客户投诉处理五个流程

第一篇：客户投诉处理五个流程

处理客户投诉的五个技巧

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

技巧二：认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

技巧三：引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯„„6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

技巧四：表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

技巧五：解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

第二篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。 1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

第三篇：客户投诉处理流程

1. 目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。 2. 适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。 3. 职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉; 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理;

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。 3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉; 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉; 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 4.工作程序(流程) 4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉;

 B.确认客户身份、姓名和联络办法;  C.确认客户投诉的具体事项;

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》;

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。 4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。 4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意;

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限;期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意;

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见;如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。 4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。 4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类;

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面;时效方面;货物异常方面，等;  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等;  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。 5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

5.2 《客户投诉处理统计分析报告》

第四篇：客户投诉处理流程

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、客户投诉处理技巧和注意事项

(一)基本的做法

1.员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况; 2.态度要诚挚;

3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话;

(二)处理原则

1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;

3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;

(三)注意的问题

1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;

(四)具体处理方法

1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;

3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，

a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;

c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投宿表示感谢。

注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。

豹龙汽车服务中心

第五篇：客户投诉处理流程（推荐）

客户投诉处理流程

(一)客户投诉处理流程

1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程

1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

(二)客户投诉处理流程监督考核流程

1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

(一)基本的做法

1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚;

3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

(二)处理原则

1.对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;

3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;

(三)注意的问题

1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;

(四)具体处理方法

1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;

3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，

a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;

c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。

相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法 用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

四、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

五、处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜

六、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

七、投诉处理流程图：

八、客户投诉处理流程：

(一)客户投诉处理流程

1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份;客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部(注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉)，客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。 2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。

2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。

3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。

1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。

2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持;事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。

如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 回访流程

1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访;如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。

(二)客户投诉处理流程监督考核流程

1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。

2. 客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。

(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。

(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二、客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

三、投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点。

投诉是提供你继续为他服务的机会。

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。

四、客户投诉的四种需求 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。