴国布衣”“菜根香”等都分别体现本地深厚的文化底蕴和鲜明的民族风俗习惯，拉近了顾客与经营者之间的距离，同时更具有市场吸引力。而且企业应该特别注意的是，改名也有不利影响，即可能会丢失一批老客户。所以要慎重考虑，不要为了追新潮而随便轻易改名字。 2.质量是餐饮品牌的基础

有些餐饮企业在创牌之初是重视质量的，但出名之后，放松了质量，开始以次充好，让顾客产生名不符实的感觉，这是餐饮品牌最忌讳的。杭州楼外楼在国内外已经久负盛名，但仍重视质量，“创造条件，申办加入ISO9002质量认证体系”，这是十分正确的，国内餐饮企业可以借鉴，严格把好质量这一关。 3.坚持个性特色，餐饮品牌的生命力就在于个性特色

1)“硬特色”：所谓硬特色即餐饮企业想要长存赢得客户根本还需拥有自己的特色餐饮。餐饮业成功的关键因素之一就是要有属于自己的招牌菜和个性菜，竞争者不能轻易模仿。如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。

2)“软特色”：个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型餐厅层出不穷，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的特色营销方式给传统的餐饮行业注入了新鲜的活力 4.营造适合的品牌内涵，创建品牌文化

在餐饮行业中，我们也可以很清楚的看到消费流行化的各种表现。例如上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅可以营造的品牌内涵所促成的。现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。因此，营造适合的品牌内涵，创建餐饮品牌文化，引导消费十分重要。 5.不断创新和与时俱进 任何一个品牌经创立后都需要不断维护，而餐饮品牌也不例外，最好的途径便是不断创新。中国传统餐饮业中有一大批历史悠久的品牌即所谓的“老字号”，它们在消费者中很有地位，有大量的忠实顾客。但随着经济的发展，国外餐饮业的加入，使得不少“老字号”出现衰退的趋势，原因就在于因循守旧，不思进取，如北京八大楼，八大居等，就算幸存下来也只是惨淡经营而已。但其中一些明智的“老字号”经营者通过借鉴别人的经验教训，再结合自己的实际，不断创新，与时代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上员工勤奋爱岗，经营上的“盘子以外的功夫”，文化上的“老铺”挖掘与重张再现，管理制度的完备与贯彻时时在变，在发展中创新，在创新中发展。餐饮企业需要牢牢记住的是这样一个原则：产品可以复制，技术可以复制，但创意是无法复制的。

(三)承诺策略

餐饮企业通过海报、广告等向顾客提供承诺，通过承诺影响顾客的心理和认知风险，加强顾客对餐饮质量的监督，从而吸引顾客和增强营销吸引力。

在什么时候实行什么样的承诺，这是很多餐饮企业感到困扰的问题。餐饮市场低迷或者竞争激烈时，餐饮企业可以在海报和广告里增加承诺的力度和内容，以此引起和提高顾客的期望，增加其兴趣，促进消费;当市场竞争不太激烈时，可以减少承诺的力度和内容，一次调低顾客的期望和“胃口”。承诺可以降低餐饮顾客的风险，增加顾客对餐饮质量的可靠感和安全感，当然这只是笼统的建议，具体的做法主要是以下几个方面： 1.承诺要彻底

无条件承诺(不留有向顾客“还价”的余地)往往会使顾客更安心，如华新餐旅“只要口味不满意，无条件予以更换”的承诺，就是一种彻底的承诺，而这也充分显示了餐饮企业实力的保证性和可靠性，以及对自己餐饮质量的信心，这些都对顾客有很大的吸引力。 2.承诺要诚信

认真履行自己的承诺，说到做到，决不食言，是做人的基本品德，同时也是餐饮有形化营销中的必备条件。餐饮承诺应如实地反映餐饮企业实际的质量和效果，餐饮企业在设计和公布菜单、海报、广告、店名以及产品名称等承诺时，必须重视诚信问题，如有的菜单设计的琳琅满目，但顾客在点菜时却被告知：“这个菜今天卖完了，那个菜现在不做了”，这样的菜单(承诺)不免使人失望，同时会引起顾客的反感。缺乏诚信保证的承诺只会给餐饮企业带来不利，所以餐饮企业提供的承诺要是能实现的，才有可能使企业得到消费者的信任。 3.优待的承诺

餐饮企业也可以提供一些优待的承诺，如免费优待小菜、茶点、水果、咖啡等;酒类附加核桃等小吃;追加餐饮，价格打折等，引起消费者的兴趣，增加消费量。 4.采取一些措施实现营销承诺

通过菜单、海报、广告、文化手册、促销活动等向消费者进行宣传、倡导“享受就餐时光”的经营宗旨与理念。在一些艺术组织、学校聘请一些艺术人士，通过现场演艺、引导餐饮文化。餐饮文化具有的延续性、计划性决定了餐厅的顾客忠诚度不高，为了使餐饮企业能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，可以建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺。如顾客反馈表：在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见;将顾客满意进行到底;树立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想;建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。

(四)完善客户关系管理

客户关系管理对于餐饮业的长远发展是非常关键的，只有处理好了客户关系，才能使餐厅形成良好的口碑和知名度，餐厅本身的菜色或者服务做好了还不够，和客户保持良好的关系是新时代餐饮业发展的又一大法宝。只有顾客满意了，和客户关系处理好了，才能赢得品牌，赢得长期的发展和影响力。具体的策略有： 1.客户开发

首先要从客户的角度出发，考虑客户的利益，获得客户的信赖。另外，当客户遇一些问题时，如客户对于餐厅服务的一些不了解之处，餐厅员工应该态度诚恳，友善、可靠的处理好客户遇到的和关心的问题。这也是一个能更充分的了解客户需要，与客户建立更好的关系的机会。 2.维持好忠诚客户

忠诚的客户可能不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并且经常推荐别人购买此服务。 (1)客户忠诚的基础是客户满意，只有客户的满意才可能产生客户的忠诚。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。餐厅应该时刻关注客户的满意度，不断增加餐厅提供给客户的价值，增加价值会使客户感到自己的所得超过了预期期望的价值，从而增加新的满足感。因此，餐厅应该高度关注顾客的需要，了解客户的需要来提供等于或者高于客户期望的产品与服务。

(2)要超越理性消费者的看法，并努力建立亲密感、情感和信任。餐厅的员工和个人联系是非常有力的一种方式，友谊以及人际互动是建立信任的有效方式。 (3)对于忠诚的客户应该全面的了解他们的消费特点，提供一对一的个性化服务。

(4)公司历史形象的感知会影响客户的忠诚，与公司交易的历史影响着客户以及客户家族内部成员的习惯。积极的公司形象能够对客户忠诚带来正面影响。例如，沃尔玛就以“天天平价”的销售观念闻名于世，而另一家百货店诺德斯特罗姆则长于卓越的客户服务。 3.客户的留存

客户留存是将忠诚深化到特定的行动过程。客户结束与餐厅联系的方法有很多，例如客户对服务不满意、客户对本餐厅印象不深刻、客户感觉其他可选的餐厅能获取更高的价值而且服务也能令人满意等等。如果餐厅无法提高比客户预期更好的服务，客户就会产生不满意和不认同的情绪，特别是在这个竞争激烈的时代，稍有失误就可能造成客户的流失。

(1)感谢客户的光临。在一些特殊的日子还可以赠送一些小礼物，给客户创造惊喜的可能，而且欢迎能够提供一个接触点，方便收集客户的信息。 (2)服务的可靠性。当客户一次次的光临本餐厅时，都能得到同样满意的结果或者高出预期的水平。即使是最忠诚的客户也必须经常被提醒这个餐厅长期以来提供了令人满意的服务，并且这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，使客户感受到一种宾至如归的感觉。

(3)内部营销。内部营销可以使员工认识到他们在组织中的角色是对客户作出响应。员工能够合理及时的对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。 (4)深入的分析客户的个性偏好，提供个性化服务。忠诚的客户是最能使公司从中获利的，应该受到特别的对待。个性化的对待也能增强人们内心的虚荣与满足感。 4.正确处理好客户的抱怨

设身处地的为客户着想，并取得客户的认可。客户愿意与那些有能力与各种不同类型的人打交道的员工交流和联系，当客户抱怨时，营销人员应该准备一个能够使组织顺利处理这些问题的系统，确保这种情况不再发生。 5.采取多种方法吸引、发展和保持高水平员工

员工在一个餐厅中是最重要的，和客户有直接接触的就是餐厅的一线员工，餐厅服务质量的好坏很大一部分程度上是由员工决定的，同时员工也代表了餐厅的一种形象，因此，员工很重要。

(1)吸引高水平员工。员工的满意度直接影响顾客的满意度，对待员工比对待顾客更重要，因此，应该对员工提供广泛的培训，职业和升迁的机会，以及优良的内部支持和有吸引力的激励措施。

(2)发展高水平员工。首先，请有权威或者经验丰富的专家来餐厅对员工进行培训，还可以给员工提供机会让他们跟随经验丰富的前辈、老师学习。其次，授权给一线员工，把决定顾客利益的权利交给员工，使员工对顾客的满意度负责并掌握主动权。最后，促进团队的合作，也是发展高水平员工的一个重要方法。 (3)保持高水平员工。将员工当做顾客对待，培育使员工和顾客都从中受益的公司文化;确定员工对岗位和工作生活的需求是否被满足，评估员工的满意度和要求;然后是适时适当的奖励优秀员工。 6.培育适合客户关系管理的公司文化

如果公司销售人员或者员工能够及时地探测到潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他们发展成为忠实的“回头客”。因此，应该实现公司文化的转变，从以生产为中心转向以客户需求为中心，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

五、结束语

在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。

2010-2015年广州餐饮行业市场运行环境调查及前景分析报告 简介：

近年来广州餐饮业发展迅速，形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化的经营格局。

广州餐饮业呈现多业态的特点，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐送餐、餐饮食品等多种业态按各自的市场定位快速增长。传统的中式正餐型服务方式仍占主要地位;以广州本地特色的茶餐厅数量众多，快餐业发展飞速，小吃、茶馆、酒吧、咖啡馆等其他经营业态品种繁多。行业发展日趋多元化，多层次、多业态的发展极大丰富了广州的餐饮市场，“食在广州”的饮食文化得到了充分体现。在网点分布方面，形成了以中心城区为主，向周边城乡结合部辐射延伸的新格局。商务中心区集中了高档次餐饮企业，老城区供应广州风味饮食的餐厅众多，近郊地区则汇集了各种特色餐饮。餐饮网点这种既集中又分散，点、带、片联合的分布格局充分满足了消费者多种多样的餐饮需求，体现了广州餐饮业的活跃与繁荣。广州私营企业餐饮发展迅猛。从投资主体来说，私营和个体的经营者数目已占94%的市场份额，从经营状况来看，民营企业发展势头强劲，态势良好。

广州市餐饮业发展潜力巨大。国民经济的稳定增长保障了餐饮业快速发展。近几年广州经济发展保持14%以上的增长速度，随着经济持续发展、经济活动日益增多，社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，对餐饮业发展起到有力推动作用;家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，广州餐饮市场潜力巨大。

目前广州餐饮市场基本以大众消费为主，整个市场格局已由攀比式高消费转入中低层次的理智型大众化消费，广州家庭私人消费继续看好，占市场比重将继续增大，成为支撑行业发展的主要力量。假日消费的突发性、时效性、品牌性和民间性的表现明显，成为拉动广州市餐饮经济的一个增长点。近年来，广州的元旦、春节、“五一”等节假日市场十分火爆，家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多，随着旅游业的飞速发展，各地旅游团队用餐为广州餐饮业做出了不少贡献;另外快餐业发展空间巨大，快餐业以价位低、品种全、风味多、变化快等特点，在餐饮市场中保持强劲的发展势头。

中国行业咨询网发布的《2010-2015年广州餐饮行业市场运行环境调查及前景分析报告》共七章。首先介绍了餐饮业的相关概念，接着分析了中国餐饮业和广州餐饮业的现状和市场运行情况，然后具体介绍了广州快餐、西餐行业的发展。随后，报告分析了促进广州餐饮业发展的相关因素和广州主要餐饮企业的运营状况，最后分析了广州餐饮业的未来投资前景。您若想对广州餐饮业有个系统的了解或者想投资广州餐饮，本报告是您不可或缺的重要工具。

报告目录：

第一章 餐饮业概述

1.1 餐饮业的定义及分类

1.1.1 餐饮业的定义

1.1.2 餐饮业的分类

1.2 餐饮业的特点

1.2.1 餐饮业的特性

1.2.2 餐饮业的基本特征

1.2.3 现代餐饮业的特点

1.2.4 餐饮管理的特点和任务

1.3 餐饮业市场细分及作用

1.3.1 餐饮业的市场细分

1.3.2 餐饮业的经济地位和作用

1.4 餐饮消费者分析

1.4.1 餐饮消费者种类分析

1.4.2 餐饮消费者心理效应解析

1.4.3 餐饮消费者快餐消费习惯及态度研究

第二章 中国餐饮业发展分析

2.1 中国餐饮业发展概况

2.1.1 我国餐饮业发展历程

2.1.2 我国餐饮业发展总体状况

2.1.3 我国餐饮业发展的主要特征

2.1.4 促进我国餐饮业发展的因素

2.1.5 《餐饮企业经营规范》自2007年12月1日起施行

2.2 2005-2008年中国餐饮市场发展情况

2.2.1 2005年中国餐饮市场状况及发展特点

2.2.2 2006年中国餐饮市场发展情况

2.2.3 2007年中国餐饮业发展状况

2.2.4 2008年我国餐饮消费平稳增长

2.3 2005-2007年中国重点餐饮企业发展情况

2.3.1 2005年中国餐饮百强企业发展情况

2.3.2 2006年全国重点餐饮企业发展特点及存在的问题

2.3.3 2007年我国餐饮百强企业发展特征

2.4 全球金融危机对中国餐饮业的影响及应对措施

2.4.1 金融危机对中国餐饮业的影响

2.4.2 餐饮业应对金融危机的发展措施

2.4.3 餐饮业借扩大内需迎来发展良机

2.5 餐饮业存在的问题及发展对策

2.5.1 国内制约餐饮业发展的问题

2.5.2 中国集团饮食供应存在问题分析

2.5.3 中国餐饮业的九大发展战略

2.5.4 平衡餐饮市场与消费需求的措施

2.5.5 餐饮企业的主要营销手段

2.5.6 国内餐饮业品牌打造的策略

第三章 广州餐饮业的发展

3.1 广州餐饮业发展概况

3.1.1 广州餐饮业大环境的特点

3.1.2 广州餐饮业发展与经营概况

3.1.3 广州餐饮区域现状

3.1.4 广州餐饮业发展迅猛的原因

3.1.5 量贩经营模式在广州餐饮业兴起

3.1.6 广州餐饮老字号“下放”的发展探析

3.1.7 广州餐饮业经营理念分析

3.2 2006-2008年广州餐饮业发展状况

3.2.1 2006年广州人均餐饮业零售额居全国首位

3.2.2 2007年广州餐饮行业盘点

3.2.3 2008年底广州餐饮市场出现降价潮

3.3 广州餐饮市场状况分析

3.3.1 广州餐饮市场现状

3.3.2 广州市场餐饮概念的变迁

3.3.3 广州餐饮市场价格竞争分析

3.3.4 广州餐饮市场的发展走向

3.4 广州餐饮业面临的问题及发展对策

3.4.1 广州餐饮业发展存在的问题

3.4.2 广州餐饮的隐忧

3.4.3 广州餐饮业面临的两个问题

3.4.4 广州餐饮企业人才问题

3.4.5 广州餐饮业的发展瓶颈及对策

3.4.6 广州餐饮业的发展建议

第四章 广州餐饮业细分行业分析

4.1 快餐业

4.1.1 2008广州“洋快餐”发展情况

4.1.2 2009年春节广州快餐业纷纷推出新年促销

4.1.3 “东方既白”进军广州快餐市场

4.1.4 广州中式快餐企业市场开拓策略

4.2 西餐业

4.2.1 广州西餐业发展概况

4.2.2 广州西餐市场消费及竞争分析

4.2.3 广州西餐业逐渐“升级换代”

第五章 促进广州餐饮业发展的相关因素

5.1 经济发展

5.1.1 2006年广州经济运行情况

5.1.2 2007年广州经济运行情况

5.1.3 2007年广州区域经济运行情况

5.1.4 2008年广州经济运行情况

5.2 旅游业

5.2.1 广州被评为最适合发展旅游业城市

5.2.2 2008年广州旅游业发展情况

5.2.3 2009春节黄金周广州旅游业发展情况

5.2.4 广州旅游业发展展望

5.3 会展业

5.3.1 广州会展业发展获政策支持

5.3.2 2006年广州市会展业发展分析

5.3.3 2007年广州会展业发展情况

5.3.4 2009年广州会展业面临的挑战

5.4 2010年广州亚运会

5.4.1 亚运会对广州经济社会的积极影响

5.4.2 亚运会对广州相关服务行业的影响

5.4.3 广州经济应对亚运会影响的发展建议

第六章 广州市主要餐饮企业

6.1 广州市真功夫餐饮管理有限公司

6.1.1 公司简介

6.1.2 真功夫欲打造全球中式快餐霸主

6.1.3 真功夫的创新过程与成果

6.1.4 真功夫快速发展存在的问题

6.2 广州酒家企业集团有限公司

6.2.1 公司简介

6.2.2 广州酒家开放加盟

6.2.3 广州酒家“试水”快餐业

6.2.4 广州酒家拟上市

6.2.5 金融危机下广州酒家经营状况及发展措施

6.3 广州市绿茵阁餐饮连锁有限公司

6.3.1 公司简介

6.3.2 广州绿茵阁餐饮发展分析

6.3.3 “绿茵阁”的品牌打造策略

6.3.4 绿茵阁咖啡厅的经营策略

第七章 广州餐饮业前景趋势分析

7.1 中国餐饮业总体发展趋势

7.1.1 中国餐饮业发展趋势分析

7.1.2 餐饮市场发展趋势展望

7.1.3 中国餐饮业发展的五大方向

7.2 广州餐饮业前景趋势分析

7.2.1 广州餐饮业发展潜力分析

7.2.2 广州商务餐饮市场空间广阔

7.2.3 广州餐饮业的发展方向及对策分析

7.2.4 广州餐饮业发展的四大趋势

广州餐饮业发展若干问题探讨

近年来广州餐饮业发展迅速，形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化的经营格局。2007年广州市餐饮业零售额超过300亿元，连续多年位居全国城市三强，人均年餐饮消费达到4143元，是全国平均水平的7倍以上。餐饮业在GDP中所占比重逐年提高，成为促进广州服务业发展的一支重要力量。在繁荣发达的同时，广州餐饮业也面临着市场定位、经营思维、人才管理等行业发展和企业管理的各种问题。

一、广州市餐饮业发展与经营现状

市经贸委提交市十三届人大常委会第三十五次会议审阅的《关于我市工商业现代产业体系建设情况的报告》披露，广州市2009年实现餐饮业零售额610亿元，居全国主要城市第二位，人均餐饮零售额居全国主要城市之首。据介绍，广州还是国家级酒家最多的城市之一，现有53家餐饮企业被评为国家级酒家。2011年，1-5月广州餐饮业实现零售额266.19亿元，广州5月份CPI升幅与4月份持平，同比上升5.2%，涨幅居首的是食品类消费。

广州餐饮业的发展大致经历了四个阶段：红极一时的宾馆餐饮阶段、各具特色的酒楼酒家阶段、规模型餐饮阶段和品牌餐饮阶段。从目前现状来看广州餐饮业具有如下特点：一是市场规模平稳发展，社会贡献突出。据统计广州现有餐饮网点3.5万多个，从业人员近30万人;2006年广州餐饮业实现零售额349亿元，同比增长15.8%，增幅创近几年最高水平。餐饮业零售额占社会消费品零售总额呈现逐年上升态势，2006年达到16%，成为消费需求市场中发展最快的行业之一。餐饮业对广州国民经济和社会发展的贡献越来越大。二是经营业态多样、地理分布广。广州餐饮业呈现多业态的特点，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐送餐、餐饮食品等多种业态按各自的市场定位快速增长。传统的中式正餐型服务方式仍占主要地位;以广州本地特色的茶餐厅数量众多，快餐业发展飞速，小吃、茶馆、酒吧、咖啡馆等其他经营业态品种繁多。行业发展日趋多元化，多层次、多业态的发展极大丰富了广州的餐饮市场，“食在广州”的饮食文化得到了充分体现。在网点分布方面，形成了以中心城区为主，向周边城乡结合部辐射延伸的新格局。商务中心区集中了高档次餐饮企业，老城区供应广州风味饮食的餐厅众多，近郊地区则汇集了各种特色餐饮。餐饮网点这种既集中又分散，点、带、片联合的分布格局充分满足了消费者多种多样的餐饮需求，体现了广州餐饮业的活跃与繁荣。三是多种经济成分并存，私营企业餐饮发展迅猛。从投资主体来说，私营和个体的经营者数目已占94%的市场份额，从经营状况来看，民营企业发展势头强劲，态势良好。

经过近30年的发展，广州餐饮业市场竞争日趋激烈。从竞争内容看，重点由价格竞争、产品质量竞争发展到产品与企业品牌竞争、文化品位竞争。从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。为适应市场的发展和要求，广州餐饮业在企业经营方面出现了新的变化：一是经营方式趋向连锁化、集团化。单店经营模式逐渐被连锁、配送、网络经营取代，涌现了一大批多业态的餐饮集团和快餐连锁企业。入选餐饮企业百强的广州酒家原本是独家经营的老企业，在改革中运用“派生”、“兼并”、“合资”、“股份制”等方法，积极发展连锁企业，目前已形成综合性的餐饮集团。二是管理水平日益提高，品牌优势逐渐建立。餐饮企业注重创新经营和特色经营，菜品质量、就餐环境和服务水平提升，行业总体经营水平不断提高，由过去偏于重品种、重价格向重品牌、重质量、抓管理、上档次、创名牌方向转化。广州酒家等老字号借助品牌优势，依靠连锁或者专卖的营销方式，用品牌优势抢占市场。新兴餐饮企业依托专业管理人才，积极开展品牌经营、文化经营，涌现了一批耳熟能详的餐饮品牌和连锁企业。通过实施品牌战略，广州餐饮企业提高了自身的经营档次和水平，带动了广州餐饮行业的整体发展。三是营销观念加强，品牌促销力度加大。餐饮企业加强企业营销，通过服务营销来满足顾客消费需要，提高顾客满意度，通过文化营销创造出符合自身经营特点、贴近市场需求的独具特色的餐饮企业文化，通过品牌营销宣传企业，培养和提高顾客消费惯性和忠实度。

二、广州市餐饮业发展潜力分析

广州市餐饮业发展潜力巨大。国民经济的稳定增长保障了餐饮业快速发展。近几年广州经济发展保持14%以上的增长速度，2007年GDP突破7000亿元，位居全国城市第三，人均国民生产总值超过9000美元。随着经济继续发展、经济活动日益增多，社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，这一切将对餐饮业发展起到有力的推动作用;家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，餐饮业市场潜力巨大。目前广州餐饮市场基本以大众消费为主，整个市场格局已从公款撑起的攀比式高消费转入中低层次的理智型大众化消费，广州家庭私人消费继续看好，占市场比重将继续增大，成为支撑行业发展的主要力量。与其他城市相比，广州的消费观念已逐渐实现了以“在家就餐”为主向“在外就餐”的方向转变。消费形式由单一餐饮消费趋向餐饮组合消费，文化与餐饮的融合已经成为一种新的消费时尚，为广州特色餐饮市场扩大提供了条件;假日消费成为餐饮市场新亮点。假日消费的突发性、时效性、品牌性和民间性的表现明显，成为拉动广州市餐饮经济的一个增长点。目前广州的元旦、春节、五一等节假日市场十分火爆，家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多，随着旅游业的飞速发展，各地旅游团队用餐为广州餐饮业做出了不少贡献;快餐业发展空间巨大。快餐业以价位低、品种全、风味多、变化快等特点，在餐饮市场中保持强劲的发展势头。统计资料表明，中国快餐业以20%的年增长率迅猛增长。其发展对整个餐饮业的推动最为显著。广州光顾快餐店的居民超过70%，快餐业市场发展潜力巨大;连锁经营极大带动餐饮业发展。连锁经营是餐饮业的发展方向和餐饮业运用的经营方式、组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。大力推进餐饮业连锁和快餐连锁，走连锁集团化将成为今后广州餐饮业的主流。

三、广州市餐饮业发展面临的问题

广州市餐饮业兴旺发展的同时，也存在着如下问题：行业增长速度相对放缓，市场要求开发新的增长点。近十年来广州餐饮业的平均增长率约14%，低于全国平均水平5个百分点，更落后于上海等城市7个百分点左右。造成此种现象的原因在于消费者在外就餐的习惯逐渐固定，难以促成餐饮业的新增长。越来越多的消费者开始走出广州到周围城市寻找美食。随着生活和消费水平的提高，广州居民的消费习惯也逐渐由衣食为主的实物性消费转向精神性消费，在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是广州餐饮企业面临的一个重大问题。大众化经营后劲不足，现代化水平偏低。经营管理人才不足、企业管理模式落后，是餐饮企业实现大众化经营的瓶颈问题。如何解决大众化经营后劲不足、组织化程度低、科技含量少、现代化水平不高的问题，是促进广州餐饮业健康稳定发展的关键。恶性竞争、诚信纠纷增多，市场经营秩序亟需规范。餐饮市场的激烈竞争引发了一些餐饮企业相互间的恶性竞争，极大危害了行业健康发展，欺诈性标价行为时有发生，严重损害了消费者利益。亟需政府部门制订相应的法规政策，建立企业诚信公示制度，从市场准入和监督两个环节加强管理。餐饮卫生问题突显，绿色、健康、环保饮食观念不强。广州餐饮市场仍存在着一批无证经营、卫生状况差的企业、店铺和街头摊点。一些餐饮企业加工操作布局不合理，食品交叉感染，餐具消毒设施不完备，消毒效果达不到要求，个别从业人员未取得健康证，占道经营，对市容卫生和交通环境造成不良影响。在食品的生产和流通方面，存在比较突出的安全问题，一是残留超标，表现在蔬菜、畜产品、水产品等农药、兽药残留量超标，二是存在假冒伪劣食品。此外，广州消费者“无所不吃”的餐饮消费习惯也需改变。餐饮市场应向绿色、健康、环保发展。品牌意识仍待加强，老字号、特色小食急需扶持。在餐饮市场进入品牌竞争的时代，多数广州餐饮企业仍习惯于在一个地方“单兵作战、稳打稳扎”，无形资产转化率不高，品牌效应无法充分发挥。2005年“中国餐饮百强企业”只有广州酒家和绿茵阁两家餐饮企业上榜。另一方面，许多老字号老品牌因为各种原因难以为继，品牌日甄埋没。随着小食品种被综合型餐饮企业吸收，小型小食店的消费对象不断流失，致使小食业发展滞后、部分特色小食品消失。如何在促进餐饮市场健康有序发展的同时，扶持面临生存危机的老字号，发扬日渐消失的特色小食，做好老品牌的保护是广州餐饮业急需解决的一个问题。

四、广州市餐饮业的发展方向及对策分析

随着广州经济社会的持续快速发展，以及2010年亚运会在广州举办，作为第三产业中市场化程度最高、竞争最激烈的餐饮业将又一次迎来发展高峰：发展连锁化经营，走集团化道路。连锁经营产生规模效应和宣传效应，统一的物流配送中心带来成本效应，连锁化、集团化是广州餐饮企业发展的加速器。集团化、连锁化的发展模式具有资金、人才、成本、管理、信息和市场方面的发展优势，企业可以集中力量整合运作、建立品牌，获得更大的市场占有率、形成市场优势。走连锁化和集团化的道路是广州市餐饮业发展的必然方向，在此基础上进一步发展，实现产业化、形成多功能的综合体，是餐饮企业在市场竞争中立于不败之地的有力依靠。大力发展集团和连锁的同时，要量力而行，稳扎稳打，连锁企业运作要有规范，保证信誉。不顾自身实力的盲目扩张和降低质量、无序运作将必然导致企业的失败，广州餐饮市场上不乏此种例子。突出品牌意识，推进品牌战略。积极创立新品牌，在环境、菜品、营销、服务等方面发挥自有特长，以“专”定位、以“特”扬名，以“异”取胜，提高产品的文化附加值，从而形成可贵的无形资产，扩大市场的占有份额。积极发挥名品、名店和传统老字号的优势，突出民族饮食文化特色，注重和保护老品牌的无形资产，加快企业集团化建设，形成品牌规模效应。调整行业结构，促进大众化经营。积极发展快餐超市、大众特色菜点与风味小吃市场等大众便民餐饮，促进大众化餐饮的持续发展;积极开拓新的经营领域，发展送餐、外卖和成品、半成品、速冻、方便食品等，走出店堂，开展家庭厨房工程;积极创新经营模式，通过经营创新、科技创新、管理创新和组织创新，促进广州餐饮业整体水平的提高;规范市场行为，加强行业管理。加强餐饮规则意识，健全行业规则，使行业协会的作用不断得到重视。进一步完善市场法规与行业标准体系，建立政府加强宏观管理、社团担当纽带、企业强化自律的新框架，治理与改善餐饮市场秩序;强化质量意识，提高科技含量。强化清洁、健康的质量意识，以质量树立企业的品牌和形象，开发新菜肴、新原料、新调味、新技法、新配制、新款式，实现菜式创新，采用新科技、新工艺，减轻厨师和服务人员的劳动强度，减少差错，节约成本，从而提高经济效益，以标准化、工厂化、规模化和科学化为目标，实现现代中餐的发展与突破，从而推动广州的餐饮现代化;加强硬件建设，提高服务水平。及时更新设备与设施，美化进餐环境，减少餐饮污染，突出地方风物情韵和民族文化氛围。以市场为中心，强化信息意识，实施现代管理，实现信息化、网络化，从而掌握国际餐饮动态，重点了解目前餐饮经营情况和市场发展状况，强化人才意识，做好员工的培训工作，规范接待礼仪，提高员工的服务意识和服务水平。

第五篇：中小企业国际营销现状与发展策略分析

摘要：以往人们认为，在国际营销方面起重要作用的是大型和特大型企业，中小企业进行国际营销并不被人们所看好。但实际情况是，中小企业由于其具有较大的机动性、柔韧性及灵活性，因而发展潜力巨大，也是我国一支重要的国际营销力量，它们在对外贸易中也能扮演重要的角色，随着经济全球化的蓬勃发展，我国中小企业逐步走向国际市场，开展国际营销势在必行。文章从我国中小企业开展国际营销的现状分析，从而揭示出我国中小企业开展国际营销的具体策略，探析了提升我国中小企业国际营销能力的新途径。

关键词：中小企业国际营销现状对策

长期以来，由于中小企业资金薄弱，生产规模不大，运作能力有限，业务辐射范围较小，因此活跃于国际市场的主要是大企业。但是，随着知识经济时代的到来，国际市场加速全球化，社会生产的进一步国际化、专业化，市场竞争的日趋激烈，使中小企业走向国际市场成为必然趋势。

但是，由于先天因素和后天环境因素，中小企业在国际营销活动中仍然存在着种种问题：规模小、实力弱;产品品种少，抗风险能力弱;产品技术含量少、附加值低;企业品牌意识差;营销渠道单一;国际营销人才欠缺等等。这些因素都制约着中小企业国际营销活动的开展。在这种形势下，如何进一步开拓自己的生存空间，提高企业竞争力，立足于强手如林的国际市场，是每一个中小企业所面临的而且是亟须解决的问题。

一. 中小企业国际营销的内部优势

(一). 快速灵活的决策优势。尽管与大型企业相比中小企业并不具有规模、人才、管 理和前沿技术方面的竞争优势，但国际化经营中，中小企业在机制、组织、管理机构以及技术创新等方面仍然具有很强的比较优势。中小企业规模小，组织结构简单，管理层次环节少，使其能够根据外界环境和内部条件的变化迅速反应，制定、调整和修订经营决策并能立即贯彻执行。

(二). 我国丰富的劳动力资源。中小企业主要集中在劳动密集型的传统行业中，而对于劳动密集型产业，我国丰富的劳动力资源也是企业经营优势中的很重要的方面。以纺织行业为例，中国的劳动力成本仅占美国的4.8%，法国的4.4%，意大利的4%，德国的

2.9%。一些发展中国家如土耳其、墨西哥的劳动力成本也高出中国许多。

(三).产品定位优势。中小企业虽然无法靠经营多种产品来分散风险，但它与市场的距离小，针对性强，可以集中精力为选定的目标顾客群服务，突出自己的特色，将业务做专做精，更好地满足顾客的需求。

(四).开发和转化适用新技术的优势。中小企业具有很强的危机意识，也有很强的创新意识，这些成为其开发和引进新技术并迅速转化为新产品的动力。

(五).企业经营成本优势。中小企业在经营管理和协调方面，比大企业更具成本优势。由于我国中小企业经营大多属于劳动密集型行业，使得劳动力成本优势和获取资源的价格优势明显。

二.中小企业国际营销的劣势

(一).中小企业出口产品结构雷同，缺乏品牌意识。中小企业生产经营的产品大多以劳动密集型产品为主，突出的特点就是体现在产品结构上的“三多三少”：粗加工产品多，深加工产品少;低附加值产品多，高附加值产品少;一般产品多，名优产品少。我们的中小企业没有意识到品牌对消费者具有极大的诱惑力，可以使企业拥有较高的市场份 额，最终带来巨额利润;没有意识到品牌代表着企业的产品质量管理水平、技术水平、

员工素质和商业信用，没有意识到品牌是企业竞争力的综合体现，更没有将创名牌与企业利益和长远发展联系起来。

(二). 中小企业抗风险能力低, 中小企业的规模都很小。投资规模小, 技术装备差, 使其在市场竞争中先天不足, 经不起挫折。但是, 中小企业是否就应以增大规模, 迅速扩张为主要发展目标? 回答是否定的。为大而大不仅不能得到大规模带来的实力, 而且会丧失小规模特有的活力。企业的大型化和小型化, 是当今世界企业发展中两个并行不悖 的趋势。中小企业并非一定要向大型化发展不可, 而应寻求最佳规模, 并力求在跨国营销中避免单兵作战, 将身单力薄的单个企业汇入众多企业组合的集群之中。

(三). 中小企业技术创新能力低。由于中小企业一般规模较小，资金有限，因此用于设备更新和研究开发方面的费用就很少，表现在设备陈旧、工艺落后，造成了资源和能源的浪费。同时还反映在产品开发能力弱，升级换代艰难。劳动力密集是中小企业得以发展的一大优势，劳动密集型产业的投入、产出周期较资本技术密集型产业短，产业的技术吸收、消化等一整套过程较为简单，但这种劳动密集型行业，如果没有创新，不进行产品开发和升级换代，必将在国际竞争中处于劣势地位。

(四). 中小企业普遍缺乏涉外经营人才。中小企业家族式的管理，使领导者的视野较为狭窄，企业管理者不具备市场营销和国际贸易的基本知识，仍按老套路办事，不能做出正确的外销决策。这种理论上、观念上的落后，导致不少中小企业观念落后，活力不足，经济效益低下，缺乏市场竞争力。此外，企业内不少涉外项目的工作人员不懂基本的国际贸易、国际投资、国际金融、国际技术标准、WTO规则、国际财会和税收知识，外语水平低，不熟悉当地的社会和法律环境，这些知识的匮乏也为跨国经营的中小企业带来了很多直接和间接的损失。

三.中小企业国际营销的发展策略

(一). 补缺营销策略寻找国际市场需求空隙。国际市场是巨大的，无论什么企业均不可能满足所有的消费需求，中小企业要选择合适的市场空隙和适当的细分市场，然后对细分市场进行评估，最后确定自己的目标市场。这些市场空隙，可以是大企业不愿干或干不了的那部分产品市场，也可以是其它企业尚未顾及的那部分市场。越是多变的市场和划分细致的市场，越是中小企业灵活机制最能体现的地方，也是中小企业最有优势与大企业抗衡的地方。

中小企业在国际市场定位上，可以将市场划分为不同顾客群体组成的子市场，然后为满足不同目标市场的需要而提供不同的产品，制定不同的价格，使用不同分销渠道或实施不同的促销方法。其市场定位是选定目标市场，然后集中精力针对目标顾客需求，全身心地为这个市场服务，为其提供有价值和特色的产品和服务,以此获得超越竞争对手的竞争优势。补缺市场一般规模较小，市场竞争不激烈， 能够避免与大企业竞争的危险,而且开发市场所需要的资源较小，对企业所要求的营销水平与经验不必太高，因此，采取补缺营销策略可趋利避害,为中小企业带来无限生机。

(二). 网络营销策略依托网络信息的快速反应。网络营销是现代营销的核心，是中小企业利用高科技与商业完美结合的成果,是有效开展国际市场营销的有力手段。中小企业可以通过互联网将有关企业、产品和专长等信息在全球市场进行快速、全面、多媒体的有效传播,大大增进顾客对产品与产品价值的了解,促进顾客对企业与产品忠诚度的提升有利于塑造国际品牌与企业形象。中小企业开拓国际市场从事营销活动一般可以通过两种途径开展网络营销：一是在专门的电子商务平台注册开展网络营销，从应用国际贸易电子商务平台开始，有计划、有步骤地推进网络营销的发展，这种方法投入少，难度小;二是中小企业自己或者联合建设电子商务网站，直接开展网络营销，这种方法收效较为显著。总之网络营销为中小企业跻身国际市场创造了一个与大企业平等竞争的环境，有利于中小企业的发展壮大，中小企业应充分利用网络营销带来的机遇，勇敢地走向国际

市场。

(三). )本土化营销策略积极融入当地的社会文化。国际市场消费者偏好多样，人文、法律环境迥异，中小企业只有根据当时的实际情况，全方位实施本土化战略，积极融入当地社会文化中，这样才可能在国际上拥有立足之地并获得持续拓展市场的空间。

在国际营销中本土化战略的内容主要包括以下几个方面：第一，产品本土化。企业要了解当地市场需要什么样的产品，用市场主导型的研发策略来适应和引导所在国市场，为其提供符合当地价值观和技术标准的产品。第二，品牌本土化。中小企业在国际营销中使用本土化品牌不仅可以降低成本，也有利于树立当地企业形象，提高知名度，顺利打开海外市场。第三，管理本土化。我国中小企业进入国际市场时，面对的是不同的国家市场和不同的文化，因此在管理上就必须采用与国际市场相适应的管理方式，让企业和员工形成共同的价值观和经营理念，这样企业才能取得成功。第四， 人才本土化。本土化的人才熟悉本地经济、法律和人际关系，可以较容易地为海外企业开辟当地市场。因此，中小企业必须要重视聘用那些既有工作经验又有管理才能的本土化人才。

(四). 品牌策略。国际贸易的竞争已经从价格的竞争逐步转向了以质量为核心的竞争，尤其是著名品牌的竞争。我国中小企业要真正在国外市场上闯出一块属于自己的市场，就必须打造具有市场号召力的自有品牌。打造国际化的品牌，不仅要求增强企业的开发能力，提升产品的科技含量，而且要完善营销体系，培育企业的核心竞争力，特别要注重发挥中国文化、人力资源等方面的优势。对我国中小企业来说，具体操作为：逐步提高企业对品牌战略重要性的认识，结合本企业出口特点，从贴牌生产逐步发展企业自有品牌，提高竞争力，同时挖掘企业文化内涵，建立品牌文化，开展品牌营销，注重品牌的法律保护。

(五). 价格策略.我国中小企业在国际竞争中还处于一个无序竞争的状态。低价竞销是一种低级的竞争方式，是一种短期行为，不仅造成众多国内中小企业在保本或亏本的边缘上经营，几乎无法生存和正常发展，而且更为严重的是，为了降低成本，采用廉价的等外品或低劣的原材料代替正品，甚至以假冒伪劣坑害消费者，造成对中国商品极为严重的负面影响。由于国际市场营销环境的差异性、特殊性，出口定价决策已成为一个非常复杂且极为重要的关键环节。

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