旅游局对旅行社的检查

第一篇：旅游局对旅行社的检查

从旅游法看政府对旅行社的监管

2013 年4 月25 日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第2 次会议审议通过并公布了《中华人民共和国旅游法》( 以下简称《旅游法》) ，即将于2013 年10 月1 日起施行。《旅游法》的出台必将给我国旅游业带来深刻的影响，也引发了一些思考。

《旅游法》对旅游相关内容都作了明确规定，全面、科学、指导性强，对促进我国旅游业全面协调可持续发展意义重大。它体现了综合法、人本法、衔接法等三大特色。《旅游法》强调旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。《旅游法》由总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则10章112条组成。

在经济、社会飞速发展，科技日新月异时代的背景下，大众化的旅游已经成为一种时尚的生活方式。尽管我国旅行社的数量保持了较快增长，截至2012 年底，全国旅行社总数为24944 家，比2011 年底增加1 254 家，相比2006 年时的旅行社数量，净增加了6 469 家，然而旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。也许正是因为这个原因，一直以来导游员的地位和待遇总是不受重视，这对旅行社的发展构成恶性循环。

质量保证金制度最早源于日本。我国在旧条例中就采用了这一制度，旨在保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的服务质量管理。旅行社质量保证金，是指由旅行社在取得业务经营许可证后3 个工作日内，向旅游行政管理部门缴纳用于保障旅游者权益的专项款项，缴纳的方式为在指定的银行开设专门账户或提供银行担保。按照新《条例》规定，旅行社在违反约定侵害旅游者合法权益或因解散、破产等原因造成旅游者费用损失时，旅游行政管理部门可以使用质量保证金，人民法院也可以根据判决、裁定等生效文书直接从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。旅行社如果三年内未受处罚，则可降低数额的50%; 反之，若因赔偿造成保证金减少，则应在通知5 日内补足。另外，旅游局分级设立旅游质量监督管理所，负责旅行社质量保证金赔偿案件的审理。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》具体规定了旅行社的赔偿责任以及如何应用质量保证金。在我国对旅行社实行质量保证金制度，根本目的在于制约旅行社。旅行社和旅游消费者之间的权利不对等，按照行业惯例，旅游者在订立合同之初即会全额交付旅费，而把旅行中的一切事物全权委托给旅行社来安排。若旅行社出尔反尔、不守诚信，旅游者将束手无策，只能任其宰割。国家要求旅行社交纳质量保证金，在旅行社侵害旅游者合法权益时用于赔偿，大大降低了旅行社收取旅费之后为所欲为的可能

性，为旅游者的合法权益提供了有力保障。这项制度实施以来，的确很有成效地保证了旅行社的服务质量、保障了旅游者的合法权益。例如，笔者多次报团旅游，返回之后，旅行社多会电话回访，询问途中导游的表现或在旅行结束之时要求旅游者提供反馈意见。可见，旅行社较以往更为关注旅游者的需求和感受，力求把旅行安排得尽善尽美。

《旅游法》第四章第三十五条针对“零负团费”规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游，诱导、欺骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第三十八条规定，旅行社应当全额向导游支付导游服务费用;旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用;组团社应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。第四十一条规定导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

《旅游法》第六章第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。第九章一百零六条规定，景区不符合开放条件而接待旅游者的，责令停业整顿直至符合开放条件，并处2万元以上20万元以下罚款。景区在可能达到最大承载量时，未向当地政府报告、未及时疏导分流，或超过最大承载量接待游客，责令改正，情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月

按照《旅游法》的规定，我国旅行社可以经营境内旅游、出境旅游; 边境旅游、入境旅游和其他旅游业务。但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式。事实上，随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展，旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、下车看庙的到此一游式的传统旅游，而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求，对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求，对自身权益也表现得越来越关注，因此，旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整。

再者，虽然我国旅游资源客观上存在着季节性差异，但我国旅游资源的优

势又是得天独厚的。就自然旅游资源而言，四季都有风景; 就人文旅游资源来说也是四季皆宜。还有如会展旅游、乡村旅游、生态旅游等新的旅游形态的出现，这些都为旅行社开辟了新的业务领域。如果能够把握时代的脉搏，像号称中国最美乡村的江西婺源，北国江南的河南栾川，甚至华西村、南街村、竹林镇，还有规划中的郑州航空港等，都可以成为吸引特定旅游群体的新旅游目的地。近些年来兴起的自驾游，已经有旅行社开始了参与尝试，虽然效果不明显，但毕竟跨出了这一步。可以说旅行社业务拓展得越多，生存能力就会越强。

《旅游法》的出台无疑是旅游行业尤其是旅行社和导游员加强外部约束的巨大力量，对于解决旅行社恶性竞争和遏制导游员的种种不规范行为将起到重要的作用，具有重大的现实意义。为此，旅行社与导游员必须在外部约束下学会自我管理和安排，才能有更好的出路。作为旅行社，不能再把旅游业务当做简单的做生意，必须协调各部门工作人员，使他们具有社会意识和责任感，把自己所从事的事业当做具有社会意义的大事，毕竟现代社会大众化的旅游是国民生活水平提高的一个表现，也是增强国民幸福感的一个重要途径。只有为旅游者提供优质高效的旅游服务，旅行社才可以获得旅游者的认同，才可以实现自己的社会价值，也才可以合情合理地得到社会的回报。

虽然，我国旅游业存在许多问题和不足，但时代的发展已经给旅游业提出了新的要求。《旅游法》的出台恰逢其时，它使旅行社的经营和导游员的行为得到规范。这是一个好的开始。相信，我国的旅游事业必将随着《旅游法》的实施，不断修正错误，从而进入健康发展的新阶段。

第二篇：旅游出行须知——选择好的旅行社

1、如何选择合法旅行社?

判断一个旅行社是否合法，要看它是否拥有一证、一照，一证是指由旅游行政管理部门的颁发的《旅行社业务经营许可证》(以下简称“《许可证》”)，它包含有一个重要信息，那就是拥有该证的旅游经营者已向旅游行政管理部门缴纳了规定数额的质量保证金;一照是指由工商行政管理部门颁发的《营业执照》。

2、如何区分旅行社种类?

旅游者在出游前，应根据旅游目的地的不同选择有相应旅游业务的旅行社，为您安排一切旅游事宜，这也是您的旅游质量得以保证的重要前提之一。旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。其中国际旅行社中又包含是否具有出境游资格。旅游者判断旅行社的种类有三种：一是《旅行社业务经营许可证》上注有业务经营范围;二是通过电话向旅游行政管理部门或各级旅游质量监督管理所查询。

3、选择旅游目的地应注意那些事项?

旅游目的地，即您欲前往旅游的国家或地区及其景区(点)。近几年，由于闲暇时间相对集中，众多的旅游者在相同的时间里涌向同一个旅游目的地，造成通往该目的地的交通拥挤不堪，该目的地的各项接待设施超负荷运转，造成的直接结果是到该目的地的旅游价格提高了，接待质量却下降了。因此，我们建议旅游者在选择旅游目的地时，要综合考虑各种因素，合理选择目的地，不要盲目“追风”，要“避峰”而行，以达到良好的旅游效果。

4、如何订立旅游合同?

(1)判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性

在正式签订合同之前，应要求对方出示《许可证》正本或副本原件、《营业执照》正本或副本原件，以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。正规旅游合同是由西安市旅游局和西安市工商局制定的制式合同。 (2)明确约定合同内容

旅游合同中应包括旅游行程、旅游价格和违约责任等基本内容。在此就有关内容提出如下建议：

---所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等内容作明确描述。

---旅游景点一项，应包括您在旅行社所作广告中所见所有景点，并明确开始与结束参观时间，必要时，可将旅行社所作广告日程约定为合同的附件。在此，我们提请旅游者注意，旅行社在各种媒体上所作广告上的行程，如未在合同中说明，不能作为合同的正式内容。

---住宿标准中应注意对“标准间”一词的理解，只有在星级饭店里，“标准间”一词才有具体意义，一般旅馆、招待所的“标准间”是没有具体意义的，因而，当住宿设施是一般的旅馆、招待所时，应明确约定住宿房间内的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话等设施、设备。除此以外，还要提请您注意，目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准，所以只要您的住宿饭店置合理、功能完善、服务态度良好、饮食卫生，这样的饭店就不失为理想的饭店。

---购物一项，应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。---旅游价格一项，应尽可能地细化，明确到各项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。

---违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。

(3)如果没有合理的原因，不要随意解除合同关系，否则您将承担由此而带给您的损失，关于这一点《中华人民共和国合同法》里有明确的规定。

5、如何向旅游质监所提出赔偿要求?

根据有关规定，当出现适用质量保证金赔偿案件审理的情形出现后，旅游者须向有关旅游质量监督管理机构递交《赔偿请求书》，并按照被投诉旅行社的数目提交相应的副本。《赔偿请求书》所需写明的事项为：

(1)被投诉旅行社的名称、导游姓名;

(2)请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、住址、联系电话及所参加旅游团队名称;

(3)赔偿请求和根据的事实、理由;

(4)旅游合同及有关费用凭证。

6、什么情况下不能用质量保证金进行赔偿?

根据有关规定，不适用质量保证金赔偿案件审理的情形为：

(1)旅行社因不可抗力因素而不能履行合同的;

(2)旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的;

( 3)超过规定的时效和和期限的，即自请求人受侵害事实发生时起，时间超过90天的;

(4)司法机关或其他机构已经受理的。

7、出游安全应注意那些?

(1)贵重物品请放置在酒店保险箱，勿随身携带。

(2)行程中或自由活动时若见有刺激性活动项目，身体状况不佳者请勿参加。 (3)团体旅行时不可擅自脱队，如单独离队，请先征得全陪导游同意，并随身携带当地所住宿饭店地址、电话，以免发生意外。

(4)抵达景区游览前，紧记导游交代的集中地点、时间、所乘游览巴士车号。万一脱团，请于集中地点等候导游返回寻找。

(5)外出旅行，注意身体健康。切勿吃生食、生海鲜，不要接受陌生人的食物、饮料。

(6)退房前，请检查您所携带的行李物品，特别注意您的证件和贵重财物。

第三篇：游客对旅行社的看法的调查问卷

调查问卷

亲爱的朋友：您好!

我们是海南省琼台师范高等专科学校的学生，为了能更好的了解旅行社的发展情况，掌握更多的有效信息，从而更好滴促进我市旅游业的发展。我们10涉外旅游组织了针对学生、教师及游客对旅行社的看法的抽样调查，希望能够得到您的支持和协助!

您不用填写姓名，所有回答只用于统计分析。您只需根据您的实际情况选择或在 __中填写。您的回答将代表众多和您一样的游客或潜在游客，并将对我们统计数据、进一步改善我市旅游业的现状提供帮助!

1、性别:

男( )女( )——

2、您的学历是：( )

A、初中以下B高中C大学D研究生以上

3、您是否本地居民?

是( ) 不是( )

4、您最常用的出行方式()

A通过旅行社 B自助旅行C单位组织D其他

5、您认为旅游是否该找旅行社： A、是B、否

6、你选用过旅行社的哪项业务()

A参加旅游团B代办签证等手续C代订交通客票、订房、订餐、订景区门票等D导游服务或接站服务等

7、为什么不找旅行社：()

A、不了解B、怕受骗C、不想多花钱给旅行社D、各地有熟人接待

8、您以什么标准选着旅行社 ：()

A、广告B、关系C、线路D、知名度E、推销真诚F、价格G、其他

9、您最关心旅行社提供的哪项服务()

A住宿B餐饮C交通工具D导游服务E景区及购物

10、您认为现在的旅行社有哪些方面做得不够透明()

A收费标准B旅游目的地的情况C服务项目D服务标准

11、您是否有过不愉快的旅游经历?()

A有原因是____B没有

12、您是否遭受过以下经历?()

A导游诱骗购物或增加购物次数B擅自增加景点和收费项目C擅自变

更旅游计划 D游而不导E缩减或降低服务标准F其他_____

_________

13、您认为旅行社：、()

A 为游客节约了出行费用B最有专业的权威性C为大众提供齐全的业务D诚信、创新、有很大的发展空间E科技发达，想必以后不需要旅行社F其他__________

14、您对您接触过的旅行社的主要印象()

A价格合适，服务周到B部分业务不规范，没有安全感C服务项目多，满

足创新个性要求D产品单一E其他___________

15、您对目前旅行社的满意程度?()

A非常满意B一般C不满意D很差、

16、您对旅行社都有哪些期望：()

A、线路上

B、销售上

C、服务上

D、管理上

17、你心目中的优秀旅行社是怎么样的?

衷心感谢您的支持与协助!

调查员：时间：地点：

第四篇：在**省旅游协会旅行社分会成立大会上的讲话

同志们：

今天，**省旅游协会旅行社分会正式宣告成立了。这是我省旅行社行业盼望已久的大事和喜事，也是我省旅行社行业发展进程中一个新的里程碑。在此，我代表省旅游局、旅游协会，向新当选的本届旅行社分会的会长、副会长以及各理事、会员单位的同志们，表示热烈的祝贺!

下面，我就旅行社分会成立以及今后分会的工作谈几点看法和

想法，和大家共同交流和探讨。

一、成立中国旅游协会旅行社分会势在必行、意义重大。为什么这样讲，我感到主要体现在三个方面：一是上级有明确要求。1989年，中央提出大力发展行业协会，依靠行业协会进行行业管理、行业组织和行业规划。党的十六届四中全会提出要充分发挥包括行业协会在内的各类民间组织的作用。去年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》第四条明确提出：“旅游行政管理及相关部门要加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和机构转移出去。五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理等部门脱钩。”邵琪伟局长在今年全国旅游局长会议上也强调：“工作职能要转变，要把可以由企业和中介机构承担的工作坚决转移出去。”我们成立旅行社分会正是落实中央和国家旅游局有关精神、加快职能转变的具体举措。二是企业自身有强烈愿望。旅行社是旅游活动的组织者，是沟通旅游者和旅游相关部门的桥梁，是组合和整合吃住行游购娱六大要素的纽带，与旅游饭店、旅游交通并称为旅游业三大支柱。旅行社的地位重要、作用突出，没有一个专门的行业协会，显然与其市场主体的地位不相匹配。我省旅游协会成立以后，在服务企业、联系政府方面发挥了重要作用，成立旅行社分会的要求更加强烈，从旅行社从业人员到旅游业界的专家教授，多次提出要成立旅行社分会。特别是在座的各位，经常呼吁，积极努力，为旅行社会分的成立做出了贡献。旅行社分会的成立，必将进一步促进全省旅行社行业的健康发展。三是我省旅游发展有迫切需要。旅游业发展实践表明，企业强，则旅游业兴;企业弱，则旅游业衰。特别是旅行社在旅游市场供应链中的作用不言而喻。近年来尤其是去年以来，我省旅游业快速发展，取得了明显成绩。这与广大旅行社的努力是分不开的。但从实际情况看，我省旅行社弱小散差的问题还没有得到根本解决，全省旅行社的营业收入是21亿元，毛利润为1.7亿元，毛利率仅有0.0(来源：公务员在线 http://)8%。从国内其他省市旅游发展看，凡是旅游发展好的地方，都重视旅行社的发展。目前，全国31个省、市、自治区已有29家成立了旅行社分会，吉林省旅游协会旅行社会分即将成立。其中，上海早在1985就成立了旅行社分会，**、四川、广东等旅游发展省份成立也比较早。刚刚公布的“中国旅游集团20强”中没有我省旅游企业上榜，而上海有4家，广东有4家，北京有3家。20强中以旅行社为核心业务起步的有5家。由此可见，我省旅游集团特别是旅行社的发展在全国并不靠前。国务院颁布新《旅行社条例》将经营入境旅游业务注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元，并明文规定“旅行社分社的设立不受地域限制”。准入门槛的降低、地方保护政策壁垒的打破，一方面有助于旅行社扩张抢市、资本运营，另一方面也会加剧行业竞争、导致旅行社重新洗牌。我省旅行社业如何应对外来竞争、规范内部竞争，如何做大做强、走出**，是摆在我们面前急待解决的问题。我们成立旅行社分会，其主要目的就是促进旅行社在规范竞争中不断壮大，使之真正成为促进我省旅游发展的中坚力量。应该说，我省旅游协会旅行社会分不是成立早了，而是成立晚了，不是可有可无，而是迫切需要。

二、要发挥好旅行社分会的桥梁纽带作用。旅行社分会是维系政府和企业之间的重要桥梁和纽带。因此，旅行社分会的重要作用体现在“两个服务”上：为政府服务，为企业服务。就“为政府服务”来说，主要在下面四个方面下功夫：一是积极宣传政府政策特别是国务院、省政府关于加快旅游产业发展的有关政策和法规;二是积极为政府制定促进行业发展的政策提供信息;三是积极参与行业立法，反馈行业意见，反映企业呼声;四是接受政府职能部门授权进行专题调研，特别是要围绕全省旅游业发展的总体思路和目标，针对旅行社行业存在的问题和不足，抓住市场发展与创新的热点、难点和重点问题进行调研，当好旅游行政管理部门决策的参谋助手。而就“为企业服务”来说，则主要有四个方面：一是维护企业的正当权益。旅行社分会是各位会员自己的“娘家”，为全体会员服务、维护和增进全体会员的共同利益，是协会的首要任务。旅行社分会要切实面向基

层做好各项服务工作，通过调查研究，及时掌握会员的诉求，特别是在企业遇到困难或各种纠纷时，要敢于牵头、敢于负责，积极协调与外部的关系，排解内部矛盾、维护企业的正当权益。二是提供企业交流的平台。要加强各会员单位之间的沟通，定时召开会议、组织活动。扩大行业内外的交流与合作，为会员积极引入战略投资者与合作者，引导我省有条件的旅行社走出去经

营，拓展业务范围和经营领域，不断扩大旅行社分会和会员在行业内的覆盖面和社会影响力。三是营造公平的环境。要抓紧制定行业标准等规章制度，加强旅行社诚信体系建设，定期向社会发布旅游线路产品的指导性价格，使游客了解产品价格的合理构成，切实解决旅行社行业中存在的削价竞争、零负团费、虚假广告等问题，形成健康的竞争秩序，树立旅行社行业的良好形象。四是组织行业办大事。要围绕职能部门的中心工作，引导行业积极参与进来。比如，省政府今年给旅游系统下达了与台湾“互动10万人”的目标，我们除积极协调航线航班外，还与福建旅游局合作，利用“小三通”这个渠道引台入豫。但要完成这一任务，仅有旅游局的努力是不够的，还要依靠广大旅行社。这就需要旅行社分会把大家组织起来，研究对策，提出建议。可以针对台湾游客编制不同层次的线路并积极推广，比如宗教游、古都游、寻根游等等。今年我们实施“百村万户”工程，大力推动乡村游，也需要旅行社分会组织各企业根据市场需求、乡村特点，合理编排线路，将特色旅游村串起来，与其他景点连起来，共同推同乡村游发展。在参与大事、服务大局的过程中，旅行社既了解了政策导向、支持了政府工作，又拓展了业务范围、扩大了企业影响。

三、要不断加强旅行社分会自身建设。旅行社分会是政府职能部门的有力助手，要按照民主办会的原则，加强自身建设，充分发挥职能作用。首先，旅行社分会要在省旅游协会的领导下，积极贯彻党中央、国务院关于社团发展的文件精神，深入研究在新形势下如何发挥中介组织的独特作用，拓展服务领域，创新服务手段，提高服务水平，以更好地发挥桥梁和纽带作用。其次，旅行社协会要积极壮大会员队伍。目前，全省旅行社总数已达1080家，从业人员数量突破2万余人。今天来开会的有160家旅行社的代表，这个数字并不算多。会员少，业务覆盖面就小，协会的各项职能和作用就难以更好地发挥。希望旅行社分会下一步采取多种措施，积极发展新会员，扩大会员覆盖面，加快协会的发展。第三，旅行社协会要加强分会组织内部的制度建设、队伍建设和思想作风建设，切实建成有凝聚力的组织。特别是要按照《旅行社行业分会管理办法》，制定出工作计划和具体章程。分会是非赢利组织，但必须有一定的经费维持正常运转，在制定分会管理细则时，要明确收费专款专用，帐目定期公开，不交会费的视为自动退出。各位会员、理事、常务理事和会长单位要把旅行社分会当作自己的单位，集中全力做好各项工作，真正发挥出整体功效。

同志们，旅行社会分的成立，为广大会员搭建了一个崭新平台，为旅行社行业发展开辟了广阔天地。希望大家不辜负全省旅行社行业的期望，抓住我省当前旅游业发展的大好机遇，同心同德，开拓进取，做好工作，当好行业的“领头羊”和政府部门的参谋助手，为全省旅游业发展做出新贡献!

第五篇：互联网时代对旅行社的影响研究

互联网时代的到来必然给旅游行业带来方方面面的冲击，其大量涌现的产品和不断壮大的网络营销模式引起旅行服务业的巨大变化，与此同时，旅游服务业日渐成为我国战略性支柱产业，承载国民娱乐生活的重任，散客化的游客消费行为和在线化的商业模式成为一大趋势，人们也越来越重视个性化和品牌化的服务。本文通过阅读大量文献，分析传统旅行社管理的不足，探索互联网时代对旅行社行业的影响，从而为旅行社管理发展提出可行性建议。

一、引言

近年来，中国旅游市场一直保持持续增长态势，2014年全国旅游总收入达到3.25万亿元，出境旅游增长较为平稳，而旅游业的蓬勃发展与科学技术的进步密不可分，在20世纪中期，科技革命使沟通旅游者和目的地的交通业飞速发展，对大众旅游的普遍化影响巨大。21世纪以来，网络技术的发展和普及为旅行社的发展提供了一个很好的平台，通过与信息技术的完美结合，旅游业进入互联网时代，互联网渗透到人们出行的方方面面，对旅行社管理的影响越来越大。

二、传统旅行社管理存在的问题

旅游本质来说是建立在的“信息”基础上，从某种角度来说，旅游产品也可以说成一种“欺骗性产品”，旅游产品的质量好坏无法提前进行精神评估。消费者需要脱离平常所处的环境去体验旅游环境，他们在进行决定的时候只能看到表面的抽象模型，而这则依赖于他们从多种渠道获得的信息，包括电视、报纸以及他人口头描述等。在互联网时代到来之前，信息的封闭性使搜寻成本较高。并且，传统旅行社的营销模式相对落后，它的主要功能大致为：为旅客提供旅行咨询服务、为其安排车票及住宿等相关事宜、由导游提供专门的旅行设计、讲解以及引导服务。消费者很难从这种旅行社组团出行的形式中获得安全、方便、快捷的出行体验。

三、互联网时代对旅行社管理的影响

(一)削减信息不对称的影响，威胁到咨询代理业务

在过去，由于消费者对信息的不完整掌握造成的信息不对称信息的不对称性，旅行社更多的是给消费者提供业务咨询，在消费者的旅行计划和旅行社的建议不统一的情况下，消费者更倾向于接受旅行社的旅行路线，由此看来，在传统模式下，旅行社的影响还是很大的，他们的决定会改变消费者对于住宿和出行方式的选择，而旅游顾问则起到了答疑解惑的作用，他们会根据消费者的需求而为他们提出合理的建议。在整个消费过程中，消费者只能扮演一个纯粹的接收者接受信息。

互联网时代的到来给这种纯粹的接受信息带来很大的影响，如今，你只需要在百度或者谷歌等搜索引擎输入关键字，就可以找到自己想去的地方的相关信息，内容丰富齐全，有很多其他人的旅游攻略可以选择。旅游者也可以按照自己的兴趣点去缩小搜索范围，在适合自己经济条件的情况下，自己挑选喜欢的旅游地点、旅游方式。这样看来，互联网时代的到来对旅行社来说可能是一个很大的机遇。

近几年的调查数据显示，旅游者对所在地旅游局信息的检索次数明显下降，与此同时下降的还有航空公司的咨询次数，对其他的旅行预定中心的咨询量也有所下降，进而开始使用搜索引擎进行搜索。

concierge公司早在2000年就对旅游者的旅游方式进行了全面调查，结果显示出，美国的互联网已经开始风靡全国，逐渐代替旧的模式，人们开始使用互联网作为最便捷的搜集资讯的方式，而在三年以前，还不到这个2000年人数的五分之一，可见互联网的出现和普及发展对美国的旅游者的旅游方式产生很大的影响。从而也会导致一个现象的发生，由于信息获取的便捷性提高，旅游者开始比专业的旅行社人员更加有经验，他们对自己想要的也会更加坚持，这样看来，旅行社的咨询代理服务以及决定性的建议就削减了很多。

(二)拓宽获取信息渠道，增加交流机会

互联网自诞生之初，就以其创新性、广泛性、及时性和便利性深受群众喜爱，影响人们生活的方方面面，当然也包括旅游行业。互联网的存在扩宽人们获取信息的渠道，使交流沟通变得异常简单迅速，相对于传统的交流沟通方式，互联网的存在使旅游者成为最佳受益者，随着时代的发展，互联网也在不断改进，从而呈现出更好的互动性、特色性、便捷性和共享性。

在互联网普及的时代，人们进入一个讯息全面、传播迅速、资源共享的时代，逐渐养成“有事问度娘”的习惯，旅游者开始渐渐摆脱对旅游目的地的零了解，旅游者在进行旅游行为之前，需要对“吃、住、行、游、购、娱”有全面详细的了解，他们必然会对此进行全面详尽的了解，选择自己喜欢的和适合自己的旅游产品，做好出行前的准备，并且在进行消费行为之后，还会进行相互分享，把自己的消费体验进行共享，通过互联网便捷的共享平台进行沟通，在沟通中达到消费者之间的相互影响，在这个过程中，消费者的身份是双重的：传播者和被传播者，在这种形势下，信息的传播速度是非常迅速并逐渐扩大的，而不是之前传统模式下的信息传递递减过程，由此可见，互联网时代下，电子商务的低成本、高效率和大范围等特点与旅游业相结合后，旅游产业的迅速发展和扩大将势不可挡。

(三)旅行社的连接作用开始削弱

旅行社作为服务业，主要功能是招徕、服务、接待旅游者等，它能够为旅游者提供与旅游行程相关的各类服务，在开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务中担任企业法人的角色。在传统旅行社的经营模式下，他们是为消费者提供有偿的代办出入境等相关手续，通过实体店铺经营的方式来服务旅游者，为旅游者安排食宿得经营活动，其经济来源包括景区、航空公司、酒店和租车公司等旅游供应商推销它们的产品所收取的佣金。

在上述的这种服务模式下，旅行社担任的桥梁责任，起到连接的作用。对于消费者来说，旅行社就是提供旅游服务信息的总代理，而对于旅游供应商来说，旅行社扮演了旅游大客户的角色。

互联网时代的到来，给传统旅行社的代理只能收到很大的冲击，直接导致它代办收入的减少。近年来，全球各地的航空公司也开始在互联网技术的支撑下，逐渐建立起配套完善的网络预订系统，定期推出一定的打折促销产品吸引消费者，各地区的住宿酒店和景区游乐场等也在跟随互联网的脚步，顺应时代发展，进行建立和完善。在这种情况下，消费者只需要登录相关网站，输入关键字，就可以轻松找到需要和喜欢的各类咨询，预定也变得轻松快捷，这对于供应商和消费者来说是互惠互利的，但对旅行社来说是不利的，他的传统代理桥梁功能开始减弱，即便他也有一些预定的方式，但是相比于直接在航空公司或者酒店预定来说，还是过于繁琐，这也导致一些专门做网络旅游代理的网站开始壮大，比如途牛、携程等，他们在削弱传统旅行社的连接功能，逐渐取代旅行社的代理地位，担任桥梁的只能。

(四)产品整合功能受到冲击

传统旅行社能够在旅游业中独占鳌头，和他对旅游资源的整合是息息相关的。在保证自己的利益最大化的前提下，按照大多数消费者的需求，将旅游产品进行有效整合，合理整合以后再投入市场进行销售，然而互联网的普及对这种传统旅行社的产品整合销售能力必然会产生巨大影响。现在的人们越来越个性化的旅游服务，而网络的平台的信息快速及时共享性为消费者提供了更大的获取信息的平台，网络成为消费者进行旅游方式预定的首选。对年轻人来说，普通的旅游行程对他们的吸引越来越小，他们追求更加个性化和特色化的服务，渐渐抛弃游览旅行的方式，转而向探险旅游、休闲旅游等更加个性化的旅游方式，互联网的迅速发展为他们满足年轻人的求知心态，在网络中，可以搜集有关目的地的详尽信息以及各种驴友提供的旅游攻略，还可以把自己的旅游计划进行拆分，在不同的地点制定、整合出不同的自己喜欢的旅游行程，满足自己个性化需求。除此之外，旅游供应商会通过网络及时更新发布各旅游目的地的地理位置、人文风貌、天气情况等各类详细信息，多种多样，图文并茂，消费者们对传统旅行社的依靠越来越小，也能够做到自己的个性旅游发展。

四、相关建议的提出

(一)培养旅游行业的高技术旅游人才

“旅游要发展，人才是关键”，充足的人力资源是保证我国能够实现稳步发展，成为世界旅游强国的必要保障，我国想要在将来十年内成为世界第二大旅游经济大国，旅游人才是比不可少的要素，旅游经济在发展，对人才的需求必然会呈现不断上升的趋势，对旅游人才综合素质低要求必然会不断提高。在互联网时代到来之际，网络技术不断发展，旅游电子商务开始普及全球，旅游装备系统、旅游营销系统、旅游服务系统、旅游管理系统、的信息化和科技化在不断提高，需要大批的旅游科技人才的支撑，才能让这些系统高效有序的进行，但是国内在旅游人才培养体系的建立和旅游科学研究系统的完善等方面还比较滞后，这样就造成培养一流旅游人才的困难，无法满足市场需求，导致旅游市场的发展有所障碍，加上旅游行业的入行门槛比较低，“一流资源、二流开发、三流服务”的粗放型增长模式在一段时间内很难改变，从长远角度来看，旅游产品的品位提升和可持续发展受到较大制约。从近几年旅游行业的服务人员综合素质水平来看，我国旅游人才的队伍还是在不断壮大的，国家已经开始重视这方面的改革发展，出台相关政策，有效促进旅游业的发展，但是我国想进军世界旅游强国的行列，还需要进一步进行人才的培养，培养专业性、系统性的旅游人才，比如旅游规划策划类人才、旅游媒体人才、旅游研究人才、旅游电子商务人才、旅游商品开发与经营人才、旅游会展节庆人才等，注重高技术旅游人才的培养，才能在激烈的竞争市场中打造品牌，脱颖而出。

(二)追求个性化发展

竞争是把双刃剑，利用好坏左右企业的发展。在巨大的竞争和压力下，越来越多的旅行社关门大吉，竞争对手繁多的情况下，每个旅行社的领导阶层都应该认真思考自己的发展前途，搞清怎样才能在竞争激烈的旅游业中脱颖而出，分得其中的一块蛋糕。近年来，旅游者的数量越来越多，相应的旅游产品开发也越来越成熟，想要在竞争中取得胜利，个性化的服务是至关重要的。笔者在上文中有提到，现在的消费者越来越重视个性化的服务，因此，旅行社应该抓住消费者的心理，在旅游产品的个性化开发上进行深入研究，在互联网这个大时代下，满足消费者个性化的需求，同时，互联网的快速传播网络平台也是进行销售推广的极好渠道，只要产品足够个性化，能够吸引消费者的眼球，产品可以很快销售出去，旅行社的经济效益也会大大提升。以携程为例，酒店预定和机票预订是他的两大传统服务业务，但近几年来，网络的发展使这两项业务的营销额占总业务营业收入比例开始减小，但携程并没有坐吃山空，他开始追求个性化发展，把发展重点转向商旅管理业务和度假业务，尝试新事物，从点到线，从线到面，涉足上下游，建立线上线下的协作，逐步形成了全面提供个性化的旅游度假产品和服务的综合性旅游产业。由此可见，个性化发展是在竞争中博得头筹的制胜法宝。

(三)注重提升服务质量

旅行社做的事情本身就是为旅游者服务的，在现如今竞争逐渐的旅游大市场中，部分旅行社过于追名逐利，丢掉了自己原本的初衷，忘记了服务才是最重要的。

不论是传统模式还是新模式，旅行社的最终目的都是为了给旅行者最优质的服务，通俗来说，谁的服务最好，谁就能够在旅游市场中站住脚跟。就拿携程来说，它是国内率先开始采用六西格玛体系，也就是改良升级版的制造业质量管理办法，简而言之，就是将服务过程分割成多个环节，这样一来，指标控制的不同环节就可以得到细化，从而建立起一套完整的旅行社服务测评体系，敦促服务水平向国际水平靠拢，提升服务质量，进而提高满意度。除此之外，携程还建立起了一整套现代化服务系统，其中包括房量管理系统、客户管理系统、订单处理系统、呼叫排队系统、服务质量检测系统、e-booking机票预订系统等，携程的研究团队把求精的想法全面的运用在流程的优化、差异的研发、知识管理、技术创新、精准营销等各个领域，己形成集群分化、系统化、标准化、精细化为一体的高质量服务运行系统，最大化提升自己的旅行服务质量。

(四)注重旅游网络营销发展

现如今，互联网时代下，旅游营销的方式方法需要进行改变，摒弃传统的以单一产品线路的销售方式，逐步发展形成集综合性、目的性和整体性的营销策略，借助便捷的网络技术平台，扩大网络营销范围，增强旅行社的竞争力，促进旅行社与当地的合作发展。既然处在互联网这个大时代，利用发达的网络技术和信息传播平台，将自己的个性化、高水平服务进行网络营销不是难事，做好宣传工作，才能提高知名度，打造品牌。

五、讨论

互联网时代已经到来，对大多数商业来说机会与挑战并存，旅行社在这其中的发展潜力巨大，做好信息化的建设，发展旅游电子商务，提高服务质量，引进高端人才，线上线下有效结合，做好宣传工作，打造自己品牌，在互联网浪潮中站住脚跟。