高校学生突发事件应急处理案例论文
广州某高职院校于2007年4月发生一起一女大学生在饭堂吃饭中在菜里发现了一个带有3cm长的医药针筒的突发事件。下面就此真实案例进行描述和评析。
1 案例描述
某个中午12:00, 辅导员接到B同学电话:中午A同学在学生饭堂吃饭时打了个青椒炒鸡肉, 吃着吃着在菜里看到一个带有3cm长的医药针筒, 当场尖叫起来, 吓得不会说话。周围的同学都围过来看发生了什么事。B同学用手机照了几张照片, 然后拿着饭盒找到饭堂的经理, 经理看后说没什么大事, 可能是员工洗菜时没看到这垃圾而已。把A同学的饭菜倒掉重新换个菜。A、B同学觉得经理完全没当回事, 于是打电话找辅导员寻求帮忙。辅导员马上从到饭堂现场。到现场后辅导员了解整个事件后觉得如果处理不当, 后果将会很严重 (同学本来对饭堂的意见就不少) 。辅导员先安抚A同学的情绪, 然后找到饭堂经理, 把问题的严重性告之, 了解饭堂方面将会如何解决。经理说要向老板反映征得老板授权处理才行, 傍晚6:00与A、B同学在饭堂协商。辅导员询问A、B同学希望饭堂如何解决才会接受。A、B同学很担心此针筒的来源, 担心是否有员工吸毒后没有处理好针筒, 如果是这样的话自己会不会被传染。辅导员把吸毒传染途径的一些常识告之A、B同学, 消除A、B同学心中的疑虑, 同时答应会和同学一起同经理协商。A、B同学走后, 辅导员马上拨通电话向系领导和学生处处长汇报情况, 两位领导指示:要先稳定A、B同学的情绪, 联系家长把此事告之, 争取家长理解, 在协商中要尽量帮助学生取得应有权利, 联系后勤处领导, 汇报此事件, 加大对饭堂的管理, 通过各种渠道报道此事件, 尽快让学生正确了解此事件的全过程, 以消除同学的担忧与不满, 把影响降到最低。辅导员马上联系A同学家长告之此事和学校的处理意见。后勤处领导了解此事件后承诺会进一步加大对饭堂的管理, 要求饭堂进行全面整顿。晚上6:00, 辅导员与A、B同学一起去饭堂和经理协商。A、B同学讲了心里担忧, 要求抽血进行相关检查, 检查费用将由饭堂支付。辅导员也把相关领导的指示传达给经理, 经理经得老板同意后最后答应支付费用并对员工、饭堂内部卫生进行清查与整顿, 同时以书面的形式给全校师生道歉。离开饭堂后辅导员又第一时间给A同学的父母打了电话把此事的经过与学校的处理告知。A同学第二天到区人民医院进行相关检查, 下午检查结果出来证实A同学并没有被传染。A同学担心消除。为了消除同学们的担心, 降低此事件的不良影响, 辅导员请示领导后把饭堂的公开道歉信与承诺书贴在饭堂橱窗上, 并召开全系各班级主要班委会议, 传达了该事件的全过程, 很快此事件就得到了平息。
2 案例评析
此次突发事件的过程处理得相当顺利, 受害学生也比较满意饭堂的解决办法整个事件很快得以平息。此事件中的处理策略真正体现了如何应对突发事件。
(1) 各相关人员快速联动。快速联动反应保证了突发事件处理的妥善部署和有效解决。在案例中, 辅导员接到电话后第一时间及时赶到现场, 了解事件后马上向学生处、院系领导、后勤处处长汇报情况, 采取统一领导、分级负责的原则, 尽快分配相关任务, 掌握突发事件的主动权, 从而控制突发事件可能产生的严重后果。
(2) 做好家长的及时有效沟通。协助家长及时和详细地了解事件原因和经过, 是妥善类似突发事件的关键, 与家长的及时有效沟通可以消除家长心中的疑惑, 争取家长的理解和配合。此事件中辅导员在得知此事件时第一时间联系家长, 让家长理解了事件和学校的做法, 在经理和学生协商结束后又马上第一时间把处理结果告之家长以让家长放心。整个事件都与家长保持密切联系。
(3) 及时准确地发布信息, 稳定学生情绪。突发事件发生后, 由于信息的不对称性, 必然引起学生的紧张恐怖情绪, 处于非理性状态。各种小道消失和流言蜚语也不径而走, 甚至会“放大”灾害的损失, 导致事件升级, 给学生造成更大恐慌[1]。当时, 在A同学周围吃饭的同学很多, 很多同学听到尖叫后都围了上来, 站在外围的同学根本看不到什么, 只是听别人说, 然后再由他们传出去, 传递多了也就变样了。因此, 当突发事件发生时, 学校应该第一时间发布准确可靠的消息, 告之全校学生发生了什么事情, 真相如何, 告知大家应该怎么做, 不应该怎么做, 要大家不要慌乱, 不要轻信谣言。这样做不仅保证了学生的知情权, 而且可以及时地稳定学生的情绪, 引导舆论, 封杀谣言。此突发事件中, 系里第一时间将把饭堂的公开道歉信与承诺书贴在饭堂橱窗上, 走访学生宿舍并及时召开全系各班级主要班委会议, 传达了该事件的全过程及学校的处理结果, 很快稳定了学生的情绪, 此事很快得到平息。
(4) 评估分析, 总结反思。如果后勤处平时不断对饭堂的卫生进行检查, 可能也不会有此事件的发生;如果学校对学生的健康常识宣传到位的话可能就不会出现A同学如此的担心与疑惑。突发事件充分暴露学校在各项工作中存在的问题, 学校应该不失时机地将危机考验中所反映出来的闪光点充分展现出来, 分析事件发生的原因、处理过程、造成的危害以及经验教训等, 就事件本身进行认真评估, 也可以编成案例, 对全校师生进行宣传警示, 增强对突发事件的免疫功能, 起到改进工作和忙羊补牢的作用。
最后, 需要强调的是, 单纯的应急管理体系的形成并不能保证学校的安然无忧, 从根本上说, 应急管理取决于学校日常管理工作的不断优化, 取决于学校各级领导的“善治”, 即坚持以人为本的办学理念, 坚持以德治校与依法治校的有机结合。要把应急管理的各项要求纳入各项经常管理中去, 坚决克服各种形式的官僚主义, 这才是应急管理的治本之策。
摘要：高校突发事件是学生工作中最难解决的问题, 在突发事件应急处理过程中, 各相关人员快速联动, 做好家长的及时有效沟通, 及时准确地发布信息, 稳定学生情绪, 评估分析, 总结反思是突发事件的应急对策。
关键词：高校,突发事件,应急处理
参考文献
[1] 纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理[J].中国高效研究, 2003 (8) .
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