12315工作总结2022

无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《12315工作总结2012》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：12315工作总结2012

12315工作总结(2012)[范文模版]

创新机制提高效率引领和谐健康消费

2012年度12315申诉举报指挥中心工作总结

XXX工商局12315指挥中心在县局党组的正确领导下，认真学习了12315指挥中心的相关管理制度及工作职责、并深刻领会了曾辉局长在全县工商行政管理工作会议上的讲话精神。以创新工作机制，提升维权效能、前移12315维权服务平台、深入推进“五进”维权网络建设、加大消费警示提示发布力度、积极开展公共服务行业消费评议等为工作目标，认真开展了以下具体工作：

一、 创新工作机制，提高工作效率

建立了“反应敏捷、出动迅速、快速办结、及时反馈”的12315快速反应工作机制。确保一名工作人员留守办公室，负责接待消费者申诉举报、咨询，并将受理登记的案件及时发馈给在流动维权车上的两名工作人员，及时分流上级分流的案件，不定期催办各办案单位。由两名工作人员随12315维权车在县城区范围内流动受理调处消费纠纷，宣传消费维权的相关知识。今年4月27日上午，12315申诉举报中心窗口接到XXX投诉，中心工作人员当即到被申诉方了解情况后，通过与双方单独沟通、开诚布公面对面沟通的方式，双方达成共识，由被申诉方以减免申诉方货款XXX元的方式对申诉

方予以补偿，双方当事人均对处理结果表示满意。12315申诉举报中心在不到两个小时内快速高效地处理了这起消费申诉纠纷，避免了群众矛盾的激化，维护了消费者的合法权益，维护了社会和谐稳定。

二、 前移维权服务平台，搞好流动消费维权

充分发挥两台流动维权车的作用，规定由两名工作人员驾驶流动维权车在城区范围内行驶，重点在城区范围内的各大专业市场、商场超市、车站、学校附近移动。现场受理咨询、投诉案件，公开受理申诉举报，当场调处消费纠纷，并采取发放宣传资料和当场讲解的形式宣传消费维权的相关知识，零距离服务消费者。今年，共出动维权车辆XXX次、维权人员XXX人次，维权车辆行程XXX多公里，现场指导消费维权服务站受理消费咨询XXX件、申投诉XXX件，今年年共办结申、投诉案件XXX件，为消费者挽回经济损失XXX多万元。做到了有诉必接、有假必打、有案必查、有难必帮，起到了着力维权，服务民生的成效，受到了广大消费者的好评，收到了良好的社会效用，提升了维权效能，树立了我县消费维权品牌。

三、深入推进“五进”维权网络建设

制定了《12315维权网络建设“五进”活动实施方案》，按照科学谋划，合理布局，有序推进的原则，在符合条件的商场、超市、市场、企业、学校建立 “12315”消费维权服

务站XXX个，聘请经营者及相关人员为维权服务站工作人员，全面建立起行政执法、站点配合、群众参与、社会监督“四位一体”的覆盖城乡、全方位、多层次、多形式的12315维权监管网络。印发《消费者权益保护法》、《消费者可以依靠哪些途径维护自己的合法权益》等法律法规资料XXX份，专门设计并印发了消费者投诉登记本XXX本，动员商场、超市、市场、企业、学校设立宣传牌，提醒消费者依法维护自己的合法权益。此外，我局还通过在社区发宣传单、开办讲座等方式，宣传消费维权等相关知识，提升消费者的安全消费和维权意识。

四、加大消费警示提示发布力度

根据《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》关于消费警示提醒的相关规定，发布了《农资商品消费提示》和《夏季食品安全消费提示》，提醒广大消费者到许可证、营业执照齐全的经营者那里购买正规厂家商品，一旦商品出现质量问题，应及时保护好现场和相关证据，及时与经营者交涉，同时，第一时间拨打12315向工商机关申诉，以便及时有效地调查取证，保护自身的合法权益。

五、积极开展公共服务行业消费评议

为推动公平正义的和谐消费环境建设，更好地提高我县公共服务行业的服务质量和服务效能，切实维护消费者的合法权益。我中心自XXX年XX月至XXX年XX月底，协助XXX

消费者委员会与县纠风办依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规，对XXX电力局、XXX自来水公司开展消费者评议活动。此次评议活动采用消费者满意度问卷调查、进行消费体验、实行专家评议、召开消费者与评议对象交流座谈等形式进行。评议内容重点为其价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、争议解决等方面工作开展情况。现在评议活动正进入第三阶段即被评议单位整改问题阶段。

12315申诉举报指挥中心

二0一二年十一月三十日

第二篇：12315指挥中心2012年工作计划（本站推荐）

2012年湘潭市工商局12315指挥中心工作计划

为努力将12315建设成维权的中心、监管的平台、为民的窗口、工商的品牌，提高群众满意度，现制定如下工作计划：

一、继续建立健全全市12315行政执法体系的组织机构，加强领导、充实人员，开展工作。

根据《湘潭市工商行政管理局12315行政执法体系建设改革方案》的规定，各县(市)局、城区分局成立“12315申诉举报中心”(条件不成熟的在消保股加挂牌子)，明确主任、配备2-3名工作人员，各工商所成立“12315消费者申诉举报站”，明确站长、确定1名专干;各县(市)局、城区分局把12315消费维权工作列入议事日程，党(委)组会或局长办公会专题研究12315消费维权工作全年不少于2次;

二、确保12315申诉举报办公条件，树立良好的12315申诉举报窗口形象。

各县(市)局、城区分局将省局配置的设备装配到位，无挪作他用现象;各局和所每个单位在正常的上班时间内(节假日按市局另外通知)至少要确保1名工作人员在线熟练操作12315系统;各申诉举报大厅的建设要符合省局的要求，并公示工作职责、办公程序、消费者申诉举报须知及处

理时限，提供便民措施。

三、12315工作人员要遵守执行上级制定的12315各项规章制度，建立12315快速反应机制。

确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，使12315消费维权工作，走上制度化、规范化，在省局未出台相关制度之前，全系统要按照市局已经制定的《12315申诉举报处理工作流程及时限的暂行规定》和《12315行政执法体系建设工作责任追究制度》(试行)执行，对违反上述制度规定的，交纪检监察处理，为树12315品牌提供制度保障。

四、认真做好统计分析工作，加大12315形象宣传力度，开展12315工作人员的培训。

1、各局要按时上报统计报表，并提交有价值的文字分析，要求数据准确，便于市局每月编写《湘潭12315工作动态》，为领导科学决策提供参考依据;按时上报工作总结和市局要求的汇报资料;要求文件、规章制度、统计资料、申诉举报案件等材料，整理规范有序;

2、配合消委开展多种形式的消费宣传、教育，引导健康消费，文明申(投)诉等，为提高广大消费者的维权意识，要求各局利用有关单位或企业的资源，在醒目位置，制作发布12315热线户外广告宣传牌，其中韶山和高新局分别不少于1处，其他局不少于2处;争取电信、电视台等的支持，免费宣传12315热线;重视12315消费维权宣传报道工作，

全年在市级以上新闻媒体报道数量韶山局和高新局不少于1篇，其他局不少于2篇;

3、各单位要对辖区内12315工作人员进行培训，积极参加省市局安排的培训，努力提高12315工作人员的业务素质，和维权服务水平;

4、为展示我市工商行政管理部门在消费维权方面所做的工作，思考当前在消费者权益保护领域应突出的监管工作，各单位积极开展对消费维权领域的理论调研。

五、认真做好申诉举报案件处理工作，提高满意度，努力塑造12315工商品牌形象。

1、各局和所要详细记载消费者咨询、申诉、举报信息，按照12315系统要求及时录入电脑和做好书式台帐，按要求及时做好分流、转办、督办、反馈工作;

2、及时处理消费者申诉举报，在规定时限内办结消费者申诉;紧急性、突发性、群体性申诉举报或上级机构要求立即现场出勤的，城(县及城镇)区及工商所所在地的集镇应在三十分钟内赶赴现场，边远地区应在一小时内赶赴现场;对群体性、突发性可能造成重大影响的消费纠纷应及时报告分管局长处理;申诉举报案件的处理适用法律正确、程序合法，消费者满意;市局拟制定消费者申诉满意度考核办法;

3、按照《湘潭市工商局12315消费者申诉举报联动工

作暂行办法》的规定，建立与质监、药监、卫生、物价和烟草及有关行业协会的协作机制和沟通机制，以便当收到不属工商部门管辖的申诉举案件，能及时移交有关部门并得到解决。

六、继续推进12315“五进”工作，按标准建设消费维权服务站，进一步扩大社会消费维权网络覆盖面，方便广大消费者就近投诉，及时有效地调解消费纠纷，把消费矛盾和解在企业，化解在基层，促进社会和谐稳定。

二0一一年十二月二十二日

湘潭市工商局12315指挥中心

第三篇：12315工作调研

韶关市工商局五措并举努力打造12315服务品牌全力维护消费者的合法权益

[ 作者：佚名转贴自：本站原创点击数：39更新时间：2010-11-22文章录入：wj ]

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近几年以来，韶关市工商局依法受理辖区内消费者申诉举报，细心调解消费者与经营者发生的消费者权益争议，依照工商行政管理业务职责分工，转办、交办、督办、处理有关申诉、举报、投诉;提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务，采取五项措施，全力打造12315服务品牌，为保护消费者合法权益、促进社会和谐发挥了重要作用。到目前为止，全市现有消费者投诉站和12315联络站545个，其中农村行政村512个，城市社区33个。近三年来，12315共受理咨询、申诉、举报34046件，其中咨询31879件，占总数的93.63%;申诉1450件，占总数4.26%，办结率为98%;举报717件，占总数2.11%，办结率为94.6%，为消费者挽回经济损失272.4万元。

一、及时信息转办，提高维权意识。近年来，问题商品不断被曝光，人民群众对商品质量问题投诉不断增加，尤其是非国家三包商品，消费者因质量问题与商家有争议时，往往因为检测难、维权成本高而进退维谷，进而引发对工商监管工作的不满。韶关市局12315针对此种情况：一方面，以全省范围“寻找缺陷商品，保障消费权益”专项活动为契机，积极宣传、发动消费者通过12315热线、广东红盾信息网“寻找缺陷商品”专栏、12315专用邮箱等渠道共同参与此活动。12315对消费者提供的线索进行初步审查后，对符合活动要求的予以受理，并及时转相关的办案单位进行调查核实。对涉嫌商品内在质量问题的举报线索，及时反馈给省局统筹抽

检。另一方面，12315机构加强对商品举报信息汇总和整理，及时了解市场动态和消费者诉求，为商品质量监管提供可靠信息资料。如：今年年初韶关市12315充分利用业务系统收集的信息，对连续三个月收到14起煤气质量投诉整理汇总，针对人民群众最关心、最直接、最现实利益的消费热点问题，及时向相关部门反映，经工商、质监等相关部门联合治理，煤气质量问题得到明显改善。

消费者觉得反映的情况能为市场监管提供依据，有作用、有意义，也都乐意积极配合12315机构，提供商品各项具体信息。通过缺陷商品具体情况收集、汇总，为工商部门有效监管流通领域的商品质量问题，保障消费者合法权益提供有效线索。

二、加大宣传力度，提高防范意识。在消费维权工作中，韶关工商经常发现消费者因没有向商家索要消费凭证、保留相关证据等原因，导致申诉事实无法证明。为了更好保障消费者合法权益，韶关市工商局加大宣传力度，提高防范意识。

(一)加大合法合理消费维权宣传力度。在消费者来电反映具体消费问题时，注重宣传相关的法律法规和依据，提醒当事人在消费过程中，要注意索要或保留相关的消费维权证据材料，引导消费者了解清楚维权的方式方法，从而使消费者从被动依赖行政部门为他作主，转变为主动识别、抵制不合格商品，并以相关法律法规为依据，有效与商家协商解决，如：消费者在购买到变质的食品，商家往往只按一惯的做法原价格一倍赔偿。当消费者从12315处了解到《食品安全法》具体规定，并以此与商家协商，商家发现法律对这方面有了更新，也同意按法律规定十倍赔偿;

(二)利用新闻媒体加大宣传力度。2010年以来，市局12315及时总结消费者反映的热点难点问题，先后在《韶关日报》上发布消费提示11篇;在韶关红盾信息网上发布消费提示31篇。此外，12315还承担了打击传销中虚假招聘信息咨询的工作，韶关市处在省界交接的山区城市，传销分子利用地域情况，变着花样搞传销活动，为更好提醒广大应聘者防范传销陷阱，市局12315在韶关红盾信息网上设置了虚假招聘栏信息，指定专人每日更新收集到的虚假招聘信息，今年已更新虚假招聘信息265条。同时，也提醒应聘者把经历、求证途径告诉身边的人，做好事前防范。

(三)深入开展12315进万家活动。在企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、

学校、医院和全区所有的社区广泛布设12315联络站。同时，建立健全消费纠纷责任追究机制——对于普通消费纠纷，主要通过协商的方法来妥善解决;如果在调解过程中发现经营者具有主观故意、严重侵害消费者合法权益的行为，那么除了责令赔偿之外，还必须依法追究有关经营主体的责任，对其进行行政处罚。

(四)派发贺年片加大宣传力度。每年新春佳节来临，为了宣传有关法律法规，提高广大消费者的维权意识，切实维护消费者的合法权益，韶关市工商局12315以新年贺卡的形式，加大宣传力度，积极维护消费者的合法权益。贺年卡的封面上写上“当您的消费权益受到侵害时，当您发现制售假冒伪劣商品时，请拨打申诉举报电话：12315”的字样。在贺年卡的里面写上“12315是全国工商行政管理机关根据《消费者权益保护法》及其职责，依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等违法经营行为，加强市场监管，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序的行政执法网络。科学消费，共创美好生活”字样。每年印制10000份，寄往社会各界人士和广大个体工商户以及消费者。

通过灵活多样的宣传活动，提高城乡居民对12315的认知度，在做好消费指导、消费教育及消费维权的同时，进一步拓展消费维权机构的服务功能，使12315成为一个集消费者申诉举报、工商综合业务咨询、行风监督、工商行政行为回访、跟踪服务等多项功能于一体的行政执法体系。

三、加强部门沟通，形成维权合力。随着社会经济的发展，法律法规的更新，各部门职能不断变化，消费者维权意识日益增强，消费维权工作也越来越复杂，往往会涉及不同的行政部门，为构建全市良性的消费维权体系，共建韶关良好的消费环境，韶关市12315从三个方面入手。

首先，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定(试行)》明确12315受理范围，对于受理范围的申诉举报，严格按工作规定和程序办理。

其次，对不属于12315受理范围，一方面加强12315职能宣传的力度。2010年

6月在《韶关日报》上发布《12315消费维权十大误区》提醒广大消费者注意，12315热线电话不受理的依据;另一方面尽量了解、学习各部门与消费维权密切相关的法律法规、政策文件，在告知不属受理范围，同时引导消费者向相关部门反映，并告知具体的法规、政策、文件依据。

第三，对于新出现、无明确处理部门的投诉问题，加强与相关部门的沟通协调，依法依规明确受理部门，以便处理好投诉问题，净化消费环境。如：高速路修车问题，在众多投诉中韶关工商发现大部分车辆都是用于经营的大货车，12315依据《机动车维修管理规定》和《广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的文件精神，先后与道路运输管理协会、物价局联系，明确了：汽车维修问题，可向道路运输管理协会投诉，由他们转办;车辆维修价格虚高，可直接向物价局热线投诉。此外，还就煤气瓶统管、高校指定宽带服务商、食品中添加中药成分等问题，与住建局、质监局、消防局、物价局、教育局、食品药品监督管理局取得联系，依据各部门职能分工及法律法规、政策文件明确受理部门，为消费者提供切实可行的维权诉讼途径。

第四，通过12315热线及网络问题平台，及时做好群众对工商工作的咨询、对消费维权工作的意见和建议，通过耐心解释和政策法规的宣传，让群众清楚了解工商行政管理职能及工作规定，进而理解工商工作，今年来共接工商业务咨询348件，建议14条。

第五，积极开展申诉举报案件回访工作，把群众满意作为工作的出发点和归宿。由市局12315受理转办的申诉举报案件，案件归档前，对申诉举报案件进行回访，举报案件的回访率为100%，申诉案件则抽取部分回访。通过回访，充分了解人民群众对工作的满意度及意见、建议，对人民群众的疑问给予耐心解释和引导;对处理结果不满意，且有理有据的，市局12315中心将再次跟进处理，从而增强了人民群众与工商部门的信息互动，保证执行的效果，促进服务水平的提升。

四、完善维权网络，维护合法权益。韶关市工商局进一步健全和完善12315消费者申诉举报和案件查处网络，保护消费者合法权益。一是健全网络、创新机制。

提高12315一个中心、分级执法的纵向联动和工商部门内部各职能机构相互配合的横向联动网络，同时，依托12315建立消费安全预警系统，对严重危及消费安全的违法行为做到快速反应，应急处置。二是提高12315工作的整体效能。加强12315数据信息的分析、整合，建立消费者申诉举报信息的使用和对外披露制度，同时，根据消费者申诉举报的情况，采用行政指导、市场预警、消费警示等手段，督促经营者自觉守法经营，提高消费者自我保护意识。三是运用现代化手段，采取网上受理解答处理。韶关市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和韶关市点击科技有限公司共同合作，在“韶关家园网”开办12315消费者申诉举报论坛专栏。这个专栏，由韶关市工商局12315工作人员和韶关市消委会工作人员共同担任版块管理员，接受广大消费者、经营者的咨询，宣传消费维权法律法规，围绕消费维权话题展开讨论，发布消费警示。同时，也引导消费者登陆韶关市工商行政管理局网站(外网)进行网上投诉。韶关市工商局12315工作人员利用这个“韶关家园网”受理、调解、反馈消费者的各种投诉。

五、强化人员素质，提高工作能力。一是针对12315维权工作中遇到的热点难点问题及不断变化的新形势，市局12315在韶关工商局内网的红盾网校上开设12315课程专栏，课程内容包括《广东省12315消费者申诉举报信息系统介绍》、《工商所用户手册(培训)》、12315工作规定、三包规定合集等相关法律法规。各级人员可通过网络，依据自己实际情况自行学习，从而掌握相关的操作技能及法律法规，更好为广大消费者消费维权服务。二是今年11月，韶关市局统一给全市240名有12315业务系统权限的工作人员发放了《消费维权指导手册》，明确12315职责、受理范围、工作规程、常用法律法规，让每位12315工作人员在处理12315消费维权工作时，有统一的依据可循，切实规范12315工作。

第四篇：消保12315工作汇报

****工商局

消费者权益保护工作、12315工作汇报

****工商局按照2014年消费维权工作及12315建设的总体要求，认真贯彻落实全市工商行政管理工作会议精神，以党的群众路线教育实践活动为主线，以改革创新维权理念、维权路径和维权机制为着力点，以加强消保维权力量，提升消保维权效能为重点，进一步强化流通领域商品质量监管，整治消费市场秩序，严格查处侵害消费者合法权益的违法行为，营造放心的消费环境;进一步健全12315行政执法体系，认真处理消费投诉，增强软硬件保障水平，提升窗口服务质量，推动消保维权工作迈上新台阶，为服务****经济社会发展做出积极贡献。

现将消保、12315具体工作汇报如下：

一、抓好学习宣传，内强素质外树形象，保护消费者权益

1、以新修订的《消费者权益保护法》和国家总局《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法》、《网络交易管理办法》为重点，开展自我学习，进一步规范执法行为，提升维权技能和执法水平。

2、积极开展3.15消费者权益日宣传活动。联合县消协、县质监局、县食药监局、环保局、物价局、司法局、农牧局、烟草专卖局、盐业管理局等20余家有关单位在县城中心广场开展了大型的集中宣传活动，现场发放新《消法》等法律法规宣传材料20000余份，《消费维权指南》手册500余份，

1 悬挂维权标语19幅，宣传画、展板40余幅，通过各种资料的免费发放，进一步提升了消费者维权意识和维权能力，扩大了社会影响，做到了家喻户晓。3.15宣传现场共接受消费者咨询78人次，受理投诉11件，当场调解消费纠纷3件。

3、多种形式开展信息宣传活动。上半年，共上报县局宣传稿件14件，上报市局12315中心信息3篇，典型案例1篇，市场警示3件。***省《燕赵都市报》采用信息1篇《网购***，****变“黑汤”》。****日报采用信息1篇《****首例网购投诉维权成功》。除此之外，还利用县局的手机短信平台，向广大个体户、企业及政界人士宣传新《消法》和《慎用万用孔插座远离火灾》、《学生用品、玩具》、《警惕消费团购陷阱》等消费警示等万余条次。

二、强化抽查检验提升流通领域商品质量，开展“消费维权保万家”活动

2014年，****工商局结合本县区域性、季节性、节日性消费特点，以专业市场、批发企业、专业门店等为重点监测场所。以往年监测合格率较低的经销企业和个体工商户及消费者投诉率较高的企业和个体工商户为重点对象。以与群众生活密切相关的商品为重点，认真开展商品质量抽检工作。主要是家俱、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋、电线电缆、金银首饰及玉石、建筑用水泥、儿童用品、家用电器等重点商品。重点抽查检验涉及人身、财产安全的安全性能指标、有毒有害物质含量等项目为重点商品。制定了《2014年流通领域商品质量抽查检验工作计划》。

三、市局安排的临时性监测工作。

1、对全县化肥经营市场主体进行了抽检，共检查经营户6家，抽检化肥样品12组，结果只有一家一个样品不合格，立案一起，结案一起，罚没款3000元。此结果与前几年的抽检结果相比，合格率明显增多，表明通过我局近几年加强对化肥市场监管取得了明显成效。

2、对全县**家经销的电动车分两批次进行了抽检，对检测不合格的电动车经销商进行立案查处，共立案**起，已结案**起，罚没款***万元，其中两起正在立案调查中。这次抽检的**家电动自行车经销的**种，共**台电动自行车，检验结果全部不合格，对此，市场维权股及时向市、县局写出了《分析报告》，分析了存在的原因及建议。

3、对2家电线电缆经营户开展抽检，共抽检3组样品，《检验报告》中标示均不合格。共立案2起，结案两起，应收缴罚没款***元。

4、开展对成品油经营市场质量抽检行动，共抽检18家企业，93号汽油11个样品，0号柴油15个样品。共立案8起，罚没款***元。

5、开展了《激光笔等商品专项检查规范校园周边经营秩序》和《儿童用品市场商品质量集中检查整治活动》，集中整治校园周边市场，共建“平安校园”。

6、开展对建材抽检工作，共抽检建材样品10组，不合格样品7组，案件正在处理中。

7、开展对家具抽检工作，共抽检建材样品7组，不合格样品5组，案件正在处理中。

8、会同会同***省电子信息产品监督检验院开展移动电

3 话机抽检工作，共抽检移动电话机样品23个批次，涉及手机经营户13家，共有12个品牌的产品不合格，案件正在在处理中。

三、进一步加强12315建设，提升工商机关维权和服务水平

1、截止目前，利用12315申诉举报平台，共受理消费者投诉517件，举报169件，咨询2件，为消费者挽回经济损失2万余元。

2、在处理消费者申诉过程有几个典型的案例：一是处理了一起网购商品投诉，2013年底消费者***某在淘宝网上购买了**某公司销售的酒坛用不锈钢**，几个月后**氧化，污染了酒，消费者与淘宝店家协调不成产生纠纷，2014年3月份到****工商局12315中心进行投诉。接到投诉，工作人员详细了解了情况，按新《消法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。经请示主管局长后，决定做出与****镇市工商局联系，指导消费者向***镇市工商局提请投诉，同时以****工商局的名义向***市工商局发出协助处理函的处理意见。最终，2014年4月份，得到消费者反馈获赔500元，这是利用新《消法》调解的首例消费者网络商品投诉维权成功的案例。二是成功调解一起消费者因收到家电经销商优惠卡而购买电冰箱，却因价格问题产生纠纷的投诉。经过工作人员反复的调解后，当事人双方达成了一致购买价格协议。最终，消费者购买了一台对价格非常满意的电冰箱。这是利用举证责

4 任倒置手段成功调解的一起家电行业消费纠纷。三是成功调解一起因经营者经销的啤酒内含杂质引起的消费纠纷，消费者获赔五百元。这是新《消法》实施以后，同案值商品纠纷获赔金额最高的投诉。四是成功调解一起美容服务投诉，消费者获赔三万元，这是****工商局调解消费纠纷中消费者获得赔偿金额最高的一起投诉。五是成功调解一起消费者因食用的饼干中因含金属丝，致消费者咽喉受损的纠纷，消费者获赔七千元。

3、利用行政约谈促经营者自律，维护消费者合法权益。2014年，****工商局对一家手机经营户进行了行政约谈，就今年以来，消费者反映手机店销售的手机质量不合格、以次充好、在“三包”问题上有推诿责任、拖延时间等等损害消费者合法权益的行为等问题进行约谈，并对经营者提出了一些建议和要求，要向消费者提供合格的商品和服务，守法经营，守信经营，让消费者放心消费。

四、工作中存在的问题

1、12315行政执法体系建设有待进一步加强，组织指导查处侵害消费者权益和经营假冒伪劣商品等违法行为案件较少。

2、重点商品质量抽检，因受检验期限的限制，工作进展缓慢。

4、工作创新不够，亮点工作少，受工商体制和人员等因素影响，有些工作开展的不平衡。

五、2015年工作思路

1、按照省、市抽检计划，继续开展五大类商品和消费者重点关注商品的抽检工作，保万家安心消费。

2、对重点行业、重点经营户进行法律、法规知识培训，强化素质，建设守法经营市场秩序。

3、加大法律法规宣传力度，增加宣传渠道和平台，如利用消费者最聚集的广场LED大屏幕，播放法律法规和一些发生在消费者身边的典型案例。

4、积极发展1315维权服务站，畅通消费者投诉通道。

第五篇：12315工作职责范围

12315工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

1、 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

2、 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

3、 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

4、

5、

6、

7、 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;

统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;

8、 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

9、

承办领导交办的其他工作。 食品市场开办者责任义务制度

根据《食品安全法》及《实施条例》的有关规定，食品集中交易市场的开办者，应当依法履行下列管理义务制度：

(一) 审查入场食品经营者的《食品流通许可证》和营业执照;

(二) 明确入场食品经营者得食品安全管理责任;

(三) 定期对入场食品经营者的经营环境和条件进行检查;

(四) 建立食品经营者档案，记载市场内食品经营者的基本情况、主要进货渠道、经营品种、品牌和供货商状况等信息;

(五) 建立和完善食品经营管理制度，加强对食品经营者的培训;

(六) 设置食品信息公示媒介，及时公开市场内或者行政机关公布的相关食品信息;

(七) 其他应当履行的食品安全管理义务。

食品集中交易市场的开办者发现食品经营者不具备经营资格的，应当禁止其入场销售;发现食品经营者不具备与所经营食品相适应的经营环境和条件的，可以暂停或者取消其入场经营资格;发现经营不符合食品安全标准的食品或者有其他违法行为的，应当及时制止，并立即将有关情况报告辖区工商行政管理机关。

销售食品质量承诺制度

为营造良好的食品安全消费环境，认真执行《食品安全法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法律、法规，本店将严格执行食品准入各项制度，做到严把商品质量关，认真对待消费投诉，树立诚实守信的商业形象，确保消费者的食品消费安全。特向社会郑重承诺如下:

一、 进货时查验食品质量及来源，杜绝“三无”食品，无“QS”安全标志食品，有毒有害等不合格食品流入市场。进货台帐记录详细和真实，进货凭证和台帐相符;进货凭证保存不少于两年;

二、 食品上柜销售前再次检验质量和外观，杜绝不合格食品上柜销售。

三、 销售食品开具销货凭证，严格执行国家有关食品售后服务规定，积极配合工商、消协做好消费者投诉工作。

四、 建立食品预警制，过期或变质食品主动及时下柜销毁，并做好记录;对经有关只能部门鉴定为不合格的食品，及时清理下柜。

五、 食品明码标价，标签内容真实明确，食品计量正确无误。

六、 保持店容店貌整洁，营业证照齐全，商品分类存放，摆放整齐有序。

七、 发现问题及时投诉或举报，食品质量投诉举报电话：12315或7212315。

不合格食品退市、召回制度

为了保护消费者的合法权益，下列10类不合格食品将主动停止销售、及时召回或退出市场。

一是有毒有害、腐烂变质、污秽不洁的食品; 二是包装破损造成不符合食品卫生要求的食品; 三是国家明令淘汰并停止销售的食品; 四是超过安全使用期或者保质日期的食品; 五是应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的食品; 六是掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的食品; 七是使用非食品色素或其他非食用物质加工的食品;

八是伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，对商品质量作引人误解的虚假表示或者使用绝对化宣传用语的食品;

九是假冒他人的注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的食品;

十是其他违反法律法规规定的食品。

对不合格食品或存在其他安全隐患的食品，立即停止销售，并及时采取5项措施：一是清点不合格食品，登记造册，如实报告工商行政管理机关;二是将不合格食品做下架处理;三是在经营场所或通过媒体发布召回公示;四是通知生产单位对不合格食品依法处理;五是对有毒有害、腐烂变质的食品由有关部门监督进行无害化处理或销毁。

食品索证索票制度

第一条 为加强市场食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。

第二条 本制度所称的索证索票，是指市场(超市)和市场内的经营者，为保证食品安全，在购进食品时，向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。 第三条 经营者与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件，每年核对一次。核对内容包括：营业执照、生产许可证、经营许可证、卫生许可证、法律法规规定的其他证明文件。

第四条 经营者在购进食品时，应当按批次向供货者或者生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1.食品质量合格证明;2.检验(检疫)证明;3.销售票据;4.有关质量认证标志、商标和专利等证明;5.强制性认证证书(国家强制认证的食品);6.进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单位、注册证。

第五条 下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1.活禽类：检疫合格证明、合法来源证明;2.禽絮肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、进货票据;3.粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料，酒类：检验合格证明、进货票据。

第六条 对获得驰名商标、著名商标或者省及以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接进入市场销售，免予索取其他票证。

第七条 对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证进入挂钩的市场(超市)销售。

第八条 市场开办者要对经营者索取的票证进行督促检查，重要食品(详见《食品进货查验制度》第二条)应实行统一管理，接受有关行政执法部门的监督检查。超市应对索取的票证分类建档备查。

食品进货查验制度

第一条 为保障人民群众身体健康和生命安全，加强食品质量监督管理，保护消费者合法保护权益，根据有关规定，特制定本制度。

第二条 凡进入市场的食品都应当实行进货查验，列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括肉、禽、畜，粮食及其制品，蔬菜，水果，奶制品，豆制品，饮料和酒类等等。

第三条

经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》做出规定。

第三条 经营包装食品的， 要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：

(一)中文标明的商标名称、生产厂名和厂址;

(二)产品质量检验合格证明;

(三)商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式;

(四)根据商品的特点和使用需求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量。

(五)限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保鲜期、保存期)和失效日期;

(六)对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的产品的警示标志或中文警示语。

第四条 市场(超市)经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。

第五条 经营者经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。

第六条 经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。

第七条 市场开办者应配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行检测，或委托食品检测机构进行检测，经检测不合格的禁止上市销售，并登记检测结果存档备查。

第八条 市场开办者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者落实进货查验工作，对重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，接受行政执法部门的检查。

第九条 经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。