人力资源管理沟通管理

第一篇：人力资源管理沟通管理

项目人力资源与沟通管理

一、辨析题

1、人力资源规划是支持企业战略规划的重要支柱。

2、人力资源成本增加是企业大幅裁员的根本原因。

3、公务员考试报名持续火爆折射出当今的年轻人更愿意服务于公共管理的职业价值

观。

4、控制人工成本的增长时控制企业生产成本的唯一正确方法。

二、简答题

1、为什么在组织员工培训时必须首先确定培训需求?怎样确定企业员工的培训需求?

2、影响企业招聘的内部与外部因素有哪些?应当如何根据这样因素来选择招聘渠道与

方式?

3、高新科技企业在确定其技术类喝中高级管理人员的薪资福利时应该遵循哪些原则?

怎样才能使其薪资福利具有竞争力与激励性?

三、案例分析题

案例背景：某地产公司H在扩张的过程中，人员配置和工作模式都呈现出多元化的特点，之前的薪酬体系已经难以适应公司的现状与相关员工的要求。为了下一步进军外埠做准备，HR总监从知名的房地产企业挖来A担任研发部经理。作为第一个空降兵，A的待遇在公司还没有先例，虽然薪酬保密，但久而久之，对A的议论纷纷引发了公司内部的消极情绪。另外，公司新开发的异地项目抽调了部分公司精英进行项目运作，由于两地跑，“多栖”员工的愈发抱怨，要求加薪，但这种情况之前在公司尚无先例，目前公司只能按照现行的薪酬考核办法计薪，如何针对地产公司H的现状，科学合理地革新公司的薪酬机制，是目前亟待解决的一大课题。

请根据案例回答一下问题：

1、HR总监在革新薪酬管理机制时应该遵循哪些原则?调整现行的薪酬机制必须把握

哪些关键环节?

2、如何解决员工的兼职(岗)的问题?

四、分析论述题

请概述本单位绩效管理的一般流程和主要作法，分析本单位绩效管理的主要优缺点及原因，提出自己提升绩效管理成效的对策建议。(要求：概述5分，优缺点分析10分，对策建议5分)

第二篇：沟通对于人力管理的意义

沟通简单理解就是人与人之间准确、有效的双向传递信息的一个过程。就是指人们通过彼此交流思想,取得了解和信任,从而达到理解别人,也让别人理解的目的。着名组织管理学家巴纳德认为“沟通就是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。人力资源管理的实质,就是人与人之间的沟通管理过程。包括纵向沟通和横向沟通。沟通贯穿于管理的每一个阶段,为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。直接体现在计划是否被顺利执行,决策是否被准确理解等方面,最终决定整个组织的绩效。

对一个组织而言,沟通最主要的目就是协调人际关系,增强组织凝聚力和吸引力。从人力资源管理角度来说,沟通加快了信息交流,促进了人员互动,是领导干部与职工群众取得联系的良好渠道,也是发现问题、解决问题和科学决策的重要手段。更是领导干部能在第一时间掌握信息,作出正确、合理决策的保证。也是组织与外部建立联系的桥梁。可见有效沟通在人力资源管理中起着到关重要的作用。下面谈谈在人力资源管理中有效沟通的方式和技巧。沟通是人与人之间的相互理解和信任,是用真心和真诚筑起的心与心之间的桥梁,可以拉近心与心的距离。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。在愉快中把正当的事情办理妥当,达到共同努力的目标。因此,沟通要从心与心的交流开始。

(1)领导与职工群众之间的沟通,必须要有足够的耐心。作为领导干部,要与职工群众建立相互信任、相互尊重,彼此接纳、彼此理解的关系。领导干部要摆正位置,放下架子,扑下身子,要让职工说真话、说实话和心里话。真正达到与职工群众心与心交融的目的。一要做职工群众的知心人,与职工群众沟通,要以真情为纽带,平易近人、热情待人,才能真情聚人,达到心与心交融的目的。二要做职工群众的贴心人,全面真实准确地了解职工群众的所思所想所盼,要深入一线,沉下心去,经常深入到职工群众当中,多体验职工群众的生活,与职工群众多谈心交流,做到对事不对人。三是要做关心职工生活的热心人。充分了解职工群众的心声和困难,及时为职工排解疑难,来提高职工群众的工作热情,要经常下基层走访、与职工群众座谈交流、正确对待职工群众的信访。要耐心听取职工群众的抱怨,任何一个单位,职工不可避免地存在着牢骚、抱怨、烦躁和愤怒的情绪。作为领导干部,有责任随时解决职工思想上的不稳定因素,解除职工群众心理上的疙瘩,解决职工工作生活上的困难,帮助职工渡过难关。

(2)职工群众间的沟通要有诚心。真诚,是沟通顺利进行的有效保证。在沟通过程中,如果大家都不说真话不说实话,彼此有防备,不能敞开胸怀,阐述个人建议和意见,这就很难达到沟通的效果。大家都能以诚相待、找问题、说困难,谈想法,说建议,广开言路,则可以减少很多沟通障碍,尽快取得心理上的认同,有助于找到问题症结所在,为最终的解决问题做好铺垫。也可以达到化解矛盾、解决问题、增进理解的目的。

(3)领导班子之间的沟通要有真心。我们知道有效沟通是寻求理解和支持的最佳手段,是获得成功和双赢的最佳途径。很多挫折和障碍都源于沟通的不善,很多误会和遗憾都因为沟通的欠缺。平时大家要通过谈心交流、召开座谈会等形式进行沟通,通过沟通化解班子间不必要的误解、矛盾和隔阂。有效沟通,就是领导班子成员以大局为重,凡涉及单位大小事务,都能相互通气,相互协商,不独断专行,能虚心听取大家的意见和建议。班子成员间认真开展批评与自我批评,发现对方有隐患或不良矛头,可以及时提个醒,给出明确的建议、意见和忠告。做到大事讲原则,小事讲风格。能以大局为重,在班子内就会形成一种团结协作的凝聚力和向心力。

沟通要讲究方式方法,也叫沟通艺术。怎样才能达到沟通的良好效果呢?归纳起来有以下几点:说话的技巧、思考的角度和相处的态度,会直接影响沟通的效果。

(1)要掌握说话的技巧。我们知道说话是为了让人听清楚你所表述的意思,如果别人听不懂、听不清你所说的,那就会浪费时间。因此说话要声音清晰,快慢适度,言之有物,不能凭空想象,不能主观臆断,不能道听途说,要实事求是,客观公正。多提问题,少插嘴,要有耐心,不乱发脾气,不随便发表评论,不打断对方说话。同时要注意说话语气,如果语气太强硬,对方想说也不敢说,有话也不愿说。态度要温和,友好,要让对方敢说、愿说真话和实话,这样才能了解对方的心理,才能知道对方的想法和目的,才能达到沟通的效果。

(2)要注意思考的角度。要积极地多做换位思考。要将心比心,设身处地,要站在对方的立场上体验和思考问题,积极地从别人的角度看事情,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。换位思考既是一种理解,也是一种关爱。我们都有被“冒犯”,被“误解”的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的“疙瘩”;如果我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅解。一般来说,只要不涉及原则性问题,都是可以谅解的。换位思考是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。多做换位思考就是站在自己的角度去思考问题,就是站在他人的立场上去思考问题,这样就会多了一些理解和宽容,改善和拉近了人与人之间的关系。

(3)要把握相处的态度。一个善于沟通的人,必须善于与人相处。与人相处要以一种平和的态度,做到与人为善,心平气和地做人做事。能正确看待人生得与失,用真心、真诚去与人相处与人沟通,不苛求,不强求,保持一颗平常心。平时自觉养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高,一方面促使自己的人际关系获得改善。以平和心态与人相处,就会与别人建立一种真诚的相互信任、相互尊重的人际关系,使自己与他人保持一种轻松愉快的心情,从而达到有效影响和改变他人的目的。

总之,沟通是人与人之间取得信任、增进了解、达成共识的最有效的手段,也是获得的信息最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的最佳桥梁。沟通只有从问题的实际出发,实事求是,全面准确深入地了解情况,接触问题的本质,才能实现人与人之间在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。才会提高我们的工作效率。

第三篇：加强企业内部有效沟通，提升人力资源管理水平

国家职业资格全国统一鉴定

人力资源管理师二级论文

(国家职业资格二级)

论文类型：

企业人力资源管理师

论文题目：加强企业内部有效沟通，提升人力资源管理水平

姓　　名：

身份证号：

所在省市：

所在单位：

加强企业内部有效沟通，提升

人力资源管理水平

摘要：管理，最简单的定义就是要通过他人来完成工作。要让他人了解自己的要求和想法，就需要有效的沟通。本文阐述了作者对沟通的定义及有效沟通对于提升人力资源管理水平的意义，并对当代企业内部沟通中存在的一些问题做出了分析，提出了一些策略和建议。

关键词：沟通、有效沟通、人力资源管理

一、沟通的意义

沟通从最一般的意义上讲是指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。【1】现代经济发展水平越来越高，企业管理策略也逐渐多变，沟通的重要性愈渐强烈。沟通的重要性越来越强。奈斯比特,美国著名的未来学家,提出:“未来企业的竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于与会员及其外部组织的有效沟通。”。

现代企业只有提升经营管理才能增强市场竞争力，使企业快速地发展壮大。而提升经营管理最基本的工作就是要解决企业内部的管理沟通问题。现代企业组织机构逐渐复杂化，社会信息量也急剧增加，组织成员之间的协调配合成为组织活动的必要基础，而想要达到行之有效的配合，资质成员之间就必须开展有效的沟通。由此，实现企业内部有效的沟通成为企业提升工作效率，实现资源共享，增强企业向心力和战斗力，创造良好企业文化环境的必要条件。

二、现代企业内部沟通存在的问题

我国改革发展30年来，企业管理虽日渐成熟，但在管理过程中组织成员之间的有效沟通尚未真正实现，这其中存在着很多影响因素。

(一)

对沟通的认识存在误区

在现代许多企业中，管理者对沟通不重视，认识度低，沟通可有可无，只有当组织出现一些消极思想，或者有重大事件及任务时，管理者才召集员工以会议的形式与员工进行沟通，也就是我们熟悉的动员大会和职工代表大会。但在这样的会议上往往不能够听到员工真正的想法，多数演变为管理者的个人演讲，最后成为管理者单向发布任务或者评议工作。其实,沟通本身就是一种双向含义,沟通应该是听取员工的意见和意见,即使明显的不成熟,也不能被采纳，都应该让员工提出，而作为管理者应该做的，便是为其答疑解惑。

(二)组织沟通存在障碍

通常来讲，企业内部沟通可分为三类：管理者与员工之间的沟通、部门之间的沟通、员工之间的沟通。

管理者与员工之间的沟通障碍主要体现在：管理者在与员工沟通的过程中表现得过于强势，员工即使并不理解或者不赞同管理者提出的观点和想法时，碍于身份，员工往往只是在充满疑问和不解中硬着头皮接受并执行管理者提出的方案。

部门之间的沟通障碍主要体现在：由于部门之间对相互的业务流程不熟悉，双方沟通容易出现互不理解的情况。例如业务部更加注重的是合同与客户，实行客户至上，流程滞后。而综合部或财务部则更注重流程，实行按章办事。如此便会出现很多沟通不畅的问题，为了维护各自部门的利益，双方往往不愿意接受对方提出的或许对公司整体有益的想法和建议。

员工之间的沟通障碍主要体现在：由于员工之间知识面及对事物的认知都存在差异，接触和处理的事物也有所不同，许多时候会存在不能理解的情况，但由于双方都没有直接命令对方的权利，因此，双方提出的方案和想法也容易因为达不成共识而不了了之。

(三)

沟通渠道过于狭窄

现代企业内部沟通多是通过会议的形式开展，一般是管理者在演讲，员工在做笔记，管理者会在会议快要结束时象征性地问员工有什么意见或意见，此时员工即使有一些想法，但在集体会议上，员工碍于多方面原因，往往不会选择在这样的公共场合提出。

三、企业内部沟通问题的解决方案

(一)

管理者角色的转变

要想真正实现企业内部有效沟通，首先要让员工愿意提出想法，敢于提出想法。而实现这一行为的关键，便在于管理者对自己角色的转变，不能固守传统，以一个权威者的形象展示给员工。平等交流才是有效沟通的保障。管理者应该适当抛开自己管理者的身份，与员工平起平坐。在思想的领域里，人人平等。管理者应认真倾听员工的观点，相互探讨，表现出对员工充分的重视和信赖，对员工提出的意见和建议多加思考，多采纳员工合理的方案，给予员工鼓励，真正实现由传统的单向交流转变为双向的、公平的交流方式，只有这样才能达到沟通的真正目的。

(二)制定企业管理沟通战略，完善沟通机制。

企业管理沟通问题的存在从表面上看是管理者缺乏沟通技能，不懂得沟通技巧，但深入分析在其背后更深层次的原因是企业管理沟通战略的缺位。企业管理者应从企业全局战略为基础，来制定管理沟通战略，建立高效的沟通机制和信息沟通制度，搭建沟通平台，给员工提供一个良好的沟通环境，提高沟通的有效性。在体现企业制度化管理的同时，给员工展现出一个充满人文情怀的企业文化形象。

建立健全的信息沟通制度时必须考虑企业组织结构的特点，依据组织结构的特点设立，不能有悖于组织结构。【2】

企业内部各个沟通方向的平衡也是建立信息沟通制度需要考虑的因素。企业内部工作的最终执行者还是企业的基层员工和管理人员。建立信息沟通制度，保证企业员工上行沟通、横向沟通、斜向沟通的有序进行，有利于充分整合企业资源，以有限的企业资源获得更大的产出。【3】

(四)

建立有效的员工沟通渠道

聪明的领导人懂得如何创造与员工交流的机会和渠道，多让员工发声，培养员工的意志品质，换位思考，与员工进行思想交流和感情沟通。比尔·盖茨说过：很多雇员自愿离职的原因并非激励机制的不妥或个人发展的机会有限，大多数员工离开公司是因为另外一个原因：和老板不能保持满意的关系。【4】

建立有效的沟通渠道，一方面，让员工能够适当的发表自己对公司的意见和建议，在工作或生活中遇到困难也可以向公司倾诉，让员工把公司当作家、当做靠山，增强员工对公司的归属感。另一方面，企业管理层能够及时地了解员工的成长和发展状况，发掘员工潜力，更合理的发挥每一名员工的长处，为企业未来的发展壮大储备力量。为员工提供交流的平台，打开沟通的渠道，不仅能够拉近与员工沟通的距离，也能真正体现了企业“以人为本”的管理思想，为构建一个和谐企业打下基础。

企业还可以通过一些专题活动的设置，促进员工更加关注企业的发展，增强企业的凝聚力。

在现实中的员工，除开单位员工这一身份，他们其实还担任着社会人的角色。每一名员工都有自己的人脉资源，合理的利用这些资源，企业可以快速的捕捉市场信息，了解社会需求，为企业的发展壮大提供可靠的方向。

沟通的主要形式：

1.企业领导与员工直接沟通。企业领导可以通过多走访基层，与基层员工进行谈心谈话，了解员工的思想动态;或采取与员工代表座谈的方式，倾听员工的心声，鼓励员工多提出对公司各项改革的看法，多考虑员工的思想，多采纳员工合理的建议。

2.各部门之间的相互沟通。通过各部门之间通过召开座谈会或组织一些活动来达到沟通的目的，也可以定期指定部门衔接人员开展业务知识培训，加强对其他部门的业务熟悉程度，各部门之间通过了解，互相理解和支持，达成共同的奋斗方向和目标。

3.积极开展各类文体活动，丰富企业文化，提升员工内涵，也为领导和员工降低交流障碍，构建轻松交流沟通的环境。

4.根据企业的实际，不定期开展“沟通面对面”活动，让领导和基层员工之间有最直接的交流沟通。

5.丰富企业内部刊物。通过企业内部论坛发表或者简报的形式对公司的活动信息进行实时报道，向员工展示企业风采。同时也通过这些信息将公司近期发展方向及时的传递给员工，使公司上下齐心，思想和行动随时保持高度一致。

四、

结束语

实现企业内部有效的沟通，可以使企业内部更加和谐统一，组织成员之间分工明确，合作顺利。让整个企业上下一心，思想凝聚，实现高效管理。也可以使组织与外部环境保持紧密联系，增强对社会发展应变的能力，从而稳定企业的长久发展。

美国著名实业家约翰·戴维森·洛克菲勒说过：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”【5】的确，很多职业人士在事业上的成功经验也告诉我们：沟通是达到目的最快速有效的方法。能够与他人进行良好的沟通，便能建立起稳固的人际关系。从而使得自己在事业上得心应手、青云直上，最终取得成功。

参考文献：

[1]谢诗棋.

行政沟通中行政语言的运用研究[D].

中南大学,

2011.

[2]何小师.

民营企业内部基于工作的信息沟通现状及管理对策研究[D].

重庆大学,

2007.

[3]郑佳.

重庆市企业员工沟通满意度研究[D].

重庆大学,

2009.

[4]蒋登银.

企业文化建设对员工幸福感的决定影响[J].

四川建筑科学研究,

1979(3):33-39.

[5]郭娴静.

企业员工沟通满意度与心理资本的关系研究[D].

西南大学,

2012.

第四篇：沟通策略——管理沟通论文

论沟通的策略

姓名：熊萍专业：遥感学号：20103025901

52内容提要: 通过18个学时《管理沟通》课程的学习，我较为深入的了解了管理沟通方面的知识。也大致弄清楚了管理沟通与沟通之间的区别与联系。总的来说，管理沟通是沟通的一种，但是它是严格意义上的与管理挂钩的沟通。在学习过程中，我觉得最重要的一部分内容便是“沟通策略”。以下将对这方面的内容做一下浅陋的解析。

关键词:沟通策略准备表达技巧

我们都知道，作为一个管理人员或是一个公司的基层工作者，都不可避免的要与人沟通，这样才能让公司发展更加顺利，工作效率更高。那么，怎样才能进行有效地沟通呢?那么就必须涉及到“沟通的策略”问题。

通过学习，我了解到，沟通策略包含6种：听话策略、说话策略、交谈策略、演讲策略、阅读策略以及写作策略。

听话策略的准则是：(1)投入;也就是说，在与别人的沟通过程中，你必须十分投入的听并且尽可能做到理解别人说话的内容，这是对对方的尊重。倾听是一种艺术，苏格拉底曾经说过“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们少说多听”。这句话反应了听话的重要性。(2)鼓励;即在发现对方不太善于表达或者是羞于表达的时候，用鼓励的话语打开他们的话匣，让他们畅所欲言，说出内心的真实想法，或许他们所说的会对公司的前景很有帮助，只是他们不太敢表达自己的想法，那么在这种情况下，鼓励就显得尤为重要了。当然也可以采取提问的方式来鼓励对方说话，提问的类型包括：闭口式提问、开放式提问。前者如“你在寻找祥和与宁静?”，后者如“那你想搬到杭州的什么地方?”。(3)消除听话的障碍;引起听话障碍的因素有很多，包括语言、对方的表述是否得当，是否有歧义。根据具体情况可以采取不同的应对方法。

说话策略：(1)认真准备;在说话之前，必须要有所准备，这样才能提高交流的效率。准备过程中必须了解听话者的需要和听话者的不同层次，及不同的文化背景引起的理解力不同的人群。塞万提斯曾说“说话不考虑，等于射击不瞄准。(2)注意表达技巧;表达时要注意场合和对象、把我时机、控制语言、美化声音、运用非语言暗示。同时必须想尽一切办法消除说话的障碍。

交谈策略：(1)准备;在准备的过程中，必须要了解交谈的主题，要合理的选择话题，要注意交谈的时间和地点。(2)注意表达技巧;要选择恰如其分的开场白，要清楚的陈述主题和观点，不能忽略讨论的重要性，要注意结束交谈的表达。(3)要努力克服交谈障碍。

沟通策略当然还有演讲策略、阅读策略和写作策略，基本注意的点与上述三种类似，在此不再做详细论述。

总之，在工作生活中，我们必须注意沟通的策略，使得工作生活更加顺畅。

参考文献:赵晓明的课件、来自老师的课堂笔记

第五篇：管理沟通教案(危机管理)

第六讲：危机管理中的沟通

本讲学习目标：

◆理解危机管理的定义和意义 ◆了解危机管理中的沟通对象 ◆掌握危机管理中的沟通策略 案例导入：三鹿奶粉事件

一.危机与危机管理

1、基本概念 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 危机管理的定义

危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。

2、为什么要实行危机管理  使危机尽量少发生。

 能够有条不紊地处理危机。

 使危机造成的危害减少到最低程度。  迅速恢复企业形象，恢复正常运作。  迅速恢复与外界的正常关系。  始终保持内部的稳定。

二、危机管理的原则与基本方法

1、危机管理的原则

• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 • 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。

• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。

• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。

2、危机管理的基本方法 • 危机管理模型 • 危机反应计划

• 危机管理组织的建立及职责 • 危机管理策略与实施

• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理

三.危机管理中的沟通策略

1、危机沟通的概念

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

2、危机沟通策略 (1)3W §What did we know(我们知道了什么)

§When did we know about it(我们什么时候知道的) §What did we do about it (我们对此做了什么) (2)4R §Regret (遗憾) §Reform (改革) §Restitution(赔偿) §Recovery(恢复) (3)8F §Factual (事实) §First (第一) §Fast (迅速) §Frank (坦率) §Feeling (感觉) §Forum (信息) §Flexibility(灵活性) §Feedback(反馈) 四.危机管理中的沟通对象

1、内部沟通对象 (1)员工

§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播;

§设身处地为员工着想;

§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作; §明确员工对外发表相关言论的统一口径;

§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。 §感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。 (2)股东

§尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果;

§向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资;

§对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。

2、外部沟通对象 (1)媒体

§主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者;

§在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦;

§指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访; §为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。 (2)顾客

(3)政府部门或社会中介组织 (4)上下游企业 (5)社区居民

五.危机沟通“十要” “十忌”

1、十要：让领袖出面、作出快速反应、接受坏消息、用同一个声音说话、言行一致、充分利用现代通讯、频繁沟通、广泛进行公关、准备就绪，严阵以待、及时作出反馈。

2、十忌：采取“鸵鸟政策”、在危机公开后才着手处理、对未知的事实进行推测、粉饰事实真相、自以为是、视媒体为敌人、漠视公众、一味作书面声明、重复老套、没有让员工积极参与