医院优质服务培训总结

总结是一种事后记录方式，针对于工作结束情况、项目完成情况等，将整个过程中的经验、问题进行记录，并在切实与认真分析后，整理成一份详细的报告。如何采用正确的总结格式，写出客观的总结呢？以下是小编整理的关于《医院优质服务培训总结》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：医院优质服务培训总结

医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务. 3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢. 7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

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第二篇：医院优质服务培训心得体会

经过此次培训，员工们普遍反映感受很深、触动很大、受益匪浅。如下是小编给大家整理的医院优质服务培训心得体会，希望对大家有所作用。

医院优质服务培训心得体会篇【一】

时光飞逝，转眼间在科室工作已经一年余，很荣幸赶上了优质护理服务示范工程这个活动。我们综15全体护理人员积极行动起来，继续深化以“病人为中心”，夯实基础护理，提高服务质量，提高满意服务，不断地响应我们的口号“您的满意，我们的动力”。

“爱心、细心、耐心、责任心、诚心、热心”是我们科室开展优质护理服务的理念，温柔的笑容如滴滴细雨滋润着患者的心田，真诚的爱心是屡屡春风，抚平患者心灵的创伤，切切实实地将这"六心"应用到工作中。在以往的护理工作中，我们强调治疗忽视基础护理，没有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指导的需要。在“开展优质护理服务”工作中，深感我们不仅仅为患者做好治疗，更需要在生活上关心病人，注意患者的心理动态，做好疾病相关的健康指导。这样使得患者觉得不仅是打针吃药，还可以收获到更多有关自己疾病的健康知识。

多一声问候，多一句关照，多一些健康指导，创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒及其他伤害的发生，特殊检查前后及时告知，均可减少病人与护士的距离感，增进护患关系。我们科室老年病人居多，我们很重视患者的入院宣教，根据病房环境的特点，我们每天都会不停重复预防跌倒的措施。对新入院病人我们一定会做到亲自带着病人将病房走一圈，熟悉病房环境。以前患者总是依赖电铃呼唤护士，现在我们积极主动巡视病房，主动为患者解决问题。我们有更多的时间都穿梭于病房，为患者做生活护理，做疾病的健康指导。

说一件让我记忆深刻的一件事，我的一位患者，他才被检查出有糖尿病。他对糖尿病的系统知识不是很了解。我积极主动的为他讲解糖尿病的病因、临床表现、治疗及护理全方面的知识。我的这位患者年纪比较大，老年人的记忆力没有那么好，我特地为他准备了一个笔记本，将我所讲的知识都写上去了。患者告诉我，他很感动我为他做的一切。病人对我的肯定及满意是我前进的动力，我想这样做健康教育的方式我会一直坚持下去的。重视健康教育，延伸护理服务，结合专科，不断丰富优质护理服务的内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全程无缝隙护理。我欣赏这样一段话，“什么叫不简单?能够把简单的事情千百次做好，就是不简单。什么叫不容易?把大家公认的非常容易的事情认真做好，就是不容易。”我们的护理工作就是这样平凡而又简单，每天做好这些看似简单的工作，那么就是不简单的人。因此，我们的护理团队一定是不简单的团队我们积极努力，一定可以把优质护理服务的各项工作推向新的台阶。

医院优质服务培训心得体会篇【二】

学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言;随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言(即话语或口语)、肢体语言和形体语言;(就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的);随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢?这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作)，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚;需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例：略)一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板;与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习;那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦;认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊!设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈;为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造服务优势，创建文明行业示范窗口推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了诚信医院创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢?

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1)运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2)运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3)劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4)暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，(所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒)。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理 。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者(浅谈)

1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧!借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗?即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护(陌生人) 这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们;办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们;生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊!一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应该叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么;我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》。愿与大家共勉。

第三篇：医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通(医患沟通，内部沟通)配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么?提升服务意识主要性在哪里?如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润?

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。 医院“十心”服务要领：

(1)爱心：对病人抱有怜爱之心

(2)真心：对病人的痛苦感同身受

(3)热心：积极主动的帮助病人

(4)精心：想方设法满足病人需要

(5)细心：看护、写病历要明明白白

(6)专心：问诊不可三心二意

(7)耐心：与病人沟通要万事俱细

(8)诚心：放低身段，以诚服人

(9)关心：治疗期间嘘寒问暖

(10)责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩?

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定?

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁?谁是你的客户?

8、优质客户服务的障碍(解决障碍，没有借口)

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍?

四、“全心全意”的服务意识

1、心

(1)服务发自内心

(2)服务回报真心

(3)教育训练爱心

2、要

(1)要真诚

(2)要感恩

(3)要贴心

3、美

(1)语言美

(2)形象美

(3)姿势美

4、好

(1)服务技术好

(2)客人评价好

(3)服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”?

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗?

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态?

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分!

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

(1)我不懂，我不清楚，你自己找!

(2)准备下班啦，改天再来!

(3)你没见我忙?

(4)协调性差

(5)团队意识不强

(6)推脱责任

(7)面对纸屑，视而不见

(8)态度生硬

(9)东拉西扯

(10)嫌贫爱富

(11)行为不端

(12)个人英雄主义

4、全体人员找差距

(1)管理者对全员服务认识的差距

(2)员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

(1)外部的：与消费者层面

(2)内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

(1)角色换位

(2)案例：全员服务，提升医院整体形象

(1)制度化(反思：是否糊弄上级?)

(2)系统化(反思：是否应付检查?)

(3)规范化(反思：不要有规不行!)

(4)创新化(反思：不要成为口号!)

8、全员服务的心智(心态)塑造

(1)全员服务的奉献心态

(2)全员服务的履信心态

(3)全员服务的忠诚心态

(4)全员服务的上进心态

(5)全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝!——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等;详情请关注http://或致电0371-53767886 15538018146获取更多。

第四篇：医院服务礼仪培训内容

课程介绍

一、医院礼仪培训意义和价值

想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识

对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。 2.加强医护人员与患者间的沟通意识

在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。 3. 加强医护人员防范恶意纠纷的意识

如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识，熟悉医疗纠纷处理预案，遇事沉着、冷静，做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。 4. 强化医护人员处理突发事件时的程序意识

第五篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1. 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪;

2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3. 通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;

4. 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。 培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

3. 我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

4. 打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

3. 主动服务

4. 热情服务

5. 周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

(一)面部修饰

1. 基本要求

2. 局部修饰

(二)发部修饰

1. 发部的整洁

2. 发型的选择

3. 头发的美化

(三)肢体修饰

1. 手臂的修饰

2. 下肢的修饰

(四)仪表

1. 着装的原则

2. 医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

(一)动作语

1. 手势语

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

(二)表情语

1. 微笑

2. 目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1. 语言清晰度

2. 亲和力

3. 音量控制

4. 语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1. 如何说第一句话

2. 语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1. 接听电话

2. 拨打电话

3. 电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1. 握手礼仪

2. 名片礼仪

3. 乘车礼仪

4. 馈赠礼仪

5. 电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、 工作规范

1. 提前到岗、岗前准备

2. 接待服务规范

3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4. 工作禁令

5. 影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通(冷静、理智、策略)

1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2. 自身失误立即道歉

3. 受了委屈冷静处理

4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、 服务异议的处理

1、 异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结