服务质量提升活动方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《服务质量提升活动方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：服务质量提升活动方案

服务质量大提升活动实施方案

戚氏供电所供电质量大提升活动

实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》(电监供电„2011‟38号)和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：

一、活动目的

以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制

二、成立戚氏供电所专项活动机构

为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：

1 小组长：吴文东

成 员：庞小军 程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民

刘刚 全文奇 周文军 闫建波 卢宝成

王秉乾 陈前民 李跃青

三、人员分工

一、吴文东

1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。

2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。

3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。

二、程萌

1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。

2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。

三、各成员、台区专责人

1、做好电网维护和停送电管理工作。

2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。

3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。

2 工程进行跟踪、督促和实施。

四、明确专项活动的工作内容

本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。

(一)“四项重点”

1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路;供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。

2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误;二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位;三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。

3 3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。

(二)“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。

2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%;在电费核算上做到电价政策

4 执行到位、计算准确无误;在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。

3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。

(四)“六个落实”

1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批;在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。

2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告;对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。

3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误;正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。

4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。

5 5.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉举报，进一步做好对举报投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。

(五)“六个必须”

1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3.必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5.必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准;在用电台区每月公示电费明细单;对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布96789电话，并做到24小时受理投诉。

五、实施步骤和时间安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确

6 定为2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四个阶段进行。

(一)第一阶段：安排部署阶段(2011年12月12日-12月31)

(二)第二阶段：自查阶段(2012年1月1日-4月30日)

(三)第三阶段：公司迎检阶段(2012年5月1日-10月31日)

。

(四)第四阶段：总结提高阶段(2012年11月1日-12月31日)

六、具体工作措施

(一)完善资料

1.按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业

7 政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好2011年负荷分析和2012年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”(定用户、定负荷、定线路)原则要求，编制本单位供电营业区内的有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。

4.要保持随时与当地政府负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。

5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定(轮换)与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，保证居民电能表计量准确。

6.各单位要进一步建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，96789客服热线24小时受理客户投诉和举

8 报，供电营业厅公布12398投诉举报电话，实行7天工作制，开展客户投诉和举报受理业务。

(二)加强建设

1.加强抢修队伍建设，提高电力故障处置能力。提供24小时电力故障抢修服务，抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，严格按照集团公司“供电服务十项承诺”中的时限，落实好快速响应、快速处置故障、及时恢复供电、最大限度减少客户停电次数和停电时间的供电服务工作要求。

2.强化营业厅工作人员业务培训。一是确保服务人员掌握电价政策、业务办理流程、和服务技巧，准确做好客服工作、信息传递工作。二是确保客服人员能及时掌握停限电等相关信息。

3. 加强供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极安排人员参加省市公司组织培训，组织开展好本单位的培训工作。

(三)强化管理

1.加强抄、核、收管理。应用交叉抄表、抽查考核等手

9 段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%;严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。实施好电能集抄系统和预付费系统工程建设步伐。

2.对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

3.全面履行集团公司“供电服务十项承诺”。优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

4.加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷、电力故障，按要求合理配置安装电能质量监测装置，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%;

10 农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

(四)执行到位

1.严格执行批准的有序用电方案。强化有序用电措施，做好负荷、用电量等相关统计工作，优先满足居民用电需求的工作，力争做到限电不拉路。

2.停电检修工作严格执行集团公司“停(限)电管理令”。在供电设施计划检修停电工作时，落实好“提前7天向社会公告停电区域、线路和时间”;在供电设施临时检修时，落实好“提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间”;在对欠费客户停电时，落实好“提前3—7天送达停电通知书”。

3.提供优质的报装接电服务。各单位要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、计划等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对客户提供优质的报装服务。

七、工作要求

(一)各专责人要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极开展，主动接受监督和指导，及时提出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，

11 以实际行动展现陕西地电服务社会、服务客户的良好形象。

(二)制定切实可行、周密详尽的实施细则，根据职责、分工全面落实好专项行动中的监督、检查和考核等工作。

(三)健全完善制度。对照专项行动和工作规章制度，进一步健全、完善各项工作、服务制度体系，严格落实行业各项工作标准和规章制度;进一步落实好公司对社会公开的服务承诺，在服务窗口和供电所全面推行首问负责制、限时办结制等服务制度，提高服务行为的规范化、制度化水平。

戚氏供电所 2012.2.13

第二篇：景区旅游服务质量提升活动实施方案

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路;从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

(一)规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会(9月10日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。(9月20日完成)

(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁;二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务;三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理;四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度;五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

(四)进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正;二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。公司“旅游服务质量提升活动领导小组”对各景区的活动开展情况进行检查评比，对积极参与，工作开展有力，成绩突出的部室和个人给予表彰，对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。

第三篇：卫生院开展窗口行业服务质量提升活动方案

为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。

一、工作目标

大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。

二、工作重点

(一)查找和整治在对群众反映强烈的“五难”(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

(二)查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

(三)查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。

(四)医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。

(五)医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。

(六)医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

(八)医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。

三、实施步骤

(二)此次行动分为三个阶段进行：

1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2020年9月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2020年9月下旬至10月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2020年10月至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。

四、工作要求：

(一)加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

(二)科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

(三)加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。

(四)强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

凤翔县范家寨卫生院

2020年9月15日

第四篇：药剂科开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动实施方案

药剂科开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动实施方案 根据《***开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动实施方案》要求，为进一步提高各级医疗机构服务质量，提高诊疗技术水平，强化服务效率，增进广大患者对医疗服务感受度和认同感，提升患者满意度，强化服务效率，增进广大患者对医疗服务感受度和认同感，我科开展药学服务质量提升攻坚年活动。为确保此项活动规范、有效开展，药剂科制定以下措施：

一、加强药学管理，优化药品结构

1、药剂科在药物管理与药物治疗学委员会的领导下，严格遵守内蒙古集中采购各项规定，严格按照药品采购供应管理制度执行，加强药品质量控制管理工作，负责全院的药品采购、储存和供应工作。充分认识实行药品网上集中采购的必要性和重要性，严格执行《内蒙古自治区公立医院药品集中采购工作实施方案》(内卫计规范〔2015〕11号)。根据药品采购计划，力争网上采购金额占全部采购金额的95%以上，保证临床使用药品合格率100%。

2、抗菌药物由药剂科统一采购供应，抗菌药物品种不得超过35种。因特殊治疗需要，需使用抗菌药物供应目录以外抗菌药物的，可以启动临时采购程序。临时采购应当由临床科室提出申请，说明申请购入抗菌药物名称、剂型、规格、数量、使用对象和使用理由，经抗菌药物管理工作组审核同意后，由药剂科临时一次性购入使用。

3、结合我院的实际情况，经药事管理与药物治疗学委员会科学评估，调整药品品种结构。切实把相关政策落实到位，真正做到把患者的利益放在首位，采购安全、有效、经济、方便使用的药品品种。

二、政策法规

根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则(2015年版)》等相关法律法规，医务科组织药剂科、临床专家结合根据实际情况制定了符合我院的相关制度如《***抗菌药物合理使用管理制度实施细则》、《抗菌药物专项处方点评制度》、《抗菌药物分级管理使用制度》、《抗菌药物遴选、采购制度》、《细菌耐药监测及抗菌药物临床应用预警制度》等，并根据卫计委要求及医院发展随时修订，在我院内网公布并下发至相关科室。为落实合理用药管理的长效机制奠定了基础。

三、处方点评

处方点评坚持“公开通报”与“面对面反馈”相结合形式。重点评价抗菌药物临床应用的适应症，联合应用抗菌药物的适宜性，预防应用抗菌药物的准确性，抗菌药物应用检查依据的完整性。成立专门的处方点评小组，根据《处方管理办法》、《《抗菌药物临床应用管理办法》等相关法律法规，进行处方点评工作。

1、普通门(急)诊处方点评每月抽取16日门(急)诊处方惊醒处方点评工作，分析我院抗菌药物使用率、注射剂使用率、基本药物品种使用率、每张处方平均费用等相关指标。

2、专项抗菌药物处方点评 每月抽取全部抗菌药物处方进行点评。严格按照卫计委要求对25%抗菌药物处方权的医师开具的处方进行点评

3、终末病历点评 每月100份病历(其中包括普通病历50份、抗菌药物病历50份)进行处方点评工作。

4、运行病例点评 每周下科室进行运行病历检查，及时告知临床医师进行整改，并将每周检查结果在每周五例会上进行汇报。

5、每月对Ⅰ类切口的全部病历、进行专项点评。

每月重点对激素类药物、抗肿瘤药物进行检查。并对重点品种进行追踪点评，持续改进。

每月采取全院通报、重点监控、追踪评价、及时干预、严格考评等有效措施和方法进行处方点评工作。对不合理的处方和医嘱下发反馈整改通知单到具体临床科室，由相关医师提出整改意见，科主任签字后交回药剂科，药剂科进行汇总分析上报质量管理科同时在我院内网进行公示。并作为医师绩效考核依据。

确定的不合理处方加入医院绩效工资考核中， ①每张不合理处方扣除绩效工资的0.1分;

②一类切口手术预防使用抗菌药物术前使用时间的合理率：医嘱医师未注明“术前30分钟--1小时”、剖宫产未注明“扎脐后用” 、手术时间超过3小时或出血量超过1500ml者，术中应追加1剂“术中增加”等每项扣0.2分。

③一类切口手术预防使用抗菌药物术后使用时间的合理率(一般疗程小于24h)：无感染指证超过规定使用时限，每次手术扣0.5分。

④一类切口手术预防使用抗菌药物品种选择合理率:抗菌药物选用不符，每份病历扣0.5分(卫计委48号文件附表为依据)。

四、合理用药指标

严格控制全院抗菌药物相关指标，细化并严格考核科室合理用药相关指标，依临床科室专业特点，设定了各科室合理用药评价指标，并细化绩效考核评分。

1、严格控制全院抗菌药物相关指标，门诊抗菌药物处方比例不大于20%，急诊抗菌药物处方比例不大于40%，抗菌药物使用率不大于60%，住院患者抗菌药物使用强度不大于40DDD。Ⅰ类切口预防使用抗菌药物比例不大于30%

2、建立有效的临床合理用药公示通报制度，向全院公布Ⅰ类切口手术抗菌预防使用率、抗菌药物使用强度、抗菌药物使用率、抗菌药物治疗前病原送检率。

五、重点药品管理

1、麻醉药品管理，

①建立健全麻醉药品相关管理制度严格执行，麻醉药品“三级”“五专”管理、、麻醉药品、第一类精神药品的采购、验收、保管、发放、调配、使用、报损残、销毁、丢失及被盗案件报告、值班巡查等制度。

②负责我院麻醉药品和精神药品处方权审批及签名备案工作，③定期检查临床科室麻醉药品和精神药品的保管和使用工作，督促临床科室使用过的麻醉药品、第一精神药品安瓿、废贴的回收，对麻醉药品和精神药品使用登记必须及时、准确。 ④负责全院麻醉药品和精神药品计划、采购、验收、保管、发放、调配及专用处方审核和管理工作。

2、贵重药品管理，我院下发《关于“实行高值耗材、贵重药品使用审批管理”的决定》，单次剂量≥100.00元、单日剂量≥200.00元，视为贵重药品，需逐级审批;同时做好对患者使用贵重药品的知情告知工作，签署贵重药品告知书并放入病历。并纳入绩效考核管理，病历中如果缺贵重药品使用告知书和贵重药品使用申请单。每份病历扣0.5分。

3、中药注射剂管理，我院下发《中药注射剂临床使用指导原则》，严格控制中药注射剂的联合使用。中药注射剂联合使用不得超过两种。对使用中药注射剂病历实时监控，并纳入绩效考核管理工作中，超品种使用每份病历扣1分。

六、推行优质规范服务，改善服务态度

树立以病人为中心的理念、转变观念，视病人为亲人，在工作中微笑服务、热情接待和使用文明礼貌用语。

1、工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2、加强人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

3、推行服务标准化用语，结合科室特点设置张贴服务标准用语和禁语，尊重患者，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，体现良好医德医风。

七、开展特色临床药学服务

1、药剂科利用现代信息手段，及时发布抗菌药物相关信息。每半年出版“药讯”，内容包括新药介绍、抗菌药物使用情况、药品不良反应监测情况，以促进临床合理用药。临床药师深入病区，与临床医师进行面对面交流，提供用药参考。

2、门诊药房设置“药物咨询窗”，为患者提供用药咨询。临床药师对住院患者进行抗菌药物用药教育。医院还利用药讯、宣传栏对公众合理使用抗菌药物进行宣传和教育。

3、药物安全性监测，我院成立了药品不良反应监测小组，各科室医师、药师、护士相互配合，密切监测患者用药情况。药剂科设有专人负责全院药品不良反应的收集、整理、上报、核查、定期评价工作。

4、定期派送人员进行临床药师培训。

八、培训

1、组织麻醉药品和精神药品培训，并进行考核，考核通过的医师授予麻醉药品处方权、调剂权。

2、组织全院抗菌药物专项培训并进行考核，经考核合格后，具有中级以上专业技术职务任职资格的医师，方可授予限制使用级抗菌药物处方权;具有高级专业技术职务任职资格的医师，方可授予特殊使用级抗菌药物处方权。

3、临床药师重点到抗菌药物使用存在问题较多的科室进行专题讲课。将《抗菌药物临床应用指导原则》全文院内网挂网，供全院医务人员学习、查询及下载。

4、组织科室人员每月对三基三严、相关专业知识、药学服务技能、进行学习，做好学习笔记。定期进行考核。

第五篇：服务质量提升月活动总结

以创建青年文明号为契机，我站在5月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。

会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，

钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。

本次“服务质量提升月”活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。

认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。

这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始 。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行。