用优质服务来赢得尊重

第一篇：用优质服务来赢得尊重

专业敬业服务才能赢得尊重

——非法经营疫苗案辩护札记

时间过得真快，一转眼就到了骄阳似火的六月。

这天，律所来了一位女士，30出头，想咨询涉嫌非法经营罪方面的问题。

她说着，我听着、记着、也想着。

她的丈夫被关进了看守所，这是一个与疫苗有关的重大刑事案件。今年济南的疫苗案，已经引发疫苗整个行业的整顿，社会、媒体也非常关注。律师工作的习惯，我也对此很关心，关心济南疫苗案案的进展、行业整顿对个案裁判的影响以及流入市场的疫苗对大人、孩子的影响。

她讲完事情的经过，结合她说的情况，我帮她分析了案情，也提出了专业方面的建议。后来，她问如果委托律师的话怎么收费。办了多年的刑事案件，我越发觉得当事人对律师费用异常的敏感，或许这是因为律师工作毕竟是一种无形、又无法承诺结果的服务，当事人在签协议的时候没有办法感知律师的价值。

我给她报了价，也详细解释了报价的根据和理由。她听后，没有明确的表态。

后来得知，她和被告人的公司领导在陕北委托了一名律师。 在7月的一天，记得那天是星期三。

她又来到律所，着急的说，她丈夫的案子到了法院，5天后开庭，她要换律师，想请我为她的丈夫出庭辩护。

我拒绝了。有三个原因：一是疫苗案在近期属于热点，舆论环境等法律外因素可能会影响到法院的裁判;二是案件在距西安600公里的外地，路远;三是，马上就要开庭，时间紧急，会给辩护工作带来较大影响。

我给她分析了这些情况，主要是怕耽误她丈夫的事。

她表示理解，也跟我说了她之前为案子做的大量工作，还有委托律师的情况，希望我能出庭。她对之前委托的律师意见很大，说：之前的律师没有将案卷复印全;没阅卷;没有辩护思路;更要命的是多次联系不上那个律师;该律师一直给她说与检察院都沟通好了，不起诉。

看得出，她为了案子付出了很多。我决定接下这个案子。 第二天签订了委托书。当天下午我带着助理，驱车600公里，第二天清晨4点到达目的地。

8点多，来到法院，递交委托手续，查阅、复印整个案卷材料。 下午赶着一上班，到了看守所，会见被告人，开始他不太配合，说自己没什么大不了的事，问我能判多少年。按照法律规定，我告诉他非法经营的定罪条件和量刑范围，他有点不太高兴，可能他在里面已经查过法条了。根据他说的情况，在假设供述真实、在案证据可靠情况下，给他做了把案件的可能走向做了分析。看他情绪低落，我只能不断地开导安慰。

后，会见暂时结束，回西安。

周六周日两天抓紧一切时间加班阅卷，做好阅卷笔录。详细阅卷后发现本案要定非法经营罪有两个问题：

1、本案证据中有7份都是食品药品监督管理局的询问笔录，根据《最高院关于刑诉法的司法解释》这些证据不能直接作为刑事案件的证据。案卷中还有很多瑕疵证据;

2、被告人是一家疫苗药品生产公司的高级业务经理，本案中被告人虽然违反了公司的规定，但他还具有职务身份，不是纯粹的个人非法经营行为。基于这两点我们形成无罪辩护的思路。

星期一上班，我就打电话给主审法官要求延期开庭，法官同意延期。我立刻将星期天写的《非法证据排除申请书》(严格说这些证据属于没有证明能力的证据)以快递邮寄给主审法官，先从证据入手击破检察院起诉本案的证据体系。

之后，又与法官电话沟通。

我和助手小曹律师用两天时间，将本案全部有瑕疵的证据和辩护中需要的证据都制作成PPT，将辩护提纲也做成PPT。

法院定于7月21日开庭。我与被告人所属公司人员及家属于7月19日到定边。

20日会见被告人，我将开庭的程序以及每个程序需要注意的问题都向被告人一一讲清楚，反复演练;将发问的问题向他提出，希望他如实回答;将案件仔细分析让他明白法律规定和本案事实;详细讲解辩护思路，取得他的认可;耐心的给他讲解在法庭上心态、情绪及语气应注意的问题。这次我和被告人谈了有一个多小时，谈的很愉快。给他讲“法庭上辩护律师最好的助手就是被告人”。他看到我工作很细致，又这样尊重他，会见结束临走时，他一再向我道歉，说第一次会见时他对我态度不好。我叮嘱他晚上好好休息，第二天打起精神开庭。他依依不舍的和我道别。我回到宾馆，继续加班，研究第二天开庭的每个环节，发问的问题、辩护词再三斟酌。我的助理小曹律师和我加班到晚上12点钟。

第二天上班后，我们来到法院，我首先和主审法官进行了庭前沟通，后来就等开庭。开庭时，小曹律师将笔记本电脑和投影仪调试好，我穿起律师袍，准备开庭。

审判长宣布开庭，核实当事人身份后，我按照法律规定要求审判长打开被告人的刑具。法警打开了被告人的刑具。在开庭的过程中，被告人实事求是按照事实接受了公诉人、法官的讯问，我对被告人进行了发问，被告人回答很准确。

举证质证阶段，公诉人举完每组证据，我们质证，小曹律师协助我用PPT将每个有瑕疵的证据一一展示，很好地展现了各个证据存在的问题以及质证意见;有矛盾的证据我们绘图说明用PPT得以展示。法官、公诉人以及旁听人员都看的很明了，都充分了解了本案中的瑕疵证据、证据之间的矛盾以及我们的质证意见。审判长看到我们做的如此详细专业，就叫来法警，对庭审现场进行拍照。

之后，我根据本案事实以及法律规定，发表了有理有据、有礼有节的辩护词。在辩护词结尾，我将本案与山东疫苗案进行了比较，得出三点不一致。被告人在最后陈述也做了很好的发言。庭后，公诉人、法官都主动走上前来和我握手，连声说：你们专业;被告人及家属和公司的领导、同事及旁听人员都投来赞许的目光。纷纷上前索要我的电话号码和名片，要求加我微信。

后法院判决被告人拘役四个月，被告人开庭后不几天就走出了看守所。当事人及家属满心欢喜，对我们的专业技能和敬业精神赞扬有加，当事人特送来一面锦旗。望着锦旗，思绪万千，为本案付出的所有的辛苦和努力都浮现在眼前。这面锦旗就是对我们辩护工作的肯定;也是对我们刑辩律师的崇高奖赏。

陕西尊知律师事务所

雷大学

律师

188 9205 9191

2016年8月1日于办公室

第二篇：卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

超越期望

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

高级研修班(招生简章)

以服务赢得客户忠诚，助企业赢得市场 2010，全国首推，依托客服经理培训经验，打造中国最具实用课程

【课程背景】

对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们，优质的服务只能换回客户满意，无法使客户忠诚，培养客户忠诚度是企业重中之重。所以，我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验，把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办，经过一年多的深入调研，为帮助企业建立客户忠诚系统，培养现代化服务人才。才博培训联手 高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造，为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

【主办单位】 东方才博企业管理顾问有限公司(才博培训)

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师资阵容： 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容： 为客服、营销高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。交流平台： 学员交流，智慧碰撞;加强合作，资源共享。

【招生对象】

适合对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、服务工程师、资深客户服务人员等

【学习方式】学习方式： 以课堂教学为主，实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。

5月20日-21日，集中上课，共计16个学时;上课时间为：9：00 am—12：00 am; 13：30 pm—17：00 pm上课地点： 深圳 【入学流程】

请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”，讲按报名顺序予以录取，额 满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费 后由才博培训统一开具发票。 【研修费用】

3200元/人(含课程、教材、资料、午餐、结业证书)班务组协助安排食宿，费用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【学习认证】

结束培训后可直接参加(选修)美国认证协会(ACI)组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费(包括试卷费)与1600元认证费(含证书费)，考试成绩合格者获取资格证书。 【课程大纲】

【师资介绍】

潘治宇——服务营销专家，MBA;先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师;清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;CNBC亚太特约财经专家;

【联系方式】联系人：杨静 老师手机：15201039791电话/传真：010-5987097559874048

网站： 邮箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品课程】

《高级客户服务经理研修班》 《呼叫中心运营管理研修班》 《营销策划与客户关系管理研修班》

报名申请表

备注：

第三篇：《彼此尊重才能赢得尊重》

七年级第一课第三框《彼此尊重才能赢得尊重》

连江晓沃中学 孙莹

教学目标 知识目标：

在掌握自尊含义的基础上，理解自尊与尊重他人相互关系、密不可分;充分认识到维护人格最重要。

能力目标：

学会宽容待人的方法，做到自尊者达观。 情感、态度、价值观目标：

在生活中培养善于尊重他人的良好品质。 教学重点与难点

善于尊重他人，自尊者达观。 教学方法

教师讲解与学生讨论相结合。 教学准备

组织学生通过查阅历史知识，阅读课本，编排课本剧“晏子使楚”。 教学过程 【导入新课】

尊重自己是人生的一道底线，是人生的一个亮点，自尊无价。尊重他人是人生的一门学问，是人生的一片风景，尊人优雅。那么，在日常生活中，我们应该怎样维护自己和他人的尊严?这节课我们就共同来探讨这方面的问题。

板书：

三、彼此尊重才能赢得尊重

(一)维护人格尊严最重要 【讲授新课】 活动一：“晏子使楚”

(组织学生表演课本剧“晏子使楚”。在事先的组织过程中，要求学生站在晏子的角度去体会当发现楚王不尊重自己时的心理感受，突出晏子当时的心理活动。)

师：请同学们根据课本剧内容回答：晏子身上最令你钦佩的是什么? 生1：晏子身上最让我钦佩的是他的机智与才华，而且临危不惧，非常巧妙地挫败了楚王想羞辱他的诡计。

生2：晏子坚持从大门进城，不仅使自己的人格免受侮辱，而且也维护了国家的尊严。

生3：„„

师：晏子的行为不仅维护了自己的人格，还维护了国家的尊严。我们常说的人格，是人的尊严、价值和品格的总和。自尊的人最看重自己的人格，所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”，说的就是这个道理。有时，为了维护自尊，可以舍弃许多东西，但决不可丧失人格，做有损人格的事。

活动二：请让我来帮助你 (投影显示)

李文是一名七年级的学生，可他最近很不快乐，刚刚从农村转入城市的他，在穿着方面不如其他同学，还带着比较浓重的外地口音。父母也是普通的纺织厂工人„„ 这一切让他感到非常敏感，总是怀疑别人是用异样的眼光看着他。前几天，小组长因他晚交作业而批评他时，他心里非常生气，认为自己的自尊心受到了伤害，差一点与小组长吵起来。在思想品德课上学习了《珍惜无价的自尊》这一课后，李文再次陷入了困惑，他心想“我各方面条件这么差，应该怎样维护自己的自尊呢?”

师： 看完这则发生在我们同龄人身上的故事，请同学们分组讨论后，告诉李文，他应该如何维护自己的自尊?

(这是本课的主体部分，也是教学的重点、难点，通过引用同龄人的故事，帮助学生进一步正确认识自尊，消除对自尊的错误看法，知道如何维护自己的自尊。同时，教育学生，学会尊重他人是自我尊重的重要方法之一。)

生：(略)

师总结：真正自尊的人应该不自卑、不虚荣，以平和的心态向周围的人展示一个真实的自我，摒弃过度的自尊，养成一种豁达、开朗的性格，同时努力提高自身能力和品德修养，做一个自尊、快乐的人。

板书：

(二)自尊者达观 活动三：学会尊重他人 活动过程：

(一)指导学生阅读课文中“陶校长与四块糖果”的故事。

(二)引导学生思考课文中“这名男生犯了错，陶校长为什么反而给他四块糖”的问题。

(三)进一步思考“在日常生活中，我们应如何尊重他人”?

师总结：陶行知给糖的教育事例告诉了我们，应该如何尊重他人。一是要站在对方的角度看问题，感同身受，推己及人;二是要善于欣赏，接纳他人;三是要不做有损他人人格的事。

【课堂小结】

在我们的生活中，每个人都有自尊，都需要得到别人的尊重，尊重可以使人理智，尊重可以使人悔过，尊重可以唤醒人的良知，产生无法估量的正面效应，让我们在生活中学会彼此尊重。

【课堂反馈】 判断分析：

1.有些人说话尖刻，不注意他人的感受，常常直抒胸臆、直指问题，这样是否会伤害我们的自尊?

2.为维护自尊，所以面对别人的议论，应斤斤计较，得理不让人。 【课后作业】

搜集运用幽默化解矛盾的故事，并说明幽默在化解矛盾中的作用。 (“课堂反馈”和“课后作业”的设置，都是课堂教学的补充和延伸，使课堂教学更为丰满和具体，这两项活动的设置，旨在使学生学会与不同性格的人相处，学会尊重他人，正确对待他人的议论和批评，学会用幽默化解矛盾。)

第四篇：尊重赢得尊重的美文摘抄

前不久，瑞典环境大臣莱娜·埃克在首都斯德哥尔摩举行了一场以环境为主题的晚宴，邀请政府政要参加，其中就包括前农业大臣玛格丽塔·温贝里。不料，当晚在“玛格丽塔·温贝里”到达后，埃克和其他来宾惊讶地发现，此温贝里非彼温贝里。这位温贝里是位60多岁的女士，手上赫然拿着埃克发出的晚宴请柬。埃克马上意识到，一定是工作人员在某个环节出了差错，误把请柬送到住在斯德哥尔摩附近的平民温贝里的手里了。

但埃克也仅仅是愣怔了一下，脸上就露出和蔼的笑容。他没有指出是送错了请柬，而是将错就错，不露声色地跨前一步和平民温贝里热情地握手，并欢迎他就瑞典国内的环境问题发表看法。晚宴上的其他政府高官也都对平民温贝里友好相待，没有一丝一毫的轻视和慢待。之后，平民温贝里和高官们一起吃了开胃菜、主菜和甜点。宴会结束后，照例要拍集体照。埃克又热情邀请平民温贝里合影，并要她坐在第一排显著的位置上。事后，埃克说：“她参加了宴会，就应该出现在合影中，这是对她最起码的尊重。”

回到家中，平民温贝里依然如坠五里雾中。直到第二天，她看了报纸的新闻头条，才豁然解开心底谜团。对此，她非常感动。她“冒名顶替”前农业大臣去参加晚宴，埃克非但没有揭示真相，令她尴尬难堪，还给予了她大臣一样规格的礼遇。平民温贝里激动地说：“这种尊重，将让我铭记一生。”

第五篇：靠什么赢得尊重美文摘抄

1979年，钟南山获得了国家外派学者资格，去英国进修两年的机会。到了英国爱丁堡大学后，导师弗兰里教授却告诉他：“你要注意，根据英国法律，中国的医生资格是不被承认的，所以你不能搞临床，只能在这儿参观实验室或病房。所以你待8个月就可以了。时间长了，对你我都不合适。”教授的一席话，仿佛一盆冷水浇在钟南山的头上，他原本兴奋的心情一下子失落到了极点。当天晚上，钟南山彻夜难眠，心想：祖国科技落后，自己也被别人瞧不起，所以我一定要争气。

为了证明自己的能力，钟南山决定进行“一氧化碳对人体影响”的研究。他拿自己做试验，让护士帮他抽血，然后自己吸入煤气，并逐渐把煤气浓度提高，吸入最高比例达到了22%。前后抽了800多毫升的血后，不仅证实了弗兰里教授的一个演算公式，还发现其推导的不完整性。弗兰里教授看了非常高兴，问他打算待多久。钟南山说：“您不是说只给我8个月时间吗?”教授回答：“不，你想待多久都可以。”

就这样，在英国留学两年期间，钟南山先后取得了6项科研成果。为此，弗兰里教授给中国驻英国大使馆写了一封热情洋溢的表扬信：“在我的学术生涯中，曾与许多国家的学者合作过，但我坦率地说，从未遇到过一个学者，像钟医生这样勤奋，合作得这样好，这样卓有成效。”

人生在世，谁都难免有被人轻视的时候。这时候，你靠什么赢得尊重呢?答案无疑很简单：用你的不懈努力和辛勤付出。