企业如何应对网络危机
第一篇：企业如何应对网络危机
2011年危机爆发年：企业如何应对来势汹汹的网络危机
何五元 林景新
达芬奇家具造假危机刚硝烟落地，味千拉面又出爆“骨汤门”危机事件，肯德基“豆浆门”事件更是接连而至。2011年成为企业爆发危机的高危年。
和以往的公关环境不一样，在2011年开始，微博等网络传播工具的红火在更深的程度改变传统的危机扩散的机制，传统媒体一统舆论的格局一去不返。
以往的危机公关重点是传播媒体的公关，彼时的传统媒体拥有足够的公信力。受众缺乏其他信息来源，在没有怀疑的依据之下，媒体所报道的真相自然成为事情本身的真相。而在互联网时代，获取信息的渠道多样化，传统媒体所传播的信息只要和受众获取的信息有所偏差，就会遭受网民的质疑。
在一个新的舆论环境中，企业必须认识到，危机公关成功与否的关键之处就在于能否有效牵引网络舆论，能否更好地与网民进行沟通，以取得尽快平息事件关注度的效果。
所以，对于企业而言，危机公关中，网络舆论引导的重要性不亚于对传统媒体的引导。当网络危机来袭汹汹时，企业应该如何应对?
他们为何成为“人民的公敌”：危机应对失败启示录
负面信息在平面媒体中曝光，最终都会落到互联网中继续发酵。而在这发酵过程中的各种变化都有可能成为平面媒体的新闻兴奋点。忽略互联网的舆论危机处理，最终令企业危机化解之路变得漫漫无期。
中国红十字会的“郭美美事件”发端于网络，难免带有网络传播的鲜明印记，这其中不容忽视的就是海量信息中可能出现一些未经证实的谣传。谣言止于公开，红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身份，积极回应网友的核心关切，但我们看到的却是一次又一次的“网友说什么，便发表声明予以否认”的被动澄清。中国红十字会的只邀请个别中央媒体参加的新闻发布会最终引起其他媒体的强烈反对，在这些媒体的引领之下，网络的讨伐声更是空前高涨。
7月4日，中国红十字总会终于开通微博回应“郭美美事件”。仅有的4条微博引来众多网友围观，但每条微博后面的评论几乎都是骂声一片。中国红十字会秘书长王汝鹏在回答博友提问时表示，部分网友情绪偏激，言论不理性、不文明，对中国红十字会所做得大量卓有成效的工作全盘否定，希望公众理性看待“郭美美事件”。然而，一切都已经为时已晚，从各媒体纷纷公布的自“郭美美事件”之后的部分地方中国红十字会收到的捐款几乎为零可以验证这次中国红十字会危机公关的失败之极。
达芬奇的新闻发布会不是解决媒体和公众关注的热点，而是在哭诉创业的艰难，本应是达芬奇危机公关绝佳机会的新闻发布会被认为是一场闹剧。从央视曝光起，达芬奇相关人员就宣称将在未来的新闻发布会给公众一个交代。而在此期间达芬奇并并没有在互联网上进行任何的声明，任由公众猜疑至发布会的召开。统一口径并没有错，但及时的舆论引导更不可丢。直至八月份，达芬奇依然保持着强硬的姿态，于3日发表《致媒体朋友的沟通信》声称其从未伪造过任何报关单或原产地证书，否认3.6亿元的退税，同
时表示，没有问题的产品，不能接受顾客退货。此外，达芬奇并没有在网络进行任何的信息疏导和舆论引导。
铁道部在7.23事故中导演的“史上最乱的新闻发布会”使得王勇平先生一句：这就是奇迹，至于你信不信，反正我信了，而红遍大江南北，所形成的结果恐怕用香港某报的标题来形容最适合不过：他妈的奇迹。有人戏言，发布会现场的记者在王勇平回答“奇迹”之后说了一句：我想打他。可见此次新闻发布会何其的失败和荒唐。事故发生之初，铁老大就应该充分认识到，在这次事故中充当传播主力的并非传统媒体等“喉舌”，而是千千万万的现场观众、千千万万个微博账号。除了在自家媒体《环球日报》之流自弹自唱，对网络情绪始终保持冷漠态度的铁老大尽失人心。拆掉铁道部甚至成为一些主流媒体的呼声。
以上三大危机主体应对危机的失败，令其最终演变成“全民公敌”。如果说在平面媒体上，这三大腕儿还是有个危机公关意识，那在互联网上的公关危机则是一片空白，不能不让人讶然。当然，这不能说这三大腕儿没有在网络公关危机采取任何措施，相反，他们都采用了删帖的方式企图断绝信息传播的可能。只是，这种操作不仅对化解危机帮助不大，反而进一步激发公众的反感。
网络危机应对的三大误区
对大多数企业而言，传统的公关危机都没有好好的掌握，在面对网络危机的时候，其所采取的粗暴式公关行为，即陷入三大应对的误区：删帖、对抗、伪装。
删帖：这种做法只会起到欲盖弥彰，且会激起当事人或网友继续挖掘真相。
危机管理是一个敏感话题。在情况瞬息万变的网络社会，企业在遇见负面新闻的时候，会很自然地想到去删帖，大规模动用水军造势，刻意地删帖、遮掩、屏蔽负面新闻。
中国红十字会、铁道部都曾在公关危机中动用自身的影响力在微博上屏蔽相关信息，阻止公众对此事的关注和谈论。诚然，如果中国红十字会和铁道部有足够的能力让所有的主流媒体闭口的话，这种方式确实可以做到釜底抽薪的作用。当然，这仅仅局限在危机还没有大规模爆发之前，(更重要的是有行政力量的干预，这些不是一般企业可以用到的资源)如果这种删帖屏蔽的动作是发生在危机全面爆发，已是全民讨论的时候，则完全没有作用，顶多起到信息屏蔽的作用，并不能引导舆论。只会坚定公众对危机主体的不信任感。
如果没有足够的能力去做这方面的工作，网民也很可能会因为这些网络运作对公司产生反感情绪。“奶粉门”危机时，有媒体公布报道，三鹿的广告公关公司曾经建议三鹿花300万搞定搜索大佬百度公司，要求屏蔽负面新闻，但最终遭百度拒绝。这样的消息一经传出，更加速了三鹿的危机的恶化。
对抗：当企业受到错误网络舆论报道时，有些企业往往会急于澄清或对进行法律威胁，这种强硬对抗的策略往往起来反效果。
在未能取得网民信任的前提下，企业任何急于澄清的行为，都会被网民视为托词辩解。何谓真相?民众相信的事实就是真相。而事实的本身并非是真相的全部。所以，危机沟通必须是二个层面同时进行：情感沟通取得网民信任，事实沟通澄清事情原委。而企业如何专注于情绪的对抗、偏执于事实的澄清，只激起网民进一步对抗行为。
伪装：通过伪装身份的方式来为危机主体解围，这种做法很危险，一旦被认定是危机主体的枪手，所造成的影响远远大于危机本身。
关于洗白，无疑是最近郎咸平对郭美美母女的访谈的表现最具有典型性。尽管郎咸平一再强调自己只是给郭母女辩解的平台，提供质疑的空间，同时炮轰某些媒体和网民的下流攻击。
但在汹涌的民意面前，这仅仅是被看做狡辩。如果郎咸平真是在为中国红十字会洗白，这一次的节目也是足够失败。一度的“良心教授”都被拖下水遭受网民唾骂，可见无论是谁伪装成第三方为危机主体洗白，必然承受着巨大的风险。在节目播出之后，非但没能引导公众言论，反而进一步刺激公众探寻真相的好奇心。
如何建立完善的网络危机应对机制
公共关系基本概念是组织机构为了维护自身形象、创造良好环境所进行的面向公众的传播行为。基于这一基本概念，公共关系是一项主动的、有计划的、有目标的、有对象的、有策略的传播行为。然而事实上，我们所能见到的“公关”行为几乎都与危机有关，似乎没有危机就没有公关;在传播模式上，公关也变成了“攻关”。所以我们看到了只会哭泣的达芬奇、只看到宣传得十全十美的味千拉面、还有危机发生后说“至于你信不信，反正我信了”的铁道部。
危机公关讲究迅速和系统运作，每一个环节都是环环相扣，这要求企业在日常的管理工作当中应该充分重视网络危机应对机制，而不是被动的由集团办公室、总裁办公室或者媒体关系部门承担，并且其功能仅限于危机“攻关”了。
企业或组织可以通过三个步骤建立全面的危机应对机制：
1、建立全面危机体系
体系的作用在于形成强力有效的操作模式。建立全面的危机体系，最关键就是做到预防为主。传播救不了恶品牌，最大限度的杜绝危机的发生，源于是否用良心做企业。三株口服液是一个公关危机失败案例，而三鹿奶粉则是自取其亡的案子，与危机公关无关!
全面的危机体系包括：预警机制、控制与化解机制、评估机制、修补机制。
预警机制：建立起专门部门，配备专职人员，收集、分析、研究各类信息资料，跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见，并对容易引发企业危机的信息进行判断。研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”，以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断，为控制危机争取主动。
控制与化解机制：危机无法消灭，但可以控制危机造成的损失。危机一般都具有突发性质，只留给企业极短的反应时间，这就要求企业在平时制定相关的危机处理手册。在判断危机发生之，预警机制中配备的成员成为危机处理的核心成员，明确对外信息端口和媒介、收集分析等专职人员，及时真诚地媒体面对面沟通，为化解危机创造有利条件，通过权威渠道发布正确消息、澄清事实真相、公布处理结果，必要的时候公开道歉。
评估机制：对危机发生和处置事件的评估，是检查企业管理与运营体系的最好时机。同时为企业重塑形象提供足够的事实支持。
修补机制：修补机制是重塑企业形象的开始，危机的平息并不代表危机公关的结束，相反，企业需要借助危机公关中出现的问题或者机会进行发掘利用，达到更好说塑造与强化企业形象的目的!
2、健全网络沟通平台
实际上，企业危机事件的发生，虽然具有突发性特点，但其后果并不是不可以控制的。一般讲，一件突发事件，要转化成危机事件，需要经过信息传播、冲突演变直至危机产生三个阶段。健全的网络沟通平台在信息传播、冲突演变之间充当重要的角色，7.23事故充分的告诉企业，在裂变式传播的网络传播时代，传统媒体的新闻报道已经无法跟上信息的变化，这就需要企业健全自身的沟通平台，第一时间去公众沟通，回答网民最关心的问题。
搭建健全的网络沟通平台，主要是借助微博、NSN、QQ、博客、官网等自媒体平台。当然，这些频道的搭建不仅仅只是开通这么简单，真正有效的沟通平台应该是积累一定的“粉丝”，在危机公关的过程中，利用这些平台影响粉丝的观点，进一步通过粉丝这个第三方渠道传播企业利好信息，增加其公信力。如果只是在危机发生之后才运用这些平台去发布企业声音，难以形成规模传播，并不能成为危机公关中的亮点。这一点上，戴尔在facebook和twitter上建立的官方账号，不仅仅与粉丝日常，更重要的是培养粉丝的信赖感，甚至将自身品牌打造成意见领袖。在这种情况下，就算出现危机，粉丝大多会等待官方说法，而不会盲目相信和传播网络上的负面信息!
3、积累网络危机应对资源
早在上世纪40年代，美国传播学者发现，大量的信息经某些活跃分子中转或过滤，形成价值判断，再传递给大众。这些活跃分子就是传播学意义上的“意见领袖”。互联网的出现，极大地拓展了言论空间，从学界、媒体、文艺界和其他专业领域(如金融业、IT业)上网人群中，“意见领袖”批量产生，特别是在社会化媒体上各显其能。这些“意见领袖”由于公众关注度很高，已然使这种“自媒体”升级为社会“公器”。
面对网络上的“意见领袖”发挥的作用越来越显著，根据传播学规律，与网络意见领袖保持有效的沟通，并适当的进行引导，在危机频发的互联网时代，是一个行之有效的与网民沟通的途径。其实，这好比传统危机公关中与主流权威媒体搞好关系一样，无非都是借助“意见领袖”的第三方意见达到引导甚至说服公众的目的。
在积累这种网络危机应对资源，企业一定要注意放低身段，切忌自认为自己可以只手遮天，更不要认为有钱就可以解决问题。网络意见领袖不是水军，不是五毛党，和他们的合作应该是慢慢深入，最终达到相互协助的目的。
何五元， 龙舟公关顾问机构(www.chinapr.info)董事长 中国互联网协会网络营销工作委员会专家
林景新，危机公关专家，著有《网络危机管理》、《管理者必读的十堂危机公关课》等著作。新浪微博:@林景新。
第二篇：地方政府如何应对网络舆情危机
与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。
一、网络舆情危机及其主要特点
随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是
就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应;负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。
通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：
1、 紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。
2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。 “嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。
3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。
4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵
循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。
二、地方政府应对网络舆情危机的误区
网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：
1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。
2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。
3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样
的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。
4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。
三、应对网络舆情危机的策略
(一)加强对网络舆情的监控力度
1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。
2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。
3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。 知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。
(二)建立网络舆情应急处理机制制度
1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。
2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象
单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。
3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。
(三)营造网络主流强势舆论
1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。
2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。
3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质(如思想深刻、见解独特等)，能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。
第三篇：如何应对企业危机公关
江苏省徐州市商业职工中专学校(221000 李瑞华)
摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。
关键词：危机
危机公关
应对
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关 。
进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：
一、正视危机、临危不乱
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定
相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉;立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件;借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。
二、积极主动、化解危机
当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础;以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化
矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。 而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红(1号)成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。
三、化危机为商机，创造发展机遇
危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果;另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。
当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁;其次是产品本身(尤其技术、工艺方面)就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失;抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销;再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。
四、强化危机意识，建立预警机制
在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。
当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA风波让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。
危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强
化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。
参考文献：
①企业公共关系学
骆祖望
天津人民出版社 ②公共关系学
复旦大学函授教材
③ http: //biz.163.com2006
网易商业报道
④http:// 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http:// 游昌乔 2007-1-22
庞亚辉 2006-7-21
第四篇：企业如何应对危机公关？
三鹿奶粉的三聚氰胺事件让消费者对食品安全产生惊恐，同时也给广大的企业敲响了警钟。是新闻媒介的强大力量把一个又一个问题企业推向风口浪尖，接受命运的挑战，是生存还是毁灭?是大难不死还是一病不起，许多企业都必须去面对。危机来了，怎么办?是束手待毙，还是绝处逢生?或许，危机公关能给我们企业一线希望，如何运用它?仁者见仁，智者见智。那么，应当如何进行成功的危机公关呢?
(一)任何企业都应有危机公关意识
有人说，看一个企业的实力，只需要知道他如何应对危机就可以。企业的战略眼光、经营能力，组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而以真实的体现。首先要反应快，第一时间对事件做出反应;积极面对媒体，对媒体持开放态度;负责人担任第一发言人，表明公司的重视程度;开通24小时热线与消费者沟通。
(二)危机公关的基本原则是诚信与责任
在供过于求的买方市场和大众传媒高度介入企业经营的今天，企业赢得市场认同与信赖的最有效手段是尊重消费者的利益，诚心诚意为消费者服务。而一旦经营活动发生危机，企业赢得消费者理解与同情的最有效手段依旧是通过有效的沟通活动向目标市场传达企业的善意、诚信与责任心，让目标顾客感觉即使在企业最困难的时候，他们的利益仍然是企业关注的根本。
(三)危机公关是一门艺术，取得理想的危机公关效果是有章可循的
1，领导层要有强烈的危机公关意识，设立专门的公关部门，建立一定的危机处理机制。
2，临危不乱，处变不惊。一旦危机来临，应有条不紊地采取行动，相信企业虽不能改变已发生的事实，却可以改变市场对企业的看法。企业应在第一时间表明其一切以顾客利益为重的立场，以赢得主动。
3、切实做好危机初期的公关工作。在24小时内立即成立危机控制小组，拿出应对策略，责任到人，尤其是及时通过媒体向社会通报事件过程及企业的态度与对策，以防危机扩大化。
4，坚持企业形象高于成本的思想。企业形象是巨大的无形资产，一旦破坏，要想恢复就需要很高的成本，甚至是永难恢复，所以决不能斤斤计较，要有长远眼光，放弃眼前利益。
5、做好内部公关工作。危机发生后，不仅是消费者受到影响，企业的员工、股东等都有可能人心不稳，如果发生内部员工爆料，让企业更加被动，真是雪上加霜。所以面对危机领导切不可只对外不对内，而应与员工、股东进行有效的沟通，告知事件真相和企业的应对之策，求得他们的谅解和支持，同心同德，共渡难关。
6、切实做好与媒体的沟通工作。与新闻媒体保持密切联系是企业公共关系最经常性的工作。特别是在危机公关中更要与媒体保持良好的沟通，面对危机不要隐瞒事实真相，要积极配合有关部门和媒体的调查，争取他们的谅解，并通过他们与社会公众沟通，一定不能与媒体对抗。
危机公关作为公关的一部分，作为营销工作的重要一环。可以说在某种时候会决定企业的生死存亡。作为一个企业，要想在经营环境不断变化的社会中生存和发展，就要求企业具有强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使企业遇到危机事件时能化险为夷。(参考资料来源：《企业研究》)
第五篇：金融危机下中小民营企业如何应对？
一：这次金融危机带来的经济危机是百年不遇的全球性的。不分地域国界、不分种族肤色、不分信仰主义的一次激烈的经济动荡。从目前给世界经济带来影响及往实体经济波及的速度看，情况比预想的要严重。
二：中小民营企业
1， 家底浅，底子薄，各方面都比较脆弱，应对冲击保持存在的能力要小。
2， 国家的直接救助计划，政策利好不可能直接惠及到。
3， 多数为非科技型，人员压力比较大。
三：应对的一点建议
1， 减少长期性投资支出，长期的投资性支出一般周期比较长，对回笼资金不利。现在要做的是保持迅速变现的能力。
2， 减少对量的诉求，经济形势好的时候，企业往往在制定战略时考虑：业务量、生产量、产值、市场占有率等等。但现在应求精求稳。
3， 努力减少往来账款，往来账款过大往往是企业资金链断裂的短板。别人欠你，很可能成为呆帐，因为你不知道欠你帐的企业明天会发生什么。你欠别人，如果遇到别人催帐，而你现金紧张没有支付能力，容易引发资金链突然断裂。发生企业信誉危机而造成企业倒闭。
4， “开源节流”减少不必要的任何开支。
5， “断臂求生”减少臃肿的机构人员，提高企业整体素质。
6， 进行必要的资源整合，重新配置，做到人尽其才物尽其用。
7， 坚忍不拔，相信这些都会过去的。要有让自己无论如何必须“活到春天“的信心。 四：这次经济危机也是一个机会，虽然对中国企业来说早点(因为中国目前还没有准备好做世界大国的担当，中国的企业也没有也不具备世界一流的条件)。但任何一次经济的动荡都会带来政治的、经济的秩序的重排。企业的影响力也会重新排位。“有人极其困难时，就有人比较幸运”(奥巴马大传)。“上帝关闭了一扇门，也会同时打开扇窗。”
这次的金融危机是企业生存发展中必不可少的经济的起起落落。就像一年的四级变化一样，也是正常的。只不过我们的意识中认为，经济危机是资本主义的东西，我们是社会主义，经济危机和我们没关系。其实中国的企业很幸运，三十年我们一直高增长，这是国外的企业所没有的机会。这次经历了、经过了，对我们以后的发展会有好处。
最后祝所有天津的中小民营企业都能渡过这次危机并从中学到点东西。
个人观点，不成拜读，恭请斧正!
天津申随章
2008年12月17日