物业品质环境述职报告
报告具有汇报性、陈述性的特点，只有按照报告的格式，正确编写报告，报告才能发挥出它的作用。那么在写报告的时候，应该如何写才能突出的重要性呢？以下是小编整理的《物业品质环境述职报告》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：物业品质环境述职报告
物业品质整改报告
篇一：鹏达物业品质检查报告
二oo八年第六期 总第07期
1、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件
如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。
在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。
人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。 服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。
因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。
李相才
2012年半品质综合大检查统计表
分项分析
一、客服综合类
(一)客服类不合格项个数分布图
(二)存在问题
☆管理处无内部员工沟通记录; ☆ 《维修派工单》填写不完整; ☆ 输出信息无审批记录; ☆ 培训无效果评估记录;
☆ 与装修申请人未签订《防火责任书》;
(三)原因分析
☆ 各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足; ☆ 对客服作业指导书熟悉程度不够; ☆ 员工责任心不够;
☆ 客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督;
(四)改进措施及要求 篇二：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1) 物业服务质量检查整改报告 (城西区域桂花城项目)
2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：
一、检查依据
1.公司质量环境管理体系相关文件要求; 2.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则; 3.物业服务中心质量工作检查表; 4.物业服务合同; 5.公司其他有关规定。
二、检查方式及检查项目
本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。 检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。
三、项目简介
杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。
二期(紫云苑)共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。
三期(云树苑)共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。
四、检查情况
(一)综合管理
1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。 (1)发生原因分析
忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。 (2)整改措施
已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。 (3)预防措施
今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：
2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放;电脑等设备电线混乱。 (1)发生原因分析
物业服务中心的8s工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。 (1)发生原因分析
物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一(栖霞18-2)(1)发生原因分析
园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。 (2)整改措施
物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。 (3)预防措施
增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。
5、存在改变房屋用途的情况(别墅车库改造成房间的现象)，存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。 (1)发生原因分析
1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变; ○
2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○
部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求;
3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○ 单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为;
4、业主所受到的违规装修处理的成本过低; ○
5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为; ○
6、相关法律法规不够健全完善; ○篇三：物业质量整改报告 [内事函件20081025] 经巡查、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下：
一、 服务中心
发现问题：
1、服务中心对各部门的工作监管不到位;
整改措施：
1、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理;
二、维修
发现问题
1、园区监控系统摄像头有故障; 整改措施
1、已联系专业负责人员处理;
三、安防管理
发现问题：
1、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好;
整改措施：
1、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心 对入园的外来人员及车辆加强监督。 xxxx服务中心
二零零八年十月二十五日
第二篇：物业管理品质部报告
杭 州 XXX 物 业 有 限 公 司
六月份品质检查报告
编写部门：
检 查 人：
检查时间：2012年6月26日～6月30日
目录
一、前言…………………………………………………………………………
二、策划方案……………………………………………………………………
三、检查情况综述…………………………………………………………………
(一)现场检查整体情况……………………………………………………………
(二)分组检查情况…………………………………………………………………
1、业务接待、内务组………………………………………………………………
2、秩序维护、工程现场一组………………………………………………………
1)秩序维护部工作方面……………………………………………………
2)工程部方面工作…………………………………………………………
3、保洁、绿化现场二组…………………………………………………………
1)保洁检查问题概述…………………………………………………………
2)老小区楼道保持整洁干净…………………………………………………
3)新小区保洁检查情况………………………………………………………
4)检查中共性问题……………………………………………………………
5)绿化检查概述………………………………………………………………
四、检查分析………………………………………………………………………
(一)本次检查各项目扣分情况…………………………………………………
(二)检查分析与建议……………………………………………………………
五、 结束语………………………………………………………………………
2012年6月份品质管理检查报告
一、前言
根据公司2012年管理目标，品质管理要求及品质部6月份检查工作计划，同时为了规范公司管理，提升公司服务质量，由XXX、XXX、XXX、XXX……等10人组成品质检查小组于2012年6月23日至2012年6月28日，从业户接待、现场(保安、保洁、绿化)、工程设备、财务、行政等五个方面工作对下属XX人家……XXX大楼等15个项目的客户服务中心进行了2012年半品质检查。检查方式是以资料核查、现场验证为主，以客观公正为原则，展开了为期4天的检查工作，本次检查整体情况如下：
二、方案的策划
1、本次检查的目的是：规范管理工作，提高服务质量。
2、本次检查的重点是：现场管理、计划完成情况、接待及回访工作。
3、本次检查方式：现场查看、资料验证、随机回访业主、分组记录、集中评审的。
三、检查情况综述：
检查组在各部门负责人陪同下，各组分别对现场的公共设施设备养护情况、保安现场工作情况、环境卫生情况、公告宣传栏等进行了查看、对客户服务中心的日常记录资料情况、文件资料归档情况、以及客户服务中心内务所涉及的二级财务管理、仓库管理劳动人事管理等方面工作进行了认真的检查核对，每项目检
查结束后均与项目负责人就检查中问题现场沟通和确认，同时在本次检查全部结束后，品质部将汇总情况逐一发到各项目，由各项目负责人对自身检查结束予以最终确认，有异议的在规定有效时间内与品质检查组进行核对与沟通，截止2012年7月15日止，在公司大力支持和各项目负责人积极配合下，本次检查工作顺利完成， 现将检查情况汇报如下：
(略)
四、检查分析
(一)本次检查各项目扣分情况
(略)
(二)检查分析与建议
(略)
五、结束语
此次品质检查涉及到各项目的各项工作，发现的问题也较多，但检查仅仅是一种手段，最终目的是通过检查发现问题，解决问题，让服务更加规范，所以各项目负责人对检查中出现的问题应予以重视，除予以整改外，还有待于加强项目自查和考核，以达到公司的基础服务标准要求。本次检查若有不足之处，请予以谅解!
杭州XXX物业有限公司品质部
2012年7月5日
第三篇：物业品质
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：
一、物业管理的服务品质内容
物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)：
1、技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：
(1)物业的智能化水平;
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
(2)物业管理的技术水平;
这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。
(3)物业管理的规范化程度;
这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。
(4)物业管理的服务开发能力
事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：
(1)功能设施
①齐备程度
②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。
③功能搭配
(2)物业管理的服务亲和力
①物业管理人的服务态度
②物业管理人的服务礼仪
③物业管理的服务场景布置
说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。
(3)物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：
①物业管理的服务响应时间;
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
②物业管理的服务处理时间;
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
③物业管理的服务处理效果;
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。
(4)物业管理的服务价格
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
3、信息品质
信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质
管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
(2)信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
(3)信息传递的准确性
(4)信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
(5)信息的开放度
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
二、物业管理的服务品质管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：
1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念
物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合
物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
4、规范“过程控制”的工作方法
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
5、坚持“持续改进”的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
6、倡导“细节”的工作思想
随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。
第四篇：物业品质提升方案
篇一：物业品质提升方案
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了
2、重构服务规范
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式
1、架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
篇二：物业品质提升方案
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区 1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。 3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。 篇三：物业品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。 8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用： 1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。 2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。 3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。 4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。 6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。 7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。 9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。 10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。 3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。 5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。 2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。 3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。 5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。 7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。 4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。 6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
第五篇：物业公司品质部检查
一、行政人事部
1、 合同的管理归档整齐，分类清晰，但没有《合同目录一览表》，建议编制，以便检阅;
2、 证书证件的管理较齐全，建议员工证件一览表能定期进行更新，确保员工证件一览表的时效性;
3、 培训管理制度较完善，在执行的过程中监督不到位，没有定期监督检查公司各部门的培训情况及培训效果，培训档案管理不规范;
4、 与外单位共建社区的资料整理分类明确，建议以后的外单位共建社区的资料居委、物业公司各备份一份，以便物业公司统筹管理。
5、 员工考核管理制度较完善，方案的执行情况较好，但未对考核结果进行分析评估，没有达到预期计划效果;
二、财务部
1、 维修资金1—3期共收了600万元，有相关的管理制度，尚未使用过维修资金，建议按相关文件向国土局报批。
2、 收费方面，建议在公司内部完善管理费收费明细，把发展商应支出部分也列清楚，按住宅、商业经营、停车场分类。
3、 没有管理费收支公布表、物业服务资金预/决算(也要公布)，不符合《物业服务收费管理办法》法规第十二条，建议完善。
三、家政秘书部
1、 对园区进行巡查，未发现乱搭乱建的现象，但有部分业主有乱摆乱放现象，例如：在楼道里有业主停放自行车现象，有部分业主在阳台的墙体上摆放花盆，建议对业主乱摆放现象加强管理;
2、公告栏的管理不够规范，有重复积压粘贴的现象，建议对公告栏进行规范管理，注意及时撤除过时宣传资料;
3、装修/施工现场检查管理需进一步加强，巡查记录不齐全，建议每个装修/施工单元设一个检查卡，以规避法律责任;
4、宠物饲养管理情况基本有序，有宣传通知，建议定期进行宣传;
5、前台管理方面员工形象良好，前台文件及办公用品的摆放管理需进一步加强;
6、 业主档案管理方面比较规范，建议对业主办理二次装修、证件办理等增加的资料，尽快在业主目录内进行注明;
7、 “家政秘书部日常巡检记录表”填写不完善，其中记录的问题没有处理结果，对此类情况，应及时追踪，直到问题解决;
8、 业主意见调查2003年上、下半年都有进行，但没有较全面的分析报告，没有利用调查结果调整本司工作。2004年目前还没有进行，计划在10月份之前完成;
9、 社区文化工作没有计划、开展得很少，建议公司协助做好下半年的社区文化开展工作。
四、工程维护部
1、现场无设备保养计划，各种设备保养记录不全，未能提供各重大设备、室外设施的保养记录，设备台帐在修改中，建议按系统进行建帐，并尽快完善这些基础资料;
2、设施设备管理——各项设备运行正常，但部分巡查记录不全，记录的内容与实际操作不相符，巡查记录与运行记录混淆;
3、维修工作单有统计，但未进行分类，部分内容填写不完整，如完成时间、接单时间、验收签名、材料等都有空填现象，没有数据支持“零修、急修及时率100%”;
4、检查所有的配电房、水泵房、抽查停车场部分电箱，部分位置的清洁需进一步加强;
5、设备房、室外电箱等部分标识不齐全，如发机房无禁烟标识、赏心园配电房无警戒线等;
6、员工业务及突发事件处理能力较熟练;
7、室外公共设施有部分破损，如江边路灯的配电箱等，建议加强公共区域的巡查并及时修复损坏的设施;
8、“市级”存在问题正在整改中;
五、工程服务中心
1、 园区
一、二组团外墙有脱灰现象，已做整改计划，现预算部正在招标施工单位。
2、 四组团、商业街地面下陷现象正在整改中。
3、 检查发现有渗漏现象，如：一期3—4栋地下室入口处、4栋1梯梯门天花、二期公寓地下停车场天花等，建议及时修复。
4、 维修单的归档管理不及时、较乱，没有定期分类统计分析。
六、安全管理部
1、 检查中未发现安全管理员的形象有不符合要求的地方，但机动岗要注意不要与固定岗闲聊;
2、 岗位值班、查岗记录有少量记录不完整，查岗工作未落实到位;
3、 车辆出入及行驶管理控制较好;
4、 停车场停车秩序良好，但有大件杂物，应及时清除;
5、 监控设备的运行管理需进一步完善(运行记录不全);
6、 重大消防设施无分布图;
7、 消防设施和器材统计记录较完善，建议装订成册，以便查阅;消防综合检查欠缺，没有系统的开展该项工作;
8、 消防系统的测试没有系统的记录，仅对局部设施进行了保养;
9、 消防演习没有04计划、无演习方案等;
10、外来人员出入管理登记不全，尤其是外来人员的离开时间基本没有填写;
11、大件物品放行管理记录不全，当值安全管理员签名处许多未签名确认，放行时间不明，容易引起纠纷，建议严格执行制度，并如实记录;
12、15：10分遮住公寓电梯控探头从负一楼升到十七楼，监控中心无反应，15：13分遮住公寓另一条电梯监控探头从十七楼下降到二楼监控中心无反应，反映了监控中心值班员警惕性不高;
13、游泳泵房管理方面需进一步完善，建议设立水泵运行记录及巡查记录本;
14、市级存在问题还在整改中;
七、环境维护部
1、 清洁计划不够完善，应明确特殊及重大的清洁项目;
2、 园林绿化保养计划需要根据xxx的实际进一步完善;
3、 设施、设备的统计应明确统计人、时间，并经过审核;
4、 设备的管理、保养需要进一步完善;
5、 水池清洗的记录建议用日程计划体现工作量，以便管理;
6、 锦锂护养记录应将锦锂喂食、病防用药、繁殖情况、鱼池清洗记录反映出来;
7、 白蚁防治工作较弱;
8、 清洁、绿化日常检查表需根据实际情况进一步完善;
9、 小区公共区域的清洁注意高位和绿化死角的清洁，如畅心园楼宇大堂两侧绿化带里有较多垃圾;
10、小区绿化的管理方面黄叶应及时清除，建议进一步完善绿化维护管理的程序;
八、商业经营部：
1、 商铺的张贴物控制管理较严;
2、 商业街检查时发现个别商铺门口有停放单车现象，商业街的休闲椅应摆整齐;
3、 租户资料的管理比较规范，建议资料盒标签中“××号铺”加粗，以便更清晰，如
果能够加上店名会更方便管理;
4、 所有商铺已签订消防责任协议书;
5、 商业街招牌、霓虹灯有少部分较为陈旧，有污垢，建议清洁，安装尽量统一规范一些;
6、 各月报表、经营单价表都齐备;
7、 建议下步工作确定明确经营目标，并以更丰富的方式拓展业务，增加收入。结论：
以上是综合检查所发现的问题，充分暴露了各部门工作中的不足，公司要进一步发展，还需要公司及各部门明确工作目标和标准。加强员工培训和培养人才，加强部门协作，加强管理制度落实，提高工作质量都成了目前急需改进的方面，建议公司采取如下一些措施协助各部门：
1、 召开各种专题会议，与各部门共同制订目标管理体系，研讨存在的问题，并寻求有效的措施。
2、 加强公司各项规章制度的执行力度和管理人员的培训，提高管理人员的管理技能。
3、 加强企业文化的建设，增强员工归属感、公司凝聚力，提高员工工作积极性。
二OO四年七月六日