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商业中心质量管理体系

第一篇：商业中心质量管理体系

YC_T 514-2014_烟草商业企业卷烟物流配送中心卷烟物流质量管理规范

YC/T 514-2014 烟草商业企业卷烟物流配送中心卷烟物流质量管理

规范

基本信息

【英文名称】Quality management standard for tobacco logistics distribution center of tobacco commercial enterprises 【标准状态】现行【全文语种】中文简体【发布日期】2014/12/24 【实施日期】2015/1/15 【修订日期】2014/12/24 【中国标准分类号】X85 【国际标准分类号】65.160

关联标准

【代替标准】暂无【被代替标准】暂无

【引用标准】GB/T 18354-2006,GB/T 19000-2008,YC/T 261-2008,YC/T 303-2009,YC/T 304-2009,YC/T 305-2009,YC/T 320-2009,YC/T 398-2011,YC/T 439-2012

适用范围&文摘

本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心卷烟物流质量管理相关的术语和定义、管理总则、质量管理要求、实施程序等方面规范性的要求。

本标准适用于烟草商业企业卷烟物流质量管理，从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用。

第二篇：商业中心与商业综合体广告位租赁管理程序

商业广场广告租赁使用管理程序

1.目的

明确规定广告位租赁管理的责任、方法和要求，统一规范商业物业整体风格，充分挖掘商业价值，提高商业物业运营效益。 2.适用范围

适用于商业物业公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁、广告发布控制及发布期间的维护监督。 3.职责

3.1 商管部负责广告位的统一规划、经营和日常租赁管理。 3.2 工程部负责大型广告现场制作安装的施工管理。 4.工作程序

4.1 广告位的统一规划

4.1.1商管部负责对外场及内场可用于广告宣传的载体形式进行统一规划，广告位(广告载体)形式包括(不限于)：

a) 外场：灯箱、霓虹灯、条幅、外墙广告、户外气球及其它广告载体; b) 内场：灯箱、标牌、包柱、广告画、张贴物等。 4.1.2广告位(广告载体)的确定和策划，应综合考虑多方面影响因素，包括(不限于)：

a) 商业物业的建筑规划的整体要求;

b) 与经营风格、现有业态及运营环境的协调;

c) 外场广告与周边市容的协调，以及主管部门对室外广告的管理要求; d) 集团公司(大业主)对金宝地商业物业形象的统一规范要求; e) 可能的安全风险和利益分割冲突等。

4.1.3商管部根据外场、内场的实际情况，将可以利用作为广告位(广告载体)的区域进行统一规划、形成《广告位规划一览表》，必要时应以图示方式附加说明。具体明确广告位(广告载体)的位置、面积、载体形式、使用(租赁)方式、适用范围(广告内容)、租赁价格范围等。

4.1.4商管部负责将《广告位规划一览表》及相关附图、租赁价格范围等提交分管领导审核，总经理批准，并报集团公司审核通过。 4.2 广告位租赁

4.2.1商管部负责组织广告位的租赁工作，租赁形式包括(不限于)：

a) 整体或部分租赁给广告公司;

b) 直接租赁给场内业户或其他供方品牌厂家。 4.2.2上述租赁形式中，整体或部分租赁给广告公司，以及业户租赁期超过1个月的，商管部均应与其签订书面的广告位租赁合同。

4.2.3在正式签订广告位租赁合同前，商管部应要求租赁方提交广告发布的企划案，内容应至少包括：广告类型、应用位置、广告尺寸、广告内容、广告费用及其他事项，并应附有相关法定手续的办理证明等。

4.2.4商管部负责对租赁方提交的企划案进行审查，审查内容包括(不限于)：

形式与集团VI规范手册符合性; 广告内容是否合法;

是否符合市容管理的要求;

尺寸大小是否防碍其他业户的正常销售; 广告法定手续是否齐备;

是否符合消防及安全管理要求; 是否满足商业物业的整体环境等。

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4.2.5租赁方不能满足上述要求时，商管部应及时反馈和沟通，提出改进建议。租赁方企划案符合要求的，商管部应签署审核意见，并连同租赁合同草案一起了报分管领导审核，总经理批准。广告位租赁合同由总经理负责与租赁方正式签订，超出公司权限的，报集团公司批复。

4.2.6在广告位租赁期间，租赁方需要更换合同内容(分期发布广告)的，必要在租赁合同中明确规定租赁方必须事先提交广告企划案，并按上述4.2.4条的规定审查通过后方可更换发布。

4.2.7租赁合同签订后，商管部及时更新《商铺(广告位)租赁状态一览表》、《租赁合同签订台帐》，留存一份合同复印件，原件交财务部存档，并交行政部一份复印件。

4.2.8对业户临时促销及非规划区域的广告位租赁要求，应要求租赁业户提交广告位租赁申请，说明广告发布位置、内容、样式、持续时间，并附广告制作样式，经商管部审查通过，租赁费用谈判达成一致并已缴纳租金后，商管部负责监督其在指定位置发布广告，并在《广告发布备案登记表》中记录。

4.2.9广告等经营工作的开展，在条件具备的情况下，应采取招投标形式，以最大限度地确保公司的利益。 4.3 广告发布的监督

4.3.1商管部负责对各类广告发布进行监督，监督的要求包括： a) 已完备相关法定手续;

b) 企划案及样式已通过公司的审查和同意; c) 已按合同缴纳租赁费用;

d) 需进场施工的，已办理相关审批手续，并已知会工程部、管理部协同监督。 4.3.2对需要进行大型的现场广告制作、安装的，商管部应参照《装修管理程序》，以及相关环境保护和职业健康安全管理的要求，对租赁方的场内作业进行全过程的监控。

4.3.3商管部对各类广告发布做好登记，建立《广告发布备案登记表》，日常现场巡视客服人员应根据登记表对现场发布广告进行检查。检查内容包括(不限于)： a) 广告样式、面积、位置是否符合批准的方案;

b) 广告(广告载体)破损、褪色、掉字或内置灯管不亮; c) 过期广告及超期发布;

d) 私自发布广告(广告载体)等。

4.3.4管理人员巡视发现的问题应予以记录，并根据合同约定督促责任方(租赁方、业户、本公司)及时进行整改。

4.3.5广告位(广告载体)在租赁过程中，本公司或租赁方提出修订租赁合同(包括相应的企划案附件)，均应经过双方协商确定，商管部应按上述4.2条的规定组织完成相应的评审和批准手续，并将变更内容及时知会财务部、管理部和工程部(需要时)。

4.4 空置或过期已发布广告的管理

4.4.1 商管部负责对空置或发布过期的广告位的检查，针对商业广场的经营需要安排工作计划，做以临时广告位的填充和完善，确保商业广场的物业形象和经营需要。

4.4.2 工程部须全面配合商管部广告的管理工作，根据公司已批准的商管部的计划对空置或发布已超期等的广告位进行修缮和拆除等配合工作。 4.5 广告发布的工作配合

4.5.1 经过批准的广告发布前，商管部应以内部联络函形式知会物业公司其它相关

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部门(客服部、工程维修部、保安部、车场部等)，以便日常工作的配合和监督。

4.5.2 需要其它部门给予支持、工作配合的，由商管部在内部联络函中明确(须经公司领导批准)。 5.0 支持文件与记录

5.1 《广告位规划一览表》 5.2 《广告发布备案登记表》 5.3 广告位租赁合同

5.4 《商铺(广告位)租赁状态一览表》 5.5 《租赁合同签订台帐》

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第三篇：烟草商业企业推行质量体系建设的途径

质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障，任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异，使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现，质量理体系建设也更加规范化和标准化。

一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义

(一)推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路

从质量管理体系产生的背景来看，其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年，为了适应市场竞争的新环境，商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高，但从总体上看，仍存在机制滞后，效率低下，责权不清，监督失控等问题，这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。

(二)推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择

随着全球经济一体化，中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业，要想在未来的市场竞争中立于不败之地，按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础，使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础，提升

国际竞争力，扫清障碍，最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。

(三)推行质量管理体系工作有助于提升服务质量

烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务，质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力，关键取决于服务建立质量管理体系，有利于实现服务的标准化、程序化，从而理顺业务流程，提高服务质量，提高工作效率，打造服务品牌，使客户对我们提供的服务感到满意。

(四)推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性，这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系，能够切实提高企业管理水平和运行效率，搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台，使员工激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。

二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题

(一)没有从根本上把握客户的需求

客户满意是质量管理体系关注焦点，但作为商业企业在向客户提供服务的同时，往往将良好的服务意愿强加于客户，忽视了与客户需求相结合。简而言之，就是没有真正地了解客户需要什么，客户在被

动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力，但没有取得预期的效果，如何真正摸清客户的需求，进而提供符合其需求的个性化标准服务。

(二)质量管理体系与实际工作联系不紧密

近年来，营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化，已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化，随着工作的变化不断更新，避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象，确保体系文件的适宜性。

(三)指标设置不全面

作为烟草商业企业，存在片面强调销售、利润指标的倾向，而对其他软性目标的认识比较模糊，质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑。质量目标测量方法不明确，对目标缺乏定量的考评，质量目标不能发挥引领作用。同时，由于烟草商业企业的特殊性质，体系文件执行不严格，经验主义比较严重，体系文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。

三、烟草商业企业推行质量管理体系的途径

(一)转变认识，全力保障

开展质量管理体系建设对提高企业管理水平、提升企业的竞争实力有着重要的现实意义。要做好这项工作，首先要发挥领导作用，形成领导带头、全员参与的工作格局。要做到全员参与，努力实现注重流程优化、注重规范管理，注重服务提升，将全新的质量管理体系控制方法融入到传统制度管理中，避免经验型的管理弊端，使各项工作

做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有标准达到应用质量管理体系这一先进的管理方法和科学的标准来规范服务行为和工作过程，提高服务水平和质量的效果。其次要通过各种形式，加强宣传培训，对体系建设工作进行充分动员，将贯标的重要性和必要性、行业和省局的要求以及本单位贯标工作进展，及时进行全面的宣传，使广大员工不断深入掌握体系的知识，在企业内部营造了浓厚的体系建设氛围。

(二)突出目标引领，建立符合企业发展方向的质量管理目标质量目标是体系建设的动力和方向，其指标设定的先进性直接决定着转变程度和体系建设的高度。因此，烟草商业企业在目标管理体系的建立过程中：一要突出目标的制定，目标管理能不能产生理想的效果，取得预期的成效，首先就取决于目标的制定，科学合理的目标是目标管理的前提和基础，脱离了实际的工作目标，轻则影响工作进程和成效，重则使目标管理失去实际意义，影响企业发展大局。为此，目标设定一定要注意难易适中、分解合理、方向一致;二要突出目标的分解，按照公司质量目标、部门质量目标、个人质量目标的层级层层分解，最终落到每一位员工的身上，实现“千斤重担人人挑，人人头上有目标”;三要突出目标的考核评估，任何一个目标的达成项目的完成，都必须有一个严格的考核评估、考核、评估、验收工作必须选择执行力比较强的人员进行，必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并按章奖惩，真正达到表彰先进、鞭策落后的目的，从而使目标管理发挥预期的作用。

(三)建立以客户满意为核心的质量管理体系文件

质量管理体系的核心是以顾客为关注点，在质量管理体系策划和构建过程中，要坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以理解、把握卷烟零售户、工业企业、消费者的需求为起点，以满足市场消费需求为目标，建立相关的业务流程，服务准则和管理制度，让市场需求转化为商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性，才能增强满足要求的能力，才能适应不断变化的市场需求。

(四)以持续改进为方向，确保体系文件的适宜性

一是以体系文件修订为抓手，持续改进体系运行基础，在文件修订过程中，以 5W1H为标准，把行业和企业对流程的工作要求细化和固化到流程描述中，进一步增强体系文件的实用性与可操作性在文件评审过程中，要融汇各方的力量，贯标部门从体系文件与体系要求的符合程度、主管部门从体系文件与行业上级要求的符合程度、流程协作部门从流程接口角度，对体系文件的符合性与有效性进行全方位评审，增强体系文件的系统性与科学性，解决“两张皮”的问题;二是以内部审核为手段加强对文件执行率的检查与考核，积极组织整改，持续改进体系运行质量，为体系运行质量的提升提供了有力支撑。三是以管理评审为途径，持续改进体系运行目标，结合行业战略和企业目标，通过召开会议等形式，对企业目标完成情况及其实现过程进行

全面评估，并确定改进方向，对体系运行的充分性、适宜性和有效性进行了全面评价，并结合内外部环境的变化，明确了改进措施，体系运行的方向和目标得到了有效保障。

第四篇：南昌市烟草商业企业配送中心现场管理

烟草商业企业配送中心现场管理总体情况调查问卷一(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您在公司的工龄?

A.1-3月 B.4-12月 C.1-3年 4.35% D.3年以上95.65%

2、您是否知道10S管理?

A.知道 89.86% B.不知道 2.9% C.知道一点 4.35% D.听过但不了解2.9%

3、您最初是通过什么方式知道10S的?

A.宣传栏 24.64% B.培训 68.12% C.报纸 5.8% D.网络 1.45%

4、您对10S管理内容是否了解?

A.了解 64.71% B.不了解4.41% C.了解一点 16.18% D.正在学习 14.71%

5、您认为公司有必要实施10S管理吗?

A.有 76.71% B.无 1.37% C.可有可无 5.48%D.根据情况 16.44%

6、您希望在怎样的时段实施10S检查? A.每天 5.88% B.隔日 0 C.一周 44.12% D.半月 50%

7、对10S管理内容是否有必要进行培训指导?

A.是 72.06% B.否 2.94% C.意义不大 17.65% D.不清楚 7.35%

8、您的直属领导是否对10S管理非常重视?

A.是 82.61% B.不是 1.45% C.一般 7.25% D.不清楚8.7%

9、您所在部门是否探讨过怎样实施10S管理? A.是 81.16% B.否 0 C.偶尔 7.25% D.不清楚 11.59% 10您愿意为10S管理提供良好意见吗?

A.愿意 66.22% B.不愿意 1.35% C.或许 27.03% D.不清楚5.41%

11、您是否愿意用新方法做事?

A.愿意 65.22% B.不愿意 11。59% C.或许 21.74% D.不清楚 1.45%

12、您有不需要的文件或物品在工位上摆放吗?

A.经常有 4.35% B.偶尔 37.68% C.从没有57.97% D.不记得 0

13、您认为在良好的工作环境下办公是否会改善工作心态? A.会 88.41% B.不会1.45% C.无所谓 7.25% D.不清楚2.90%

14、10S管理对您工作效率提高是否有帮助? A.很有帮助 66.18% B.帮助不大23.53%C.无帮助2.94% D.不清楚7.35%

15、通过执行10S是否能帮助您养成良好的行为习惯?

A.能 81.16% B.否1.45% C.帮助不大 8.70% D.不清楚 8.70%

16、您觉得通过10S是否有助于提升公司形象?

A.作用显著 24.64% B.有作用52.17% C.作用不大15.94% D.不清楚7.25%

17、目前10S 实施是否影响您平时的正常工作?

A.是 14.49% B.否 63.77% C.无所谓 18.84% D.不清楚 2.90%

18、您认为10S管理是否要持之以恒地执行下去?

A.是 73.91%B.否 7.25% C.无所谓 13.04% D.不清楚 5.8%

19、您认为公司目前在工作环境中主要有哪些问题?

20、您认为10S管理会对您的工作方式造成怎样的影响?

服务情况调查问卷二(a)(70份)

(本问卷为配送中心使用)

所属部门：___________ 岗位：___________填表时间：___________

1、您认为现有烟草客户服务体系是否存在问题? A.是 36.23%

B.否

39.13%

C.不清楚24.64%

2、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

56.52%

B.一般

37.68%

C.不高 5.8%

3、您认为配送中心客户服务方面存在最突出的问题是? A.与客户沟通不多

53.62%

B.对客户态度一般5.8%

C.满足客户的速度有待提高 40.58%

4、您觉得客户对于配送中心员工的拜访是否欢迎? A.欢迎 65.22%

B.不欢迎

10.14% C.不清楚24.64%

5、您认为配送中心是否应该花更多的时间去进行服务与管理? A.是

66.67%

B.否

11.59% C.不清楚21.74%

6、您觉得是否能胜任当前工作?

A.是

98.55%

B.否

1.45%

C.不清楚0

7、您对您负责的工作满意吗?

A.满意

75.36% B.基本满意 24.64% C.不满意0

8、您认为配送中心的作业速度还需要加快吗? A.需要 20.29% B.不需要 73.91% C.不清楚5.8%

9、您认为现有的客户满意度高吗?

A.高 37.68%

B.一般

50.72%

C.不高11.59%

10、您认为本公司与客户的关系好吗?

A.好

34.78%

B.一般 57.97%

C.不好7.25%

11、您有哪些合适的办法或建议指导客户经营，提高其盈利水平?

12、您对当前烟草客户服务体系建设有何建议?

烟草商业企业配送中心现场管理素养情况调查问卷三(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您是不是每天都能按规定要求穿戴工帽、工作服、工鞋并着装整齐、整洁吗? A.能 51.52% B.有时能 39.39% C.不能 9.09%

2、您每天都能保证工作时间不得睡觉、打瞌睡吗? A.能 83.61% B.有时能 14.75% C.不能1.64%

3、您每天都能保证工作时间无聚集闲谈、吃零食和大声喧哗吗? A.能 80.30% B.有时能 18.18% C.不能 1.52%

4、您每天都能保证不看与工作无关的书籍、报纸、杂志吗? A.能 60.61% B.有时能 16.67% C.不能22.73%

5、您每天都能保证不在工作区抽烟并不在厂区乱丢烟头吗? A.能 90.91% B.有时能 3.03% C.不能6.06%

6、您每天都能保证不擅自串岗、离岗吗? A.能 93.94% B.有时能 6.06% C.不能 0

7、您尊重并配合公司10S检查指导人员的活动吗? A.尊重 90.91% B.不清楚 9.09% C.不尊重0

8、您所在部门有“10S宣传栏”吗?

A.有 89.39% B.没有 6.06% C.不清楚 4.55%

9、宣传栏有专人负责、定期更换，并保存记录吗? A.有 51.52% B.没有 31.82% C.不清楚16.67%

烟草商业企业配送中心

效率情况调查问卷四(68份) 所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为目前烟草配送中心的物流速度怎样? A.非常快 65.67% B.一般 34.33% C.较慢0

2、烟草配送中心的物流速度提升空间大不大? A.大 39.85% B.不大 65.67% C.没有4.48%

3、您认为烟草的出入库流程是否合理?

A.合理 68.66% B.不合理 2.99% C.不清楚 28.36%

4、目前分拣作业速度有无改进的可能?

A.有 36.76% B.无 1.47% C.不清楚 61.76%

5、您认为烟草配送中心在处理突发问题时速度如何? A.非常快 37.31% B.一般 58.21% C.较慢4.48%

6、您对现场各工作的执行速度是否满意?

A.满意 31.34% B.基本满意 56.72% C.不满意 11.94%

7、您认为当前配送中心区域划分合理吗?

A.合理 37.31% B.基本合理 50.75% C.不合理 11.94%

8、下面哪个区域的作业对整体工作效率影响最大? A.存储区 22.97% B.分拣区 48.65% C.周转区28.38%

9、您觉得当前配送中心作业有无瓶颈?

A.有 35.82% B.无 20.90% C.不清楚43.28%

10、您认为要提升烟草配送工作效率还需要具备哪些条件( )?

配送中心现场管理学习情况调查问卷五(67份)

1、是否有“10S宣传栏”且有专人负责、定期更换并保存记录? A.有 76.92% B.没有 7.69% C.不清楚15.38%

2、是否经常举办培训并对职工(含新员工)进行10S知识的宣传教育并有记录? A.经常 60.94% B.偶尔 39.05% C.从不 0

3、是否经常开展学习交流座谈会或劳动技能竞赛? A.经常 56.92% B.偶尔 43.08% C.从不 0

4、您认为企业的整体学习氛围好吗?

A.很好 47.69% B.一般 47.69% C.不好 4.62%

5、您希望企业不断改进并引入新的技术及方法吗? A.希望 72.31% B.一般 26.15% C.不希望1.54%

6、您会经常去企业的阅览室看书学习吗?

A.经常 18.46% B.偶尔 75.38% C.从不6.15%

7、您一年有几次机会参加学习培训?

A.3次以上 53.85% B.1-2次 44.62% C.无1.54%

8、您愿意积极报名参加知识竞赛吗?

A.愿意 63.08% B.被安排就去 30.77% C.不愿意6.15%

9、您觉得配送中心的员工团队合作精神强吗?

A.强 49.23% B.一般 47.69% C.不强 3.08%

10、您熟悉10S现场管理的主要内容吗?

A.熟悉 47.69% B.一般 49.23% C.不熟悉 3.08%

11、您愿意抽时间学习新的知识或者技术吗?

A.愿意 64.06% B.一般 34.38% C.不愿意 1.56%

12、您认为培训的效果如何?

A.好 41.54% B.一般 56.92% C.不好 1.54%

13、您会经常向周围的人请教问题吗?

A.经常 43.08% B.偶尔 56.92% C.从不 0

14、您会给自己制定学习计划吗?

A.会 64.62% B.不会 23.08% C.不清楚 12.31%

15、您当前最想学习哪方面的知识( )?

烟草商业企业配送中心

节约情况调查问卷六(65份)

所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为烟草配送中心目前的物流成本还有降低空间吗? A.有 36.51% B.没有 19.05% C.不清楚44.44%

2、您认为烟草配送中心目前存在水电等资源浪费现象吗? A.存在 33.33% B.不存在 22.22% C.不清楚 44.44%

3、您觉得备用设备及工具有必要吗?

A.有 80.95% B.没有 6.35% C.不清楚 12.70%

4、当前配送中心的作业能做到零缺陷吗?

A.能 15.87% B.不能 50.79% C.以后可能 33.33%

5、出库与分拣作业间的时间等待长吗?

A.长 22.22% B.不长 31.75% C.不清楚 46.03%

6、搬运时间还能否再压缩?

A.能 11.11% B.不能 50.79% C.不清楚 38.10%

7、目前配送中心的员工符合节约人力原则吗? A.符合 50.79% B.基本符合 41.27% C.不符合 7.94%

8、分拣线处理能力与搬运能力匹配吗?

A.匹配 23.33% B.不匹配 16.67% C.基本匹配60.00%

9、当前配送中心整体物流成本如何?

A.高 13.56% B.一般 62.71% C.较低 23.73%

10、您认为配送中心有哪些作业成本是可以改进的?

烟草商业企业配送中心服务情况调查问卷二(b)

(本问卷为客户使用)

1、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

92.41%

B.一般 6.89% C.不高 10.69%

2、您对配送中心的整体服务是否满意?

A.满意

93.10%B.基本满意 6.20% C.不满意0.69%

3、您对配送中心最满意的是什么?

A.服务态度 89.66%

B.速度5.59%

C.质量 4.83%

4、您对配送中心最不满意的是什么?

A.服务态度16.32%

B.速度42.85%

C.质量 40.81%

5、配送中心对您的回访频率如何?

A.经常

88.57% B.偶尔 20.98%

C.从没2.10%

6、配送中心正在努力实施改善客户服务的标准化管理，您愿意配合他们改善后的工作流程吗?

A.愿意88.57% B.不愿意 11.43% C.试情况而定0

7、您认为烟草配送中心推行服务竞赛有无必要? A.有 67.85% B.没有 7.85% C.不清楚24.29%

8、您与烟草配送的合作愉快吗?

A.愉快 91.55%

B.一般 8.45%

C.不愉快

9、您有遇到过很难沟通的企业员工及很难解决的事情吗? A. 没有85.52% B.不记得 9.66%

C.有4.83%

10、您与烟草配送中心的合作持续几年了? A.5年以上 71.52% B.2-5年24.30%

C.1年以内4.16%

11、您认为烟草配送中心的工作效率如何? A.较高 91.66% B.一般 8.33%

C.较低0

12、您认为烟草配送的员工态度如何? A.很好92.30% B.一般7.69%

C.不好0

13、您认为烟草配送的服务意识强不强? A.强 88.88% B.一般 11.11%

C.不强0

14、您对目前烟草服务体系建设有何建议?

第五篇：商业综合体及购物中心项目商业管理公司筹备执行工作流程

执行工作流程中一共有85个大项。如下所示：

1获得立项资料和主力店合作信息15天

2规划(概念)方案解读20天

3组织对城市综合水平实地考察和调研(商业和物管)45天

4组织召开第一次规划研讨和筹备工作会议(主要研讨规划方案、商业管理模式与筹备计划执行书节点)1天

5参与商业项目业态定位和设计要点研讨会，提供项目商业业态规划及设计建议书，完成设计要点会签

6编制商业管理公司筹备计划执行书并完成会签30天

7公司注册及资质申报/下达筹备工作通知书30天

8商圈/物管/人力资源/媒体市调,形成报告/建议60天

9组织召开第二次筹备工作会议(主要研讨方案设计成果评审/管理公司模式架构及前期人员安排等)1天

10参与建筑方案综合评审,完成商业业态规划,提供物管用房平面布置图15天

12组织参与建筑方案深化设计评审(提供餐饮区域点位图/商业和地下室广告位布点图)30天

13参与各专项设计评审,包括立面/内装/景观/照明/导示系统/弱点智能化等,提出意见和建议(提供商业房产技术条件/景观各要素布点图)302天

14组织参与初步设计,确认所有设计条件(包括提供基本的商业业户的房产技术要求等)80天

15组织参与施工图会审,并提供审图意见25天

16完成架构编制、薪酬方案和人员到岗计划90天

17获得面积数据,完成项目租赁决策文件编制30天

18完成管理启动费测算和使用计划审批流程30天

19完成招商费用预算和审批流程30天

20临时办公用房及办公用品准备20天

21制订商业招商政策和租金方案40天

22制订招商工作计划书及策划推广方案(广告媒体市调)40天

23编写物业管理方案;编制物业管理合同及相关文件40天

24商业物业管理费测算及审批流程80天

25物业管理招标及物管费标准备案

26临时管理制度建立65天

27第一次招商培训及考核30天

28跟进完成商业业态规划细化方案(第一版施工图对接)30天

29申请并建立会计电算化账套30天

30政府关系及税收政策接洽

31制定收费流程和核算流程，建立收费台账30天

32按集团及商管要求按月编制上报各种报表30天

33招商前期准备工作55天

34第三次筹备工作会议(主要研讨招商与装修事宜)1天

35商业招商及策划推广全面启动招商预热期(意向洽谈;总体完成签约30%，其中餐饮类完成50%)30天

36完成签约仪式和招商推介会5天

37强势招商期(签约落位;总体完成签约50%，其中餐饮类完成70%)80天 38适时开展异地招商30天

39强势招商期(总体完成签约80%、其中餐饮类完成100%)30天

招商收尾期(调整满铺;总体完成签约100%)

40介入主体结构/屋面/砌筑施工232天

41介入机电管线安装270天 42介入机电设备安装105天

43参与设备调试/编写设备清单综合调试45天

44变配电房安装及供电40天

45消防工程及调试144天

46智能化安装及调试144天

47电梯安装及调试141天

48主力店交接主力店物业管理界面对接255天

49建立租金收缴台帐30天

50主力店交付进场/进场日确认180天

51第二次员工培训及考核(装修前)30天

52完成商业商铺装修准备工作210天

53介入商业公共部分内装61天

54介入外装饰工程365 天

55多种经营点位规划及招商120天

56商业交付进场与装修餐饮类商铺装修75天

57非餐饮类商铺装修45天

58多种经营点位装修20天

59第四次筹备工作会议(主要研讨装修进度控制开业/营销推广/设备代管/

等)1天

60制订开业庆典方案和工作倒排计划40天

61启动开业庆典准备工作(实施计划和方案)90天

62介入室外市政配套工程105 天

63介入室外景观工程140 天

64导示系统制作安装177天

65三标文件编写与认证120天

66完成二次招商(掉铺补招及优化调整)30天 67制定开业期营销推广活动方案60天 68开业初期营销推广活动启动

69物业管理用房交付启用60天 70停车场管理方案和相关手续办理30天

71完成广告位招商30天 72工程设备代管15天 73工程设备预接管(未验收)30天 74完成保洁/拓荒/绿化招标6175财产保险等三险投保投保工作6076全面清洁拓荒2077介入物业验收四方验收578消防验收779综合验收580物业正式接管

81工程遗留问题处置