服务意识的培训与管理

第一篇：服务意识的培训与管理

服务意识与服务礼仪的培训

网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员” 。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的!

服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧徐荣辉真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成(作者：徐荣辉)一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，：

S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：

1、服装、仪容的标准;

2、言谈举止的标准;

3、站姿、坐姿礼仪;

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”;

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品;

6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”;

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解;

8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语;

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后;

10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避;

11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态;

12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看A片进色情网站等)并做好解释;

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客;

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾;网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于觉大多数网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

第二篇：服务意识和情绪管理培训报告

一 服务意识

1. 为什么要提高服务意识

(1)从客户的角度来说，客户是我们的主要服务对象，我们的服务意识提高了，对客户的服务质量也就提高了，客户对我们满意了自然会带给我们中心更多的利益，中心的利益提高了，对我们最直观的受益就是我们的福利可以提高。

(2)从个人精神层面来说，提高服务意识的过程，也是我们的个人才华展现的过程，同时也是我们人生价值的一种体现方式。

有这样一句话: 思想决定行动，首先我们要具备去服务的意识才有服务的行动。可见服务意识对从事服务行业的人员来说是多么的重要。

2. 服务意识的概念

(1)服务意识是指

(2)好的服务要求服务人员要做到:主动，热情，自觉，周到

3. 服务的概念

服务的英文单词是service, 其中每个字母分别依次代表smile(服务的时候要面带微笑)，excellent(要具备优秀的专业能力)，ready(要时刻做好为服务对象提供服务的准备)，viewing(要同等对待客户)，inviting(要邀请客户能再次接受自己的服务)，creation(要有创造精神和工作热情)，eye(要时刻关注客人，预测客人的需求)。

4. 服务的对象

student, potential student, staff/surbordinate, co-worker, Boss/superior. 有这样一句话说的好，能服务同事的职场人，才是专业的职场人。

5. 各部门如何提高服务意识

这里有两点需要注意: (1)学会换位思考，要经常现在学生的角度去思考，找到适合学生的学习方法。

(2)坚持合理范围内的服务，服务意识不是放纵和迁就。有时没有原则的迁就客户，客户会觉得是理所当然，反而不会感激我们。

Tutor部门如何提高服务意识

(1)提升自己的教育素养，能够为学生提供因人而异的服务和可行的学习方法，让学生享受学习而不仅仅是为了学习而学习

(2)改善授课方式，要不断探索新的授课方法，而不是一成不变，要使课堂形式多样化，不要让学生感觉上课很枯燥。同时，对于潜在学生，如果CC实在太忙，顾及不过来的时候，中教可以先和学生聊聊学习方面的东西，为CC争取缓冲的时间。

二 如何有效的管理工作时间

作为Tutor,工作的自由性比较大，这就需要我们能够有效的管理时间。

(1)工作职责

①专业性的学术指导。

②全程Follow up 学生的学习，并及时反馈给部门领导。

③解答学生上机过程中的问题。

④教授指定的公开课。

⑤上完课，收集整理学生的反馈，处理相应的投诉事宜。

⑥协助中心举办各类教学活动。

(2)工作内容

①跟进学生的学习，确保学生按照一定的进度学习，即两周完成一个单元。

老生的跟进: 在每月的19-25号打电话给学生询问他们近期的学习近平况，填写学员的follow up表，结合学员的要求制定具体的学习计划，关心并督促学生及时订课，跟踪反馈学生的意见和建议，协助处理投诉。

新生的跟进: 从上FC开始的一个月中，每2-3天对其学习进行跟进，这样做主要是为了解决新生在刚入学时不熟悉中心所遇到的问题。如果学生说公开课没时间过来上，可以在他们有空的时候给其补课。

②Tutor tools的检查，要求中教必须每天检查。

③上FC. 目的是让学生了解沃格，熟悉沃格的上课流程。

④上公开课。上公开课前要认真备课以确保学生学到要学的东西。

⑤机房值班。 如果学生有问题要当场给他们解决

⑥口语测试。给学生做口语测试的目的是检查学生的预习情况，让学生掌握本单元的基本知识，了解本单元的重要知识点并掌握。tutor要严格对待口语测试的整个过程，严格给学生打分。

⑦每月的paper work。主要是active rate,每月到期人数统计，level list, 每月发放证书学员名单，ct meeting等。

⑧团训的Follow up ⑨协助中心举办的教学活动

(3)tutor的工作流程

相同流程:

1 检查小班课的订课记录，查看接下来的3-4内的订课情况，并看一下有没有新订课的学生，安排需要做口语测试的时间。对于当天不需要做口语的学员可以提前打印TMM系统完成情况表

2. 新生Follow up, 该表格一般三天左右更新，表格里可以记录学员的公共课有没有上，系统有没有完成，订课及上课情况，补课有没有来。如果发现学生不太来中心要打电话询问原因并记录时间。要记得给CC发送新生的首次Follow和满月follow表。

3. 检查tutor tools和email。有问题及时解决，及时修改学生的作文，如果学生在中6的话，可以方面給学生修改。

不同流程

1. 每月第一周的周二，会开CT meeting或者是进行一些相关的培训

15-25号，打电话给不积极的学生，询问他们不经常来上课的原因，在学习上有没有什么

问题。

20-25号，做follow up表格

25-30号，做paper work，月度总结和考评表

三，如何做好情绪管理

1. 与领导相处时

在生活中我们可以和领导是朋友，但在工作中我们一定要将自己定位清楚，要尊重领导，因为领导之所以是领导肯定是有过人之处，肯定有值得我们学习的地方。对于领导交代的任务要按质按量完成。因为领导放心把任务交给你就是对你的信任, 所以我们不要辜负这份信任。同时这也是一次锻炼自己，证明自己，实现自我并提升自我的机会。

2. 与同事相处时

跟同事的相处应该是比较轻松的，因为大家都是同龄人，很容易找到共同话题，也就能和睦地相处了。由于工作性质，tutor可能会反复地去做同样的事情，时间久了难免会产生厌烦的情绪。此时我们要注意管理好自己的情绪，要保持自己的专业性，不能把情绪带到工作中，带到与同事的相处中。在实际工作中，可能当我们比较闲的时候，其他的同事正忙的焦头烂额，这时候我们要尽力帮助他们，因为我们是一个团队，你帮助了别人，下次你遇到同样的境况时别人也会毫不吝啬地向你伸出援助之手。

3. 与外教相处时

外教也是我们的同事，但由于文化和语言的差异，可能

交流起来不会那么地顺畅。我们不能把与外教的关系定义在“不怎么接触”，“保持友好距离”和“互相看不顺眼，能不接触就不接触”的层面，我们应该多主动与他们交流，要让他们感觉虽然身在异国他乡但并不孤单。即使有时候你的请求被外教拒绝时，也要保持宽容的心态，不与之斤斤计较。该帮他们做的事情一定要尽力而为，毕竟我们做的越多别人对我们的依赖就越大，自己的重要性也就越大。

4. 与学生相处时

在与学生相处的过程中，我们要有耐心，有诚心，有决心，做一个“有心人”。

碰到脾气不好的学生时，我们要调整好自己的心态: ①处理这种情况是工作的一部门，我们要出色地解决问题

②这是一次很好的锻炼自己的机会，是自己积累经验和增加阅历的机会。如果能够搞定令人头疼的学生，自己也会有成就感，以后再碰到更难搞定的学生也会有一定的自信心了。

④同时，这也是和学生建立起良好关系的机会，毕竟我们是服务性的机构，这一点是十分重要的

总的来说，对待不同的学生要用不同的方式，所谓“因材施教”，我们应以柔克刚，以刚克柔。

对于一些比较没有主见，缺乏信心的学生我们要经常鼓励他们，时刻鞭策他们，推动他们去学习。

对于那些态度比较强硬的学生，我们要采取委婉劝导的方式，态度要好，不能去硬碰硬，否则不但问题得不到解决，还会损害到我们的形象。

第三篇：物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案

培训目的：使保安服务人员树立良好的服务意识，从而在工作上输出优质的物业管理保安服务。 培训重点：七大服务意识。

培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员。 教学方法：讲授、案例分析。 教课内容：

一、 物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业——行业——职业分：

第一产业：农、林、牧、渔和水利业; 第二产业：工业和建筑业;

第三产业：第

一、第二产业以外的流通业和服务业。

二、 物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、 忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为客户提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、 不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在客户的财产和生命受到侵害时，敢干挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得客户的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、 七大基本服务意识：

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母;

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务;

3、服务基本依据是顾客的需求;

4、不要被社会上的陋习所同化;

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐;

6、在任何情况下都不与顾客争吵。

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求;

2、充分理解顾客的想法和心态;

3、充分理解顾客的误会;

4、充分理解顾客的过错。

(三)、100—1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务。

(五)、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉。

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见;

2、保持冷静;

3、表示同情;

4、给予关心;

5、不转移目标;

6、记录要点;

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式：1：326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、 保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、 基本服务规则：

1、 在客人活动场所禁止干私人事情。

2、 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。

5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与客人乱开玩笑。

12、 善于观察客人的需求。

13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。

17、 尽量记住客人姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

六、 员工服务十要点：

1、 礼节多一点;

2、 动作快一点;

3、 脑筋活一点;

4、 做事勤一点;

5、 微笑甜一点;

6、 效率高一点;

7、 说话轻一点;

8、 嘴巴亲一点;

9、 胆量大一点;

10、

争执让一点。

第四篇：物业管理公司安防人员服务意识培训方案

广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司

安防人员服务意识培训方案

一、培训目的：

使安防人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的安防服务。

二、培训重点：

物业管理七大服务意识

三、培训对象：

所有从事物业管理的安防服务人员

四、培训教师：

各分区负责人/外聘培训讲师

五、课时安排：

约60分钟

六、培训方式：

讲授、案例分析

七、培训内容：

(一)物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业：工业和建筑业;

第三产：第

一、第二产业以外的流通业和服务业;

(二)物业管理安防人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

(三)物业管理七大基本服务意识：

A、如何理解“顾客至上”

1、 顾客是我们的衣食父母

2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、 服务基本依据是顾客的需求

4、 不要被社会上的陋习所同化

5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、 在任何情况下都不与顾客争吵

B、如何理解“顾客永远是对的”

1、 充分理解顾客的需求

2、 充分理解顾客的想法和心态

3、 充分理解顾客的误会

4、 充分理解顾客的过错

C、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

D、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

E、对待投诉的态度

不抗拒，并主动地去寻找投诉。

F、如何处理投诉

1、 认真听取意见

2、 保持冷静

3、 表示同情

4、 给予关心

5、 不转移目标

6、 记录要点

7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。

G、服务不满意的计算公式：1：326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

(四)安防人员基本服务标准：

“机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

(五)基本服务规则：

1、在业主活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、 任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与业主乱开玩笑。

12、 善于观察业主的需求。

13、 当业主投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和业主说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入业主谈话。

16、 不与业主抢道。

17、 尽量记住业主的姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

(六)安防员工服务十要点：

1.礼节多一点;

2.动作快一点;

3.脑筋活一点;

4.做事勤一点;

5.微笑甜一点;

6.效率高一点;

7.说话轻一点;

8.嘴巴亲一点;

9.肚量大一点;

10.争执让一点。

第五篇：物业服务意识的培训

如何加强服务意识，提高管理水平

物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人(业主)和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。

物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务(如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理)、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目(如会所消费)、金融、中介代理服务}、特约服务(个别业主或使用人委托专门做的事情)都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。

目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品;谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率(如超市的竟争)。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性(具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务)，它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢?这其中有技巧的问题了。

业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢?

人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，

1 其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。

服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口;再如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：

1、 树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。

我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及责任感，使命感等)。

2、 认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。

许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。

当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。

3、 严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。

公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。

4、 遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的“我能帮上什么忙吗?”也令人有暖冬的感觉。

5、 平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本情况。

我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受什么，物业管理要面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务;其次还要识别顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况，包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好，只有对业户的生活习惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的服务，针对性的个性服务。

我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美(这是一种人性化的服务意识)。

6、 尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。

尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的绿化员给我们带来视觉享受;清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾(这些情况在我们楼盘里面仍然存在)，给业户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低，这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗?

人的意识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称作本能，如手碰到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射;人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是本能的反应，是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识，如何从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一个得体的微笑，舒展一个得体优雅的动作，这有一个自我训练的过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你的身体已自然作出各种合适的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个人的一种习惯了，你才真正做到拥有了服务意识，才取得进入物业管理行业的资格。

3 服务乃物业管理生存之本，物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。