服务营销初级考点归纳

第一篇：服务营销初级考点归纳

卷烟服务营销初级技能鉴定考点

客户信息收集的目的1. 基础业务2. 客户服务

客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础

客户信息的主要内容1.基础信息(1) 客户基本资料(2) 业务处理相关资料2.经营信息(1) 经营者特点(2) 客户需求(3) 满意度(4) 终端网络布局整体情况(5) 零售客户的经营状况(6) 零售客户的配合情况

客户资料库的内容1. 客户原始资料2. 统计分析资料3. 公司投入记录

客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库 运用客户数据库管理客户信息1. 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2. 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3. 运用客户数据库实现对客户的动态管理

电话订货的准备 (一)信息系统准备1. 登录并检查电话订货信息系统2. 接受信息并查阅报表3. 记录重点信息 (二)所需资料准备1. 客户信息2. 品牌信息3. 政策法规信息4. 服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备

电话沟通技巧：1. 运用标准话术营造职业形象2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰(2) 让对方把话讲完(3) 适当控制通话时间(4) 让客户感觉被重视(5) 不要提出让客户认错或道歉 (6) 为客户解决实际问题

3. 有效结束通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3) 为客户带来的不便表示歉意(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾(5) 重新表达服务意愿(6) 欢迎下次拨打电话

有效倾听的技巧：1. 尽量不要打断客户的话;2. 注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答;3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思;4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论;5. 复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认;6. 客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。 有效表达的注意事项：(1) 沟通氛围(2) 语言运用

有效表达的要求： (1) 有自信 (2) 对市场的认识 (3) 对需求及产品的了解 (4) 确立 “专业地位” (5) 真心为客户利益着想

(6) 用客观事实说服客户

时间管理指标：有效的客户时间不少与60% 客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100% 公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100% 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：

(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期;

(2) 根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中; (3) 每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配; (4) 按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化; (5) 规划时需要考虑零售客户重要程度差异使用不同拜访频率; (6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。 确定拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。 拜访前的其他准备工作：(1) 个人工作用品(2) 零售客户经营用品(3) 公司发放物品① 各类书面通知② 宣传材料③ 宣传品 客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪

日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪2. 握手的方式3. 自我介绍4. 接发名片的礼仪5. 当面沟通的礼仪6. 电话礼仪

客户关系“破冰”：1. 让客户产生良好的“第一印象” (1) 首晕印象(2) 晕轮效应(3) 爱屋及乌2. 设计好的开场白

倾听的技巧(1) 让对方感觉你在用心听;(2) 让对方感觉到你态度诚恳;(3) 记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏;(4) 重新确认，减少误会及误差; (5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整;(6) 停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去;你可以利用这点时间组织语言;让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高;(7) 不明白的地方及时提问确认;(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会;(9) 点头微笑; (10)眼睛注视对方鼻尖或前额。

移情倾听四个基本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解;(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方;(3)

设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样;(4) 先诊断后建议。

步骤：复述、转述、体会、转述并体会

有效提问注意事项(1) 问简单、容易回答的问题;(2) 尽量多问一些可以得到肯定回答的问题;(3) 问具有引导性的问题，比如二选一的问题;(4) 事先想好答案;(5) 问一些客户没有抗拒点的问题。

获取拜访结果的步骤(1) 简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益;(2) 提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复;(3) 客户回应;(4) 解答客户的问题，并主动促成拜访结果。

初次拜访注意事项1. 自我介绍2. 介绍流程3. 了解需求

日常拜访时需注意三个层面的知识把握1. 卷烟零售客户特性层面2. 品牌特性层面3. 市场特征层面

访后两项基础工作：(一)客户拜访信息整理1. 客户档案的维护 2. 拜访日志、市场分析报告的撰写(二)反馈与沟通1.填写客户拜访表2.及时与专卖市管员互动3.与品牌经理互动4.订单员互动5.与送货员互动6.向市场经理上报需求预测数据7.总结指导提升客户的效果

零售客户基本盈利公式：零售客户经营利润 = 进店客流×店内驻留时间×购买数量×商品毛利 卷烟零售客户经营分析的主要内容

经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。 1. 经营环境分析 (1) 宏观环境(2) 微观环境 (3) 环境变化 2. 经营状态分析 (1) 盈利水平分析 (2) 周转分析 3. 经营能力分析(1) 品类分析(2) 经营技巧分析

主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。 经营分析步骤：观察经营环境、 询问经营效果、挖掘经营机会 发现异常的途径1. 数据分析2. 环境观察3. 客户反馈 经营异常的原因1. 环境。2. 品类组合3. 动销经营手段

经营指导的主要内容1.选址2.门店形象3.陈列及布局4.销售技巧5.商定总量6.品类管理7.库存管理8.卷烟价格管理

门店形象指导门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。

卷烟陈列基本原则

1.分类明确原则2. 美观醒目原则3. 丰满繁荣原则4. 附带说明原则5. 生动翻新原则

陈列中的促销技巧1. 充分利用“黄金带”的广告效用2. 开展分层陈列，提高整体销售3. 使用“中心保护法”推广弱势品牌 4. 运用主题陈列开展品牌推介5. 运用辅助材料烘托气氛 商超、烟酒店类(1) 陈列柜台分层分级(2) 划分功能区域

便利店、食杂店、其他类(1) 单一柜台陈列(2) 单一货架陈列 卷烟促销的作用：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯; 二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买;三是促销可以促使消费购买率上升;四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。

开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1. 选择重大节日进行促销。2. 选择新品上市时进行促销。3. 规定一定的促销期限。4. 促销不能过于频繁。5. 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1) 促销与陈列配合 (2) 促销活动的管理 (3) 配合人员推介(4) 延长顾客停留时间 新品卷烟销售指导

(1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离 (2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感 (3) 推介新品，需要因人而异 高档卷烟销售指导

(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力

(2) 提供优质服务，创造良好“购买体验” (3) 做好货源组织，确保货源充足供应 “滞销烟”销售指导 (1) 经营观念转变 (2) 摆放在显眼位置 (3) 把握好身边烟民

(4) 抓住时机，积极推销 (5) 及时反馈，寻求办法

第二篇：卷烟市场营销初级技能鉴定考点（范文模版）

卷烟市场营销初级技能鉴定考点

问卷结构

1. 开头部分(1) 标题(2) 问卷编号(3) 问候语(4) 填写说明 2. 甄别部分3.问卷正文4.附录 提出问题的方式

①描述性问题② 假设性问题③ 跟进式问题 问题的措辞要有利于搜集真实信息 问题的措辞应符合被调查者理解能力 问题应尽量使用被调查者熟悉的词语 问题应尽量简短 问题应尽可能使用简单句 问题问的不要过于笼统宽泛 一个问题只应包含一个要点 不应该使用诱导性问句 提问时应注意被调查者隐私

问题不应该要求被调查者通过判断来猜测 问题应顺序合理

先易后难;先熟悉后生疏;先封闭式问题后开放式;先一般性问题后敏感性问题; 专业性强的具体细致问题应尽量放后面;

对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣; 时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列;

按照具体内容分门别类模块化设计，即每个模块由若干问题构成;问卷长度适中。拦截式问卷应设置在 5-8 分钟左右;电话问卷应在 5-8 分钟以内;入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。

备选答案设计

(1) 基本要求：完全穷尽、相互独立

(2) 在无法用“基本要求”设计答案时需引入“开放式答案” 一线人员信息反馈的特点

利用市场一线人员所反馈的信息也存在困难

(1) 信息的代表性难以确认 (2) 信息质量难以控制 (3) 信息汇总难度比较大 善用客户经理

(1) 提供清晰的工作指导和辅助工具 (2) 精心设计信息反馈形式

(3) 进行多信息渠道综合利用和关联分析

1 一线人员信息反馈的内容 一是市场消费环境变化情况。 二是重点骨干品牌的市场表现。 三是卷烟的社会动销变化情况。 四是零售客户和消费者的评价与反馈。 一线人员信息反馈的落实方法

一线人员要客观、完整地完成信息反馈，可以落实到市场走访中的“看三圈、提三问、重三查”。

(1) 用眼——市场环境看三圈“三圈”指，在信息采集时需要关注三个区域范围的环境情况，第一圈为商圈环境，第二圈为企业内部环境，第三圈卷烟陈列状况

(2) (2) 用口——客户经营提三问。考察了门店的经营环境，走访者需要进一步与客户沟通，通过交流从三个维度了解信息，即，市场维度、品牌维度、客户维度。

(3) 用心——品牌动销重三查。通过沟通交流获得的信息还需要跟客户的经营数据相印证，才能更确切地了解品牌发展和市场动销。走访者需要做到“三查“，即：门店库存、销售价格、利润水平情况。

市场分析中必不可少的要素：

1. 有数据——分析应展示客观信息和数据 2. 有代表性——分析应提供全貌而非个体信息 3. 有结论——分析应提供数据背后的真相而非罗列数据 4. 指导行动——分析应层层深入，能够直接指出行动方向 市场分析的基本步骤 1.数据复核与初步整理 2.数据代表性检验 3.数据分析 4.呈现分析结果 卷烟市场分析的类型

1.专项调研分析2.周期性市场分析 卷烟市场分析的维度 1. 市场维度

市场维度的分析应该包括：需求满足情况、社会动销情况和市场状态。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型和分业态类型三个层面展开。

2. 品牌维度

品牌维度的分析应该包括：品牌的销售情况、反映品牌市场态势的主要指标分析以及品牌的社会动销分析。分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。

3. 零售客户维度

零售客户维度的分析应该包括：盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型和分业态类型三个层面展开。

2

第三篇：《公司法》----考点归纳

1、我国公司两类型：有限责任公司+股份有限公司

2、公司具有独立法人资格：独立人格;独立财产;独立责任。

3、转投资的限制：对象仅限于有限责任公司和股份有限公司，且除法律规定外不能成为连带责任人

4、公司对外担保，由董事会或者股东会、股东大会决议;对内担保，由股东会或者股东大会决议

5、公司章程对投资或者担保的总额及单项投资或者担保的数额有限额规定的，不得超过规定的限额。(给公司放权，原公司法是规定比例的)

6、公司为公司股东或者实际控制人提供担保的，必须经股东会或者股东大会决议。

7、举债的限制：发行公司债券的公司，其累计债券总额不超过公司净资产(总资产-负债)额的40%

8、公司经营范围的修改，必须依照法定程序进行修改公司章程，并经公司登记机构变更登记

9、超越经营范围的活动并非当然无效。“当事人超越经营范围订立的合同，人民法院不因此认定合同无效。但违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规禁止经营规定的除外。”

10、以公司股东的责任形式划分，公司可分为无限责任公司、两合公司、股份两合公司、有限责任公司、股份有限公司。

11、通说认为，我国有限责任公司属于封闭式公司，而股份有限公司则属于开放式公司。发起设立的股份有限公司由于并不向社会募集股份，因此也具有封闭性

12、以公司信用基础为标准，公司可以分为人合公司、资合公司以及人资兼合公司。

13、本公司和分公司、母公司与子公司子公司具有独立的法人人格，在工商部门领取《企业法人营业执照》，有自己的公司名称和章程，以自己名义开展经营活动;分公司不具有独立的法人人格，但可以作为民事诉讼的当事人，具有诉讼资格，另外分公司也具有独立的缔约能力。

14、在本国注册的本国公司，在外国注册的为外国公司

15、一个标准的公司名称中应当包括四方面的内容：①公司类型;②公司注册机关的行政级别;③公司的行业和经营特点;④商号。

16、公司章程是由股份有限公司的发起人或有限责任公司的设立人全体共同制定。无需登记就生效。

17、公司章程对公司、股东、董事、监事、高级管理人员具有约束力。注意，公司章程对公司员工和公司债权人、债务人并不具有约束力。

18、公司资本涵义：(1)注册资本(2)发行资本(仅存于股份公司)

(3)认购资本(4)实缴资本

19、公司资本三原则：

(1)(非严格)资本确定原则;

(2)资本维持原则;

我国《公司法》中，体现资本维持原则的规定有：有限责任公司的初始股东对现金之外的出资负担保责任;发起人不得抽逃出资;股票不得折价发行;除法定情形外，公司不得回购本公司股票;在弥补亏损、提取法定公积金之前不得向股东分配利润等。

(3)资本不变原则。非经法定程序，公司的注册资本不能任意改变。

20、公司债券的种类 债券是借贷合同的格式化

21、债券发行人：可以是任意的股份或有限公司

22、公司债券的转让应当在依法设立的证券交易场所进行

23、记名债券的转让由债券持有人以背书方式或法律、行政法规规定的其他方式转让，但是未在公司登记债券存根薄变更登记者不得对抗公司。

24、发行可转换公司债券的公司应当按照其转换方法向债券持有人换发股票，但是对转换股票与否的选择权主体是债券持有人而非公司。可转换公司债券发行主体限定在上市的股份公司上。

25、公司财务会计报告：公司应当依照法律、行政法规和国务院财政部门的规定建立本公司的财务、会计制度。公司应当在每一会计年度终了时编制财务会计报告，并依法经会计师事务所审计。(上市公司一年两次财务会计报告)

26、有限责任公司应当依照公司章程规定的期限将财务会计报告送交各股东。

股份有限公司的财务会计报告应当在召开股东大会年会的二十日前置备于本公司，供股东查阅;公开发行股票的股份有限公司必须

公告其财务会计报告。

27、公司分配当年税后利润时，应当提取利润的百分之十列入公司法定公积金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的百分之五十以上的，可以不再提取。

公司的法定公积金不足以弥补以前年度亏损的，在依照前款规定提取法定公积金之前，应当先用当年利润弥补亏损。

28、公司弥补亏损和提取公积金后所余税后利润，有限责任公司依照本法第35条的规定(实缴比例)分配;股份有限公司按照股东持有的股份比例分配，但股份有限公司章程规定不按持股比例分配的除外。

29、公司持有的本公司股份不得分配利润。

30、股份有限公司以超过股票票面金额的发行价格发行股份所得的溢价款以及国务院财政部门规定列入资本公积金的其他收入，应当列为公司资本公积金。

第四篇：社会工作考点归纳

第一章 社会工作的起源和发展

社会工作在知识上是一门科学，在方法上是一种艺术：科学艺术说

强调社会工作在帮助人们解决社会问题和摆脱个人困境方面所起的作用：助人专业说 调动个人潜能与运用社会资源去帮助个人、团体及社区解决问题，满足需要的一种活动和功能：潜能、资源说

社会工作具有全面服务的功能，而不是某一方面的作用：综合服务说 政府机构和社会团体在社会工作中起着主导作用：政府组织说

广义社工定义：政府与社会团体用科学的方法，帮助人们解决生活困难，协调人际关系，满足人们基本的物质和精神需要，保持社会稳定的一种专业工作。

社工要点6 ：主体是政府与社会团体;性质是帮助人们解决困难，增强信心;对象是全体社会成员;用一套科学的方法与技术;功能是调适社会关系，缓和与解决社会矛盾;目的是满足人民基本的物质和精神需要。

狭义(专业)社会工作：职业的社会工作者利用专门的知识与技巧进行帮助人的一种服务活动。

专业社工四要素：社会工作者，受助者(案主)，社会工作的价值观，助人的活动

社会工作者：遵循社会工作的价值观，运用社会工作专业方法从事职业性社会服务的人员。 承担角色：服务提供者(心理、物质、劳务);支持者(鼓励自强自立，是守着人积极反应的支持者);倡导者(倡导其合理行为，指导成功);管理者(对过程进行管理，如资源、信息协调、安排和管理);资源获取者(求助其他资源，向他人争取受助者的资源并传递);政策影响者(将工作经验反馈给政策的制定者，对政策或制度进行改变) 社会工作产生19世纪末20世纪初的欧洲，其职业化与制度化基于西欧现代社会保障制度的建立和完善。

产生历史条件：经济条件

1、 工业革命引起生产方式变化，打破了旧有的社会保障形式

2、 无产阶级日益贫困，社会问题不断增多

3、 无产阶级斗争风起云涌，阶级矛盾日益尖锐

政治条件

1、 资产阶级维护统治的需要

2、 政治民主化的发展使人们的权利得到一定的尊重

3、 工人阶级政党逐步发挥作用

文化思想条件

1、 人道主义是早期社会工作的思想渊源

2、 宗教慈善思想是早期社会工作的动机

3、 剥削阶级统治理论的转变

1601年，英国伊丽莎白女皇《济贫法》，国家干预基本生活保障问题的最早立法，现代社会保障制度产生的标志 内容有六条 P17 贫民三类：体力健全的贫民;不能工作的贫民;无依无靠的儿童 1788德国汉堡市 布希教授

1852德国爱尔伯福制

对社工贡献，是社工方法里程碑(个案、社区) 19世纪末20世纪初英美慈善组织协会 1866 英牧师 亨利 索里

1869 伦敦第一个“伦敦组织慈善救济暨抑制行乞协会”

1 / 20

1877 美国布法罗市第一个慈善组织协会

“友好访问员”

个案、社区 睦邻组织运动(社会公社运动)

1884 英国牧师巴涅特 汤恩比馆为标志

社团、团体

1883 德国俾斯麦 强制劳动保险 现代西方社会保障措施的开端 1883 疾病保险 1884职业灾害保险，1889 残废与老年保险

1942 英国贝弗里奇《社会保险及有关的服务》贝弗里奇报告 贫困、疾病、肮脏、无知和懒散五大社会病害，将救济贫民变为保障国民的最低生活标准，方法是建立以国民保险制为核心的社会保障制度

1917 玛丽里士满《社会诊断》社会工作专业化的标志 1935 美国《社会保障法案》，第一次将“社会保障”正式写入立法文献，形成国家制度

管子“九惠之教” 宋代“广惠仓” 北宋“乡约制度”清代“保息”政策十项，灾荒十二 仓储：以备荒年用(常平仓：高买低卖;义仓：政府征粮存储并管理，出仓赈济难民;社仓：人民自行组织

赈谷与赈银：最早和最流行

疏遗：难民、乞丐、孤寡、残废等无依无靠者 居养：机构救济和院内救济 养老：宗祠和善堂设立养老机构

慈幼：灾民卖子，朝廷令买主偿还;逃荒弃儿，政府令民间收养认领

晏阳初 以改良主义的社会教育工作为中心，开展平民教育，推动乡村建设的实验，成为我国近代社区工作发展的先声。他以河北定县为实验区，发展以教育为中心的农村建设。认为中国社会问题的根子是人们没有文化，愚贫弱私是四大病症，吧教育作为改造社会，建设社会的基础。

建国初的社会工作：改造游民工作;救助残疾人工作;改造贫困工作

第二章 社会工作的基本意义

按工作的功能划分：

治疗型社会工作：医治受社会问题影响与损害的个人或团体，使他们恢复生存能力，正常滴参与社会生活。针对两类病人：真正的病人和社会病人(乞丐、妓女、罪犯、弃婴) 预防型社会工作：透视社会问题产生的原因，采取措施预防社会问题的产生，协调社会关系，减少受害者。

按工作的服务层次分：

直接服务：社会工作者直接面对案主，在接触过程中实现的功能。微观社会工作

间接服务：不直接面对案主，以间接的方式提供服务或达到服务的功能。宏观社会工作 按主持机构和经费来源分： 政府社会工作|民间社会工作

社会保障：国家以法律形式规定的关于保障人民生活的各种制度的总称。包括社会保险、社会救济、社会服务、社会福利等。

社保与社工关系：社保是制度，社工是推行过程;社工内容和范围比社保广泛;社保依靠社工执行和操作，社工是贯彻社保的方法和技巧。

社工原则：社会工作过程中必须遵循的工作准则。包括：

实事求是原则：基本原则(从实际出发，调查研究，理论联系实际，反对主观主义)

援助自立原则：社会救助与案主自救相结合的原则(内因与外因;激发案主自信心，增强案主自救能力;创造有利条件，帮助案主自立;物质援助和精神鼓励相结合)

2 / 20

资源动员原则：社会工作必须充分利用救助对象所在社区的各种社会力量，包括人力、物力、财力、信息等社会资源，是社会工作获得最大的支持力量。(充分认识社会资源，合理开采社会资源，有效运用社会资源)

人道主义原则：要高度尊重社会成员的人格，尊重被救助者的生命和价值，尊重人民的基本权利。

社会工作的价值观：社会工作必须遵循的重要理论标准和确定社会工作目的与行动选择的标准，是社会工作者的行为准则和社会工作者的内在约束。 西方社会工作价值观评价 P43 我国社会工作价值观 P44 社会工作的职业道德：社会工作者从事专业活动过程中必须遵守的道德规范和行为准则。包括：职业责任、职业态度、职业作风、职业纪律 社会工作的特点：

1、 学科的科学性与专业性

2、 对象的广泛性与复杂性

3、 性质的服务性与非营利性

4、 价值的崇高性与人道性

5、 方法的技术性与艺术性

6、 过程的周期性与变动性

7、 资源的丰富性与开发性

社会工作的功能：促进社会稳定，促进经济发展，有利于精神文明的发展 社会工作与社会学：

1、 两者随着近代工业社会成长的新专业，社会学早于社会工作

2、 社会学对社会研究需要社会学理论的指导，也要诉诸社会工作的实施，两者是理论与实践关系

3、 两者不等同，社会学的研究范围更广，侧重理论研究，有研究范围;社会工作侧重问题解决，从社会学以外社区理论知识 社会问题：社会中发生的被多数人认为是不合需要或不能容忍的事件或情况，这些事件或情况，影响到多数人的生活，必须以社会群体的力量才能进行改革的问题。 包括：结构性、变迁性、越轨性社会问题

社会问题的承担者是社会工作的对象，社会工作的任务是最终解决社会问题。

第三章 社会工作的基本理论

马克思主义关于需要的理论

1、 需要是人的本质属性

2、 需要是人类社会活动的成因

3、 需要有一个由低级向高级的发展过程

4、 充分满足需要的条件是社会主义制度的建立 需要的规律性：

1、 需要的满足具有一定的界限。(社会成员对外摄取某种对象的一定数量、质量与规模)

2、 需要具有层次结构及可变的重心。

马斯洛(生理、安全、社交、尊重、自我实现) -塔锡克(物质、运动与活动、人际关系、文化)

3、需要具有积累效应

4、新的需要是不断产生的

3 / 20

社会工作的任务是帮助人们满足需要|社会工作者应该如何对待工作对象的需要?

1、 了解社会工作对象的现实需要

2、 引导社会工作对象去实现合理需要

3、 抑制和削弱社会工作对象某些不合理需要

4、 调节和协调发展各种需要

群体互动理论对社会工作的意义(没要求)

1、 群体是人们存在的基本形式

2、 人们在互动中形成各种社会关系

3、 社会关系的总和反映人的本质

互助与互争是社会工作产生的内在依据 互助(互助是群体的内在本质：1人们通过群体内部的互助进行生活资料的产生2 实现个体自卫3普遍形式，不以群体及其成员的性质或特征为转移的) 互助的主要形式是援助：行动者向他人提供外在或内在社会资源的行动过程。类型有单向型援助、双向型援助、牺牲型援助

互争——矛盾

性质有两类：对抗性矛盾关系，社会结构性原因即社会制度造成;非对抗性的矛盾关系，是由社会变迁的急剧而引起某些部分的不协调 社会工作应遵循群体互动的规律

1、 社会工作应遵循社会主义新型人际关系的原则：平等、信任、互助

2、 社会工作应遵循群体互动的规律P71 人类行为：人们采取某种态度和方法去适应其环境，满足其需要而表现出来的活动或方式。人的属性：人的生物性、人的社会性、现实的人是生物性与社会性的统

一、人的成长、社会工作的任务(帮助人们渡过人生每个阶段的危机，帮助人们健康成长)

人类行为的特点：1人类行为是适应性的，2人类行为类型繁多，3人类行为是动态的，发展的，4人类行为是可控制的或可训练的，5人类行为是生理、心理因素与社会因素交互作用的结果

社会环境院系那个人类行为的定则

1、 各年龄阶段社会环境影响行为的程度不相同。儿童期受影响最大，青年期次之，成年期影响较少。

2、 当社会环境的转变程度重大，速度急剧或内容不良对个人损害教重时，对个人的行为影响较大，反之较少。

3、 在某一特定的社会环境内，许多个人长期身历其境，会形成某些相同或相似的人格或行为特征。

4、 幼年时期由于社会环境不良，导致的行为偏差，会形成人格缺陷的基础，并对以后发展产生重大影响。

人类行为与社会环境的相互影响

1、 人类行为是适应环境的结果

2、 人类接受社会环境的影响不是被动的、刻板的，而是有目的性、自立性、选择性的

3、 人类行为一旦产生，也会对社会环境产生影响

4、 人类行为与社会环境是相互影响的关系

生命周期理论：研究人在生命不同阶段，生理、心理特点对行为的影响，以及生理、心理特点与社会环境相互作用对行为产生影响的理论。 人类行为挫折理论

人类行为与社会环境的失调，在行为动机上看是一种挫折。人类行为有需要引起，在动机驱使下指向一定目标。但会受挫。行为挫折时指需要无法满足、动机无法实现的心理状态与行

4 / 20

为反应。受挫后，个体会不自觉地采取一种防卫性的对抗行为，以适应性为受挫后的新情况，减轻或消除这种不协调，重新获得心理的和谐。行为受挫后所产生的防卫行为，其效果可能是积极的，建设性的，也可能是消极的，破坏性的。 论述：人类行为与社会工作

社会工作的任务是调适人类行为与社会环境的失调问题。人类的各个生命周期，有不同的生理、心理特征，面临不同的危机和挫折。社会工作在人类的不同生命周期担负的任务不同，工作侧重点不同。

儿童时期：教养不当、学业不良、偏差行为、心理疾病

青少年时期：学业成绩落后、攻击性行为、品行不端、青少年犯罪 成年期：职业调适、家庭调适、心理调适

第四章 个案工作

社会个案工作的先驱玛丽 里士满强调通过社会个案工作来帮助案主发展人格，1917年《什么是社会个案工作》中指出“社会个案工作是在人类和社会个人的环境的适应关系间，藉由个人对个人的有意识的影响，以促进人格成长的诸多过程。” 霍丽斯

斯玛丽

汉密尔顿 社会个案工作：社会工作者运用个案工作的理论和方法，帮助个人和其家庭更有效地处理他们在社会适应中所遇到的问题，使个人的发展能力不断增强，进而促进社会福利的达成。 社会个案工作的特点：1 以专业知识和技巧为基础 2注重个人的独特性 3 重视并了解个人发生问题的内在和外在因素 4 案主的参与与自决是助人的前提，助人自助 5重视专业关系的建立于运用 6社会资源的应用

牧师亨利索

个人应对贫穷负责，一味地给予救济，将导致他们的依赖和堕落。人格衫的缺失是导致贫困的原因，应给与个别辅导，以期改变行为从而使他们脱离贫困。建议下，1866年英国出现了一个委员会以协调民间各种慈善组织活动，1869 伦敦第一个“伦敦组织慈善救济暨抑制行乞协会”更名为“慈善组织协会”。由于个案情况不同，必须分别处理，强调“个别化”的方法是社会个案工作的最早起源。

1918玛丽 里士满 《社会诊断》1922《何谓社会工作》

被公认是社会个案工作的鼻祖 论述：社会个案工作的运行程序

1、 申请与接案

2、案情调查

3、诊断与服务计划

4、服务于治疗

5、评估与结案

接案：由社会工作者和案主进行初步会谈，进而对案主的问题有进一步的评估，然后确定是否接受申请。

初步会谈内容：了解案主求助的过程与心理状态，案主寻求帮助的动机、问题、看法，个人的生活状况，家庭背景及个人特质

接案注意：和案主建立良好的工作关系;对于没有接案应向其他机构转案。 案情调查：收集各种必要的资料，对案主的状况做出科学的分析和准确的判断。

调查方式有会谈和访问两种。会谈是最重要的最常用的获得资料的方法。包括家庭访问、学校访问、邻里访问、案主工作单位访问等。调查了解案主四个方面的情况：生理功能、心理功能、社会功能、环境体系。

个案工作诊断：社会工作者根据调查得来的有关案主的人格特质、发展情形、家庭、社会网络以及案主对自己问题的看法等各方面的资料，依据专业知识和技术进行综合的分析和比较，确认案主问题的性质、程度、原因，案主自己解决问题的能力，以及社会环境条件的过程。

社会服务或社会治疗：对有问题的案主给予物质、精神等方面的援助，使其自己解决问题的援助活动。分直接疗法(以案主的主观状况为主，通过案主的心理、感情的调整去适应环境)间接疗法(通过提供物质的帮助使案主适应其生活环境)

5 / 20

评估：社会服务到一定阶段时，社会工作者和案主共同检查服务成效，借以调整和修正下一阶段的服务计划。

评估的目的在于了解服务目标的实现程度，并非等工作完全结束进行，在进行过程中定期进行。

社会个案工作的原则：社会个案工作者与案主之间建立专业关系所遵循的思想行为准则。 专业性关系：个案工作者凭借专业知识与技巧协助案主发挥潜能，调整态度，从而解决案主问题并增进案主的发展。 论述：社会个案工作的原则

1、 保密原则

2、接纳原则

3、沟通原则

4、重视个别差异的原则

5、案主参与和自决的原则

6、妥善处理情感转移的原则

保密原则：即使案主没有要求保密，工作人员也应该尽其伦理职责，对案主的一切资料均予保密。

接纳原则：将每位案主视为独立的、有价值的个体，承认其有独特的个性、气质、特征、观念和行为等。但接纳并不等同于赞同。

正转移：案主的情感和依赖性转移到治疗者身上。负转移：案主的敌视冒犯心理转移到治疗者身上。

个案工作最主要的工作手段与方法包括会谈、访视、记录 心理社会治疗模式：兼顾个人的成长过程中的生理方面、心理方面和社会方面的因素及三个方面相互作用的一种治疗模式。

社会诊断：对案主的人格缺陷和社会情境给与正确的界定和分析。

社会心理治疗：经过诊断，确立治疗方案后，采用社会心理治疗特有的治疗技术和方法，帮助案主康复的过程。

直接治疗：针对案主本身心理状况。间接治疗：针对案主社会环境。

环境改善术：工作者考虑案主利益后，直接采取行动，以改善环境对案主的压力。 心理支持术：工作者通过心理支持的治疗来减低案主的焦虑和罪恶感，并增加案主自己处理困境的能力和信心，借着引导、鼓励以及解除紧张。

澄清术：引导案主对自身、环境与周围有关的人增进了解，进行治疗服务的一张方法。 领悟术：工作者使案主了解自己对外部事物的歪曲反映，使其认清事物。

1972 雷德和艾泼斯坦《任务中心个案社会工作》提出任务中心介入模式：在有限的时间内，将工作集中在由案主选择的、有限的、可达到的目标上，从而提高个案工作的效果和效率。 任务中心介入模式理论特点：

1 案主的自决权 2 界定案主问题教具体，目标是有限的 3 工作者与案主地位的同等性 雷德和艾泼斯坦将适合的问题分成七类：人际冲突、社会性关系不协调、与正式组织不协调、履行角色上的困难、社会性变迁所带来的问题、反应情绪困扰、社会资源不足

行为修正模式的特点：在行为治疗理论上发展，把行为假设为“对外来刺激的反应行为是经过学习而来的”。社会工作者想除去案主不恰当的行为，给案主一个“再学习”的机会，以修正到案主所希望且能感到满足的行为。对象包括行为失调者和需要适应环境的正常行为者。

危机：个人或群体的正常社会生活中产生的严重的扰乱事故，使他们处于料想不到的困境，形成原有能力难以克服的问题。

危机调适：对处于危机状态下的个人、家庭、提供一种短期治疗或调适的过程。

危机介入模式的工作原则：1 及时接案与处理 2有限的目标 3输入希望 4 提供支持 5 自我影象 6自我独立 功能派理论模式

1930 美国 雷恩克首倡 人的行为受个人意志的影响，一个人必须有坚定地意志力量，才能

6 / 20

控制和组织其行为。

理论内容：1 不同时间阶段的重要性(开始、中间、结束)2 案主的选择自由 3 服务机构、服务结构和服务权威的意义。(承认专业机构存在的必要性及其功能;不同的时间阶段是服务的结构或服务计划;服务形态是借着机构的功能来协助案主的过程中必须经历的行政程序以及清晰的工作流程;机构权威是理性权威，能帮案主借机构功能的发挥而使自身获得进步，也有助于社会工作专业的成长。)

功能派社会个案工作的原则 1967 斯玛利《社会工作实施的理论》

1、 提供服务时要求案主参与

2、 工作者善于运用服务过程中的不同时段，使案主的潜能充分发挥出来

3、 运用地方资源，使各种专业机构充分发挥其专业功能

4、 注重服务的结构和形式，以增进服务的效率

5、 配合机构设立的目的，运用专业关系以协助案主改变 问题解决模式

基本假设：人类生活是一连串的问题解决过程。

隐含性假设：一个人缺乏处理自身问题的能力，往往是由于他缺乏动机、能力、机会，致使他难以采取恰当的方式来解决或消灭问题。 问题解决模式包含的行为目标：

1、 尽可能减少案主的焦虑与惧怕，引导和增强案主寻求改变的动机，提供支持和安全感，以激励最低程度的自我防卫，增加报酬性期待，使其自我功能得以发挥从而解决问题。

2、 增强按案主的自我功能。

3、 提供案主解决问题或减轻问题所必须的机会与资源。 问题解决派个案工作的四个要素：个人、问题、地点和过程

第五章 团体工作

社会团体工作：社会工作者运用专业方法和技术，协助和引导团体中的个人开展各种团体活动，以促进个人行为改变与社会适应能力的提高的一种社会工作方法。 社会团体工作的起源

19世纪中叶的英国、美国。工业革命带来很多社会问题，机器化大生产提高了生产效率，人们闲暇时间也相应增加。如何消除社会问题对个人生活的影响及合理安排个人闲暇时间是两大主题。青年会、儿童服务组织、移民扶助机构和原先的宗教慈善机构是主要组织形式。 1844年英国威廉在伦敦 世界上第一个青年会 1877 英国基督教女青年会

1851 美国波士顿 第一个美国基督教男青年会 1868 波士顿第一教会 成立 第一个儿童假期乐园

1946 在“全美社会工作会议”上团体工作呗正式确认为社会工作的方法之一 同年，美国团体工作者协会成立，标志着团体工作的正式形成

精神分析论

19世纪末期，弗洛伊德：个人的过去经验(童年经验)一直会影响成年以后的精神活动，这种影响是个人不能够完全意识到并运用理性加以控制的潜意识来实施的，从而不知不觉地影响个人成长后的思想、行为和生活方式。人们可以通过特殊的心理治疗法来消除过去经验对个人行为的影响，从而达到个人行为的根本转变。

团体动力论 社会中每一个人都有他活动的范围，个人的行为相互依赖。团体动力是个体动力密切结合而成的，凝聚力是团体存在的基础之一。分为自然团体和人为团体。

1966 帕佩尔和罗斯曼分为社会目标模型、交互模型、治疗模型、发展模型、行为模型 社会目标模型：虽然个人的行为动机与行为模式各有不同，但某种社会主流意识，社会责任

7 / 20

感或多或少地在个人行为上有所体现，社会团体工作者的主要任务是推动团体工作中的个人自主地改变其行为模式，形成某一共同的团体目标，促进社会进步及发展。影响性角色。 交互模式(居间调停模式)：团体中的个人相互依赖与交互作用，形成了一个有机的系统，工作者本人也是团体及系统的一份子，团体本身没有一个特定的问题需要解决，个体与团体，团体与社会之间构成另一系统。 治疗模型(临床模型)：团体中个人的社会角色定位发生了困难，团体工作的任务是改变他们的越轨行为模式。专家、指导者

治疗模型的注意问题: 1 正确选择团体治疗目标 2 确立一整套价值规范体系 3 实际运作过程中，注意维护团体的协调性、一致性，还要针对个别情况给以特殊治疗 4 充分利用社会环境的调适作用，为成员创造适应的条件和机会。 发展模型(过程模型)：人们在不同的年龄阶段，其人生的目标也不同。团体工作的目标在于促进团体中的个人学会自我管理、自我教育、扮演好个人的社会角色。 发展模型的目标：1充分或恰当地接纳团体成员的内心感受 2使团体成员获得充分的自尊心3 培养团体成员把握现实的能力，引导成员认清他人对自己的看法 4增进团体成员重新评估自己的能力

行为模式：一切个人的行为都是对外来刺激的一种反映，个人行为可以通过学习加以改变。

个人行为设计的主要支持者 论述：团体工作的功能

(可节省人力和时间，具有治疗功能，对帮助人们改变和成长有很大的效能。)

1、 影响个人发生转变

2、 通过个人之间的互助合作，培养社会责任感，实现自其价值

3、 传授知识

4、 学习正确扮演社会角色

5、 宣泄情绪

6、 发展社交技巧

社会团体工作的应用范围

1、 医疗与心理卫生(医疗机构中的团体工作、心理卫生及精神病防治机构)

2、 越轨及偏差行为群体

3、 教育

4、 社会弱势群体(老人、儿童、妇女群体)

5、 工业企业(企业生产和管理人员)

6、 城市社区

7、 特别性质的群体 论述：团体工作程序

1、 团体工作的准备(明确团体工作的目标、分析机构及团体状况)

2、 团体的形成与确立(确定团体的规模、选择团体成员、成员初步聚合与沟通、团体的正式确立)

3、 团体活动的设计(团体活动节目与活动过程、团体活动的设计)

4、 团体工作发展的阶段模型(五阶段模型、七阶段模型)

5、 团体活动的记录与评估(记录员的确定、记录方式、记录内容、记录原则、记录的一般技巧、团体工作的评估)

汉森 团体工作目标分为过程目标(在团体活动的不同阶段所能达成的目标)、一般目标(团体活动具有的带有普遍性意义的目标)、个人目标(针对每个成员个体的差异所界定的个人的特别的目标)

8 / 20

雷德 美国 “最佳距离原则”：一个团体的同质性到某一程度可以保持它的稳定，而异质性到某一程度，可以保持它的活力。这之间的差距是微妙而艺术化的。

克那普卡 活动节目：在团体聚会时，呈现在团体成员前的各种活动。这些活动不是根据团体工作者而是根据成员的爱好或需要来计划、制定的。遵循原则：个人需求、团体需求、团体关系、机构目的及伦理价值。

团体活动的设计原则：团体目标、团体阶段性目标、团体大小、聚会时间、工具准备、环境安排、过程协调、弹性原则、职责认定、活动评价 五阶段模型(格兰德、琼斯、克罗德尼，1965)

亲密前期、权利与控制期、聚合期、差异接纳期(最为成熟)、分离期 论述：社会团体工作的原则 定义：社会工作者在团体工作具体实践过程中所依据的法则或标准，它是对已有团体工作实践的经验总结及概况。包括：1计划完整原则(首要)2目标可行原则3专业互动原则4民主原则5资源善用原则6适时鼓励原则7阶段评价原则8经验总结原则 团体讨论会是团体工作中最常见的一种团体活动形式。

第六章 社区工作

1962 社区工作由美国社会工作教育课程委员会正式认可，成为社会工作的基本方法之一。 社区组织：在社区中的社会工作机构运用计划、协调等管理方法，对社区内各种组织、力量进行协调，对社区内各种资源进行动员以及在社区之间进行沟通，以预防和解决社区中各种问题，促进社区健康发展的一种方法。

特点：1建立不同层次的社区工作机构，全面协调社区中的各种社会工作理论。2汇集社区中的人力、物力、财力资源，以解决社区中的问题。3加强社区内和社区之间各种组织力量的沟通、协调。4对社区服务、社区发展的工作与项目进行监督、评估，促进其工作效率。 社区发展：通过社区成员积极参与，与政府配合，旨在促进社区的社会经济全面发展的一种有计划、有目标的社区工作方法。

特点：1有比较全面长远的社区发展规划及实施的部署、方案。2价值取向是促进当地社区的社会经济的全面改进与进步、人的素质的全面提高、社区对国家的贡献。3强调社区成员的积极参与、创造性地发挥自己的力量。4是一种促进社会变迁的较为宏观的社会工作方法。 社区建设：基层社区在政府的帮助和指导下，依靠社区力量和利用社区资源，发展社区事业，提高社区成员生活质量，促进社区经济与社会协调发展的过程。 含义：P159 社区服务：根据一个国家或地区的社会福利政策和人们实际生活的需要，以社区为实施范围，通过社区组织与社区成员的共同参与，为满足社区成员的物质生活和精神生活的需要而开展的社会服务活动。

不同社区工作定义的共同点：1社会工作的一种介入手法2一项有计划、有组织的行动3一个帮助社区发展的过程4鼓励居民发扬自主、互助及自决的精神，注重发掘居民潜力56P162 社区工作：以社区和社区居民为案主的一种专业社会工作的基本方法。它是通过专业社区工作者在社区工作专业价值观念指引下，运用各种社区工作方法和技巧，促进社区工作目标的实现。

罗斯曼：任务目标(解决一些特定的社会问题)、过程目标(促进社区人士的一般能力，包括建立社区不同群体的合作关系，发掘及培养社区领袖参与社区事务，加强对公民事务的了解，以致增强解决问题的能力、信心和技巧等) 托马斯：分配资源、发动居民 本书观点：最终目标(以人为本)、特定目标P164

9 / 20

1951 联合国经济协会理事会通过了390D议案，试图通过在经济落后地区建立地区福利中心来推动社区的社会发展，因而转向研究地区发展的可行性。

我国的社区工作被称为社区服务。1986年，社区服务列入民政工作的职责范围。 社区工作理论分两层次：宏观的“为什么”、微观的“怎么做”

功能主义理论：社会内每一个人、单位或部分，彼此之间有密切的关系。解决社会问题，使社会恢复稳定和平衡，必须从个人及家庭入手。支持地区发展模式：社区内成员不懂得运用社区或社会资源，因而社会工作者应协助社区成员掌握自助方法。

社会冲突理论:社会上各种利益团体，各自为自己争取最大的权利和利益。社会问题的产生，是社会的财富、资源和权力的分配失去平衡。解决问题从制度着手，改变旧制度、政策，而不是人。

社会变迁理论：协助人民和提供服务者，使之配合适应变迁的环境，并在不同情况下选择适用的模式。温伍德(政策改变、社会关系改变、政治改变) 1968 罗斯曼 社区工作分为三份：地区发展、社会计划(策划)、社会行动 地区发展模式：只要社区内的多数人广泛地参与决策和社区活动，就能实现社区的变迁。(适用于简单的社区，居民背景单

一、关系良好、冲突不明显)促成者、协调者、教导者 社会计划：强调专业人员的参与，自上而下。实施者 社会行动：(适用情况复杂，社会矛盾较多)组织社会上受忽视、压迫等低下层群体。通过集体行动，采用非建制的途径，争取第三章支持，伸张居民权益，获取应得资源，实现再分配，以实现社会的正义和公平。策动者、组织者、案主辩护者、代言人

社区工作原则：1需要与可能相结合原则 (重点是弱势群体)2 社会效益与经济效益相结合3全面发展与因地制宜相结合原则4自我发展与外界支持相结合

社会工作者的角色：组织促进者、咨询服务者、调查设计者、牵线搭桥者、权益保护者、宣传鼓动者

P177 社区工作的过程：1 准备与探索 (心理准备、实际准备;调查地区背景、社区需要与社区问题、工作方向、社区动力、建立社区关系)2制定计划 3 社区行动(定义：将社区工作者激发社区居民行动起来，将制定的计划付诸实践。方法有动员社区居民、发掘社区资源、建立社区组织、推进社区工作)4评估与总结 论述：我国社区服务的目标、内容及做法 1986年提出“社区服务”。业已形成了以设施服务和志愿服务为基本形式，以社会福利服务和便民利民服务为主要内容，以社区的弱者群体为主要对象，同时面向全体居民的社区服务体系。

社区服务内容：老年人服务系列、青少年、残疾人、拥军优属、低收入者、失业及下岗人员、便民利民、优化社区环境服务系列

三类型：福利型服务、公益性服务、商业性服务

福利型服务：以满足服务对象的基本生活需求为目的的，对象是弱者群体，表现为无偿服务和低偿服务。

公益性服务：以改善全体社区居民的生活环境和生活质量为目的的服务类型。以低偿为主。 商业性服务：以方便居民生活和筹集社区服务资金为目的的服务类型，以有偿为主。 社区服务的提供方式类型：

1设施服务：服务对象集中，便于管理和规范 2住所服务(上门服务)：服务人员到对象家中提供 3 志愿服务(义工服务)

第七章 社会行政

10 / 20

崔克尔：社会行政是一个连续的行动过程，这一过程的运作是为达到共同的目的，发掘并运用人力和物力资源，实现共同目标，以协助与合作的方法获得各种资源。

社会行政：政府的社会工作机构，社会的福利保障组织实施社会政策，满足人民各类福利需求，对社会福利工作进行的相关的管理活动。 社会行政的特征：

1范围的有限性 2职能的非营利性 3手段的专业性 4实施的层次性

社会行政的地位取决于两方面的因素：与社会政策(国家或机构为解决社会问题，增进社会福利，实现社会进步所要采取的基本原则或方针)的重要意义有关。它在社会福利和社会服务体系中的不可替代的作用。 论述：社会行政的功能。(联系实际)

1 实施社会政策 2进行有效管理 3 总结经验，修订政策 社会行政的原则：1社会工作价值原则2整体性原则3专业责任的原则 4法治原则5协调原则6行政管理与群众管理相结合

论述：社会行政的内容(计划、组织、管理、评估) 社会服务计划：在社会政策转变为社会服务的过程中预先对社会服务的提供进行科学的设计和计划，以增加社会服务的可行性。

卡恩设计的社会服务的计划流程是：计划鼓动者—探索—计划任务的界定—决策形成—方案执行—评估与反馈

社会服务组织(社会工作机构)：从事社会工作或社会服务的结构。

社会工作组织的特点：1 立足于案主的需求，服务于案主的目的，非营利性组织 2为所有的人提供服务，不歧视任何人，不带有任何偏见 3 从事的一切活动均予人们的福利需求密切相关，结果是受服务者行为的改变与福利的获得。 社会工作督导：由专业知识丰富并有一定实践经验的资深社会工作者对一线的社会工作者或新聘用的机构员工进行指导、协调、强化、评价的活动。有行政、教育、支持的功能。分为个别督导|集体督导、同辈互动督导

评估的内容：以社会服务的计划所列的各项指标为标准。包括社会服务的投入，服务的工作进度，服务的效果，服务活动与工作计划的偏离等。 评估的意义P211 我国社会行政体制 建国后，我国逐渐形成了政府统管，政府部门及群众团体分块负责的社会福利制度及与之相适应的社会行政机构体系。基本结构包括：民政部门、劳动部门、人事部门、卫生部、工会|妇联|残联、非政府组织。在行政设置上，我国采取不同层级政府依照上层分工“对口“设置相应机构的办法，主管某类社会福利或救济事业，》》》》》》企业办社会

我国社会工作经费五个来源:国家财政预算和地方政府财政预算、地方各级各部门自筹的预算外经费、社会志愿捐赠、福利企业生产经营、社会统筹保险收入 论述：如何改善我国现行的社会行政体制(现状及对策)

1、 政府统揽而缺乏团体中介

2、 社会工作者队伍建设得到加强，但专业水平较低

3、 福利资源短缺

4、 行政作用突出二法制配套不完善

第八章 儿童社会工作

儿童社会工作：运用适合儿童身心特点的工作方法，以儿童为工作对象，致力于解决儿童问题与改善、提高儿童福利，促进儿童健康成长和全面发展的一项专业工作。

整个儿童为工

11 / 20

作对象

埃里克逊的自我发展理论：儿童分四个阶段(婴儿期、童年期、学前期、学龄初期) 儿童的心理社会问题与偶三类：行为问题、情绪障碍、功能发育迟缓

普通儿童社会工作：对象是社会或社区儿童整体，根据儿童发展的普遍特点，致力于促进儿童在生理、心理、社会各方面健康发展。

开展工作：1 促进有关儿童福利的立法 2促进儿童保健，提高儿童的身体素质 3促进儿童心理健康4促进和提高家庭对儿童的保护 5保护儿童的各项权益

特殊儿童社会工作：生理、心理、智能、情绪或适应生活上遭遇特殊困难，存在特别需要的儿童。

论述：特殊儿童社会工作的内容

1、 对流浪儿童的收容与遣返

2、 对失去父母的孤儿，查找不到生父母的弃婴、弃儿

3、 对贫困家庭的儿童，实施社会救助

4、 单亲家庭儿童社会工作

5、 残疾儿童的社会工作

6、 矫治儿童心理异常、行为偏差 家庭成员的互动理论 P233 游戏治疗理论P234 儿童社会工作的原则：尊重儿童原则、儿童利益至上原则、区别对待原则、不持批判态度原则、保守秘密原则

我国儿童社会工作的进展

1、 建国以来，我国儿童福利状况有了很大的改善和提高

2、 在我国儿童社会工作发展过程中，将会显示出更大的发展潜力

3、 我国儿童社会工作，缺乏专业社会工作素养

第九章 青少年社会工作

青少年概念的界定P246-248 青少年的本质属性：急剧变化的自然属性、日趋成熟的社会性、逐步完善的实践性 青少年社会工作：以青少年为服务对象的社会工作。

青少年社会工作的含义：1以青少年为案主2最终目的是为了青少年能够健康、全面、顺利地成长3“教导”是本质特征 4具有很大的社会功能 5具有良好的发展前途

青少年社会工作的核心任务是保障青少年全面发展和预防青少年社会问题的发生。内容分类：

1从教育角度分：思想政治教育、德育教育、知识技能教育、遵纪守法教育、审美教育、智力的开发

2从指导角度分：健康成长指导、就业与劳动指导、社会交往指导、闲暇生活指导、婚恋与家庭生活指导

3从保护角度分：青少年越轨、犯罪的预防、矫治和改造;青少年合法权益的保护;残疾青少年的保护工作 门宁格：所有生物体都会发生自动的变化来维持身体内部的平衡。个体寻求或从事一些可以减轻紧张或保持平衡的活动，叫同类状态;拥有一股驱动力去追寻刺激、成长、学习和求变，叫异变状态，这两种状态的驱动力会相互消长。 李温：个人的生活领域是由其诸多不同的经验汇集而成，二每一项经验本身都具有一定的强度，并在生活领域中产生影响。负面经验对正面经验有抵消作用，过多的负面经验将使人趋

12 / 20

向消极或不良的发展取向，如果有充分的正面经验，则可引导良性的积极的发展方向。 埃里克森：人格发展阶段理论。

八阶段

弗洛伊德：个体人格发展是以性心理发展为基础的，同时也受到早年期经验的影响。

沙利文：强调文化、社会因素对人的心理和行为的重要影响，家庭环境和早期童年经验对于人格发展的作用。人际关系与沟通的发展作为了解个体行为的基础，沟通不良会导致人的心理和行为失常。

学习理论：青少年的人格形成与发展是学习的结果，青少年的成长是一个学习的过程。 斯金纳：环境对行为的影响。人的一生都处在学习的环境里。 班杜拉：人怎样在社会环境中获得社会行为的一种学习理论。行为是个人与社会环境交互作用的结果，模仿是行为形成的注意因素。

论述：用社会学理论解释青少年不适应社会原因。社会化理论

一个生物性的“自然人”转变为一个能适应一定的社会环境、参与社会生活、履行一定的社会角色的“社会人”过程。

内容：习得基本生活知识、内化生活的行为规范、掌握劳动职业技能、确立时代的理想信念 青少年社会工作的原则：结合青少年的特点进行工作、正确灌输与自我教育相结合、思想教育与关心服务相结合

论述：中国青少年社会工作的发展趋势

1、 青少年社会工作领域不断扩大

2、 服务性不断增强

3、 社会化趋势逐渐扩大

4、 队伍不断扩大

第十章 老年社会工作

老年人P273 老年人问题产生的原因：

1、 雇佣制的普及和以后的退休制度的确定，使得大多数人不能再象传统社会一样从事自给自足的生产。

2、 生育观念的转变，节育措施的发展和医疗卫生水平的提高共同作用，导致老年人口的比重不断增加。60 10%，65 7% 老年型国家

法国第一个

3、 家庭结构的变迁形成了更多的老年空巢家庭和孤独无依的老人。

4、 人口流动性的增强使得许多人一生要迁移多个地方，也给照顾老年人带来不便。

5、 教育和科学技术的发展使得老年人失去了传统社会中的权威和地位。

老年社会工作：是指以老年人为服务对象，帮助有困难的老年人走出困境的服务工作。 社会撤离理论

1961 美国库明、亨利

最早提出的

老年人从社会位置上“撤离”是一个必然性和普遍性的过程。这一过程是社会与老年人相互撤离的过程。P279评价：理论假设不成立;忽视了衰老过程中个性因素的作用;许多老年人在社会上依然发挥着重要的作用。

活动理论：成年后，人可以继续革新其自我概念。以补偿性的活动方式保持中年时的活动水平，在社会和心理方面可以使老年人保持精神旺健。评价：活动水平高的比低的老年人要健康，精神愉悦;活动水平并不是影响老年人幸福感的唯一因素;由于个性的差异，并不是每个老年人都希望提高自己的活动水平。

次文化理论：发展出一种有别于主流文化的老年次文化。老年人加入次文化群体，可使保持自尊，保持较高的士气，反之会产生失败感。

人格持续性理论：正常的男女两性，其人格不会随年龄而出现显著断裂，反而会加强其持续

13 / 20

性。强调个体人格在衰老过程中所起的作用。 社会环境论：了解老化和社会环境间的互动。

交换论：要有成功的老化，必须使交换关系再平衡。 标签论：P283社会崩溃论： 年龄阶层化理论：社会典型地把自身安排为一个高低年龄层的体系，这些年龄层各有各的权利和义务，党社会成员进入某一年龄层之时，同时拥有了该层的权利和义务。

老年社会工作的原则：1思想观念上尊重老年人，理解老年人 2 细致、周到、有耐心3帮助老人自立、自决4与老人建立良好的，有目的的情感关系 老年个案工作最常见的方法：怀旧、生命回顾

机构照顾：在专门的养老机构内，老年人集中养老，由机构提供护理、食宿等方面的照顾。 社区照顾：利用社区的资源和条件，使需要照顾的老年人不用进入专门的养老机构，而在自己生活的社区内获得照顾。

论述：我国当前老年社会工作的内容

1、 养老服务：为老年人提供必要的生活资料和服务，使老年人“老有所养”。

2、 健康服务：为使老年人尽可能保持健康状态而提供的社会服务，包括生理健康服务和心理健康服务。

3、 生活服务：针对老年人生活中的一些困难和需要而提供的服务。

4、 娱乐服务：

5、 教育服务

6、 就业服务

第十一章 妇女社会工作

妇女社会工作：妇女工作团体为妇女群体在参与政治、经济、文化活动中遇到的困难进行的服务。

目的：P293-294 女权主义 女权意识：受害者意识，意识到社会权力分配的不公平，意识到自己是这种不公平的受害者。 三派的共同原则：男女两性不平等，应加以改变;改造将对社会关系产生影响;两性关系是政治性的;反对划分公众领域和私人领域;政治权利运作于个人层面，社会层面;公民的社会权利来源于存在本身，而非源于社会地位。 马克思主义妇女观：

1、 妇女被压迫是人类历史发展到一定阶段上的社会现象

2、 妇女解放的程度是衡量普遍解放的天然尺度

3、 参加社会劳动是妇女解放的一个先决条件

4、 妇女解放是一个长期的历史过程

5、 妇女创造人类文明，推动社会发展

6、 将性别观点纳入决策主流 个案工作法：社会工作者运用自己的专业知识与其他相关资源，对某单个妇女所遭遇的不幸与面临的各种困难进行帮助与治疗。

访谈法：通过与被访者完全自由地交谈、沟通，了解到妇女之间的差别，听妇女用自己的语言表达自己的观点、思想和回忆。 我国妇女社会工作开展情况：

1、 组织和发动妇女参加社会生产

2、 对妇女进行宣传教育(法制教育、文化教育、素质教育)

14 / 20

3、 保障和维护妇女合法权益

4、 其他社会服务(妇女保健工作、开展社区服务，解除妇女的后顾之忧) 论述：如何更好地开展妇女社会工作

1、 动员各种社会力量，推动妇女社会工作的发展

2、 把妇女社会工作与社会效益、经济效益挂钩

3、 以社区为依托，妇女活动中心为阵地，将社区工作与妇女工作结合起来

4、 加强妇女社会工作教育与培训，培养高素质的妇女社会工作者

第十二章 家庭社会工作

家庭的变换：小家庭成为普遍趋势;家庭功能缩减;家庭关系趋向平等;社会援助日趋弱化;婚姻家庭问题增多 家庭社会工作：解决与处理影响家庭正常运转与发展的一项服务工作。它的主要任务是克服家庭生活困难、协调家庭关系，为改善不幸家庭生活、预防家庭问题激化而提供服务工作。 —特点：对象是有困难需要帮助的家庭;社会工作者与家庭建立的是平等的关系;把家庭看作一个整体。

我国内地的分两类：救助性工作(经济救助、危机干预)、发展性工作(家庭教育、社区服务)

论述：用相关理论解释家庭问题 家庭生命周期：由夫妇双方的结合组成家庭开始，到夫妇双方死亡从而家庭解体而告终的整个家庭发展过程。 角色理论：设通过赋予每一处在特定地位上的个体以独特角色期望，对他们的行为加以限制、规定和引导。家庭是由扮演不同角色的人组成的。

婚姻、父母、工作 小团体理论：P328 家庭访问：工作员以参与者的身份进入案主的生活，进一步了解案主状况的方法。 系统分析法：每个家庭有其独特的系统，工作者发展出一个系统化的架构去分析能感受到的家庭因素与个别成员在家中的行为。P330 问题解决与决策：任何人每天都遇到各种情境与问题的挑战，需要个人决策与抉择。当个人陷入难以克服的困境来求助时，工作员应设法协助案主进行解决。重点是帮助案主解决眼前问题与提高案主未来摆脱困境的能力两者兼顾。

危机：一个人或一个群体正常生活中一种最严重的干扰事故，是其料想不到的情境，而且是原有能力所难以克服的问题。

危机调适：针对案主生活适应上的显著性、急迫性问题，社会工作者及时地帮助他们解决。 危机调适的原则：1及时接案与处理;2主动采取行动，了解案主的内心过程，主动参与、引导、判断及评价情境的过程，并与案主共同制定适当的调适计划;3有限的目标，避免危难4支持与鼓励，不断输入希望，助其恢复自信5培养案主解决问题的能力

家庭治疗：治疗者与案主全家人通过会谈，促进家庭成员扮演角色与功能的正常发挥，以改变该家庭的适应能力与生活方式的方法。

第十三章 特殊弱势群体社会工作

特殊弱势群体：由于生理或心理方面的缺陷、身心功能未发育完善或功能出现衰退等原因所导致的在社会性资源的分配上与社会平均水平相比具有经济利益的贫困性、生活质量的低层次性和承受力的脆弱性的特殊社会群体。

分类：1由于生理方面的缺陷二导致生活状况低下者，残、聋哑人、盲人2由于心理方面的缺陷，精神病患者、弱智、白痴等3由于身心功能发育不完善，弃婴、孤儿4由于自身生理

15 / 20

心理功能的衰退，不能参与正常的社会生活，如年老体弱者、长期患病等人群。

特殊弱势群体社会化工作：运用社会工作的理论和方法为特殊弱势群体提供各种有效服务，帮助他们补偿自身缺陷或身心功能衰退，使他们能够平等地参与社会生活，维持自身的生存并获得一定程度的发展的专业活动。 —主要内容：

1、 提供必要的医疗、护理条件，使其恢复或维持健康状态

2、 提供劳动就业、养老保险或直接供应起来，使他们能维持自身的生存

3、 提供教育或继续教育，是他们能够更获得一定程度的自我发展

4、 促进特殊弱势群体与其家庭、亲友的交流，加强社会工作者自身与他们的交流，使其摆脱孤寂苦闷，得到情感慰藉与爱护，能够以健康的心态面对生活

5、 制定各种保护特殊弱势群体基本权利的政策，在社会上营造尊重、关心和爱护他们的氛围，是他们能够真正回归社会 论述：有关特殊弱势群体的理论

标签理论：主流文化的捍卫者以自身标准衡量弱势群体，认为他们不正常，这种强加的标签经过媒体宣传等手段逐渐被广大社会所接受。弱势群体长期受到压制与影响，会逐渐接受这种评价，与主流社会保持距离，甚至产生逆反、敌对、报复的情绪与行为，从而恶性循环。 维权论：人人生而平等，有不可剥夺不被侵犯的权利，社会的任务就是保证人们的基本权利得到维护。特殊弱势群体由于自身的缺陷在社会生活中处于不利地位，社会工作者的任务就是运用国家机构、社会组织等各方面力量去争取、维护他们的基本权利。 人文主义理论：人人都有自己的“意义世界”，并据此调整自己的行为。社会工作者的任务就是努力“理解”弱势群体的“意义世界”及其内在矛盾，帮助他们顺利重构自己的“意义世界”。 沟通理论：行为偏差的原因在于缺乏人际沟通。社会工作者的基本任务是帮助人们消除沟通中的障碍，使人们的沟通顺利完成。加强与特殊弱势群体的沟通，促进外界社会与特殊弱势群体的沟通，使他们理解眼前的世界，适应社会的变化，解除思想上的封闭与苦闷。 特殊弱势群体社会化工作的原则：

1、 自觉运用社会工作中有关特殊弱势群体的理论知识来指导社会工作实务

2、 应与医疗工作者紧密合作进行社会工作

3、 充分尊重案主

4、 根据案主在不同时期的情况调整自己的工作内容与方法

5、 应对案主、自己所属的机构和社会负责 特殊弱势群体社会化工作的方法P341

1、 医疗机构中的社会工作

2、 家庭中的社会工作

3、 社区中的社会工作

我国特殊弱势群体社会工作的新进展P345-349

1、 残疾人社会工作 2 精神病人社会工作 3 社会孤老社会工作 4 弃婴、孤儿社会工作 论述：我国残疾人社会工作现状 残疾人：由于生理上或心理上的部分功能丧失或障碍，导致不能参与和适应正常的社会生活，不能正常工作与学习的社会成员。(视力残疾、听力语言残疾、肢体残疾、智力残疾)

1、 残疾人保护政策的制定

法律和政策对残疾人的保护，体现在保障和调整两方面。制定残疾人政策应遵循原则：1保障残疾人的人格尊严，保护残疾人的人身权利2必须给予残疾人一定的特殊帮助3残疾人的形象应是主动的创造者而不是被动的受助者

16 / 20

2、 残疾人心理障碍的排除

3、 残疾人就业

是最好的方法，解决残疾人问题的基本途径

4、 残疾人教育

5、 残疾人康复

精神病：由于大脑机能活动发生紊乱，导致精神活动障碍的疾病。 两原则：预防与治疗相结合、家庭康复与群体性防治康复相结合

社会孤老：无配偶、无子女、无收入的老人，老人中最为不幸者。

专门抚养、群众性抚养 包护服务：把分散居住的孤老的供养护理工作分管到户，包护到人，以解决散居孤老日常生活无人照料的困难。

弃婴孤儿社会工作：机构中、收养家庭中(领养与寄养)

第十四章 矫正社会工作

矫正概念由意大利犯罪学家菲利提出。有些罪犯本身就是精神病人，惩罚对他们无济于事，只能进行治疗。

矫正社会工作：专业社会工作者和社会志愿人员，运用社会工作的专业理论和技术，为罪犯和具有犯罪倾向的人员，提供思想教育、心理疏导、行为指导、生活福利等服务，使其转变不良思想观念，改变恶劣行为习惯，适应正常社会生活的一项社会工作。

—特征：1工作对象具有特殊性(罪犯和具有犯罪倾向的人员)2服务性质具有福利性(不具法律的强制性)3矫正作用具有补充性(对于专门的司法矫正来说，次要地位，补充作用) —意义：1降低行刑成本2保障违法犯罪人员的合法权益 3提高预防犯罪的效果

约翰 霍华德

监狱改良鼻祖 英国监狱学家

1777《英格兰及威尔士监狱状况》 1779他的思想在英国的监狱法令中得到反映，其著作思想对英美、欧洲影响巨大，导致对犯罪的矫正。

约翰 奥古斯特斯

美国波士顿鞋匠 “感化工作之父”“世界上第一位伟大的观护人” 1879 美国马赛诸塞州 通过法案设置专职社会矫正工作者(观护人)

新中国的矫正社会工作主要表现为社会帮教

社会帮教：组织动员社会各界力量，采取各种形式，对服刑改造或劳动教养人员，依法被缓刑、假释、保外就医的人员，刑满释放人员或劳动教养的解教人员等进行的管理、帮助、教育和挽救工作。

特点：1帮教力量具有广泛性 2帮教对象具有普遍性 3帮教内容具有丰富性4帮教形式具有多样性

矫正社会工作的理论基础

刑法经济原则：监狱本着减轻纳税人负担，减少国家对监狱的投入的精神，历来以较少的投入，而获得较好的社会效益。

教育刑思想：视刑罚为一种教育，以罪犯改恶从善，适应社会生活为目的的思想。

行刑社会化：不把监狱单看作国家机关，还把它看作社会性事业的一种。社会有权利，也有责任协助专门机构做好罪犯的矫正工作。

行刑个别化：罪犯存在各方面差异，在行刑过程中，根据罪犯反社会性的消长情况适当地调整刑法，或改变受刑人的处遇。

矫正社会工作的对象：1犯罪嫌疑人2受缓刑宣告者3假释、保释出狱或保外就医者4雨中改造的罪犯5刑满释放人员6违法青少年

—内容：1提供物质帮助与救济2提供就业、就学帮助与指导3提供身心指导和帮助4提供行为约束与指导

社区矫正：一些国家实行的吧罪犯释放或留在社会，依靠社会力量对罪犯减刑矫治、帮助、

17 / 20

监督的行刑制度。作为监狱刑的替代方法，包括审前释放、缓刑、赔偿、社区服务、过渡监禁和假释等制度。

为刑释人员提供的服务：称为出狱人保护或更生保护。分为以下三种： 收容保护(直接保护)：为无家可归的刑释人员暂时安排住宿和将其收容于特定场所，对其进行知识传授，品行教导，训练，就业技能培训等。 观察保护(间接保护)：为有家可归的刑释人员提供生活上的补助，帮助介绍职业、联系就学学校技艺通过访问或通信等予以监督和指导。

一时保护：为刑释人员介绍职业， 发放回家旅费，赠与衣物，贷给从业所需的用品等。

第十五章 社会救济工作

社会救济：对年老、疾病和丧失劳动能力的公民给予物质上的救济和援助，以保障他们的基本生活，帮助他们克服困难，摆脱困境。 社会救济工作分为两类：定期救济(对某些生活长期困难的社会成员给予定期定量的救济款物)、临时救济(对生活暂时困难的社会成员提供适当款物，帮助其渡过暂时的困难) 定期救济对象：1城镇吃商品粮人口中的无依无靠、无生活来源的孤老病残和农村的五保户2上世纪60年代初调整国民经济期间精简退职的老弱残职工3国家有关文件规定的特殊救济对象

临时救济对象：1因灾害造成生活困难的2因疾病、事故等影响生活的3季节性救济4无固定职业无固定收入或收入减少不能维持基本生活的城镇居民 社会救济工作原则

1、 社会救济标准的确定，既要保证救济对象的基本生活，又要考虑到国家财政经济状况和城乡人民的生活水平

2、 严格遵守党和国家有关社会救济的各项政策法规

3、 坚持领导掌握和群众民主评议相结合

4、 认真管好用好社会救济款 五保户：(现在)保吃、保穿、保住、保医、保葬(孤儿保教)

五保户条件：在农村享有公民权，无依无靠，丧失劳动能力，无生活来源的老年人、残疾者和未成年的孤儿。

五保户的供养形式：集中供养、集体供给分散生活、亲友全供全养、义务供养

农村扶贫：扶持农村贫困户通过发展生产摆脱贫困，它是农村社会救济工作的发展和延伸，是农村经济体制改革的产物。

农村扶贫工作的作用4及基本经验4

1、 扶持贫困户发展生产是帮助贫困户从根本上摆脱贫困的有力措施

2、 农村扶贫工作促进了农村社会主义精神文明建设

3、 扶贫工作促进了社会的安定团结

4、 扶贫工作使社会主义制度的本质要求

1、 坚持以集体帮助为主，国家扶持为辅，动员社会力量予以广泛的支持

2、 坚持政府领导、部门组织分工协作

3、 坚持积极发展生产的方针

4、 实行干部包户扶贫责任制 论述：扶贫工作的基本做法

1、 结合本地实际对贫困户建档立案，并制定扶贫规划

2、 扶贫资金要坚持地方筹集为主，国家补助为辅的原则

3、 因地制宜、因户制宜，充分利用本地资源和经济优势，以多种形式扶持困难户发展生产

18 / 20

4、 组织督促检查，搞好对贫困户的连续服务和科技扶贫工作

5、 抓好年终扶贫工作的总结、验收、评比

我国城市救济工作的方针：依靠基层、生产自救，群众互助，辅之以政府必要救济 城市救济工作的对象：无依无靠，无生活来源的孤老残幼和无固定职业无收入生活有困难的居民。

救灾工作：救助、接济受灾的群众脱离灾难和危险，减轻灾害损失，克服和战胜灾后困难，恢复生产、生活的正常秩序。 救灾工作的基本原则：

1、 坚持治本与治标相结合，以治本为主

2、 坚持群众路线，要依靠社会力量，组织人民群众开展防灾救灾和互助互济的救灾活动

3、 坚持国家、集体、社会和个人相结合，充分调动和发挥各方面的力量 论述：救灾工作的做法

1、 灾民最起码的口粮，应该给与保证，对无衣御寒的灾民，要提供一定数量的成衣、布匹

2、 对房屋倒塌，无处安身的灾民，由村组统一安排劳力进行抢修，建材部门提供方便

3、 搞好灾区环境卫生，积极防治灾害引起的流行病，收费治病。

4、 组织群众投入生产救灾活动，引导灾民加强受灾作物的田间管理 注意：非重灾区中的重灾户的救济、加强和改善对连续多灾区的救济

第十六章 社会优抚工作

社会优抚：国家和社会对优抚对象实行优抚、抚恤及其他物质照顾和精神鼓励的总称。 特点：1对象具有特殊性(解放军的现役军人，革命伤残军人，复员退伍军人，革命烈士家属，病故军人家属和现役军人家属) 2内容具有综合性(“思想教育，扶持生产，群众优待，国家抚恤”基本方针) 3方法具有多层次性(国家抚恤，乡镇统筹优待和群众优待等多层次的结合) 意义：1促进国防建设 2倡导奉献精神3推动经济建设 4建设精神文明 原则：1坚持国家、社会和集体三结合的优抚原则，推进优抚工作社会化 2坚持物质帮助和思想教育相结合的优抚原则 3完善优抚安置的法规建设 4进一步拓宽安置工作的领域

革命烈士：我国人民和人民解放军指战员，在革命斗争、保卫祖国和社会主义现代化建设事业中牺牲的人员。

第十七章 医疗社会工作

医疗社会工作：运用社会工作的专业知识与技术，对于疾病的预防、治疗、康复、复健有关经济的、社会的、情绪的，以及家庭方面的专业服务工作。

医疗社会工作任务和功能：1间接服务2直接服务3促进环境改善4团体干预5个案管理 美国的医疗社会工作P414 医疗社会工作的内容4

1、 医务社会工作：综合医院和诊所、儿童医院和诊所、慢性病医院，以及医学康复机构中社会工作的实施。(医院社会服务、临床社会工作)

2、 公共卫生社会工作：卫生行政和公共卫生设施内的社会工作实践。

3、 心理卫生社会工作：精神疾病的防治及心理卫生机构的社会工作专业服务。

4、 康复社会工作：运用专业服务工作协助一些肢体、情绪或精神残障者，充分发挥其应有的潜在能力，以实现其在现代生活中的社会生活适应功能。

19 / 20

问题解决派理论：人生本是一连串解决问题的过程，每个人实际上都已具备解决问题的能力与惯用的模式。当人们惯用的问题解决模式无法有效处理问题时，则可能向外求助。

行为修正派理论：环境、情境及社会等因素对行为的影响，而行为是可以经过学习过程获得改变的，矫治重点放在已经习得或需要再学习的行为上，所谓的不正常行为的学习过程和正常行为的学习过程是相似的。

危机调适理论：任何人都可能发生危机，危机期间个人特别容易受到外界影响。社工采取主动直接指导的原则，设定短期可完成的目标，并在短期内解决危机。 压力潜在学派：每一个人生来都潜伏着一些可以产生精神失常问题的个人或生理因素，当人们在人生历程中，遭遇到极大的压力而不能成功处理时，这些潜在因素便会诱发出来，与这些压力产生互动关系，而导致失常问题。 标签理论(斯科夫)：精神病人是破坏社会规范的人，当他们的异端越轨行为被社会人士发现，随而贴上病态的标签。一旦贴上标签，病人便要承受社会上各方面的排挤和压力，孤立无助，在毫无选择的情况下把自己困在精神病人的社会角色内，不能翻身，不能自拔。 缺陷：在心理、生理或组织机构或机能方面的任何丧失或异常状况，包括遗传、疾病、创伤等。 残疾：因缺陷儿引起的能力限制或丧失，使其不能从事一般人认为属于正常方式或正常能力范围内的活动。

障碍：因缺陷或残疾儿引起的一种不利于个人的状况，它限制或阻碍个人履行就其年龄、性别、社会及文化因素而言分属正常的角色，障碍的发生，源于人与人以及人与环境之间的互动关系。

医疗模式：将残疾视为疾病，认为通过医疗手段或辅助医疗方法及器具等，可以解决患者的困难。

个人模式：将康复的重点放在改善或恢复个人的状况上，关注伤病引起的功能限制，以及缺陷引起的心理效应。

社会模式：将残疾问题的焦点从临床诊治或个人调适，转移到客观的物质环境和社会环境。残疾问题被视为社会问题而非个人问题，工作重点是改善残疾人的周围环境，除恢复其个人能力外，还要消除限制个人的外在环境和社会因素，得到与其他公民平等的权利和发展机会，以达到自强和自主的境界。 医疗社会工作的任务

1、 处理患者及其家庭的问题

2、 增强患者对医院环境的适应

3、 处理患者与医疗系统的关系

4、 出院与后续服务

5、 其他

20 / 20

第五篇：中考记叙文考点归纳

中考专题复习之记叙文知识点归纳

一、 记叙文的概念：记叙文是以记人、叙事、写景、状物为主要内容，以记叙、描写为主要表达方式，兼以议论、抒情、说明来表达中心的一种文体。如小说、散文、寓言、童话、故事、通讯、游记、传记、回忆录等。

二、 记叙文分类： 按写作的内容可以分为：

写人记叙文、叙事记叙文、写景记叙文、状物记叙文四大类。

①写人的记叙文，通常描述人物的外貌、行动、心理、语言和人物所处的特定环境来刻画人物的性格，塑造人物形象，反映作品的主题。如：《我的母亲》、《阿长与〈山海经〉》

②叙事的记叙文，以叙述事件为主，着重写清事件的发生、发展、经过和结局，通过事件表现作品的主题。如：《羚羊木雕》

③写景记叙文，以描写景物为主，通过写景，寄托感情，表现主题。《春》、《济南的冬天》

④状物的记叙文，以写物为主，通过写物抒发感情，寄托志向。如：《安塞腰鼓》。

三、记叙文的要素

记叙文是写人叙事的，而事情总是在某个时间、发生在某个地方，有它的前因、后果和经过。因此我们把事物的起因、经过、结果，事情发生的时间、地点以及有关的人物称之为记叙文的六要素。只有把这些要素交代清楚，内容才显得完整，条理才清楚。如：

《背影》一文，时间——那年冬天;地点——南京车站;人物——父亲、“我”;起因——“我”去北京念书，父亲到车站送别;经过——父亲到车站为“我”送别，给我买桔子;结果——“我”怀念父亲。作者在交待清楚六要素的基础上，集中刻画了父亲的“背影”，表达了父子之爱这一永恒的主题。

四、记叙的顺序

记叙的顺序是指根据中心思想的需要，把已确定好了的材料安排好，按一定的次序去写。一般有三种：

①顺叙，即按照事情发生、发展、和结局的时间顺序来写。这种写法课使事情的来龙去脉清晰地表现出来。如：《最后一课》，按照时间顺序记叙韩麦尔先生为学生们上的最后一堂法语课。

作用：叙事有头有尾，条理清晰，读起来脉络清楚、印象深刻。

②倒叙，即把事情的结局或某个最突出片段先写出来，然后写事情的发生、经过等。它分为两类，一是把事情的结局先写出来，然后按照时间顺序倒叙事情的发生、发展的经过;二是，把后面发生的某一情节提到前面去，暂时中断中心事情的叙述而进入另一个相关的事情的叙述。由于倒叙改变了记叙的自然程序，阅读时应特别注意“倒”“顺”之间的起讫点，认清那些起关键作用的词句和段落。 作用：造成悬念、吸引读者，避免叙述的平板单调，增强文章的生动性。 ③插叙，是在叙述中心事情的过程中，由于某种需要暂时把叙述的线索中断一下，进行有关的另一件事情的叙述。它也有两种情况，一是插入的内容跟时间也有关联，在叙述过程中插入一段从前发生的事。这种插叙一般都要交代起讫点，阅读时应注意;二是对人或情况作一些说明介绍，跟叙述的时间顺序没有什么关系，插入的前后不一定有过度衔接的话。插叙的作用是补充交代或说明，使叙述更加充分，弥补单凭顺叙难以交代清楚的必要内容，使文章更充实、更周密、在结构上更紧凑。如：《背影》一文，开篇点题之后，插入了家庭祸不单行的追忆，既交代了背景，又为主体部分做好了铺垫。

作用：对情节起补充、衬托作用，丰富形象，突出中心。

五、记叙文的线索

线索是指贯穿全文、连接全部材料的一种因素(依据)。记叙文的线索比较复杂，有多种形式：有的以时空转换为线索，人物活动、事情发展、景物变化等，都是随着时间、地点的推进而展开。如《藤野先生》就是以“我”的活动地点为线索安排情节，东京、仙台、北京层层展开。有的以一人、一事、一物为线索，把全篇各部分内容紧紧地连接在一起。如《我的叔叔于勒》中的“我”就是线索人物，全文是以“我”的见闻和感受来安排材料的。再加《羚羊木雕》就是以木雕为线索安排材料的，还有一些记叙文存在着两条或两条以上的线索，如《智取生辰纲》中明线为“杨智失陷生辰纲”，暗线为“吴用智取生辰纲”，两条线索在黄泥岗合为一条。我们读记叙文时要设法找出文章的线索，沿着它逐步弄清各个段落、层次，直至全篇的思想内容。

六、记叙的人称

记叙文的人称有第一人称和第三人称两种。以“我”的口吻或角度展开叙述是第一人称。采用第一人称，便于直抒胸臆，读起来有一种亲切感和真实感，但所写的内容不能超过“我”耳闻目睹的范围，阅读时要充分注意到“我”在文章中的地位和作用。在一般记叙文和散文中，“我”即作者本人;在小说中，“我”不是作者本人。“我”在文中可能处于主要地位，也可能处于次要地位。如《藤野先生》中的“我”处于重要地位，通过“我”和藤野先生的交往相处体现了文章的中心意思。《孔乙己》中的“我”是咸亨酒店的一个12岁的小伙计，是次要人物，在文中起了穿针引线的作用。以第三者的地位来叙述文章中的人物、事情、场景等第三人称写法。用这种人称不受任何限制，“他”“他们”以旁观者的身份出现，写来比较自由开阔。

七、表达方式：

记叙、说明、议论、描写、抒情。

八、记叙文的表现手法

下面只介绍几种常用的表现手法：象征、对比、夸张、衬托、白描。 (1) 对比手法通过比较，突出事物„„特点，更好地表现文章的主题。

(2) 衬托(侧面烘托)手法以次要的人或事物衬托主要的人或事物，突出主要的人或事物的特点、性格、思想、感情等。

(3) 欲扬先抑先贬抑再大力颂扬所描写的对象，上下文形成对比，突出所写的对象，收到出人意料的感人效果。

(4) 前后照应(首尾呼应)使情节完整、结构严谨、中心突出。

了解借景抒情、虚实结合、以小见大、运用第二人称抒情、卒章显志、巧设悬念、明线暗线等常见的表现手法。

九、修辞手法及其作用：

比喻：形象生动; 拟人：赋于某物以人的性格感情(喜怒哀乐等) 排比：加强语气，增强语势;反问：加强语气，增强语势，激发读者的感情; 夸张：突出所描绘的事物或情境的特点(程度);

设问：自问自答，以引起读者注意和思考;反复：加强语气，增强语势; 对偶、引用、借代、反语、对比。

2012记叙文专题复习考点及答题技巧总结

记叙文常考考点归纳：

一、概括文章主要内容。(不讲)

二、句子、段落的作用。

三、理解文中重要词句的含义及赏析。

四、人物形象分析。

五、记叙顺序及作用。

六、收获、感悟、启示。

七、题目理解。(含义、作用)

八、文章主旨、感情。

九、语言特色。

十、写作手法及作用。 记叙文答题技巧：

一、概括文章主要内容：人+事+结果

答：什么人，做了什么事情，结果怎样

二、句子、段落的作用

(一)第一段的作用

如果是环境描写则大多数情况下都是 ① 点明故事发生的地点;

② 渲染„„气氛，烘托人物„„的心情; ③ 引出下文;

④ 为下文情节发展作铺垫;

如果不是环境描写则大多数情况下都是 ①开门见山，揭示主题; ②设置悬念，引人入胜; ③总领全文，引起下文; ④奠定文章××的感情基调; ⑤为下文××作铺垫

(二)中间段落的作用： ①过度或承上启下 ②为下文发展做铺垫

(三)结尾段落的作用 ①总结全文，点明中心。

②照应开头或题目，首尾呼应，使文章结构更加完整。 ③使主题得到了升华

④意味深长，给读者留下想象空间

三、理解文中重要词句的含义及赏析。(都扣到主题上)

(一)文段中关键词语、短句的分析。

在题目的题干中出现了加引号的词语或句子，往往表明分析的对象源出于原文，在分析时应贯彻这样的原则：词不离句→句不离段→段不离篇，抓住关键词，分析它的特点及含义，联系上下文再解释。也就是说一定要结合具体语境来考虑。

另外，有些词语可能用到了描写方法，如：语言、动作、神态、肖像、心理、正面、侧面、细节描写

作用：为刻画人物服务，塑造了„的形象，表现了„的性格，体现了„的精神，表达了„的中心

(二)关键句子主要包括五个方面： ①点明题旨的句子;

②描写、议论、抒情的句子; ③总结全文的句子;

④起承转合的句子(如相互照应的句子和起承上启下作用的过渡句);

⑤运用各种修辞手法的句子(如比喻、拟人、夸张、排比、对偶、反复、反语、设问、反问，特别是引用的句子)。理解关键句子主要是指能体味句子所表达的思想感情。如作者在字里行间流露出的喜怒哀乐、褒贬态度及思想倾向等。同时要理解句子在文中的功能、作用、特点。

四、人物形象分析。

要从整体上思考，抓住典型的外貌、语言、动作等，尽量用并列的短语或成语，也可用文中具体的词语。如：勤劳善良、勇敢、心灵手巧、天真活泼、温柔美丽、心狠毒辣、卑鄙无耻等。(根据实际对人物的描写来答)

五、记叙顺序、人称、及作用

(1)顺叙(按事情发展先后顺序)

作用：叙事有头有尾，条理清晰，读起来脉络清楚、印象深刻。 (2)倒叙(先写结果，再交待前面发生的事。)

作用：造成悬念、吸引读者，避免叙述的平板单调，增强文章的生动性。 (3)插叙(叙事时中断线索，插入相关的另一件事。)

作用：对情节起补充、衬托作用，丰富形象，突出中心。

六、略。

七、题目的含义及作用

(一)含义：一是浅层含义，二是深层含义。浅层含义往往是具体可感的事物，而深层含义往往是抽象的精神品质之类。比如《生命之线》这个题目，它浅层含义是指连接两人的那根线，而深层含义是指一种互相帮助的品质。

(二)作用：通常可以从内容和结构两方面来考虑，从内容上讲往往是借物传情来表达作者的情感或者反映人物的精神品质等，从结构上说往往是标题起到贯穿全文的线索作用。比如《枣核》这篇文章的标题就是以枣核贯穿全文，同时借枣核来反映美籍华人的殷殷思乡之情和拳拳爱国之心。又比如去年中考的《老海棠树》也是考查标题的作用。

八、文章主旨、感情。

文章表达了作者什么样的思想感情?

需要根据文章的具体内容来回答，常见的有歌颂、赞美、热爱、喜爱、感动、高兴、渴望、震撼、眷念、惆怅、淡淡的忧愁、惋惜、思念(怀念)故乡和亲人、或者是厌倦、憎恶、痛苦、惭愧、内疚、痛恨、伤心、悲痛、遗憾等。一般作者的情感可以从文章的字里行间可以看出来的，有的也许写得比较含蓄，有的是直抒胸臆。

九、语言特色：

(形象生动、清新优美、简洁凝练、准确严密、精辟深刻、通俗易懂、音韵和谐、节奏感强等)

答题套路：这篇文章语言(自然朴素或生动优美)如“„„(摘录文章中的相关句子)”，它“„„”。

十、写作手法及作用：

狭义的写作手法即“表达方式”，广义的写作手法是指写文章的一切手法，诸如表达方式、修辞手法(对比、烘托、欲扬先抑、巧设悬念、以小见大、开宗明义、卒章显志、托物言志(即象征)、寓事于理、情景交融、夹叙夹议„„)

答题套路：这篇文章采用“XX”的手法，作者通过“„„(文章相关内容)”使文章写得“„„”