劳务管理工作心得体会
当对生活有所感悟时，应当记录下来心得体会，这可以让我们在回首岁月时，了解自己的心灵成长之路。那怎么写出言辞合适的心得体会呢？以下是小编精心整理的《劳务管理工作心得体会》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
第一篇：劳务管理工作心得体会
中华人民共和国对外劳务合作管理条例心得体会
对外劳务合作“走出去”将有法可依
——学习《外派条例》心得体会
《中华人民共和国对外劳务合作管理条例》于2012年5月16日公布后，我们进行了广泛的宣传和学习，《条例》的公布与实施是我国外派劳务史上的一件大事，外派劳务工作也从此走上了有法可依的时代。
一：提高门槛是规范外派劳务市场的关键。《条例》从三个方面规定了外派公司的准入条件。一是注册金升为600万元。二是备用金由原来的100万增加到了300万。三是对从业人员提出了具体要求。这三个条件从根本杜绝了外派企业鱼龙混杂的现象。在过去，任何一个公司只要有关系，交上少量押金，不管有没有能力和业务就可以从事外派劳务工作，造成了大批的外劳务公司同时存在，又因为缺少规范化管理，外派公司良莠不齐，出现了大量的违规违纪现象，劳务人员的合法权益得不到保障，尤其是备用金问题，当出现劳务纠纷时，少量的备用金根本解决不了问题。《条例》的公布与实施，极大的规范了外派队伍，优化了外派市场。在从业人员方面也提出了新的要求，其中至少有3名以上专业工作人员，熟悉外派劳务合作业务，依法取得从业资格证书，对外派人员的要求，从根本上提高了外派劳务人员队伍素质。
二：加强政府的服务与管理，充分发挥主管部门的能动性，是规范外派劳务市场的重要保障。《条例》第四章明确了政府部门的管理与服务职责。一是规范了管理主体，明确了主管部门，改变了过去多头管理的现象，同时各县区组织建立对外劳务合作服务平台，为对外劳务合作企业和劳务人员无偿提供相关服务，鼓励引导对外劳务合作企业通过平台招收劳务人员。对外劳务合作服务平台的建设在企业和劳务人员之间建立了一个合作交流的窗口，极大地提高了外派工作的办事效率，方便了外派企业的工作，解决了外派企业招生难的问题，更重要的是通过平台让劳务人员找到了正规的外派劳务渠道，避免了上当受骗的发生。二是政府的服务与管理还体现在政府部门的财政支持。为提高劳务人员素质，国家财政对劳务人员出国前培训给与财政支持。商务主管部门及人力资源和社会保障部门负责对培训的指导和监督。三是《条例》中规定，中国驻外使馆、领事馆参与外派劳务工作的管理，尤其是处理劳务纠纷、突发事件方面，将发挥着重要作用。这样政府监管从国内到国外，从外派企业到劳务人员。形成了一个整套的管理网络，有效地保障了劳务人员的权利，维护了外派企业市场秩序。
三：完善合同管理是保护各方面利益的重点所在。《条例》对有关外派劳务合同做了新的规定。重点表现在两个方面，一是与国外雇主签订的书面劳务合作合同。合同中的十一个条款缺一不可，并对劳务人员在国外工作期间的待遇、保险、突发事件作了重要阐述，对国外雇主要事先了解实际情况，用工项目或企业是否经过当地政府许可
或批准。二是外派企业应协助工人与外方雇主签订劳动关系合同，并保证合同中有关劳务人员权益条款与劳务合作合同相一致。《条例》有关合同的规定使外派企业与劳务人员做到了有法可依，增进双方的信任感，也保障了双方的合法权益。
四：强化制度建设，制定紧急预案，预防突发事件发生。突发事件是外派工作过程中常遇到的问题，如何处理好突发事件的应急工作是外派工作的关键。根据《条例》要求，首先要完善公司内部工作制度，规范外派程序，从制度上约束每一个环节。其次是根据不同国别，制定相应的应急预案，包括工伤、暴力事件、突发不可抗力事件、游行、罢工等事项的处理方案做到有专人负责，做到定期访问、检查，做到突发事件备案，上报及时。三是通过加强出国前培训，增强自我防范和处理应急事件的应对能力，重点应放在对所在国的国情、法律、法规、民族风俗习惯上。
五：建议
1、 尽快出台《外派劳务合作管理条》实施细则，对有关条
款根据山东省地方特点作出详细解释和说明，使《条例》
更具有可操作性。
2、 协调好平台、外派企业、主管部门之间关系。目前存在
服务平台、对外派企业和主管部门权力重叠，尤其是主
管部门与服务平台之间应该尽快进行理顺，不要相互牵
制，限制了工作效率的发挥。这种现象使外派企业无所
适从，不但耽误时间，而且给对方造成了不好影响。
3、 尽快清理整顿中介公司，规范外派市场。去年以来，我
省已经在各县区设立了外派劳务服务平台，负责外派劳务人员和外派企业的对接交流工作。平台已成为各县区唯一合法的报名机构。劳务人员只能到平台报名，外派公司只能到平台选人备案。但目前却有大量的中介存在，使求职人员无所适从，被骗事件时有发生，失去了平台应有的作用
4、 加大对《条例》的宣传力度。编制外派劳务业务统编材
料，对外劳务合作业务标准合同范本，为服务平台和经营公司提供专业化服务。
5、 尽快协调与公安部门关系，规范办理护照程序，避免出
现两个政策，两条路子现象。公安部门在未接收到备案手续前，严禁办理护照，不给非法外派可乘之机。
沂水大众劳务有限公司
2 012年7月19日
第二篇：劳务派遣管理制度(××劳务)
劳务派遣管理制度
总则
第一条 为了增强公司依法管理的规范性和派遣员工遵纪守法的自觉性，给用工单位提供优质、高效的人力资源专业服务，维护用工单位、派遣员工和公司三方利益，根据《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》等国家及我省相关法律法规规定，结合公司实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于与公司签订了劳动合同或聘用(劳务)协议的派遣员工。
第三条 公司、用工单位和派遣员工必须遵守国家法律、法规，遵守劳动合同和劳务派遣协议的约定。派遣员工应遵守公司及用工单位的劳动纪律和各项规章制度，认真履行工作职责。
第四条 处理违纪派遣员工，坚持“教育为主，处罚为辅，积极疏导”原则，实事求是，依法依规处理。
招聘方式
第五条 一般情况下，用工单位自行负责招聘及面试，确定符合条件派遣员工后，向公司提交派遣员工名单，由公司办理派遣员工劳动合同签订、缴纳社保等相关手续。
第六条 如用工单位需要，可书面委托公司进行招聘，原则上用工单位须派人参加面试，面试合格，由用工单位确定录用派遣员工名单，公司办理派遣员工劳动合同签订、缴纳社保等相关手续。
第七条 如用工单位全权委托公司进行派遣员工招聘，将参照第六条的办法执行，并另外支付相应的招聘服务费用。
劳动合同
第八条 派遣员工与公司签订劳动合同应经用工单位确认，用工单位应遵守《劳务派遣合作协议》约定，告知派遣员工与公司建立劳动合同关系，签订劳动合同，实行劳务派遣用工形式。
第九条 签订或续订劳动合同时，用工单位应开具《签订/续订劳动合同通知函》给派遣员工，派遣员工持《签订/续订劳动合同通知函》于5个工作日内到公司前台办理签订手续。
第十条 用工单位与派遣员工协商一致，可以对劳动合同内容进行变更。 变更劳动合同时，用工单位应开具《变更劳动合同通知函》给派遣员工，派遣员工持《变更劳动合同通知函》于5个工作日内直接到公司办理劳动合同变更手续。
第十一条 经用工单位与派遣员工双方协商一致，可以解除劳动合同。劳动合同的解除条件、程序，按照法律法规规定以及派遣员工与公司签订的《劳动合同》约定执行。
第十二条 劳动合同终止的法定条件出现时，派遣员工与公司签订的劳动合同依法终止。
日常管理和劳动纪律
第十三条 公司进行劳务派遣，应签订劳务派遣协议。协议中应明确劳务期限、劳务收入、工伤事故处理及双方的权利、义务、责任。
第十四条 公司应与被派遣员工在发生实际用工情况的同时签订劳动合同，明确合同期限、工作内容和工作地点、工作时间和休息休假、劳动报酬、社会保险、劳动保护等相关内容。
第十五条 若派遣员工不适应工作，应在试用期结束前以书面的形式向公司提出解除劳动合同申请，公司在15个工作日内给予答复,并办理相关手续，公司不承担任何经济法律责任，不给予任何经济或者民事赔偿。
第十六条 派遣员工在用工单位工作期间，必须遵守国家和省市有关劳动法法律法规规定及用工单位依法制定的各项规章制度，服从用工单位的指挥、管理和调度。
第十七条 用工单位负责派遣员工上岗前培训和入职安全教育培训，经用工单位考核合格并取得上岗资格后正式上岗。
第十八条 用工单位应依法保障派遣员工职业安全卫生权益，执行国家和省有关职业安全和劳动保护规程及标准，配备安全生产和职业病防护设施，并向派遣员工告知劳动安全、职业危害事项，发放符合要求的劳动保护用品，保护派遣员工在生产、工作中的安全和健康，并定期为派遣员工进行健康检查。
第十九 派遣员工享有用工单位按国家规定的福利、学习、休息休假等待遇和民主政治的评先评优等权利，但不享受公司任何福利待遇。
第二十条 被派遣员工因病造成无法正常工作时，按照国家相关
法律、法规的规定进行依法处理。
第二十一条 被派遣员工不得以任何理由让他人代替本人上岗。若发现代岗行为，公司即以严重违反规章制度与被派遣员工解除劳动合同，并不承担任何民事赔偿。另外，代岗人在代岗期间出现一切责任事故全部由被代岗人员承担。
第二十二条 派遣员工不符合用工单位的岗位，或者是上岗员工严重违反用工单位的规章制度或者违规操作，由公司核实相关情况。若情况属实，可对派遣员工进行处理。
第二十三条 派遣员工在社会上出现刑事案件，所有责任由派遣员工自行承担，公司不承担任何法律和经济责任。
培训考核
第二十四条 用工单位根据各岗位的需要，需对派遣员工进行有针对性的相关业务培训。
第二十五条 用工单位应根据被派遣员工在单位的实际情况制定相关考核标准及考核办法。
第二十六条 用工单位为派遣员工提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可与派遣员工订立协议，约定服务期，有关权利与义务及违约责任按法律法规和协议约定执行。
第二十七条 用工单位可与负有竞业限制或保密义务的派遣员工签订保密协议，有关竞业限制内容、赔偿、违约责任按有关法律法规及协议约定条款执行。
劳动报酬
第二十八条 派遣员工的劳务费(工资)及其他福利待遇，由用工单位确定(月薪不得低于政府规定的当地最低标准)。被派遣员工工资由本公司按照用工单位提供的业绩考核情况登记表(或工资表)为被派遣员工支付。
第二十九条 派遣员工工资的支付办法：根据《劳务派遣协议》的规定，用工方按月考核派遣员工工作，确定派遣员工应发放的工资总额，我公司扣除代缴的派遣员工本人应交的各类社保、住房公积金后，确定实发金额，并及时发给派遣员工本人。
派遣员工如果对所发工资有异议，可当面或电话，向公司业务部提出申请，公司必须及时答复。如有错误，经与用工单位核实后，调整到下个月内进行结算。被派遣员工不得以此为由，故意迟到早退或者煽动其他被派遣人员，或者旷工。否则，按照国家的相关法律规定进行处理，情节严重者予以解除劳动合同。
社会保险
第三十条 派遣员工如有生育、工伤和医疗等情况发生，应及时通知并提供相关材料给用工单位，由用工单位统一转交本公司办理相关手续，按照国家相关法律法规享受待遇。
第三十一条 社会保险的费率如有变动，按国家和当地政府有关法律、法规执行。
第三十二条 派遣员工在用工单位工作期间患职业病，依照国家和我省有关职业病防治规定以及法律文书所载明的由单位承担部分由用工单位承担，用工单位承担的费用及时转帐到我公司指定账户后，由我公司负责发放给派遣员工。
第三十三条 派遣员工不享有我公司的福利待遇，其福利待遇按用工单位的依法制定的有关规定执行。
工作时间和休息休假
第三十四条 派遣员工在用工单位的工作期间，执行用工单位依法制定的工时工作制度。
第三十五条 派遣员工因岗位变动后，按用工单位新岗位的工时工作制度执行。
第三十六条 实行标准工时工作制度的，用工单位安排派遣员工延长工作的时间，应按《劳动法》及《劳动合同法》的相关规定执行。第三十七条 派遣员工休息休假按用工单位依法制定的有关规定执行。
附则
第三十八条 其他未尽事宜，将另行规定。
第三十九条 本管理制度自下发之日起实施。
第四十条 本管理制度最终解释权归××××××××有限责任公司。
第三篇：劳务公司及劳务人员管理办法
江苏南亚自动车有限公司
劳务公司及劳务人员管理办法
版本号：ANY/G0376-2003 1 目的
为满足公司生产经营和可持续发展需要，鼓励劳务公司参与竞争和强化对劳务人员的日常管理，激励劳务人员不断提升岗位技能水平，调动他们的工作积极性，提高此类人员对企业的向心力，特制订本办法。
2 主题内容与适用范围
2.1本标准规定了劳务公司的选择和其日常工作内容;劳务人员的招聘与要求、培训与考核、辞退与转正等内容。
2.2本标准适用于驻本公司的劳务公司及劳务公司派出在本公司相关岗位工作的劳务人员。
3 职责
3.1人事部负责劳务公司的确定和对其进行日常管理与沟通;负责劳务人员的素质把关、岗位应知培训、岗位技能考核、转正录用审定、辞退手续办理。
3.2工厂及使用部门负责劳务人员日常管理、岗位应会培训与考核、转正录用人员的推荐、提供被辞退劳务人员的相关依据。
4 管理内容
4.1劳务公司的选择与劳务合同签订
4.1.1参与竞标的劳务劳务公司必须备齐营业执照、劳务资质证、职业介绍许可证、法人代表身份证或委托书的原件和复印件。
4.1.2人事部审查其证件有效性，确认经营范围是否包括劳务输出，经营资格是否经劳动部门确认。
2003—01—22发布共6 页 第1页2003—02—10实施
4.1.3为体现公平竞争，压缩劳务管理费等，合同谈判必须在三家以上同时进行。
4.1.4劳务合同的签订应明确规定期限、双方责任、义务、报酬、保险、违约，“外用工安全生产责任制合同书”、“劳务人员晚婚晚育协议”应作为劳务合同的附件。
4.2劳务公司的管理
4.2.1劳务公司应至少派驻一名现场管理人员，其应懂得计算机的操作、熟悉劳务公司的员工、了解《劳动法》及《合同法》、掌握南亚公司的相关管理制度。
4.2.2劳务公司必须为该单位的每一位劳务人员建立档案，档案内容包括招聘记录、体检表、《人员情况登记表》、《履历表》、《就业登记证》、毕业证书及相关业绩记录。
4.2.3每月定期召集现场管理人员例会，汇报人员进出，通报劳务公司部分劳务人员的表现，收集劳务人员的考勤，反馈劳务公司为劳务人员缴纳保险情况。
4.3劳务人员的管理
4.3.1.1劳务人员的招聘
4.3.1.2人事部提出人员需求数量及岗位要求。原则上由劳务公司负责招聘，再派驻我公司相关岗位。
4.3.1.3劳务人员来源：在劳动力市场招聘熟练劳务人员，劳动力市场不能满足的前提下，招聘技校、职校相同或相近专业的毕业生。
4.3.1.4招聘的实施要求审查其技术等级证书学习成绩、学籍档案，
并通过交谈，了解其技术水平、形象举止、语言表达及反映能力，具体执行“工人岗位招聘培训评价记录”(JL037601)。
4.3.1.5面试合格的劳务人员必须进行体检，结合工种特点，分别对其视力、变色力、身材等进行评价，人事部医务室作为责任单位负责把关。具体执行“工人岗位招聘培训评价记录” (JL037601)，并附《体检表》。
4.3.2劳务人员培训
4.3.2.1劳务人员进公司后，其培训工作参照公司“工人招聘及培训流程”。
4.3.2.2首先进行岗前培训，培训内容包括公司产品结构、规章制度、三级安全教育，分别由负责培训安技的人员签字。
4.3.2.3岗位应知培训、岗位应会培训、上岗实际操作培训由人事部组织，由拟上岗的所在单位具体负责实施。
4.3.2.4每一位劳务人员必须指定师傅，其培训过程由师傅指导，培训结果由人事部、使用单位共同确认。
4.3.2.5考核合格的劳务人员可以独立上岗，考核不合格的劳务人员视具体情况由使用单位退回人事部或进入再培训流程
4.3.3劳务人员的考核
4.3.3.1劳务人员的考核与我公司员工的考核同步进行，包括上岗前的考核、在岗时的岗位技能考核及日常考评。
4.3.3.2劳务人员的考核结果与其收入挂钩，由人事部或使用单位按奖金分配办法执行。
4.3.4劳务人员的辞退
4.3.4.1劳务人员在岗期间违反我公司的相关管理制度或技能考核未通过或本人提前一个月书面申请离开公司并且理由充分，可以办理辞退手续。
4.3.4.2使用单位开具书面通知单，并附辞退的依据，交人事部有关人员。
4.3.4.3人事部在进行综合分析的基础上确认，不具备辞退的劳务人员进入再培训流程;具备辞退条件的劳务人员由人事部开具“劳务人员辞退通知单”(JL037602)，将其退回劳务公司并办理相关手续。
4.3.4.4事前未办任何手续而离开南亚公司一律从严处罚，并结算由此而造成的相关损失。
4.3.5劳务人员的转正录用
4.3.5.1为充分调动劳务人员的工作积极性，提高他们对企业的向心力，主动钻研提升自身的岗位技能，每年不定期转正录用一部分劳务人员成为我公司正式员工。
4.3.5.2录用范围与选拔条件
4.3.5.2.1在本岗位工作一年以上。
4.3.5.2.2以一线岗位、技术工种以及公司生产工作急需的工种为主。
4.3.5.2.3遵章守纪，在岗期间未发生违反公司《员工行为准则》的行为。
4.3.5.2.4注重产品质量，每月按时完成本岗位生产任务，质量控制指标、生产工时指标均在本UTE或部门名列前茅。
4.3.5.2.5安全无事故，从事本岗位工作期间，能严格遵守安全操作规程、设备维护规程，主动执行“5S”，带头保持生产作业环境整洁。
4.3.5.2.6从事一线岗位的短期合同工能充分钻研、发挥一专多能，即能同时从事几个工位或开几台设备。
4.3.5.2.7从事技术工种的短期合同工能够主动积极为一线服务，解决现生产中实际问题，其技能达到中级工水平。
4.3.5.2.8岗位技能考核优秀，且工厂或部门积极推荐。
4.3.5.2.9从事关键岗位、特殊岗位的短期合同工，或在本岗位工作表现突出，经人事部确认和人事副总审定后，可破格办理录用 。
4.3.5.3转正录用程序
4.3.5.3.1人事部依据技能考核成绩及业绩档案，筛选短期合同工转正的侯选人，经部门或工厂结合本人在日常工作中的实际表现，确定推荐人员名单，并报人事部。
4.3.5.3.2人事部填写“引进人员情况表” (JL037603)、“引进人员考核审批表” (JL037604)。
4.3.5.3.3对所有填表人员进行张榜公示，征求意见。
4.3.5.3.4公司内部手续齐备后，报集团公司人事部办理录用相关手续。
4.3.5.4劳动合同签订、解除及待遇
4.3.5.4.1劳动合同经政府劳动部门签证，就与本公司确立了劳动关系，成为公司正式员工。
4.3.5.4.2劳动合同原则上签定一年。
4.3.5.4.3签订劳动合同以后的岗位待遇执行公司工资政策。
5相关文件
无
6记录
JL037601工人岗位岗前培训评价考核记录表人事部保存保存期1年
JL036702劳务人员辞退通知单人事部保存保存期1年 JL037603引进人员情况表人事部保存保存期2年 JL037604引进人员考核审批表人事部保存保存期2年 7 附录
无
附加说明：
本标准由人事部提出
本标准由张学龙起草
本标准由方林审核
本标准由邵勇审查
本标准有谢钢批准
本标准由人事部负责解释
第四篇：劳务派遣工 劳务派遣工作值得去吗
劳务派遣工
劳务派遣工作值得去吗
劳务派遣工
劳务派遣工作值得去吗
劳务派遣又称人力派遣、人才租赁、劳动派遣、劳动力租赁、雇员租赁，是指由劳务派遣机构与派遣劳工订立劳动合同，把劳动者派向其他用工单位，再由其用工单位向派遣机构支付一笔服务费用的一种用工形式。劳动力给付的事实发生于派遣劳工与要派企业(实际用工单位)之间，要派企业向劳务派遣机构支付服务费，劳务派遣机构向劳动者支付劳动报酬。劳务派遣业务是近年我国人才市场运用一种新的用人方式，可跨地区、跨行业进行。在体制内人员稍显“臃肿”的时候，这是国家单位节省开支“养事不养人”的具体体现。
1、节约成本。使用劳务派遣工，公司和企业省去了培训和善后两大部分支出，想用什么工种，想用什么技术的工人，直接向劳务派遣公司发送需求，而不需要招人、培训，浪费时间与金钱。不直接与劳动者签订合同，也就不用负担职工养老、退休等善后工作，更有利于企业减轻负担，轻装上阵。
2、减少纠纷。职工在工作过程中，有着这样或者那样的意外，尤其是工伤，或者与企业有矛盾，或者女职工结婚生子等，都会给企业带来各种各样的问题。如果使用劳务派遣工，出了问题一概交给劳务派遣公司，企业不直接与劳动者发生关系，不仅减少了企业与员工之间的纠纷，也省缺了企业因此而受到的声誉等方面的影响。
3、机动灵活。企业在订单量大时，或者工作任务繁多时，增加用工;在订单减少时，可以随时减少用工人数，可以避免浪费，也不用担心无工可用，从而影响生产。对劳务派遣工，也能只是简单制定工作任务量，或者效益要求，不用深入管理，省人省事。
临时工被辞退现象很多，单位雇用临时工也属于劳动合同法所调整法律关系，劳动者在该用人单位连续工作满十年的应当签定无固定期限劳动合同的。而且如果用人单位违反规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同，则应当自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付二倍的工资。
不过对无固定期劳动合同也要有一个正确认识，无固定期只能说单位不能以劳动合同期限到期为由来辞退您，但如果出现了严重违规、经过培训仍不能胜岗位要求等法定事由时，单位一样可以解除劳动合同的。
首先临时工概念早已取消，从新的劳动法实行后已经转为统一的劳动者了，所以你目前应当是有劳动合同签订的，不知道是劳务派遣单位还是行政事业单位本身，合同甲方不同，无固定期限的责任主体自然也不同。如果是劳务派遣单位，你签订无固定期限也是跟这个单位签订，而不是行政事业单位，即如果行政事业单位辞退你，劳务派遣单位有责任帮你争取续签派遣或安排其他工作。
其次自己要主动搜集关于劳动工龄和事实劳动关系的证据材料以备用，如果行政事业单位决定辞退你，应主动提出协商诉求或仲裁准备，及时劳务派遣单位会给你安排其他工作，你也可以通过事实用工和劳动技能单一等理由提出续签请求，毕竟工作十年被迫转行是有很多牺牲的。
最后，要提防合同满十年前的辞退，很多单位在时间节点前辞退员工的案例也不再少数，避免这一尴尬境地的出现，比如表现积极一点，避免重大责任失误的出现等，如果最终遭遇无理由辞退，比如行政事业单位砍编等情况，那就争取下双倍补偿吧。
第五篇：劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册
XX劳务服务有限公司 劳 务 派 遣 服 务 管 理 手 册 编制：XX劳务服务有限公司总经办 2013年X月 前 言 随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与劳务派遣相关的法律法规的正式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。
XX劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册》。
本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系发布令 第1章 第1页 共1页 1.1劳务派遣服务管理体系发布令 公司全体职员工：
公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。
文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理者代表任命书 第1章 第1页 共1页 1.2劳务派遣服务管理者代表任命书 为确保XX劳务服务有限公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：
A 贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善;
B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施;
C 配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意;
D 负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：服务宗旨、服务目标 第1章 第1页 共1页 1.3服务宗旨 以人为本，以信誉求发展 服务目标 个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务分解目标 人力资源部(个体顾客满意度)：95% 客服部(企业顾客满意度)：95% 各部门(投诉回复率)：100% 最高管理者：
2013年6月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第1页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.1 公司概况 XX劳务服务有限公司是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。
XX劳务服务有限公司核心管理团队从2001年开始在南京开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。
多年来，通过与学校及企业的充分沟通，XX劳务服务有限公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。
随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，XX劳务服务有限公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在南京派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第2页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.2 劳务派遣服务主要运作过程 2.2.1 劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段 2.2.2 派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同(协议)。
2.2.3 派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。
2.2.4 派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。
2.4 影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施 我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第1页 共2页 3.1 总则 本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。
3.2 手册编制的目的 《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。
3.3 适用范围 本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。
3.4 手册参考及引用资料 3.4.1 ISO9000：2010质量管理体系 基础和术语 3.4.2 ISO9000：2010质量管理体系 要求 3.4.3 ISO9000：2010质量管理体系 业绩改进指南 3.4.4 中华人民共和国劳动合同法 3.4.5 劳务派遣行政许可管理办法 3.4.6 江苏省劳务派遣管理规定 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第2页 共2页 3.5 劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改 3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者(董事长)批准后实施。
3.5.2 劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。
3.5.3 劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。
3.6 缩写 QM——服务管理手册 QP——管理程序 WI——操作指引 FOR——记录表格 XX劳务服务有限公司——XX劳务服务有限公司 总经办——总经理办公室 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第1页 共4页 4.1 总要求 公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：
4.1.1 公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：
劳务派遣服务管理体系持续改善 管理职责 顾客 顾客 满意 督察、分析和改善 资源管理 要求 服务实现 服务 图释：
信息流 增值活动 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第2页 共4页 企业确定劳务派遣服务需求 4.1.2 实现劳务派遣服务的过程识别如下：
企业与派遣机构初步洽谈 派遣前期 是否达成共识 否 《劳务派遣服务合约》 企业与派遣机构签约 是 派遣机构按需要招募确定派遣人员 派遣中期 《劳动合同》 岗前培训，派遣机构与员工签约 服务过程管理 派遣机构对服务过程管理 企业对服务过程管理 一般管理 绩效管理 劳动服务管理 劳资服务管理 合同终止 劳动争议 续订合同 用工手续 医药报销 工伤确定 代发工资 保险关系 派遣后期 跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善 注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第3页 共4页 4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。
4.1.4 由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。
4.1.5 在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。
4.1.6 本组织的服务实现过程无外包过程。
4.2 文件要求 4.2.1 总则 公司劳务派遣服务管理体系文件包括：
A 劳务派遣服务管理手册(包括服务宗旨和目标) B 11个程序文件 C 操作指引 D 记录 4.2.2 劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。
4.2.3 文件控制：总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第4页 共4页 4.2.4 记录控制：总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。
4.3 劳务派遣服务管理组织机构(见附件2) 4.4 各部门职责分工表(见附件4) 4.5 相关文件 《文件与记录管理程序》XX-QP-02 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第1页 共5页 5.1 管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：
5.1.1 通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。
5.1.2 负责制定服务宗旨和服务目标。
5.1.3 每年举行一次管理评审。
5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5 决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。
5.2 以顾客为关注焦点 识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：
5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第2页 共5页 5.2.2 根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。
5.3 服务宗旨 服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。
服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。
5.3.1 围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充分体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达到优质的要求;
从顾客的满意为根本开展派遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现企业和社会的双重效益。
5.3.3 为制定和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。
5.3.4 通过培训、学习等手段，广泛深入持续地提高服务质量。
5.3.5 面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第3页 共5页 5.4 策划 5.4.1 公司的服务目标：
个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者批准实施，以保证公司总目标的实现。
公司的服务分解目标：
人力资源部门：个体顾客满意度95% 客服部门：企业顾客满意度95% 各部门：投诉回复率100% 5.4.2 劳务派遣服务管理体系的策划 A最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。
B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充分性、有效性。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第4页 共5页 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 本手册的附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，规定了相关部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2 管理者代表 A贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善;
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促劳务派遣服务改善的实施;
C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意;
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通 A公司制定信息反馈制度，以保证信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调;
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第5页 共5页 B沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间有效沟通，达到步调一致;
C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得处理和解决。
5.6 管理评审 5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好准备。
5.6.2 公司每年至少进行一次管理评审，时间一般不超过12个月，必要时增加。
5.6.3 为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。
5.6.4 公司总经办做好管理评审记录，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长批准后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令要求及改善措施，进行落实督促和跟踪验证。
5.7 相关文件 《内部审核管理程序》XX-QM-09 《服务方针和服务目标》 《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第1页 共2页 6.1 资源提供 最高管理者批准并提供所需的资源，资源包括：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制定人力资源和服务过程管理控制等程序;
以确保：实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2 人力资源 6.2.1 总则 人力资源部门根据需要与实际情况，负责制定招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者批准后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，保证劳务派遣服务管理体系的全面实施，满足持续改善服务的需要。
6.2.2 人员招募 A公司根据业务计划，制定公司长期招募计划。
B公司按企业的个别需求，为企业量身定制招募计划个案。
6.2.3 能力、意识与态度培训 A公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系所设立的相关部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第2页 共2页 B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。
C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改善。
D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务派遣服务活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与，为实现服务目标做出贡献。
E每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能力考核，确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要;
每半年对为企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
F人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。
6.3 基础设施和工作环境 A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务的需求。
B人力资源部门需与企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规的要求。
6.4 相关文件 《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第1页 共6页 7.1 劳务派遣服务实现的策划 劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：
7.1.1 目标和要求;
7.1.2 服务实现的过程(包括需要确认的关键、特殊过程)、文件和所需资源;
7.1.3 需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准;
7.1.4 规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。
7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关需求的确定 公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求：
A顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求;
B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求;
C国家、行业法律法规要求，强制性标准;
D公司为超越顾客要求所作出的承诺。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第2页 共6页 7.2.2 服务有关要求的评审 公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：
A对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文件;
B顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认;
C与合同不一致的要求，均已得到解决;
D本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对服务要求发生变更时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。
公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。
7.2.3 顾客沟通 公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：
A派遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务;
B派遣中：执行和修订合同有关事项;
C派遣后：跟踪走访、征询并及时处理顾客意见(包括投诉)。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第3页 共6页 7.3 人员招募 人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。
7.3.1 招募过程 人力资源部门根据公司招募计划公司签订的相关劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供劳务派遣服务的需求。
7.3.2 招募信息 A招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。
B劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。
7.3.3 招募人员的考核与管理 A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。
B当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。
7.4 企业顾客的开发与服务 总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第4页 共6页 A公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。
B公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。
7.5 劳务派遣服务的供应 公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。
7.5.1 劳务派遣服务过程的控制 A劳务派遣服务提供过程包括：派遣前准备过程、派遣实施过程、派遣服务持续改善过程、派遣后跟踪服务过程。
B在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣服务管理体系各环节的正常运行。
C公司通过必要的督察和分析活动，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
D人力资源部门按《职业规划与培训服务管理程序》规定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合企业顾客的要求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第5页 共6页 E公司按《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。
F在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。
7.5.2 过程确认 本公司对面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：
A过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施;
B相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。
C时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，确保劳务派遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。
D制定操作指引，规范提供派遣服务，保证服务质量;
E对服务过程以及过程监督进行相关记录。
F每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。
7.5.3 记录和可追溯性 A应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行追溯。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第6页 共6页 B记录的范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。
C记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。
D各类记录应满足可追溯性要求。
E记录应清晰、标准化、易于检查。
7.5.4 服务目标的实现 公司通过实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障公司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。
A派遣前：与顾客充分沟通，切实了解顾客的真实需求并按顾客的需求做好服务计划。
B派遣中：通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。
C派遣后：专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现。
7.6 相关文件 《从业人员综合管理程序》XX-QP-01 《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第7页 共7页 《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第1页 共6页 8.1 总则 为确保劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性，公司对服务实现全方位跟踪服务管理，不断进行督察、分析和持续改善。
8.2 督察和分析反馈 8.2.1 顾客满意：执行《劳务派遣服务综合满意度管理程序》。
A以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳务派遣服务实现的过程也是个体顾客和企业顾客需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为顾客的意识，对顾客满意程度测评作为公司劳务派遣服务管理体系有效运行的一种测量。
B公司通过以下办法获得顾客对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。
C公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。
D必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾客要求和自身的不足，进行持续改善。
8.2.2 内部审核 A审核计划：每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第2页 共6页 B审核准备 *总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。
*管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。
*审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划作好准备。
C审核的实施 *审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。
*审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性作出综合评价，提出改善要求。
*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。
D审核跟踪与验证 各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施;
内审员对改善措施进行跟踪与验证;
审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第3页 共6页 8.2.3 过程的督察和效果测量 公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务派遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能满足顾客的要求;
通过执行《服务质量持续改善程序》XX-QP-11，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。
8.2.4 服务的跟踪与过程控制 A派遣前：对比顾客的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照劳务派遣服务合约实现服务目标。
B派遣中：依据劳务派遣服务合约的要求，对劳务派遣服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合顾客需求的事项得以及时解决。
C派遣后：依据国家对行业的相关要求以及顾客确认的需求，确保劳务派遣服务的依法实现。
D在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。
8.3 不符合事项控制 公司制定并执行《不符合管理程序》XX-QP-08，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足顾客需求。
8.3.1 人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第4页 共6页 8.3.2 对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别作好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与顾客协商改善、预防不符合事项的的处理方案，经公司和顾客双方确认后实施。
8.3.3 凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。
8.3.4 所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行管理和保存。
8.4 数据分析 8.4.1 数据来源 A顾客满意度数据;
B不符合事项和不符合事项数据;
C服务目标达成情况数据;
D内部审核数据;
E其他相关方反馈投诉数据等。
8.4.2 收集分析处理 A各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。
B紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第5页 共6页 8.5 改善 8.5.1 持续改善 A公司为了不断提高劳务派遣服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对劳务派遣服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使顾客满意。
B管理者代表应组织相关部门对顾客满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。
C各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》XX-QP-11。
8.5.2 改善、预防措施 A各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。
B对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。
C总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。
D经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02的有关规定执行。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第6页 共6页 8.6 相关文件 《文件与记录管理程序》XX-QP-02 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《不符合管理程序》XX-QP-08 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《服务质量持续改善程序》XX-QP-11 XX劳务服务有限公司总经办 2014年1月29日 仅供参考