软件项目管理沟通管理

第一篇：软件项目管理沟通管理

软件项目沟通管理

[摘要]：

2004年6月，我作为项目经理开始参与某航空公司航空票务系统项目的开发，主要负责系统的组织规划实施开发与项目管理，该系统具有严格的安全，稳定，时实高效和可靠性能要求，该系统由票务管理系统和呼叫中心系统两部分组成，呼叫中心系统主要实现电话，传真和短信业务，票务管理系统是整个系统的核心，采用了struts+hibernate+spring主流WEB应用框架，实现了WEB应用服务器websphere与协作应用服务器lotus domino 的高度集成沟通是作为一个项目经理在项目管理中必须具备的最基本也是最重要的技能，项目的成功离不开良好的沟通管理。本文以该项目为例，结合作者实践，讨论在该项目进行沟通管理的问题。主要通过灵活运用多种沟通方式，直接与项目组成成员沟通，避免中间环节，发展良好的沟通技能，善于运用倾听和反馈，召开高效项目会议等方法和策略进行有效的沟通管理。目前，该系统已正式投入运行，状况良好，受到客户的一致好评。

[正文]：

2004年6月，2004年6月，我作为项目经理开始参与某航空公司航空票务系统项目的开发，主要负责系统的组织规划实施开发与项目管理，当然还做一些编码工作，主要是公用基础代码和核心代码的编写与维护。航空票务系统是将呼叫中心系统和票务管理系统有效的结合起来，采用先进的CTI技术和语音板卡技术，充分利用电话，短信，传真，因特网等信息化手段，解决航空公司的机票销售问题，规范了业务流程，强化了内部管理，与电子商务的完美结合，使应用系统功能更加完善，提高了整个航空业务的工作效率。 其中，票务管理系统包括：客户管理，机票管理，票证管理，销售管理，财务结算，调度管理，远程营业部(代理商/分销商)管理 ，系统管理八大功能模块，并统一于服务器端软件模块。呼叫中心系统由电话呼叫系统，短信分发系统，传真呼叫系统三部分组成。票务管理系统是整个系统的核心，在本次开发中，我把它视为整个项目的重点。

票务管理系统采用struts+hibernate+spring主流WEB应用框架，使用RUP软件工程方法，开发工具采用了WSAD5.0，WSAD5.0集成并扩展了Eclipse2.0的功能。硬件配置方面，IBMRS/6000用于安装websphere5.0，DELL服务器用于安装DOMINO R6和ORACLE 10g数据库，系统平台采用WINDOWS NT 实现了WEB应用服务器与协作应用程序服务器LOTUS DOMINO 的高度集成，并使用SINGLE SIGN ON (SSO)实现单点登陆。总体架构思想：用spring搭建整个框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并进行持久化管理，在spring 中采用Bean来管理整个持久化层和访问层，与hibernate 相连接进行数据库操作，视图层和控制器层通过STRUTS筐架实现，模型层是数据访问层DAO 和 hibernate的结合，数据库层功能使用ORACLE 数据库实现。在本系统中将订单数据的生成分析采用关系数据库实现，通过webspher架构实现业务逻辑处理，机票订单的生成和审核流程则由DOMINO 进行驱动，将基于业务为主的J2EE服务系统和基于协作为主的DOMINO 流程处理系统有效的结合起来，确保整个业务流程的有效运行和各种数据查询分析统计的有机结合。

由于考虑到寒假和春运期间将会是旅客的高峰期，客户要求系统必须在12月底前交付，项目开发周期为6个月，为此我做了如下安排：前4个月主要集中精力用于开发票务管理系统，后两个月主要完成票务管理系统和呼叫中心系统的集成以及项目收尾工作。

在项目管理过程中，项目经理90%的时间都会花在沟通上，项目经理在沟通中担任主持协调者，调解人，聆听者，解释者等诸多角色。因此有效的沟通管理是项目成功的必备条件。在本系统项目中，我主要使用microsoftproject 2003作为辅助沟通工具，并通过灵活运用多种沟通方式，直接与项目组成员沟通，避免中间环节，发展良好的沟通技能，善于运用倾听和反馈，召开高效的项目会议等方法和策略进行项目沟通管理。

灵活运用多种沟通方式，直接与项目组成员沟通，避免中间环节。

沟通的方式有很多，比如：电话沟通，电子邮件沟通，经理信息系统沟通，但是只有灵活运用才会收到良好的效果。在本项目中，项目正式启动后，我就把团队成员召集在一起，进行了面对面的沟通，让他们认识到任务的艰巨，同时也让他们树立完成目标的决心和勇气。平时，我会定期地到项目成员的当地住所进行私人探访，与他们进行一些随意的交谈，了解他们的需求，并探讨下他们在工作中遇到的问题，征集一些观点和看法。每周我们都会进行一次进度评审，在每个里程碑，我们都会举行一次正式的小组会议，对之前的工作情况确认和总结。我还专门为项目组搭建了一个开放式论坛，让大家可以在BBS上畅所欲言，共同讨论。

平时，我也把自己的电子信箱告诉给项目组成员，要求他们大胆地反映实际问题，积极参与项目的决策与管理，多提建议和意见。我每天上班时都先认真阅读来信，并进行处理，从来信中，我收集到了许多对决策有用的信息，为了激励成员的热情，我决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励，提出带有普遍性问题的来信，我都会给予答复。

发展良好的沟通技能，善于运用倾听和反馈。

在与项目成员沟通的过程中，从不随意打断对方说话。如果对方的话很有道理，我会给予适度赞美。在整个过程中，我都会心平气和的与对方讲话。当遇到问题时，我会用不同的方案去解决。如果对方听不明白，我就会举一些浅显的例子让他尽量明白我所说的话。在气氛紧张的时候，我会用幽默的话语来缓解气氛，也就是所谓的能听话，能赞美，能心平气和，能变通，能清楚，能幽默。在进行沟通时，我还特别注意培养自己的倾听素质，比如呈现给恰当肯定的面部表情，避免出现隐含消极情绪的动作，呈现出自然放开的姿态....当然，适当的地反馈也是非常重要的，我尽量多问少讲，因为项目成员往往比我更清楚本职工作中存在的问题。所以，要多问问题，引导他们自己去思考和解决，我只对他们的工作进展作出评价，沟通的重心放在“我们”，在沟通中尽量多使用“我们”少用“你”。同时我会把握良机，在适当时候进行反馈，党成员出色地完成了一件事我会给予及时的表扬和激励;当成员犯了错误，我会等他冷静之后再作反馈;在进行批评时，也坚决不用“没能力”，“失信”等评价性语言。我特别注意反馈谈访的内容与书面考评意见的一致，不避重就轻，因为这样会带来不好的效果。

召开高效的项目会议。

项目会议是项目经理沟通项目信息，跟踪项目进展，制定项目计划，形成项目决策，解决项目冲突，确保项目按计划顺利进行的有效手段。在本系统项目中，启动阶段我们召开了项目启动动员大会，由该项目当事人双方参与，主要目的是为了士气，统一思想，明确目标，每周我们会举行一次项目例会，由项目组成员全体参与，主要是检查项目计划的完成情况，发现偏差，并制定和落实纠偏措施。每日会举行一次项目评审会议，主要目的是总结上阶段工作，布置下阶段任务，在该项目结束后，我们召开项目总结大会，发起人老总，各部门经理，项目组全体成员都参与，主要目的是为了总结经验，检讨教训，论功行赏，项目运行一段时间后，我们还召开了后评价会议。由很多专家参与，主要是学习和反馈，对项目进行总结，在开会之前，我们都确定了会议的日程，议题，参与人，地点等。并提前通知与会者。同时控制会议的规模。仅邀请必需人员参加，并要求按时开会，按时结束，制定防止开会迟到，早退的制度。在会议上不允许讨论与会议议题无关的话题，在会议也要听取不同的观点和意见。

航空票务系统在2004年12月下旬正式上线，提前完成了项目，目前系统运行正常，受到客户和有关部门的一致好评，对项目的满意度较高。重新回顾该项目开发过程，项目组成员常常因为技术问题而争论，当发生冲突，在解决冲突方向时，我们仍旧处理地不够好，技能欠缺，在今天的开发中，我会不断的努力和改进。

第二篇：沟通策略——管理沟通论文

论沟通的策略

姓名：熊萍专业：遥感学号：20103025901

52内容提要: 通过18个学时《管理沟通》课程的学习，我较为深入的了解了管理沟通方面的知识。也大致弄清楚了管理沟通与沟通之间的区别与联系。总的来说，管理沟通是沟通的一种，但是它是严格意义上的与管理挂钩的沟通。在学习过程中，我觉得最重要的一部分内容便是“沟通策略”。以下将对这方面的内容做一下浅陋的解析。

关键词:沟通策略准备表达技巧

我们都知道，作为一个管理人员或是一个公司的基层工作者，都不可避免的要与人沟通，这样才能让公司发展更加顺利，工作效率更高。那么，怎样才能进行有效地沟通呢?那么就必须涉及到“沟通的策略”问题。

通过学习，我了解到，沟通策略包含6种：听话策略、说话策略、交谈策略、演讲策略、阅读策略以及写作策略。

听话策略的准则是：(1)投入;也就是说，在与别人的沟通过程中，你必须十分投入的听并且尽可能做到理解别人说话的内容，这是对对方的尊重。倾听是一种艺术，苏格拉底曾经说过“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们少说多听”。这句话反应了听话的重要性。(2)鼓励;即在发现对方不太善于表达或者是羞于表达的时候，用鼓励的话语打开他们的话匣，让他们畅所欲言，说出内心的真实想法，或许他们所说的会对公司的前景很有帮助，只是他们不太敢表达自己的想法，那么在这种情况下，鼓励就显得尤为重要了。当然也可以采取提问的方式来鼓励对方说话，提问的类型包括：闭口式提问、开放式提问。前者如“你在寻找祥和与宁静?”，后者如“那你想搬到杭州的什么地方?”。(3)消除听话的障碍;引起听话障碍的因素有很多，包括语言、对方的表述是否得当，是否有歧义。根据具体情况可以采取不同的应对方法。

说话策略：(1)认真准备;在说话之前，必须要有所准备，这样才能提高交流的效率。准备过程中必须了解听话者的需要和听话者的不同层次，及不同的文化背景引起的理解力不同的人群。塞万提斯曾说“说话不考虑，等于射击不瞄准。(2)注意表达技巧;表达时要注意场合和对象、把我时机、控制语言、美化声音、运用非语言暗示。同时必须想尽一切办法消除说话的障碍。

交谈策略：(1)准备;在准备的过程中，必须要了解交谈的主题，要合理的选择话题，要注意交谈的时间和地点。(2)注意表达技巧;要选择恰如其分的开场白，要清楚的陈述主题和观点，不能忽略讨论的重要性，要注意结束交谈的表达。(3)要努力克服交谈障碍。

沟通策略当然还有演讲策略、阅读策略和写作策略，基本注意的点与上述三种类似，在此不再做详细论述。

总之，在工作生活中，我们必须注意沟通的策略，使得工作生活更加顺畅。

参考文献:赵晓明的课件、来自老师的课堂笔记

第三篇：管理沟通教案(危机管理)

第六讲：危机管理中的沟通

本讲学习目标：

◆理解危机管理的定义和意义 ◆了解危机管理中的沟通对象 ◆掌握危机管理中的沟通策略 案例导入：三鹿奶粉事件

一.危机与危机管理

1、基本概念 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 危机管理的定义

危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。

2、为什么要实行危机管理  使危机尽量少发生。

 能够有条不紊地处理危机。

 使危机造成的危害减少到最低程度。  迅速恢复企业形象，恢复正常运作。  迅速恢复与外界的正常关系。  始终保持内部的稳定。

二、危机管理的原则与基本方法

1、危机管理的原则

• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 • 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。

• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。

• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。

2、危机管理的基本方法 • 危机管理模型 • 危机反应计划

• 危机管理组织的建立及职责 • 危机管理策略与实施

• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理

三.危机管理中的沟通策略

1、危机沟通的概念

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

2、危机沟通策略 (1)3W §What did we know(我们知道了什么)

§When did we know about it(我们什么时候知道的) §What did we do about it (我们对此做了什么) (2)4R §Regret (遗憾) §Reform (改革) §Restitution(赔偿) §Recovery(恢复) (3)8F §Factual (事实) §First (第一) §Fast (迅速) §Frank (坦率) §Feeling (感觉) §Forum (信息) §Flexibility(灵活性) §Feedback(反馈) 四.危机管理中的沟通对象

1、内部沟通对象 (1)员工

§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播;

§设身处地为员工着想;

§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作; §明确员工对外发表相关言论的统一口径;

§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。 §感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。 (2)股东

§尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果;

§向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资;

§对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。

2、外部沟通对象 (1)媒体

§主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者;

§在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦;

§指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访; §为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。 (2)顾客

(3)政府部门或社会中介组织 (4)上下游企业 (5)社区居民

五.危机沟通“十要” “十忌”

1、十要：让领袖出面、作出快速反应、接受坏消息、用同一个声音说话、言行一致、充分利用现代通讯、频繁沟通、广泛进行公关、准备就绪，严阵以待、及时作出反馈。

2、十忌：采取“鸵鸟政策”、在危机公开后才着手处理、对未知的事实进行推测、粉饰事实真相、自以为是、视媒体为敌人、漠视公众、一味作书面声明、重复老套、没有让员工积极参与

第四篇：管理沟通实验报告(危机沟通)

XX学院

至学期

实 验 报 告

实验课程：

实验内容三：危机沟通

专业： 人力资源管理本科班级：人力1班组别：第一组执笔人：XXX

工商管理学院

危机沟通实验报告

1、实验项目

关于危机沟通的案例分析

2、实验目的

使学生掌握危机沟通的相关知识，深刻体会危机沟通的重要作用。

3、实验步骤

3.1 分发案例材料

3.2 学生阅读

3.3 现场分组

3.4 组织讨论

3.5 撰写分析报告

4、实验小组成员

XXX学号

..

.

案例为教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析与心得体会

(1)案例分析

当广东雅士利乳业商标明示值不符一事被媒体披露后，他们对自身产品“不合格”之说还是不太清楚，可以说一直处于被动状态，甚至到媒体向其发问之后，该公司才知道这一件事，事情发生后企业自身不清楚产品哪方面出问题，并且在工商局向其回应消息之后，也没有及时与雅士利集团进行联系沟通，从这一个致命的细节上可以看出该企业缺乏危机意识，对企业危机的重视程度远远不够，更不用说拥有系统完整的危机沟通策略了。我们小组通过激烈的讨论，小组成员们也都分别表达出自己对这一事件的看法，总结下来有如下几点，首先，广东雅士利乳业有限公司的这一案例，显然是一个不成功的危机沟通案例;其次，公司无相应的应对危机的措施，危机发生后后知后觉，对于危机的敏感度极低;再次，公司跟集团总部的沟通有障碍，在危机发生后应该第一时间跟总部进行沟通，可是雅士利集团全然不知，这也是危机处理失败的必然趋势;除此之外，公司与外部的沟通也存在诸多纰漏，公司应该对自身的问题先有个详细明白的了解，并且与有关部门要取得联系，弄清楚问题的实质，这次的问题出在商标标识，而不是产品问题，可是危机应对的时候媒体对这点的忽视也应当是企业应该反思的地方，说明与媒体的沟通无效，从而导致其他无问题的产品无辜下架，损失惨重，对于企业的声誉形象影响重大;当然很关键的还有跟政府有关部门的沟通上存在障碍，没有及时与其取得联系，在出现错误的时候也没有及时与其澄清，着实冤，但是冤得没话可说。

媒体方面广东雅士利公司没有做好沟通工作，是导致产品下架的重要原因。在于媒体沟通的时候，应当注意一下八个方面，一，判定沟通政策;二，做好充分准备;三，与新闻界保持良好关系;四，正确应答;五，把握机会;六，出言谨慎;七，掌握主动;八，注意非语言沟通。

从使用与产品不相符的旧包装这个方面可以看出该公司在企业形象塑造方面有所欠缺的，一个企业的形象塑造对于企业声誉、产品市场、公众口碑等都有至关重要的作用，产品和包装的不符合很容易引起企业产品受到公众质疑，甚至直接影响销售量，显然广东雅士利公司没有意识到这点。政府有关职能部门在向公众发布信息的时候，没有将问题确认无误，而草率告知公众，对企业产生了很大的负面影响，这也是政府有关部门应该反思的地方，说明其内部信息沟通不及时，不通畅。

我们小组通过讨论，认为要在危机沟通中要想掌握主动权，以下方案可以考虑：

1、事件处理措施。事件发生以后，企业的首要任务是对不合格产品进行第一时间的处理。对于雅士利的问题，广东雅士利应当对其3月8日生产的这两种奶粉进行下架处理，这样，即使有媒体进行跟踪报道，而且没有足够的时间与媒体进行及时沟通，也不会对公司的声誉产生更大的影响。

2、媒体沟通。现代社会，媒体在生活中信息的传播功能越来越强大，无论是电视、

网络，还是报纸、广播，对当今社会发生的各种事件都保持了相当高的敏感度，因此，在事件发生以后，广东雅士利应当及时与媒体进行沟通，向媒体解释清楚：此次危机出现的原因并非是奶粉本身质量的问题，而是由于奶粉未使用新包装。除此之外，网络作为工商部门与大众沟通的途径之一，企业应当及时向工商部门申请发布明确的不合格信息并解释清楚原因，以免进一步影响奶粉本身甚至整个雅士利品牌的销售情况。

3、管理部门的沟通。企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。企业在与国家工商行政管理总局进行沟通的过程中应保证沟通信息的正确性和准确性。企业可以派专人去工商行政管理部门进行说明并申请行政管理部门对自己产品进行抽样，从而由工商行政管理部门出具证明，或通知媒体抽样结果，证明雅士利奶粉的质量并没有问题，问题只是出在包装上。

4、内部沟通。内部沟通中纵向沟通包括上行沟通与下行沟通。

(1)、下行沟通。在企业内部，保持下行沟通的顺畅，是保证企业员工凝聚力的必要条件。最初的措施，应当保证广东公司的管理层对事件原因结果以及事态发展的全部了解。下行沟通的形式包括书面形式、面谈形式、电子形式等。广东雅士利在内部员工的下行沟通方面存在很大欠缺。首先，在事件发生最初，公司应当利用内部公告的形式将事件的真相通知全体员工。其次，还可以利用全体会议或分部门会议，或者电话会议、传真、电子信箱的形式对事件的真相以及公司高层的处理决策通知全体员工，从而可以减少企业内部小道消息的传播，有利于公司内部凝聚力的形成，团结整个公司的全体员工一同度过难关。再次，在下行沟通过程中，企业还可以利用与员工沟通的机会，广泛争取员工好的意见和建议，帮助企业管理层出谋划策。(2)、上行沟通。上行沟通的目的在于，为员工提供参与管理的机会;减少员工因不能理解下达信息而造成的失误;营造民主式管理文化，提高组织的创新能力;缓解工作压力。上行沟通的主要是形式包括：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度、申诉监督系统。对于雅士利事件，事件发生后，在员工和管理人员之间应当建立起最起码的信任，并可以采用走动管理。管理者应当增加与员工的沟通机会，充分听取员工对此事件的意见和看法，从中听取一定的意见。

5.与消费者的沟通。消费者是产品的出售对象，在销售流程中起到了很大的决定性作用。雅士利事件在消费者群体中产生了极坏的影响。作为管理者，在应对此事件时，应当通过各种媒体与消费者进行及时沟通，保证消费者在第一时间清楚地了解到雅士利事件的真实情况，并做出判断，只有这样才能保证在消费者中不会引起一定程度的恐慌和拒绝消费雅士利品牌奶粉的行为，从而使雅士利集团尤其是广东雅士利的损失减少到最小。

(2)心得体会

此次的案例讨论分析，我们小组不仅顺利的完成了实验报告，也收获了很多之前未曾有过的知识和体验。管理沟通是一门重要的学科，要学好这门学科，需要理论知识和实践操作的结合才能有好效果好收益。通过案例分析，我们更加意识到危机沟通的重要性。一个企业的危机沟通应对方式对企业的生命至关重要。有效的危机沟通能使企业转危为安;反之，缺乏危机沟通意识和能力，会使危机不断加深，甚至最终断送企业。案例的分析中，我们应用到了管理沟通教材第七章危机沟通中的理论知识，完整的分析了雅士利公司的危机案例。除了对理论知识的巩固之外，小组成员的分析、思考能力也得到了提升。我们充分意识到要做好危机应对策略，单凭一个人的力量是不够的，要将自己置身于团队中，切实为企业着想，一个好的企业必须要有一个优秀的危机沟通团队。用过雅士利这个反面教材，也吸取了教训，今后我们出了社会，在自己的工作岗位上，更能很好的应用这个危机沟通知识。相信我们会在今后的工作岗位上越发优秀。

第五篇：项目沟通管理

项目沟通管理(模版)

一、项目基本情况 项目名称： 制作人：

二、沟通时间 项目发起人： 项目经理： 项目小组： 采购小组： 质量保证小组： 配置管理小组： 其他利益相关者：

三、信息类型 (描述不同类型信息传播的方式，如声音、电子邮件、电子数据表、正式陈述。)

四、现行沟通系统 (讨论现行的沟通系统以及对项目所起的优势作用， 包括需要考虑的任何环境因 素。)

五、需要信息的时间长度 (描述各项目利益相关者连续收到项目有关信息的时间长度。)

六、考虑的环境因素 (了解项目利益相关者需求以及其他环境因素。)

七、更新沟通计划的方法 (描述在项目期间沟通计划的更新方式及时间。) 制作日期： 年 月 日 签发人：