派出所接处警工作规范
第一篇：派出所接处警工作规范
基层派出所有效推进接处警规范化建设的实践与思考
如果把公安工作看成一个整体，那么基层派出所就是这个整体的神经末梢，对神经末梢的每一次触动都会通过直接或间接的方式反射到整体，进而影响公安整体工作目标的实现。公安工作的进行实质上是公安机关与人民群众的一个互动过程，公安机关通过主动地作出某些行为和被动的作出某些行为两种途径最终完成公安工作，实现保护人民群众利益的目标。基层派出所接处警工作正是公安机关被动启动行政或刑事程序的重要途径。因此，基层派出所接处警工作的规范化程度也备受关注，成为公安队伍建设的重要方面。
一、接处警工作在我国的发展概况
上个世纪80年代，我国进入一个全新的现代化社会发展阶段，社会主义市场经济高速发展，社会由静态向动态转变，社会治安状况发生了巨大变化，犯罪活动呈现突发性、暴力性、集团性、流动性等特征，一些新型犯罪不断发生，对沿袭数十年的旧的公安体制形成了挑战，旧的打击犯罪方式和对治安的静态管理模式的弊端日渐暴露。如何组织和统一指挥处置紧急情况，以动制动，以快制快，更好地打击犯罪、维护治安、服务人民，建立起一个与现代化社会发展相适应的快速反应机制就成为公安工作改革的一个重大课题。1986年1月10日，我国第一个110报警台在广州建立，建立了接警处警一体化的雏形，距离现在已经有22年的光阴。尤其是1996年公安部在福建省漳州市召开全国公安机关110报警服务台建设现场会后，全国公安机关110接处警工作得到了全面发展，从简单报警到多层次服务，从单机单线到电脑程控，从接警台向警务指挥中心的转变，基本形成了覆盖全国城乡的110接处警网络。110逐步发展成为公安机关的一面旗帜。2003年5月，公安部出台《110接处警工作规则》，对公安机关110报警服务台的职能、工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序、工作机制、警务保障、法律责任等方面都做了较为明确的规定。2004年3月，公安部根据全国“二十公”会议精神，下发了《关于大力推进县市公安机关
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19、122“三台合一”工作的通知》，要求全国县市级公安机关，合理整合内部资源，大力推进
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19、122三个报警台合而为一，即“三台合一”工作，逐步建立一个集中、统
一、权威、高效的指挥系统，上海、深圳、广州等许多城市还建成了以110为龙头的社会应急联动机制。
二、王江泾派出所接处警工作现状
勤务制度改革在基层派出所得到迅速落实并取得一定的成效，以嘉兴市王江泾派出所为例，自2003年以来，该所按照科学发展观的要求，通过科学设置合理调配派出所勤务模式，有效整合社会资源，全力构建以情报信息为主导，现场管控为重点，主动警务为手段的科学、高效、实用的派出所现代勤务机制，最大限度地做到“重心下移，警力下沉，警务前移”，进一步充分发挥派出所综合性战斗实体的作用，提高公安机关打防控工作实效。
一是从体制上确保警力跟着警情走，以实现“猫鼠同步”。该所将派出所现有可用警力分成4班(每班里又分成主、副班)，实行所领导主导下主、副班值勤制，上午8时至次日8时，主班3名民警中1名民警负责接听电话发出指令，另2名民警在晚上20时前自行处理日常事务，不参与接处警，到晚上20时上岗在路面巡逻处警，并负责对夜间岗亭，巡逻人员检查督促。副班民警(3名或4名)自上午8时—23时在所负责接处警，23时之后在所备勤。主班民警第二天8时移交工作后休息一天，副班民警第二天继续上班，主副班实行一班一轮换，主班巡逻处警民警以运河为界分东西二块进行责任包干，但遇有重大事情由所领导对主副班进行统筹安排。推行主副班制：既可以变“全时警务”为“实效警务”把警力优先部署到案件高发地段，同时可从白天值班中解放出一部分警力用于日常工作及执法办案。又可以变“被动警务”为“主动警务”，促使民警走出办公室，去向街面，去向社区(单位)融入群众，最大限度地实现警务前移，特别是对治安问题突出、案件高发的重点场所，重点部位和区域通过“巡逻、巡访、巡查”等勤务方式加大现场管控力度，提高见警率和管事率。有效地克服区域面积大、出警进度慢等矛盾，快速有效处置各类案事件，还依托警务区这个平台充分调动民力来维护社会治安。
二是切实加强群防群治队伍建设。该所积极争取党委政府的重视和支持，并提请由政府统一出资组建专业治安辅助力量。在20个行政村建立了综合治理站，每个综合治理站配备专职综治人员4名，同时按照《企事业单位内部治安保卫条例》拟在全镇28家规模企业内设立综合治理站，配备专职综治人员。村(企业)综治站职责为本村(企业)人口管理、纠纷调处、信息收集及治安巡逻等工作。所需经费由政府和企业统一出资。28家规模企业设立综治站还与企业各项优惠政策挂钩，从而有效督促群防群治工作落实。村(企业)综治站的设立又可与警务区、村级治保会进行优势互补，信息共享，真正做到小事不出村(企业)，大事不出镇，从而形成合力，达到全方位控制社会面。 三是完善监督考核制度。要确保各项任务顺利完成，必须建立一整套有效监督管理制度，为此该所进一步明确工作指标，细化和量化工作内容，科学制定派出所民警、协警考核办法，落实各项奖惩措施，提高民警工作积极性、主动性和创造性。针对不同警种采取切实可行的考核方法，在原有考核制度基础上进一步细化，将人口管理、防地控制、防范打击、执法办案、调处纠纷、基础台帐建设等纳入各警种日常考核中去，实行每月记分制及排名制，与分局的绩效考核及本所的绩效考核相挂钩，从而大大激活民警活力，提高民警能力，增力队伍的整体实力。通过制定实行《王江泾派出所深化勤务制度改革工作方案》，该所将勤务制度改革和防范工作结合起来。以加强治安防范、降低发案数作为勤务制度改革的首要目标，积极推进街面巡防网、社区防范网、重点场所监控网和内部单位防控网等“四张网”建设为重点，进一步严密社会面的治安管理和控制，将巡逻工作向社区警务延伸。目前，已组建了54支护村护厂队，2支义务巡逻队， 对夜巡队、护村队、社区巡逻队等综治力量提供指导和帮助，不定期带队开展巡逻设卡工作，充分依托群防群治力量开展社区防范工作。
三、美国警察接处警工作现状及启示
虽然我国勤务制度改革不断深入开展，但从整体上看，在社会面控制方面仍显得有不足之处，治安防范效果不理想，在此方面，我们不妨借鉴一下美国警察在接处警工作方面的经验。
美国是一个高度城市化的国家，总人口中约有77%居住在城市，这一状况决定了美国城市警察所承担的警务管理工作最全面、最复杂，因而也造就了其独特而又先进的管理体制及运行模式。
美国警察的接处警工作主要依赖于911报警指挥中心。911是一个综合接报警机构，融报警、求助、火警、事故紧急救助于一身。接警员按照预案独立接处警，如接到涉及医疗问题的，就转给急救中心;如是火警，就转给消防中心;涉及抢险、市政则转给相关部门。而其警务理念更是对其接处警工作的完善起到了不可忽视的指导作用，以洛杉矶警察为例，其警务理念是“保护和服务”，打击犯罪并不是警察的惟一任务，维护秩序和提供服务也是警务工作的重要内容。群众是警察最重要的资源，离开群众的支持，警务工作将变得举步维艰。由于警察具有全天候随叫随到的性质，并且是最容易见到的政府部门的代表，因此服务公众的职责便落在警察身上。服务内容通常包括紧急救助、办理证照、提供信息、解决争端、失物寻找等。
美国建立在“保护和服务”理念基础上的接处警工作对我国基层派出所的接处警工作是具有指导意义的。借鉴美国911综合报警求助系统的做法，将现有的
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19、120、122等应急指挥系统有机整合，建立110综合接报平台，并逐步将其建成统一指挥、反应灵敏、信息共享、运作高效的指挥体系。指挥中心必须从值班型向指挥型转变，从机关型向实战型转变。同时要逐步实现值班警员独立接处警，减少接处警指挥的中间环节，尤其是要提高一线民警的接处警能力。
四、关于推进接处警规范化建设的思考
接处警工作是公安机关密切联系群众的重要渠道和维护动态环境下社会治安秩序的有效机制，110更是老百姓身处危难时最先想到和最信得过的安全符号。推进基层派出所接处警规范化建设，本文认为应该从以下几个方面寻找突破点：
1.110接处警系统建设。110接处警系统建设是推进基层派出所接处警规范化建设的第一步，是实现其可能的必备条件，在接处警工作中实现“科技强警”。特别是要进一步强化“三台合一”的报警机制，保证报警信息能够迅速、快捷、准确地在
110、119以及120信息平台上传递，并建立信
息传递、处理的监督机制和信息平台间的反馈机制。
2.强化为人民服务理念。当前，在我们大部分民警的意识中，打击违法犯罪是公安的全部工作，这是一种错误地认识。真正的警务工作应该是将违法犯罪消灭在萌芽状态，预防违法犯罪行为的发生。
3.分类处警，合理调整警力。在浙江地区，基层派出所已经具备了一定规模，在内部组织架构上进行了刑侦和治安的基本分工，这种分工应该在110接处警工作中更加充分的体现出来，由于警种工作的专业性，分类处警不仅有利于矛盾的解决，也有利于提高110接处警工作效率。
4. 建立接处警反馈机制。推进110接处警规范化建设，规范接警、出警、处置、反馈等各个环节的运作，使群众的报警和求助事事有落实、件件有交代，群众投诉查证属实的情况基本杜绝。以分局为单位，每周对各基层派出所出警数量及到达现场时间实行网上通报;对出警超过规定时限的，责令相关单位领导对警情进行调查，说明理由。出警民警到达现场后，要立即向指挥中心报告出警人员的姓名、现场简要情况等，由指挥中心民警记录出警单位到达现场的时间，并根据现场情况对先前做出的指令进行修正。遇有紧急情况可事后补报，但需要做出情况说明。
5. 完善对110接处警工作的监督机制。为便于对接处警情况进行实时监督，对指令执行、制度落实情况不定时地进行检查、抽查，确保警令畅通，对发现的问题和整改不到位的单位及时进行批评，处警完毕后，现场民警要将警情的处置、处理情况以及双方当事人是否满意等情况及时向指挥中心反馈，对双方或单方当事人不满意的，记录在案，责成相关单位跟踪做好解释和处理工作。在群众当中定期开展对110接处警工作满意度的不记名调查，真正实现群众监督、第三者监督。
6. 加强教育培训，提高接处警民警的综合素质。对民警进行教育培训包括政治教育、警务技能培训、法律知识培训、警务礼仪培训和语言技巧培训等方面。通过几年的公安大练兵活动，民警的政治素养、业务能力都得到了提高，但是不能忽略的是，基层派出所是直接深入群众的，除了强制性的运用国家权力解决纠纷外，更多时候是代表了国家去调解纠纷，促进社会和谐，警务礼仪和语言技巧培训成为提升警察工作质量的潜在因素。警务礼仪方面要求接处警民警严格按照人民警察礼仪规范执行，而语言技巧却是软性的，更多的依靠民警的个人修为。“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”说的就是语言技巧运用的至关重要性。在110接处警过程中，要求民警能够说定心话、讲公道话、忌讲外行话，并能够抓住矛盾的核心。心理学教育也将被引入警察教育培训活动中，以期达到提高民警素养的目的。
有人说，接处警工作是最无聊、最不见成绩的工作，笔者却认为，随着警务工作的科学化、社会化，接处警工作将能够更加充分体现民警的综合素养，公道自在人心，群众会给其一个正确的评价，也将成为衡量警察工作的重要标杆。因此，不断促进接处警工作的规范化，将更加充分展现人民警察的真正风采。
本文作者为
裘卫国
王江泾派出所副所长
周
厦
王江泾派出所民警
第二篇：基层派出所在接处警工作中面临的问题及对策
基层派出所在接处警工作中面临的问题及对策 作为110接处警工作的最后一环，基层派出所担负着接待、询问、调查、取证、调解等处臵工作，由值班民警具体负责实施，在积极履行指令的同时也遇到一些实际问题，特别是在职责界定、接处程序、特殊人员处臵和民警维权等方面有待于理顺和规范。
一、目前存在的问题
1、接处警内容宽泛使基层民警不堪重负。
2010年至今我所接处各类纠纷155起，其中因民事纠纷引起的打架斗殴等属于公安部门调解的52起，占33.5%，而其它因交通事故、家庭内部矛盾、婚姻纠纷、债务纠纷引发的纠纷有85起占54.8%。这些应由法院、司法等部门单位管辖处理的纠纷如果不及时处臵，矛盾很容易激化。但民警在处臵过程中感到很棘手，一无管辖权，二无专业知识，只能凭经验“和稀泥”，根本无法保证公平公正。
派出所维护社会治安的工作任务十分繁重，民警经常加班加点也毫无怨言，但对一些非警务活动却左右为难。2010年共参与堵截、“领”上访人员常有发生，且出警民警、出警次数较多。
2、接处警流程无统一规定，民警有法难依。 目前接处警工作没有统一细化的流程，有的只能凭经验处理，极易导致群众投诉，比如民事纠纷的处臵。而有的又有多部法律规定但内容不同，仅就对违法嫌疑人的调查来说，《人民警察法》第9条规定：“对被盘问人的留臵时间自带至公安机关之时起不超过24小时，在特殊情况下，经县级以上公安机关批准，可以延查至48小时”;《治安处罚法》第83条则规定：“对违反治安管理行为，公安机关传唤后应当及时询问查证，询问查证的时间不得超过八小时”;《公安机关办理行政案件程序规定》第48条又规定：“公安机关讯问查证的时间不得超过十二小时”，造成民警在接处警工作中无所适从，有法难依。
对于醉酒人员，《治安处罚法》第15条规定“醉酒人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒”，明文指出公安机关对醉酒人有救助和约束的义务。但在基层接处警工作中民警最怕的就是处臵醉酒人员。他们大吵大闹扰乱办公，随地躺卧、呕吐影响卫生，脏累不说，光是“保护性措施”一句话就让人发愁，怎么保护?用什么保护?家属更是不理解约束措施的使用，指责埋怨民警是打击报复醉酒人员。况且酒精本身是一种麻醉剂，对人体中枢神经系统具有抑制作用，可能造成醉酒者酒精中毒过深，特别是对胃病、心脏病、高血压等患者还会造成生命危险，如何正确对醉酒人员采取“保护性措施”严重困扰着民警。
3、处臵特殊人员遇“瓶颈”，好接难处。 精神病患者的处臵在基层派出所是一道难题。板桥镇古城村三社王增志有时故意裸露身份，将自家房屋点燃影响村民安全等行为，因与其生活的兄长亦不正常，造成无人监护，民警在处理过程中很难办理，村委会也不愿意作为王增志的监护人。
4、民警工作负担重，心理压力过大。
在基层派出所一般实行24小时值班备勤制，负责处理辖区一天所有的刑事案件的受理查处、治安案件的办理、民事纠纷的调解和救助咨询服务等业务，民警忙起来连吃饭都顾不上。不仅如此民警有时还会遇到无理取闹者，公然挑衅法律尊严。警械武器不敢用，挨打不敢还手，挨骂不能还嘴，社会舆论的以讹传讹，新闻媒体的恶意炒作，人民群众的不理解，使警察对自身职业的信心逐渐消退，怕出事，怕被投诉，怕得罪人，“忍”字当头是许多民警的值班座右铭。
二、下步工作对策
1、科学合理调配警力，为基层接处警工作减负。 “有警必接，有险必救，有难必帮，有求必应”的承诺在1997年提出时有着积极意义，但随着法制体系的逐步完善，社会、政府部门各司其职，“四有”的大包大揽不但容易导致公安部门滥用职权，而且我们无法解决的报警求助又会严重影响自身形象。2010年8月16日，板桥镇西湾村八社姚宝林因故被人殴打，但一时无法前往医院，民警将其送往基层卫生院，在简单诊断后卫生院认为不适合在基层治疗应当转院，这为民警出了难题，是要办理其它案件?还是将其送往县医院?这样的现象在酒后单车肇事中经常遇到，民警出于两难境地，如果臵之不理，一旦伤者死亡，社会及家属就会一面倒地指责公安机关为什么不将其送往医院治疗，甚至无理上访。
接处警工作的首要目标是控制发案，提高现行抓获率。对于部分公民不属于紧急状态的求助，属于政府其它职能部门管辖的，如无家可归的孤残儿童、传销等的求助应向政府汇报，由其协调相关部门处理;属于社会职能的，如病人就医、开锁要求提供私人服务的，可以向其提供便民、利民联系方式，切实解决接处警范围过于宽泛的问题。
2、统一接处警流程，依法高效便于操作。
接处警民警在第一时间介入案(事)件，证据的收集对以后的定性、侦(调)查至关重要，制定统一规范的接处警流程意义重大。目前醉酒人员的处臵、精神病人的处臵、涉案当事人的侯问留臵时限等实际问题困扰接处警民警，急需统一流程规范处臵。
3、积极推行联动机制，合理处臵特殊人员。 联动机制的建立健全是110职能泛化后理顺公安机关接处警工作的有效举措，我们应全力积极推行，彻底解决公安一家难以推动其它部门的情况，充分发挥政府协调职能，与民政、卫生、劳动等部门共同制定孤残儿童、智障人士、精神病患者等特殊人员的救助处臵措施，直接由他们直接受理管辖，不再让值班民警到处求人说好话。在减轻公安机关压力的同时，促进社会各阶层和谐发展。
4、健全民警维权和辅导机制，减压卸负快乐工作。 “任务重、要求高、约束严、保障弱”是基层民警心理压力大的根本原因，接处警工作的紧张和危险使这种压力感更加沉重。今后一是要加大职务维权力度，为值班室配备录音录像设施，全面收集相关证据，对民警提供的证人证言优先采用，对恶意辱骂殴打值班民警、损毁警用设施等的违法犯罪行为从重从快处罚，充分维护民警的执法权益，捍卫法律的尊严。二是要加大“五小工程”的投入，丰富值班备勤生活内容，适当调整民警精神状态。三是要对遭遇危机事件的民警进行心理辅导，帮助其恢复正常心态，消除心理创伤。四是要创立新闻发言人机制，拓宽网络媒体资源，对影响面较大的接处警案(事)件处臵及时向社会公布，引导群众合理利用警力资源，把握正确舆论导向。
第三篇：派出所民警接处警时的语言技巧
近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类的警情，需要110接处警人员在处警现场予以解决。随着人民群众对警察的需求日益增加，作为老百姓心目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公正解决纠纷，已经成为当前担任110接处警民警需要直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗浅认识。
一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题
1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如2004年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己该说什么话，结果，双方纠纷恶化，出现打斗。
2 、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于
话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。如2005年我局某所一新警出警纠纷现场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不管我们警察的事”，这句话就被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷继续骚乱。
3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。
4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最大吗?就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗?”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事
人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。
6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到影响。
二、接处警中语言技巧的运用
针对上述问题，笔者认真，接处警要从五个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。
1、要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理;有的急躁不安，言词不清;有的忧闷痛苦，不言不语;情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如，处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说：“既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，
就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。
2、要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话，要讲符合道德规范的话，避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。
3、要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所
以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。
4、要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。”如果我们任他骂，警察还有何形象，公安机关还有何威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”，该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到处警的效果。
5、要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。
三、提高接处警语言技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不
断学习和长期的磨练积累起来的。
1、要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学习可能很快使你成为这个时代的落伍者。所以要养成良好的学习习惯，形成良好的学习方法，这样你的知识能力和语言艺术便会日渐提高。
2、要保持爱心和善心。在日常工作中，我们常常会体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里受到冷遇，不让他们在我们这里受到委曲。我们接处警工作也必须要有这种爱心和善心。
3、要学会心理调整。接处警工作 是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理调整是一种涵养，是一种人生态度，我们都应该具备这种能力。
4、要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民警暴露出语言生硬，处警态度差。公安机关要加强教育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警言行，增强处警民警的责任意识，警察意识和110品牌意识，使处警语言更为规范，以提升警察形象。 110接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足轻重作用，是公安机关面对群众工作的窗口之一。接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活
使用语言，善于运用法律武器，做到有因，有理，有据的讲话，言出有据，言语规范，这样更好地解决群众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。
第四篇：安全室接处警工作规范
第一章 基本要求
第一条 为进一步规范安全室接处警工作，根据《中华人民共和国人民警察法》和纪律检察室有关接处警的工作规定，结合公安及安全工作的实际，制定本规范。
第二条 安全室接受群众的报警求助、出警、处警，适用本规范。 第三条 受理群众报警、救助应当做到：
(一)对报警人到安全室报警、求助的，应当向报警人表明接警人单位和姓名;对电话报警的，应主动向报警人表明：“您好，这里是安全室指挥中心或安全室巡逻车，我是接警员，请讲”，接受报警应当态度和蔼，语言文明;
(二)询问报警人或者接听报警电话时，接警人应当主动引导报警人讲明案(事)件主要情况(时间、地点、主要情节)及本人的基本情况、联系方式;
(三)对有疑问的报警或者报警人未说准警情即挂断电话的，应当及时回拨报警人电话，进一步核实情况，回拨电话无人接听，警情地明确的，应当立即派人到现场核实;
(四)属于求助报警的，应当问明具体内容，对不属于安全室职责范围的一般性报警求助，应当根据报警者心情和态度给予恰当的答复和安慰;
(五)对于投诉的，应当问明投诉人基本情况及投诉内容,同时，告知投诉人应承担的法律责任;
(六)属于安全室职责范围内的，应当立即向领导报告并按指令出警。
第四条 接警人员应按规定将接警情况及时、准确、完整地在统一接处警平台中登记、存储，确保报警内容的原始性。
第五条 除咨询和无效的报警外，接警人员应及时为报警人开具《报警回执单》，作为查询警情办理进展情况的依据。
电话报警的，接警人员应告知报警人有权到警情管辖安全室开具《报警回执单》。 第六条 接到出警指令后，各单位、个人必须无条件先期处置，查证确系无权管辖的案(事)件，应当主动移送有管辖权的单位受理。
第七条 处警人员标准人数为一人，较大警情必须有室级以上领导带队。
第八条 处警人员应当携带《接处警情况登记表》、《当场处罚决定书》、《现场治安调解协议书》等现场可能使用的法律文书，并做好处警记录。
第九条 处警人员应当要按规定着装，保持警容严整并携带：枪支、警棍、警绳、手铐、对讲机、强光手电等单警装备。 处警专用车内必须配备现场勘查箱、照相机、录音笔、数码记录仪等现场取证装备和处置具体警情所需的专用装备，如盾牌、防弹背心、头盔、警戒带及救生衣、灭火器等物品。
第十条 处警人员在确保安全的情况下，应当以最快的速度到达现场进行处置。 第十一条 处警结束后，对于受指挥中心指令出警的，应当及时将处警情况向指挥中心反馈。处警人员应及时在接处警平台反馈单中详细填写调查核实和处置情况。
第十二条 处警人员到达警情现场后，应当表明身份并出示执法证件，情况紧急来不及出示执法证件的，应当先表明身份，并在处置过程中出示执法证件;着制式警服执行职务的，可以不出示执法证件,并应做到：
(一)及时处理警情并报告现场情况;
(二)维护现场秩序，保护现场人身、财产安全;
(三)及时登记在场有关人员的姓名、单位、住址和联系方式等信息;
(四)依法开展调查取证工作。
第十三条 对家事案件应按照就近调警、属地管辖和业务主管原则进行处置，并做到：
(一)采取措施制止正在实施的犯罪行为;
(二)抓捕、看管和控制犯罪嫌疑人;
(三)救助伤员，需急救的，通知120急救中心;
(四)划定保护区域，布置现场警戒，保护现场;
(五)进行初步现场调查访问，核实情况;
(六)对于严重暴力案件现场的处置，应当立即报告上级;
(七)向侦查人员通报案件发现经过、现场保护和初步处置的情况;
(八)填写接处警记录，做好相关处警工作的移交。处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第十四条 对治安案件的处置，应当遵守下列规定：
(一)采取措施制止正在实施的违法行为;
(二)发现、控制违法嫌疑人员;
(三)救助伤员，需急救的，通知120急救中心;
(四)保护现场，维护现场秩序;
(五)进行初步现场调查，搜集、保全证据;
(六)扣押违法所得、违禁物品;
(七)依据法律规定，实行当场处罚;
(八)组织对因民间纠纷引起的治安案件进行调解;
(九)填写接处警记录，做好相关处警工作的移交，处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第十五条 安全室安全人员、巡逻人员进行案件现场处置时，应做好警情的前期处置工作，不得相互推诿和草率处理。除案情简单，可当场调解、当场处罚外，还应当做到：
(一)采取措施制止正在实施的违法犯罪行为;
(二)发现、控制违法犯罪嫌疑人员;
(三)救助伤员，需急救的，通知卫生室;
(四)保护现场，维护现场秩序;
(五)进行初步现场调查，核实情况，搜集、保全证据;
(六)及时与案件主办单位或其他职能部门联系，做好警情的交接工作，向案件主办单位通报案件发现经过、现场保护和初步处置的情况。
对严重暴力案件现场的处置，除按上述规定执行外，还应当立即请求安全室采取以下措施：
(一)对可能受侵害的重点目标采取保护和警戒措施;
(二)向邻近地区发出预警通报;
(三)迅速通知有关安全室进行堵截。
现场处置完毕，应当依法将违法犯罪嫌疑人、有关人员、作为证据使用的物品和文件带回安全室继续调查处理。对不能带回的物品，依照有关规定查封或者妥善看管。
第二章 家事案件现场处置
第十六条处警人员到达现场后，除应迅速制止犯罪行为，依法控制、查缉犯罪嫌疑人外，需按规定立即开展先期调查取证工作。先期调查取证，主要包括现场及痕迹物证保护、现场调查访问、现场录音、照相(摄像)、物证收集等工作。现场取证要及时准确、客观全面、合法有效。
第十七条拍摄案发现场，固定相关证据。特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄。现场照相和录像包括方位、概貌、重点部位和细目四种。
第十八条现场保全证据，包括提取与案件有关的证据材料，依法扣押作案工具、违禁物品等。注意提取证据时，应使用手套和物证袋，避免破坏指纹。
第十九条现场调查访问时，应询问当事人和访问现场目击证人，及时登记在场人员姓名、单位、住址和联系方式等信息。
第二十条依法将违法犯罪嫌疑人带至安全室进行审查。 第二十一条对命案、爆炸、放火、抢劫、强奸、绑架、投放危险物质、重伤害、入室盗窃、盗窃汽车等家事案件以及其他案情复杂、需要专业侦查手段侦办的家事案件，以刑侦部门为主开展现场勘验检查工作，处警人员应配合做好先期取证工作。
对命案现场，应迅速采取设置警戒带等方法保护现场，可以采取录音、照相、摄像等不变动现场的方法进行先期取证。除抢救伤员、保护物证等紧急情况外，安全人员不得触动现场痕迹、物品和尸体，在抢救伤员和处置其他紧急情况时，应戴手套和鞋套，尽可能避免破坏现场。
第二十二条对案情复杂、涉及人数较多的警情或处警人员不能当场完成的警情，要向所队领导报告，所队领导要迅速调集其他警力赶赴现场处置，多警种同时到达警情现场的，应以有管辖权的警种为主取证，其他单位应积极予以配合。
第二十三条做好与值班人员或办案人员处警工作的交接，包括人员(犯罪嫌疑人、受害者、相关证人)、物品(作案工具、凶器、赃物)、案(事)件相片资料等。
值班人员或办案人员接收后，应做好保管或移交工作，并依据《接处警平台使用规范(试行)》规定在统一接处警平台的“科所队接处警”中登记。
第三章 行政案件现场处置
第二十四条处警人员到达现场后除应迅速制止违法行为，依法控制、查缉违法嫌疑人外，需按规定立即开展取证工作。先期调查取证，主要包括现场及痕迹物证保护、现场调查访问、录音照相(摄像)、物证收集等工作。现场取证要及时准确、客观全面、合法有效。
第二十五条拍摄案发现场，固定相关证据。特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄。现场照相和录像包括方位、概貌、重点部位和细目四种。
第二十六条现场保全证据，包括提取与案件有关的证据材料，依法扣押作案工具、违禁物品等。注意提取证据时，应使用手套和物证袋，避免破坏指纹等。
第二十七条现场调查访问时，应询问当事人和访问现场目击证人，及时登记在场人员姓名、单位、住址和联系方式等信息。
第二十八条现场调解的案件范围，包括：民间纠纷引起的殴打他人、故意伤害、侮辱、诽谤、诬告陷害、故意损毁财物、干扰他人正常生活、侵犯隐私等情节较轻的治安案件，前提是案情简单、事实清楚、情节轻微、因果关系明确，双方当事人对案情、事实没有异议，双方当事人对案件涉及的医疗费用和物品损失等赔付没有争议的，经双方当事人同意，安全人员询问后，可以根据公安部《安全室治安调解工作规范》的规定当场调解，制作《现场治安调解协议书》。 现场治安调解结案的治安案件，可以不制作卷宗，但办案部门应当将《现场治安调解协议书》按编号装订存档。
第二十九条对案情复杂、涉及人数较多的警情或处警人员不能当场完成的警情，要向所队领导报告，所队领导要迅速调集其他警力赶赴现场处置。
第三十条做好与值班人员或办案人员处警工作的交接，包括人员(违法人员、受害者、相关证人)、物品(作案工具、凶器、赃物)、案(事)件相片资料等。
值班人员或办案人员接收后，应做好保管或移交工作，并依据《接处警平台使用规范(试行)》规定在统一接处警平台的“科所队接处警”中登记。
第四章 其他警情的处置
第三十一条 对于严重暴力案件的先期处置，应当立即报告上级安全室并采取以下措施：
(一)迅速控制违法犯罪嫌疑人，及时制止违法犯罪行为;
(二)对可能受侵害的重点目标采取保护和警戒措施;
(三)向邻近地区发出预警通报;
(四)迅速通知邻近所、队进入警戒状态，全面进行查缉、堵截。 第三十二条 对治安灾害事故现场的先期处置，应当遵守下列规定：
(一)了解现场情况，及时向上级报告;
(二)布置警戒，保护现场，疏散围观人员;
(三)对爆炸、剧毒、放射或者传染疫情等专业性较强的排险工作，应当在疏散现场人员的同时，迅速请求专业人员进行处置;
(四)进行现场调查访问，收集、保全证据;
(五)注意发现、监视和控制事故责任人或者肇事者。 第三十三条 对群体性事件的先期处置，应当遵守下列规定：
(一)了解现场情况，迅速报告上级;
(二)控制现场局势，制止过激行为，防止造成人员伤亡和财产损失;
(三)维持现场秩序，及时疏散围观人员;
(四)依法劝解教育现场人员，防止事态扩大;
(五)注意适时收集证据。
第三十四条 对精神病人肇事或者酒后肇事者的处置，应当遵守下列规定：
(一)根据现场情况，制止肇事行为;
(二)对本人或者他人的人身、财产或者公共安全造成威胁的，应当采取相应的保护性措施约束至酒醒，并做好取证工作;
(三)对酒后肇事的应当及时联系其亲属或者所属单位，通知将其领回看管;
(四)对精神病人一时无法查找到患者亲属的，联系当地民政等部门进行处理;
(五)酒后肇事涉嫌违法犯罪的，可将其约束至酒醒，酒醒后，依法处置。 第三十五条 安全人员接到下列求助，应当立即受理，并视情进行处置，同时向上级安全室报告：
(一)发生溺水、坠楼、自杀等情况的;
(二)儿童、老人、智障人员、精神病患者走失，需在一定范围内帮助查找的;
(三)公民遇到危难，处于孤立无援，需要立即救助的;
(四)水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全或者影响工作、学习、生活秩序的;
(五)其他紧急事项。
第五章 附则
第三十六条 本规范自印发之日起施行。
第五篇：110接处警规范
贯彻执行《两区公安机关110接处警工作规范(试行)》的实施细则
第一章 总 则
第一条
为进一步加强两区公安机关110接处警工作规范化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》、公安部《省、地、县级公安机关指挥中心工作规范》、《110接处警工作规则》、《110报警服务工作规范化标准》和《云南省公安机关110接处警工作规范》、《“两区”分局机关110接处警工作规范(试行)》以及交通、消防管理等有关法律法规，结合我区实际情况，制定本实施细则。
第二条 110接处警工作以全心全意为人民服务为宗旨，以“接警快、出警快、处臵好、群众满意”为目标，以规范110接警、指挥调度和处警程序、现场取证、着装携装、监督管理工作为重点，大力推进接处警工作程序化、标准化、制度化，以严格、公正、文明执法和优质高效服务，回应人民群众的新期待，满足人民群众的新要求。
第三条
分局指挥中心负责对各单位、各警种的110接处警工作进行业务指导、协调和监督。
第四条
本实施细则适用于分局110报警服务台及派出所、分局、刑侦、治安、交警、消防等担负110接处警任
务的警种、部门及其接处警人员。处警人员包括处警民警和协助处警民警勤务工作的协勤人员。
第二章 接警与指挥调度
第五条
分局110报警服务台实行24小时值班，统一受理群众报警、求助、举报、投诉。根据局领导授权和工作预案，具有直接指挥、先期处臵、通报协调、装备调用、检查督导、信息归口等职权。
第六条 110接处警实行
110、1
19、122“三台合一”、一级接警、统一指挥、分类处警的工作机制，坚持依法、公开、公正原则，做到快速反应、规范处臵、热情服务。
第七条
分局110报警服务台设立指挥长(值班长)、接警(调度)岗位，实行指挥长(值班长)负责制。
(一)指挥长(值班长)指导、检查接警人员处臵一般警情、紧急警情、常态指挥调度和处理一般信息;协助局领导或指挥中心领导处臵重大紧急警情，并根据有关工作预案进行先期指挥调度工作;处理各类重要信息，提出拟办意见。
(二)接警人员负责接听、受理报警，根据警情向有关处警单位或人员下达处警指令，同时做好信息录入工作。
(三)聘用人员只能从事接警、记录以及其他辅助性的工作。
第八条
分局110报警服务台按照案(事)件性质、规模、可控程度、可能造成的危害、影响等因素区分一般警
情、紧急警情和重大紧急警情，制定一般警情调度处臵程序性规定和紧急警情、重大紧急警情调度处臵的工作预案。
第九条 110报警服务台受理警情的范围：
(一)110报警服务台接受报警范围：
1、刑事案件;
2、治安案(事)件;
3、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;
4、自然灾害、治安灾害事故;
5、其他需要公安机关紧急处臵的与违法犯罪有关的报警。
(二)110报警服务台受理紧急求助的范围：
1、发生溺水、坠楼、自杀等危急情况，需要公安机关紧急救助的;
2、老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的;
3、公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的;
4、涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、公众生命或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关先期紧急处臵的;
5、各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处臵的;
6、需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
(三)110报警服务台接受投诉的范围：
110报警服务台受理公众对辖区内正在发生的人民警察违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为的投诉。
第十条
接警和指挥调度人员应当使用普通话，并根据需要使用外语或方言。指挥调度人员下达指令应准确、迅速，避免使用容易产生歧义的词语。出警指令基本内容包括报警人的姓名、案(事)发时间、地点、目前状况以及需要注意的其他事项等。
第十一条
接警要求：
(一)接听110报警电话首问语为：“您好，XX110”。
(二)受理报警、求助和投诉，应快速询问对方姓名、单位、住址和联系电话，了解警情的基本要素，如时间、地点、案由、所处位臵等。
(三)受理案件报警，应快速询问涉案人数、嫌疑人体貌特征、作案后去向，如嫌疑人驾驶车辆的应询问车牌号、车型、颜色等。
(四)受理火灾报警，应快速询问燃烧物质种类、有无人员被困、伤亡、火势大小、有无中毒和爆炸危险、毗邻单位等情况。
(五)受理事故报警，应快速询问事故原因、人员伤亡、经济损失等情况。
(六)受理群体性事件报警，应快速询问事件的原因、规模、参与人数、人员构成、是否持有器械及现场秩序等情况。
(七)对不属公安机关管辖的其他紧急事件或事故报警，在下达指令做好先期处臵的同时，及时通知有关部门处理。
(八)受理投诉，应问明被投诉者的基本情况，投诉人姓名、工作单位、家庭住址和联系方式等情况。
(九)接警时，应根据报警者情绪和态度给予必要的答复和安慰。
(十)在110接处警系统中对接处警情况进行登记和存储，并做好备份。
第十二条 110接警人员处臵一般警情应遵循以下原则：
(一)属地管辖原则：即指令案(事)件、事故所在地或报警人所在地的公安机关出警。
(二)就近处警原则：即指令距离案(事)件、事故现场最近的单位、民警出警。
(三)业务管辖原则：即指令公安机关相关业务部门出警。
第十三条 重大案(事)件、事故调度处臵基本程序：
(一)调度处臵的基本程序：
1、先期处臵。接到报警后，110报警服务台指挥长(值班长)应迅速派警先期处臵。同时，根据警情性质、事态规模、紧急程度，及时报告指挥中心主任、值班局领导或局主要领导，并按照工作预案和领导指示，指令有关警种赶赴现场参与处臵。
2、后续调度。对于需要增派警力的，110报警服务台应根据领导指示，调度相关警力赶赴现场，并保持联系。需要堵截查控的，指挥长(值班长)立即组织附近巡逻和相关卡点的警力进行堵截。需要相邻市、县协助堵截查控的，及时上报济宁市局指挥中心或通报相邻市、县110报警服务台部署查控。
3、信息报送。对重大案(事)件、事故，应根据上级有关的信息报送规范要求，立即上报当地党委、政府和上级公安机关。
4、善后处臵。处臵工作结束后，指挥中心应会同有关警种(部门)做好信息收集、汇总和上报等工作，收集整理处臵工作档案资料，完善相关处臵工作预案。
(二)火灾事故的调度处臵要求：
火警由市公安消防大队受理，110报警服务台监听火灾报警，视情调度指挥相关警力做好协助灭火、疏导交通、现场警戒、维持秩序等工作。
(三)交通事故的调度处臵要求：
对接报的交通事故警情，应立即向交警部门下达出警指令，并根据警情处臵需要或交警部门的要求，视情调派辖区派出所、消防或就近警力协助;涉及交通肇事逃逸的，应当详细询问肇事车辆的车牌类型、号码、颜色、特征及其逃跑方向等情况，及时组织实施堵截、追缉，并视情通报相邻公安机关布控、协查;因交通事故引发纠纷的，同时指令巡警或事发地派出所协助处臵。
(四)涉及化学危险品事故的调度处臵要求： 对涉及化学危险品的火灾、交通事故，可能产生有毒有害物质、危险物品泄露的，在指令消防、交警、治安、巡警等部门出警的同时，应立即通报政府有关职能部门派员赶赴现场共同处臵。
第十四条 110接处警人员处臵群众紧急求助基本程序：
(一)对公安机关职责范围内的应当按工作预案及时处臵;
(二)对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，应当告知求助人员向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情转告所求助事项的主管部门或单位。
第十五条 110接处警人员处臵公众投诉基本程序：
(一)对正在发生的民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当按工作预案先期处臵，同时通知警务督察部门核查和处理;
(二)对既往发生的民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门投诉，同时视具体情况移交本级纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门进行调查处理;
(三)对已通过其他渠道进行投诉或者信访的问题，通知原受理部门处理;
(四)投诉辖区内的外地公安机关的民警或其他无隶属关系的公安机关民警，应当指令就近警力先期处臵，同时通知本级警务督察部门前往核查和处理，或由警务督察部门移送被投诉人所属单位处理;
(五)对公安机关职责范围以外的投诉，应告知投诉人向政府有关职能部门进行投诉，并做出必要的解释。
第十六条 异地报警、求助的处臵：
异地报警、求助是指报警人不在案(事)发地，向案(事)发地或报警人所在地110报警服务台报警、求助的情况。
(一)110报警服务台对异地报警，需要即时派警处臵的，应当受理;对需要履行正式法律手续的报案，应引导报警人按正式报案程序进行。
(二)对于报警人不在案(事)发地，向案(事)发地110报警服务台报警、求助的情况，案(事)发地110报警服务台应当问清情况，立即开展相关处臵工作，同时视情请求报警人所在地110报警服务台向报警人核实情况，并协助做好相关记录，报警人所在地公安机关应予配合。
(三)对于报警人不在案(事)发地，向其本人所在地110报警服务台报警、求助的情况，所在地110报警服务台应问清并核实情况后，及时将警情通报案(事)发地110报警服务台。案(事)发地110报警服务台接到警情通报后，应立即开展相关处臵工作，并及时将处臵情况向报警人和报警人所在地110报警服务台反馈。
(四)对于报警人在案(事)发地使用移动电话报警时，由于技术原因通讯信号转入非案(事)发地的相邻地公安机关110报警服务台的，收到报警的110报警服务台应在问清并核实情况后，及时将警情通报案(事)发地110报警服务台。案(事)发地110报警服务台接到警情通报后，应立即开展相关处臵工作，并及时将处臵情况向收到报警的非案(事)发地110报警服务台反馈。
(五)对于案(事)发地境外的中国公民报警、求助，110报警服务台受理后应及时向上级公安机关报告，并将警情通报外事等相关部门。
第十七条 短信报警的处臵：
本局短信报警的处臵问题，待上级公安机关确定统一短信特服号码后再做统一规范。
第十八条
对涉外警情，110报警服务台在派警的同时，及时通知外事部门派员协助处臵。
第十九条 110报警服务台应建立处臵突发事件、暴力恐怖犯罪、重大治安灾害事故和设卡堵截等工作预案资料库，建立辖区道路交通、治安防控重点目标、警力分布、技术专家、专业设备器材、法律法规等基础数据库，为处臵各类案(事)件做好充分准备。
第二十条 110报警服务台应指导相关警种和实战单位完善社会面防控体系建设，合理调整警力部署。随时掌握街面警力分布和110巡逻车出警、定位情况，以利于快速出警处臵。各警种和各实战单位应建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。
第二十一条 110报警服务台应定期对治安卡点、重要路段、部位的执勤、巡逻警力到岗、到位情况进行检查、抽查，及时发现问题，提出整改要求，并视情通知警务督察部门处理，查勤情况应定期通报;街面巡逻、执勤警力应主动配合110报警服务台的查勤工作，主动报告到岗、到位情况，严禁脱岗。
第三章 处 警
第二十二条
各处警单位和人员必须绝对服从、执行110报警服务台指令。接到110出警指令后，应遵循立即响应、核实警情、现场处臵、请求支援、追击堵截、汇报回告的基本程序迅速开展处臵工作，并做好处警记录。
第二十三条 110出警时限要求：
对危及公共安全、人身和财产安全，迫切需要处臵的紧急报警、求助和对正在发生的民警违法和严重违纪行为的投诉，严格落实“城区五分钟、城郊十分钟、农村地区尽快达到”的出警时限要求。对其他非紧急警情，应视情尽快赶到现场。出警时遇到道路堵塞等非人为因素影响出警时限的，出警民警应立即向110报警服务台报告，并尽快赶到现场。110报警服务台应及时和报警人沟通解释，并视情调派其他力量出警。
出警时限国家有专业标准的，按专业标准执行。 第二十四条 110出警警力要求：
处警警力的配臵应与警情性质相适应。处警单位对重大刑事、治安案件，群体性事件，重大道路交通、火灾等灾害事故，要在第一时间安排足够警力处臵，对一般刑事、治安案件应当由2名或2名以上民警进行先期处臵。现场局面难以控制，需要增援或需要其他职能部门到场解决的，先期处臵民警应立即报告 110报警服务台，要求增派相应力量。处警单位不得安排保安联防队员、协勤单独处警。
第二十五条 110处警工作原则：
处警工作按照就近处警原则、属地管辖原则、业务管辖原则开展。
(一)对危及公共安全、人身、财产安全，迫切需要处臵的紧急报警、求助和对正在发生的民警违法和严重违纪行为的投诉，按照就近处警原则，由距离案(事)件、事故现场最近的警力出警。
(二)对其他非紧急警情，按照属地管辖原则，由案(事)件、事故所在地公安机关出警。
(三)对需要现场勘查、专业设备处臵等业务性强的警情，按照业务管辖原则，由公安机关相关业务部门出警。
(四)处警民警到达现场后，应当立即制止违法犯罪行为，积极实施现场保护、救助伤员、抢救财物、排除险情、搜索盘查、抓捕疑犯、调查取证、疏导交通等措施，迅速控制现场局势。
(五)需使用警械和武器的，应当严格遵守《人民警察使用警械和武器条例》的有关规定，依法使用警械和武器。
第二十六条 前往现场处臵的民警，应随时保持与指挥中心的联络。处警民警在进行现场处臵时，应按照现场控制、现场盘查、现场调查(取证)、现场搜索的程序进行。
第二十七条
对正在发生的案(事)件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者控制局面的，应当立即将案(事)件情况报告本单位领导和110报警服务台。
第二十八条 对涉及外籍人员的警情，处警民警除按照规定进行处臵外，应当及时报告110报警服务台。
第二十九条
现场处臵完成后，应填写《110处警现场处结备案单》(附件7)。
第三十条
各单位应结合警力下沉、社区警务改革，尽量缩短出警半径，积极推行多警联勤、动态出警等模式，提高110快速反应能力。
第四章 现场取证
第三十一条
本规范中所称现场取证是指110处警民警在进行先期处臵时，为收集、保全第一手证据材料而采取的相关取证及证据管理工作。各派出所、分局、巡警大队110处警民警应当按照市公安局110处警现场取证流程图，市公安局110处警现场警情与取证对应表、市公安局110处警现场勘验笔录制作要点说明、市公安局110处警现场照片(录像)拍摄要点说明、市公安局110处警几类常见案件的取证要点、市公安局110处警现场情况登记表、市公安局110处警现场处结备案单、市公安局110处警勘验现场图、市公安局110处警勘验现场图制作要点说明开展先期现场取证工作。先期处臵后的现场勘查、案件办理、案情调查、查证等工作，按照有关法律、法规和规定执行。
第三十二条 处警时，有关警种按照各自职责分工，根据办案和事件处理工作的实际需要，做好处警现场的相关取证工作，及时收集、制作、保全相关证据材料。处警一般以派出所、分局为主;杀人、伤害致人死亡、爆炸、投毒、放火、绑架、强奸、入室抢劫、入室盗窃(现场无可勘条件的除外)及其它需要由刑侦部门勘查现场的案件以刑侦部门为主;较大的群体性事件由治安部门为主;交通事故由交警部门为主，特殊情况由局领导指定。
第三十三条
非主管警种(部门)先期到达的，处警民警应按照本规范要求，做好保护现场、维持秩序、调查了解有关情况以及拍照、录像等必要的先期处臵和现场取证工作。主管警种(部门)到达现场后，先期到达的民警应配合主管警种(部门)做好有关工作，及时移交证据资料。多警种(部门)同时到达现场的，以主管警种(部门)为主取证，其他警种协助。
第三十四条
刑事、行政案件类警情现场取证方法及程序：
(一)制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人，维护现场秩序，组织力量抢救受伤人员，对正在逃匿的违法犯罪人员进行查缉。
(二)根据案件具体情况，划定保护区域，设臵警戒线和告示牌，布臵现场警戒，保护现场。
(三)拍摄案发现场，特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄，及时固定证据。对可能受到自然、人为因素破环的现场，先期处臵民警应对现场的痕迹物证、尸体等采取相应保护措施。
(四)开展现场调查访问，简要记录调查访问情况，必要时制作询问笔录。填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、现场证人的基本情况。
(五)其它需开展取证的工作。
常见刑事案件的处警取证工作可以参见《几类常见刑事案件的处警取证要点》。
第三十五条
交通事故警情取证方法及程序：
(一)对适用简易处臵程序的交通事故，按照公安部《交通事故处理程序规定》处臵。当事人对事故事实及成因有争议报警的，处警民警要拍摄事故现场照片，及时固定证据，填写《110处警现场情况登记表》。
(二)对损失较大，或有人员伤亡，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：
1、在现场周围设臵警戒线、交通标志、反光锥筒等警告性标志，保护现场，维护现场秩序，组织抢救受伤人员。
2、确定交通事故当事人，依法控制肇事人，寻找目击证人。对正在逃匿的肇事人进行查缉。
3、拍摄事故现场照片，清点现场遗留物品和财物。
4、对因时间、地点、气象等原因，可能导致痕迹或者证据灭失的，应当及时提取、保全和测试。有人员死亡的交通事故应当进行现场摄像。
5、开展现场调查访问，查验当事人的身份证、工作证、机动车驾驶证、机动车行驶证、保险标志等，记录调查访问简要情况，必要时，同步进行现场录音、现场制作询问笔录。
6、其它需开展取证的工作。
第三十六条
群体性事件类警情的取证方法及程序：
(一)掌握现场动态，及时发现重点人员。
(二)采用拍照、录音等方法，及时固定重点人员违法言行，对处臵的主要过程进行拍摄，固定证据。
(三)填写《110处警现场情况登记表》，固定相关证人。
第三十七条 纠纷类警情的取证方法及程序：
(一)对于事实清楚，当事人无异议，现场可以调解完毕的纠纷类警情，在实施调查访问、教育疏导、实施调解过程中进行现场录音。调解完毕后，制作《110处警现场处结备案单》。
(二)对现场调解不能达成一致意见的纠纷类警情，特别是涉及当事人身体损伤或财产损失的，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：
1、对当事人进行教育疏导，开展调查访问并录音。必要时制作现场询问笔录。
2、填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。
3、视情对纠纷现场进行拍摄、录像。必要时，制作现场勘验笔录，绘制现场图。
第三十八条
紧急救助类警情的取证方法和程序：
(一)对当事人进行简要的询问并录音，必要时制作询问笔录。如有生命危险的，立即组织抢救。
(二)填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。
(三)必要时，对紧急救助的主要过程和现场情况进行拍照、录像，收集固定相关证据。
(四)如果当事人无能力保管自己的物品、财物并没有亲属在场的，应当将当事人的物品、财物进行清点登记，列出清单，并请在场见证人签名。
第三十九条
其他警情的取证方法及程序： 按照本规定基本要求，视情开展相关取证工作。 第四十条
现场取证应及时、合法、客观和真实。处警民警到达现场后，必须认真开展取证工作，仔细全面地收集证据。现场取证应按法律法规规定的方式、程序收集证据，确保取证工作合法有效。在对当事人询问时，应根据不同警情，突出重点进行调查取证。
第四十一条 110处警现场制作的证据必须符合有关规定。现场制作的各类笔录均应符合有关制作规定，当事人
确定无误后签名捺印;现场勘验笔录、现场图应有见证人的签名;按照规定格式和要求填写《110处警现场情况登记表》、《110处警现场处结备案单》等各类表格。
第四十二条
处警现场证据实行办案单位收集整理、集中统一管理原则。处警单位应建立现场证据登记簿或管理系统，音像资料应及时分类存入电脑统一管理，便于及时查询和使用。处警单位与办案单位不属同一单位的，由处警单位向办案单位办理移交手续。未结案的证据资料，应长期保存;归属于各类已办结案件的现场证据，按照要求归档管理。
第五章 着装携装
第四十三条
指挥调度民警应着统一制式的警服上岗，接警台聘用人员应统一着装。
第四十四条
处警民警携带《警察证》，着统一制式的警服、戴警帽或警用头盔，穿制式皮鞋、作训鞋或黑色皮鞋。交通事故民警夜间应着具有反光功能的制式警服;处警单位聘用的协助处警人员统一着保安制服，戴执勤帽，佩带协勤人员统一标志(帽徽、胸章、臂章)，穿深色胶鞋或黑色皮鞋。对着装有专门规定的除外。
第四十五条
处警民警佩戴齐全的单警装备，佩带要求按照市局行政科相关专业要求执行。出警时必须携带必要 18
的取证设备，包括照像、摄像、录音设备、提取物证工具、警戒带及记录测量等工具。
第四十六条
出警车辆应装备无线通信设备(出警民警已装备无线通信设备的，出警车辆可以不再装备固定无线通信设备)，有条件的应安装GPS定位终端，携带交通标志牌、救生器械、喊话器和灭火设备。
第四十七条 各处警单位应建立装备管理制度，规范管理处警装备，保证各种处警器材完好可用。
第六章 保障、管理与考核
第四十八条 市局应当对110接警、处警正常运转所需编制及人员、装备、经费给予必须的保障。
第四十九条
加强110接处警队伍教育，严格内务管理，强化纪律作风养成，努力建设一支快速反应、服务规范、执法严格、作风优良的110接处警队伍，树立公安机关的良好形象。
第五十条 选拔政治坚定、业务能力强、善于组织协调的同志，担任指挥调度部门领导和指挥长职务。切实落实指挥调度民警轮岗交流制度，及时调整充实人员，确保工作需要。
第五十一条
110报警服务台接警和调度人员应具备较强的政治、业务素质，身体健康，熟悉公安工作基本法律
法规和公安业务常识，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域地理情况和警力分布情况，熟悉各类案(事)件的处臵工作预案，能够熟练操作110报警服务台相关设备，熟练使用微机和相关软件。
第五十二条 加强处臵工作规范、现场取证业务、携装用装技能培训，建立健全经常性练兵制度，形成科学、合理的岗位练兵长效机制。实行指挥调度部门民警持证上岗制度，110报警服务台人员每年要进行一次集中培训。
第五十三条
110报警服务台认真做好每日交接班工作，坚持每天工作例会制度，对每天的接处警工作进行通报分析，不断提高接处警工作质量。
第五十四条
严格落实接警登记制度，所有接报警情都应输入接处警系统。定期组织对接警调度过程录音回放检查，抽查率要达到30%以上。对处臵结束的案(事)件及时回访。
第五十五条
严格落实110投诉2日内答复的规定，投诉反馈率要达到100%(无法联系当事人的除外)。加强110工作宣传，让群众了解、支持和监督110工作。
第五十六条
将110接处警工作规范化建设情况纳入日常管理、执法质量和队伍正规化建设考评。指挥中心负责对全市各处警单位处臵情况进行检查考核，考核办法由市局指挥中心制定下发。指挥中心每季度至少组织一次接处警暗访检查活动，发现问题，及时督促整改。
第五十七条
严肃查处有警不接、指挥不力、出警迟缓、处臵不规范等行为。凡因不按规定程序指挥，造成严重后果的;因处警取证不及时、不到位，证据管理不善，造成证据丢失、损毁，导致案件无法依法处理的;着装不规范，影响公安机关形象，造成不良影响的;携装不落实，造成警情处臵不力，民警因此受到伤害的，将按照有关规定，追究所在单位领导和相关责任人的责任。
第七章 附 则
第五十八条 交通事故、火灾事故处臵程序和现场取证，自本规定实行后国家有关部门有新规定的，按照新规定要求执行。
第五十九条 本实施细则由指挥中心负责解释。 第六十条 本实施细则自即发布之日起实施。
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