会议中沟通和信息工作

第一篇：会议中沟通和信息工作

1、警务沟通在公安工作中的地位和作用？

警务沟通在公安工作中的地位举足轻重，是顺利开展公安工作的前提条件，良好的警务沟通能够让我们在公安工作顺利进行，达到预期目标。

警务沟通在公安工作中的作用是加强内部管理与协调;争取人民群众和社会各界对公安工作的理解、配合、支持与合作;增进警民情感交流，改善警民关系，从而使警务工作有效地开展。

2、在群众工作中怎样化解公安工作的“门难进、脸难看、话难听、事难办”这“新四难”?

门难进、脸难看、话难听、事难办，这是过去群众形容到派出所办事遭遇的“四难”。如今，派出所民警普遍反映，这个“四难”变成了他们走访群众、采集信息、出警办案中碰到的“新四难”。同样一句话，表述者的身份从群众转换为民警，这引起我们的关注。

“新四难”是在公安工作转型时期民警遇到的新挑战，老百姓的“家门难进、脸色难看、话语难说、事情难办”，影响了民警开展派出所警务工作的进程。

孟建柱部长说：“开展爱民实践活动不是恻隐之心，而是政治责任;不是策略安排，而是价值取向;不是权宜之计，而是根本要求。”笔者认为，这是平衡警民关系的杠杆。无论打击还是预防，公安工作是离不开人民群众的。只有需求和服务达到统一，群众才会配合;只有建立长效机制，群众才会放心;只有及时沟通，群众才能理解;只有不断地完善，群众才会满意。民警在工作中也许存在着这样那样的问题和不足，也会遇到这样那样的困难，但“执法为民、立警为公”的理念不会变。

公安工作的“新四难”其核心问题是“警察形象问题”;其表现“话难听，脸难看，事难办，门难进”;如何破除“新四难”其根本在于解决好警务沟通问题。

具体措施：

1、提高对警务沟通的认识。对“新四难”有一个全面深刻的认知，明确破解“新四难”的根本在于加强警务沟通。通过学习理论材料，案例。理解到做好警务沟通在公安工作中的地位、作用、意义让广大干警加强意识，提高认识，思想上力戒官僚主义、形式主义、自由主义、主观主义、本位主义。

2、强化警务沟通技能学习。在面临“新四难”问题时候，一方面是学习如何传递信息，如：学习规范通俗的警务语言，警务询问技巧，警务信息发布技能等等;另一方面是学习如何接受信息，如：学习反馈信息的整理、归纳、研判技巧。最后，既要善于向书本学习、战友学习、群众学习，同时更要强化在实践中学习。完善技巧，理好思路，形成方法，建立机制。

3、深入警务沟通实践。实践是检验学习，强化技巧的唯一标准途径，也是我们破解“新四难”的必经步骤，如：深入开展“大走访”开门评警活动，加快创建新媒体时代的网络警民互动平台等等。尤其是在信息传递方面加强内部组织建设的实践，我们不仅要勇于实践，敢于实践，更要创新实践。

4、注意宣传和总结。破解“新四难”要广泛营造舆论氛围，树立良好公安形象，建立如;“公安微博”等类似的新媒体沟通平台，丰富组织如：“我最喜欢的人民警察评选”等类似的活动宣传;通过认识，学习，实践反复总结反思，强化技巧，提高技能，宣传法规，宣扬形象。

3、在审讯沟通中怎么把握人性?

尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。任何人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高山仰止的目光去审视别人，也没有资格用不屑一顾的神情去嘲笑他人。假如别人某些方面不如自己，我们不要用傲慢和不敬的话去伤害别人的自尊;假如自己某些方面不如别人，我们也不必以自卑或嫉妒去代替应有的尊重。一个真心懂得尊重别人的人，一定能赢得别人的尊重。对待嫌疑人也应该给予尊重，可以让嫌疑人感觉自己依然没有失去一个人应有的人格，便于对你交代实情。

第二篇：船舶设计中的有效信息沟通

关键词:船舶设计 信息沟通 沟通障碍 克服 1.引言

现代船舶制造系统就是在信息的推动下,制造过程中所涉及的硬件(物料、设备、工具和能源等)、软件(设计信息、加工工艺、管理理论等)和人员组成一个将制造资源转变成产品的有机整体。现代船舶制造的实质就是在能量的协助下将信息作用于无序无规律的物质,使其有序有规律,产品越复杂需要的信息量便越大。伴随着现代科学技术的发展,信息在制造过程中所起的作用越来越大。而在现代船舶制造系统中,设计作为整个系统中信息的整合者、生成者、传递者,对整个制造系统信息流发挥的作用也愈来愈大。因而如何提高船舶设计工作中的有效信息沟通,具体十分重要的实际意义。本文将对船舶设计工作中的有效信息沟通,进行初步的探讨。

2.船舶制造系统的信息流和信息沟通过程的模型 2.1船舶制造系统的信息流

信息在制造系统中的作用过程称为信息流。在现代船舶制造系统中,设计作为整个系统中信息的整合者、生成者、传递者,通过不断地与制造过程的各种状态进行信息交换,并综合、分析来自各方面的信息,从而有效地控制制造过程,以保证制造过程的正常进行,提高制造系统的效率和产品质量。从制造系统的信息流图表,见图1,我们可以看出设计信息起着上承下达的作用,只有保证设计信息的畅通,才能够以正确的方式、在正确的时间、向正确的信息流节点传输所需的正确信息,并支持分布式制造环境下信息和人员的分布性以及信息流动过程的时序性。

2.2船舶设计中信息沟通过程的模型

信息沟通过程是指信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者,如图2所示。

2.3 信息沟通过程模型的说明 1)设计

信息的生成者和发送者。信息是数据经过加工处理后得到的结果。数据是记录客观事物的性质、形态和数据特征的抽象符号,如文字、数字、图形和曲线等。因为数据的确切含义往往不明显,所以不能直接为制造所用。设计将数据经过加工处理后生成信息,然后按设计和制造双方都能理解的方式进行信息编码,产生如图纸、文件、报表等。信息被用来反映客观事物的规律,从而为制造工作提供依据。 2)信息的传递

指信息发送者将信息通过适当的方式和正确的渠道传送给接收者。对信息的传递而言,渠道和方式是最重要的问题。设计选择正确的渠道和适当的方式,将生产制造信息传递给制造,使其理解信息的含义和内容。 3)制造或其他部门

信息的接收者。制造将接收到的信息进行翻译,并将回译的信息作用在原料上,最终生成产品。 4)噪声

信息沟通经常受到“噪声”的干扰。无论是在发送者方面,在传递中,还是在接受者方面,噪声就是妨碍信息沟通的任何因素。例如:发送者使用了模棱两可的符号;用词不当和错用符号;将正式信息以非正式的渠道进行传递等。 5)反馈

设计通过反馈来了解他所传递的信息是否被对方准确无误的理解。通过反馈,使设计和制造之间的信息变成了双向流动。对消除沟通中的干扰和扭曲,提高沟通的效率是十分必要的。 3.造船设计中信息沟通的特点

1)设计与制造的矛盾。设计是想的过程,是理论的东西,而制造是做的过程,是实践的过程。二者间的差异就是矛盾,它决定了设计和制造需要进行沟通:制造需要设计的及时指导以保证实践顺利进行;设计需要制造的及时反馈,以便不断完善理论。

2)分工不同带来的矛盾。现代化的生产要求我们通过分工来完成任务和提高效率,但分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各岗位的分化。组织愈庞大、愈复杂,组织分化愈细密、组织整合愈困难。一方面,我们为提高生产效率,希望尽可能细的进行分工;另一方面,分工愈细,就会给我们带来更多的沟通需求和沟通障碍。

3)沟通过程中存在的矛盾。在沟通过程中,由于各种因素,一般存在着以自己为中心,忽视对方的倾向;而沟通的实质是让对方接收我们发出的信息,只有考虑到接收者的具体情况,才能达到沟通的目的。“忽视对方”和“重视对方”导致的矛盾,在沟通过程中是很常见的。

造船设计工作中的许多信息沟通障碍,都是由以上三个矛盾决定和产生的。 4.设计工作中信息沟通的障碍 4.1信息发送者造成的障碍

1)设计者对问题不做全面的、系统的、深入的调查研究,所得到的数据是不全面的,更未对数据进行应有的处理,使之成为真正有用的生产指导信息。 2)设计者头脑中对信息的想法很明确,但由于表达方法不当或表达混乱,而造成接收者理解的困难。

3)设计者对相关信息不了解或不知道的情况下,就发表意见,没有实事求是,使得息沟通从源头上造成障碍。 4.2 信息传递中造成的障碍

信息从一个人传到另外一个人的一系列传递过程中,由于损失、遗忘、和曲解等造成越来越失真。特别是在当企业的组织层次过多或传递环节过多的情况下,信息传递过程中造成的信息失真就更严重。

4.3信息接收者造成的障碍

1)由于部门和专业分工不同,在信息传递过程中,存在着接收者有选择地接收的现象,即接收者只对自己的专业或自己相关的信息感兴趣,拒绝或片面地接收与他们的期望不相一致的信息。人们往往听或看他们感情上有所准备的东西,或他们想听或想看到的东西,甚至只愿意接收中听,拒绝不中听的东西。

2)不善于聆听别人的意见及过早的评价,也是常常造成接收沟通障碍的重要因素,尤其是在听取下属意见时。普遍的倾向是,对别人所说的要加以判断,表示赞成或不赞成,而不是试图去理解谈话者的基本内容。 4.4 人际关系对信息沟通的障碍

1)上下级关系造成的信息沟通障碍。信息沟通是发送者和接收者之间的“给”与“受”的过程,信息传递不是单方面的,而是双方的事情。因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要,上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效地沟通。

2)同事关系造成的信息沟通障碍。在实际工作中,设计提供的图纸难免出现小的瑕疵,现场制造人员将存在的问题反馈给设计时,如设计不能虚心接受或不能与现场制造就问题展开积极的沟通,以期很好的解决问题。反而以傲慢的态度对人往往造成了信息沟通的障碍。 4.5 过量的信息造成的障碍

有人也许认为比较多的且不受限制的信息会有助于克服信息沟通中的问题,但事实恰恰相反,过量的信息会淹没真正有价值的信息,使接收者无所适从。人们可能会用多种方式对付超负荷的信息。

1)接收者可能无视某些信息,如要回的信件过多,干脆把某些信件搁置不顾。 2)人们可能会对信息进行过滤,先处理容易对待的事项,可能把难度较大但也许是关键性的问题忽视了。

3)人们可能会采用逃避的方法,把信息束之高阁或不进行沟通。 4.6 沟通中产生许多冲突

由组织结构产生的结构差异,会在沟通中产生许多冲突。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异,有差异就可能引起冲突。由于信息不对称和利益不一致,人们之间在计划目标、实施方法、资源分配等许多问题上都会产生不同的看法,这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。 5.设计工作中信息沟通障碍的克服 5.1信息发送者障碍的克服

1)对信息沟通中的问题,要作深入和全面的调查,并据此拿出切实可行的解决方案信息。

2)对要传递的信息,要有明晰的想法,要有认真的准备和明确的目的性,并制定实现预期目的的计划。同时,沟通的语言要简明、准确、通俗化、具体化。 3)设计工作是老老实实的学问,不能有丝毫的马虎,所以作为信息生成者、发送者的设计人员,应有科学的、谦虚的、实事求是的态度,知之为知之,不知为不知。

5.2 信息传递中障碍的克服

在信息传递过程中,最为重要的是选择恰当的传递方法和正确的传递渠道。 1)信息传递的方法,一般可分为书面沟通和口头沟通。在船舶设计中,通常采用书面的方式进行信息传递。船舶设计中采用书面方式,主要由以下特点决定: 首先,由于设计信息编码的符号一般采用文字、图表、或照片等,所以用书面方式。 其次,设计所传递的是正式的生产信息,必须保证其的正式性。同时,也必须有可追溯性,以便今后的制造或维修等对信息的需要。

再次,制造过程中,会有许多人都需要使用设计提供的生产信息,必须保证其的唯一性,以使大家所努力的方向是一致的。

最后,因有许多人使用,需避免口头等方式在传递过程中产生的损失、遗忘、和曲解等信息失真。 2) 传递的渠道: 船厂根据工作需要,划分为许多职能部门,就是在设计内部也有明确的分工;对于部门之间或个人之间相互的信息传递,都有明确的传递渠道。对于我们得到的信息,我们一定要明确区分其得来的渠道,因为只有渠道正当,我们得来的信息,才能作为正式的输入和输出信息,才能作为我们工作的依据。而对于非正式渠道得来的信息,只能作为我们工作的参考。对此我们一定要严格的区分和注意。 在组织内部,应明确各岗位的信息传递职责,落实各部门各岗位获得相关信息的权力,明确组织内信息沟通的规则,建立尽可能短的信息联络线,以确保信息能够促进组织内的分工协作,并有助于问题的迅速发现和及时解决。 5.3 信息接收者造成障碍的克服; 1)应树立全局的、联系的观念。船舶制造系统是一个整体,不应有狭隘的个人观念和以自己为中心的观念,对接收者来说,对信息这种资源,应力求事事关心,胸怀全局才能更好的接受信息。

2)尊重他人的观点。在与他人沟通时,一定要充分听取对方的观点,本着尊重对方,事实求是的态度进行沟通,这样才能避免信息接收障碍。 5.4人际关系对信息沟通障碍的克服

1)态度诚恳,使对方成为信息接收者。人是有情感的,在沟通中,当事者之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。由于态度决定沟通行为,且人们常常会对不可知的东西抱有戒备心理,因此只有当双方坦诚相待时,才能消除彼此间的隔阂,求得相互间的合作。

2)注重双向沟通,及时纠正偏差。由于信息接收者容易从自己的角度来理解信息而导致误解,因此信息发送者要注重反馈,提倡双向沟通,要善于体察别人,鼓励他人不清楚就问,注意倾听反馈意见,或者请信息接收者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解,从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。 5.5 过量的信息造成障碍的克服

在信息传递量上,要合理利用,避免滥用。在信息传递量上,我们要明白的是:过犹不及。在今天,信息传输手段和方式愈来愈多和越来越方便的情况下,我们要避免信息传递的随意性,不给他人带来信息接收和利用的困难。 5.6 冲突的解决: 1)首先要正视冲突,只要由于分工产生的组织结构存在,这种冲突就会存在。 2)其次,在有冲突发生时,切忌不要在沟通中采取过激的行为和言辞,致使冲突升级。要积极看到双方的共同点,都是为了更好的完成企业的目标,从而采取妥善的、实际的方法来解决冲突。 6.结语

船舶设计工作中的信息沟通有其自身的特点,而且由于船舶设计工作所涉及的信息大和需要处理的情况较多,因而常常会产生许多沟通障碍。我们思想上要承认这些存在的障碍,并积极的认识和寻求解决这些障碍的方法。通过培养整体的观念,树立开阔的心胸和积极的沟通态度,锻炼沟通的技巧,最终达到有效信息沟通的知行合一,逐步解决船舶设计工作中的信息沟通障碍,提高有效信息沟通的效率和效果。◆ 参考文献: 1.赵汝嘉.先进制造系统导论 [M].北京:机械工业出版社,2002. 2.汪克夷.管理学[M].大连:大连理工大学出版社,2001. 3. 周三多.管理学—原理与方法[M].上海:复旦大学出版社,2003. 作者简介:李江波(1981-),男,汉族,陕西省勉县,大连中远造船工业有限公司,大学本科,助理工程师。

第三篇： 隔代教育中怎样和老人沟通？

让老人帮着带孩子，当然要比把孩子交给保姆放心。可是有一个“致命”的问题就是，老人往往在带孩子这件事上颇为自负，所以当你们之间出现无论是喂养、护理还是教育的矛盾时，你的意见，甚至是你的抗议，他都像没听见一样，依然我行我素。

在隔代育儿中，怎么说，老人才会听?这可是不少421大家庭中难解的题。下面的一些方法我们可以借鉴一下：

1、甜蜜地说

我们小区里有位婆婆，在和我们聊天时说到，自己和儿媳妇在育儿观念上有大差别，但她总会选择什么都听孩子妈的。

为什么她能如此听儿媳妇的话?我慢慢地盘问出了原因：她认为自己的儿媳妇很不错，对自己既尊重又体贴，每次要跟她说什么之前，都会先开口把“妈”叫得甜蜜又亲切，有时候还会在送给她很喜欢的礼物之后再轻描淡写地说些关于养育孩子的意见，以至于这位婆婆每次都不太好意思反驳，觉得这些小事儿和儿媳妇的孝顺、甜蜜比起来，并不算什么，是很容易接受和改善的。

2、有重点地说

有一次，我有个同事一上班就和我抱怨，说女儿病了，她放在了自己的妈妈家，嘱咐得周到详细，结果晚上回家一看，老人还是给孩子吃错了药，而且果汁也喝得不够量，磨牙饼干也没给吃。她又担心又生气，可今天又不得不把女儿再放在姥姥家。

我问她，你是怎么嘱咐老人的?她说，我说得别提多详细了：早上8点吃早点，9点吃第一次药，吃半片，10点喝果汁、吃饼干，12点吃午饭，12点半吃第二次药，也吃半片„„她还没说完，我就打断她，让她赶紧给自己的妈妈再打个电话，只说两句：“今天每4小时给翘翘吃一次药，每次半片。别多吃啊，医生说吃多了会抽筋的。”她半信半疑地看着我照办了，果然这天老人没给孩子弄错药，也把孩子照顾得很好。

这也是很多妈妈爱犯的毛病，跟老人说话没重点。老人觉得很繁琐，没记住不说，要是遇到挑剔的老人，还会因为觉得自己不被信任而气愤或郁闷。其实，在很多情况下，给孩子吃了什么喝了什么、几点吃的都不重要，只要叮嘱老人最重要的事就可以了，比如吃药的事。有重点地说，老人就会听，说得太多，老人反而什么都没听见。

3、让别人说

如果老人怎么也不肯接受我们这些年轻父母的意见，可以试着让他们认为是“权威”的人物帮着说。

如果你觉得婆婆经常无意识地说些脏话，或者有随地吐痰等不良习惯，对孩子的影响非常不好。那么你可以让老公私下去跟婆婆说，告诉她如果孩子模仿她也养成了这样的习惯，以后上幼儿园或者上学就会被人笑话。通常出于疼爱孩子和对儿子的尊重，婆婆会“听”这样的话。

另外，如果你的某种育儿观念婆婆不能接受，你也可以想办法让周围人影响她。比如我主张从孩子一出生就经常给他洗澡，但是从农村来的婆婆就非常反对。

某次，一个在幼儿园当老师的朋友来家里玩，我介绍了她的身份，婆婆立刻把她当成了医生一样的权威专家问长问短。这时，我有意无意地和她聊起了孩子洗澡的事情，她发表了和我相同的看法。当时我婆婆并没有表态，但在此后就不反对我经常给孩子洗澡了。

同样，相似的事我也经常通过其他孩子的家长来说，当婆婆知道，身边大多数孩子都是这样的养育方式时，她会乐于接受这一事实的。

4、在适当场合说

我的小姑子今年生了宝宝，有一次我们去看她，她当着我们的面说起了她婆婆给宝宝冲奶粉时用的水总是太热，想让我帮她一起说服她婆婆。我看得出来老人的脸色当时就变了，我赶紧把话题岔开，但是后来还是听说她婆婆闹着要回老家去，不肯帮她带孩子了。所以，有什么意见想跟老人说的话，最好别当着孩子的面，别当着家人的面，别当着邻居的面，甚至是别当着医生的面„„要知道，老人很要面子，这么被你当众一说，会觉得很下不来台，不但不会改，还会更加固执。

老人特别高兴的时候也不适合说，否则很让人扫兴。所以想找到一个合适的场合还真是需要等待时机，细细琢磨。散步的时候、睡前看电视的时候，尤其是看到电视里有相关的场面或生活中碰到合适的事情时，成功说服老人的几率会比较高。

5、有技巧地让孩子说

有时老人坚持的某些事，一时无法反驳的话，不妨先顺着她的意思，等“谋划”一番后，让孩子来说。

我有个朋友，孩子快上幼儿园了，朋友非常希望儿子能独立地尝试自己吃饭、穿衣等等。但孩子的外婆总说孩子太小，自己吃饭会吃不饱，自己穿衣服没必要等等。

老人这么说时，她从不反驳。但是等到周末她经常会约上我们带着几个孩子一起出去玩。吃饭时她就鼓励儿子自己吃，并且告诉他这样吃饭很有乐趣，像个大孩子。我们的孩子自己吃饭也成了她给儿子树立的榜样。于是孩子回家后就会跟外婆“抗议”，坚决要自己吃饭。老人拗不过孩子，只好“从”了。

再比如说我婆婆，不愿意给孩子吃蔬菜，怕孩子嚼不碎噎着。我就把晚间的故事时间都给了“蔬菜”，讲小白兔啃萝卜所以跑得特别快，小山羊吃嫩青草所以爬山爬得特别高，大力水手吃菠菜特别有力气„„这样不露声色地“策反”之后，孩子总是主动要求奶奶给他吃“菜菜”。孩子一要求，奶奶就“投降”了，我想说的话她也就算是“听”了。

6、用自己的缺点说

当和老人在某些育儿观念上发生冲突时，不妨反着说，即告诉老人如果不怎样做，孩子就会变成她不希望看到的那样。对婆婆，可以用自己当反面教材;对自己的妈妈，可以“牺牲”老公。

比如可以和婆婆说：“您看，我妈妈当时就是老让我吃糖，我的牙现在多难看啊!”或者对妈妈说：“你看圆圆爸，就是我婆婆小时候给惯的，一点儿自立能力也没有，连碗都洗不干净。”通常，老人对于自己孩子配偶的缺点都很不喜欢，绝不愿意让自己的孙辈重蹈覆辙。但切忌反过来说，否则会伤害到老人，因为这如同指责她在教育自己子女上的失败。

我自己遭遇过一次重大的“危机”，我婆婆坚决要把我儿子带回老家，我强烈地反对了几次她也不听，还把我的阻止看成是不信任和不知好歹。

最后我跟她谈了次心，很诚恳地告诉她我不是不信任她，而是我自己小时候就是在奶奶家长大的，很大才回到自己的父母身边，所以性格乖张，脾气一直不好，没有安全感等等。我婆婆此后再也不提及此事了。

也许你用了N招儿之后，老人还是不听，那么就干脆想一想，他为何会如此坚持?也许他的观念并不是全无道理!这个时候，说服自己也许是最佳选择。毕竟，在爱孩子这一点上，你们是完全一致的。

第四篇：和客户沟通时首先要了解客户的基本信息

和客户沟通时首先要了解客户的基本信息。如工作，工资银行代发还是现金，有没有信用记录，社保，资产(房车)有没有营业执照?有没有满一年?是不是法人?对公对私的流水有多少?想要贷的额度是多少?客户能达到条件的让他准备资料，达不到的就直接告诉他，要详细了解客户的情况，否则会耽误客户的时间。网上的贷款机构全是要求工资代发的。房贷，装修贷的。要问有没房产证或按揭合同，面积多少?想贷多少?能接受的的利息是多少?信用贷款利息1分到2分5.抵押贷款的利息是8里到一分五，有房的信用贷是不超过一分五，回答客户的问答要流利。公司还可以办理11家银行的信用卡。信用卡套现代还款，刷卡机安装，5000元35元封顶机。有房子的提供信息，有客户要买房的多推荐下。传资料审核资料一定要认真。要有效率的去办理事情。看看客户的资料能

户贷不到。。。有拍拍贷你我贷合力贷人人贷宜人贷平安信用贷款宜信贷款

一.平安要达到的条件

1.有良好的信用记录.现金流水每月的账单需要达到五千以上.(工资卡每月达到三千)在现单位工作满半年。准备的资料有;信用报告，工作收入证明，银行卡流水账单，身份证复印件，住址证明。

二.宜信同以上一样的条件和资料。但宜信信用记录空白也行(其他的贷款条件和资料请自己阅读详细资料)

第五篇：预防接种过程中如何和儿童家长进行有效的沟通

预防接种过程中影响医务人员与儿童家长沟通的

因素与应对措施

近年来，随着人民群众的自我保护意识和维权意识的逐步增强，医患矛盾日益突出，现在已经成为社会关注的热点，我们怎么才能避免这些医患矛盾的出现，怎么去解决这些矛盾。怎么在预防接种过程中和儿童家长进行有效的沟通，在出现突发事件时怎么去应对，有哪些应对的措施和技巧。

首先：我们先看看产生医患矛盾的主要原因

1. 医护人员服务意识不强

随着医疗体制的改革，患者对就医环境、医疗护理技术水平以及服务态度的要求越来越高，医护人员缺乏爱心和巡诊的频次。

2.医护人员专业水平欠缺

医护人员缺乏相关专业知识的培训，虽然拿到一些学历和文凭但是不能做到爱岗敬业，专业知识没有和临床很好的结合在一起，医护人员的专业水平与医疗的成功率紧密联系在一起。

3.医患双方缺乏沟通：医务人员在工作中没有详细告知，使病人未充分享有知情同意权，有的甚至未按照要求签定知情同意书即进行诊疗操作，从而引起一些纠纷的发生。

其次，计划免疫过程中会出现哪些医患矛盾，预防接种是预防疾病最经济有效的公共卫生措施，是我国公共卫生事业的一项基本国策，这项措施的实施为我国广大儿童一生的健康打下了良好的基础。然而，

在预防接种过程中医务人员有时会与儿童家长产生矛盾，发生这样或那样的纠纷，影响接种工作的顺利开展，而取得儿童家长的支持和配合，是确保预防接种能够顺利完成的重要因素。下面就预防接种过程中影响医务人员与儿童家长沟通的因素及应对措施进行分析和探讨。1 计划免疫过程中影响沟通的因素

1.1 家长的素质

1.1.1 家长对计划免疫工作的认知水平的影响

家长对计划免疫工作的认知水平是影响计划免疫工作顺利实施的重要因素。由于前来接受预防接种的儿童都是由家长带来的，在进行预防接种时家长的密切配合和支持是顺利完成接种的关键，如果家长对预防接种工作的方针、政策及方式、方法和程序了解不够，对顺利完成接种会产生较大的影响。

1.1.2 家长自身素质的影响

家长自身素质的高低对计划免疫工作顺利的实施也会产生一定的影响。工作中发现，一般情况下，文化水平高、自身修养好的家长基本都能积极协助医务人员顺利地完成接种，也很少会和医务人员产生纠纷。

1.2 医务人员的素质

1.2.1 医务人员的沟通能力

医务人员的沟通能力对顺利完成接种会产生直接的影响。反应快、沟通能力强的医务人员和儿童家长发生矛盾冲突的较少，儿童和家长也乐于接受她的服务，其接种工作的开展也相对较顺利。

1.2.2 医务人员的工作态度

态度好是做好工作的前提，工作中发现，经常和颜悦色地医务人员会让儿童和家长愉快地接受服务，能很快的完成接种工作，产生纠纷的频次也相对较少。

1.2.3 医务人员的技术水平

技术水平是一个人能力的体现，良好的技术水平是顺利完成工作的保证，技术水平差难免会让家长不放心，从而产生矛盾纠纷。

1.3 环境因素

宽敞明亮、秩序良好让人心情愉悦。工作中发现，当预防接种的儿童较多又安排不好时，就会造成拥挤、嘈杂的场面，此时很容易产生矛盾纠纷。

2 应对措施

2.1 热情诚恳的态度

热情诚恳的态度是做好沟通的前体，医务人员在进行计划免疫工作时应采用热情诚恳的态度去接待每一位儿童和家长，这样儿童和家长就容易对医务人员产生亲切感和信赖感，为下一步工作的进行打下了良好的基础。同时，服务态度的好坏也体现了医务人员的人文素质和道德情操。

2.2 根据不同家长的年龄、文化层次及理解能力等方面采取不同的语言表达方式

向家长介绍免疫程序和疫苗的作用和注意事项时，应根据不同家长的年龄、文化层次及理解能力等方面采取不同的语言表达方式和方

法，要努力使家长能够尽快地理解和接受医务人员讲解的内容。家长提出问题时，医务人员应仔细倾听、耐心解答，直到家长满意为止。因此，医务人员要掌握高超的语言艺术性，一个有着高超语言水平的人，会使自己的工作达到事半功倍的效果。

2.3 不断提高自身素质，耐心从容地应对家长的质疑

要做好计划免疫工作，医务人员应注意不断提高自己的技术操作水平、计划免疫知识水平和语言沟通技巧，不断转变观念。要做到敢于沟通、善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，多一些耐心，以取得家长的信任和理解。对个别儿童接种疫苗后出现的一些诸如发热、过敏等副反应症状，医务人员应镇定、从容地告知家长这是正常的药物反应，并告知其应该如何观察和处理，只有这样才能使家长安心，相反，面对家长的质疑，如果医务人员表现的恐慌回避，甚至急于推脱责任，很容易引起家长的反感从而产生矛盾纠纷。虽然接种之前，医务人员已向家长做了仔细介绍，告知其常见的反应和处理方法，但是当真正发生副反应时，家长经常还是会不知所措，希望从医务人员这里得到合理地解释和正确的处理方法。因此，医务人员的知识水平、从容镇定以及真心的安慰和关心，对解除家长的疑惑非常重要，是家长信任和理解的基础。

2.4 采取换位思考的方式去解决矛盾和纠纷

换位思考是要求自己站在对方的立场来看事情，理解别人的想法和感受。在计划免疫接种过程中遇到因家长不理解等原因产生矛盾纠纷时，医务人员不能一味地为自己辩解开脱，更不应该简单地去指责

家长，这样只能使矛盾更加激化。(你要等家长叙述完，听完他要表达的意思，不要急于发表自己的观点，等他叙述完，稳定家长的情绪以后，在慢慢的沟通，)人与人之间的误会大部分是由于沟通不良造成的，而人与人之间的矛盾大部分又是由于误会造成的，中国的语言丰富多彩，语言交际方式也是多种多样，具体运用时应因人、因时、因地、因事而异。所以，当与儿童家长发生矛盾时，医务人员应换一个角度去思考，采取换位思考的方式，如果医务人员能站在家长的角度去考虑问题，就会对家长多一份理解，主动找出自己在矛盾发生中存在的不足，诚恳的向家长表达自己的歉意，以取得家长的理解和谅解，这样矛盾的解决就会顺利的多。同时，作为医务工作者，只能要求自己多去换位思考，为儿童和家长着想，而不能要求家长为医务人员着想。还是那句话，我们要把孩子当成自己的孩子，急家长之所急，解决家长困惑的问题，换位思考应当成为医务人员日常工作的自觉行为，并且融入到灵魂深处，只有这样，才能化解大多数的矛盾和纠纷，才能顺利地做好工作。

2.5 促进医疗质量不断提高是做好沟通的前提

医疗质量是指医疗设备设施和医务人员的技术水平，做好沟通的核心是促进医疗质量的不断提高。医疗质量关系到儿童的生命安全和身心健康，是医务人员工作的生命线，再好的服务态度，如果没有过硬的医疗质量做前提良好的沟通将无从提起，所以，作为医院应不断更新医疗设备和服务设施，作为医务人员应具有与该工作相关的特定的良好素质，如强烈的责任感、严格的慎独精神、丰富的专业知识和

娴熟的技术。

2.6 儿童家长的配合和支持

儿童家长的配合和支持是做好计划免疫另一方面的重要因素，要取得家长的配合和支持，除了上述措施外，政府和社会对计划免疫工作的宣传非常重要，宣传工作到位可以提高家长对预防接种的认知水平，使他们能自觉自愿地配合计划免疫工作。总之，计划免疫工作任重而道远，要做好这项工作，加强和儿童及家长的沟通是重要的一环，作为医务人员在为儿童及家长进行预防接种时，每个环节都必须让儿童及家长确确实实感受到医务人员的真心关怀，切实提高服务质量。而作为家长，也要认识到做好儿童保健不仅仅是医生的工作，家长也有着不可推卸的责任，只有家长和医生密切配合，才能顺利完成接种，才能保证预防接种工作落实到位，才能确保国家计划免疫政策的顺利落实。

怎么才能提升服务质量，怎么才能规避医疗风险，怎么更好的为老百姓服务，归根结底，那就是要求我们有足够的耐心，十分的细心，十二分的用心，加上规范的操作，精湛的技术，合理的接种流程，良好的服务态度，有了这些，我们才能更好的老百姓服务，以上是我浅颇的见解，因水平有限，不妥之处，请大家提出批评指正，谢谢大家。