商业银行综合柜员实训

第一篇：商业银行综合柜员实训

银行柜员实训报告

在中国农业银行股份有限公司佛山祖庙支行(以下简称农行)为期2个月的实习工作中我学到了很多银行柜员业务的专业知识，懂得了作为一个合格的银行柜员必须时刻以服务客户为中心，以真诚的为客户排忧解难为出发点以及以诚信、信誉为追求的要求和起到的重要作用。

农行柜员分为临柜柜员和非临柜柜员。临柜柜员主要直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作;非临柜柜员主要办理联行、记账业务、各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析和反馈等综合工作。

在办理业务时，多数客户的业务范围只限于常见的存取款、转账或者缴纳水电费等，所以接触的大体是临柜人员。对他们来说临柜人员办理业务的效率是和他们密切相关的，相比之下非临台柜员似乎就显得无关紧要。我认为这样的观点是有偏差的。在实习中我知道非临柜柜员在协助临柜柜员顺利快速的完成临柜业务，监督检查业务的正确无误起到关键和重要的作用。所以临柜柜员和非临柜柜员的工作都是相同重要的。

那么，要提高银行柜员受理业务的效率就必须同时提高临柜柜员和非临柜柜员的专业能力。

在农行时，常有客户向我抱怨说我们农行临柜人员的办事效率太低了，几乎每次来农行办理业务都必须排老长的队，排一两个小时的队对他们来说都是常事了。有些客户更是抱怨说有时候排了一两个

小时的队后得到的答复竟然是：“我们农行下班了，您明天再来吧!”这冷冰冰的一句话。这些都让他们时常感到窝火和无奈。到最后他们不得不减少或者中止和农行的一些业务往来。所以客户真诚的要求我向有关领导传达一下他们的心声，表达一下建议：多开设几个窗口，提高柜员的办事效率。

像客户这样的抱怨和不满我也有过类似的经历。去年5月，我的农行卡被锁了，原因是输错了三次密码，只好去官窑农行解除密码。到了官窑农行，农行的引导员告诉我说我的农行卡是在禅城开的必须到禅城的农行才可以解，在南海这边的农行是解不了。无奈我只好坐一个半小时的车到禅城东建农行申请解密。填好了解密申请表，排了一个钟的队，柜台人员受理了我的业务，他告诉我说要重设密码得三天后再来一次，因为需要最后的审查通过。于是我三天后又得重复一次相同的事情。我相信像我这样经历的人不止一个两个，有些人也不止一次两次得解密，像这样类似的情况还会有很多很多。这就不难解释为什么会有那么多客户对农行有意见了。

当然，像解密这种事情直接关系到客户的资金安全，谨慎小心一些是很应该的，但是我想有一些业务是否可以联行办理，在不同的银行网点都可以提供相同的服务，比如解密。还有我们办理业务的时间能否缩短些而不要我每来一次农行办理业务就得花费半天的时间。

在实习中我也把客户的意见和要求向领导反映了，领导的答复是少设或者减少外窗口都是为了减少农行的营业成本，因为往往百分之二十的优质客户就能带来百分之八十的利润，而百分之八十的客户

可能还带来不到百分之二十的利润，减少普通的对外窗口同时增设更多的针对VIP客户的窗口更符合农行的利益。对领导的说法我并不认同。减少窗口当然可以减少成本提高利润，但是一味的以利润为出发点是否就最适合农行的长期利益，这是值得商榷的。如果这样下去的话必定会造成大量的潜在优质客户的流失和民众的支持。

在农行实习时，我主要的实习部门是个人信贷部门。信贷部门的主要工作是为客户办理住房按揭贷款业务。在与信贷部门同事的相处交往中，我得知信贷部门的信贷员大多是从柜员开始做起的，这也是农行培养人才的方式。每个进入农行的新人都必须从柜员做起，因为柜员的工作是最繁忙和琐屑，同时也最容易出错了的。让新人从柜员做起能让他们在最短的时间内更全面的学习和掌握各方面的业务知识和技能，同时也可以教育和培养新人认真仔细、谨慎小心的态度。这似乎可以从另一个侧面解释柜员办理业务比较慢的原因了。很多新人开始时对业务不熟悉，工作效率自然快不了。但是经过一两年的操练，他们受理业务的专业技能都已经很纯熟了，而由于农行的育人计划，这些“老手”都得在“功成名就”之后让位给新人。像这样的循环育人模式，很难保证能提高柜员整体受理业务的效率。

不过，虽然有不少客户对农行柜员办理业务的效率有诸多抱怨和不满，但是也有些客户对农行人员的素质和修养是很赞赏的。

上次，几位其他单位的业务员到我们农行办理业务，他对我说“你们农行工作人员的服务态度和个人修养真好，不管是客户的抱怨

还是无情的责怪你们都始终能保持微笑，真诚、耐心的向客户解释和道歉，请求客户的谅解，是我的话可能就做不到。”

业务员的这些话让我很受鼓舞和激励。确实，实习期间农行同事身上那种真诚、热情、尊重、宽容的心让我印象很深刻。在实习中我深刻体会到农行人实践“客户至上”理念的真挚情怀。在农行，“客户至上”不仅仅是一句口号，它是农行人对为客户服务时的每一个行动和微笑的完整注解。我相信只要有“真诚谦虚、理解宽容、热情尊重”的心相伴，农行人就可以不怕任何的误解和歪曲，一切的抱怨和不满都会在农行人的真诚笑容中得以融化。

也许很多人包括之前的我在内都会认为银行是“高贵”的，是有钱人的地方，在银行工作的人也是很轻松自由甚至是慵懒无为的。但在这两个月的实习中，我每天体会到的不是轻松和自由，而是紧张和严肃。在农行似乎每天都有干不完的活，做不完的事，但是在农行人的脸上永远带着热情和微笑。我相信有农行人这种认真尽职的职情、互助互爱的友情、追求进步的激情，农行的明天必定更加美好!

第二篇：银行柜员业务实训实践任务指导书

附件2：

职业学院

集中实践任务指导书

二级学院经济管理学院 系(部) 商务管理系专业：金融保险

实施时间：x年x月

一、集中实践课程名称：银行柜员业务实训

二、集中实践课程的目的

银行基本技能训练是金融保险专业在专业基础课的基础上开设的集中实训课程，通过银行基本技能训练巩固实践专业知识，并启发学生对后续专业课程的学习兴趣。主要内容有银行基础知识，珠算与点钞，数字键盘的录入，银行服务礼仪和客户服务技巧，快速进行中文录入等业务与技能。

本次实践课程在本专业课程体系中的地位和作用

本实训是金融保险专业开设的专业课程学习的一个重要环节，通过实训使金融保险专业学生具备实际操作能力。

三、本次集中实践所培养的职业技能(通用技能及专业技能)

通过训练全面提升银行柜员业务人员必备的基本管理素质与金融保险专业能力，包括：

1. 严谨周密的思维方式及全局观。

2. 团队合作和协调能力。

3. 填写和处理银行单证业务能力。

4. 珠算与点钞技能能力。

5. 银行服务礼仪和客户服务技巧。

6. 数字键盘的录入技能。

7. 快速进行中文录入技能。

四、本次集中实践课程总体任务

1. 填写和处理银行单证业务。

2. 珠算与点钞技能训练。

3. 银行服务礼仪和客户服务技巧训练。

4. 数字键盘的录入技能训练。

5. 快速进行中文录入技能训练。

附：集中实践进程表

五、本次集中实践课程实施场地及总体时间安排

本次实训安排在本学期第12周，共1周。

六、本次集中实践课程实施班级及组织(小组或个人)

1.实习由金融保险教研室老师负责实习组织、动员、计划实施、进度控制等工作的实施和检查。

2.学生可以按2--4人组成小组，完成银行柜员业务实训任务。

七、参加本次集中实践课程指导教师任务(工作)要求

校内指导教师——赵静、尉凯征。工作要求包括以下几个方面的内容：

1、明确实训任务、目标;

2、监督学生实训进程和纪律情况

3、解决实训过程中的问题

4、指导学生进行网上调研并完成调研计划书;

5、书写调研总结报告。

6、填写教师工作日志

7、对学生评分

八、完成本次集中实践课程任务的纪律要求

1、爱护学校教学设备。

2、注意安全，严格执行实习现场关于安全问题的有关规定。

3、实习期间不得迟到、早退、无故缺席。

4、在实习中，必须严格遵守现场管理制度、操作程序 。

5、实习期间要团结协作，保质保量完成实训任务。

九、集中实践课程的考核方法

 小组竞争结果30%

 出勤与纪律20%

 团队协作度评分30%

 实训日志填写20%

银行柜员业务实训日志

姓名：学号：

附2：学生实训总结

第三篇：银行综合柜员小结

这即将过去的一年时间里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的合作银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着。工作环境迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按分行行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。每天始终如一的要求自己，掌握每项业务的风险点，在我做好自己工作的同时，还用我的经验来帮助新来的同事，同事们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向其他同事请教。对待业务技能，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

在上级领导的关心、支持和同事们的协助下，我积极努力地开展工作，较好的完成了各项工作任务，这个季度中，我积极参加业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，不断提高自己的工作技能。 农行每天都在蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新要求不断出现。面对严峻的挑战，我的理论基础、专业知识、文化水平、工作方法都需要适应新的要求。针对这个问题，今后的努力方向是：加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。在今后的学习生活中我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。

第四篇：商业银行综合柜员岗位说明书

第一部分岗位规格说明

一、 基本资料

岗位名称：银行综合柜员岗位等级：

岗位编码：定员标准：

1直接上级：营业室副主管分析日期：2011年6月

二、岗位职责

(一)概述

在业务权限内受理公司、个人、中间等各项业务，处理日常现金收付业务，完成储蓄、会计、出纳的各项业务操作，为储户提供方便、快捷的服务。

(二)工作职责

1、从事对外存取款业务的办理

2、完成本柜营业用有价单证、重要空白凭证、现金等的领缴、登

记和保管

3、完成凭证出售，幵收取手续费、凭证费、邮电费

4、实施现金支票开支范围和审批报帐制度

5、从事各项收支活动的记录工作，坚持日碰库制度，做到帐款相

符、日清月结

6、从事人民币票据的清算工作以及结算部门的票据传递工作

7、完成现金收付以及残损票币的兑换

8、从事当班库存现金、重要空白凭证和有价单证的清理、核对工

作

9、从事本柜业务用章、个人名章、给予设备的使用和保管

10、协助营业室副主管完成日终结账

11、完成班次交接和登记手续的办理

12、完成上级交办的临时性仸务

三、监督及岗位联系

1、汇报对象：营业室副主管

2、督导对象：无

3、内部联系：综合业务部、办公室

4、外部联系：客户

5、本岗位职务晋升阶梯图(见图1)

银行综合柜员

图1 职务晋升阶梯图

四、工作内容和工作要求

五、岗位权限

1、决策权限：无

2、监督权限：有权向上级提出合理化建议和意见的权利

六、劳动条件与环境

本岗位属于在室内劳动，工作环境温、湿度适中、无噪音、粉尘

污染，照明条件良好。

七、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制

第二部分员工规格要求

一、 资历

1、工作经验：2年及以上银行工作经验

2、学历要求：大专及以上学历

二、身体条件

本岗位要求身体健康，精力充沛。

三、能力要求

具有较强的亲和力和沟通协调能力

四、专业知识

经济、金融、会计、审计、财务管理、市场营销、工商管理等专业。

五、绩效考核

第五篇：银行综合柜员述职报告

三月份上柜以来，摸索中前进，受益匪浅。综合柜员强调一个柜员的综合能力，所以在业务上熟练，不容有错，然而在营销与服务上也要面面俱到。很荣幸来到这个具有挑战性的网点，让我业务知识与营销能力不断提高。三月份开始上柜，虽然刚接触，但是上岗了就没有新人与熟手之分，只有做的规范与不规范之分，对与错很简单，第一次整改、第一次抹账……告诉我会计方面是严谨的，不容有失。三月份熟悉基本存取的业务知识、五月份管理大额现金，开始接触复杂的业务、十月份办理外币业务……业务量与业务种类在增加，风险也在增加，但是我没能很好的控制风险，这点要深刻的检讨。业务知识的学习不是一朝一夕，要长期的积累与学习。

在这一年的工作中，我有以下三点深刻的体会：一是服务：任何工作都强调一个服务，诚信待人，从心底的微笑，才是真正的服务。很开心能在这个网点，大家团结友爱、互相帮助，大家每天微笑待客，也微笑对待身边的同事!很重要的一点，就是任何心情都不能带到工作当中。二是业务知识，全球经济变化很快，同样银行的业务标准也在日新月异，每天都要关注改革更新，不仅要巩固以前的知识，也要适应变化，跟紧银行业务的发展。要把每个知识落到实处，不能凭自己想象或者道听途说，任何事情都要讲求一个根据，办事也要做到细心。三是营销，随着上市，我们要紧跟行业的转型，紧跟银行发展方向的变化，单单的做好服务与业务是不够的，要大力的营销，为银行服务!这就需要学习营销技巧，与产品的学习。同时也要兼顾业务与服务，如果一味的营销，而不顾业务规范与办事效率，是不可取的，所以综合柜员就是要学会服务、业务、营销这三方面的融洽的结合。不能顾此失彼，必须做到融会贯通，才能做好这份工作。

经过一年的工作，我知道了我的不足之处。花多一分钟去学习，就少错一笔业务、提高一倍效率;多张一个心眼，就多一个属于我们网点的客户。勤奋与努力，不能单单的放在心里，要付出行动;放在腿上，放在嘴上，用脑子做事，而不是用手。在下一年里，我会认真学习有关金融法律、法规、学习业务规章和业务知识，提高自身的业务素质，加强自身廉洁自律教育，忠于职守，依法办事。同时学习上级有关文件精神。投身网点任务的浪潮，为网点出一份微薄的力量。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他柜员同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

以上就是我的述职报告，谢谢大家!