12345市民热线知识库
第一篇：12345市民热线知识库
12345市民热线
12345市民热线：架起政府市民“连心桥”
【导语】自今年，新市民热线正式开通启用以来，12345市民热线实现了市民办事“一话通”、为民服务“零距离”，架起了市民群众与党委政府沟通的连心桥。
【画外】今天，12345市民热线和德城区人社局的工作人员来到德城区李明国家进行了回访。 【现场同期】
12345市民热线工作人员：您之前反映反映的一个社保和档案的问题，您看这个问题，给您解决的怎么样啊?
李明国：我非常满意，没想到办的这么快，挺及时的。
【画外】1990年李明国下岗后离开了工作单位，当他今年准备按档案补缴养老保险时，却发现档案找不到了。
【采访李明国】没有档案我就没法缴纳养老保险，老了之后我就没法享受国家的各项政策，我正发愁呢，我看到电视台有个12345栏目，我就给12345打了个电话。
【画外】12345市民热线的工作人员接到市民的诉求之后，马上联系德城区人力资源和社会保障局进行办理。
【德城区人力资源和社会保障局副局长刘峰】我们接到12345的反馈之后，立刻对他反应的问题进行了查找，我们在档案室查到了他的原始办理招工手续记录，我们为其补办了档案，他可以到我们社会保险部门签订合同，缴纳社会保险，他的问题全部给解决好，办理好。 【采访李明国】那天可能是个下午，我给12345打了个电话，当时带着情绪，还向人家向人家小姑娘发牢骚，人家耐心的听我解释，以前真没有遇到这种态度，我打完电话，第二天十一点钟，德城区人社局的领导就把电话打过来了，再过两天事就办了。
【画外】得益于12345市民热线的不只李明国一人，1-4月份12345市民热线共受理市民电话诉求155699件。根据平台系统产生的数据显示，承办单位结果回访满意率75%，对12345市民热线的服务满意率超过了95%。
【画外】今年，12345市民热线将倾力打造为市民办事“一话通”，为民服务“零距离”，政府、市民“连心桥”的机制和品牌，为市民群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。通过加强办理落实，转办事项回复率、办结率、回访满意率等大幅提高。“12345 服务找政府”家喻户晓深入人心，市民热线正在打造成为政务服务新平台，德州城市新名片。
【采访 12345市民热线主任周洪法】以后，我们强化连心桥作用，在畅通民意，为民排忧解难方面，做点实质性的工作。
第二篇：关于“12345”市民服务热线问题的调查情况
2014.7.22我办收到XXXX转来的“12345”市民服务热线转送单，关于市民XX反映：
1、其父亲XXX在我院住院后发生费用与外院差距大
2、要求拿到住院明细。对此我院作了调查，情况如下：
一、诊疗经过
患者XXX因胆管癌2013年在外院行胆管癌PTCD引流术，2014年7月16日因发热，尿黄，胆汁浑浊呈脓性1天来我院肝胆专家门诊就诊后收住入院。入院时体温最高达40.4℃。入院后予完善各项检查及抗炎补液治疗，考虑原PTCD引流管堵塞，于入院当天下午透视下更换引流管。经原引流管注射造影剂证实导管头端阻塞，经原引流管插入黄斑马导丝，导丝顺利进入十二指肠，插入造影管后造影提示肝门部胆管截断，长约4-5cm，累及左右肝管，左肝未显影，右肝内胆管轻度扩张，胆总管远端通畅。鉴于上述情况，我院建议放置金属支架行内引流术，患者家属拒绝。后换入新PTCD引流管，换管后体温下降，第二天体温正常，引流管边上有渗漏胆汁，引流管内有胆汁引流出。7月18日患者自动出院到外院就诊。
二、我院观点
1、查看入院后各项检查及治疗方案，诊治过程规范，无多收费及乱收费情况。自动出院后2天患者又返回本院抗炎治疗，目前病情稳定，引流通畅。
2、在我院治疗期间，包括了术前的检查，治疗及手术的费用，所有收费按照国家统一标准，有住院明细。在与XXX电话联系时，得知对方已经拿到了住院明细。
三、处理情况
已与XXX电话联系，相关事情在沟通协商中。
第三篇：2017上海事业单位招聘：上海12345市民服务热线招聘公告
上海事业单位招聘考试网制作
2017上海事业单位招聘：上海12345市民服务热线招
聘公告
【题目】
上海12345市民服务热线(是一条非紧急类政务热线，自2012年10月8日开线以来，受到上海市政府的高度重视及广大市民的殷切关注。围绕“市民至上，倾心服务”的工作宗旨，全天候向社会提供优质服务。在服务市民诉求、服务政府决策的工作中收获了社会各界的广泛好评。热线受理范围主要包括：各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。
上海12345市民服务热线因业务发展需要，现招聘大数据分析专员、党群干事、知识库信息采编专员、多媒体客服代表及语音客服代表若干名。
招聘岗位一：市民服务热线大数据分析专员2名 工作内容：
1、负责对热线大数据信息资源进行深度研究，产出相应的大数据应用研究报告;
2、负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型等，通过对运行数据进行分析;
3、挖掘背后隐含的规律及对未来的预测;
4、负责数据挖掘模型的构建、维护等。 任职要求：
1、年龄要求：25-40周岁
2、学历要求：本科及以上
3、统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业;
4、有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据;
5、熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言;能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据;
6、3年以上数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧。 薪酬福利：
1、月收入：8000-10000元
2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位二：市民服务热线党群干事1名 工作内容：
1、负责党的组织工作，安排和实施对基层党支部建设、党员思想教育、党的组织发展和党员管理工作。
2、负责党的宣传工作，对职工思想教育、形势教育，职工学习的安排和组织实施。
3、负责起草党支部各类文件、工作计划、工作总结，做好会议记录及党支部各项工作任务。
4、负责对党内文件收发、传阅、保管、等项处理工作。 任职要求：
1、 本科及以上学历，必须为中国共产党员;
2、 年龄要求：25-35周岁;
3、具有良好的思想政治教育、宣传工作素质;
4、具备一定的社交、组织协调沟通能力;
5、熟练应用office软件，具有较好的文字功底及较强的文字编辑;有学生会、党群工作经验者予以优先考虑。 薪酬福利：
1、月收入：5100—6000元
2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位三：市民服务热线多媒体客服代表3名 工作内容：
热线受理范围主要包括：针对网站和APP上各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。
任职要求：
1、年龄要求：20-35周岁
2、学历要求：大专及以上
3、熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;
4、具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;
5、熟练应用office软件，打字速度70字/分钟以上;
6、具备良好的沟通和学习能力，团队意识强; 薪酬福利：
1、月收入：5200-7000元
2、员工福利：五险一金、带薪休假、年底双薪、高温津贴、在职体检、子女托费报销、独生子女费、夜班补贴、团队建设活动等
招聘岗位四：市民服务热线行政专员1名 工作内容：
1、根据中心工作要求，协助板块负责人负责行政部门的文秘、信息和保密工作，做好行政部门的档案收集、整理工作。
2、撰写PPT汇报材料，擅长PPT美工制作、动画处理及数据插入。
3、撰写日常各类文字材料(如行政规章制度、工作计划及总结、各类发言稿、专题报告和会议纪要等)，负责信息的收集、汇总、完善和上报，并做好中心的宣传报道。
4、负责中心文件的处理与存档、档案的收集与整理。
5、完成领导交办的其他工作任务。 任职要求：
1、年龄要求：25-35周岁
2、学历要求：大专及以上
3、工作态度端正，遵守热线的规章制度;
4、良好的思想政治教育、宣传工作素质;
5、具备一定的社交、组织协调沟通能力;
6、熟练应用office软件，擅长PPT制作;
7、具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力，爱好文学者尤佳;
8、有责任心，做事用心、踏实、细致;
9、有PPT证书、有宣传经历(如校内团干部)优先考虑。 薪酬福利：
1、月收入：5100—6000元
2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位五：市民服务热线语音客服代表100名 工作内容：
热线受理范围主要包括：各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。
任职要求：
1、年龄要求：20-45周岁
2、学历要求：大专及以上，可放宽至中专
3、熟练应用office软件，打字速度40字/分钟以上，反应敏捷，具有一定的文字归纳及分析判断能力;
4、口齿清晰，声音悦耳，语言表达能力强，普通话标准，能听懂沪语，简单交流;
5、有客服经验者优先考虑。 薪酬福利：
1、月收入：4700-6500元
2、员工福利：五险一金、带薪休假、年底双薪、高温津贴、在职体检、子女托费报销、独生子女费、夜班补贴、团队建设活动等
招聘岗位六：市民服务热线知识库信息采编专员3名 工作内容：
1、整理分析知识库查询需求，不断创新知识体系的呈现形式如视频、图片等，提高知识体系的易查、易用;
2、不断跟进业务分类逻辑，合理规划及定期优化知识库组织架构，提升服务人员查询效率提出知识库系统优化需求并跟踪落实;
3、负责知识库的日常信息发布和更新，保证各项信息传递和公布的准确、及时、全面。 任职要求：
1、年龄要求：25-35周岁
2、学历要求：本科及以上
3、中文、新闻、汉语言文学、公共服务等相关专业优先;
4、具有较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;
5、具有知识库数据分析、整理、统计的能力;
6、具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;
7、熟练应用office软件，打字速度70字/分钟以上;
8、具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识;
9、具备一定的抗压能力;
10、具有大型客服或呼叫中心知识信息维护经验者优先。 薪酬福利：
1、月收入：5500—7500元
其他补充：
1、工作班时：做五休二;语音客服代表为做一休
一、做五休二;
2、工作地点：黄浦区延安东路，近黄陂北路;
3、符合录用条件者将与上海安迪人力资源服务有限公司签署劳动合同。 面试方式：
2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等
方式1：周一至周五9：00-10：30、13：00-16：00，携带本人身份证原件、劳动手册原件，前往延安东路1200号1楼面试; 方式2：登录上海公共招聘网，按照岗位名称进行查询及应聘; 方式3：将个人简历发送至hr12345@189.cn; 方式4：拨打5按1确认报名。
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第四篇：12345热线心得
我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓未来的不断探索。
在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。
要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。
我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。
做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。
平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。
第五篇：12315热线与12345热线对接工作规范
为保证12315热线接入12345热线后工作的顺利进行，经两部门领导研究，工作规范如下：
1、12345中心分派专人接听12315热线电话。
2、公布12315接线人员安排表，如有人员调整及时更新。
3、为保证12315接线人员的相对固定，以年为周期，不进行人员调换，并与接线人员签定承诺书。
4、12345工作人员有保守工商系统秘密的义务，不得私自复制抄录和保存工商系统内网内容。
5、定时公布12315接线人员值班考勤情况表。
6、12315接线人员负责受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，记录咨询。
7、所有市民拨打12315号码接入的电话均需录入到12315系统中并保证所录信息的准确性。
8、遇到重大问题，及时报告并做好记录。
9、定时检查12315线路及网络，保证线路与网络正常运行。
10、在12345系统中，设置专门帐户，用以分类查寻12315电话呼入情况。
11、涉及12315工作部分需接受市场管理委员会的监督和指导。
12、12315线路在使用过程中如遇政策调整等问题，可随时取消对接。