儿童医院医疗纠纷的成因及策略

医患之间的矛盾问题现已成为社会焦点问题, 暴力伤医事件, 出现医疗事故患方漫天要价、扰乱医院正常秩序的现象频发。因此, 如何加强医务人员专业素质培训, 提高医院服务质量, 以促进医患之间有效沟通, 避免医患纠纷, 提升医患关系, 显得尤为重要。

一、儿童医院医疗纠纷产生的主要原因

(一) 患儿及家长的期望值过高。随着人们对于医疗服务以及医疗质量要求的不断提高, 很多患者在就医时不仅要求高质量的服务, 同时也要求绝对安全、有效的治疗方案。因为家属对于患儿所患疾病缺乏正确的认识, 或者对在治疗过程中可能发生的不良后果了解不足, 并且对于达不到预期治疗效果缺乏必要的心理准备。很多家属会认为专业的儿童医院, 就一定会得到比其它地方更为安全可靠的治疗效果, 但是对于长期用药和患疑难杂症的患儿, 疗效未必如愿, 这样便容易引发患儿家长的严重不满, 进而增加了产生医疗纠纷事件的可能。

(二) 缺乏与患儿及家长的有效沟通。沟通不是人的本能, 不是天生具备的, 而是后天发展培养的一种能力。在医院工作中, 沟通至关重要, 也是医务人员必须具备的一种优良品质。但是现实中, 儿童医院的有些工作人员, 缺乏同儿童患者及家长有效沟通的能力, 从而容易导致医疗纠纷发生。例如, 护士在给患儿进行静脉注射时, 有时需要几次才能注射成功, 而护士在跟家长进行解释时, 常把责任归咎于患儿爱哭爱动上, 但是这样的解释家长是无法理解与接受的, 他们往往会认为是护士不够专业, 这便体现出护士在工作中缺乏有效的沟通, 相互之间的不理解导致医患矛盾一触即发。同时, 由于患儿在身体不适时其表达能力与承受能力都是较低的, 从而增加了患儿家长的紧张程度, 如果不能及时有效的进行沟通交流, 以及必要的情感安抚, 情绪激动的家长便容易冲动, 失去理性和控制, 发生不该有的冲突事件。

(三) 法制不健全, 医院管理制度存在漏洞。目前, 我国还没有一部专门针对医疗纠纷的法律法规可供参考, 所以在医疗纠纷事件的处理上, 多是由地方政府或医院自身制定相应的解决办法、赔偿制度、管理措施等。而且儿童医院往往没有针对医疗纠纷制定完善的预防管理制度, 不利于医疗纠纷的预防和解决。如医护人员的责任心薄弱, 与同事之间缺乏默契配合, 诊疗过程中出现问题时, 医护人员之间相互推卸责任, 或者以冷漠、敷衍的态度来应对, 令患方难以接受。由于医院权责划分不明确, 管理制度没有严格落实, 医护人员常以懒慢、拖延的态度对待, 没有按照正规的诊疗规定去开展, 从而导致纠纷的发生和矛盾的加深。管理流程设置缺乏人性化, 相关科室不能协调配合, 使患者及其家属感觉不方便、程序太麻烦, 医院在敷衍、拖延, 不够积极主动, 这些都在无形中增加了医疗纠纷冲突产生的可能性。

二、解决儿童医院医疗纠纷的有效对策

(一) 加强医患沟通, 缩短医患距离。医患之间的沟通有两种, 语言与非语言沟通。首先, 儿童医院自身要建立良好形象, 患者往往根据医生的仪表、神情、服装等建立对医生的第一印象, 第一印象便决定着以后医患双方交往的过程。在与患者沟通中, 医生必须要保持一颗同情之心, 认真倾听患者的诉说, 有礼貌的与患者进行交流, 多听、多问、多解释、多嘱咐。语言的表达要准确清楚、条理清晰, 避免使用专业语言, 要充分考虑患者的接受和理解能力, 并坚决杜绝一些会激发医疗矛盾的口气、词语。同时, 医务人员要树立开放思维、风险思维、法治思维以及循证思维, 要学会换位思考, 为患者着想, 从而加强与患者的沟通, 缩短医患距离, 减少医疗纠纷。

(二) 加强综合管理, 建立健全管理机制。根据医疗工作的严谨性, 医院管理者要学会从法律的角度去审视日常工作, 根据相关法律规定, 制定和完善各种规章制度以及应急流程。加强对于关键环节的监控, 规范患儿抢救程序, 杜绝乱收费, 乱开药的现象。患儿病情要积极告知家属, 实现人性化服务。工作中, 医务人员要相互监督, 及时纠正工作中出现的不良行为。落实请示汇报制度, 合理配置人员, 建立健全医疗护理工作支持系统, 减轻医护人员的压力;及时发现医疗纠纷, 以最有效最迅速的方式处理纠纷, 不断跟踪和反馈处理进度, 从而有效改进医疗服务方式, 提升医疗服务质量。

(三) 公开、公平、公正, 建立多元化调解模式。法律是解决医疗纠纷的一个重要手段, 所以对于一些矛盾比较大的医疗纠纷, 儿童医院可以依靠法律手段进行公开、公平、公正处理。如人民调解具有自愿性、协商性、高效性、简易性、灵活多样性、低廉性等方面的优势, 而专业组织调解在专业知识以及人才方面有很大的优势。因此, 医疗事故可以综合采用行政调解、人民调解、专业组织调解以及法院调解等多种模式, 公开、公平、公正的处理医患矛盾, 使患方满意。

三、结语

总之, 儿童医院的管理者和医务人员只有不断增强自身的责任意识、沟通意识和法律意识, 不断提高自身的职业道德和职业能力, 同时建立完善的医疗纠纷管理机制, 才能实现医患关系的和谐与稳定。

摘要：近年来, 在儿童医院提供医疗服务的过程中, 医疗纠纷呈现出不断上升的趋势, 而且导致医疗纠纷的原因也日趋复杂, 需要医院的管理者以及基层医务人员进一步增强服务意识、法律意识, 制定更加科学的医疗纠纷预防机制和管理策略。

关键词：儿童医院,医疗纠纷,医患关系

参考文献

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