纳税服务投诉处理机制
第一篇：纳税服务投诉处理机制
投诉处理机制
投诉管理制度
1)投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2)投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人表示同情和信任，安抚客人。 对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3)投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4)投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5)投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。 6)投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
第二篇：旅游投诉处理机制
营口市旅游投诉公示制度
一、旅游投诉的受理
1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。
2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;被投诉者的单位名称或姓名，所在地;投诉请求和根据的事实与理由;证据。
二、旅游投诉的立案
1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。
2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。
3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。
4、不符合受理条件的几种情形;不属于该质监所的管辖范围;投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据;不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。
三、旅游投诉的调查审理
1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。
2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。
3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。
四、旅游投诉的调解
1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。
2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。
3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。
五、旅游投诉处理决定
1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。
2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。
3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。
六、旅游投诉的理赔
1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。
2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。
3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任;可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失;可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。
5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。
七、旅游投诉的时效
1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。
2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。
3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。
八、旅游投诉的行政处罚
1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。
2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议;也可以在3个月内直接向人民法院起诉;逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。
九、结案归档
1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。
2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料;立案审批表;调查处理笔录;调解协议书;处理决定审批表;处理决定书;结案报告。
此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。
十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：
1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉;
2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理;
3、建立投诉处理档案：
(1)设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程;
(2)将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
第三篇：客户投诉处理机制
IT问题投诉处理机制
一、目的
为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。
二、IT投诉内容及级别
IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。
投诉级别分为：正常投诉、直接投诉
(一)正常投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。
(二)直接投诉
客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。
三、投诉类型及处理方案
投诉类型分为：投诉、建议、咨询
(一)客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1. 根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具
- 1高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。
2. 优先处理原则
对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。
五、处理结果的反馈和归档
接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。
六、投诉处理管理要求
对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。
客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。
对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
七、附则
本办法自发布之日起施行。
附件
1、客户投诉登记表
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第四篇：投诉管理机制
第一章
总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。
第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷分享和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉职责分工
第四条、 公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人、设计违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理处理并为所有投诉事件的最终处理负责。
第五条、客户服务中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。
第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对没一起客户投诉机器处理情况都应做纤细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度、改进措施等，所有相关资料应留档备案。
第七条客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。 第八条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应稳定客户情绪，买新听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。 第九条、客户所属的业务人员(如有)应当按照公司有关部门和领导的要求，撇和投诉事项的调查、反馈工作。
第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告领导进行调查。
第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交公司投诉处理负责人。
第十二条、客服中心应道每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提成整改要求或对相关规定提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。
第三章 处理原则
第十三条、客户投诉是，投诉受理人应做到内心听取，认证审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。 第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服交易，切记态度粗暴生硬，切记随意表态，许愿，承诺，对于客户的不合理要求也要耐心解释和说服方式矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能背包袱的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施。
第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合力、自愿的基础上积极协商，妥善解决、不简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章
基本处理程序
第十五条、投诉按方式访客为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。
第十六条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
(一)受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一件事继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕;
(二)转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1个小时内，填写《客户投诉处理单》转发给相关责任部门;
(三)处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24个小时内于客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕，对不能理解回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;
(四)反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客户中心反馈给投诉受理人，并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应当包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意度等;
(五)回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要是投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意度;
(六)归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的垫子文档整理保存;
(七)在投诉：回访中，如客户表示不接受相关部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。
第五章
不同内容投诉的处理
第十七条、对于影响公司形象和生育的重大投诉，受理人员应现上报分管领导处理。
第十八条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向上级领导汇报。
第十九条 投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务操作投诉(工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任投诉等。
第二十条、对饮服务质量和服务态度而引起的投诉，经过调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。
第二十一条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正，并按照合同赔偿客户应有的损失。
第二十二条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后又受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第二十三条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解而引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。 第二十四条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导报告，相关部门于人员不得自行作出处理决定。 第二十五条、对受理范围之外的投诉，应想客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。
第六章
监督管理
第二十六条、各业务部门应针对各类投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，简历反应及时，处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。 第二十七条、公司客户中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展记性推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客户服务水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。
第七章
附则
第二十八条、本办法自下发之日起实施，有公司总经理负责解释和修订。
第五篇：事故处理机制
车辆事故处理规定及管理办法
第一条：应用范围
本办法规定与公司各种车辆在生产运输过程中车辆事故的分类，事故损失的计算方法，事故分析处理及应用于本公司驾驶员安全行车的管理。 第二条：管理职能
对驾驶员在行车中的违章，肇事进行处理。 第三条：事故分类
1.轻微事故：生产运输过程中，是指一次造成轻伤1到2人，或若财产，经济损失，机动车事故600元以上3000元以下，非机动车事故不是1000元的事故。
2.一般事故：生产运输过程中，是指一次造成重伤1到2人，或者轻伤3人以上，或者财产 ，经济损失3000元以上30000元以下的事故。
3.重大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失30000元以上60000元以下的事故。
4.特大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以下或者死亡1人，同时重伤8人以上，或者死亡2人，同时重伤5人以上，或者财产，经济损失60000元以上的事故。
5.行车事故的分类标准：以公安部事故为准。
有下连情况之一者，虽未达到重大事故标准，亦按重大事故对待：
1.翻车事故：车辆侧翻或者车顶着地。
2.酒后驾车，开赌气车，“英雄车”或者严重违反操作规定发生事故者。
3.碰撞高压电线杆，警察岗亭，执行任务的消防车，警务车，救护车和工程抢险车。
4.涉外事故：因违反交通法规和操作规定与外宾车辆发生事故。
第四条:行车事故车辆规定
一行车中发生交通事故后,驾驶员必须做到:
(1).立即停车;(2).抢救伤者;(3)保护现场;(4)查找证明人.{两人以上}(5).保护好车里物品;(6).立即向安全员和领导报告.
第五条:对安全管理人员的规定.
1.安全员接到事故报告后,应在30分钟里赶到现场,配合公安交通事故处理人员勘测,清理事故现场,并做好记录.
2.重大或者死亡事故发生后,安全员必须在24小时里书面报告公司生产部.可预见后果较为严重的事故应杂第一时间,第一现场电话报告生产部.
3.重大伤亡事故经公安机关认定后,必须在48小时以里书面形式报告公司生产部.
4.发生影响较大的行车责任事故,必须立即向运输部,设备部报告,公司安全员还必须亲赴现场了解情况,安排善后处理事宜.
5.凡发生事故后逃逸,破坏或者伪造现场,弄弄虚作假和包皮袒护,隐瞒不报告者应予从严处理.
6.事故处理必须坚持”四不放过|”的原则:
(1).事故原因未查清不放过;(2.)肇事者和职员未经教育和处理不放过;(3)没有整改措施不放过;(4).肇事人,责任人未进行责任追究的放过.
7.安全管理人员应严格执行公司有关规定和规章制度; 8.安全管理人员必须调查研究的基础上,本着对企业和职员负责的精神,依据交通法规及公司有关规定,实事求是,分清责任,依责论处.
第七条：责任事故的经济赔偿与处罚
1. 1000元以下的事故,不经交警队和保险公司处理,经济损失由事故负责人承担50%;
2. 违章,违规,或责任心不强造成撒料,影响市容环境卫生等,本人负责主要责任造成的罚款,由
负责人负担;
3. 违章作业造成的人身,车辆或其它事故,经济损失由负责人承担; 4. 驾驶室内超员或私自搭载乘客造成事故后,而造成乘客受伤或其它经济损失由事故责任人承担.
5. 因人为因素,责任心不强,造成电器,机械事故,赔偿经济损失. 6. 交通事故的处罚标准:不论事故大小,事故责任人不发当日安全奖.
7. 按照下列规定进行经济赔偿.
1】 有下列情形之一者均为“人为”事故,其事故费用全部由肇事人承担: (1) 开赌汽车; (2) 酒后驾车; (3) 未按规定线路行驶; (4) 开门行车; (5) 逆向行驶;
(6) 坐人闲谈,超速行驶; (7) 未经验收的驾驶人单独行车;
(8) 随意调头,强行超车,挣道抢行; (9) 驾车办私事; (10) 无照开车;
(11) 下班后不能按时休息,玩耍,因休息不好而造成事故.
【2】 驾驶人发生有责事故,按照下列规定进行经济赔偿:
(1) 事故负全部责任:负责人负责赔偿直接经济损失,轻微事故
20-35%,一般事故15-30%,重大事故10-25%,特大事故8-20%.
(2) 事故负主要责任:责任人负责赔偿直接经济损失, ,轻微事故
15-30%,一般事故10-25%,重大事故8-20%,特大事故5-15%.
(3) 事故负同等责任:负责人负责赔偿直接经济损失, 轻微事故
10-25%,一般事故8-20%,重大事故5-15%,特大事故4-12%.
(4) 事故负次要责任:负责人负责赔偿直接经济损失,,轻微事故
6-18%,一般事故5-15%,重大事故4-12%,特大事故3-10%.
(5) 凡因驾驶员未认真执行“三检”制度而造成的机械事故,肇事
人赔偿事故费用的50%.
(6) 凡因修理工或检验人员失职而造成机械事故,负责人赔偿事
故费用的50%.
(7) 驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣,因违章发生事故,在调查和待
处理期间,按待岗考核.
(8) 发生重大事故或特大事故,当事人在服刑期间监外执行,缓刑除外(除有关规章),原则上不在追究经济赔偿.
第八条：车辆事故由生产部进行考核
1. 不论事故负责人是否在原岗位,事故处理期间,须积极配合,解决发誓的事故,并暂发生活费500-800元.
2. 年度内事故负责人不参与公司任何评选先进个人活动. 3. 一般事故月度内发生3起以上、5起以下,罚部门领导及主管
安技工作的领导各500元.
4. 重、特大事故月度内发生2起以上,罚部门领导及主管安技工作的领导各1000元.
5. 隐瞒事故真相或延误上报者,追究部门主管安技工作的领导责任予以重罚,事故损失由部门主管安技工作的领导承担. 第九条：本办法为公司处理违章，肇事和车辆事故的依据，本规 定凡与之相抵触的规定以本办法为准。
第十条：未尽事宜由公司生产部研究决定。
第十一条第十一条：本规定由公司生产部负责解释。
本办法自2006年9月28日起执行。