物业公司廉洁管理制度
在日常生活和工作中，制度的使用越来越多。制度一经制定颁布，就对某一岗位或从事某一工作的人员起到约束作用，这是他们行动的标准和依据。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编收藏的《物业公司廉洁管理制度》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
第一篇：物业公司廉洁管理制度
物业公司考勤管理办法 物业公司管理制度
XX集团物业公司员工考勤管理办法第3版
XX物业公司员工考勤管理办法
1、目的
为了加强员工劳动纪律和工作秩序，根据《XX集团员工考勤管理办法》结合物业公司实际情况，特制订本办法。
2、适用范围
适用于物业公司所有内部员工。
3、职责
3.1各物业处
3.1.1负责各口员工考勤的统计、监督、管理。
3.2总经办
3.2.1负责对各物业处员工考勤的复核、监督、管理。
4、工作时间
4.1物业公司人员实行每周六天正常班工作制(有特殊规定的除外)。夏季(6月1日-9月30日)上班时间为上午8：00—12：00;下午14：30—18：00，冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为上午8：00—12：00;下午14：00—17：30。
4.2保洁员实行每周六天半工作制。上班时间为上午7：30-11：30，下午14：00-17：30;
4.3安防员上班实行倒班制。安防员上下班时间：早班：7：00—15：00;中班：15：00 —23：00，晚班：23：00—7：00。安防员上班需提早10分钟到岗交接班。每个班每隔3天倒一次班，带班班长上班时间同安防员。队长因岗位特殊实行24小时待岗，若有突发事件，随时到岗组织处理，若晚上后半夜查岗(需打卡)，次日可于早上10：00前上班。
4.4营销中心标兵岗上班时间：夏季(6月1日-9月30日)上班时间为上午8：30—12：00;下午14：30—18：00，冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为上午8：30—12：00;下午14：00—17：30;夜班守卫人员夏季(6月1日-9月30日)上班时间为18:00-次日早上8:30, 冬季(10月1日-次年5月31日)上班时间为17:30-次日早上8:30。
4.5车管员、监控人员、厨工上班时间依据具体工作情况而定。
5、考勤方式
5.1公司全体员工实行上下班打卡制(有特殊规定除外)。凡弄虚作假者，均属违纪行为，一旦发现，按旷工处理;
5.2因特殊原因无法打卡者(如无法录入指纹等)，应立即到总经办或指定地点办理签到手续，在《员工签到表》上进行相应的签到,并由部门/处负责人确认。
6、异常考勤的处理
6.1迟到早退
6.1.1凡当月迟到或早退一次，10分钟以内(含)扣5元，10分钟(不含)至30分钟
第1页，共4页
(含)扣10元，超过30分钟-2小时(不含)的扣发半天工资;
6.1.2当月累计迟到或早退三次以上(不含)者，全部予以双倍扣款。
6.1.3班长以上人员迟到或早退(无论公事私事)或中途外出，需事先电话告知公司负责人，否则以旷工半天处理。
6.2旷工
以下情况，视为旷工：
6.2.1无故缺勤两个小时(含)以上;
6.2.2未获批准即擅自不上班的(包括续假未批准、私自外出);
6.2.3旷工的最小计算单位为半天;
6.2.4旷工薪资按正常上班薪资的200%扣发。
6.2.5当月累计旷工2天、全年累计旷工3天以上者，扣发当月工资及年终所有奖励，根据《员工违反劳动纪律或企业规章制度的处分规定》按严重违纪处理，与之解除劳动合同。
7、外出登记
7.1员工在上班时间因公外出须事先填写《员工外出登记表》，按实际外出时间注明往返 时间并标明去向。员工外出登记由其部门负责人批准;如因部门负责人外出、出差等原因无法及时办理外出登记手续的，应及时报总经办备案;班长以上人员外出应报公司负责人同意并到总经办报备，填写《员工外出登记表》后外出，否则以旷工处理。外出不登记或登记不完整或提供虚假信息扣30元/次，部门负责人对外出登记审批把关不严连带扣30元/次
7.2若有特殊情况直接在外办理公务，无法在有效时间内打卡的，应事先电话向部门负责人说明情况，事后应在1个工作日内补办外出登记手续，逾期未办理的按旷工处理(详见6.2)。
8、请假规定
8.1请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。
8.1.1员工请假的最小计算单位为半天。
8.1.2员工请假至少应提前1天填写《请假单》，经批准后报送总经办存档。员工已办理请假手续，班长以上人员超过1天方报送总经办的，班长以上人员每次予以扣款5元。
8.1.3因突发事件(如突然生病等)，事前无法请假的应及时通知部门负责人和总经办核准，并应于上班后的1个工作日内补办手续，上班后超过1天才补办手续的，每次予以扣款5元。事前无请假手续，事中未及时电话告知部门负责人和总经办的，事后补假不享有相关福利(如病假薪资、路途假、慰问金等);
8.2请假审批权限(不论假别)：班长以下人员请假：1天以内(含)由部门/处负责人批准; 1天(不含)以上，3天(含)以下由部门/处负责人初审后，报总经办审批;3天以上，由公司负责人批准;班长及以上人员请假/调休均需由公司负责人批准;公司负责人请假，由集团总裁批准。员工请假十天以上者，需报集团人力资源部备案。
8.3新员工在试用期间请假，试用期按请假天数顺延。新员工在试用期内请假时间超过 10天(不含10天)者，若无特殊原因，将被视为自动离职;
8.4假期薪资
8.4.1病假扣日工资的30%，月累计超过3天者，超过部分按事假处理(住院除外)。连续病假3天以上者，事中及时电话报部门/处负责人及总经办核准，事后5天内提供医院住院证明方可按病假处理。
8.4.2事假按日工资的100%扣除。
8.4.3婚假、丧假、陪产假在批准范围内按全额工资(含绩效)发放。具体时间及其他规定详见《XX物业公司员工福利管理办法》。
8.4.4产假。女员工在国家规定的产假期间内，停发工资，可得到生育津贴。若员工户口或工作所在地已实行生育保险统筹的，生育津贴由生育保险基金支付。未参加生育保险统筹的，由公司支付生育津贴，按照员工本人月工资总额(不含绩效)的70%支付。
8.5请假期间不享有补贴。
8.6除病假外，正式员工才能享有各种带薪假日。
8.7员工的考勤行为将列入绩效考核范围。
9、加班及调休
9.1加班：员工因工作需要，需在休息日加班的，应提前填写《加班确认单》中的加班 联，由其部门负责人、总经办签字认可后加班，员工加班一般用调休形式处理。加班时应按照规定进行打卡，加班时间以考勤记录为准;
9.2调休：员工的加班时间由部门负责人根据工作情况，酌情安排其他时间调休。员工调休需提前填写《加班确认单》中的调休联，由其部门负责人批准后，交由总经办备案。
9.3物业处主任、主管、各部门正/副经理、公司总部人员因完成本职工作而需要延时工作、或因突发事故需履行工作职责而赶赴现场处理的，一般不予以计算加班，不作补休处理;
9.4鉴于物业服务行业的特殊性，每逢节假日、大年三
十、休息日等，物业处主任、主管、各部门正/副经理、公司总部人员、各物业处财务人员均应坚守工作岗位，服从值班安排，确保假日期间物业服务工作的正常进行。班长以上人员每日应开通手机、对讲机，确保24小时通讯正常，如遇突发事故时，应立即赶赴现场，采取有效措施进行现场控制与善后处理，并及时报告，否则按旷工、工作失职、违反《XX物业公司员工违纪及处分管理办法》等违纪处理。
10、记录
10.1《员工请假单》W-RS-008-A
10.2《加班确认单》W-RS-009-A
10.3《员工外出登记表》W-RS-010-A
10.4《员工签到表》W-RS-011-A
11、有关文件
11.1《XX物业公司员工福利管理办法》
11.2《XX物业公司员工违纪及处分管理办法》
12、附则
本办法自颁布之日起执行，由物业公司总经办负责解释，原有制度同时作废。
福州XX物业管理有限公司 二00九年八月二十日
第二篇：物业公司管理制度
前 言
为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。
不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。
签发人：
年 月 日
第三篇：物业公司管理制度
日 常 工 作 管 理 制 度
为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。
一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，严格履行自己的职责。
二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。
三、 做到按时上下班。
严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。
四、 对无视公司工作纪律，屡次违反，将调离其本人工作岗位或待岗学习。
五、 严禁打架斗殴，聚众闹事。
六、 水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，
严禁弄虚作假。
八、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办。
九、业主(或使用人)对收费(含代收费项目)标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止。
奖 惩 制 度
奖 励：
一、 对完成工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进
行统一表彰。
二、 对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。 处 罚：
一、 工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元;30
分钟以上者按旷工处理(30分钟以上为半天，1小时后为一天)。
二、 旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资;旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。
三、 无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。
四、 严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。
五、 严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表。
考 勤 制 度
一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到不早退。
二、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。
三、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。
四、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间。
五、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交。
财 务 管 理 制 度
一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。
二、向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。
三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。
四、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。
五、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。
水、电 工 管 理 制 度
一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。
二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。
三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。
四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情况。
五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护
全体业主的合法权益。
六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。
七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。
八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。
九、保证消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
保 安 队 的 职 责
一、在集团、公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。
二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，确保小区的安全。
三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。
四、负责管理好小区内交通秩序。
五、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。
环 卫 保 洁 工 管 理 制 度
一、保洁人员服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。
二、坚守岗位，行为规范。
三、环卫保洁工作要求：
1、 生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁。
2、 小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次。
第四篇：物业公司管理制度
一、 行政人员管理制度 1. 文件资料管理制度
(1) 文件必须有发文字号、代码、日期，文件一律加盖印章和是否是紧急文件注明;
(2) 文件清点后，应交给行政文员分类管理;
(3) 文件传阅或承办完毕后可直接归档，若有未尽事宜，可送行政管理人员负责人处理;
(4)文件由文员建立台账、分类，并由文员进行整理存档;
2、办公用品及设施设备管理制度 (1)用品由行政管理员统一采购;
采购物质必须进行入库登记，对所有入库物品都要妥善保管，防止损坏、变质、丢失，对清洁用品定期检查保质期或有效期，防止过期失效;
对常用的物品要测定每月正常消耗量保证正常储备量，及时提出补充计划;
库存物品要定期盘点，每月25日对在用物品做一次清点; 对库存物品每月抽查，每季度进行一次全面盘点，要求做到账务相符，账账一致;
(2)行政管理采购人员需在月末统计报表和计划表由总经理审批; (3)个人使用类文具，需以文具领用单领取;
(4)严禁员工将公司文具用品及其他办公用品领回家中使用，发
现者以罚款5-20元处理;
(5)办公设备均由指派专人负责管理及日常维护，如需办理报废，由总经理审核;
(6)公司内设备打印机，电脑，电话均由专人管理。 3办公室人员管理制度
(1)对公司文件、资料进行保密制作;不准在私人交往和通信中泄露公司秘密;
(2)办公时间不得擅离职守、随意串岗;各类会议应提前通知; (3)严禁在办公室内大声喧哗、吸烟、吃东西、闲聊、赌博和从事其他违规活动;
(4) 使用电话时应注意文明用语，严格限制打私人电话; (5)养成清洁、整齐的良好习惯，注意个人卫生，保持地面及桌面清洁，文件资料摆放整齐;
(6)认真维护公司的电脑系统，按要求操作电脑，不得越权使用他人电脑，不得用电脑玩游戏。如有违反，发现一次，罚款50元; (7)员工上班时间必须佩带工作牌，不带工作牌者一次罚款10元;
4、财务管理制度
(1)管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、银行支票等;
(2)及时追收公司各种应收款项，保护公司和业主利益不受损失; (3)编制有关现金收付记账凭单、现金日记账、银行日记账;
(4)及时办理各种转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行账单核对相符，并做账;
(5)严格报销制度，认真审核原始凭证，各种原始凭证要内容真实、手续齐全;
(6)管理好财务用章及有关资料，确保现金安全，防止丢失和损坏;
5、会议管理制度
(1)会议每周一次或由总经理临时需要择定议题主持召开; (2)公司全体性会议由总经理主持召开，会议议题及时间由总经理决定;
(3)每周的例会召开，如因特殊原因无法按时召开，由相关管理人负责召开或者通知另行召开;
(4)会议参加人员必须按时道道会议地点，不准无故请假; (5)会议期间各参会人员不允许随意离开;
6、印章使用管理制度
(1)公司公章实行专人管理，各负其责;
(2)公司公章按规定分开使用及保管，不得办理与公章工作无关的业务;
(3)所有需要加盖公章的文件须经公章负责人或总经理批准;
7、员工制服管理制度
(1)工服分冬、夏装每两年配置一次; (2)员工入职时须交工服费押金;
(3)员工离职时须将工服清洗干净退回公司，如有遗失及损坏的照价赔偿;
(4)员工办好离职手续后，公司将其所交工服押金退还员工本人;
二、保洁人员管理制度
1、具有以下情况之一者，连续三次给予口头警告，第四次及以后处罚5元/次。
(1)乱抓乱拿搁置在公共区域内的已分配保洁用具的;
(2)在工作地点大声喧哗、言语粗俗、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或杂物等行为为不文明;
(3)服务时，不遵守保洁用具使用规定，按清洁区域、工作流程将工具分类，并正确使用;
(4)归还工具时，必须按用途分类清楚搁放，且保证工具干净整洁。
2、具有以下情况之一者，连续三次给予口头警告，第四次及以后处罚5元/次。
(1)上岗不佩戴工作牌，穿戴工作衣帽或敞开衣扣、坦胸露背、赤裸上身，穿着短裤，裙子、拖鞋者;
(2)不服从管理人员(包括临时指定的管理人员)的工作调度及安排，在工作区域内不遵守管理人员要求，不听从管理人员管理和劝阻的;
(3)不服从管理人员巡查，对管理人员巡查中指出的问题置之不理，甚至对管理人员恶语相加者;
(4)顶撞上级或在背后议论他人是非;
(5)无故迟到、早退;
(6)事先未说明，又无特殊原因，不服从加班安排，不执行管理人员的临时任务安排的;
(7)上班时间有接待亲友或私人探访、不在规定区域内等脱岗、串岗行为的;
(8)上班时间做私事，看报纸、吃东西、扎堆聊天的; (9)利用上班时间收集废旧物，已影响工作质量者; (10)违反保洁用剂使用规定，没有采用规定保护措施。
3、具有以下情况之一者，不给予口头警告，直接处罚10元/次。 (1)因保洁质量差，遭到投诉者;
(2)恶意损坏分配到自己手中的保洁用具，恶意不合理使用保洁用品，导致铺张浪费者。
4、具有以下情况之一者，直接给予开除处分。 (1)矿工三天者;
(2)有盗窃财产、侵犯人身安全等违法行为的; (3)当月违反本制度累积达6次及以上者; (4)已触犯法律、法规被拘留、劳教、判刑者。
三、家政人员管理制度
1、按时到达业主家，不迟到、早退;
2、合理分配工作范围，佩带完善的清洁工具;
3、积极带领员工完成业主清洁打扫工作，合理安排人力、物力，降低成本、减少费用;
4、经常检查设备，确保其正常使用，卫生工作;
5、提交业主前，由管理员负责检查，如遇业主投诉清洁不彻底、对业主家设施设备造成损坏者，必严惩。
6、上班期间，必须佩带公司工作牌，发现一次罚款10元;
四、环卫人员管理制度
有以下情况者罚款10元/次，严重者处罚20-30元/次。
1、街道有白色垃圾;绿化带有垃圾，杂物，纸屑;数坑内有垃圾，烟头;
2、员工上班期间打堆、聊天、坐门市现象;
3、落叶期间，街道树叶过多而员工没有使用打扫把普扫;
4、果皮箱周围垃圾太多，未入桶内和垃圾桶未归位;
5、上班期间出现清洁工具乱扔，员工晒垃圾、卖废品、捡废品等现象;
6、临时替班人员低于18岁或超过60岁者，替班人员每月超过三天;
7、不按时上下班、迟到、早退、无故缺勤，擅自离岗、串岗、打堆、闲聊，逛门市、上市场、带小孩、干私活者;
8、不着统一配发的环卫制服，标识帽，工作牌;
9、早上七点钟之前未完成普扫的; 10每日普扫后没有用小扫把巡回保洁的;
11、没有取得管理人员的批准擅自找人替岗的;
12、顶撞或谩骂管理人员者。
五、公厕人员管理制度
1、坚守岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，做到服装整齐、干净;
2、每日清运公厕垃圾到中转站;
3、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决;
4、爱护并正确使用公物。工具、设备、节约用水及原料，发现设备损坏、丢失断水、断电等不正常工作的情况，应及时报告，不得延误;
5、清扫地板并保持地板、玻璃、墙壁、天花板、过道、灯具、指示牌、电源开关、出进风口、换气口及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整齐;
6、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂，清点工具;下班时将清洁工具、用品放回制定处，交接工作柜钥匙;
7、及时清理蚊蝇滋生地及卫生死角;
8、定期喷洒杀虫药物，正确使用各种灭虫药物，防止事故发生。
六、收费人员管理制度
1、收费员应有较高的道德品质，提倡不贪污，公正收费;
2、收费员在岗后应努力提高收费成绩和收费率，对收费成绩和收费率高的收费员，公司每月会根据排名情况进行奖励;
3、收费员应有好的服务态度，主动迎前为车主提供优质服务，使用文明礼貌用语，如因遭到车主投诉被查属实者，处以10元罚款;
4、收费高峰期脱岗、离岗者，罚款5-20元;
5、收费员不按时上岗者，迟到、早退、中途脱岗者，在岗期间与人闲聊，罚款5-20元不等;
6、收费员必须每天20辆车的任务，若未完成任务在底薪中以每差一
辆扣3元;
7、收费员必须穿戴公司配给的工作服、工作帽，否则每次罚款人民币5元/次;
8、收费员上岗必须携带公司发给的《收费许可证》复印件，没带的给予5元/次;
七、考勤管理制度
1、公司员工一律实习上下班打卡登记制度;
2、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理;超过30分钟以上者，按旷工半日处理;提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理;
3、员工外出办理业务前必须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办理私事处理;
4、员工1个月内迟到、早退累计达3次者扣发全勤奖50%，达5次者扣发100%全勤奖，并给予1次警告处分;
5、员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理;
6、当月全勤者，可获得全勤奖金。
八、员工录用、解除和人才储备
1、用工部门依据公司定岗定编及部门实际需要提出用功计划送公司管理部，管理部提出意见报公司领导批准;
2、公司综合管理部会同用工部门及其它制定人员根据所需人员岗位
要求采用公开招聘的方式，选聘所需人员，员工一经录用，公司即与之签订合法的劳动合同;
3、录用标准;
(1)管理人员标准：思想品德好、热爱企业;具备全日制大专文化水平或具备相应的文化素质和工作经验，有强烈的事业心、责任心、进取心;身体健康;年龄原则上不超过45周岁。
(2)清洁工标准：思想品德好、讲文明，讲礼貌;初中以上文化;身体健康、五官端正;积极肯干，吃苦耐劳，服从工作安排，工作认证负责;
(3)三轮车司机标准：身体健康、吃苦耐劳;能独自驾驶垃圾清运三轮车;思想品德好、讲文明;对工作认真负责;
4、解除
(1)员工合同期内，凡有下列情形之一者，由所在部门填写《员工辞退申请表》报公司管理部，经总经理批准，予以解除： ①试用期不合格;
②严重违反劳动纪律或公司规章制度的;
③严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的; ④被依法追究刑事责任的(含被收容、劳动教育、判刑等); (2)有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知员工本人：
①员工因病及非因公受伤者，按《劳动法》有关医疗期的规定，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的;
②员工不能胜任现工作，又不能服从其他工作安排的; ③连续三个月都不符合管理者的考核的;
④因部门调整、合并、撤销、或者减员需要调整岗位，本人不服从其他工作安排的;
⑤《劳动法》规定和劳动合同约定的其他情况;
(3)试用期内员工辞职需向公司提交书面申请;合同期内员工辞职需提前半个月向公司提交书面申请，否则扣除一个月工资; (4)凡连续三天或年内累计旷工达5天者，公司将作除名处理。
5、人才储备：为适应公司的工作及发展需要，管理部必须进行人才储备。人才储备的三种主要方式：
(1)与各地劳动部门、大专院校建立人才信息交流库; (2)公司自建人才档案库; (3)适度地培养管理人才;
九、薪酬管理制度
1、公司按月根据出勤考核情况发放基本工资和责任工资;
2、公司每月15日定时给员工发放上月薪资;
3、若发生重大责任事故，公司出纳会扣除当月相应责任工资金额;
4、当月犯严重过失的，试用期内未转正的无责任工资
十、奖惩管理制度
为了更好的调动员工的工作积极性，增强责任感，激励先进，鞭策后进，创造良好的工作氛围，提高服务质量。
1、奖励
(1)为公司的经营管理积极提出合理化建议，并得以采纳，使公司取得显著效益者，视情况奖励;
(2)及时发现工作中的事故，及时采取措施，防止重大事故的发生，通报表扬并奖励;
(3)在工作中成绩显著，得到领导认可，表扬并奖励; (4)优质服务，多次受到领导及业主表扬并奖励;
2、处罚的过失
(1)工作时间不按规定着装，不按规定佩戴工作牌者; (2)上班迟到、早退;
(3)上班时间行为不检点(如大声喧哗，嬉皮笑脸，追逐打闹及言语不文明);
(4)上班时间做与工作无关的事(如抽烟、闲谈、看与工作无关的书等);
(5)上班时间擅离工作岗位，串岗或扎堆聊天;
(6)因工作失职，导致公司或业主物品丢失及损坏(按物品折旧价赔偿);
(7)泄露公司秘密，私拿公物;
(8)违反公司有关规章制度以致被客人有投诉较严重者;
3、员工有申诉的权力。
凡对奖励和处罚有异议者，可在公布奖励决定之日起3日内可向本部门或公司管理部申诉，由管理部同有关部门进行调查，并于申诉之日起7日内做出最后决议，
十一、请假制度
1、员工填写请假单，注明请假种类、假期、事件、事由、交接事项，经部门领导审批并报办公室人事备案;(注：事假：职工请事假，三天以内由部门负责人批准，超过三天以上由总经理批准，均报办公室人事部，正常情况下一月以内请假不得超过3天，违反次规定者，每超过一天扣发一天工资; 病假、婚假、丧假：均按请假处理;
休假：按照办公室安排的时间轮流休息; 销假：上述各项请假期满上班后应及时向领导汇报，到办公室销假，无部门负责人批准的事假、病假、婚假、丧假，均视为无故旷工。 )
2、较长假期须交接手头工作，确保工作连续性;
3、超假期应及时通告请示有关领导审批;
4、假期满后回公司报道，通报值班领导人，并通知办公室人事部，再交接工作;
5、如遇特殊情况，需以电话请假者，事后补办请假手续;
6、未办理请假手续擅自离开岗位，或假期届满仍未销假、续假者，均以矿工处理，并扣减相应工资;
7、请假以小时为最小单位，补休以半天(4小时)以上计算;
8、公司中高级职员请假，需经总经理审批，备案于办公室人事部;
第五篇：物业管理公司制度
为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。 考勤管理制度 第一条 请销假
1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。
2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。
3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。 第二条 病假
1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。 2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。
3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。 第三条 事假
1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。
1 2.事假按照日标准工资100%扣除。
3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。 第四条 年假
1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天;已满10年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。
3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。 第五条 婚假
1.根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。 2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。
第六条 产假
1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加
2 15天，符合晚育年龄的增加30天产假。
2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 )
3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。
4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。
5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。 第七条 丧假
1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。 2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。 第八条 旷工
1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
3 2.旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。 第九条 迟到、早退
1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。
2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。
3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。 第十条：签到签退
1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。
2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。
3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。
4 第十一条 加班、调休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。
2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。
3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。
财务管理制度
一.财务管理制度
1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。
2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。 3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。
4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组
5 织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。
5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。
6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。 7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。
8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。 二.会计核算管理制度
1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。
2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购臵)。
3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。
4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。
5.会计科目的设臵,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。
6 6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。 三.现金管理制度
1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。 2.现金的使用范围: 2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项; 2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项; 2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。 3.不准单位之间和个人因私借用备用金。
4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。
5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。 6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。
四.支票管理制度
1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出
7 空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。
2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。
3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。
接待投诉制度
一、管理标准
1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
二、处理投诉工作流程
1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。
8 2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。
5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
三、投诉规避
1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。
四、 投诉受理 1. 开通投诉热线。
9 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8.规范用语: 1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮你的
10
安保员工作制度
一、工作要求
1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。
2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。
3.由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
4.安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。
7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。
二、安保员工作时间：早班:8:008:00
三、管理规范
1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。 2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关
11 的事情。
3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。 6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。
7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。
9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。 10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。 11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。
13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14.严禁取阅公司的重要文件和记录。
15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16.严禁私自运用公司财产物品。
17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
18.严禁泄露物业部及安保机密。
19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
20.严禁任何形式的行贿受贿。
四、言行举止
1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。
2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。
4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。
5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容臵疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。
保洁员工作制度
一、保洁员分配：
13 行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。
二、保洁职责范围：
1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。
2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。
三、保洁工作要求：
1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。
2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。
3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。
4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。
四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30 下午14：30～18：30
五、 监督制度：
14
1、定期和不定期检查制度。
2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。
3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。
根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。
维修维护制度
一、工作要求
1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;
2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;
3、提出采购日常维修材料及配件的意见;
4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按时倒闸操作。
二、工作制度
1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;
2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;
3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;
4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随
15 到、维修及时、保证质量;
5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;
6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;
7、搞好工作间的清洁卫生。
三、巡检制度
1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;
2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;
3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;
4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;
5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。
员工培训学习制度
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
16 1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。
2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。
3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。
二、在岗员工循环培训
社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。
1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员
17 工，达到优化管理的目的。 4.培训内容。
(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。
(2)投诉回访处理经验总结。 5.培训方式：
(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。
(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。
(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。
(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。
走(回)访制度
一、制定走(回)访制度的意义：
1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使管理处各项工作臵身于各单位监督中，从而集思广益，
18 及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。
2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。
2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。
3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。
4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。
6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物
19 业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。
12、《调查表》发放操作规范 (1)每半年进行一次详细调查。 (2)发放对象：行政中心内所有单位。
(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。
(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。 (5)确定《调查表》的收取时间。
(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。
20 (7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。
(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。
(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门、责任人规范：
(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。
(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。
21
14、办公室主管监督检查规范
(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。
(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。
四、方法和过程的控制：
1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《调查表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。
5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。
6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业
22 主满意度调查工作的开展。
8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。
五、回访周期
1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。
2、电话回访情况随时进行。
物业管理员巡视监督制度
一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。
四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告
23 上级主管。
五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。
六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。
七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。
八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。
九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。
十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。
消防器材、设备设施检查检修制度
一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。
二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、
24 听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。
三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。
四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。
五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。
六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。
七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。
八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。
九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。
十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。
25 十
一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。 十
二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。
十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。
十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位臵，并进行全面擦拭保养。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
一、监控室值班登记制度
(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司
26 赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。
(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
(三)非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
27
(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
三、发现案件线索登记存档制度
(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。
(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。
(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。
日常突发事件的处臵预案
一、 发生盗窃事件处理规程
1. 巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。
2. 领班接报后，立即通知队长，同时调动其他安保员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。
3. 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。
二、发生停电、停水应急处理规程 1. 发生停水处理规程
(1) 按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面(或电话)形式，提前24小时发出通知，以便入
28 驻单位作好蓄水准备。
(2) 临时抢修或更换供水设备需停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关部门，且尽量将维修时间控制在最短时间内。
(3) 供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。提醒入驻单位作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。 2.发生停电应急处理规程
(1) 按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面(或电话)形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。
(2) 临时抢修需停电的，应经管理处主任批准，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户。
(3) 供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。
(4)遇配电房设备(由供电部门管理)发生故障，而造成局部停电的，应即时通知供电部门抢修。
(5) 发生停电时，安保员要加强行政中心的巡查和出入人员检查，防止犯罪分之浑水摸鱼。
(6) 属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好记录。
三、 发生水浸处理规程
1. 当值各岗安保员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事地点
29 和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施(如电梯、电房等)，以免设备设施受损。
2. 安保队长和管理处主任接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修。
3. 设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是由于暴雨洪水，应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板;如水浸是来自市政地下水反溢，应暂时将地下水道同往辖区内的入口封闭，并用排水泵将辖区内的积水抽走;如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
4. 组织当班安保员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。
5.水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。
四、台风、暴雨应急处理规程
1.遇台风、暴雨来临之前，管理处应向住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨的准备工作。
2.管理处应密切留意台风的动态，并及时通知住户。 3.当管理处发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作：
4.安保、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。要检查未售出楼房的门窗。
30 5.保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅。
6.工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。发电机要试运行，启动电池要充足电，检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。 7.管理处要做好必要的物资储备如绳索、电池、雨衣等。 8.当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。 (1)安保：当值安保员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。发现异常情况，应立既向管理处报告。巡值的安保应加强巡视，非当值安保，应在宿舍待命，未经批准不得离开本行政中心。
(2)工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作。加强各设备房的巡查。
(3)车管员：提高警惕，注意车辆进出及车库积水情况 (4)监控中心人员：留心观察各画面，发现情况，应立即向管理处报告。
(5)保洁员：在暴雨其间，要检查各自负责地段的沙井、地漏等排水口，发现堵塞应立刻清理。
(6) 总经理、管理处主任应留一人在管理处或监控中心，指挥全面工作。
31 消防应急预案
根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合行政中心的实际情况，为确保行政中心的正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定此预案。物管中心在消防中控室设臵指挥部，总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾，指挥灭火、组织抢救和疏散行动。
一、火情报警：
1. 在行政中心范围内无论何时、何地，入驻单位工作人员一旦发现火情，都有责任立即向消防中控室报警。
32