物业客服管家述职报告

根据工作的内容与性质，报告划分为不同的写作格式，加上报告的内容较多，很多人不知道怎么写报告。以下是小编整理的关于《物业客服管家述职报告》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：物业客服管家述职报告

物业客服管家岗位职责

深业堤亚纳湾(沙河城)四期Ⅰ区物业客服管家岗位职责

1、负责制定管理区域内的日常巡查计划，并组织协调各部门处理各项巡查工作中的问题，整改后进行问题验收并做好巡查记录。

2、负责业主资料的收集、汇总、归档、变更和上报工作。

3、熟悉辖区设施设备的具体位置及运行情况，经常进行巡视，做好空置房的管理工作，对发现的问题和安全隐患及时通知相关部门处理，跟踪结果并记录。

4、负责小区物业管理费和各项费用的收缴，每月的收缴率需达标。

5、对于业主提出的问题，应协调各部门解决处理，实行“首问责任制”

6、熟悉辖区业主的情况，全面与业主沟通并建立良好的关系。及时全程跟踪处理业主的意见、建议、投诉、纠纷、报事报修、服务请求，并跟踪处理结果，反馈相关人员

7、积极做好住户巡查和入户拜访工作，主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务，为其解决困难，与业主建立和维持良好的关系，提高业主满意度。

8、负责做好管理区域的日常巡查工作，及时发现和制止各种不容许的事件和现象，做好小区有关业主的装修申请、报审、验收工作。

9、参与新楼验收工作，并站在业主角度，进行严格验收，发现问题及时向有关部门反映，督促其及时处理。

10、协助开展特约服务、小区文化、体育活动、协助开展对小区的各种宣传活动;

11、在上级领导的带领下，具体行使管理、监督、协调服务的职能

12、参加部门例会，总结当月工作，制定下月工作计划

13、积极参与物业管理决策，及时了解房产市场动态。

14、完成上级安排的各项工作。

第二篇：物业客服管家岗位考核标准

一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。

二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。

三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。

四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。

五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。

六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。

七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分

八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。

九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。

十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。

十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。

十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。

十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。

十

五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。

十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。

十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。

十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理

第三篇：客服管家述职报告

述职报告

尊敬的公司领导：

您好!

时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，经过这2个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行中奥物业的服务座右铭乐在服务，规范服务，为众人服务，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

1、 园区管家的职责

作为一名客服管家，我的主要工作是对整个小区进行日常检查，主要针对小区公共区域卫生情况，各楼道照明情况、园林绿化、公共设施设备、装修单位等巡查;时刻谨记一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。因为工作的需要，我经常性与小区住户打交道，听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进

二、日常报事报修的接待和处理

由于房屋质量，房屋设计等相关缺陷，造成是客服工作量直线上升，能处理不能处理，都要接待跟进，与房产沟通。由于房产各方面原因，导致事务挤压。使我们客服部处在风口浪尖，经常遇到业主辱骂，到前台发火，导致客服部的工作开展起来较为困难。由于高层的走廊设计是敞开式的，一到冬天雨雪天气过道就会结冰，保洁工作开展也较为困难。为了及时清理过道结冰现象，免除业主因道路湿滑而摔跤，我们各部门都积极去楼层铲雪。开展此类工作后，让业主对物业的态度也有所改观。

三、协调业主内部的矛盾和纠纷(主要是装修期间上下楼漏水情况协调)，积极搞好与业主之间的协调，进一步拉近与业主的关系。

四、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费指标,积极开展**中堂院墅物业费的收缴工作。由于**中堂项目的实际情况，收房情况是房产和业主商量着收的房，还有房屋质量问题，房产承诺未兑现和不承认，房产代缴等等原因，是我们的物业费催缴很被动。 后来我们各个部门进行分组，客服、安管、工程人员各一名组成一组进行催缴。每天电话催缴到上门催缴，最后上单位进行催缴。

五、社区文化活动组织开展

八月十五中秋晚会在各部门的精心组织和帮组下，我们精心策划了这场晚会。现场也邀请了很多业主，通过施工单位的赞助，我们也为业主提供了丰厚的奖品和礼品。 让业主的从之前的不在意，到开始关注，其实也是我们的进步。

六、保洁工作的监督与检查

由于高层现出去装修高峰期，这对保洁工作的开展带来了极大的困难。平时园区管家对所在区域卫生情况进行检查并每日提出整改。开始效果不是很理想，后来通过和保洁领班和保洁公司的交流，并且通过扣分来提出整改等多项措施。让保洁工作一步步的步入轨道。

第四篇：物业管理与物业管家式服务

传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔(OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业 制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。 随着物业管理不断的深入与发展，物业管理的内容得到了极大的丰富，狭义物业管理中以楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目为主要任务的情况，在人们生活水平与需求不断提升的前提下，发生了很大的改变。随之而来的泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务的物业管理形式开始出现并成型，当前高质量、优质的物业管理不再是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业户、使用人创造一种从物质到精神，具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的整洁、宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境的物业管理;但不管如何变化，物业管理的全部活动依旧围绕着“安居乐业”这一中心，始终以为业户创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境为目的，服务仍是物业管理的核心;不断开拓各项业务的广度与深度是物业管理企业持续发展的动力。

物业管理将诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等分散的社会分工汇集起来统一管理，业户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业户，也便于统一管理，每位业户只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对社会的各个不同部门，犹如为各业户找到了一个“总管家”。

“物业管家”服务，就是立足于物业管理基础之上，深化常规物业服务内容的一次服务品质大幅度提升。

如果我们把高档的小区比做一座宏伟的宫殿，那么物业管理公司的所有人也就是这座宫殿的“大管家”了。从这一层面看，物业管理本身就具备了“管家”的特性，只是大家过多受传统物业管理思维的局限性，而将设施维修养护、公共区域清洁维护、治安安全、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目作为了主要工作内容，忽略了物业“管理”的真正含义罢了。从这个意义上来看，物业“物业管家”是对高档物业管理本质的回归;而高品质的服务所对应高档社区的高品质生活，这一定是大势所趋，“物业管家”则是实践这一趋势，成就品牌化发展的一种载体。

(一)“物业管家式服务”与“酒店管家服务”的区别：

酒店管家服务在多数情况下仍作为广义物业管理服务的一个分支，管家服务的定义就是在确保酒店各处处于常新及舒适的状态，在酒店中行使着客房服务、公区保洁维护、园林绿化、洗衣服务等系列职能，其行业细分历史久远，工作分工明确具体，服务内容的发达程度及服务水平已远胜于住宅等其它类型物业服务。新近出现的酒店行政楼层的“私人管家服务”，又在原有的酒店管家服务的基础上，通过向高端“酒店客人”提供个性化、一站式、全方位贴身服务的形式，极大地丰富了酒店管家服务的内容与品质。但酒店管家式服务，征对的客源市场有区别于小区物业居民不同的特征;酒店管家服务的支持系统也与当前物业管理有着较大的差别。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、规模、住户的层次等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且因行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，其服务的对象是有选择性和局限性的。

(二)“物业管家服务”与“一般物业服务”的区别：

中国近三十年的物业管理发展历程，已让一般物管公司对于“物”的管理，日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。行业综合服务素质成为了物业管理发展的瓶颈，在面对差异性的服务对象时，一般的物业管理局限于公区维护保洁、社区基本安全、设施维修维护的局面一直存在。面对物业管理行业的发展，要实现物业“保值升值”的物业管理目标，其应该纳入的服务内涵和服务潜质的开发尤为重要。立足于一般物业管理，更好地做好服务的深层开发，是当前物业管理新的趋势。物业管家式服务也就是在这种情况下，对物业管理服务水平的提升推波助滥的作用。

(三)“物业管家”式服务的特征：

“物业管家服务”是立足于一般物业管理基础上，吸取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用于小区物业管理服务中的一种新兴的物业管理形式，其具备以下几方面的特征： ² 深化了一般物业管理的内容：立足于一般物业管理基础上的“物业管家服务”，是以“业户需求”为导向的物业管理与服务的深化;他突破了一般物业管理的内容，将服务延伸到了所有业户需要的方方面面。 ² 借鉴“酒店管家服务”的成功经验：“酒店管家服务”的内容与形式，有其特有的受众与服务群体，并因其服务品质而形成特定的消费市场。 “物业管家服务”借鉴性融合“酒店管家服务”的成功经验，极大地丰富了一般物业管理的内容。在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天，用酒店服务标准来进行物业服务无疑是对一种服务上的超越。 ² 更为注重业户服务需求的及时满足：业户作为小区的长期住客和拥有者之一，其对于私产价值的保值增值和生活质量的期望颇高;常规的物业管理服务，能保证小区的正常运行和居民的日常生活，但面对众多业户时，社区居民间存在的服务需求差异，却得不到最佳适应性满足。而更贴近业户的“物业管家服务”则可以弥补这一不足，通过对业户的充分了解，有计划地实施更符合业户需求的各项服务。并通过“物业管家服务”将使业户以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣……。

² “无偿服务”与“有偿服务”的相辅相存：在物业管理中，业户上缴的物业管理费已经包含了，常规物业管理服务的付费部分，因此在日常物业管理中的一般的物业管理服务是实行不另行收费的“无偿服务”。而在“物业管家”服务中，服务项目与服务广度的无限延伸，使特定的服务将产生特定的费用。为保证综合服务的提供，针对特定项目的服务提供，是收取一定费用的。 ² 体现了“全程服务、全面服务、全方位服务”的服务理念：在无偿服务与有偿服务共存的“物业管家服务”中，无偿服务的提供是物业管理企业应尽的职责，而有偿的服务的提供则是源于物业管理综合服务提升的需要。“有偿性服务”的存在，为各类服务的有效提供创造了条件，从而也使物业前期顾问监理、销售配合、业户入伙、居家服务等系统的服务得以完备深化。 ² 引导“健康、高雅、清洁、舒适和和谐的高端社区文化氛围：我们深信，物业服务的竞争最终将是文化的竞争，我们将通过“物业管家”服务，力求使我们管理的的社区创造出一个和谐和舒适的具有高雅文化享受的社区氛围，使生活在我们社区的每一位业户都有贵族般的服务享受，从而提高社区的服务品牌和生活质量。 “物业管家”是一种全新的物业管理服务模式，其自身所拥有的服务特征还有很多。从不同的视角能发现一张张缤纷亮丽的美好图画，每幅图画都有一个共同的特点，那就是“高品质服务”打造和全方位系统化的社区综合服务提供。

第五篇：物业管家岗位职责

1.0 熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐，掌握小区动态。 2.0 负责办理客户入住、迁出手续。

3.0 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，跟踪落实服务需求的处理进度。

4.0 使用OVS核查系统对片区每日巡查不少于一次，对所管辖片区的安全、工程、环境服务质量过程进行监督;每5天覆盖一次。

5.0 负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务。

6.0 负责客户物业服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。 7.0 负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作。

8.0 负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批。 9.0 建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷，做好责任片区的品质监管工作。

10.0 加强与客户之间的沟通，定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%，建立并保持良好的客户关系。

11.0 积极组织、引导片区客户参与社区文化活动，与客户建立良好的沟通关系。

12.0 负责提供房屋维修、房屋清洁、代买代办等在内的各项有偿服务工作。 13.0 负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新。

14.0 负责定期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理。

15.0 按时完成管理处经理交办的其他工作。