电子商务业务知识培训
第一篇：电子商务业务知识培训
电子银行业务知识竞赛题目
简答题
1. 电子银行业务的定义
2. 电子银行业务包括哪些银行业务 3. 客户证书是指什么
4. 我行在省联社指导下开办电子银行业务，负责电子银行业务的具体管理，承担哪些电子银行业务管理职责 5. 我行开办电子银行业务应该遵循的原则是什么 6. 网上银行提供哪些金融服务
7. 个人在我行申请注册开通网上银行服务的基本条件 8. 我行网上银行业务系统操作人员实行哪两级管理 9. 企业客户网上银行交易通过何种方式对客户身份进行认证 10.农金合作金融机构网银用数字证书的定义 11.农金合作金融机构网银用数字证书的作用 12.企业申请注册开通网上银行服务应提供哪些材料
13.针对企业申请注册开通网上银行服务，经办人应该如何操作 14.针对企业申请注册开通网上银行服务，复核员应该如何操作 15.企业注销网上银行服务应提供哪些材料
16.针对企业注销网上银行服务，经办人应该如何操作 17.针对企业注销网上银行服务，复核员应该如何操作 18.企业如需暂停网上银行服务，应提供哪些材料 19.针对企业如需暂停网上银行服务，经办人应该如何操作 20.针对企业如需暂停网上银行服务，复核员应该如何操作 21.安徽农金对企业网上银行操作人员权限管理方式 22.电话银行提供哪些金融服务 23.电话银行客户的分类
24.我行电话银行向什么客户提供服务 25.手机银行业务提供哪些金融服务 26.客户号的定义
27.电子银行安全控制体系包括哪些
28.电子银行业务管理部门负责电子银行安全管理的哪些业务 29.科技部门负责电子银行安全管理的哪些业务 30.稽核部门负责电子银行安全管理的哪些业务 31.营业网点经办人员负责电子银行安全管理的哪些业务 32.个人申请注册开通网上银行服务应提供哪些材料
33.针对个人申请注册开通网上银行服务，经办人应该如何操作 34.个人注销网上银行服务应提供哪些材料
35.针对个人注销网上银行服务，经办人应该如何操作 36.个人如需暂停网上银行服务，应提供哪些材料 37.针对个人如需暂停网上银行服务，经办人应该如何操作 38.个人如需恢复网上银行服务，应提供哪些材料 39.针对个人如需恢复网上银行服务，经办人应该如何操作 40.金农卡申领条件和申领手续是什么 41.商业银行开办银行卡业务应当具备哪些条件 42.客户身份认证介质是指什么
43.企业客户在我行申请注册开通网上银行服务的基本条件 44.个人网上银行交易通过何种方式对客户身份进行认证 45.网上银行业务的定义 46.电话银行业务的定义 47.手机银行业务的定义
48.我行网上银行业务系统各级别操作人员的具体职责是什么 49.《银联卡特约商户类别码使用细则》中关于批发业务的定义 50.根据《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2002)，境内银行卡特约商户主要包括哪些行业类别
51.设置正确的商户类别码的基本步骤是什么
判断题
金农卡只供持卡人本人使用，不得出租和转借。凡因出租和转借造成的资金损失由持卡人承担。 答案:正确 题型：判断题
金农卡持卡人如对交易记录有疑问，有权向发卡网点查询核对。 答案:正确 题型：判断题
金农卡由安徽省农村信用社联合社受托统一申请品牌，全省八十三家行社作为发卡主体向社会公开发行。 答案:正确 题型：判断题
目前我省农村合作金融机构发行的金农卡是借记卡，不能透支，必须先存款，后消费。 答案:正确 题型:判断题
金农借记卡从省联社科技中心领回后，可以直接在网点入库。 答案:错误 题型:判断题
金农借记卡可办理无卡取现，经办人员办理取现交易时可手工输入卡号。 答案:错误 题型:判断题
金农借记卡可办理无卡存现，经办人员办理存款交易时可手工输入卡号。 答案:正确 题型:判断题
金农借记卡可在国内银联联网ATM和POS上使用，暂时不能在国外使用。 答案:错误 题型:判断题
持卡人银行卡发生被盗遗失等情况，要及时向发卡机构办理挂失手续。 答案:正确 题型:判断题 持卡人如遇银行卡被自动柜员机(ATM)吞没时，应及时与自动柜员机(ATM)所属营业机构联系，并凭持卡人有效身份证件到相关营业机构办理领回手续。 答案:正确 题型:判断题
持卡人对密码要严格保密，不得向他人透露，因持卡人不慎泄露密码而引起的资金损失由持卡人负责。 答案:正确 题型:判断题
金农卡存款按照中国人民银行规定的同期同档次利率和计息方法计付利息。 答案:正确 题型:判断题
个人客户申领金农借记卡凭本人有效身份证件。 答案:正确 题型:判断题
金农借记卡在发行过程中，可以作为主卡发行，也可以为主卡配发一至多张附卡，附卡发行时，可以对取款金额加以控制。 答案:正确 题型:判断题
在确定商户主营业务所提供的商品或服务的性质和类型时，应根据商户的实际主营业务，参考商户营业执照所列经营范围，为商户选择适合的商户类别码。 答案:正确 题型:判断题
混业经营商户涉及的各业务类别相互不独立，无法严格区分时，收单机构必须按照混业经营商户的主营业务设置MCC。混业经营商户的主营业务可依据对该商户收入贡献最大的业务类型加以确定。 答案:正确 题型:判断题
百货商店、家电销售、大型仓储式超市等综合零售企业属于混业经营商户。 答案:错误 题型:判断题
直销商户类别码(5960-5969)用于产品或服务不通过固定的零售店铺和场所，而是通过销售人员(或者销售顾问、销售代表等)将产品或服务一对一的直接推销给消费者的销售活动。 答案:正确 题型:判断题
中国人民银行授权中国银联作为注册和维护管理的专门机构，面向收单机构受理关于银联商户类别码的各项申请。 答案:错误 题型:判断题
商户实际主营业务类型应与商户类别码所描述的商户类型一致。 答案:正确 题型:判断题
零售业主要指百货商店、超级市场、专门零售商店、品牌专卖店、售货摊等主要面向最终消费者(如，社会公众、广大持卡人)开展销售活动的特约商户，包括以互联网、邮政、电话、售货机等方式的销售活动。 答案:正确 题型:判断题
代码在正式增加、更改或删除前，应提前三个月公告。 答案:错误 题型:判断题
所有在行业保留使用代码段中增加、更改和删除的代码由注册和维护管理机构在批准后予以公告。新增代码自公告之日起正式启用。 答案:正确 题型:判断题
单选题
目前，我省农村合作金融机构统一发行的银行卡属于( )。 A、借记卡 B、准贷记卡 C、贷记卡 D、信用卡 答案:A 题型:单选题
我省农村合作金融机构统一命名的银行卡是( )。 A、金农卡 B、农金卡 C、金穗卡 D、信通卡 答案:A 题型:单选题
按照中国人民银行相关制度规定，银行借记卡在 ATM机上取现( )。
A、每卡每日累计取现不得超过5000元 B、每卡每日累计取现不得超过2000元
C、每卡每日累计取现不得超过20000元 D、不得超过信用额度 答案:C 题型:单选题
下列关于金农卡状态的表述正确的有( )。 A、空白卡由办事处管理 B、废卡只能出现在吞没卡中 C、成品卡是指已打制卡号的卡
D、空白卡、成品卡、废卡都视同重要空白凭证管理，纳入表外科目核算 答案:D 题型:单选题
下列关于金农借记卡说法正确的是( )。 A、是国际卡 B、是VISA卡
C、是符合国际标准的银联卡 D、是万事达卡 答案:C 题型:单选题
金农借记卡书面挂失正确的有( )。 A、通过电话银行挂失 B、到发卡行任一网点挂失 C、到发卡网点挂失 D、网上银行挂失 答案:C 题型:单选题
各农村合作金融机构前来省联社领取金农卡时，至少需两人携带( )。领卡人必须现场确认领卡数量，确保领卡数量与预制卡申请表中数量一致。
A、身份证、单位介绍信和银行卡领用审批表原件 B、身份证、单位介绍信
C、单位介绍信和银行卡领用审批表原件 D、单位介绍信 答案:A 题型:单选题
金农卡持卡人通过自助设备取款时，连续( )次密码输入不正确，金农借记卡即被冻结，次日系统自动解冻 A、2 B、3 C、5 D、6 答案:B 题型:单选题
金农卡客户在ATM机上支取现金时，每卡每日累计取现金额不得超过( )元。 A、50000 B、30000 C、20000 D、2000 答案:C 题型:单选题
按是否具有透支功能，银行卡分为：( ) A、借记卡 贷记卡 B、借记卡 准贷记卡 C、借记卡 信用卡 D、贷记卡 准贷记卡 答案:C 题型:单选题 持卡人需注销金农卡时，应该( )到营点网柜面办理销卡手续。 A、持有效身份证件 B、向发卡机构提出书面申请 C、结清余额
D、剪角后可由持卡人自行保管金农卡。 答案:A 题型:单选题
贷记卡指发卡银行给予持卡人一定信用额度，持卡人在信用额度内可以( )。 A、先消费，后还款 B、先存款，后消费 C、先存保证金，后消费 D消费后，当日必须存款 答案:A 题型:单选题
按发行对象，银行卡可分为( )。 A、境内卡和境外卡 B、本币卡和外币卡 C、个人卡和单位卡 D、信用卡和借记卡 答案:C 题型:单选题
发卡银行对( )账户内的存款，按照中国人民银行规定的同期同档次存款利率及计息办法计付利息。 A、信用卡 B、借记卡 C、贷记卡
D、准贷记卡和借记卡 答案:D 题型:单选题
发卡银行对( )内的币值不计付利息。 A、借记卡 B、贷记卡
C、贷记卡、储值卡、IC卡的电子钱包 D、准贷记卡 答案:C 题型:单选题
银行与商业性机构合作发行的( )，是银行卡附属产品，通常集理财、投资于一身，当客户在特定用卡环境中，可享受特惠服务。 A、信用卡 B、转账卡 C、联名卡 D、认同卡 答案:C 题型:单选题
贷记卡持卡人支取现金、准贷记卡透支，不享受( )待遇，应当支付现金交易额或透支额自银行记账日起，按规定利率计算的透支利息。
A、免息还款期 B、最低还款额
C、免息还款期和最低还款额 D、利率优惠 答案:C 题型:单选题
个人信用卡透支额度根据持卡人的信用状况核定，每月一般不超过( )。
A、1万元(含等值外币) B、5000元(含等值外币) C、5万元(含等值外币) D、10万元(含等值外币) 答案:C 题型:单选题
贷记卡持卡人在非现金交易时进行透支，可享受免息还款期待遇和最低还款额待遇。免息还款期最长为( )。 A、30天 B、10天 C、60天 D、90天 答案:C 题型:单选题
准贷记卡透支，不享受免息还款期和最低还款额待遇，透支期限最长为( )。 A、30天 B、50天 C、60天 D、90天 答案:C 题型:单选题
持卡人购物消费、取现要以卡上存款余额为限度，不允许透支的银行卡是( )。 A、借记卡 B、准贷记卡 C、贷记卡 D、附属卡 答案:A 题型:单选题
持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的银行卡是( )。 A、借记卡 B、准贷记卡 C、贷记卡 D、附属卡 答案:B 题型:单选题
准贷记卡透支( )。
A、不享受免息还款期和最低还款额待遇 B、享受最低还款额待遇 C、免息还款期限最长为60天 D、享受免息还款期待遇 答案:A 题型:单选题
金农卡的品牌权属于( )，安徽农金系统内各行社拥有金农卡的使用权、发行权。 A、各法人行社
B、安徽省农村信用社联合社 C、中国银联
D、各法人行社营业网点 答案:B 题型:单选题
目前发行的金农卡有效期是( )。 A、2年 B、5年 C、3年 D、没有有效期 答案:D 题型:单选题
持卡人如遇金农卡被
ATM吞噬时，应及时与ATM所属营业机构联系，并凭持卡人( )到相关营业机构办理领回手续。
A、有效身份证明文件B、有效身份证件和ATM吞卡凭证 C、ATM吞卡凭证 D、存折 答案:B 题型:单选题
多选题
金农借记卡的业务功能包括( )。 A、存取现金 B、转账结算 C、查询功能 D、消费信用 答案:A,B,C,D 题型:多选题
下列对金农卡业务处理表述正确的是( )。
A、金农卡遗失通过口头或电话银行申请挂失，五天内必须补办书面申请挂失手续。
B、金农卡在办理书面挂失手续五天后可补发新卡。
C、如持卡人口头挂失后，在银行受理书面挂失前又找回原卡，可不必持任何凭据直接向发卡单位申请恢复使用原卡。
D、在营业机构受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。 答案:A,D 题型:多选题
下面关于金农卡的说法正确的是：( )。 A、金农卡是符合国际银行卡标准的银行卡 B、金农卡是磁条式银行卡
C、持金农卡可在全球有“银联”标识的ATM、POS上使用
D、持金农卡可在安徽省农村合作金融机构网点进行存、取、转账业务 答案:B,C,D 题型:多选题
下列说法正确的是：( )。 A、银行卡按币种分人民币卡、外币卡 B、银行卡按发行对象不同分为单位卡、个人卡 C、银行卡按信息载体不同分为磁条卡、芯片卡 D、银行卡按是否交存备用金分为联名卡、认同卡 答案:A,B,C 题型:多选题
银行卡的功能有：( )。 A、消费 B、转账 C、存款 D、取款 答案:A,B,C,D 题型:多选题
信用卡可分为( )。 A、储蓄卡 B、转账卡 C、贷记卡 D、准贷记卡 答案:C,D 题型:多选题
贷记卡持卡人支取现金、准贷记卡透支，不享受( )待遇，应当支付现金交易额或透支额自银行记账日起，按规定利率计算的透支利息。
A、免息还款期 B、最低还款额 C、优惠利率 D、延期还款 答案:A,B 题型:多选题
根据清偿方式，银行卡可分为( )。 A、信用卡 B、借记卡 C、智能卡(IC卡) D、磁性卡 答案:A,B 题型:多选题
按是否向发卡银行交存备用金，信用卡分为( )。 A、普通卡 B、金卡 C、贷记卡 D、准贷记卡 答案:C,D 题型:多选题
商户类别码由收单机构为特约商户设置，作用是( )。 A、标明银联卡交易环境的主营业务范围和行业归属 B、标明银联卡所在商户的主营业务范围和行业归属 C、判断境内跨行交易商户结算手续费标准的主要依据
D、开展银联卡交易行业分析和报告，银联卡业务风险管理和控制的重要基础数据之一 答案:A,B,C,D 题型:多选题
关于商户类别码的设置，下列说法正确的是( )。
A、收单机构签约特约商户，应调查了解商户的实际主营业务、业务范围和经营状
况，确保商户经营信誉良好、财务状况稳定。
B、收单机构应按照《中国银联特约商户编码规则》对签约商户进行编码。
C、收单机构为特约商户设定的商户类别码必须与商户的主营业务保持一致。
D、商户类别码标明特约商户的主营业务范围，不得用于标注交易渠道或交易处理方式。收单机构仍应根据商户实际主营业务，为互联网、电话支付等其他渠道特约商户设定商户类别码。 答案:A,B,C,D 题型:多选题
申请在行业保留使用代码段中增加商户类别代码时，应满足( )要求。
A 、商户类别合理并与当前代码列表中的商户类别有实质性区别 B 、商户类别与当前代码列表中的所有行业都明显不同
C 、申请中描述了一个商户类别或者一个行业而不是一个加工过程 D、该商户类别所包括的所有商户的年销售额已达到一定规模 答案:A,B,C,D 题型:多选题
申请在行业保留使用代码段中更改或删除已有商户类别时，至少应满足以下( )要求：
A、 对现有代码的更改，不会缩小(但可以扩大)该代码所描述的商户类别的范围
B、更改或删除现有代码的理由充分 C、 申请表中提供的信息真实、完整、规范
D、该商户类别所包括的所有商户的年销售额已达到一定规模 答案:A,B,C 题型:多选题
第二篇：电子银行业务知识竞赛简答题答案
1.电子银行业务是指利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公共网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行业务。
2.电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行和其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
3.客户身份认证介质是指存放有客户证书或载有客户身份标识信息，并能够对客户发送的电子银行交易进行客户身份验证的主用电子设备，包括但不限于USBKey 、ICKey、动态令牌等。
4. (一) 贯彻落实省联社各项工作安排;
(二) 建立健全电子银行业务风险管控体系，落实电子银行业务风险管理责任;
(三) 负责对辖内员工进行业务培训，建立和完善电子银行业务考评机制;
(四) 建立健全电子银行业务应急处理机制，有效应对电子银行业务突发事件; (五) 负责组织开展和知道辖内电子银行业务宣传与市场营销工作;
(六) 做好辖内电子银行业务的安全管理工作。
5.我行开办电子银行业务应遵循“事权划分、岗位制约”的原则，做好关键岗位的监督和重要业务的权限分离。
6. (一) 账户管理：账户临时挂失、账户密码修改、账户信息修改等。
(二) 账务查询：账户状态和余额查询、账户历史明细查询和网银交易流水查询等。
(三) 转账支付：行内转账、跨行汇款等。
(四) 代收代付：代发工资、收费缴费、代理销售等。 (五) 电子商务：网上支付、网银商户服务等。 (六) 客户留言:客户建议、留言、投诉、回复等。 (七) 其他业务。
7.凡在我行开立金农银行卡存款账户、信誉良好的个人客户，均可到我行营业网点申请注册开通网上银行服务。
8.我行网上银行业务系统操作人员实行总行电子银行部和营业网点两级管理。
9.企业客户所有网上银行交易通过合法的第三方认证机构对客户身份进行认证。
10.数字证书是指由中国金融认证中心(CFCA)颁发的存放客户身份标识，并对客户发送的电子支付指令进行数字签名的电子文件。
11.安徽农金网上银行业务系统数字证书采用预植证书方式，是唯一识别客户有效指令的物理介质。
客户支付交易过程中通过数字证书的数字签名，确保交易的合法性、唯一性和不可抵赖性。
12.企业申请注册开通网上银行服务，应指定双人到其活期存款账户开户行填写《网上银行企业客户服务申请表》办理注册开通手续，并提供授权委托书、企业组织机构代码证原件及复印件、营业执照原件及复印件、法人代表身份证复印件、授权经办人身份证原件及复印件等。
13.经办人对企业提交的申请材料初审通过后，在相关材料复印件上批注“申请注册网上银行服务”及日期，向企业经办人员提示网上银行风险，在得到企业经办人员认可后，与企业签订《电子银行企业客户服务协议》，依据申请表在网上银行管理平台为企业办理网上银行注册开通手续，处理完成后在授权委托书和申请表上加盖经办人员名章，连同其他申请材料及服务协议转交复核员复审。
14.复核员对申请材料进行复审并审核经办人相关操作是否与申请表内容相一致。审核通过后，在授权委托书和申请表上加盖复核员名章和业务受理章，在企业客户服务协议上加盖复核员名章和业务公章，将申请表第一联作为业务受理凭证，授权委托书及身份证复印件作附件，企业客户服务协议银行留存联、企业组织机构代码证及营业执照专夹保管，将申请表第二联、企业客户服务协议客户留存联及其他申请材料交还企业经办人员。
15.企业注销网上银行服务，需提交授权委托书、经办人身份证原件及复印件，到注册行填写《网上银行企业客户服务申请表》，办理注销手续。
16.经办人对企业提交的申请材料审核通过后，在申请材料复印件上批注“注销企业网上银行服务”及日期，依据申请表在网上银行管理平台办理注销手续。处理完成后在申请表上加盖经办人员名章连同其他申请材料转交复核员进行复审。
17.复核员对申请材料进行复审并审核经办人相关操作是否与申请表的内容相一致。审核通过后，在申请表上加盖复核员名章和业务受理章，将申请表第一联作为业务受理凭证，授权委托书及身份证复印件作附件，抽出专夹保管的企业注册申请材料加盖注销戳记，按年装订保管，申请表第二联连同其他申请材料一并交还客户。
18.企业如需暂停网上银行服务，应提供授权委托书、经办人身份证原件及复印件，到注册行填写《网上银行企业客户操作人员配置表》，办理暂停服务手续。
19.经办人对企业提交的申请材料审核通过后，在申请材料复印件上批注“暂停网上银行服务”及日期，在网上银行管理平台办理暂停服务手续并锁定企业操作人员。处理成功后在配置表上加盖经办人名章连同其他申请材料转交复核员复审。
20.复核员对申请材料进行复审并审核经办人相关操作是否与申请表和操作人员配置表的内容相一致。审核通过后在操作人员配置表上加盖复核员名章和业务受理章。操作人员配置表作为业务受理凭证，授权委托书和身份证复印件作附件，操作人员配置表第二联连同其他申请材料交给客户。
21.安徽农金对企业网上银行操作人员权限进行分级管理，依据操作人员权限不同分为四个级别，一级权限最低，四级权限最高。所有企业网上银行系统相关操作，需经企业网上银行操作人员换人复核后，方能生效。注册开通网上银行服务的企业至少需配备两名网上银行操作人员方能进行相关操作。
22. (一) 账户管理：账户临时挂失、账户密码修改等。
(二) 账务查询：账户状态和余额查询、账户历史明细查询和网银交易流水查询等。
(三) 转账支付：同名账户互转、电话汇款等。 (四) 代收代付:自助缴费、代理理财等。
(五) 业务咨询：客户咨询、投诉受理及回访、疑难问题受理、新业务介绍、金融信息服务、理财试算等。 (六) 其他服务。
23.电话银行客户分为非注册客户、自助注册客户和柜面注册客户三种。
24.我行电话银行只向在柜面注册的企业客户提供服务。
25. (一) 手机短消息服务:账户变动通知、存贷款到期通知、账务查询、新业务介绍、金融咨询等。 (二) 手机支付服务：代理缴费、话费充值等。
(三) WAP手机银行服务：账户管理、账务查询、转账支付等。 (四) 其他服务。
26.我行为每位注册开通电子银行服务的客户分配一个唯一编码作为客户身份标识，简称客户号，并通过客户号对客户进行管理。
27. 电子银行安全控制体系包括安全策略、安全管理制度和流程、技术安全措施、业务安全措施、内部安全监控、安全审计等。
28.电子银行业务管理部门负责相关业务安全措施的制定和监督落实。
29.科技部门负责制定电子银行安全策略及技术实现;负责系统安全生产管理。
30.稽核部门负责对电子银行内部控制体系各执行情况进行检查和监督。
31.营业网点经办人员负责对客户提交的电子银行业务申请材料的真实性和有效性进行审查，落实相关安全控制制度等。 32.个人申请注册开通网上银行服务，应认真阅读《安徽省农村合作金融机构电子银行章程》，持本人身份证原件、复印件及金农银行卡到安徽农金营业网点填写《电子银行个人客户申请书》，办理相关注册手续。
33.经办人员对申请材料审核通过后向客户提示网上银行风险，在得到客户在申请书上签字确认后在申请书上加盖经办人员名章和业务受理章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章，客户留存联交给客户。 经办人员依据申请书为客户办理网上银行服务注册开通手续。业务处理成功后打印一式两联业务受理单经客户签字确认后，加盖经办人员名章和业务受理章，第一联作为业务受理凭证，申请书第一联和身份证复印件作附件，第二联联连同其他申请材料交给客户。
34.个人客户如需注销网上银行服务，须持客户本人身份证原件和复印件、金农银行卡到安徽农金营业网点填写《电子银行个人客户服务申请书》，办理注销手续。
35.经办人员对客户申请材料审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖经办人员名章和业务受理章。
经办人员依据申请书为客户办理网上银行服务注销手续。业务处理成功打印一式两联业务受理单经客户签字确认后，加盖经办人员名章和业务受理章，第一联作为业务受理凭证，申请书和身份证复印件作附件，第二联连同客户其他申请材料一并交给客户。
36.个人客户可以到安徽农金营业网点申请暂停网上银行服务。 客户申请暂停网上银行服务须提供客户本人身份证原件和复印件、金农银行卡并填写《 网上银行个人客户业务变更申请表》。
37.经办人员对申请材料审核通过后，在申请表上加盖经办人员名章及业务受理章，据此为客户办理暂停服务手续。业务处理成功打印一式两联业务受理单经客户签字确认后，加盖经办人员名章和业务受理章，第一联作为业务受理凭证，申请表第一联及身份证复印件作附件，第二联连同其他申请材料交给客户。
38.个人客户暂停网上银行服务后，可到安徽农金营业网点办理网上银行服务恢复手续。
客户申请恢复网上银行服务时，应提供客户本人身份证原件和复印件、金农银行卡，填写《网上银行个人客户业务变更申请表》。
39.经办人员对客户申请材料审核通过后，在申请表上加盖经办人员名章及业务受理章，据此为客户办理网上银行服务恢复手续。业务处理成功后打印一式两联业务受理单经客户签字确认后，加盖经办人员名章及业务受理章后，第一联作为业务受理凭证，申请表第一联及身份证复印作为附件，第二联连同其他申请材料交给客户。
40.
1、凡在安徽省农村合作金融机构联网营业网点开立基本存款账户的单位和具有完全民事行为能力的自然人，承认并遵守本章程，均可在其开户单位申领金农借记卡，不需提供担保。
2、单位卡凭单位基本存款账户开户许可证、组织机构代码证和单位法定代表人或授权人的书面指定材料，由被指定人出示有效身份证件申领;个人卡凭本人有效身份证件申领。申领单位或个人可申领一张主卡和多张附属卡。主卡持卡人可以根据实际需要对附属卡的各种支付渠道和支付限额进行控制，并对其申领的主卡、附属卡产生的所有交易负责。
3、单位或个人申领金农借记卡，应按照发卡机构要求如实填写申请书，经发卡网点审查后，符合条件的准予领卡。
4、申领金农借记卡无最低起存金额，多存不限。
5、申领金农借记卡时必须由持卡人自行设定并输入密码;批量申领由系统自动生成初始密码，初始密码不能直接进行交易，持卡人须激活账户后才能进行交易。
6、金农借记卡新发卡和换卡时，由发卡营业网点按照公告的收费标准和收取方式收取。
41.
(一)开业3年以上，具有办理零售业务的良好业务基础;
(二)符合中国人民银行颁布的资产负债比例管理监控指标，经营状况良好;
(三)已就该项业务建立了科学完善的内部控制制度，有 明确的内部授权审批程序;
(四)合格的管理人员和技术人员、相应的管理机构;
(五)安全、高效的计算机处理系统;
(六)发行外币卡还须具备经营外汇业务的资格和相应的 外汇业务经营管理水平;
(七)中国人民银行规定的其他条件。
42.客户证书是指用于表示客户身份，并对客户发送的电子银行交易指令进行电子签名的电子文件。
43. 凡在我行开立活期存款账户、信誉良好的企业客户，可到其活期存款账户开户网点申请注册开通网上银行服务。
44. 个人高风险网上银行交易通过合法的第三方认证机构双渠道或多渠道身份认证方式对客户身份进行认证。
45. 网上银行业务是指利用计算机和互联网开展的银行业务。
46. 电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务。 47.手机银行业务是指利用移动电话和无线网络开展的银行业务。
48. 各级别操作人员具体职责为：
总行电子银行部操作人员，负责辖内营业网点操作人员的管理以及网上银行业务参数设置工作。
营业网点操作人员负责受理客户网上银行业务申请。
49. “批发业务”修订为“面向商品价值增值者或者零售商的销售活动，包括各类面向各类经营单位、企事业、机关批量销售生产资料和生活用品的活动;进出口贸易和贸易经纪与代理活动;在各类商品批发市场中设定固定摊位开展的各类交易活动。
50. 根据《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2002)，境内银行卡特约商户主要包括以下行业类别： (一) 零售业
(二) 住宿、餐饮和休闲娱乐业 (三) 房地产与金融业 (四) 居民服务与商业服务 (五) 批发业
(六) 教育、卫生、福利及其他政府服务
51. 第一步 确定特约商户所属的行业类别 第二步 确定商户主营业务所提供的商品或服务的性质和类型 根据商户的实际主营业务，参考商户营业执照所列经营范围，为商户选择适合的商 户类别码。
第三步 确认所选商户类别码最恰当的描述了商户的业务范围和业务性质
第三篇：2014年电子银行业务知识竞赛试题(柜员)
休宁农商银行电子银行业务知识竞赛试题
单位:___________ 姓名:__________ 得分:__________
一、填空题(每空1分，共10分。)
1、金农卡办理农民工银行卡取款业务，按取款金额8‰收取手续费，最低1元，最高 20 元。
2、POS收单业务的手续费分润方式为 7:1:X 。
3、闪付 是指采用非接触式界面完成银行卡的借记、贷记和小额脱机支付等功能的产品，具有快速、安全、便捷、支持多应用等特点。
4、IC卡的剪卡具体方式为沿靠近接触式芯片的卡片一侧边缘，穿过接触式芯片中心且水平不大于 45度 角方向进行剪卡。
5、拟签约手机银行的银行卡需先行开通短信通 业务。
6、圈提是指将 电子现金 账户中的资金转入主账户的交易。金融IC卡一般只在 换卡 、销户等情况下才可办理圈提。
7、金农IC卡号为“621778 ”开头，是符合人民银行PBOC
2、0标准的双界面 复合卡。
8、个人网银默认登录用户名为开通个人网上银行业务的卡号
二、单选题(20题，每题1分，共20分)
1、持金农卡在助农取款服务点的固话POS机上刷卡取款上限为( C )
A、5000
B、3000 C、1000 D、500
2、ATM机当钞箱现金余额少于( C )元时应及时加钞。 A、2000元 B、3000元 C、5000 D、6000
3、POS收单业务的手续费由( B)承担。
A、持卡人 B、特约商户 C、发卡行 D、收单行 4、商户收单业务中享有扣率标准最低的商户类型为( C )。
A、零售业商户 B、普通批发类商户
C、公益类商户 D、住宿餐饮类娱乐商户
5、金农易贷•福农卡放款默认为( A )
A、自动扣收本息
B、手动扣收本息
C、自动扣收利息
D、手动扣收本金
6、持卡人在助农取款服务点的金农便民宝机具上通过刷卡办理小额取款业务，取款上限为( B )。
A、500元 B、1000元 C、2000元 D、5000元
7、目前安徽农金投放的自动存款机，每次自动存款金额 最高不超过( B )元。
A、无限制 B、10000元 C、5000元
D、2000元
8、银行卡正式挂失后，挂失机构可在挂失期满后( c)天
后为其补办新卡。
A、3天
B、5天
C、7天
D、10天
9、企业客户办理电话银行注册业务必须到(B)办理。 A、注册行 B、账户开户行 C、基本账户开户行 D、任一网点
10、安徽农金网上银行网址(D)
A.http://www、AhrCu、Com B、 http://www、Ahnx、Cn:7001 C、http://www、AhxD:88/irj D、 http://EwEB、AhrCu、Com/
11、个人和企业网银用户网银登录密码输入( D )次错误，将锁定( )时间
A.四次 一小时
B、 四次 半小时
C、 三次 一小时
D、三次 半小时
12、网银证书有效期为( A )年，逾期自动失效。
A、五 B、一
C、二 D、三
13、ATM机密码( C )更换一次。 A、一个月 B、二个月 C、三个月 D、六个月
14、企业客户申请网上银行证书，须到(
D )办理。 A、任一账户开户行 B、电子渠道注册行 C、任一网点 D、网上银行注册行
15、个人网银关联账户加挂，要求是( C ) A: 任意账户
B: 任意客户号下账户
C: 同一客户号下账户
D:不确定
16、个人首次开立网银，登录用户名默认为( C )。 A、客户号 B、身份证号 C、卡号 D、存折账号
17、POS机收单到帐时间是( C )
A.即时到帐 B、当日到账 C、次日到账 D、看情况
18、金农借记卡是安徽省农村信用社联合社受托向( B )申请的统一银行卡品牌。
A、中国人民银行 B、中国银行业监督管理委员会 C、中国银联 D、中国银行业协会
19、我行发行的金融IC卡属于( B )。 A、纯芯片卡
B、芯片磁条复合卡 C、磁条卡
D、线圈卡 20、目前发行的金农卡有效期是( D )。
A、2年 B、5年 C、3年 D、没有有效期
三、多选题(20题，每题2分，共40分)
1、金农卡在安徽农金标识的自助设备上可以办理以下哪些自助业务( ABCD )
A、存取现金 B、转账结算 C、密码修改 D、查询
2、银行卡差错处理有由几个环节组成(ABC)
A、差错发现
B、查询查复 C、差错处理 D、差错上报
3、特约商户需具备下列哪些条件，才准许签约( ABCD ) A、固定场所 B、有效营业执照C、税务登记证 D、法人或负责人身份证件
4、金农便民宝(固话POS)目前具有以下哪些功能( ACD )
A、消费 B、跨行转账 C、小额助农取款 D、查询余额
5、客户可以通过电话银行办理( ABCD )
A、账务查询 B、转账汇款 C、密码修改 D、口头挂失
6、金农易贷〃福农卡可以实现客户的( ABCD)需求 A、一次授信 B、随用随贷 C、自助办理 D、循环使用
7、自然人客户通过“96669贷款直通车”方式申请贷款的途径( ABCD )
A、电话银行语音申请 B、服务网点柜面申请 C、网上银行申请 D、电话银行人工申请
8、个人网银个人信息中的以下(ABD)信息不允许修改。
A：客户姓名 B：证件类型 C：联系方式 D：证件号码
9、下列关于金农卡业务正确的说法有：( ACD )。 A、金农卡在POS上交易，支持消费、消费撤销、预授权、预授权撤销、冲正、隔日退货等功能。
B、对吞没卡处理，剪角需沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于60度角方向进行剪切处理。
C、金农卡持卡人在POS上消费不收取手续费。
D、对不同类型商户，刷卡消费银行获得的消费回佣是不同的。
10、金农卡业务风险可分为(AB)。
A、内部风险 B、外部风险 C、系统风险 D、操作风险
11、下列说法正确的是：( ABC )。 A、银行卡按币种分人民币卡、外币卡
B、银行卡按发行对象不同分为单位卡、个人卡 C、银行卡按信息载体不同分为磁条卡、芯片卡 D、银行卡按是否交存备用金分为联名卡、认同卡
12、目前个人客户在我行任意网点开立( ABD )账户都可作为短消息服务的签约账户。
A、金农借记卡 B、金农易贷福农卡
C、贷记卡 D、活期存折
13、卡片管理包括(ABC)等三个内容的管理 A、空白卡、B、成品卡C、废旧卡 D、消磁卡
14、安徽农金网上银行企业客户办理以下哪些业务，需向其开户行提出书面申请。( ABCD )
A、证书补办 B、暂停服务 C、恢复服务 D、注销网银
15、我省农村合作金融机构目前发行的金农卡有哪几类(ABD)
A、以622953开头 B、以621778开头 C、以622209开头 D、 以621526开头
16、柜员将收缴的废卡应及时 (AB) A、剪角 B、打洞 C、封存 D、上缴
17、发生以下(ABCD)时，安徽农金有权暂停或终止对客 户的电子银行服务
A.客户利用电子银行系统差错、故障不当得利或造成他人损失;出于恶意或其他非法目的，利用电子银行进行不正当交易。
B.发生不法分子假借客户身份盗用电子银行的事件，或存在发生这种事件的可能。
C、客户注册后连续 3 年以上未使用电子银行服务且未按期缴纳服务费。
D、客户存在使用虚假证件、无效证件或冒用他人证件注册电子银行等行为的。
E、账户无余额或余额为零时。
18、安徽农金网上银行提供以下金融服务( ABCDE )。 A、账户管理 B、账务查询 C、转账支付 D、代收代付 E、自助签约
19、自助设备现金必须坚持(ABDE)的管理原则?
A.双人分管 B。双人操作 C、 双人验证 D、相互制约 E、
交叉核对
20、安徽农金网上银行跨行汇款的汇款方式有哪几种(ABD )。
A、普通 B、加急 C、实时 D、即时
四、判断题(15题，每题1分，计15分)
1、企业网上银行操作员能通过网上银行自主修改网上银行登录名称。( × )
2、金融社保IC卡具备电子现金功能。( × )
3、办理短信通的企业客户，在收到96669签约确认短信后，要在24小时之内回复确认码。( × )
4、“银联在线支付”网站注册的用户，每个用户只能绑定一张金农卡。(√ )
5、金农易贷〃福农卡业务只对个人客户办理，企事业单位客户不能办理金农易贷〃福农卡业务。(√ )
6、金农卡在全国农信系统范围办理通存通兑业务时，根据受理单位收费标准，持卡人支付相应手续费。( √ )
7、安徽农金手机银行支持签约的账户类型有金农磁条卡、金农IC卡和金农易贷卡等，暂不支持签约社保IC卡。(×)
8、电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。(√ )
9、网银转账限额控制对企业和个人都是按照笔数和限
额控制的。( × )
10、客户接收的短信息可作为其账户资金及资金变动的有效凭据。(× )
11、个人客户在我行任意网点开立的金农卡，企业客户在本网点开立的单位结算账户都可作为短信通的签约账户。( √ )
12、通过北京农信银中心办理的全国农村信用社、农村合作银行、农村商业银行(统称“农信银机构”)之间的支付业务。7×24小时受理，资金实时到账。(√ )
13、申请办理电子银行业务的申请表、协议书等合同文本内容不得涂改且必须由客户本人签名。( √ )
14、特约商户退出分为主动退出，强制退出，停业或破产等原因退出( √ )
15、一个核心系统客户号，可以开立多个网上银行账户。(× )
五、简答题。(共3题，每题5分，共15分)
1、企业客户开通网银需要携带哪些资料?
答：携带组织机构代码原件及复印件、营业执照原件及复印件、法人代表身份证复印件、被代理人授权委托书、经办人身份证原件及复印件等其他相关电子银行服务申请资料到其结算账户开户机构办理签约注册手续。
2、金农借记卡在ATM取款如何收费?在POS刷卡消费是否收费?
答：目前金农借记卡在系统内ATM取款暂不对客户收费;在他行ATM取款，不论同城、异地暂按每笔3.6元收费，自动从金农借记卡账户扣除。金农借记卡在POS机刷卡消费不收费。
3、手机银行主要功能有哪些?全新手机银行系列产品特点有哪些?
答：手机银行主要功能有：账户管理、转账汇款、易贷卡业务。 全新手机银行系列产品特点：随心：多种版本，随心选择;安全：硬件加密，多重认证;便捷：无需网络，随时随地。大额：大额转账，无需分笔。
第四篇：业务知识培训心得
管理人员业务知识培训心得
“一年之计在于春”，在这春意盎然、充满生机的季节里安装公司为我们进行了为期5天的管理人员业务知识培训，通过这次培训提高我们这些管理人员的业务素质和业务知识，为我们今年的工作增添新的能量!虽然时间短暂而匆忙，但通过5天的学习我们了解了集团公司及安装公司未来发展的战略和方向，对质量、安全、环境及职业健康一体化管理体系有了新的认识;对施工中合同管理、成本的控制、财务的管理以及特种设备的管理等等都有了新的了解!
通过这几天的学习我认识到以下几点!
首先，管理人员是企业的核心中坚力量，要实现公司“低成本、零缺陷”发展战略，管理人员起着举足轻重的作用!我作为一名常年处在施工一线的管理人员，我的一举一动一言一行都代表的公司的形象;提高自身业务素质、个人觉悟，增强业务能力是每一个管理者必须要具备的最基本的能力;通过这几天的学习和引导，我要增强学习意识，不仅要养成每天学习的习惯还要带动员工学习，为创造学习型企业营造良好的氛围!
其次，每一项工程合同的实施、成本的控制以及项目的管理都与管理人员的能力和水平有着直接的关系。管好每一个项目也是我们管理人员一直追逐的目标，在如今市场竞争混乱、低价中标突显的环境下，如何实现低成本高效益是我们管理人员始终思考和研究的方向。我们要严管理严控制中实现精细化管理，时刻完善和健全项目管理体制，及时总结项目管理经验，才能获得最大的效益。
最后，项目管理人的思想觉悟影响着团队的合作水平，作为基层项目管理人员要积极倡导廉政之风，提高自身思想觉悟水平，保持清醒的头脑，做到警钟长鸣。
五天的学习时间是短暂的，五天的培训也是不够的;但是五天的学习培训为我们今后的工作学习起到了引导和启发作用，我会积极的心态，在今后的工作中加强学习，努力提高，为企业的发展做应有的贡献。
第五篇：空调业务员商务技巧培训
暖通空调业务员商务培训宝典
自从本人加盟XX公司，担任营销总监一职以来，经常要和各种企业的业务员打交道。有些业务员确实很专业，也很敬业，但大多数业务员还缺乏业务员的专业素养及一般的推销技能。现将本人一些关于如何做一个合格的暖通业务人员心得体会与诸位分享。
一、注意塑造第一印象
作为一个业务员给人的第一印象是指交往双方初次见面时所留下的印象。主要是对对方的言谈、举止、身材、姿态、表情、仪表、年龄、服装等方面的印象。虽然这些印象很肤浅，但由于心理定势的作用，却能在人际交往中产生重要作用。如果一个人在初次见面时给对方留下了良好的第一印象，就会影响人们对他日后一系列行为的解释，反之亦然。有鉴于此，第一印象往往成为人们以后交往的重要的心理因素。
二、着装要适度
俗话说：“佛要金妆，人要衣妆。”“人靠衣裳马靠鞍。”两句精练的话说明了一个道理：一个人主要是靠服饰给人们以美感，给自己以美感，也给这世界以美感的。因此，在陌生访客时，衣着服饰是一个不得不考虑的因素。 服饰美观大方有三大优点：
一是自我感觉良好，尤其是到一些层次较高的0ffic 或者企业穿着相当档次的衣服，可以增强自信心，消除自卑感;
二是尊重别人，上门造访，衣冠不整，这是不尊重人，不尊重本身职业的表现;
三是给对方第一印象好。
在初次见面的几分钟内，容貌仪表，服饰打扮，言谈举止是第一印象的基本内容。“以貌取人”虽不可取，但却是一种普遍心理。作为业务员，更要注重服饰的庄重，尤其是女性业务员切忌衣饰过短、过薄、过露，那会给人一种轻浮的感觉，进而认为她所在的企业的负责人不是一个可靠的人，再进而认为她的企业也是不可靠的。
三、保持良好的态度
初次见面，在与客户商谈过程中要保持良好的姿态。这不光包括良好的心情，正确而良好的姿态也是非常重要的。姿态包括优雅的坐姿，手的正确摆放位置及安详、专注的眼神等等。
坐时：注意腰、背挺直坐好，不要弓腰驼背，显得懒散，没有精神。两膝不要开得过大，否则大张着两腿，显得没有教养。适宜的距离是不要超过肩膀的宽度。此外，还有二个切忌的事。
切忌翘起二郎腿，脚尖乱抖，这一是没礼貌，二是从相法上来说，这还是破财之相。
切忌当着客户的面脱鞋，这会引起客户恶心。
双手要保持正确的位置和姿势。标准的姿势是将手轻轻置于面前的桌上，或交叠放于膝上，一手搁在扶手上。
眼睛：许多业务员不知道眼睛看哪里，不敢正视对方的眼睛，这往往是由于胆怯。
正确的态度应该是：视线的焦点集中于对方的双眼，余光遍及对方的口、鼻及其面意味每一个细微有表情。当想强调话题或改变话题时，更要注意对方的眼神。
每个业务员应该随时注意对方的各种表现，从而揣测他的心态，使自己始终处于有利的上风。
四、访客时的仪表风度
在访客时业务员更要注意自己的仪表风度，仪表风度指的是人们日常生活交往中穿着打扮、言行举止，反映了一个精神面貌和气质 养等。试想一个举止粗鲁、行为野蛮的业务员能做出好业绩吗?因此，对业务员来说，仪表风度尤为重要。
微笑是消除一切障碍的良方。微笑是人际交往中的最好礼物，是人际交际中最简单、最方便也最易做到的礼仪。微笑可以使彼此心灵沟通、表达出自己对对方的尊重、欢迎和欣赏。
人们在第一次交往中，双方的容貌、仪表、举止、服饰等在彼此的心中都会留下深刻的印象，“这个人仪表堂堂，举止大方”，你对他便产生好感，“这个人蓬头垢面，邋邋遢遢”，便很容易产生恶感。在交往过程中往往双方一言未发，而内心深处的好恶却已初步形成。所以我们应该注意自己的外表，使之美观大方，赏心悦目。 风度，是获得良好的第一印象的必要条件。
风度，是人们在漫长的社会生活中逐渐形成的，它是人们对于美的人体形态，举止言行，服饰打扮的一种衡量尺度。 风度，是与一个人的文明程度，受教育程度以及修养程度有着密切联系。
五、不能轻视寒暄
刚与对方见面，必定要说几句客套话。虽是客套话，可也非常重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的营造。如果刚见面就开门见山，单刀直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强硬，不利于商谈的展开。
在寒暄阶段，对人都要称“您”，无论男女、无论年纪大小，都不要直呼“你”。
此外还有些文言词语如“贵公司”，“敝公司“都应注意恰当使用。态度要真诚大方，不要满脸假惺惺的让人不堪忍受。 初次访客，应注意以下几点：
1、见面后要简洁地自我介绍，如：“我是XX公司的XXX，我们的公司是从事......。”不要废话太多，适可而止，女业务员在访客时要庄重大方，不要忸怩作态，让人难受。
2、不能过于豪放，不拘小节。毕竟是陌生访客，偏偏要装成像老友重逢。亲疏之别是不能忽视的。
3、第一次访客如果未碰上对方，应该要求对方秘书给个回话，约好下一次商谈的时间和地点。千万不要“空手而回”。
4、初次访客时，遇到对方，一面交换名片，一面打招呼寒暄：“X经理，我今天特地来拜访您。我们公司的服务一向是受到客户的欢迎，但是还来不及与贵公司联系，我想我们可以先交朋友，再做生意。“如果对方一开口便拒绝，就不要勉强，同时表示下次再来。三天后必然要打电话给他，说我就是前两天来的X公司业务员XX，今天打电话来没有什么事，无非是加深印象，保持联系。这个电话非打不可，这一来对方再也不会忘记你。等第二个电话过去时，一般应这样寒暄：“X经理，我是XXX，我们有几个新的服务项目想说给您听听。我的事业，我个人的前途都需要你的支持。”这们往往会有良好的效果，客户网络也是以此为基础而建立起来的。
寒暄在初次见面时是必不可少的礼节。在商界人际交往中，寒暄对第一印象起着重要的作用。如同跳高、跳远前助跑，有助于气氛的营造，气氛越好，大家越容易相互获得好感。但也要恰倒好处。
六、初逢对手的礼仪
俗话说，商场如战场。但并不需要真的冲冲杀杀。相反，温文而雅、彬彬有礼是非常重要的。初逢对手，态度不要过分亲昵或大大咧咧，应保持一定距离庄重有礼。
握手：对女性、长者，对方不伸手，就不要贸然主动伸手。握手时，可以略微点一下头，弯一下腰，眼光正视对方双眼，态度热情，但不可过分。
点头：不握手可以用点头来表示敬意。略含微笑，切忌不能嬉皮笑脸。态度庄重温和，彬彬有礼。
入座：别人请你入座时，千万不要“嗵”的一声就一屁股坐下，或者七倒八歪，坐不正，这些都有是没有教养的表示，很容易招人反感。
正确的坐姿：
1、入座时应礼貌地点头，表示谢意，然后平稳坐好。
2、坐姿应该注意，不要弯腰曲背，像个虾米，不要跷起二郎腿或脚尖不停地颤动，或两腿叉开。
万一遇到不知如何就座的情况时，就选择最挨近大门处的座位坐，就是谦虚的表现，也是避免万一因坐错位置而失礼的好方法。
七、谈话的技巧
在人际交往中，十分讲究说话的技巧。在商界交往中，对说话技巧性的要求应当更高。业务员语言稍有不慎，或不太有技巧性，都会直接影响到商业利益，甚至企业声誉。
的确，商谈主要是依靠“说话”来进行，说话技巧运用的好坏，关系到一笔业务的成败。好的说话技巧能使一桩濒于破裂的交易起死回生，焕发生机;而拙劣的说话技巧，即使一件即将大功告成的生意也有可能为此而白白断送。 说话的技巧表现在：
1、即使是我方的要求，也要设法说成向是向对方询问。例如在电话访客时，对客户说：“我明天上午十点钟去拜访您，好吗?”或“明天十点您有空吗?我能不能在这个时间去拜访您?”
这句话原意并没有改变，所变的只是口气温和了许多。但给人的感觉就大不一样了。从命令转为请求，从要求变成了询问，语言的妙处就在这里。
2、否定对方之前，先加一句“缓冲语”。使对手心理有所准备，免得客户心里不好受。
如有的业务员来我公司推销产品，而我公司则不需要，就可以说：“谢谢您专程打电话来，可是我公司目前没这方面的需要。”
有的客户来电询问有关其它的服务，而我公司没有，就可以回答：“对不起，我公司没有这方面的服务，但是以后会有的。”
3、技巧性的提出反驳意见
一般的原则是客户提出的任何反驳意见，业务员总是以“是……但是……”来回答。
如客户说“你们的合同还是老样子吗?”业务员可以回答：“是，但是我绞尽脑汁，修改了几个条款，尽力能使贵公司满意。”
在回答客户挑毛病时，可以说，“您说得很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……”
做到反驳而不露痕迹，让对手舒舒服服地接受你的恭维，但不知不觉中已经进了你的圈套，接受你的观点和意见。
4、电话沟通的一般技巧
电话沟通本身是无法与客户见面，虚拟了一个服务网，如何取得客户的信任，是推销成败的关键。我公司一般采用这七种方法，有效地和客户沟通，将会产生良好的效果。
放风筝：这是针对反应平淡的客户采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为对这类客户还没有引起他们的兴趣点，放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢?首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，患者易产生极端，甚至不采纳我们的产品了，这就有可能流失;如果追的太松，让其它厂家介入了，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高;线放的太长，收线就慢。因此，要适度跟踪。
换位：换位有两层意思，一是与客户换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为客户考虑，进而把握客户的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到客户真正需要的是什么?只有了解了客户的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员换位，也就是说在和客户沟通的过程中，如果发现客户不能下定决心购买，就可以借助已有客户的力量，因为已有客户的说法具有一定的借鉴性，让已有客户给潜在客户沟通一次，将能促使其产生信任，下定决心购买。
表与里：表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出客户真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到客户真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。
制造悬念：在沟通的过程中，如果出现客户有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些客户不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头，制造一些悬念。比如可以告诉客户一个已经是你客户的电话号码，让他不妨去了解以下。你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧!这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与客户的联系不会间断。
大范围：在这种电话推销的过程中，要想达到更高的推销额，就要有更多的目标名单，只有名单多了，你筛选的有效名单才会多，因为成交是有一个概率的，所以只有通过大范围的筛选，你才会有更多的推销机会。
比较：比较是在推销过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容。一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。二是让客户直接参与进来，让他自己比较，帮助客户发现我们的优势。
我们要知道你所接听或拨出的每通电话都是重要的，我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍;你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉(与客户建立的良好关系)，会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。
你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人?是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢?答案有两个：一个是不知道，另一个是每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当作生命中的贵人，认真对待，热诚服务。
我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摩客户讲的每一句话，表现出对客户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。(注意：要让用户感觉到)
世界上有各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢?要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。
假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗?用户感觉会好吗?
假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗?
假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗?
假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人耳不暇接，你认为效果会怎样?
打电话应该注意：
你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别?
你的声音听起来是不是十分嘹亮?
你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情?会不会显得单调?
听起来是不是很自然?是否发自内心的诚意?
讲话的速度会不会太快或太慢?有没有时常变更讲话的速度?
你的声音听起来会不会让人感觉嗲声嗲气?
有没有过分强调不必要的言辞?同时有没有强调该强调的言辞?
你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音?
说话中有没有停顿过久的问题?
你的声音听上去是否清晰，普通话是否标准?
请针对自己的特点逐条落实，作为改正自己声音的参考。
电话是全世界最快的交通工具，电话沟通比直接拜访要节省时间，而且有充分准备，如资料、推销内容可以事先做好笔记，在沟通时可以更家增加信服力。当然，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。但我认为打电话可以直接达到我想要的结果。自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果：我下一通电话比上一通电话都有进步。谁也不能保证每通电话都能成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、推销技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。在打电话时，你要有这种心态。
因我帮助他人成长，所以我打电话给他：推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了优质的产品，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。
我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，就能感动别人：热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦;热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的机率就越大。
我会成为电话推销的顶尖高手：人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的愿望变成现实。在做每一项工作之前都要树立信心，要有不服输，做最好的精神。当你决心一定要成为电话营销高手时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦想成真。
没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好，力度不够大。在推销过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：以后再说，直接的拒绝：我不买、不需要、别耽误我的时间了等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在推销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因;回顾一下推销过程中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。
要有吸引注意力的电话推销：当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开始通话，来提高电话推销的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。
你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开始，这其中包括：
介绍你和你的公司
说明打电话的原因
了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤起客户注意力的引子通常有以下几类：
能激起兴趣的通用说明：我了解到你们新开发的楼盘要使用中央空调，我现在向你推荐一种比普通中央空调功能更多，而且运行费用要便宜将近一半的新型地板中央空调系统。
用问题来取得对方的注意力：从您提供的信息上看，贵公司想采用地板采暖，那么夏天制冷这一块你们是如何打算的呢?”
由衷的赞扬：贵公司已在暖通领域里已占领先地位，但我公司提供的建筑节能五合一系统客户的购买数去年占行业的38%，远较第二名15%为高……
提出问题的严重性：“张老板，我市白领阶层大多在办公楼工作，而办公楼基本都使用中央空调系统，因而大多数白领或多或少都有一些空调病，如果您和您的同事将来也处在这样一种工作环境中，我建议您能了解一下我们推出的……
用类比方式：胡太太，某某小区已有56%的住家使用了地板中央空调系统，它是环保、舒适、节能的一种新型空调系统。我相信您对这样的系统也是同样关注的。
提及客户熟知的同行已采用：您好!李总。我是王正，是帝思迈公司的业务员。我们是提供恒温恒湿恒氧建筑节能系统的专业公司。最近ABC公司也采纳了我们的系统。
如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式
第三方引介：我给您致电是因为我们都熟悉的孙艳丽小姐介绍，说您正在寻找降低建筑节能的新方法……”
直接跟进：我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
提及对方最近的活动：贵公司最近组织中层以上的经理详细了解国务院最近颁发的有关建筑节能的法规将您的产品与著名专家的论点联系起来：地暖行业的专家邓有源程先生最近发表的有关建筑节能的论文和我们公司推出的节能方案及其相似。 站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是推销代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是暖通行业的业务员，就强调“我们帮助开发商在更短的时间与更低的成本下可以提供舒适、节能、环保的建筑节能系统。”而非简单地说：“我们提供地板采暖。”
如果你的产品能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，就强调这个：我们新一代的恒温恒湿恒氧系统，能够解决冬天制热、夏天制冷、新风、南部去湿、北部增湿再加上免费提供生活用热水。
在开始通话的内容快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我能向您展示我公司如何提高建筑节能效率，您会有兴趣和我讨论吗?”
在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提供给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。
只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。不管是在电话里，还是直接面对面的交谈，一定要谈吐幽默，使生活充满情趣。幽默能改善交际双方相互的位置。幽默里总有种平和的机智，不给人直接的挫伤感，在交际中动用幽默，使人融合双方意见的长处，使交谈增添活气，能使双方在妥协中进行交往。同时，幽默能画龙点睛，轻松地点出问题实质。
生活中许多问题难以回答，在商界交往中，难免会遇上一些令人难堪的窘境，用正儿八经的方式去解决每每不能如愿。倒是一则精巧恰当的幽默反能轻轻化解，正所谓四两拔千斤。
中国原外经贸部部长吴仪在与美国代表谈判知识产权问题时，美方代表说：“我们在与小偷说话。”吴马上回答，“我们正与强盗交涉。”周恩来总理在某次接待外国记者时，有一外国记者问：“中国有妓女吗?”总理回答：“有!在台湾!”全场掌声雷动。
八、制造和谐气氛的技巧
你去拜访客户时，不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。这种前奏就是制造和谐的气氛。
这种和谐的气氛对初次交往的人是非常有益的。称赞一下对方公司的气派、产品等等，都是能使谈话越来越轻松，接下来推销之事也就变得简单了。制造和谐的气氛，还可以用柔和的声音来实现。
人类的心理是非常奇妙的，赞同或不赞同说话的对方并不是因为说话的内容，而经常是受对方说话的态度或表情所影响。即使你说的是正确，但用大吼大叫的方式，听者就会感到一种强迫性，进而对你产生傲慢的印象，造成“这件事你不说我也知道”的反感。相反声音不大，用一种娓娓动听的语调，以显示自己的真心和诚意。
九、增进双方亲近的技巧
与陌生人交际，有多种方式：
选择恰当的话题，双方会产生亲切感。陌生访客一般是双方的业务人员先展开话题。
强调与对方有共同点，使双方产生共同意识。
不论任何人，一旦和对方之间产生了共同点，那么即使是初次见面也可以消除紧张感。而只要心理的距离
一旦接近，话就容易谈得拢了。比如，如果谈起双方共同的同学或同事，便容易很快产生同伴意识;如果对方已经成家了，那么问孩子的年龄或人数来找出共同点，这样可以加深双方关系的亲密程度。因此，欲亲近对方时，不妨多找出双方的共同点。
见面次数多，比见面时间长更能增进双方的亲切感。
十、以小手段来换大交情的技巧
在人际交往中，很多人往往侧重注意一些较大的交际原则和方法。其实，生活中有些不注意的小手段同样也可以换来在交情。
1、小赞美。林肯说过：“人人都喜欢赞美的话。”心理学家也认为，人类本性中最深刻的渴望就是受到别人的赞美。在人际交往中，你赞美对方的聪明、成就、漂亮、有效率、有才华、穿着得体、精力充沛等等，不仅令人高兴，同时别人会同样喜欢起你来。
2、小手段。恩格斯说过，幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。在社交场合中来点小手段，可使人际关系呈现出一种融洽和谐和愉快的气氛。
3、小特长。人们在社会交往中常常喜欢“求知、求新、求乐”，这就要我们具备小特长。为此，要努力学习，注意学习各种常识，也应该留意你要结交的人们常说起的话题，事先备课，这样就不会在访客时因为无知而只能保持沉默。
4、小奉献。在人际交往中，大有必要提倡双方相互多作一点小奉献。时下，社会上有很多人都有是勇于“受”而吝于“施”。这种功利主义者一经发现必将被人嫌弃。作为一个业务员，多跑几次，多为客户的利益着想，这就是“施”，如果一个业务员就在公司里打打电话，发发传真，即使这样做下来的客户也不是长久的客户。因为他是注重“受”，而不是“施”，至少也是“施、受”二者平衡，这种人把人际交往看成“商品交换”的人，十有八九是交不到朋友的。在商场上，同样也是得不到别人依赖的。
十一、树立自己诚实的形象技巧
要强调自己的诚实可稍稍表露一些自己的缺点。但是顶多只能表露出一点两点。因为在这种少缺点的情况下，对方会有一种，你除了
一、两点缺点以外，就没有其它缺点的错觉。
欲使人产生心地磊落的印象，说话时最好看着对方的眼睛。看着对方的眼睛说话，容易带来相当程度的紧张，故许多我为避免这种紧张，都会在下意识中转移视线。说话时不看对方或低着头，就是对自己说的话缺乏自信的表现，并在无意中表达了自己地位比对方低的心理。而看着对方的眼睛说话，则可以给对方一种堂堂正正而充满自信的印象。因此，在与人说话时，尤其是在让对方了解自己的谈话时，紧紧盯着对方的眼睛，会令人感到你的魅力与自信，进而增加你的说服力。
恪守在谈笑间所订的诺言，可增加对方认为你很诚实的印象。
我们往往在与客户交谈时，会做出一些承诺，但是既然做出了这些承诺，就应该信守。虽然在一般人的观念里，不守诚诺就是不诚实的表现，但在谈笑间所订的诺言，即使你不去遵守，也不会受别人的指责。而你却守之不渝，所以对你的诚实会令人留下深刻的印象。
自己不懂的事情就坦白地说不知道。任何人都会有隐藏弱点以显示自己了不起的心理，故有时不懂的事也装懂的样子。但有时对不懂的事情坦白地说不知道，反而可以成为非常有效的自我表现法。因为坦白的本身就会给人一种强烈的印象，使别人认为你非常诚实。此外，说不知道，就某种角度来看，还充满着除此以外什么都知道的自信。 十
二、如何寻找客户
刚入行的业务员一开始寻找客户，总是依靠亲戚，朋友介绍
一、两个客户。但是亲友资源是要用光的，那么，我们应该从那里去寻找客户?一般可以运用如下方法。
1、普遍寻找法。这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员特定的市
场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。比如，将某市某个居民新村的所有家庭作为普遍寻找对象、将所在地区所有的宾馆、饭店作为地毯式寻找对象等。普遍寻找法有以下的优势：地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户;寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法;让更多的人了解到自己的企业。当然其缺点也是很明显的：成本高、费时费力;容易导致客户的抵触情绪。因此，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰，一定要谨慎进行。 普遍寻找法可以采用业务员亲自上门、邮件发送、电话、与其他促销活动结合进行的方式展开。
2、广告寻找法。这种方法的基本步骤是：向目标顾客群发送广告;吸引顾客上门展开业务活动或者
接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。广告寻找法的优点是： 传播信息速度快、覆盖面广、重复性好;
2、相对普遍寻找法更加省时省力。其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。
3、介绍寻找法。这种方法是业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业
务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。 介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低推销费用，减少成交障碍，因此业务员要重视和珍惜。
4、资料查阅寻找法。我们一直认为，业务员要有很强的信息处理能力，通过资料查阅寻找客户，既
能保证一定的可靠性，也减少工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。 需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料(行业的或者客户的)日积月累，往往更能有效地展开工作。 业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。 一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通过大量的资料研究对客户做出非常充分的了解和判断。
5、委托助手寻找法。这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中通
过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等，这有点象香港警察使用“线人”。在国内的企业，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、推销的信息。 另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，对新业务员也是一个有效的锻炼。
6、客户资料整理法。这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动(如公关、市场调查、展会等)的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要。不要把概念弄得很复杂，如果真正观念到位、措施到位，其实很简单， 举个最简单的例子，某个家庭，第一代使用的是“帝思迈地板采暖”、第二代使用的是“帝思迈新风系统”、第三代使用的是“帝思迈恒温恒湿恒氧系统”，你如果要做到真正让客户的下一代都用“帝思迈的系统”，客户的资料和客户的精细服务就是必不可少的。客户使用的两代系统都是帝思迈的，正要更新换代，这中间就有业务机会，而且也可以通过一些活动加深厂商与顾客的感情。开个玩笑的话，我们可以提出一个营销口号：“让帝思迈在客户家里代代相传”。
7、交易会寻找法。国际、国内每年都有不少展会，这是一个绝好的商机，要充分利用。交易会不仅实现、完成交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。本人就曾经参加了一次展会后，我向全体业务员宣布一个惊人的好消息：“我有足够的信心向大家保证：今年我们的推销额要比去年翻一个倍!”，其成效明显主要原因之一是因为我们产品的特殊性，但是更重要的是本人已经全面学会和掌握了这个有效的途径。
8、咨询寻找法。有些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大
量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径。有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。本人就曾经为一个国外企业进入中国市场提出合作建议方案、寻找合作者甚至参与项目论证等方面提供过一揽子服务。
9、企业各类活动寻找法 企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活 动等，一般都会直接去接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。 有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象——接触和信息处理-—初选——精选―重点潜在客户——客户活动计划”。 十
三、什么是推销
要讨论推销，就应该清楚推销到底是什么?我用三个简单的概念来跟大家分享推销的定义：推销是一种双向的行为改变;推销是分前台和后台的;推销要明白客户的需求。
首先，推销就是业务员要改变消费者平时的消费习惯，产品才有推销的机会。每个人、每个企业都有稳定的消费习惯，改变原来消费习惯的行为就是消费转移。原来消费很少的量，现在消费很多的量，这个是消费频率的改变。如果一个推销手段促使消费者产生了上述两种之一的改变——消费转移和消费频率改变，那就获得了商业机会。客户的内在需求发生改变的时候，业务员如果抓住了这种需求的改变，就可以改变客户的行为。所以业务员首先要了解客户内在需求的改变，然后根据这种改变把产品打扮成客户想要的样子，然后就能改变客户。所以说这是个双向改变的游戏：企业要想改变客户，就要明白先改变自己，然后才能改变消费者。这是推销的基本规则。业务员的机会来源于改变客户的行为，而业务员要改变客户的行为，就要改变你自己的行为。我认为这是推销的第一个意思。
其次，推销是分前台和后台的。这和演戏一样，导演是后台的，演员是前台的。我们从商业角度来看，拍电影不看导演水平如何，而只看票房的收入有多高。而在市场上，就是看你的客户是不是喜欢你的产品。常言说“内行看门道，外行看热闹”，但问题往往是看热闹的决定了什么产品受欢迎。所以，在推销中如何理解客户的视角很重要。企业的研发和后台的设计都是基础，很重要，但不卖钱，但产品要卖得出去，卖得好，卖得快，那就看业务员是不是很好地把握住了客户的心态。
最后，客户看热闹是有模式的。业务员要明白客户，客户都是先看热闹的，业务员就要想办法吸引客户的注意力，但仅仅吸引注意力还不能卖东西。有了兴趣以后，客户心里就要盘算一下，这个盘算就是购买的理由。给客户的理由不要多，一个就够了。最重要的，让客户产生尊重感。如果从这三个层次来满足消费者的需求，就是一个成功的推销了。
在理解了推销定义的基础上，我们可以来探讨一下什么是营销了。现在讲营销的很多，什么品牌营销、电话营销、整合营销、标准营销、深度营销、分众营销、经销商营销、定制营销、体验营销、网络营销、区域营销、定位营销、直复营销、组织内营销，会议营销等等。我的理解就是：推销是战术，是士兵所要掌握的技巧;营销是战略，是指挥者所要掌握的技巧。
第一：营销的社会责任因素，或者说是卖形象的营销与社会的营销。
什么是买形象的营销?所有的人都吆喝东西直接卖，这是围绕着以产品为核心的营销。这种营销虽然可以不断地创新出奇，但是很多时候其实并不容易。以前有句老话叫“王婆卖瓜，自卖自夸”，王婆卖瓜的时候说：“我的瓜很好”。现在变成王婆卖瓜不卖瓜，而变成“卖王婆”，就是说如果买瓜的人知道王婆在卖瓜这个领域一向诚实、可靠，而且王婆选的瓜一定是好瓜，卖瓜的王婆是个好同志的话，以后买瓜的时候只要看到是王婆在卖瓜，那她的瓜准好。假如王婆万一偶尔犯点小错误，选的一只瓜正好不甜，那买瓜的人也会说没关系。因为王婆一向是个好同志，偶尔犯点小错误，改正了以后，她比一般的同志还要好。
第二：深度营销。
中国的市场五六年以前由大众化市场转化为细分市场。这让我们知道了细分市场更能有效的占据市场。随着社会细分越来越细，现在在同一个社会层次中有不同的层次，这就是所谓的深度细分。比如白领阶层现在发展成了很多个群体，每个群体的模式又是不一样的，对消费的要求和产品的要求不同。雅皮、小资都是白领，但他们之间的行为模式、消费的内容，包括他们要去的地方，都会有差别。有效的营销是在这几种人群中选择谁。
第三：符号性消费，任何产品都是由两个产品组成的，一个是实体的产品，另外的就是符号产品。F1的帽子去年卖600多块钱一顶，加工成本五六块钱，值600块的就是F1的符号产品。在经济不发达的时候，消费者买东西只讲实惠。今天大家手头富裕了，还有空闲时间了，现在已经进入了一个有钱加有闲的购买时代。而且有时还在讲究攀比。在这个时代，符号型消费就有很大的增长空间。企业在营销的时候，低成本、压价，这个都叫做“有用型营销”。如果揣摩消费者的需要，满足他虚荣的需要，附加值还特别高，这叫做“没用的营销”。
在营销研究领域，最初我们说营销的重点是促销、推广，后来我们知道渠道也是，在价格这方面我们也比较关注，其实营销很少甚至从来没有真正有效的结合到研发和推销中间去。
普通产品的基本模式是企业生产出产品，做广告的时候再找找什么概念，整合一些特殊词汇;而业务员则根据企业所生产的产品，加上一些广告概念等等，就直接去面对客户。很少有企业是从业务员中得到信息反馈，预先了解客户有什么需要，再根据这些需要去研发，用技术去实现。我们把现在的营销叫下半身营销。营销第一个就是产品，它是怎么来的，如果它不能体现消费者的需求，企业花费的钱就是无底洞。
一定要更多的把概念开发放在产品开发之前。从一开始企业就要非常明确，所开发的产品满足了哪群人的期望。需要注意的有三点：第一，要关注国际上的新产品，关注较高端的;第二，关注关联产品。不要以为手机就跟手表没有关系，如果一个人带着劳力士手表，用的是海尔手机，你一定会说他的表是假的。因为普通消费者最简单的模式是配不配：我买这个东西跟我配不配，所以要用它;第三，要研究消费者心理需求碎片。哪些不满意，消费者不可能明确的告诉企业自己需要什么样的葡萄酒，他所能描述的只能是些碎片，把那些碎片结合起来就是相对完整的图画。 十
四、总结
成功推销的能力，与你的客户质量直接相关。因此，推销最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的推销人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。十条“营销圣训”是进行成功推销和开发客户的法则，经过多次实践，证明它们确实是行之有效的。
1、每天安排一小时。
推销，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。但推销总是可以被推迟的，你总在等待一个环境、一个更有利的日子。实际上，推销的时机永远都不会有最为合适的时候。
2、尽可能多地打电话。
在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。
3、电话要简短。
打电话做推销拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上推销一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做推销应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面的时间。
4、在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话，你的大部分推销时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备一个可以供一个月使用的客户名单。
5、专注工作。
在推销时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的推销技巧实际上是随着推销时间的增加而不断改进。
6、如果利用传统的推销时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行推销。
通常来说，人们拨打推销电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来做推销。如果这种传统推销时段对你不奏效，就应将推销时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加推销时间。你最好安排在上午 9:00-10:00，中午 12:00-13:00 和 16:00-17:00 之间推销。星期一上午和星期五下午最好不要打电话。因为星期一上午要开会的居多，星期五下午因为是周末，恐怕要安排私人的事居多。
7、变换致电时间。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 上午10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
8、客户的资料必须井井有条，使用电脑化系统。
你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。
9、开始之前先要预见结果。
这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。
10、不要停歇。
毅力是推销成功的重要因素之一。大多数的推销都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数推销人员则在第一次电话后就停下来了。
综上所述，推销首先是在推销自己，其次是在推销你所在的企业，最后才是在推销你的产品。一个良好的业务员一定在各方面都是一个优秀的人才，他到那里都是受到欢迎的人，因为他会设身处地的为别人考虑，也会改变别人的思维方法。建议业务员读二本书：一本是《推销之神-原一平》，这是介绍日本一个卖保险的业务员从连鞋子都穿不起的穷小子到月入100万美元的业务员的成长经历;另外一本是：《儿子兵法》，是一个台湾房地产中介业务员李经康自己写的他在房地产推销方面的心得，中国有本《孙子兵法》，他认为儿子要比孙子大，所以他就写了这本《儿子兵法》。