物业公司案例分析培训

第一篇：物业公司案例分析培训

物业公司培训

一、指导思想

通过抓基础培训、专业培训、岗位技能培训等方式，全面、深入、有效的开展培训工作，强化员工的专业技能，提高个人的综合素质及公司整体的管理水平，重点把个人的发展与企业的发展科学的联系在一起，为公司培养优秀的管理服务人才，实现公司的效益目标。

二、培训内容

1、公司企业文化：

公司历史及前景发展、各类规章制度、员工手册、职业道德规范、物业管理发展历史及物业常识。

2、工程管理：服务礼仪与技巧、岗位作业流程、弱电设施设备的维修与保养、给排水维修知识与保养。

3、清洁管理：服务礼仪与技巧、清洁工作流程、突发事件处理流程

4、秩序管理：服务礼仪与技巧、军事队列训练、消防业务知识与技能培训、秩序维护岗位工作流程、安全相关法律法规、物业管理知识、突发事件处理流程

5、客户管理：前台接待礼仪与技巧、有效沟通技巧、客户投诉处理技巧、岗位作业流程

6、消防管理知识培训

7、意外事件演练

8、特殊工种或专业培训

9、周边各小区内实际案例培训

三、培训形式

以互动式、座谈式、结合案列分析讨论式、行为模拟式学习方法为主，讲授方式为辅，上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，采取多渠道、多层次的培训，提倡自学，以及通过开张多想只是竞赛和岗位技能比赛等多种灵活的方式方法进行。

四、实施方案

(一)岗前培训

对新参加工作的员工要参加为期一个月的入职培训，主要内容是基本的任职知识和技能的培训，达到能从事本职工作的基本要求。

(二)在岗培训

为在岗人员提供学习履行本职务所必需的知识和技能的培训。

(三)转岗培训

为在职人员岗位转换之前进行培训，熟悉新岗位嗦具备的知识和技能。

(四)专业培训 根据工作需要进行的经常性培训，目的在于不断提高员工对具体工作的适应性，提高工作绩效。采取请导师指导、工作实挒研讨、示范教学、专题讲座等形式进行培训。

(五)企业理念教育

定期对员工进行企业文化、企业理念的教育，使大家能认识企业、了解企业，树立为企业发展而奋斗的决心。

(六)互帮互学，共同提高

采取定期不定期的专题座谈讨论等形式，互相交流互相促进、取长补短、自我完善，不断提高，或由优秀员工交流经验或轮岗代班等形式，相互吸取经验，发展创新，提高自身管理水平和综合管理能力。

(七)自身学习

自购书籍、看电视、上网查资料等多种形式，不断学习，扩大视野，提高能力，或定期组织学习交流，交换心得，发表见解，开阔思路，以提高全员的物业知识。

第二篇：物业管理培训案例

(36例)

1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何?

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。

对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。

在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管;业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。

2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续?

【分析解答】

物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。

3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求?

【分析解答】

对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书;二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。

对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。

4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法?

【分析解答】

关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的，经物业所在地的区、县房地产管理部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。有关投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的认定及物业管理招投标的规范，市房地资源局将作进一步的具体规定。

5、《条例》施行后，经业主大会选举产生的业主委员会如何办理备案手续? 【分析解答】

经业主大会选举产生的业主委员会，应自选举产生之日起的30日内，持业主大会的会议记录和决议、业主委员会成员名单和基本情况、业主大会议事规则、业主公约等材料，向区县房地产管理部门备案。凡符合《条例》规定产生的业主委员会，由区县房地产管理部门出具业主大会、业主委员会印章刻制证明。业主委员会应按规定刻制、使用和管理印章。

6、物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务? 【专案简介】

某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修，物业公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”

【分析解答】

沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定：“业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。”

本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。

7、因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担? 【专案简介】

某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。

【分析解答】

沪房地物(2000)75号文《关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复》中规定，凡一幢住宅内部，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。《上海市居住物业管理条例》第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。

关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主(使用人)使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担;在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主(使用人)分摊。如果倒灌是由于总管(共用设备)设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。

8、小区内的石桌砸伤人，由谁来负责? 【专案简介】

王先生住在某物业公司管理的小区内。1999年8月24日下午，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。

【分析解答】

庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。

法院审理查明，某物业公司安装在小区内的4套石桌，桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。王先生女儿被砸伤后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动才主动予以拆除。此外，该物业公司无法提供石桌的合格证、设计标准等有效证明。根据建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区管理是支队小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”由于王先生作为监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。据此，法院判令某物业公司承担主要赔偿责任。

9、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关?

【专案简介】 1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购买了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。

【分析解答】

法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。

至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。

据此，依照《中华人民共和国民法通则》有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。

10、物业管理中公司应承担何种保安职责? 【专案简介】

某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。

【分析解答】 原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。

至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。

11、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担? 【专案简介】

甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。

【分析解答】

对于此案，法院审理经审理判定：

1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。

12、谁应当承担装修事故的赔偿责任? 【专案简介】

某业主张某委托一家家庭装潢公司对其房屋进行装修，并签订了装修合同。装潢公司在施工过程中操作失误，不慎将张某的隔壁邻居孙某的墙体损坏，并造成孙某财产损失。三方为此发生争执，无法协商解决。

【分析解答】

依据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十五条“因进行家庭居室装饰装修过程中或者装饰装修后使用不当而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由装饰装修的委托人负责修复和赔偿;如属被委托人的责任，由委托人直接追究被委托人的责任，并由被委托人承担修复和赔偿”的有关规定，孙某应向张某提出赔偿要求。因为该事故的发生在于装潢公司施工操作失误，所以张某在向孙某作赔偿后，有权向装潢公司追偿。

张某与装潢公司的纠纷，根据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十六条的有关规定，可向房屋所在地的区、县建设行政管理部门投诉，也可以向人民法院提出诉讼或依照合同约定向市仲裁委员会申请仲裁。

13、因物业公司未告知业主在装修时的注意事项而给业主造成的损失由谁承担?

【专案简介】

某物业公司在前期物业管理工作中，由于疏忽大意未将“业主、使用人在装修住宅中，应预留共用设备的检修孔，方便共用设备的维修。”的该项小区内住宅装修规定告知业主。多名业主在不知的情况下，装修时封闭了共用管道检修孔。此后的物业使用中，共用管道发生堵塞，在疏通修理的过程中，给业主的装修造成了一定程度的损坏。业主向物业公司提出赔偿要求。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第二十条规定：“物业公司在业主、使用人使用房屋前，应将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人。”本案中的物业公司没有承担该条例规定的告知义务，使业主的装修留下了隐患，并且给业主带来损失，理应承担赔偿责任。

14、【问题】 谁应承担该起坠楼事件的责任? 【专案简介】

98年8月，某小区业主林某的幼儿在上楼时因玩耍不慎，导致身体重心失控，倾倒后撞到位于楼梯口未安装栅栏的落地窗上，在撞碎了其中一块原来就有裂痕的仅厚3毫米的玻璃后，坠楼致伤。林某事后向开发商索赔。

【分析解答】

1997年1月1日起实施的《上海市建筑物使用安装安全玻璃的规定》第五条第八款规定：易遭受撞击、冲击而造成人体伤害的其他部位必须使用安全玻璃;1997年7月1日颁布实施的《上海市居住物业管理条例》第二十条中规定，有关物业管理服务应当保障物业使用方便、安全，在发现住宅共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，应当立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修的规定。因此，本案的开发商及物业公司对幼儿的坠楼致伤负有一定的责任。

同时，幼儿的监护人未尽到监护的职责，也应对坠楼事件负有一定的责任。

15、新购住房发生的维修责任由谁承担? 【专案简介】

陈先生年初购得一套商品房，因黄梅季节连日阴雨，该商品房部分墙面开始渗水，损坏了陈先生室内的部分装修。陈先生为此多次向物业公司反映，物业公司亦两次派人前来维修。虽经维修，该房墙面仍有渗水问题存在。物业管理公司表示，其已尽了维修义务，陈先生应向房地产开发商进行交涉。陈先生对此甚为不解。

【分析解答】

对于房屋出现墙面渗水应视不同情况处理。

如果陈先生与开发商签订的房地产买卖合同中对此渗水、开裂等质量问题有约定的，则按约定处理;

如果无上述约定，依据我国相关法规对房屋建成后保修期的规定，在房屋保修期内，发现渗水，可以要求开发商确定的维修部门上门维修; 第三，如果多次维修仍存在渗水问题，疑属房屋质量所致，陈先生可委托房屋质量鉴定部门对房屋质量进行鉴定，确属房屋质量问题的，且该质量问题影响购房人居住的，居住人可凭房屋质量鉴定报告通过携手或诉讼的途径，要求开发商维修并承担赔偿责任。

16、物业公司和业主提出的理由能否成立? 【专案简介】

一天，某商品房住宅的物业公司张贴公告称，“为了安全起见，将要关闭一扇小区大门，请广大业主从另一扇门中出入。同时将在被关闭的那扇大门附近的空地上开设酒吧，对外营业。”实际上，物业公司是将该酒吧承包给小区内的一个业主经营。对此，小区内的广大业主非常不满，认为出入小区不方便，占用空地也影响小区环境，纷纷要求重新打开那扇被关闭的大门，停止在小区内经营酒吧。物业公司对业主解释：关闭一扇大门，是为了减少闲杂人员进入小区，保证小区的安全，物业公司有权这么做。酒吧是设置在空地上，不影响业主居民的日常生活。承包经营酒吧的业主则认为自己作为业主有权使用小区公共用地。

【分析解答】

本案的物业公司和承包经营酒吧的业主对封门设酒吧事件的解释理由不能成立。

按《上海市居住物业管理条例》第十八条的规定，物业管理公司是受小区业主委员会的委托进行管理活动，所以它的权限不能超出被授权的范围。此纠纷中的物业管理公司在未经小区业主大会和业主委员会的授权，作出关闭大门和开设酒吧的行为是不适当的，应该加以纠正。

承包酒吧的业主所提出的理由也站不脚。每个业主对于小区内的公共设施都有合理的使用权，但不能对某一公共用地有专门的使用权，否则就是侵犯了其他业主的使用权。

如果物业公司和承包酒吧的业主不停止他们的错误行为，则业主委员会有权提起民事诉讼，要求物业公司打开那扇门，同时要求撤除设置的酒吧。如果业主委员会认为该物业公司不胜任工作，可提出解除物业管理委托服务合同。此外，当业主委员会没有履行职责时，任何业主都有权起诉，以维护业主的合法权益。

17、谁来承担因污水倒灌给业主带来的损失? 【专案简介】

某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业公司进行了现场勘查，发现堵塞物位于5楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，借故阻挠物业公司进来维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从2楼业主的房间中倒灌出来，给其造成严重损失。2楼业主就自己的损失向物业公司索赔。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第三十九条明确规定：“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”

本案中，造成2楼业主的损失的责任人是5楼业主，而不是物业公司，因阻挠物业公司进场维修而直接给2楼业主造成损失的5楼业主，应承担损失的赔偿责任。

18、停车库可否用作其他用途? 【专案简介】

某小区有一停车库，物业公司为“创收”，将停车库辟一小间，将其租给该小区内一户业主作为小店的营业用房使用(该户业主在租赁前已取得工商营业执照)。但该店主并不依法经营，而将该车库“转租”给一外来人员作为其赌博活动的场所。小区由此搞得乌烟瘴气。小区业主向物业公司反映，而物业公司由于每月有400元“租金”收益而对此睁眼闭眼。该小区居民联名投诉至房地产行政主管部门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第三十条的规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。而停车场库属于公共设施的范畴，因而物业公司无权将其出租给他人挪作他用。对此，房地产管理部门可依照《上海市居住物业管理条例》五十八条的规定，对物业公司作出处罚。 对于小区业主反映的有外来人口在停车库中聚众赌博、噪声扰民的情况，业主可向当地公安、街道有关部门投诉，要求处理解决。

19、损坏房屋承重结构应如何恢复原状? 【专案简介】

业主余某在房屋装修时擅自拆除了承重墙，经群众举报，所在地房地产行政主管部门发了限期整改通知，要求其恢复原状。余某在规定时间内恢复了承重墙，不料物业公司却告知他承重墙的恢复不符合规定，余某很生气，认为物业公司是在存心整人。

【分析解答】

根据沪房地资(2000)256号文《关于恢复被损房屋承重结构若干问题的批复》的规定，损坏房屋承重结构恢复原状需符合以下条件：一是不得降低原构件的强度;二是不得低于原构件的用料标准;三是恢复原有构件的形状;四是修复部位的构造措施要符合有关技术规定。

本案中，余某应按上述规定恢复擅自拆除的承重墙，恢复方案和施工应由具有资质的房屋修缮设计施工单位实施并验收，物业公司应对修复工程加强监督、巡视;承重墙修复后，房地产管理部门应到实地核实。

20、怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题? 【专案简介】

某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业公司的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅部分业主坚决要求安装晒衣架。

【分析解答】

目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物(如晒衣架被大风吹落)等不安全因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业公司应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业公司还可根据《住宅使用公约》或《业主公约》的规定对安装晒衣架的行为进行管理。

21、怎样解决社区服务和物业管理服务的交叉问题? 【专案简介】

某小区的公房承租人夏某长期以来一直向物业公司交付公房租金，并向居委会交付保安、保洁费。1999年5月小区成立了业委会，续聘原物业公司提供管理服务。5月起，物业公司要求夏某另付物业管理费和保安、保洁费，理由是小区由物业公司提统一服务。夏某对此深感不解。

【分析解答】

沪价房(1996)第174号文《上海市商品住宅物业管理服务收费若干问题的解答》规定：公有住房的承租人，按全市统一的公有居住房屋租金标准缴纳房租，不需要另付管理费和电梯、水泵运行费。如有保洁、保安服务内容的，则另付保洁、保安费。

关于社区服务和物业管理服务的交叉问题，该文规定了“谁收费、谁服务”和“同一收费项目不得重复收费”的原则。所以，在上述案例中，由于保洁、保安服务仍由居委会提供，所以物业公司不应再向居民收取保洁、保安费。

根据2000年上海市社区工作会议“街道居委会社区管理、物业公司专业管理、房地产行政主管部门行业管理、业委会自治管理”的精神，物业公司应与居委会协商，逐步把保洁、保安服务纳入物业管理的工作轨道中来。

22、业主拒付物业管理相关费用的理由是否成立? 【专案简介】

某小区的业主委员会自1996年起委托原告DM物业公司进行物业管理。99年2月，新的业主委员会将合同延期至2000年11月底。自原告管理以来，被告朱某一直未缴付物业管理费和维修基金，亦拒付大楼电控门安装费，原告在多次催讨无效的情况下，诉请法院判令被告支付物业管理费及滞纳金，支付维修基金和电控门安装费。对此，被告朱某辩称，物业管理合同签定时，DM物业公司的法定代表人章某同时又是业主委员会的主任，故物业管理合同无效;维修基金未发生实际使用，故无权收取;电控门安装后始终开着，未达到安装目的，业主不应付费。

【分析解答】 本案经法院审理后，法院认为，原告的法定代表人担任业主委员会主任时与该业主委员会签订物业管理合同虽然不妥，但在当时并未违反禁止性规定，合同期满后，新选任的业主委员会认可该合同，故认定该合同有效。原告与被告之间形成了物业管理服务关系，原告有权依照《上海市居住物业管理条例》第五十四条的规定向被告收取物业管理服务费及相应的滞纳金。对于房屋维修基金及电控门安装费，应由业主委员会自行主张，原告无权主张这两笔费用。被告以物业管理不到位为由拒付物业管理费的依据不足。

23、应由谁来承担过错责任? 【专案简介】

某小区内5号楼因排污水管堵塞，污水从2楼203室的地漏中倒灌出来。因203室系业主新购住房，亦未装修，房屋内暂时无人居住，所以导致203室内大幅漫水，并从楼地面渗漏到底楼103室的屋顶，使得103室业主精心装修的室内屋顶严重受损。

此后，在现场疏通时，未发现任何人为的不当使用致使排污管堵塞，因无法确定责任者，103室业主气愤之余，将203室业主和物业公司诉至法院。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十条的规定，物业公司应经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设备和公共设施进行养护。在污水管正常使用的情况下发生的堵塞事件，说明物业公司对此共用设备疏于定期维护和保养，203室与103室业主的室内受损与物业公司未按规定履行管理服务义务有因果关系，因此，物业公司应承担事故的赔偿责任。而203室业主对该事的发生并无过错，不需承担赔偿责任。

24、底楼的跃层住户是否应承担电梯运行费吗? 【专案简介】

某大楼底层与二层设计为跃层，底层无总门，总门在二层。这些跃层的业主除搬运家具和大件物品使用电梯外，平时不乘电梯直接通过扶梯上下。因此，这部分跃层的住户根据住宅底层的业主不承担电梯运行费的规定拒付电梯运行费。

【分析解答】 根据沪房地物[1997]954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中的规定，住宅底层的业主不承担电梯运行费。结合本案实际发生的情况，对于底楼的跃层住户，如果底层有总门进出，可仅按二层部分建筑面积分摊运行费。

本案中底层与二层为跃层的住房，因底层无总门进出，进出全部靠二楼总门，使用电梯的机率与一般住宅的二层住户相同，故可将底层也视为二层，按房屋实际建筑面积分摊电梯运行费。

25、因墙面渗水造成财产损失是否概属物业管理不当? 【专案简介】

某小区自1998年6月起先后由开发商和业主委员会委托原告JA物业管理公司进行物业管理服务，被告郭某自1999年1月起长期拖欠物业管理费。原告多次催讨，均被被告拒付。被告认为，自己在装修入住后即发现北房间墙面渗水，损坏了装修，另外2000年夏天发生楼上住户卫生间渗水至被告的客厅，损坏了天花板。经原告修理，仍有渗漏。原告对此应承担物业管理上的责任，原告不赔偿财产损失，被告就不支付物业管理费。

【分析解答】

原告与开发商及业主委员会先后订立的物业管理合同的效力及于管理范围内的所有业主，因此原、被告之间形成了物业管理服务关系。原告进行了合格的物业管理服务，被告就应向原告支付物业管理费。被告以墙面渗水及楼上住户漏水至屋内损坏了装修为由拒付物业管理费没有法律依据。原、被告之间是物业管理服务关系，原告的职责是对被告的物业及所在小区进行管理服务，被告的房屋墙面渗水及楼上卫生间漏水均不是原告的原因和责任。在发生漏水后，原告进行了维修，尽了管理职责。被告应根据渗水漏水的原因相应地予以解决。根据《上海市居住物业管理条例》第十六条、第五十四条的规定，被告郭某应支付原告物业管理费及滞纳金。

26、可否在屋顶搭建养鸽? 【专案简介】

某商品小区一业主有养鸽子的兴趣爱好，在屋顶搭建鸽棚，放养信鸽。相邻业主深受鸽毛、鸽粪之苦，遂向物业公司投诉，要求处理。 【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止破坏房屋外貌，禁止在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物。因此，在屋顶搭建鸽棚，属违反条例的行为。

依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条的规定，物业管理企业发现违反本条例第二十八条的行为，应当劝阻制止，并督促改正;对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对于在屋顶搭建鸽棚，影响相邻业主居住卫生环境和正常休息、对相邻业主的正常生活规律造成影响的，相邻业主可通过诉讼要求行为人停止侵害，排除妨碍。

27、业主进户装修时物业公司应如何合理收费? 【专案简介】

某商品房小区业主在进户时，物业公司向业主每人收取了50元进户费。另外，不论业主装修与否，物业公司向每户收取了建筑垃圾清运费;对室内装修施工的民工进行了登记，发放了小区出入证件，同时也收取了每人15元的证件费。

【分析解答】

根据沪价房(1999)第166号文《关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知》的相关规定，物业公司应按所在区县物价部门核定的建筑垃圾清运费标准，向准备装修居室的业主或使用人以及老住户收取。业主或使用人表示不装修并作出书面承诺的，物业公司或环卫部门不得收取该项费用。

对于进入小区进行业主室内装修的施工人员，物业公司可向其发放小区出入证件等，但收费不得超过每人10元。

物业公司在办理差价换房的入户、退房或退租手续时，可向换房人各收取50元手续费，但不得向购买新建住宅的业主或单位套配、增配住宅的使用人收取此项费用。

本案的物业公司向业主收取50元进户费、向不准备装修的业主收取的建筑垃圾清运费，向装修施工人员收取的证费均属不合理收费。

28、物业维修项目质量保修包含哪些内容? 【专案简介】

某旧式里弄小区有一位冯姓业主，因其住房逢雨便漏。经物业公司维修后不久，在下雨天仍旧漏水。冯某再次报修，物业公司答复说该物业维修项目不负责保修，若要继续维修应支付维修费用。

【分析解答】

沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定，物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。修复项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。因此，本案中物业公司不能向冯某收取维修费。

29、物业的使用影响他人应怎样处理? 【专案简介】

2000年1月，某售后公房小区内一业主郑某根据政府允许售后公房业主上市交易或出租的新政策，将其所拥有的一套底层住房出租给外来人员汤某作为居住使用，并办理了出租许可证;汤某亦办妥了外来人员暂住证。

2月，汤某将室外空地作场地，接受牛奶公司的委托办起了牛奶中转站。每天深夜汽车喇叭声、装卸声不断，居民无法正常休息。楼上居民就此向物业公司投诉。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，发出超过规定标准的噪声属于属于物业使用中的禁止行为。业主将其物业出租时，应告知并要求使用人遵守《上海市居住物业管理条例》的相关规定及遵守业主公约。就本案而言，物业公司应设法找到郑某督促其告知汤某不能噪声扰民。否则，将要其承担民事和经济责任。物业公司也可设法联系牛奶公司，请他们另外选址作为中转站，或建议居民向市环保部门投诉反映，由其进行行政处理。

30、业委会或物业公司可以拆除违章安装的防盗门吗? 【专案简介】 某住宅小区的某业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，通过限期拆除违章搭建的决议。在规定的期限内，个别业主仍置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，在公共走廊中擅自搭建防盗门属于占用共用部位的禁止行为。对于业主或使用人违反条例的规定，物业公司首先应当进行劝阻和制止，告知业主或使用人其行为已违反了有关物业管理法规的规定，督促其改正，并恢复原状。如果业主或使用人仍然一意孤行，物业公司可依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条规定，及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对本案中的个别业主违反《上海市居住物业管理条例》的规定。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，经处罚生效后由人民法院采取措施予以强行拆除。物业公司或业主委员会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装防盗门违法强行拆除。

31、前期物业管理期间物业使用人应遵守何种行为规范? 【专案简介】

在前期物业管理阶段，一商品房小区开发商将未出售的房子租给了一批外来人员使用。虽然该群外来人员已获公安部门发给的治安管理许可证，但还是给该小区居民的正常生活带来不少麻烦。如在小区内乱设摊卖蔬菜，弄的小区垃圾满地。为此，小区的业主与开发商交涉。开发商则声称自己有住房处分权，自己的行为并无不妥。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》四十二条的规定，新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制订住宅使用公约，作为与住宅买受人签订住宅转让合同的附件。故住宅使用公约随着住宅转让合同的生效而生效。住宅使用公约在前期物业管理阶段对全体业主、使用人都具有约束力。《条例》第五十四条规定，业主、使用人违反业主公约、住宅使用公约的，应当承担相应的民事责任;违反住宅使用公约的，相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

开发商或是小业主将其所有住宅出租时，应告知并要求使用人遵守住宅使用公约和物业管理有关规定。按《条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止乱设摊、乱倒垃圾、杂物等，故在住宅使用公约中，理应明确规定“随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物以及乱设摊等”属物业使用中的禁止行为。

对本案的小区问题的处理，物业公司应先与开发商联系，要求开发商必须将《条例》中禁止的物业使用行为及住宅使用公约告知其出租房屋的外来人口，并督促其遵守《条例》的规定及住宅使用公约。

如果该批外来人口在上述情况下，依然不听劝阻，则物业公司、相关业主或使用人可以以其违反住宅使用公约向法院提请诉讼，要求排除妨碍，要求使用人承担民事责任。也可向有关行政管理部门反映，由相关行政管理部门依照法律、法规的规定处罚。

32、某旧里楼上楼下的两户居民素有积怨。楼上居民爱养花，把几个花盆放在平台(即楼下居民的屋顶)上。楼下居民以该花盆影响其屋顶正常排水，造成屋顶长期积水，并渗水到其墙面为由，坚决要求楼上把花盆移走。楼上居民不肯，两家遂争执到物业公司寻求解决。

【分析解答】

如果在平台或屋顶搭建建筑物、构筑物，则属《上海市居住物业管理条例》规定的物业使用中的禁止行为。在平台放置花盆不属于物业使用中应禁止的行为，但在平台上放置花盆应以不影响相邻业主(使用人)对物业的正常使用为原则。

在处理上述案例时，物业公司应把握花盆的放置是否妨碍相邻方对物业的正常使用。在现场勘查后，如确实发现花盆的放置影响平台的正常排水，或者花盆底部渗水至楼下业主(使用人)墙面时，物业公司应劝阻楼上居民将花盆移走。

平台属于共用部位。《上海市居住物业管理条例》规定“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合，因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”所以，根据《上海市居住物业管理条例》的规定，一旦平台发生任何修理，楼上居民应主动将花盆移去以保证维修工作的正常开展。

33、某公司租用了一套位于商业街上的旧公房用作街面店铺，因其左右店铺都把招牌或广告刷在二楼居民阳台的外墙上，该公司欲如法效仿。但二楼业主不同意，于是公司就与该业主协商，提出为其免费安装一部空调机作为补偿，而该业主坚持公司每月向其支付500元作为租赁外墙的条件，否则将以排除妨碍为理由诉至法院。

【分析解答】

外墙属共用部位，不是二楼该业主的自用部位，该业主无权将其出租。根据《上海市居住物业管理条例》的规定，利用物业设置广告等经营性设施的，应当征得相关业主、使用人和业主委员会的同意，收取的费用应纳入物业管理维修基金。若该公司需利用物业设置广告等经营性设施，且须支付相关费用的，则收取的费用也不应归其个人所有，而是应当纳入维修基金。若该公司在阳台外墙上设置广告等经营性设施影响了二楼居民的正常生活，可通过协商或诉讼来解决。

34、一小区业主和业委会在如何选聘了物业公司负责管理时产生了分歧，一种意见认为，应召开业主代表大会讨论决定，另一种意见认为，无需开大会决定，业委会有权决定选聘物业公司的事宜。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第十二条的规定，选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，是业委会的职责之一。但是，业主委员会在选聘物业公司时，应广泛听取小区的意见，至于是否需要召开业主大会或业主代表大会讨论由业主委员会决定。

另外，根据沪高法民一[2002]6号文件中的相关规定，占小区半数以上业主或业主代表否决业主委员会的决定的，该业主委员会的决定不发生效力。

35、某小区业主委员会在与物业公司签订了物业管理服务合同的三个月后，感到物业公司未按合同约定提供物业管理服务，且小区业主对此反映强烈。一天，业主委员会在小区张贴告示，要求业主和使用人拒付物业管理费。

【分析解答】

物业管理服务是一种基于合同而产生的行为，物业管理服务合同中明确了物业公司和业主委员会双方的权利与义务。在实际操作中，物业公司和业主委员会可依据沪房地物(1997)986号文《关于印发物业管理服务合同、前期物业管理服务合同示范文本的通知》的有关规定，参照订立《物业管理服务合同》，对双方需履行的义务作出明确约定。物业管理服务合同的主要内容就是一方提供物业管理服务，一方支付物业管理服务费。

本案中，依据《民法通则》的规定，物业公司若未按合同约定提供物业管理服务的，即为未完全履行合同，应承担相应的违约责任;而业主委员会若在没有确切的事实依据的情况下，主张业主和使用人拒付物业管理费，也是不履行合同规定的义务的行为，也应承担违约责任。对此类问题，沪高法民一[2002]6号文件作出了进一步的明确：物业管理企业未履行服务、管理职能或履行服务、管理职能不符合约定的，业主可行使抗辩权。如果物业管理费用是分不同项目收取的，则业主仅能就物业管理企业未尽职责部分的费用行使抗辩权。但物业管理企业拒收部分物业管理费的除外。

36、季来临，P小区的物业公司按规定打算清洗屋顶水箱，并向小区的业主委员会提出依据物价局的规定标准向业主收取有关费用开支。但业主委员会主任还是感到物业公司的收费太高，为节省开支，他决定自行在外找几名无任何健康证明的民工来清洗水箱。物业公司得知后表示反对。双方各持己见，相持不下。

【分析解答】

清洗水箱是物业管理中共用设备管理服务的一项具体作业行为，是基于《上海市居住物业管理条例》第十九条中“物业管理服务合同中当事人应当约定下列服务事项：

(一)住宅公共部位、公用设备的使用管理、维修和更新;”的规定及双方合同约定而产生的。

本案中业主委员会已将其物业的专业管理委托给物业公司，按规定不能违约另请民工来清洗水箱;再者，根据《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》的规定，水箱的清洗消毒人员应取得卫生行政部门核发的健康合格证，没有健康合格证的，不能清洗水箱。

第三篇：物业公司培训手册序言

为提高员工的工作能力，增强员工的业务技能、改善员工的工作态度、加强员工的向心力与责任感，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，培养一支爱岗敬业、训练有素、充满激情员工队伍，进而促进公司整体的管理与服务水平的提高，特制定本手册。该手册是XX部员工在职工作与学习的指南，是部门实施培训的标准。

XX物业公司是一个温馨而又和谐的大家庭，企业为每位员工提供了施展个人才华的和发展自我的广阔空间，同时公司也要求每位员工以主人翁的责任感来履行各自的职责，充分体现XX物业“XXXX”的服务理念，为业户提供人性化、专业化、精细化服务。

本手册适用于XX部新员工培训及在岗员工再培训使用。要求新员工在试用期对该手册的内容掌握并会简单应用;在职员工再培训达到熟练掌握并会综合应到工作中的程度。员工每次培训需填写《培训记录表》并报行政人事部备案，培训记录归入员工档案并作为转正、晋级的依据。

第四篇：物业管理公司装修管理案例分析

健全制度 完善监督 与时俱进 ——浅议如何加强反腐倡廉建设

一、腐败的危害性

腐败是每一个国家政体都深恶痛绝的毒瘤，但它却始终存在，无法根除。对于我们社会主义国家来说，腐败现象的不断滋生，更是激化社会各阶层之间的矛盾，威胁社会稳定与和谐的不良因素，是为党和人民所不允许的。从腐败现象滋生的个人问题和社会诸因素分析，我国现阶段的腐败主要有以下方面的危害性：

(一)腐败严重败坏了社会风气。

(二)腐败侵害广大人民群众的利益，导致利益分配严重失衡。

(三)腐败极大地损害党和政府的威信。

(四)腐败使党的执政地位和国家政权受到威胁。

二、如何加强反腐倡廉建设

在社会自由度空前提高、科学技术日新月异的今天，党和政府的反腐倡廉建设也应不断创新、与时俱进。

(一)不断建立健全反腐倡廉制度

1.注重反腐倡廉制度建设的科学性，提高其执行的可行性。制度建设必须以科学的理念、科学的态度、科学的精神、科学的方法，深入实际、深入基层、深入群众，听取方方面面的意见，分析防治腐败中存在的不足，总结、提炼和升华带有规律性的东西，在此基础上建立起符合反腐倡廉客观规律的要求，具有较强的前瞻性、预见性和相对稳定性的规范制度。既注重基本制度又注重实施细则，既注重惩戒制度又注重激励制度，既注重实体性制度又注重程序性制度，发挥制度的整体效应。

2.注重研究反腐倡廉新情况、新问题，及时制定和完善。制度建设既要总结经验、坚持已有的好做法，更要注重研究新情况、新问题，不断探索新思路、新办法，及时制定和完善有关制度，增强主动性。制度建设必须与完善社会主义市场经济体制相适应，对现有制度该完善的要完善，该废止的要废止。当前必须坚持与时俱进，在反腐倡廉实践中研究新情况，发现新问题，总结新经验，探索新对策，重点围绕“用人、用钱、用权”问题和工程建设、土地出让、产权交易、医药购销、政府采购、资源开发和经销等重点领域和环节，深入研究制度的改革和创新问题，形成用制度管权、按制度办事、靠制度管人的体制机制，从制度上堵塞滋生腐败的漏洞。

3.进一步完善和创新反腐倡廉制度。一方面，着眼于构筑全方位、全覆盖的制度防线，适应反腐倡廉面临的新情况新问题，顺应人民群众提出的新要求新期待，加强研究，系统设计，科学论证，加快建立健全惩治和预防腐败体系。尤其是突出抓好反腐倡廉的教育制度建设、监督制度建设、预防制度建设和惩治制度建设，最大限度地减少体制障碍和制度漏洞。另一方面，着眼于制度的落实和效用，切实提高制度制定的质量和水平，确保所定制度科学、合理、适用。坚持紧紧围绕腐败现象易发多发的重点领域和关键环节、反腐倡廉建设中的突出问题和热点问题来制定制度，切实增强制度的针对性和实用性。

4.建立健全责任追究机制。对发生严重违反反腐倡廉制度案件不及时查处的部门和单位，对落实反腐倡廉制度措施不得力、问题长期得不到有效解决的部门和单位，应根据规定追究有关领导的责任，包括追究疏于教育责任、管理不善责任、督察和查纠不力责任等，确保反腐倡廉制度落到实处，发挥应有效用。

(二)进一步丰富监督形式，增强社会监督力度

社会监督是不容忽视的体制外监督形式,对政府的道德行为的监督作用非常明显。因此，必须高度重视发挥自下而上的社会监督的积极作用，实现“全民反腐”，增强监督的合力和实效。

1.完善信访举报机制。畅通举报渠道，强化对党员干部道德操守和失信行为的全方位监督。

2.推进党务政务公开。要加快电子政务建设和电子监察系统建设步伐，保障群众的知情权和监督权。

3.发挥媒体监督作用。由于传播覆盖面大、传播速度快、影响范围广的特点，新闻舆论监督在反腐倡廉建设中具有独特的优势。

(三)借助网络平台推进反腐倡廉建设

网络是人们学习和交流的良好平台，是对外宣传普及党纪法规、报道纪检监察工作动态、反映党风廉政建设情况、拓宽举报渠道、深化党风廉政宣传教育的一个重要阵地，更是党员接受廉政教育的有效窗口，必定能有效促进反腐倡廉教育工作的进一步优化和拓展，对进一步完善反腐倡廉教育起到积极的推动作用。

1.积极开展网络反腐调研。网络反腐调研即通过网络技术，互联网传媒，采取网上填写、信息反馈、问卷调查等形式开展活动，并有效地掌握信息资源，形成调研报告。在开展反腐倡廉教育工作的同时，也能根据工作需要，了解反腐倡廉教育工作的成效以及某项反腐倡廉教育问题的看法而展开网络调研。

2.充分利用网络开展反腐倡廉教育工作是社会进步和经济发展的必然。反腐倡廉离不开网络，在全社会营造反腐倡廉的氛围必须依靠网络。把握反腐倡廉网络教育的正确导向，积极发挥网络反腐面广、时效强的优势，增强了反腐倡廉网络教育工作的针对性和有效性;增强了网络宣传工作的吸引力和感染力;扩大反腐倡廉网络宣传教育工作的影响力，加强了对反腐倡廉网络教育的管理和疏导。通过积极引导，使人们能正确认识到反腐倡廉的方针政策、成果和经验。

3.发挥网络媒体的监督作用。网络媒体的公开性、透明性、快捷性、广泛性，使得监督与被监督的关系得到前所未有的彰显。如今网上举报渠道有不少，网民可以利用网络对违纪行为和腐败行为进行举报，即快捷，又方便，大大的节省了成本，简化了不少程序。网络反腐倡廉正逐渐改变着传统的反腐倡廉工作方式和手段。因此，要高度重视网络反腐倡廉的功能，善于去挖掘、引导，更重要的是要抓落实，充分发挥网站的重要作用，拓展反腐倡廉网

。

络“绿色通道”，加强群众监督力度，健全网络举报受理机制，完善线索运用和反馈制度，真正为群众提供一条便捷、畅通的监督渠道;充分发挥人们群众在反腐倡廉建设中的积极作用，不断推进党风廉政建设和反腐倡廉工作。

第五篇：物业企业如何进行案例培训

物业管理企业的案例培训，可采用以下几种形式

1.课堂案例讨论形式

这种形式是把真实的事实，经整理后用文字表述出来，形成典型案例搬进课堂。该形式与MBA的案例教学最为接近，一般案例培训中的管理类案例，尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰，主要目的是活跃气氛，使学员能不受拘束，畅所欲言。第二阶段为讨论，针对案例，鼓励发表看法，尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此，可以事先安排重点发言对象，描述自己的观点，教师也可以通过观察学员讨论，更好地了解学生在哪方面存在不足，以便及时调整课堂讨论重点，使培训更有针对性。第三阶段为教师归纳总结。点评学员的观点，同时总结提出自己的观点。

由于学员真正参与教学活动中，并充分进行了思考，能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓，也能发现自己的不足，使今后的工作更有针对性。

2.模拟现场案例教学方式

该方式是在教师的指导下，由学员扮演案例中出现的不同角色，如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等，以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法，它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用，调动学员学习的积极性、参与性，由于学员亲自扮演某一角色，再现工作中的具体情况，为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。

采用这种案例培训方法应注意以下几个问题：1.案例的选择一定要有可辩性，能有让各个角色充分发挥自己才能、施展才华的空间。避免结论过于简单、明确，使模拟程式化而失去观赏性。2.选择角色，布置任务，分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段，要求教师对学员进行全面的指导，搜集材料，分析情况等。3.模拟现场结束后，教师组织对这一活动进行讨论。尽量让每位学员对过程的处理发表意见。在此基础上，最后由教师进行讲评，如案件事实是否清楚、处理是否有理有据等。

3.观摩式案例教学方式

这种形式是组织学员到现场观摩的一种培训形式。这种形式比较容易实现，挑选一些比较典型的或是疑难的案例，组织学员到现场观看操作流程或考察处理情况。目的是让学员全面了解基本操作程序，各个阶段是如何链接组织的等问题。观摩结束后，同样要求学员讨论观感体会，并进行总结点评，以便真正提高学员理解、认识、分析能力。如物业安全管理类案例可采用此种方式。

4.电教化案例教学方式

这种形式是将复杂抽象的理论通过幻灯片等形式演示出来，使教学内容形象、生动、直观展示在学生面前，帮助学员理解和掌握知识，很受学员欢迎。随着电脑的普及，利用多媒体进行教学已经成为一种重要的培训手段。搜集各种视听、录像资料，利用多媒体教室展示，无疑增加了案例的生动性和实践性。观看完案例后，由学员发表意见，教师再点评，这种电教化的案例教学的说服力、影响力是不言而喻的。但目前推广的最大障碍是类似的物业管理专门的视听资料较少，远不能满足教学的需要。

案例培训的难点和解决方案

在物业管理企业培训中，应用案例分析方式进行培训具有传统授课无可比拟的优势，但在实施中，尤其是在课堂案例培训中，存在一些难点，下面将列出主要难点并提出解决的办法。

1.案例的搜集和编写

案例培训中的“案例”是实实在在的现实情况的记录，不能等同于例子与练习。案例通常必须专注于单一事件，一次讨论一个事件，循序渐进，使学生能够确实了解此案例所要传达的主要信息，如果有太多事件同时呈现，会分散学员的注意力与混淆感觉，案例中必须有足够的数据，以解答案例的问题情境，如果省略了重要的信息，不仅难以达成正确的结论，而且讨论过程易有挫折感产生。同时还应结合教学的目标来确定案例。一个成功的案例应包含详细真实的背景、环境变化和今天面临的问题以及提问。

尽管目的和要求明确，编写者都是案例事件的直接参与者，但由于编写者毕竟绝大多数都未受过专业的案例选择编写训练，受能力的限制，由单个人独立完成案例的编写较难，因此，企业应:

a.组成专门的编写小组，甚至可按内容的不同，分组成立多个专业编写小组，如项目管理、服务质量管理、维修管理、安全管理、财务管理等。

b.小组的成员应选择公司内有较丰富实践经验、有较敏锐分析判断解决问题和较强文字表达能力的各类管理专家组成。

c.经小组讨论，选择具有代表性的案例，并对该案例进行初步分析后，指定小组的某一成员进行案例的详细资料、数据搜集并执笔撰写。

d.对撰写的初稿，再经小组讨论，此次讨论的重点应放在对案例的分析是否透彻，点评和结论是否具有指导性，由执笔人修改后完成。

2.授课教师水平的提高在企业培训中，兼职教师主要从内部选择，这是因为他们比外部教师更了解本企业和行业的特点。但是，对绝大多数已经习惯了传统的讲授式教学的兼职教师而言，他们对于案例教学中教师的定位以及讲授的技巧并不十分熟悉。

在案例分析中，要求教师摆脱传统教学中充当知识传播者的角色，变为引导者、协助者，让学习者成为学习的主导，因此，案例分析教学法不仅影响学习者的学习，同时也影响教师的教学，要求授课教师思考学习者的学习、课程的架构与组织、案例探究与教学内容的关联性等问题。授课教师正确的角色定位是案例培训成功的关键因素之一。

解决企业内部兼职教师非案例式教学问题的途径还是在培训。

a.授课之前，由内部或外部的有案例教学经验的专业教师对兼职教师进行培训，帮助他们明确在授课中自己的定位、明确在整个教学活动中他们应该做什么、应该怎么做。

b.为让兼职教师掌握这些，还可以组织他们去听取专业的案例教学课、进行一两次课堂的模拟演习，帮助他们加深对案例教学的理解和认识。

c.在案例选择好后，要求教师必须先将案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的关键点。做好授课前的准备工作，是 授课成功的一个重要保障。

3.学员选择和分组

案例培训中，针对案例的性质选择不同的员工参加培训并针对教学目标的需要进行合理的分组是至关重要的。在企业培训中，考虑成本等方面的原因，参加案例培训的学员一般较学院式教学要多，且由于年龄、职务、阅历、知识水平的不同，对同一案例的认识有很大的不同。因此，实施案例培训时：

a.应根据本次案例培训的目的和要求选择适当岗位的员工作学员。如属工商管理类的案例，则应选择各单位负责人参加;属设备管理类的案例，则可选择工程部的工程师、管理处负责人、维修主管、维修人员参加。

b.为方便案例分析讨论的开展，可以将学员分成几个小组，以使案例讨论更加接近实际，因为在实际工作中，大部分决策也是经由一个关键经理人员形成的小组作出的。分组时，每个小组的人数要恰当。人数太多将不利于思想的充分交流，可能造成有的学员得不到发言的机会.有的学员怕难为情而不敢发言，人数太少则不利于集思广益，形不成讨论气氛。一般而言，每组人数应控制在5人左右。

c.根据教学目的的不同，可以选择同一岗位或者认识能力相当的学员，也可以在同一组中适当插入部分不同岗位的学员，从各个不同的角度分析同一问题，以使讨论内容更加丰富。但同一小组人员的职位构成不宜相差太大，否则会因危惧权威而不能充分发表意见，难于交流讨论。

4.有效引导学员讨论

案例教学的目的在于培养学员的行动能力。在企业案例培训中，学员都是企业员工，在共同的企业文化陶冶下，思考问题的角度往往趋同，视野不够开阔，同时由于授课教师在企业内部的威望和职务较高，学员不太敢表达自己的观点。因此，在正式案例培训开始前，教师可利用几分钟时间，采用游戏等活动进行破

冰，放松心情，活跃气氛，在讨论过程中，注意引导学员独立思考，分析并质疑，对于学员欠缺的相关理论知识，及时给予提示点拨，鼓励学员大胆发表自己的见解，无论见解的深浅与否，均应从正面给予肯定，从而调动学员学习的主动性和参与性，成功地将学员由被动接受转为主动求索，真正实现案例培训的目的。

5.教师总结

讨论结束并以口头或书面形式提交完成的问题解决方案后，授课教师应进行点评和总结。这里要注意区分的是，在MBA的案例教学中，注重的是学员对一般规律的掌握，是学员发现问题、分析问题、解决问题的能力，企业案例分析中除了培养上述能力外，更注重知识的实用性，如一个“小区用户纠纷问题的处理”的案例，授课教师在总结时可以罗列出小区用户纠纷的各种常见情况，并给出解决这类问题的一般指导性原则，让学员在以后的工作中能在这一原则下灵活处理此类问题。在企业培训中，对案例的升华和提炼可以组织专门的研讨，务求总结一般规律。

案例培训以其行之有效、务实且有明确目的、以行动为导向的训练模式，较大地提高了员工主动参与培训的积极性，同时也提高了物业管理企业的培训效果。