服务型行政执法的概念
第一篇：服务型行政执法的概念
行政管理学的概念
行政管理学
(一)学科性质
行政管理学又称行政学，也称公共行政学或公共管理学。它是一门研究政府对社会进行有效管理规律的科学，是国家公务员和其他公共部门工作人员必备的知识。行政管理学，作为一门科学，在20世纪初成立以来，得到了长足的发展。在发达国家，行政管理(公共行政)已成为一个独立的，具有众多理论流派，多学科交叉的，理论联系实际的一门科学。改革开放以来，我国行政管理学的研究也蓬勃发展。
“科技与管理是车之两轮，鸟之两翼”。行政管理在各种管理中起领导、主管作用，社会主义现代化建设也需要各方面的有效管理，其中行政管理是否科学、有效，直接影响着国家、社会的发展。
(二)研究对象
行政管理学与其他学科相区别正在于它特殊的研究对象--行政。行政管理学研究国家行政机关及其官员依法管理国家事务、社会事务和机关内部事务的客观规律。具体来说，行政管理学研究的主体对象是行政机关，在我国即国务院和地方各级人民政府;行政管理学研究的客体对象是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务;行政管理学的根本目的在于探讨行政管理的客观规律，实现行政管理的科学化。
我国行政管理学以马克思主义为指导，研究社会主义市场经济条件下国家行政管理的规律性和方法。该学科密切关注理论发展和我国行政发展的实践，坚持以建设有中国特色社会主义理论为指导，根据我国政治、经济和社会发展变化的情况，分析研究我国行政管理，特别是中国行政改革所面临的一些重要理论问题。注意学习和借鉴国外行政理论和实践经验，但不套用西方的理论模式和价值观念，努力反映行政学的发展，广泛吸收最新研究成果，建构中国行政管理学的理论体系。
(三)研究内容
行政管理学是一门交叉科学，研究内容十分丰富。其研究的基本范畴和原理随着行政管理实践的深入而被人们揭示。因此，行政管理学的研究内容是发展变化的，不同学派，不同教科书，有不同的或大同小异的体系。但一般来说，行政管理学研究的内容大体包括：
1、行政管理的一般理论。主要研究和了解：行政管理学是一门综合性、应用性的科学，行政环境和行政职能是行政活动的依据和基础。
2、行政管理的主体。主要研究和了解：行政组织和机构，行政领导以及执行公务的工作人员。
3、行政管理的过程。主要研究和了解：行政管理是一个由多个环节和有机部门组成并有效运作的过程。它们主要有行政决策、行政执行、行政协调、行政信息、行政监督。
4、行政管理的保障。主要研究和了解：行政管理过程要能够顺利运行达到预期效果，必须依据一系列的保障手段。主要有：财务行政、行政法治、行政方法、行政道德。
5、行政管理的目的。主要研究和了解：提高行政效率是行政管理的出发点和归宿，而行政改革是提高行政效率的必由之路。
第二篇：土地执法监察的概念
土地执法监察，是指县级以上人民政府国土资源行政主管部门按照法定程序和方式，依法对本行政区域内土地管理法律、法规的执行情况进行监督检查，并对违法者实施法律制裁的活动。
土地执法监察的主体
土地执法监察的主体是代表国家行使土地管理职权的县级以上人民政府国土资源行政主管部门，具体指国土资源部，省、自治区、直辖市国土资源行政主管部门，设区的市、自治州国土资源行政主管部门以及市、县国土资源行政主管部门
土地执法监察的形式
1)按照监察时间的不同，可将土地执法监察划分为事前监察、事中监察和事后监察
事前监察是在监察对象进行某一行为之前所作的监察，目的是为了预防土地违法行为的发生。
事中监察也可称作日常监察，是在监察对象实施某一行为的过程中所作的监察。
事后监察是指土地违法行为发生后，依法对违法者进行惩处的活动。
当前，最积极、最科学的办法是加强土地执法监察活动中的事前监察和事中监察，尽最大可能预防和杜绝土地违法行为的发生，把土地违法现象消灭在萌芽状态。
(2)按照监察的活动范围，可将土地执法监察划分为普遍监察与专门监察
普遍监察也称一般监察，是指监察主体对其工作管辖范围内的机关、团体、单位和个人遵守土地管理法律法规的情况和土地使用、保护、权属变更的情况实行普遍的监督检查，并不针对特定的对象。专门监察也称重点监察或特定监察，是监察主体对特定的监察对象所进行的监察。普遍监察适用于对某项法律、法规、规章等普遍性的规范性文件的遵守与执行情况或者带有普遍性管理而检查内容又较为简单的行政监察领域;专门监察多适用于某个组织或个人可能有不符合法律的情形或是否执行具体决定、命令情况的监察，或者带有特定性而专业性又较为复杂的行政事项的监察。
(3)按照监察的对象，可将土地执法监察分为内部监察和外部监察
内部监察是指上级国土资源行政主管部门和下级国土资源行政主管部门对贯彻、执行土地管理法律、法规情况所进行的双向监督检查。
外部监察，是指国土资源行政主管部门依法对本系统外使用土地的机关、团体、单位和个人以及审批用地的机关(主要是指政府)、人员(主要是指政府领导)遵守土地管理法律、法规的情况所进行的监督检查。
(4)按照监察的系统关系，可将土地执法监察分为自力监察和他力监察
自力监察也就是自我监察，有两种情形：对使用土地的单位、个人使用土地的单位、个人的申报;同一土地管理机关内部各部门之间对贯彻执行土地管理法律、法规的情况进行互检互查。
他力监察，是指土地执法监察主体对组织上不隶属于他们的监察对象实施的监察，即与前面所述的外部监察含义相同。
(5)按照监察的目的，可将土地执法监察分为守法监察和执法监察。
守法监察包含对监察对象遵守土地管理法律、法规的情况实施监督检查和对违法者实施行政制裁的全过程。执法监察是指对监察对象执行国土资源行政主管部门的行政制裁决定的情况所作的监督检查。
土地执法监察的内容
土地执法监察的内容是对土地管理法律、法规的执行情况进行监督检查，并对违法者实施法律制裁。法律制裁主要是追究行政责任，包括给予当事人行政处罚或行政处分，将土地犯罪移送有关机关处理等。
土地执法监察的对象
土地执法监察的对象不仅包括土地管理的相对人，即一与土地发生法律关系的单位或者个人，而且还包括享有土地征收和建设用地审批权的地方各级人民政府及代表政府行使土地管理权的国土资源行政主管部门。土地执法监察活动就是对土地管理者、土地所有者和土地使用者的活动和为进行督促和检查。土地执法监察的对象是与土地发生法律关系的土地管理者、土地所有者和土地使用者土地执法监察的目的
土地执法监察的目的是实现国家的土地管理职能，保证土地管理法律法规的全面实施。在土地管理、土地利用的过程中，土地执法监察机构依法对其过程进行监督检查，预防、制止、查处土地违法行为，从而维护土地的社会主义公有制和土地管理的正常秩序，保证土地管理法律、法规全面实施，最终实现土地管理的总目标。土地执法监察的方法
土地执法监察的方法有超前控制方法、跟踪检查方法、目标管理方法以及协作处理或公开处理等项处理方法。
超前控制方法
超前控制方法是通过实行“政务”公开的制度，对可能出现的各种土地违法现象，超前控制，预防其发生。这是实现土地执法监察防范职能的重要途径。具体做法包括：①公开用地审批制度。②各项用地实行顺序排队制度。③公开土地执法监察办法和制度。
跟踪检查方法
跟踪检查方法就是通过各种途径，对各项建设用地实行全过程的跟踪管理，及时发现和制止违法行为的方法。具体做法包括：①实行建设用地挂牌制度。②实行定期现场察看制度。③实行巡回检查制度。④实行土地利用动态监测制度。⑤建立群众举报制度。
目标管理方法
目标管理方法是将依法管理土地和干部目标管理挂钩，防止和杜绝管理者违法行使土地管理权。这是对管理者实施监察的有效方法。
协作处理方法
协作处理方法是指某些土地违法案件因为案情复杂、涉及面广，根据不同情况，需要与行政监察机关、党的纪检机关、经济监督部门、政府其它部门以及司法机关等，组成联合调查组进行调查和处理的方法。
公开处理的方法
公开处理方法是指对一些在本地区有重大影响的土地违法案件，实行公开处理的制度。在处理时，组织干部和部分群众到场，请新闻、舆论界公开报道。
第三篇：导游服务的概念
1.导游服务的概念：
导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容为旅游者提供的向导服务、讲解服务、提醒服务及旅行生活服务。 2.第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克组织[英格兰的德比郡墨尔本镇，570人]。
3.1840年托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。 4.现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。 5.中国第一代导游人员出现于1923年8月，即上海商业储备银行旅游部组建之时。
6.周总理提出的三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬。 7.1927年6月陈光甫成立了中国旅行社。
8.新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。
9.1989年第一次导游资格考试。 10.1994年国家旅游局决定分初级{1年}、中级{2年}、高级{4年}、特级{5年}。 11.1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化。
12.2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。
13.导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。P9 14.衡量导游服务质量的基本标准是旅游者的感受。 15.旅游活动是当今世界上规模最大的社会活动。
16.导游服务的核心内容是文化传递，这是导游服务文化性的主要特征。 17.导游服务的作用：
①纽带或桥梁作用：A承上启下、B连接内外、C协调左右 ②标志作用 ③反馈作用 ④扩散作用
18.导游服务的特点：
①独立性强 ②脑体高度结合
③复杂多变：A服务对象复杂、B旅游者需求多种多样、C旅游过程复杂多变、D接触人员多，人际关系复杂、E直接面对增多物质渗感和精神污染。
④跨文化性
19.导游服务的原则：①宾客至上的原则
②平等待客的原则
③安全第一的原则
④维护旅游者合法权益的原则
⑤规范化与个性化服务相结合的原则
20.地陪导游服务工作程序：
{九大程序}：①服务准备、②研究服务、③饭店入住服务、④核实指定日程、⑤参观、游览服务、⑥餐饮服务、⑦其他服务、⑧送站服务、⑨善后工作。 21.全陪导游服务工作程序：
{十大程序}：①服务准备、②首站{入境站}迎接服务、③饭店入住服务、④核对指定日程、⑤各站服务、⑥离站服务、⑦途中服务、⑧抵站服务、⑨末站{离境站}服务、⑩后续工作。
第五章：导游人员的带团技能
22.带团要领：1.树立正确的带团理念：A诚信理念
B服务理念：①要用心②要实容
C管理理念
2.树立良好的导游形象：A重视第一印象{导游人员的第一次亮
相，至关重要的是“出面、出手、出口”}
B维护良好的形象
C留下美好的最终印象 23.心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的 服务
24.把握心理服务的要领：A尊重旅游者：尊重人是人际关系中的一项基本准则
B微笑服务
C使用柔性语言
D与旅游者建立“伙伴关系”
E提供个性化服务，关键在于导游人员要做到用心、
细心、贴心、细微之处见真情
25.从不同的个性特征了解旅游者：P123
1.活泼型旅游者：特点：爱交际、喜讲话、好出点子、乐于助人、喜欢
多变的游览项目
应对：要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避
免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满，要多征求她的意见和建议
P131 1.接到旅游者投诉时怎么办? ①主动与旅游者沟通 ②认真倾听
③核查，分析投诉的内容 ④认真处理，积极弥补 ⑤做好说服、调解工作 ⑥继续做好服务工作
2.最佳的知识准备方法是踩点
3.成功推销的基本法则是：向有购买需求，可能购买产品的旅游者推销 4.购物促成交易的方法：P135 5.大型旅游团队接待技能： ①准备充分，落实稳当 ②统一指挥，分工合作 ③化整为零，分而不散 ④严格控团，保障安全
6.高龄旅游团队接待技能：
P138 ①控制游览节奏，预防旅游者走失 ②细心照顾生活，做好提醒工作 ③注意沟通交流，耐心解答问题 7.青少年旅游团队接待技能： ①准备充分，合理安排 ②细心照顾，注意控团 8.宗教旅游团队接待技能： ①掌握宗教政策 ②尊重旅游者信仰
③尽量满足旅游者的特殊技能 9.残疾人旅游团队接待技能： ① 凸显针对性，宽容理解 ② 细心周到服务，保障安全
第六章：导游人员的语言与讲解技能
10.导游语言是指受导游工作性质、特点和内容制约的，在长期的职业实践中形成的行业语言，它是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的语言，是一种具有丰富的表现力，生动活泼准确清楚的口头语言和态势语言。
11.P157态势语言：服饰语、首语、目光语、微笑语、手势语等 12.导游语言具有：快、急、难、杂的特点 13.导游人员的语言技能是指导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中调动一切手段，主要是熟练掌握和运用口头语言，主要传递各类信息的技巧和能力。 14.P148导游语言的基本要求：
① 准确无误
②
符合逻辑：A言之有理，前后关合。
B言之有序。条分缕析。
③ 清晰明白：A语言：能否讲得清楚，语言是第一要素。
B语速：正常7分钟200字节左右，快的250—300个字节
C词汇语法：一座桥点一条桥 ④ 通俗易懂 ⑤ 生动活泼：A恰当地应用修辞、B学会幽默艺术 ⑥ 较强的现场感
15.导游口头语言的表达技巧：
① 全心投入，以情动人
② 一样吨戳，流畅自然
③ 因人而异，因地制宜
16.导游态势语言运用技巧P158：
① 姿态语：姿态与是指身体在一定场合中以体态姿势所传递的信息。“坐如钟，站如松”就是指人们在公共场合应有的体态姿势。导游人员的坐姿和立姿与导游服务密切相关，要站有站相，坐有坐相。 A坐姿语：坐姿语是通过坐姿传递信息的语言。在导游工作中，导
游人员要根据不同场合和语言环境选用适当的坐姿。坐姿也是一位导游人员气质、教养和个性的表现。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男性导游人员更显刚毅持重、英俊潇洒，女性导游人员更见温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去，高跷二郎腿并不断的抖动，把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。
B站姿语：站姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。不同的立姿
能表现人的心理状态和精神面貌，如自信、谦恭、傲慢、消沉等。导游人员工作时应保持良好的站立姿态：在景点站立导游讲解时，应双脚稍微分开{两脚距离不超过肩宽}，将身体重心放在双脚上，上身挺直，双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”，也可将双手置于身后表示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸就会给人一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立讲解时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男性导游人员显其刚毅挺拔，女性导游人员显其亭亭玉立。应避免双手交叉于腰间的立姿，否则会使旅游者感到导游人员傲慢无礼;也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上{稍息的姿势}，否则会给旅游者“漫不经心，松懈懒散”的印象。女性导游人员站立导游讲解切忌扭腰、耸肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去女性应有的美感。
②表情语：A目光语：1.目光注视的部位：导游人员在工作过程中特别是在
导游讲解时应把视线停留在旅游者的双眼与嘴部之间，这种部位的注视，利于传递友好、礼貌的语言。
2.目光注视时间的长短：导游人员在与旅游者交谈或
在讲解时，视线接触的时间应占全部时间的40%左右。超过60%时间太长，长时间目不转睛地盯着旅游者会被认为是一种失礼行为，也容易引起别人的误解;注视时间过短，少于讲话时间的20%，长时间不看旅游者，会被误解为导游人员心不在焉地应付差事，也是一种失礼。
3.目光注视的方式：导游服务中目光注视方式以正视
和环视为宜。与个别旅游者交谈用正视表示庄重和尊重;在为团队致辞或讲解时要用环视和正视的方式。不能仰视“看天”，表现出目中无人、高傲;也不能俯视“看地”，这是自信心不足的表现，使旅游者对导游人员产生“他心里没底”，可能是个新手的怀疑;在饭店内、车内等室内场合，导游人员的目光不要长时间停留在个别或少数旅游者身上，也要避免背对旅游者使他们看不到自己的面部表情，前后左右的旅游者都要照顾到，是处在每个位置上的旅游者都不会产
生受到被冷落的感觉。这有助于营造友好、和谐、服务周到的良好气氛。
B微笑语：微笑语是通过不出声的笑，即略带笑容所传递的信
息。人们也称为“交际世界语”，在人类各民族文化中语义基本相同。微笑语用途很广，魅力无穷。常常用来表示友好、愉悦、欢迎、欣赏、请求，能表达口头语言所不便或难以启齿的语义，如表示拒绝、歉意、否定等。在导游工作中，微笑是友好的使者，成功的桥梁。对旅游者来说，导游人员的微笑能迅速有效地缩短双方的心理距离，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以帮助导游人员克服困难，说服旅游者接受你的意见和建议，化解不愉快的气氛。微笑可以美化人的形象，是导游人员良好修养和文雅外观的体现，是塑造良好形象必不可少的手段。
C手势语：手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传
递信息的一种态势语言，它是一种语义比较复杂的辅助语言，在双方理解的情况下，可以起到有效的信息传递和相互沟通的作用，有强化口语的作用，有时还能表达口语中难以表述的内容。手势语有地域特点，不同国家和地区的人们有不同的特色手势语。在不同的国家、不同的民族中，由于文化传统和生活习俗的不同，同样的手指动作可能表示不同的或相反的语义，同时有些手势还有时代性，因此，导游人员要多学习总结，灵活运用，在接待外国旅游者时，先要对旅游者所在国及民族的手势语有所了解，以避免误会和尴尬。
一般来说，导游人员不可用下列手势：
1.用手指着谈话伙伴—这意味着破坏了谈话双方的
距离，是对对方的挑衅。
2.手掌心向下—表示贬低对方。
3.攥紧拳头—表示进攻、自卫或愤怒。
4.手掌贴在额头上—是对谈话对象的侮辱。
5.背着手—表示消极等待和闲散。
6.把手贴在嘴上—表示无把握。
7.摸头发或抓耳挠腮—表示没有把握。
8.把手插进口袋里—表示瞧不起对方，有时还包含着
某种意图或威胁。
9.用手摸脸—表示拒绝与疲惫。 17.导游人员对旅游者的称谓：1.交际关系型称谓：“各位游客”、“各位团友”、
“各位嘉宾”
2.套用尊称型称谓：“女士们”、“先生们”、“各
位女士”···
3.亲密关系型称谓：“各位朋友”、“朋友们”
总的原则应把握三点：一要得体，二要尊重，三要通用。 18.劝服的语言技巧P163：在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，
需要对旅游者进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受，对旅游者的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，根据事实讲明道理;二要讲究方法、方式，使旅游者易于接受。
三种劝服方式：1.诱导式劝服：诱导式劝服即循循善诱，通过有意
识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，是旅游者逐渐信服。如某旅游团原计划自武汉飞往深圳，因为未订到机票只能改乘火车，旅游者对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向旅游者致歉，然后耐心地向旅游者说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家给予赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到;如果现在乘火车，大家可以在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使旅游者激动的情绪开始平静下来，一些旅游者表示愿意乘坐火车，另一些旅游者在他们的影响下也表示认可。
对这类问题的劝服，导游人员一定要态度诚恳，
使旅游者感到导游人员是站在他们的立场上帮助他们考虑问题;二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，是旅游者感到上策不行取其次也是很好的选择。
2.迂回式劝服：迂回式劝服是指不对旅游者进行正
面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害旅游者的自尊心，而又使其较易接受。如某旅行团有一位旅游者常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“XX先生，大家现在休息一会，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这个游客听了会心一笑，自动的走了过来。
在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因
为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言是旅游者领悟到导游人员话中的含意，使旅游者的自尊心也没有受到伤害。
3.暗示式劝服：暗示式劝服是指导游人员不明确表示
自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如有一位旅客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他旅游者的面伤了这
个游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头{或捂着鼻子轻轻咳嗽两声}，暗示游客熄灭香烟。
这里导游人员运用了体态语言——摇头、掩鼻子
咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。
总之，劝服的方式因人而异、因事而已，要根据
旅游者的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。
19.提醒的语言技巧：1.敬语式提醒：请、对不起等
2.协商式提醒：游客经常迟到：您看，大家已在车上等您
一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备?
3.幽默式提醒：用有趣、可笑而意味深长的词语进行提醒。 20.回绝的语言技巧：回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导
游人员常常会碰到旅游者提出的各种各样的问题和要求，对于一些通常的合理的问题或经过努力可以办到的要求，应予以解释或满足，而对于一些问题与不合理的要求或不可能办到的事，导游人员则需予以回绝。但是，由于导游人员同旅游者之间属于主客关系的原因，导游人员不便于直接回答“不”，而必须运用回绝的语言技巧。
1.柔和式回绝：是指导游人员采用温和的语言进行推脱的
回绝方式。采取这种回绝方式，不至于使游客感到太失望，避免了游客人员与旅游者之间的对立状态。如某领带向导游人员提出是否可以把日程安排的紧一些，以便增加几个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，就采取了委婉的回绝方式：“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确的回绝领队的要求，而是借助客观原因{时间}，采用模糊的语言暗示了拒绝之意。
2.迂回式回绝：是指导游人员对旅游者的发问或要求不正
面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某领导人员在同旅游者交谈时谈到了西藏，这是一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法?”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法?”美国游客一时语塞。
对这类政治性很强的问题，尤其是西方游客长期受资本
主义宣传影
响，一时难以和他们讲清楚，采用这种迂回式的反问方式
予以回绝也是一种很好的选择。
3.引申式回绝：在逻辑上属于“归谬推理”，是指导游人员
根据旅游者话语中的前提或某些词语加以引申而推衍出新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你做个纪念。”导游人员谢绝说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”
这里导游人员用游客的话语进行的引申十分自然，
即维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。
4诱导式回绝：是指导游人员针对旅游者提出的问题进
行逐层剖析，引导旅游者对自己的问题先进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的?”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖**、**的名字是怎么来的吗?”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说他是一个独立的国家吗?”这位法国游客摇摇头笑了。
总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在
于尽量减少旅游者的不快。导游人员应根据旅游者的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。
20.道歉的语言技巧：①微笑式道歉：微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以缓和导
游人员与旅游者之间的紧张气氛，而且也是向旅游者传递歉意信息的载体。如某导游人员回答某游客关于长城的提问时，将长城建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单的回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使其不再计较。
②迂回式道歉：是指导游人员在不便于直接、公开地向旅
游者致歉时，采用其他的方式求得其谅解的方式。如某领导人员在导游服务中过多地接触和关照部分旅游者，引起了另一部分旅游者的不满，导游人员觉察后，便主动的多接触这些旅游者，并给与关照和帮助，逐渐使这部分旅游者冰释前嫌。
③自责式道歉：旅游供给方的过错，是旅游者的利益受
到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓解旅游者的不满情绪。如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17:00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫
人非常气愤，连18:30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有团员均未睡觉，都在静静的等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝旅游者早点休息，一面自责的对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事情发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助旅游者解决问题的诚意，另一方面也是对旅游者的一种慰藉。
不管采用何种道歉方式，道歉首先必须诚恳;其次，
道歉必须及时，即知错必改，这样才能赢得旅游者的信赖;最后道歉要把握分寸，不能因为旅游者某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉之间的界限。
22.导游讲解是一种创造性的工作：
导游讲解的原则A计划性：具有科学性和目的性。
B针对性：因人而异，有的放矢{shi}马来，简单，接待，
讲得深
C灵活性：因人而异，因时制宜，因地制宜。
D创造性原则：有新意，有创见，有突破。 23.导游讲解的常见方法{八种}P171
第四篇：导游服务的概念
1. 导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按
照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务.2. 导游服务的范围是:导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
3. 导游人员的分类按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方
陪同导游人员和景点景区导游人员。按技术等级划分导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特技导游人员
4. 导游人员的基本职责1，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组
织游客参观游览。2，负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源3.配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人生和财务安全。4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动。
5. 年审培训不低于56小时。
6. 45页地方导游服务程序与服务质量57页全程导游服务程序与服务质量全部是重点
7. 致欢迎词注意事项:欢迎词内容影视旅游团的性质及其成员的文化水平职业年龄及居住
地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容:1代表所在接待社本人及司机欢迎客人光临本地2介绍自己的姓名及所属单位3介绍司机4表示提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利
8. 74页旅游活动计划和日程变更的处理76页漏接空接错接的处理和预防 80页旅游者
丢失证件、钱物、行李的预防与处理
9. 中国公民到外国旅游丢失了护照的补办程序：1，有接待社出具遗失证明。2失主本人持
正面去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具护照报失证明。3，持公安局的护照报失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照或临时证件。4，领导新护照或临时证件后，再去公安局(外国人出入境管理处)办理签证手续。
10. 82页来华途中丢失行李83页旅游者丢失的处理和预防
11. 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身财产的事
故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物(参见附录1)
12. 要求换餐：有时旅游者要求换餐，如将中餐环城西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在
用餐前3小时提前换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。接近用餐时提出换餐,一般不应该接受要求,但导游人员应做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。旅游者要求加菜加饮料等要求应满足，但费用自理。
13. 要求单独用餐：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解;如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，餐费自理，并告知综合服务费不退。
14. 96页到99页全重点。100页的第六节
15. 2007年1月1日实行的护照法规定，我国国民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下
公民的护照有效期5年，16周岁以上公民的护照有效期10年，取消延期。
16. 旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证(发给来中国旅游探亲或因其他私人事务入
境的人员)
17. 9人以上的旅游团可发团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两
份，一份用于入境，一份供出境用。
18. 港澳哦居民来往内地通行证：改证为卡式证件，设置机读码，持卡人只要在入境边防检
察机关设置的机器上设置即可，无需填写出入境登记卡。成年人持磁卡有效期为10年，在有效期内可多次使用。
19. 台湾居民来往大陆通行证：改证为台湾居民来往大陆探亲旅游证件。由香港中国旅行社
和中华人民共和国驻香港签证办事处签发。台湾居民若绕到美国日本或其他国家来大陆，可在中华人民共和国著这些国家的使领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站检验并加盖验讫章后，既可作为进出祖国大陆和在内地履行的身份证明。
20. 红色通道：海外游客进入中国境内，一般须经红色通道，事先要填写旅客行李申报单向
海关申报，经海关检验后放行。申报单上所列的自用物品，海关加上△记号的，必须复带出境(例如录音机照相机摄影机)外国游客不准待他人携带物品进出境。
21. 海外游客来中国旅行，可携带旅程中需要的数量合理的自用物品：年满16岁以上的游
客可免税携带香烟400支或雪茄100支、或烟丝500克和酒12度以上酒精饮料2瓶(每瓶1.5升);香港澳门地区居民及因私来香港、澳门的内地居民年满16岁以上的游客可免税携带香烟200支或雪茄50支、或烟丝250克和酒12度以上酒精饮料1瓶(每瓶0.75升以下);
22. 游客在海外购买了音像制品如录音带、录像带、唱片、电影片、VCD光盘和印刷品如
书报刊物图画也必须申报和交验
23. 绿色通道：持有中国主管部门给与外交礼遇签证护照的外国籍人员及海关给与免验礼遇
的人员，可选择绿色通道通关，但必须向海关出示本人证件并按规定填写申报单据。
24. 不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选红色通道通关。
25. OK票：所谓OK票，即已经定托日期航班和机座的机票。持OK票的立刻若在该连程
或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前2天中午12时以前，国际机票在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留
26. OPEN票则是不定期机票，游客乘机前须持机票和有效证件(护照身份证)去民航办理
订座手续(机票变更、退票、乘机、行李)
27. 国际时差，北京位于东八区，北京时间为中午12点时。首尔东京位于东9区位13点，
莫斯科东3区7时，开罗为东2区6时。巴黎柏林东1区5时，伦敦0区4时，纽约西5区，为上一天23时。
28. 导游组织技巧：实在导游员根据旅游团的性质特点成员情况来选择最佳的浏览路线，尽
量避免走回头路并确定合适的行进速度游览节奏，选择恰当的讲解内容以使旅游者获得最佳感受。
29. 态势语言包括目光语、手势语、微笑语、姿态语。服饰语、首语等。
30. 导游的带团技能：导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能
提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
31. 导游语言艺术中的合：通常指整合性
32. 导游讲解技能过程中准寻的基本原则是：科学性
33. 规范化服务:又称标准化服务是由国家和行业主管部门所颁发的
34. 国内运输—座位再证实:旅客持有订妥作为德兰成活来回程客票,如在该该连程或回程站
停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前2天中午12时以前，否则，原定座位不予保留.35. 儿童票:已满2周岁未满12周岁的儿童按适用成人票价的50%付费.未满2周岁的婴儿按
适用成人标准价的10%付费,不单独占一座位.每位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价.
36. 乘机:旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场,凭客票及本人有效
身份证办理乘机手续.航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续.
37. 国际航班--座位再证实:已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停
留72小时以上，应最迟在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位自动取消。如在续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留72小时以内，无需办
理座位再证实。
38. 讨论导游人员怎样做好个性服务：1，善于察言观色、主动服务2善于调动和保持旅游
者的兴趣3，善于联系旅游者熟悉的事物4，善于针对旅游中的不同需求安全活动5，善于发挥自己的特长6，善于将心比心
第五篇：餐厅及餐饮服务的概念
第一章 饭店餐饮概述
俗话说，民以食为天，饮食是人类生存的最重要的物质条件之一。随着社会生产力的发展及人们价值观的改变，对餐饮的要求越来越多，人们更加关注食品的营养、环境的舒适、服务的优质，在享受饮食的过程中品味文化。
饭店是随着人们旅行活动的发展而出现在社会生活中的，饭店最初的功能是为在旅途中的人们提供住宿服务。由于人类社会的发展和经济水平的提高，饭店已演变成为向顾客提供住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、商务等诸多功能的综合性服务企业。饭店餐饮的发展水平不仅反映了一个国家或地区的经济发展水平及开发利用自然资源的能力，而且也体现了该国家或地区物质文明和精神文明的程度。
第一节 餐饮部的地位及作用
一 餐厅及餐饮服务的概念
(一)餐厅
餐厅或餐馆，是通过出售菜肴酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。
开设餐厅必须：
1、 具备一定的场所，即具有一定接待能力的餐饮空间和设施。
2、 能够为客人提供菜肴饮料和服务。菜肴饮料是基础，而餐饮服务时保证。
3、 以盈利为目的。餐厅时饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最
佳的经济效益。
(二)餐饮服务
餐饮服务是指客人在餐厅就餐的过程中，餐厅的工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
餐饮服务的内容：
1、 辅助性的设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。
2、 使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等
3、 明显的服务，即消费者感觉到的各种利益
4、 隐含的服务，即消费者的心里感受或附属于服务的特征
二 餐饮部在饭店中的地位及作用
(一)餐饮部是星际饭店的重要组成部分
如餐饮设施 娱乐设施 会议设施等
(二)餐饮服务直接影响饭店的声誉
(三)餐饮部为饭店创造了可观的经济效益
(四)餐饮部的工种多，用工量大